GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ AİLE EKONOMİSİ VE BESLENME EĞİTİMİ
ANABİLİM DALI
YERLİ VE YABANCI TURİSTLERİN
TÜKETİCİ OLARAK SAHİP OLDUKLARI HAKLAR KONUSUNDAKİ BİLGİ DURUMLARI
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan Abdurrahman ACAR
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ AİLE EKONOMİSİ VE BESLENME EĞİTİMİ
ANABİLİM DALI
YERLİ VE YABANCI TURİSTLERİN
TÜKETİCİ OLARAK SAHİP OLDUKLARI HAKLAR KONUSUNDAKİ BİLGİ DURUMLARI
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan Abdurrahman ACAR
Danışman
Prof. Dr. M. Hamil NAZİK
JÜRİ VE ENSTİTÜ ONAY SAYFASI
Abdurrahman ACAR ’ın “ Yerli ve Yabancı Turistlerin Tüketici Olarak Sahip Oldukları Haklar Konusundaki Bilgi Durumları ” başlıklı tezi 06/09/2012 tarihinde, jürimiz tarafından Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Anabilim Dalında Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir.
Adı Soyadı İmza Üye (Tez Danışmanı): Prof. Dr. M. Hamil NAZİK ... Üye: Doç.Dr. Fatma ARPACI...
ÖNSÖZ
Turizmin 1950’li yıllardan beri göstermiş olduğu büyüme grafiği, ülkelerin dikkatini çekmiş ve ülkeleri bu sektörün getirilerinden faydalanabilmeleri için yatırımlar yapmaya sevk etmiştir. Turizm, sosyal, kültürel, politik ve ekonomik boyutlarıyla ülkelerin bundan daha fazla pay alabilmek adına, sektörüzerindeetkinliklerini artırabilmek için çaba sarf ettiği bir sektör alanı haline gelmiştir. Türkiye, tarih, kültür ve doğal güzelliklerin iç içe yaşandığı bir ülke olmasının yanı sıra, misafirperverliği ve turizm sektörüne yaptığı yatırımlarla sektörde kendisine önemli bir yer edinmiştir. Turizmde ana belirleyicinin turist olduğu düşünüldüğünde, sektördeki rekabet ortamında güçlü olmanın yolunun, turist memnuniyetinin devamlılığı ile sağlanacağı göz önünde tutulmalıdır. Memnuniyet içinde ortaya çıkabilecek sorunların bertaraf edilmesi ve turistlerin tüketici olarak korunması akla gelen temel başlıkları oluşturmaktadır. Turistlerin memnuniyetlerini, haklarını koruyarak sağlayabilmenin yanında, turistlerin sahip oldukları tüketici haklarını bilmeleri de çok fazla etkilemektedir.
Yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumlarını belirlemek amacıyla yaptığım bu çalışmada; bilgi ve tecrübesini benden esirgemeyen tez danışmanım Sayın Prof. Dr. M. Hamil NAZİK’e, çalışmam süresince beni gönülden destekleyen eşim Seviye ACAR’a, hayatım boyunca her zaman arkamda durup bana inanan aileme, çalışmam süresince bana destek olabilmek için çabalayan arkadaşlarıma ve araştırmaya katılan turistlere içtenlikle TEŞEKKÜR EDER, araştırmamın daha sonra yapılacak olan çalışmalara yarar sağlamasını dilerim.
ABDURRAHMAN ACAR
ÖZET
YERLİ VE YABANCI TURİSTLERİN
TÜKETİCİ OLARAK SAHİP OLDUKLARI HAKLAR KONUSUNDAKİ BİLGİ DURUMLARI
Acar, Abdurrahman
Yüksek Lisans, Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Prof. Dr. M. Hamil NAZİK
Mayıs -2012, 161sayfa
Bu araştırma, ülkemizdeki yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumlarının belirlenmesi amacıyla planlanıp yürütülmüştür. Araştırmanın örneklemini Kuşadası ve çevresine tatil yapmaya gelmiş 150 yabancı ve 150 yerli turist olmak üzere toplam 300 turist oluşturmaktadır. Araştırma verilerinin toplanmasında anket tekniğinden yararlanılmış, veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmaya alınan turistlerin %43.3’ü kadın %51.7’si erkek turistten oluşmaktadır. Turistlerin yarıya yakını (%47.3) lisans ve üstü mezunu olup, yerli turistlerin yaş ortalaması 30.3±9.19, yabancı turistlerin yaş ortalaması 39.8±14.9 ve yerli turistlerin yıllık ortalama geliri 20769.2±2604.3 TL, yabancı turistlerin ortalama geliri 24393.6±2101.2 EURO aralığındadır. Yerli turistlerin %57.3’ü yakınlığından dolayı, yabancı turistlerin %40.7’si doğal güzelliğinden dolayı Türkiye’de tatil yapmayı tercih etmiştir. Turistlerin %25.3’ü tatile seyahat acentesiyle gelirken %74.7’si seyahat acentesi kullanmadan tatile gelmiştir. Seyahat acentesi kullanmadan tatile gelenlerin %50.9’utatile ailesiyle gelmiştir. Yerli ve yabancı turistlerin%29.0’utatile çıkmadan önce tatil hakkında kendilerini aydınlatacak kaynak okurken %71.0 gibi büyük bir çoğunluğu herhangi bir kaynak okumamıştır. Turistlerin %84’ünün tatili sırasında memnun kalmadığı ve şikayetçi olduğu en az bir durum olduğu tespit edilmiştir. Şikayetçi olunan konuların başında %37.6 oranıyla esnaf bulunmuştur. Araştırmaya katılan yerli ve yabancı turistler turizmde tüketici hakları konusunda kendilerini %38.7’si az bilgim var, %27.7’si fikrim yok , %27.3 ‘ü yeterli bilgim var ve %16.3 ‘ü de çok az bilgim var şeklinde değerlendirmişlerdir. Genel
anlamda tüketici haklarına yönelik tutum, bilgi ve davranış ibarelerine verilen cevaplar değerlendirildiğinde, tüketici haklarının bilinmesi, uygulanması ve bunun tutum haline getirilmesi bağlamında yerli ve yabancı turistlerin yarıdan fazlasının bilinçli olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar kelimeler: Yerli ve yabancı turist, tüketici hakları, tüketicinin korunması, turizmde tüketici hakları.
ABSTRACT
DOMESTIC AND FOREIGN TOURISTS’ AWARENESS LEVELS ABOUT THEIR RIGHTS AS A CONSUMER
Acar, Abdurrahman
Post Graduate, Department of Family Economy and Nutrition Education Thesis Advisor: Prof. Dr. M. Hamil NAZİK
May-2012, 161 page
This research was planned and carried out in order to determine domestic and foreign tourists’ awareness levels about their rights as a consumer in our country. 150 foreign and 150 domestic tourists, totally 300 tourists, having come to Kuşadası and its nearby to have a holiday, set the sample of this research. In collecting the research data, the survey technique was utilized, as a means of data collecting tool, survey form was utilized.The number of tourists, included into the research, consists of 43.3 % females and 51.7 % males. Nearly half of the tourists, (47.3 % ) are bachelors and the average age of domestic tourists is 30.3±9.19, the average age of foreign tourists is 39.8±14.9 and the average yearly income of domestic tourists is 20769.2±2604.3 TL, the average yearly income of foreign tourists is 24393.6±2101.2 EURO range. 57.3 % of domestic tourists would have preferred to have a holiday in Turkey because of its closeness and its natural beauties as to 40.7 % of foreign tourists. While 25.3 % of the tourists came through travel agencies, 74.7 % did not any. 50.9 % of tourists not using agencies came for holiday with their families. 29.0 % of domestic and foreign vacationers read preliminary informative resources about their destinations beforehand. The great majority around 71.0% did not read any resource. It was ascertained that 84% of tourists were not satisfied with their holiday and there was at least an occasion that they made a complaint. Craftsmen are the primary grievances at a rate of 37.6 %. Domestic and foreign tourists went in for the research self- assessed in the way that 38.7 % had little information, 27.7 % had no idea, 27.3 % had enough information and 16.3 % had very little information. When the answers about attitude, information and behavior inscriptions aiming at consumer rights evaluated, it was inferred that more than half of
the domestic and foreign tourists are aware that consumer rights need to be known for certain, must be implemented, and this attitude be pursued.
Key words: Domestic and foreign tourist, consumer rights, consumer protection, consumer rights in tourism.
