İslam /Kur’an Sosyolojisi Gerekliliği

Nesta seção se apresenta na Tabela 19 um quadro resumindo os principais pontos encontrados durante as entrevistas, categorizados pelos fatores de risco e desempenho especificados nesta pesquisa (segundo Tabela 3 e Tabela 4), reordenados pelas similaridades entre as respostas obtidas nas entrevistas e estabelecendo comparações nos casos encontrados.

Tabela 19 - Quadro resumo das entrevistas.

Fator Evidências Casos

Risco Decisão - Investimentos (contexto externo)

A estrutura da tomada de decisões, como o envolvimento do board, acabou se mostrando um ponto crítico ao fazer com que os líderes sejam capazes de relacionar objetivos e necessidades de tecnologia com desempenho do negócio.

Contraponto: 1

Segurança da informação

(contextos externo/interno)

Regulamentações externas fazem com que os serviços de TI estejam em

conformidade para serem

reconhecidos pelo mercado. Foram relatadas preocupações referentes aos erros operacionais dos profissionais que pudessem comprometer os serviços de TI. Os entrevistados apresentaram diferentes pontos de vista sobre os riscos de TI, com pouca incidência sobre equipamentos ou ameaças externas, e evidenciação de preocupação com erros operacionais.

Contraponto: 2 versus 8. Continuidade de serviços (contexto externo) / Riscos de TI (contexto externo) Investimentos em continuidade de serviços se relacionaram com a atitude perante o risco: organizações mais estabelecidas e consolidadas buscaram soluções de contingência e as oferecem a seus clientes como serviços para aumento da disponibilidade e diminuição de riscos. Já outras organizações não o fazem por focar os investimentos e esforços na conquista de novos contratos. Contraponto: 2 e 4 versus 1 e 8. Atitude perante o risco (contexto interno)

A atitude perante o risco depende do momento pelo qual passa a organização. Se precisa crescer, fica mais exposta a riscos flexibilizando em maior grau condições internas para atender aos requisitos do cliente.

Se está num momento de

Contraponto: 2, 5 e 7 versus 1, 3 e 6.

estabilização e controle de resultados, evita riscos buscando contratos mais conservadores e menos flexíveis.

Salvaguarda de ativos (contexto interno)

O processo de gerenciamento de configuração foi desconsiderado pelos entrevistados como crítico, por não apresentar diretamente resultados no relacionamento com os clientes. Assim sendo, o controle dos ativos ficou relegado a segundo plano.

Todas.

Tomada de

decisão baseada em informações (contexto interno)

Segundo a maior parte dos entrevistados, o processo de tomada de decisão ocorre baseado em informações extraídas das métricas de processos. Seus resultados auxiliam no controle operacional das áreas, bem como decisões estratégicas da

organização. Apenas uma

organização colocou o fato de utilizar essas métricas para comparar o desempenho entre diferentes áreas, estimulando o compartilhamento de melhores práticas. Prática de comunicação entre as áreas: 3. Gerenciamento das mudanças (contexto interno)

Para gerenciar mudanças, as organizações apontaram para formalização de processos de controle e comunicação. O principal objetivo é evitar erros operacionais. A maturidade destes processos varia muito nas organizações, mas todas

reconheceram seu valor,

Contraponto: 2

principalmente do ponto de vista de consistência interna de entrega.

Conformidade com políticas internas (contexto interno)

As regras de governança corporativa e o relacionamento com as decisões do

board foram citados como as políticas

que mais impactam as necessidades de conformidade de práticas dos serviços de TI. Há diferenças com relação a estruturas de acionistas, como por exemplo o caso de uma organização em que a família majoritária toma decisões muito mais diretas que em outras empresas cujos acionistas estão no mercado.

Contraponto: organização 3

versus 1.

Fator Evidências Casos

Desempenho Recursos e processos dos parceiros

(contexto externo)

Os parceiros não foram considerados como elemento fundamental para obter desempenho nos serviços de TI. As atividades consideradas chave e mais próximas do relacionamento com o cliente, com entregas de maior visibilidade são executadas com profissionais da própria organização.

