2. İSTİHBARAT OLGUSU VE GELİŞİMİ
2.5. İstihbaratın Tarihsel Kökeni
2.6.1. İnsan istihbaratı (HUMINT)
Esta análise comparativa possibilita uma visão completa e minuciosa, além de ordenada, de todas as informações geradas e colhidas nas entrevistas com os executivos dos sites e na pesquisa de campo (material coletado nos sites).
4.3.1.1. Design e interface digital com o usuário.
Americanas Pontofrio Saraiva Shoptime Submarino
O americanas.com trabalha, tradicionalmente, com um baixo ticket médio – e transferiu esta estratégia para seu comércio virtual.
Os consumidores apontaram um empate técnico entre Submarino e LASA, em design e
navegabilidade. Mas, em relação à facilidade de encontrar–se o objeto procurado, o
americanas.com ficou em segundo lugar.
Toda a interface com clientes é projetada e analisada por uma equipe interna das Lojas Americanas virtuais. Gera seu próprio conteúdo, e está
passando por uma reformulação. É a LASA que vende maior quantidade de produtos e de categorias. O americanas.com, por ter sua marca integrada à tradicional cadeia de varejo, tem uma vantagem competitiva de grande valor: sua credibilidade. Esta integração e a missão de fazer com que o consumidor
O pontofrio.com é um dos sites mais citados nas pesquisas. Seu ticket médio é alto, em função dos preços dos produtos que
comercializa –
principalmente eletrônicos e eletrodomésticos.
Apesar dos testes ácidos realizados na expansão do site, o público não o percebe como de fácil navegabilidade. Em termos de design e navegabilidade, o pontofrio.com é o último colocado; em contrapartida, o público acha bastante fácil encontrar nele o objeto desejado.
A estratégia da fundação, que tinha três pontos básicos, colocava em destaque a questão do desenvolvimento de um site amigável. A tradução feita pelo diretor foi um site atraente e de fácil
O saraiva.com foi o terceiro site mais citado na pesquisa, tendo altos indicadores de freqüência de compra, e apresentando significativa diferença em relação a sua concorrente direta do mercado tradicional: dez pontos percentuais.
O saraiva.com tem sua marca integrada à das lojas
tradicionais; apresenta, porém, um gerenciamento totalmente à parte.
Há uma incongruência, pois, apesar de apresentar o segundo maior índice em facilidade de encontrar-se o objeto
procurado, também apresenta o maior índice de insatisfação dos clientes no quesito de design e interface digital com o usuário.
O shoptime.com foi o quarto site mais citado, e teve uma boa disposição em todas as categorias de freqüência de compras.
Os entrevistados classificaram este site como o segundo melhor em design e
navegabilidade; consideraram- no, porém, altamente
insatisfatório com relação à facilidade de encontrar-se o objeto procurado.
Apesar de o executivo entrevistado deste site
considerar a concorrência com o americanas.com e
submarino.com (excluindo o ponto frio.com como
concorrente), as categorias de produtos mais comercializadas são material de informática e eletrônicos – produtos líderes de vendas do pontofrio.com. O shoptime.com é o site que tem o mais forte recall ligado à televisão, em conseqüência de sua origem: ele começou
O submarino.com foi o segundo site mais citado espontaneamente pelos entrevistados. Apresentou, porém, uma variação
percentual muito grande entre as categorias de freqüência de compra.
Este site, empatado com o americanas.com teve o maior índice em termos de design e navegabilidade, disparando na frente, com uma diferença de sete pontos percentuais em relação à facilidade de encontrar-se o objeto procurado.
Este é o único, dentre os sites mais citados, que se origina do mercado virtual, tendo como benchmark as operações da amazon.com.
Sua competência essencial, bastante valorizada pelo consumidor, é o
acompanhamento e o conhecimento minucioso das características pessoais dos
Americanas Pontofrio Saraiva Shoptime Submarino
tenha uma experiência excelente, em todos os aspectos
relacionados às compras, leva o consumidor a perceber um diferencial das Lojas
Americanas, em relação a suas concorrentes.