İÇİNDEKİLER
Sayfa No
JÜRİ VE ENSTİTÜ ONAY SAYFASI ... İ ÖNSÖZ ... İİ ÖZET ... İİİ İÇİNDEKİLER ... Vİİ TABLOLAR DİZİNİ ... X KISALTMALAR LİSTESİ ... XİV I. BÖLÜM ... 1 1. GİRİŞ ... 1 1.1. Problem Durumu ... 4 1.2. Araştırmanın Amacı ... 5 1.3. Araştırmanın Önemi ... 5 1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları ... 7 1.5. Varsayımlar ... 7 1.6. Tanımlar ... 8 II. BÖLÜM ... 9 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE ... 9 2. 1. Tüketim ve Tüketici ... 9 2.1.1. Tüketici Sorunları ... 12 2.1.2. Tüketicinin Korunması ... 14
2.1.2.1.Tüketicinin Korunmasının Amacı ... 16
2.1.2.2.Tüketicinin Korunması Hareketlerinin Nedenleri ... 17
2.2. Tüketici Haklarının Tarihçesi ... 20
2.2.1. Avrupa Birliğinde Tüketici Haklarının Tarihçesi ... 22
2.2.2. Türkiye’de Tüketici Haklarının Tarihçesi ... 23
2.3. Turizmde Tüketici Haklarının Korunması ... 27
2.3.2.Turizmde Tüketici Sorunları ... 33
2.3.3. Turist Hakları ... 35
2.3.3.1. Avrupa Birliğinde Turist Hakları ... 35
2.3.3.2. Turizmde Global Etik İlkeleri Bildirgesi ve Turist Hakları ... 37
2.3.3.3. Frankfurt Çizelgesi ... 39
2.3.3.4. Türkiye’de Turist Hakları ... 39
2.3.3.4.1. 4077 sayılı Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun da Turist Hakları ... 42
2.3.3.4.1. 1. Turizmde Ayıplı Hizmet ... 43
2.3.3.4.1. 2. Devre Tatil Sözleşmelerinde Tüketici Hakları ... 45
2.3.3.4.1. 3. Paket Turda Turist Hakları ... 49
2.3.3.4.2. Kütahya Çizelgesi (TURSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi) ... 52 2.4. İlgili Araştırmalar ... 53 III. BÖLÜM ... 58 3. YÖNTEM ... 58 3.1. Araştırmanın Modeli ... 58 3.2. Evren ve Örneklem ... 58
3.3. Veri Toplama Teknikleri ... 59
3.4. Verilerin Analizi ... 60
IV. BÖLÜM ... 62
4. BULGULAR VE YORUM ... 62
4.1.Yerli ve Yabancı Turistlere İlişkin Demografik Bilgiler ... 62
4.2. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatil İçin Türkiye ve Kuşadası’nı Tercih Etme Sebepleri ve Tatile Geliş Şekilleri ... 64
4.3. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatile Çıkmadan Önce Tatil Hakkında Bilgi Edinme Durumları ... 69
4.4. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatil Esnasında Karşılaştıkları Sorunlara İlişkin Bilgiler ... 73
4.6. Yerli ve Yabancı Turistlerin Turizmde Tüketici Haklarındaki Bilgi Tutum ve Davranışlarına İlişkin Bilgiler ... 84
5. SONUÇ VE ÖNERİLER ... 121
KAYNAKÇA ... 128
EKLER ... 137
TABLOLAR DİZİNİ Sayfa
Tablo 1. 2010 Yılında Dünya Genelinde En Fazla Turist Çeken Ülkeler………...……..28 Tablo 2. 2010 Yılında Dünyada En Fazla Turizm Geliri Elde Eden Ülkeler………...29 Tablo 3. Turizm Gelirinin İhracat Geliri, GSMH İçindeki Payı ve Dış Ticaret Açığını
Kapatma Payı………...32 Tablo 4. Araştırmaya Katılan Yerli ve Yabancı Turistlerin Cinsiyet ve Eğitim
Düzeylerine Göre Dağılımları………...63 Tablo 5. Yerli ve Yabancı Turistlerin Yaş ve Yıllık Ortalama Gelir Düzeylerine Göre
Dağılımları………..….…...64 Tablo 6. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatil İçin Türkiye’yi Tercih Etme Sebeplerine
GöreDağılımları………...……65 Tablo 7. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatil İçin Kuşadası ve Çevresini Tercih Etme
Sebeplerine Göre Dağılımları………...…...…66 Tablo 8. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatile Gelirken Seyahat Acentesi Tercih Etme
Durumlarına Göre Dağılımları……….……...…67 Tablo 9. Seyahat Acentesiyle Tatile Gelmeyen Yerli Ve Yabancı Turistlerin Tatile
Geliş Şekillerine Göre Dağılımları………...…....68 Tablo 10. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatile Çıkmadan Önce Tatil Hakkında Kendilerini
Aydınlatabilecek Kaynak Okuma Durumlarına Göre Dağılımları……..……...69 Tablo 11. Tatile Çıkmadan Önce Kendilerini Aydınlatabilecek Kaynak Okuyan
Yerli ve Yabancı Turistlerin Okudukları Kaynakların İçeriğine Göre
Dağılımları……….…..…71 Tablo 12. Seyahat Acentesiyle Tatile Gelen Yerli ve Yabancı Turistlerin Acenteleri
Tarafından Bilgilendirilme Durumlarına Göre Dağılımları………...…….72 Tablo 13. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tatil Süresince Memnun Kalmadıkları
Şikayetçi Oldukları Durumlara Göre Dağılımları………..74 Tablo 14. Turistlerin Tatile Çıkmadan Önce Kendilerini Aydınlatabilecek Kaynak Okuma
Durumları Açısından Tatil Süresince Karşılaştıkları Problemlere Göre
Dağılımları……….……….……….……76 Tablo 15. Turistlerin Tatile Geliş Şekilleri Açısından Tatilde Memnun Kalmadıkları ve
Tablo 16. Yerli ve Yabancı Turistlerin Şikayetçi Oldukları Bir Durumda Başvuracakları Mercilere İlişkin Bilgi Sahibi Olma Durumlarına Göre Dağılımları....……..…79 Tablo 17. Şikayetçi Oldukları Bir Durumda Hangi Mercilere Başvuracaklarını Bildiklerini
Belirten Turistlerin Aldıkları Bir Malın Ayıplı Olması Durumunda
Başvuracakları Mercilere Göre Dağılımları……….………..….80 Tablo 18. Yerli veYabancı Turistlerin Turizmde Tüketici Haklarına İlişkin Bilgi
Düzeylerine Göre Dağılımları………...…………..……82 Tablo 19. Yerli ve Yabancı Turistlerin Eğitim Düzeylerine Göre Turizmde Tüketici
Haklarına İlişkin Bilgi Düzeylerine Göre Dağılımları………..……..83 Tablo 20. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tüketici Haklarının Yasalar İle Korunduğunu
Bilme Durumlarına Göre Dağılımlar…………...………....…...85 Tablo 21. Yerli ve Yabancı Turistlerin AB Ülkelerinde Olduğu Gibi Türkiye’de de
Tüketici Haklarının Kanunlarla Koruma Altına Alındığını Bilme
Durumlarına Göre Dağılımları……….………..…….86 Tablo 22. Yerli ve Yabancı Turistlerin Türkiye’de Son Yıllarda Turizmde Tüketici
Haklarına İlişkin Oldukça Olumlu Gelişmeler Yaşandığını Bilme
Durumlarına Göre Dağılımları…….………...………..……..87 Tablo 23. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tüketici Hakları Konusunda AB Ülke
Vatandaşlarının Sahip Oldukları Haklara Sahip Olduğunu Bilme Durumlarına Göre Dağılımları………..………88 Tablo 24. Yerli ve Yabancı Turistlerin Türkiye’de Tüketici Hakları Konusunda AB
Ülkelerindeki Haklara Sahip Olduğuna İnanma Durumlarına Göre
Dağılımları……… ………….89
Tablo 25. Yerli ve Yabancı Turistlerin Hak Arama Çabalarının Sonuç Vereceğine İnanma Durumlarına Göre Dağılımları………..……….…...90 Tablo 26. Yerli ve Yabancı Turistlerin Turizmde Tüketici Haklarına İlişkin Bilgi Düzeyi
Yetersizliğinin Hak Kaybına Neden Olduğunu Bilme Durumlarına Göre
Dağılımları…….………...…..……91 Tablo 27. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Almış Oldukları Bir Ürün Hakkında
Eksiksiz Olarak Bilgilendirildiklerini Düşünme Durumlarına Göre
Dağılımları.………...………….…..92 Tablo 28. Yerli ve Yabancı Turistlerin Yeterince Temsil Edildiklerini ve
Tablo 29. Yerli ve Yabancı Turistlerin İhtiyaçlarınınKarşılanmasında İşletmelerin Tüketici Haklarını Göz Önünde Bulundurduğuna İnanma Durumlarına
Göre Dağılımları……….………..………...94 Tablo 30. Yerli ve Yabancı Turistlerin Turistik Mal ve Hizmet Satın Alırken İstek ve
İhtiyaçlarını Karşılayacak Nitelikte Olmasına Dikkat Etme Durumlarına
Göre Dağılımları………...………..……95 Tablo 31. Yerli ve Yabancı Turistlerin Sözleşmenin Yazılı Olarak Yapılması ve Bir
Nüshasının Tüketiciye Verilmesinin Gerektiğine İlişkin Bilgi Durumlarına Göre Dağılımları………..……….…………...………..…96 Tablo 32. Yerli ve Yabancı Turistlerin Seyahat Acentelerinin Paket Tur Hakkında
Bilgi İçeren Broşür Verme Zorunluluğunu Bilme Durumlarına
Göre Dağılımları………....….97 Tablo 33. Yerli ve Yabancı Turistlerin Seyahat Acentesinden Paket Tur
Hakkında Broşür İstemeye Dikkat Etme Durumlarına Göre Dağılımları……..98 Tablo 34. Yerli ve Yabancı Turistlerin Seyahat Acentesinin Vermiş Olduğu Broşürde
Yer Alan Bilgilerin Acente İçin Bağlayıcı Olduğunu Bilme Durumlarına
Göre Dağılımları………..99 Tablo 35. Yerli ve Yabancı Turistlerin Paket Tura Devam Edemeyecekleri Durumda
Paket Turu Üçüncü Bir Kişiye Devredebileceklerine İlişkin Bilgi
Durumlarına Göre Dağılımları………...………..……….……100 Tablo 36. Yerli ve Yabancı Turistlerin Devre Tatil Hakkında Bilgi Sahibi Olma
Durumlarına Göre Dağılımları………...101 Tablo 37. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Malların Garanti Belgesinin
Olmasına Dikkat Etme Durumlarına Göre Dağılımları……….102 Tablo 38. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Alacakları Mallarda Marka ve Etiketin
Olmasına Dikkat Etme Durumlarına Göre Dağılımları……...……….….103 Tablo 39. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Malların Kullanım Kılavuzunun
Olmasına ve Anlaşılır Olmasına Dikkat Etme Durumlarına
Göre Dağılımları………..……….104 Tablo 40. Yerli ve Yabancı Turistlerin Etiket ve Tarife Listesinde Belirtilen Fiyat İle