Todos.

Foco nos clientes / Clientes

satisfeitos

(contexto externo)

Apontado como o principal fator de desempenho, uma vez que para obter êxito a organização deve entender e gerenciar as expectativas referentes aos requisitos de seus clientes. Porém, dependendo do momento em que os negócios se encontram, por exemplo a necessidade de crescimento sobrepõe

Contrapontos: 1 e 3 versus 2, 4 e 7.

a de estabilização, a atitude entre abrir mão de controles e padrões para atender pontualmente a necessidades do cliente se ressalta.

Escopo de

tecnologia

(contexto externo)

As organizações observam o mercado e as demandas de cliente para estabelecer o escopo de tecnologia que adotam. A busca por soluções tecnológicas para a prestação de serviços de TI acontece após este entendimento. Todos. Competências sistêmicas (contexto externo) / Processos eficazes / Saídas de qualidade / Arquitetura (contexto interno)

Os processos foram apontados como fundamentais para estabilizar e padronizar as operações de TI, em busca de entregas consistentes de serviços. Embora as pessoas não tenham sido apontadas como grandes diferenciais, a preocupação com erros operacionais causados por elas está fortemente marcada nas palavras dos entrevistados.

A definição da arquitetura de TI foi colocada como secundária pela maior parte dos entrevistados, uma vez que deve ser definida de acordo com as necessidades dos clientes, e não ser o principal diferencial para desempenho.

Contraponto: 3

Outros recursos da organização (contexto interno)

As decisões sobre investimentos são independentes de outras áreas de apoio da organização prestadora de serviços de TI. Contraponto: 1 versus 2. Conhecimento no negócio de TI (contexto interno)

O gerenciamento é feito através da divulgação de métricas extraídas dos processos. Com esta exposição se busca maior atenção de todos em suas atividades, uma vez que os resultados estão mais aparentes.

Destaque nos casos 3 e 6. Profissionais competentes (contexto interno) As organizações investem na capacitação de seus profissionais,

buscando seu continuado

desenvolvimento. Deste modo avaliam que as competências necessárias para a execução dos serviços estejam presentes na organização. Todas apresentaram programas de desenvolvimento e treinamento. Sistemas de comunicação eficazes (contexto interno)

As organizações apresentaram formas de treinar e comunicar os profissionais sobre os objetivos e mudanças sobre os processos ligados à entrega de serviços de TI. Deste modo diminuem o risco de erros causados por erros de execução de atividades. Contraponto: 1 versus 4. Políticas de gerenciamento, investimentos, planos e ações (contexto interno)

A presença do board foi colocada como um ponto fundamental de validação e convencimento para viabilizar as atividades subsequentes.

Estruturas muito variáveis.

Definir um plano estratégico de TI (contexto interno)

As opiniões sobre a importância da utilização da norma ISO 20.000 pelas organizações diferiram em termos de pontos específicos do modelo. Como ponto comum, o estabelecimento de uma cultura de melhoria contínua traz benefícios para as empresas, em termos de continuamente buscarem se adaptar às necessidades dinâmicas dos clientes.

Contrapontos: 1

versus 2, 7 versus 8.

Foram notadas algumas particularidades nos casos estudados, que mostram oportunidades de comparação entre elas, seja por similaridade ou discrepância.

No caso 8, notou-se uma organização muito voltada para o atendimento dos requisitos internos do negócio para disponibilidade, enquanto as outras seguiam uma orientação de vendas, buscando ao máximo o atendimento dos requisitos dos clientes. Nos casos 2 e 4 ficou exacerbado o foco nas demandas de clientes, em detrimento ao processo padronizado dentro da organização: aceitaram-se com maior facilidade mudanças, e consequentemente toma-se maior risco, em favor da tomada de mercado. Os casos 5 e 7, por conta da presença geográfica e tamanho das prestadoras de serviços de TI, apresentaram posturas diferentes para poder competir no mercado em que os competidores estão presentes fisicamente e aparentemente melhor posicionados para prestar os serviços.