Kasa Fiyatı Arasında Fark Olması Durumunda Tüketici Lehine Olan Fiyatın Üzerinden Satış Yapılması Gerektiğini Bilme Durumlarına
Tablo 41. Yerli ve Yabancı Turistlerin Fiyat Etiketinin Doğru Yazılmış Olmasına Dikkat Etme Durumlarına Göre Dağılımları………...…………...…..106 Tablo 42. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satıcıların Üzerinde Numunedir veya Satılık
Değildir İbaresi Bulunmayan Malların Satışından Kaçınamayacaklarına İlişkin Bilgi Durumlarına Göre Dağılımları……….………...107 Tablo 43. Yerli ve Yabancı Turistlerin Ayıplı Malların Üzerinde “Özürlüdür”
İbaresinin Yazılmış Olmasına Dikkat Etme Durumlarına Göre Dağılımları...108 Tablo 44. Yerli ve Yabancı Turistlerin Herhangi Bir Zarara Uğrama Halinde
Zararlarını Tazmin Etmeye İlişkin BilgiDurumlarına Göre Dağılımları……..109 Tablo 45. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Malların Ayıplı Olması
Halinde Durumu Satıcıya 30 Gün İçinde Bildirme Durumlarına Göre
Dağılımları……….110 Tablo 46. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Mal ve Hizmetlerin Ayıplı
Olması Durumunda Geri Alınması ve Para İadesi Talep Etme Durumlarına Göre Dağılımları….……….………..………...111 Tablo 47. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Mal ve Hizmetlerin Ayıplı
Olması Durumunda Yenisi İle Değiştirilmesini Talep Etme Durumlarına
Göre Dağılımları………...……….…...112 Tablo 48. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Mal ve Hizmetlerin Ayıplı
Olması Durumunda Tamir Edilmesini Talep Etme Durumlarına Göre
Dağılımları………113 Tablo 49. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Mal ve Hizmetlerin Ayıplı
Olması Durumunda Gerekirse Tazminat Ödenmesini Talep Etme
Durumlarına Göre Dağılımları………..………...……….114 Tablo 50. Yerli ve Yabancı Turistlerin Satın Aldıkları Mal ve Hizmetlerin Ayıplı
Olması Durumunda Sorunlarını Satıcı ve Üretici Firmaya Bildirme
Durumlarına Göre Dağılımları……...………115 Tablo 51. Yerli ve Yabancı Turistlerin Tüketici Hakları Konusunda Eğitim
Verilmesini Gerekli Bulma Durumlarına Göre Dağılımları…………..……..116 Tablo 52. Yerli ve Yabancı Turistlerin Turizmde Tüketici Haklarına İlişkin Bilgiyi
KISALTMALAR LİSTESİ
DPT: Devlet Planlama Teşkilatı AB: Avrupa Birliği
IOCU: Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü BEUC: Tüketici Birlikleri Avrupa Barosu
EUROCOOP: Avrupa Birliği Tüketiciler Kooperatifi ETUC: Avrupa Sendikalar Konfederasyonu
COFACE: Avrupa Birliği Aile Örgütleri Komitesi CES: Avrupa İşçi Sendikaları Konfederasyonu CCC: Tüketici Danışma Komitesi
ABD: Amerika Birleşik Devletleri SGK: Sosyal Güvenlik Kurumu GSMH: Gayri Safi Milli Hasıla
TURSAB: Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği TSE: Türk Standartları Enstitüsü
I. BÖLÜM
1. GİRİŞ
Turizm, önemi her geçen gün artan ve dünyanın en hızlı gelişen sektörlerinin başında gelmektedir. Türkiye söz konusu sektörde, sahip olduğu üstünlükler ve gelişim potansiyeli acısından önemli bir yere sahiptir. Turizm sektörünün son 40 yılda çok hızlı ve önemli bir gelişme kaydetmiş olması pazardan en büyük payı almak için turist çeken ülkeler arasındaki rekabeti giderek artırmıştır (DPT,2006).
Birçok ülkede imalat, endüstri sektörlerini bile geride bırakan turizm, ülkelerin dış ödemeler dengesi açısından da öncü rol oynamaya başlamıştır. II. Dünya savaşına kadar lüks bir tüketim aracı olan turizm, zamanla yaygınlaşmaya başlamış, 1950’lerde 25 milyon olan uluslararası turist rakamı 2000 yılında 698 milyona ulaşmış ve buda 475 milyar dolarlık bir geliri beraberinde getirmiştir (İlban, 2002). Uluslararası turizm talebi gelişimini 2002- 2005 yılları arasında 100 milyon kişi artırarak devam ettirmiş ve 2005 yılında bu sayı 808 milyona ulaşmıştır (DPT,2006). 2010 yılında ise kişi sayısı 926 milyon kişi, elde edilen gelir ise 880 milyar dolar olarak gerçekleşmiş, bu turizm sektörünün büyümeye devam ettiğini kanıtlamıştır (WTM 2010 Industry Report, 2010). Dünya Turizm Örgütü tarafından hazırlanan “ Turizm 2020 Yılı Vizyonu” çalışmasında 2020 yılında dünyadaki turist sayısının 1.5 milyar kişi, toplam turizm gelirinin ise 2 trilyon dolar olacağı öngörülmektedir (DPT, 2006).
Ulusal ve uluslararası düzeyde kazandığı boyutlarla turizmin; yatırımları ve iş hacmini geliştiren, gelir yaratan, döviz sağlayan, yeni istihdam alanları açan, sosyal ve kültürel hayatı etkileyen, siyasal bakımdan da önemli toplumsal fonksiyonların gerçekleştirilmesini kolaylaştıran bir nitelik kazanması, ülkelerin dikkatinin bu
ekonomik olay üzerinde yoğunlaşmasına zemin hazırlamıştır. Özellikle gelişmekte olan ülkelerin karşılaştıkları ekonomik sorunların ve darboğazların aşılmasında, turizmin yarattığı dinamik ve ekonomik etkiler, söz konusu ülkelerin turizme daha çok önem vermelerine neden olmuştur. Türkiye gelişmekte olan bir ülke olduğu için, turizme verilen önem ayrı bir boyutta önem taşımaktadır ( Emekli, 2005).
Turizm bir hizmet işidir ve bu hizmeti satın alan turistik tüketicinin de her geçen gün talepleri değişmektedir. Bu talepler doğrultusunda son yıllarda meydana gelen ekonomik değişmeler ve siyasi olaylar turistik tüketicilerin tatillerini geçirirken, haklarını daha rahat arayabileceği ve daha güvenilir yerleri seçme isteği, ister istemez ülkeler arasında rekabet ortamı yaratmış ve belirli düzenlemelere gidilmesine yol açmıştır.
Avrupa'da ve ülkemizde de bu konuda belirli düzenlemeler yapılmış, özellikle ülkemize gelen turist profili incelendiğinde, %50'leri geçen oranda turist gönderen, Avrupa Birliği ülkeleri göz önüne alınırsa, turistik tüketici hakları konusunda AB'ye uyum çalışmaları aşamasında önemli bir noktayı oluşturmaktadır (İlban, 2002).
Turizmde önemli olan turistlerin memnuniyet durumudur. Unutulmamalıdır ki, turizmi oluşturan ana belirleyici turistlerdir. Turistlerin memnuniyet ve tatmin durumu turizmde oluşan rekabette öne geçmeyi sağlayacaktır. Bu konuda ülkemizde turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelere büyük iş düşmektedir. İşletmelerin dünya turizm pazarlarında rekabet güçlerini arttırmaları için tüketici tatmini konusuna önem vermeleri gerekmektedir ( Tanrıverdi ve Oktay, 2002).
Turistlerin memnuniyet ve tatminlerini sağlarken dikkat edilmesi gereken en önemli konu;turizm faaliyetlerini gerçekleştiren unsurlar arasında en başta gelen insan kaynağı, yani turistik tüketicinin tatile yönelik haklarının korunması konusudur. Son yıllardaki teknolojik ve sosyal gelişmeler piyasaya sürülen mal ve hizmetlerin
çeşitliliğini şaşırtıcı bir şekilde arttırmıştır. Tüketici, kendisine sunulan bu çok çeşitli mal ve hizmetler arasından kendisi için en uygun olanı seçmek durumundadır. Sayısı her geçen gün artan aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar ve kendilerine sunulan bilgilerin yetersizliği nedeni ile tüketiciler güç durumda kalmaktadır. Söz konusu sorun turistler için de aynı önemi taşır niteliktedir.
Piyasada üretilmekte ve tüketilmekte olan her mal ve hizmet gibi, turistik ürünleri satın alan tüketiciler de birçok sorunla karşı karşıya kalmaktadırlar. Ancak turistik ürünlerin tamamen kişilerin psikolojik tatminine yönelik olarak üretilen ürünler olması, ortaya çıkabilecek sorunlar karşısında tüketicileri daha hassas bir konuma sürüklemektedir. Bu nedenle turizmde tüketici sorunlarının çözümünde turist tüketicilerin haklarının korunması büyük önem taşımaktadır(Tanrıverdi ve Oktay, 2002).
Tüketicinin korunması ihtiyacı, temelde, pazar ekonomisi sisteminin tam olarak işlememesinden kaynaklanır. İktisatçılar ideal olarak, tam işleyen bir serbest pazar kavramı çerçevesinde tüketicilerin pazardaki tüm mallar hakkında eksiksiz bilgiye sahip olacaklarını; üreticilerinde tüketici istek ve ihtiyaçlarını belirleyip, üretimlerini bu talepler doğrultusunda yönlendireceklerini kabul ederler. Ancak, günümüzde bu varsayımlar gerçekleşmemekte, sayısız nedenlerle tüketiciler tam bilgi bir yana, çoğu kez ortalama bir bilgi düzeyine ulaşamamaktadırlar (İlban, 2002).
Ülkemizde tatil amaçlı bulunan yerli ve yabancı turistlerin karşılaştıkları sorunların çözümü noktasında, bir tüketici olarak sahip oldukları hakları bilmeleri ve bu hakları arama yoluna gitmeleri sahip oldukları hakların kullanılmasında büyük öneme sahiptir. Satın almış olduğu herhangi bir mal veya hizmette sorunla karşılaşan turist tüketici sahip olduğu haklar konusunda yeterli bilgi düzeyine sahip değilse, hakkını aramada etkili olamayacak, beklediği memnuniyet gerçekleşmeyecektir.
Memnuniyetsizlik beraberinde mal ve hizmete karşı talebi olumsuz yönde etkileyeceği için, sektör bazında ilerlemeyi sekteye uğratacaktır. Söz konusu durum ülkemizde tatil yapan turistlerin sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumları, hem turistin bir tüketici olarak haksızlığa uğramaması bağlamında, hem de ülkenin turizm sektöründe ilerleyebilmesi bağlamında büyük bir öneme sahiptir.
Yapılan çalışmada dünyada ve Türkiye’de tüketici haklarının, tüketici haklarını korumak için yapılan çalışmalar ve koruyucu olarak alınan tedbirlerin, tüketici olarak turistlerin sahip olduğu haklar ve bu hakları korumak için gerek dünyada gerekse Türkiye’de alınan önlemlerin neler olduğu kavramsal çerçevede incelenmiştir. Yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları hakların belirlenmesi için yapılan çalışma sonucunda elde edilen veriler tartışılarak bilgi durumlarının nasıl daha üst düzeye çıkartılabileceği hususunda öneriler getirilmeye çalışılmıştır.
1.1. Problem Durumu
Turizmin, sektörel anlamda tüketicilerin psikolojik tatminine yönelik olması ve birçok sektöre göre daha fazla hizmeti bir arada sunuyor olması, onu diğer hizmet sektörlerinden farklı kılmaktadır. Turizmin ana belirleyicisi olan turist, birçok hizmet alanına göre çok sık kullanmadığı turizm hizmetini satın alırken ve/veya kullanırken karşılaşmış olduğu sorunları ve haksızlıkları nasıl çözeceğini bilememektedir. Yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları hakların neler olduğunu ne kadar bildikleri, araştırmamızın problem durumunu oluşturmaktadır.
1.2. Araştırmanın Amacı
Bu araştırma, ülkemizdeki yerli ve yabancı turistlerin bir tüketici olarak sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumlarının belirlenmesi amacıyla planlanıp yürütülmüştür.
Bununla birlikte çalışmada ortaya konulmak istenen diğer alt amaçlar ise şunlardır; • Yerli ve yabancı turistlerin tatile geliş şekillerinin belirlenmesi.
• Yerli ve yabancı turistlerin tatil süresince memnun kalmadıkları, şikayetçi oldukları durumların belirlenmesi.
• Turistlerin tüketici hakları konusundaki bilgi durumlarının belirlenmesi ve bilgi eksiklerinin nasıl giderilebileceği hususunda yapılabilecek olan çalışmaların tespit edilmesi.
1.3. Araştırmanın Önemi
1950'li yıllardan itibaren tüm dünyada büyük bir gelişme kaydeden turizm, ekonomik getirileriyle, sosyal, politik ve kültürel etkileriyle tüm dünya ülkelerinde öncelikli bir konuma sahip olmuştur. Ülkeler turizm sektöründeki paylarını büyütebilmek ve diğer ülkelerle olan rekabet güçlerini arttırabilmek için yoğun bir faaliyet alanı oluşturmaya çalışmaktadırlar.
Oluşturulan faaliyet alanlarından birisi de kitle turizmidir. Son yıllarda özellikle artan kitle turizmiyle birlikte tüketici sorunları da ortaya çıkmaktadır. Ülkeler bu konuda yaptıkları çalışmalarla, tüketici hakları konusunu bir rekabet aracı olarak görmeye başlamış ve bu konu üzerindeki eğilimlerini arttırmışlardır. Ülkelerin
pazarlama faaliyet alanlarını da yakından ilgilendiren bu konu, özellikle bilimsel olarak incelenip, analiz edilmeli ve ülkeler açısından turizmde rekabet edebilmenin dışında, zorunlu bir faaliyet alanı haline getirilmesi gereklidir(İlban, 2002).
Günümüzde turizmin yarattığı ekonomik, sosyal, kültürel ve politik etkilerin, özellikle uluslararası ekonomik ve politik ilişkilerde oynadığı rol giderek önem kazanmaktadır. Bu durum, yalnız uluslararası turizm hareketinden büyük pay alan gelişmiş ülkelerde değil, aynı zamanda gelişmekte olan ülkelerde de turizme verilen önemi arttırmaktadır. Turizm, uluslararası ölçekte geniş istihdam olanakları yaratan bir sektördür ve dünyada yaklaşık 300 milyon insanı istihdam etmektedir. Başka bir ifadeyle; dünyada her 16 çalışandan biri turizm sektöründedir ve tüm uluslararası sermaye yatırımlarının yaklaşık %7'si turizm alanına yapılmaktadır. Bu bağlamda dünyada ve ülkemizde turizme verilen önem artmakta, turizm eğilimleri çeşitlilik kazanmakta, yeni yerler yeni turizm türleri insanların ilgisini çekmektedir( Emekli, 2005).
Ülkemize son beş yılda gelen yabancı turist sayısına ve elde edilen gelire bakıldığında, 2005 yılında gelen turist sayısı 21.123 bin kişi, elde edilen gelir 13.929 milyon dolar, 2006 yılında 19.819 bin kişi, elde edilen gelir 12.554 milyon dolar,2007 yılında 23.341 bin kişi, elde edilen gelir 13.990 milyon dolar, 2008 yılında 26.337 bin kişi, elde edilen gelir 16.761 milyon dolar, 2009 yılında 27.077 bin kişi elde edilen gelir 15.853 milyon dolardır (TÜRSAB, 2011).
Ülkemizin turizmden elde etmiş olduğu gelirin yanı sıra, turizm sektöründe istihdam edilen insan sayısı da dikkate alınarak konuya bakıldığında, turizmin, ülkenin var olan birçok ekonomik sorunla başa çıkması konusunda ne kadar önemli bir sektör olduğu göz ardı edilemez bir gerçektir.
Yapılacak çalışma sonucunda elde edilecek veriler ışığında hem yerli hem de yabancı turistlerin tüketici hakları konusundaki bilgi durumları ve karşılaştıkları
sorunlar karşısındaki tutumları belirlenmiş olacaktır. Buna bağlı olarak alınabilecek tedbir ve önlemlerin belirlenmesinde ve yapılacak olan araştırmalara kaynak teşkil etmesi açısından önem taşımaktadır.
1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları
Araştırma Kuşadası ve çevresinde tatil yapan 150 yabancı ve 150 yerli turist olmak üzere toplam 300 kişi ile sınırlıdır.
Araştırma kapsamı, turistlerin turist tüketici hakları konusundaki bilgi durumlarını belirlemek amacıyla uygulanan ankete vermiş oldukları cevaplardan elde edilen verilerle sınırlıdır.
1.5. Varsayımlar
• Turist tüketicilerin sahip oldukları haklar konusunda bilgi düzeyleri düşüktür. • Karşılaştıkları sorunlar karşısında, daha çok satıcı ve sağlayıcılar aracılığıyla
haklarını arama eğiliminde olacaklardır.
• Turistler, haklarını arama konusunda hukuki yolları az kullandıklarını belirteceklerdir.
• Yerli turistler yabancı turistlere oranla sağlanan haklardan daha az faydalandıklarını ve yabancı turistlere göre daha fazla sorunla karşılaştıklarını belirteceklerdir.
1.6. Tanımlar
Tüketici: Kendisinin ve/veya ailesinin ihtiyaç duyduğu mal ve hizmetleri üretici veya satıcılardan satın alıp kullanan ya da satın alma potansiyeli bulunan gerçek kişilerdir (4077 Sayılı Kanun).
Mal: Alış-verişe konu olan taşınır eşyayı, konut ve tatil amaçlı taşınmaz ve elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri gayri maddi varlıkların tümü (4077 Sayılı Kanun).
Hizmet: Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan mal sağlama dışındaki her türlü faaliyet (4077 Sayılı Kanun).
Satıcı: Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye mal sunan gerçek veya tüzel kişiler (4077 Sayılı Kanun).
Sağlayıcı: Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki faaliyetleri kapsamında tüketiciye hizmet sunan gerçek veya tüzel kişiler (4077 Sayılı Kanun).
Turizm: Dinlenmek, eğlenmek, görmek ve tanımak gibi amaçlarla yapılan geziler ve bir ülkeye veya bir bölgeye gezmen (turist) çekmek için alınan ekonomik, kültürel, teknik önlemlerin, yapılan çalışmaların tümüdür(Kozak, 2002).
Turist:Para kazanmak amacı olmaksızın, dinlenmek,eğlenmek için ya dakültürel amaçlarla oturduğu yer dışına geçici olarak çıkan ve tüketici olarak belirli bir süre seyahat edip kalan sonra ikametgahına geri dönen kimsedir (22747 Sayılı Resmi Gazete).
II. BÖLÜM
2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE
2. 1. Tüketim ve Tüketici
Tüketim kavramı kısaca, insanların ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal ve hizmetleri alıp tüketmeleri olarak tanımlanabilir. Araştırmacıların tüketim tanımına baktığımızda;
Baykan (1997), dayanıksız mallarla birlikte araba mobilya gibi dayanıklı mallar, tamir, sigorta, kredi, tatil gibi hizmetler yanında tıbbi muayene ve tedaviler, entelektüel hizmetleri de kapsayan bir tanımlama yapmıştır.
Avrupa Birliği iyi uygulamalar rehberinde tüketim, insanların ihtiyaçları tatmin amacı ile mal ve hizmetlerin kullanılması ve bütün ekonomik faaliyetlerin son evresidir, şeklinde tanımlanmıştır. Tüketimde her zaman söz konusu malın bitip tükenmesini gerektirmemektedir. Beslenme için bir gıda maddesinin yenmesi ile o madde yok olmakta ise dedayanıklı mallar (elbise, otomobil) daha uzun süre kullanılabilmektedir.
İlban(2002), Tüketim şahsi ihtiyaçların veya aile ihtiyaçlarının karşılaması amacıyla mal veya hizmetlerin satın alınmasıdır. Alışveriş veya tüketim, sadece günlük ihtiyaçlarımızın temini ile ilgili olmayıp, ev eşyasından otomobil alımına, çeşitli konularda sigorta yaptırmaktan ev kiralamaya veya ev inşa etmeye ihtiyaçlar için kredi almaya kadar geniş bir yelpazeyi kapsar. İnsanın yaşam kalitesini yükseltebilmesi, sosyal, kültürel ve fiziki yaşamını sürdürebilmesi için gerekli olan ihtiyaçlar sınırsızdır. Yaşam kalitesini artırmak ve yaşamı sürdürebilmek için gerekli olan kaynaklar ise sınırlıdır. Sınırlı kaynaklarla sınırsız ihtiyaçları karşılamaya çalışma, ekonomik bir
faaliyeti gerektirir. Ekonomik sürecin son evresi ise tüketimdir, şeklinde bir tanımlama getirmiş ve yaşamın sürdürülebilmesini tüketimin sürdürülebilir olmasına bağlamıştır.
Tüketici kavramı, ilk olarak ekonomistler tarafından kullanılmaya başlayan ve daha sonra hukuk biliminde de kullanılmaya başlayan bir tanım olmuştur. 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da tüketici; “ Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişi ” olarak tanımlanmıştır. Araştırmacıların tanımları ise aşağıdaki gibidir.
Tüketici, şahsi ve ailevi ihtiyaçları karşılamak için mal ve hizmet satın alan kişidir (Baykan, 1997).
Tüketici, ekonomik, soysal ve kültürel gereksinimlerini, nihai mal veya hizmeti satın alıp kullanan veya karşılayabilmek için kendi kendine üretip kendisi kullanan ve hiçbir mübadeleye sokmayan kişi, kurum ve ailedir (Akipek, 2001).
Tüketici, “İş amacı dışında kişisel kullanım için bireyler ve aileler tarafından mal ve hizmet satın alan kişidir” (Kotler, 1984).
DPT’nin raporunda “Tüketici; ekonomik, sosyal ve kültürel gereksinmelerini karşılayabilmek için nihaî bir mal ve/veya hizmeti satın alıp kullanan ya da kendi kendine üretip kullanan ve hiçbir mübadeleye sokmayan her kişi, kurum ve ailedir” şeklinde tanımlanmıştır ( DPT, 1995).
Tüketici, “Ailesinin ve kendisinin kişisel gereksinimlerini karşılamak için mal veya hizmet talep eden kişidir” diyebiliriz. Önemli olan nokta, ihtiyaç duyulan mal veya hizmetin satın alınmasıdır. Günümüzde bireyler tüketim kararlarını global bir pazarda vermektedir ki bunun etkileri toplum tarafından yavaş da olsa görülebilmektedir.
Kültür, eğitim ve sağlık kurumları pazar ekonomisinin kurallarını benimsemekte, tüketiciye daha kaliteli hizmet verebilmek için tüketici merkezli yönetim uygulamaktadır (Bayraktar, 2000).
Tüketici, mal veya hizmeti şahsi veya ailesinin ihtiyacı için satın alan nihai tüketici özelliğindeki kişi, yani bir malın son alıcısı veya bir malı tüketmek için satın alan herkes tüketicidir (Demirtaş, 1989).
Parlak (2002), tüketici sayılabilmek için bazı koşulların var olması gerektiğini savunmuş ve bu koşulları;
• Tüketici; mal veya hizmeti, özel tüketim ya da kullanım için nihai satın almalı • Tüketici gerçek veya tüzel kişidir.
• Mal ve hizmet karma amaçla alınmamış olmalı Şeklinde belirlemiştir.
Tüketici, satın aldığı her türlü mal ve hizmet karşılığında parasal bedel ödeyen kişi olmakla birlikte, birçok hizmet ve üründen de herhangi parasal bir değer ödemeden yaşıyor olmasının gereği her an faydalanan kişidir. Tüketici kimliğinin oluşmasında kişinin bir bedel karşılığında ürün veya hizmet alıyor olması gerekmez. Sanat, doğal çevre, yerel yönetimler ve merkezi yönetimlere kadar birçok alanda herhangi bir bedel ödemeden bu hizmetleri alıyor olmak tüketici kimliğini ortaya koymada yeterlidir. Bu kimlik içerisinde oluşan haklar, müşteri haklarının ilerisinde evrensel bir boyuttadır (Kayalı, 2008).
Günümüz tüketicileri eskiye göre daha fazla sayıdaki ve çeşitteki ihtiyaçlarını karşılamak için çok fazla alternatifle karşı karşıya kalmakta ve bunlar içinden seçim yaparken baskı altında kalmaktadır. Değişik çeşitler, tipler ve markalar ile bunların özellik ve içeriğini bilmek, anlamak, değerlendirmek ve buna göre seçim yapmak ise tüketicinin başlıca özelliğidir (İlban,2002).
2.1.1. Tüketici Sorunları
Günümüz toplumlarının “Tüketim Toplumu” kimliğini taşıması, tüketim toplumu olarak yeni ve kendine özgü yeni soruların ortaya çıkmasına sebep olmuştur. Tüketilen malların çeşitli oluşu ve markalarındaki farklılık, bunun yanında standartlara bağlanması çok zor olan hizmetler, mal ve hizmet sektöründeki büyüme ve gelişme sorunlar konusundaki karmaşıklığı daha fazla gözler önüne sermektedir (İlban, 2002).
Yaşanan teknolojik gelişmeler, üretim sektörünü etkilemiş, bununla birlikte iletişim sektöründeki muazzam ilerlemenin de eklenmesiyle kişilerin tüketim alışkanlıklarında değişim meydana gelmiştir. Tüketici zor şartlarda elde ettiği bütçeyle ihtiyaçları karşılamaya çalışırken, gelişen üretim sektörü ile birlikte birçok sorunla karşı karşıya kalmaktadır (Kayalı, 2008 ).
Piyasadaki ürün çeşitliliği, aynı ürünle farklı satış noktalarında farklı fiyatlarla karşılaşma, ürünler arasındaki kalite farkı ve yanıltıcı reklamlar tüketiciyi göreceli olarak üretici ve satıcılar karşısında zayıf duruma düşürmektedir. Tüketiciler satın aldıkları ürünlerde veya hizmetlerde herhangi bir sorun çıktığında ne yapacağını, nereye başvurabileceğini bilmemekte ve mağdur olmaktadır ( Şahin, 2009).
Tüketicinin korunmasında en zayıf halka tüketicidir. Bunun çeşitli nedenleri vardır. Teknolojik gelişmelerin hızı, mal ve hizmet çeşitliliğini arttırmaktadır. Bunun sonucu olarak pazarlama yöntemlerindeki yeni yöntemler, tüketiciyi seçme sorunlarıyla karşı karşıya bırakmaktadır. Diğer taraftan mal ve hizmetlerin fiyat ve kalitesinin yanında, sağlığa zararlı olup olmadığı da önem kazanmaktadır. Tüketici sorunlarının ortaya çıkmasında, piyasaların yapısı, işletmelerin pazarlama davranışları ve tüketicilerin yapısal, davranışsal özellikleri etkili olmaktadır. Sorunlar Pazar yerinde çok değişik olgularla somutlaşmaktadır (İlban, 2002).
Çetin (2008), tüketici sorunlarını “Temel Tüketici Sorunları” başlığı altında aşağıdaki gibi gruplandırma yoluna giderek sorunların nasıl ortaya çıktığını açıklamaya çalışmıştır.
Yoksulluk ve Gelir Dağılımındaki Eşitsizlik:Tüketicinin alım gücünün düşüklüğü birçok sebebe bağlıdır. Bunlardan bazıları, ülkedeki gelir dağılımının bozuk olması, fakirlik ve açlık sınırında yaşayan tüketici nüfusunun azımsanmayacak bir kesimi kapsaması, işsizlik oranlarının yüksekliği gibi sebeplerdir. Tüketicinin alım gücünün düşük olması, temel gereksinimlerini karşılarken satın aldıkları mal ve hizmetlerde kalite olarak düşük olana yani ucuza yönlendirmektedir.
Kamusal Hizmetlerin Pahalılığı ve Dolaylı Vergiler: Elektrik, su, telefon, doğalgaz, akaryakıt gibi en temel kamusal mal ve hizmetlerin pahalı olması ve bu kamusal hizmet ve malları satın alırken ödenen vergilerin fazla oluşu, tüketicilerin birçok temel ihtiyacını karşılamada sorun yaşamasına zemin hazırlamakta ve sebep olmaktadır.
Güvenilir Olmayan Gıda Maddeleri: Güvenlik denetimlerinin tam olarak yapılmaması, merdiven altı diye tabir edilen kaçak üretimlerin yapılması, kontrolsüz ithal gıda girişi gibi birçok sebep tüketicilerin sağlığı açısından risk oluşturmaktadır. Tüketicilerin sağlığını riske atacak gıda maddelerinin piyasada bulunması tüketiciler için sorun oluşturan temel konulardan biridir.
Ürün Güvenliği:Güvenli olmayan ürünlerin gümrüklerden kontrolsüzce geçip piyasaya girmesi, bu alandaki denetimlerin yetersiz olması, laboratuar alt yapısının olamayışı, AB ülkelerinde olduğu gibi tüketici örgütlerinin ürün güvenliği konusunda test yapmamaları ve yayımlamamaları gibi birçok sebep ürün güvenliği konusunda tüketiciyi tatmin etmekte yeterli olmamaktadır. Tüketicinin ürünlere güvenmemesi de tüketici için bir sorundur.
Tüketici Yasasının Uygulanmasındaki Engeller: Satıcı firmaların, ithalatçıların ve üreticilerin tüketicileri yanıltmaları, mevcut tüketici haklarına aykırı tutum ve davranışlarda bulunmaları, satış sonrasında verilen servis hizmetlerinin yetersiz oluşu gibi konular, yasaya rağmen tüketici hak ihlallerinin örnekleridir.
Çevre Sorunları: Tüketicinin içinde yaşadığı çevrenin, elektromanyetik aletler, baz istasyonları, televizyon vericileri ile kirletilmesi, su kaynaklarının kirletilmesi gibi faktörler, tüketicilerin temel haklarını kullanmalarında engelleyici rol oynamaktadır.
Tüketici Örgütlerinin Gelişmesinin Engellenmesi:Bağımsız tüketici derneklerinin kamusal destekten yoksun oluşu, bağımsız tüketici derneklerinin kendini ilgilendiren birçok komisyon ve kurulda temsilcisinin olmayışı, tüketicinin temsil edilme hakkının ihlal edildiğinin göstergesi durumundadır.
Tüketiciden Kaynaklanan Sorunlar: Tüketici sorunlarının oluşmasında, ortaya çıkmasında diğer birçok faktörün yanında tüketicinin kendisinden kaynaklanan sorunlarda bulunmaktadır. Tüketicilerin haklarını bilmemeleri, tüketici haklarını öğrenmek için çaba göstermemeleri, mal ve hizmet aldıklarında belge alma, belge isteme bilincinin tam olarak yerleşmemiş olması, sözleşmelerin okunmadan imzalanması, mal ve hizmet alırken gerekli araştırmanın yapılmamış olması, reklamlardan olumsuz etkilenerek yanlış alışverişlerinin yapılması, örgütlenme bilincinin oluşmamış olması, tüketicinin hak ve sorumluluklarının olduğuna ilişkin yeterli bilincin oluşmamış olması, tüketicilerin tüketici olma konusunda eksikliklerinin bulunması, tüketiciden kaynaklanan sorunların temelini oluşturur.
2.1.2. Tüketicinin Korunması
İnsanların hayatlarını devam ettirebilmeleri için gerekli olan ihtiyaçlar, gün geçtikçe çeşitlenerek artmıştır. Fiziksel ve ekonomik yaşam koşullarının iyileştirilmesiyle birey mutluluğunun sağlanacağını benimseyen tüketim kavramı,sanayi devriminden bu yana insanoğlu için vazgeçilmez olmuştur. Bu görüş, ekonomik ihtiyaçların karşılanması ile insan mutluluğu arasında güçlü ve doğrudan bir bağ olduğunu ortaya koyar niteliktedir. Sanayi devriminin sonucunda seri üretime geçilmesi üretimde önemli artışlar meydana getirmiştir. Zamanında üretim yöntemlerinde meydana gelen teknik gelişmeler ve teknolojinin gelişmesiyle, üretilen mal ve hizmet çeşitlilik kazanmıştır. Üretimdeki bu çeşitlilik tüketimi de tetiklemiş, hayatta kalabilmek için gerekli ihtiyaçlarını karşılama şeklinde yapılan tüketim faaliyetlerinin yerini, daha çağdaş yaşamak için tüketme alışkanlığı almıştır. Günümüz toplumları ‘’tüketim toplumları’’ haline gelmiştir. Bir başka deyişle, tüketim bir araç olmaktan çıkıp amaç olmuştur (Cengiz, 2008).
Üretimde yaşanan hızlı değişme, üretici ve tüketici arasındaki dengelerin bozulmasına yol açmıştır. Normal bir tüketici için ihtiyaçlarını karşılayacak olan mal ve hizmetleri kıyaslayabilmek ve bunların somut olmayan kalitesini bilmek, çok daha zor bir hale gelmiştir (Ünlüören ve Yazıcıoğlu, 2003).
Piyasa ortamında tüketiciyi tanımlayan iki görüş bulunmaktadır. Birinci görüş; piyasada belirleyici bir durumu bulunmayan ve tüketiciyi bir piyon olarak tanımlayan görüş, ikinci görüş ise; piyasadaki tüm aşamada etkin görev alan üreticiyi değerlendiren, üreticinin başarılı olup olmadığını belirleyen piyasanın hâkimi bir tüketicidir. Bu iki görüş de incelenecek olursa, iki görüşünde doğruluk payı bulunmaktadır. Tüketici önemsediği bir ürünü satın alırken, ürün hakkında bir yargıya varma ve etkili bir değerlendirme yapma imkânına sahiptir ki burada tüketici piyasaya yön veren konumdadır. Fakat tüketici fazla önemsemediği, hakkında fazla bir bilgiye sahip olmadığı ve deneyiminin bulunmadığı bir ürün satın alırken, piyasadaki gücünü kaybetmekte, üretici ve satıcılar karşısında zayıf kalmaktadır (Buskırk ve Rothe,1970).
Piyasa ortamında üretici ve satıcılar karşısında zayıf kalan tüketicinin korunması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Tüketicin korunması kavramı, genellikle mal ve hizmetlerin üreticisi ve satıcılar karşısında güçsüz durumda bulunan tüketicilerin güçlerini arttırmaya yönelik yapılan çalışmalar olarak görülmektedir. Tüketicinin korunması hakkında çeşitli araştırmacıların tanımları ise şu şekildedir:
Buskırk ve Rothe (1970),Tüketicinin korunmasını, tüketicilerin günlük hoşnutsuzlukların giderilmesi ve tazmin edilmesi için tüketicilerin örgütlenmiş çabaları; Kotler (1984),Tüketicinin korunmasını, tüketicilerin satıcılar karşısında haklarını güçlendirmek için devlet eliyle yapılan ve vatandaşların örgütlü bir hareketidir; Altan (1990), Tüketicilerin korunmasını, tüketicinin eğitimiyle başlayıp örgütlenmesiyle devam eden ve tüketicinin temsil edilmesiyle tamamlanan bir süreç; Özcan (1996), Tüketicinin korunmasını, devletlerin, üretici şirketlerin ve özel kuruluşların yardımıyla ve çabalarıyla tüketicilere yardımcı olacakları tüketicilerin örgütlenmiş çabaları olarak tanımlamışlardır.
Buskırk ve Rothe (1970), tüketicinin korunması gerekliliğini 4 ana sebebe bağlamışlardır.
1) Tüketicilerin eğitim düzeyi ve gelir düzeyinin artmasına bağlı olarakbeklentilerinin artması, buna rağmen tüketim ürünü ve/veya hizmetlerinin kişinin beklentilerini tam olarak karşılamaması,
2) Enflasyona bağlı olarak satın alma gücünün zorlaşması, bunun yanında artan fiyatlarla birlikte tüketicilerin artan kalite beklentisi ve bu beklentinin karşılanmaması,
3) Teknolojinin gelişmesine bağlı olarak ürünlerin karmaşıklığının artması, bunun sonucunda üründen beklenen performansın karşılanamaması ve güvenirlik sorunlarının ortaya çıkması,
4) İşsizlik oranlarını azaltmak için verim ve deneyimi düşük işgücünün istihdam edilmesi, bunun sonucunda ürün kalitesinin düşmesi.
2.1.2.1.Tüketicinin Korunmasının Amacı
Tüketicinin korunmasının temel amacı, piyasada tüketim için mal veya hizmet üreten veya sağlayan üretici ve satıcılar karşısında zayıf tarafı oluşturan tüketiciyi korumak, onlar için gerekli olan önlemlerin alınmasını sağlamaktır. Bu önlemlerin alınmasında devletler, işletmeler, tüketiciler, resmi ve gönüllü tüketici örgütleri ve basın yayın kuruluşları çaba göstermektedir (Şahin, 2009).
Tüketicilerin ürünler hakkında yeterli bilgiye sahip olmamaları, yapılan reklam ve yayınlardan yanlış bilgiler edinmeleri seçim yapmalarına engel olmaktadır. Üretici karşısında daha zayıf konumda olan tüketicilerin üreticiler gibi örgütlenememeleri de düşünüldüğünde, tüketicilerin korunmasının gerekliliği ortaya çıkmaktadır (Kayalı, 2008).
Toplumun gelişmişlik düzeyine bağlı olarak tüketici haklarının korunması farklılık gösterir. Gelişmiş olan batı ülkelerinde tüketici sorunları politik yapı içerisinde yapılan düzenlemelerle çözülmektedir. Tüketici haklarıyla alakalı sorumluluk, gelişmiş olan batı ülkelerindeki birçok işletme için olağan bir faaliyet olarak kabul görmüştür. Buna karşın az gelişmiş ülkelerde, işletmelerin sorumlulukları gelişmiş ülkelerdeki işletmelerin sorumluluklarından daha düşük seviyedir. Gelişmiş ülkelerde tüketici haklarına ilişkin faaliyetler vergi sistemi, sağlık sistemi gibi makro sorunlar üzerine yoğunlaşırken, daha az gelişmiş ülkelerde tüketici haklarına ilişkin faaliyetler ürün güvenliği, yanıltıcı reklam, ürün kalitesi gibi mikro sorunların çözümüne odaklanmıştır (Quzai, 2000).
Tüketici haklarının korunması dinamik bir yapıya sahiptir. Tüketici haklarında sürekli bir değişim ve kendini yenileme mevcuttur. Tüketicinin korunmasında ilk aşamada tüketicinin sağlıksız ve tehlikeli ürünlere karşı korunması kabul görürken, son yıllarda bu kapsam oldukça genişlemiştir (Aaker ve Day, 1970).
2.1.2.2.Tüketicinin Korunması Hareketlerinin Nedenleri
Tüketicinin korunmasını gerektiren nedenlerinin neler olduğuna bakıldığında karşımıza çıkan başlıklar; bilgi yetersizliği, güç dengesizliği, reklam ve promosyon alanındaki gelişmeler, pazarlama yöntemlerindeki değişmeler göze çarpan ana başlıklardır.
Bilgi Eksikliği: 16. yüzyılın sonlarından itibaren makineleşmenin başlaması ve sanayi devrimi ile birlikte üretim teknikleri değişmeye başlamış bu değişmeler tüketim alışkanlıklarının da değişmesine neden olmuştur. Önceki dönemlerde insanlar ihtiyaçlarının büyük bir kısmını evlerinde kendileri üretirlerdi. Dışarıdan aldıkları mallar genelde hububat, bakliyat gibi gıda maddeleri ve kumaş gibi basit tekstil ürünleriydi. Genelde mal seçimi yapılırken, bu malın nasıl yapıldığı, içinde nelerin olduğu, kimin tarafından yapıldığı bilinirdi. Sanayileşme, yapılan buluşlar, teknolojinin gelişmesi gibi birçok sebepten ötürü piyasaya karmaşık, hiç bilinmeyen değişik marka
ve nitelikte mallar sunulmuştur. Bu kadar değişik marka ve nitelikteki malların her birinin içeriği hakkında bilgiye sahip olmak imkânsız gibi görünmektedir (Baykan, 2005).
Sanayileşme ile birlikte tüketim alışkanlıklarının değişmesi malların çeşitlenmesinin yanında, tüketici ve üretici arasındaki doğrudan doğruya oluşan bağlarda kopmuştur. Üretilen mal sadece üretildiği yerde satılmayıp, ithalat ve ihracat ile birlikte dünyanın her bir yerinde satışa sunulabilmektedir. Buda üretici ile tüketiciyi yüz yüze gelme bağlamında olanaksız kılmaktadır (Göle, 1983).
Güç Dengesizliği: Üretici tüketiciye göre ekonomik anlamda daha güçlü olduğu için, tüketiciye göre haklarını daha iyi korumaktadır. Bu sonucun oluşmasında ekonomik ve sosyal politikalar da etkili olmaktadır. Güçlü firmalar telif hakkı, patent gibi hakları kötüye kullanarak diğer firmaların piyasaya girmesini engellemek amacıyla tekelleşmeye başlamışlardır. Buda tüketicinin rekabet ortamındaki seçme hakkının elinden alınmasına neden olmuştur. Rekabet ortamları tüketiciler için daha kaliteli ve daha ucuz hizmet ve mal alma olanağı sağlayan ortamlarda rekabetin ortadan kalkması, tüketicilerin ürünleri olduğundan daha pahalıya satın almasına neden olmaktadır.
Tüketiciler tekelleşen firmalara karşı kendilerini koruyabilecek güçte değillerdir. Bu yüzden ekonomik kayba uğrayabilmektedirler. Diğer taraftan üretim, dağıtım ve satım işlemini yapan firmalar, firma birleşmeleri, meslek kuruluşları ve dernekler gibi örgütlenmeler ile daha etkili ve güçlü olabilmektedirler. Buna rağmen tüketiciler, üreticilerin örgütlenmelerine karşın yeterince birleşememektedirler (Cengiz, 2008).
Firmaların büyümesi rekabet sistemine rasyonel bir yapı kazandırmanın zorluğu ve firmaların tekelleşmeye eğilimleri tüketiciyi daha zayıf durumda bırakmış ve tüketicilerin korunması zorunlu hale gelmiştir (DPT, 1995).
Reklam ve Promosyon Alanındaki Çalışmalar: Toplumların, tüketim toplumları haline gelmesi sonucunda ürünlerin tanıtımına yönelik ortaya çıkan “reklam” unsuru tüketiciye piyasadaki ürünlere yönelik hızlı ve daha ucuz bilgi edinme imkânı sağlamaktadır. Asıl amacı ürün hakkında tüketiciyi bilgilendirmek olan reklamlar bazen gerçeği yansıtmamakta, tüketiciyi yanıltmaktadır. Piyasadaki ürün çeşitliliğinin artması tüketicilerin satın alacağı ürünler hakkında yeterli ve doğru bilgiye sahip olma imkânının azalması, tüketicilerin satın alacakları ürünleri seçerken kararsız kalmalarına neden olmaktadır. Satın alma kararında reklam ve promosyonların önemi günden güne daha da artmaktadır (Cengiz, 2008).
Tüketicilerin doğru seçim yapmalarının güçleşmesinde işletmelerin ürünleri hakkında bilgi vermeyi, tüketiciyi bilinçlendirmeyi amaçlayan reklamlardan duygusal nitelikli, yanıltıcı ve abartılı reklamlara yönelmeleri etkili olmaktadır (Mucuk, 1999).
Uygulanan promosyon yöntemlerinin tüketici açısından sakıncalarına bakıldığında; • Tüketicileri ihtiyacı olmayan malları satın almaya teşvik etme.
• Seçim işlemi yaparken dikkate alınması gereken fiyat ve kalite gibi belirleyici olması gereken ölçütlerin göz ardı edilmesine sebep olması.
• Tüketicilere sağladığı öne sürülen üstünlüklerin yarattığı maliyetin esas maliyet üzerine yansıtılarak ürün fiyatlarının artması şeklinde özetlenebilir (Baykan, 2005).
Pazarlama Yöntemlerindeki Değişme: Ortaya çıkan ve yaygınlaşan yeni satış teknikleri, self servis, kapıdan satış, kartopu tekniği, taksitli ve kampanyalı satışlar tüketicileri yeni risklerle karşı karşıya koymaktadır. Kendisinden yeni müşteri bulması kaydıyla bir ürünün kendisine uygun fiyata ve yanında hediyeler verilerek satılacağına inanan tüketici, ürünü düşünmeden alabilmektedir. Kampanyalı satışlarda, kapıdan satışlarda pazarlamacılara inanan tüketici, çoğu kez aldatılmaktadır. Bir bakıma tüketiciler, pazarlamacıların şekil verilen oyuncakları haline gelmiştir (Baykan, 2005).
Tekelleşme: Rekabetin olmayışı yani tekelleşme, tüketicinin seçim yapma olasılığını elinden almaktadır. Rekabetin olmadığı piyasada satıcı istediği nitelikte mal ve hizmeti istediği fiyattan tüketiciye sunma imkânı bulmaktadır. Piyasada tek olmanın verdiği güç satıcılara kendi çıkarlarını gözetecek keyfi fiyatlandırma ve ürün kalitesini belirleme yoluna sevk etmekte, bu yüzden tüketicinin çıkarları tehlikeye atılmaktadır (Cengiz, 2008).
2.2. Tüketici Haklarının Tarihçesi
Tüketicinin korunmasına yönelik uygulamalar, yalnız yaşadığımız modern çağa özgü değildir. Hammurabi kanunlarından günümüze kadar uygulanagelen birçok düzenleme ve koruma tedbirleri mevcuttur. Avrupa kıtasında tüketiciyi korumaya yönelik uygulamalar 15 ve 16.yüzyılda görülmeye başlar. Osmanlı’da ise benzeri uygulamaları ahilik ve lonca teşkilatı sisteminde görebiliriz. Tüketiciyi koruma hareketlerinin temeli çok eskiye dayansa da“Tüketicinin Korunması” ismiyle ortaya çıkışı 1900’lü yılların başına rastlar (Cengiz, 2008).
1900’lü yılların başında mal ve hizmetlerin fiyatlarında yaşanan artışlar ve gelir seviyesinin düşmesi toplumsal bir hareketlenmeyi beraberinde getirmiştir (Day ve Aaker, 1982). Bu hareketler 1966 yılında en üst düzeye ulaşmış ve bunun üzerine tüketiciyi korumak için devlet tarafından çeşitli önlemlerin olmasına yönelik çalışmalar başlamıştır. Devlet tarafından tüketicinin korunmasına yönelik önlemlerin alınması beraberinde tüketicilerin korunmasına yönelik örgütlerin kurulması çalışmasını da hızlandırmıştır (Yener, 1998).
Tüketicinin korunmasına yönelik çalışmaların asıl mimarı, Amerika Birleşik Devletleri olarak kabul edilir. Üretilen malların test ve kontrollerinin elde edilen sonuçlarından halkında haberdar olmasının gerektiğini düşünen iktisatçı F.J. Schinle ve makine mühendisi Stuart Chase tarafından yazılan “Paranızın Değeri” (Your Money’sWorth) adlı 1927 yılında yazılan kitap, Amerikan halkını hileli satışlara ve
reklamlara karşı uyarmış ve örgütlenmenin önemine vurgu yapmıştır (Aaker veDay, 1982).
Amerikan halkının tüketim faaliyetinin arkasındaki gerçekleri görmeye başlamasıyla kitaba olan ilgi artmış ve konuyla ilgili daha çok bilgi istemeye başlamışlardır. Bunun üzerine F. J Schinle kendisine yardımcılarda bularak kendisine gelen mektupları cevaplamaya başlamış ve tüketicilere verilen yanıtların çoğaltılmasıyla “Tüketiciler Kulübü Emtiya Listesi” adında tüketicinin bilinçli bir şekilde örgütlenmesinin ilk adımı olarak kabul edilen kitap basılmıştır (Yüksel, 1996).
1929 yılında tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerle ilgili bilimsel araştırma yapmak amacıyla “ Tüketici Araştırmaları Örgütü ” kurulmuştur. Örgüt tüketiciye sunulan malları test etmek için laboratuarlar kurmuş, yapılan testlerin sonucunu da “ Tüketici Bülteni ” adı altında yayınlanmıştır (Hayta, 2007).
1960 yılına gelindiğinde ise Amerika, Avustralya, İngiltere, Belçika ve Hollanda tüketici birliklerinin bir araya gelmesiyle Hollanda’nın Lahey kentinde düzenlenen bir konferansta “Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü (IOCU)” kurulmuştur. Dünyanın en üst düzeyde bulunan bu örgütünün faaliyetlerinin başında, üyeleri bir araya getirip konu hakkında bilgilendirip, eğitmek, üyelerin gelişimini desteklemek ve uluslararası dostluğu pekiştirmek, tüketici hareketlerinin olmadığı ülkelerde bu hareketlerin ortaya çıkıp gelişmesini teşvik etmek, uluslararası formlarda temsil etmek gibi faaliyetler gelmektedir. Tüketicinin devlet tarafından korunması gerekliliği ilk kez Amerikan Kongresinde Amerika Başkanı John F. Kennedy tarafından, 15 Mart 1962’de dile getirilmiştir. Tüketici hakkının devlet tarafından korunması ulusal ve uluslararası düzeyde meşrulaşmıştır. John F. Kennedy “Tüketici Çıkarlarının Korunması” hakkında yapmış olduğu konuşmada tüketici hakkının korunmasına ivme kazandıran
• Güvenlik • Bilgi Edinme
• Seçme
• Temsil Edilme ve Sesini Duyurma
haklarından bahsetmiştir. John F. Kennedy’nin “Tüketici Çıkarlarının Korunması” hakkında yaptığı konuşmadan sonra, tüketicinin korunmasına yönelik kanunlar çıkarılmış, yayınlar artmış ve kamuoyu oluşturulmuştur (Yüksel, 1996).
1967 yıllarının sonlarında tüketici çıkarları ile ilgili faaliyet gösteren kuruluşların birleşimiyle “ Amerika Tüketici Federasyonu (The Consumer Federation of Amerika) kurulmuştur. Amerika Tüketici Federasyonu tüketicinin bireysel olarak korunmasının mümkün olmadığı fikrinden hareketle, bir yandan tüketicileri bilgilendirmeyi amaçlarken bir yandan da tüketicinin korunması konusundaki kanunların tüketici lehine geliştirilmesi konusunda çalışma yapmaktadır (Cengiz, 2008).
2.2.1. Avrupa Birliğinde Tüketici Haklarının Tarihçesi
1972 yılında yapılan Paris Zirvesi Avrupa Birliği’nde tüketiciyi koruma programlarının başlangıç noktasıdır. Birlik sadece ekonomik alanda değil, sosyal alanda da etkili olma; üye ülke haklarının hayat şartlarını iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapma konusunda görüş birliğine varmıştır. Hayat şartlarının iyileştirilmesine yönelik yapılacak olan çalışmalar doğrultusunda hedef olarak tüketicinin korunması belirlenmiştir. Paris zirvesi sonrası tüketicinin korunması konusunda çıkan karar, tüketici çıkarlarını temsil eden örgütlerin üye sayılarının ve öneminin artmasına vesile olmuştur. Tüketici Birlikleri Avrupa Barosu (BEUC) Avrupa Birliği Tüketiciler Kooperatifi (EUROCOOP), Avrupa Sendikalar Konfederasyonu (ETUC) gibi sivil toplum örgütleri üye ülkeler üzerinde baskılarını arttırmış, üye ülkeler sürekli olarak tüketici çıkarlarını koruyan mevzuatları benimsemek ve geliştirmek zorunda kalmıştır (Çiçek ve Özgen, 2001).
26 Eylül 1973 de Tüketici Birlikleri Avrupa Barosu (European Breau of Consumer Unıons; BEUC ), Avrupa Birliği Aile Örgütleri Komitesi (Committee of Family Organization in the Commenity; COFACE), Avrupa Topluluğu Tüketiciler Kooperatifi (European Commenity of Consumer Cooperatiues; EUROCOOP) ve Avrupa İşçi Sendikaları Konfederasyonu (European Trade Unıon Confedaration; CES) birleşerek tüketicilerin korunmasına yönelik olarak Tüketici Danışma Komitesi (Consumer Consultative Committe; CCC) kurulmuştur. Avrupa Birliği Komisyonu 1973 yılında tüketici haklarının korunması hususunda bazı kararlar almıştır. Daha sonra adı “ Çevre Tüketicinin Korunması ve Nükleer Güvenlik Genel Müdürlüğü ” olacak olan tüketicinin korunması ile ilgili bir birim oluşturulmuştur.Tüketicinin daha etkili korunmasını sağlayacak olan programlar hazırlanması ve Avrupa Bakanlar Konseyi’ne sunulması ve Tüketiciyi Koruma politikasının, planlar vasıtasıyla uygulamaya konulması kararları alınmıştır. Alınan bu karar sonucunda, Tüketiciyi Koruma Programları ve Tüketici Politikası Eylem Planları hazırlanmaya başlanmıştır (Eymür, 1999).
2.2.2. Türkiye’de Tüketici Haklarının Tarihçesi
Türkiye’de tüketici haklarıyla ve tüketicinin korunmasıyla ilgili yapılan çalışmaların neler olduğuna bakıldığında karşımıza çıkan ilk yapı, ilk örgüt Ahilik Geleneği’dir. Anadolu’da kurulmuş olan Ahilik birlikleri, meslek ahlakına, dinsel kurallara sıkı sıkıya bağlı, köklü, sağlam ve düzenli bir toplum yapısı kurulması için çalışmış, oluşturulmuş toplum yapısının sürdürülebilmesi için faaliyet göstermiş olan bir birliktir (DPT, 1995).
Ahilik teşkilatı tüketicinin hak ve hukukunu korumaya çalışmıştır. Her malın fiyatının sabit olması, esnafın ürettiği malın belli standartlara bağlanması, müşterilerine bozuk, kalitesiz mal satan esnafın pabucunun dama atılması ve esnaflıktan men edilmesi gibi uygulamalarda bulunulmuştur ve bu uygulamalar tüketici hakları adına çağının en ileride olan uygulamalarıdır. Ahilik teşkilatı hem müşterinin hem de esnafın hakkını koruma konusunda ve sosyal hayatı düzenleme konusunda faaliyetler
göstermiştir.Ahilik kültüründe müşteri velinimet olarak görülmüş ve hakları her daim gözetilmiştir. Müşterisine hileli veya kusurlu bir mal satan esnaf o bölgenin “Ahi Babası” tarafından uyarılır, eğer esnaf davranışlarından vazgeçmez ise, ahi teşkilatının ileri gelenleri esnafın dükkânına gelerek esnafın ayağındaki pabucu çıkartıp dükkânının damına atarlardı. Bunu gören halk ise kimin iyi mal satıp satmadığını anlar ve buna göre hareket ederlerdi (Karagüllü,2008).
Ahilik teşkilatı el sanatları ve tezgâhlarda yapılan ürünlerin üretim faaliyetlerini kontrol altına alarak, üretici ve tüketici arasında “Öz Denetim” yapılmasını sağlayan bir kurum olmuştur (Ekinci, 1989).
Zamanla Ahi geleneğinin yerini loncalar almıştır. Loncalar da bazı sağlam geleneklerini uzun yıllar sürdürmüşlerdir. Ticaret ve meslek ahlakının oluşmasında ve düzenli işleyişin sağlanmasında etkili olmuştur (DPT, 1995).
Loncalar, üretilen mal ve hizmetlerin, lonca kurallarına ve standartlarına göre imal edilmesini sağlamış, ürün ve hizmetlerin kalite kontrolünü ve tüketiciler için adil fiyatların uygulanmasını sağlamıştır. Loncalar, tüketiciye fiyat ve kalite seçim imkânı sağlayan esnaf gurupların belli yerde, belli çarşıda toplanmasını sağlamıştır. Loncalar, esnafında birbirlerini kontrol etmesini sağlayarak esnaflar arasında öz denetim mekanizmasının oluşmasını sağlamıştır (Yüksel, 1996).
1502 yılında II. Beyazıt Han zamanında yayınlanan Kanunname-i İhtisabı Bursa (Bursa Belediye Kanunu) Osmanlı İmparatorluğu’nda tüketici haklarına yüzyıllar öncesinde verilen önemin en belirgin göstergesi olarak kabul edilir. 1502 yılında yürürlüğe konan Kanunname-i İhtisabı Bursa Fermanı dünyanın ilk yazılı standardı olarak kabul edilmektedir. Çeşitli standartlara yer veren bu ferman, çarşıda satılan ekmeğin ağırlığına, pişirme şekline, meyve ve sebzelerin olgunluk düzeyinden fiyatına, hatta taşıma ücretlerine kadar, üretilen mamullerin ham maddelerin tarifinden,
üretileceği şekle ve boyutlarına kadar birçok ürünün standardını belirler nitelikteydi (Göçoğlu, 2006).
Bu ferman incelendiğinde daha dünyada standart kelimesi yokken, Türklerin bugünkü anlamda kalite, ambalaj gibi standartları belirleyip tespit ettiklerini hem de ceza hükümleri koyarak uyguladıkları görülmektedir (DPT, 1995).
Günümüzde gelişmiş ülkelerde yeni yeni uygulamaya koyulmuş olan tüketicinin tam tazmin hakkı yıllar öncesinde çıkarılan bu fermanda şu şekilde yer almıştır. “ Bir nalbant hayvan ayağına mıh değirir ve sakatlarsa iyi oluncaya kadar tımar eder ve yemini dahi yanında verir. “ Bu da göstermektedir ki, yayınlanan bu ferman tüketiciye verilen önemin en önemli göstergelerinden biridir.Osmanlı döneminde tüketicinin korunması için uygulanan kurallar ve yapılan çalışmalara bakıldığında çoğunun tüketicinin sağlık, güvenlik ve ekonomik çıkarlarını korumaya yönelik çalışma ve kurallar olduğu görülmektedir (Yüksel, 1996).
Osmanlı’da tüketicinin korunması üreten, üretileni dağıtan veya satan (satıcı veya sağlayıcı) ve tüketici dengesinin sağlamaya ve her tarafın haklarını koruyup sorumluluklarını gözetmeyi temel alan üçlü bir sistem ile etkin bir şekilde gerçekleştirmeye çalışmıştır (Ferman, 1993).
Cumhuriyet dönemine baktığımızda uzun süren savaş yılları hem üreticileri hem tüketicileri zor durumda bırakmıştır. Cumhuriyetin ilanı ve Türkiye Cumhuriyeti Devleti’nin kurulması ile birlikte ülkemizde yeni bir dönem başlamıştır. 1980’li yıllara kadar tüketici hakları ve tüketicinin korunmasıyla ilgili kayda değer bir gelişme yaşanmamıştır (Akipek, 2001).
1970’li yıllardan başlayarak alt yapı yatırımlarının artması sanayinin ve hizmet sektörünün gelişmesi tüketim harcamalarının da artmasına sebep olmuştur. Yerli