Outra vantagem competitiva dessa empresa é sua integração em tempo real com o estoque, que permite aos consumidores o conhecimento imediato da disponibilidade dos produtos. Como vantagem adicional, a LASA virtual ainda dispõem de uma margem de reserva do estoque da tradicional. E, por trabalharem em parceria com diversos departamentos do varejo tradicional, apresentam algumas vantagens competitivas em relação a suas parcerias estratégicas – o que permite uma margem de segurança,
principalmente quanto à negociação com fornecedores e sistemas de pagamento de serviços bancários.
navegação. Mas, ao que parece, o objetivo proposto não está consonante com a percepção do público consumidor; o pontofrio.com apresenta, entre os sites mais citados, o índice mais alto de insatisfação em relação a design e navegabilidade. Um ponto de destaque desse site é a integração total com as lojas tradicionais. Neste parâmetro, todo o
desenvolvimento foi
realizado por uma equipe do próprio Ponto Frio,
permitido grande integração com fornecedores, empresas de entrega, logística de distribuição e sistemas de pagamentos. Esta estratégia fez do site uma real extensão das lojas tradicionais da empresa.
como canal de TV comercial, o primeiro dos país.
Uma das vantagens
competitivas deste site é sua integração total de marca, logística de distribuição e investimentos. Gera seu próprio conteúdo – e tem grande apelo, por trabalhar em parceria com os líderes de audiência da Rede Globo de Televisão.
consumidores nas compras virtuais.
Um dos grandes desafios que enfrentou foi criar sua marca em um mercado novo. Era o único dos sites que nunca tivera qualquer marca
conhecida no mercado antes de sua entrada nele. Isto fez com que houvesse um aporte de capital significativo nos dois primeiros anos de sua existência; dava-lhe, em contrapartida, grande
flexibilidade na montagem de parcerias estratégicas.
4.3.1.2. Propaganda e Promoção.
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Integração de marca: sim. Contribuindo para recall dos consumidores deste novo canal de distribuição. As mídias tradicionais – TV, rádio e jornal – têm menor expressividade nos sites de
brand name forte. Tem catálogo próprio; e sinergia com o canal tradicional: um divulga o outro.
Integração de marca: sim. Contribuindo para recall dos consumidores deste novo canal de distribuição. As mídias tradicionais – TV, rádio e jornal – têm menor expressividade nos sites de
brand name forte. Tem catálogo próprio; e sinergia com o canal tradicional: um divulga o outro.
Integração de marca: sim. Contribuindo para recall dos consumidores deste novo canal de distribuição. As mídias tradicionais – TV, rádio e jornal – têm menor expressividade nos sites de
brand name forte. Tem catálogo próprio; e sinergia com o canal tradicional: um divulga o outro.
Integração de marca: sim. Contribuindo para recall dos consumidores deste novo canal de distribuição. As mídias tradicionais – TV, rádio e jornal – têm menor expressividade nos sites de
brand name forte. Tem catálogo próprio; e sinergia com o canal tradicional: um divulga o outro.
O submarino.com necessitou de grandes investimentos em marketing para construir sua marca; visando a atingir o share-of-
mind dos concorrentes. O site investiu fortemente em instrumentos de mídia de massa, a fim de ampliar o
share de forma rápida e eficaz.
4.3.1.3. Logística.
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Tempo de envio: Depende de quatro fatores – forma de pagamento, disponibilidade do estoque (próprio, fornecedor, etc.), tempo de processamento dentro do centro de distribuição (média de um dia), tempo real para nosso parceiro fazer a entrega.
A previsão de entrega pode ser conhecida pelo cliente,
on-line, em tempo real, após ele escolher os produtos que deseja adquirir e informar seu CEP no local indicado. Para os clientes, o tempo ideal é de até dois dias; mas podemos afirmar, já que esta pesquisa foi realizada com consumidores da cidade do Rio de Janeiro, que nenhum dos sites, na verdade, atende tal expectativa.
Tempo de envio: para capitais – e regiões
circunvizinhas – da maioria dos Estados, caso haja estoque disponível, o prazo de entrega é de dois a seis dias úteis, após a aprovação do crédito; para as demais cidades, havendo o produto em estoque, far-se-á a entrega em de três a sete dias úteis, após a aprovação do crédito. Nos outros estados do Brasil, nosso prazo de entrega varia de acordo com a
disponibilidade dos produtos em nosso estoque e o local de entrega.
Informações sobre alterações de prazos através de e-mail. Para os clientes, o tempo ideal é de até dois dias; mas podemos afirmar, já que esta pesquisa foi realizada com
Tempo de envio: varia muito. Para a cidade de São Paulo, de dois a quatro dias úteis; para o interior de outros Estados, de quatro a sete dias úteis. Essa informação aparece no site , no ato da compra.
Para os clientes, o tempo ideal é de até dois dias; mas podemos afirmar, já que esta pesquisa foi realizada com consumidores da cidade do Rio de Janeiro, que nenhum dos sites, na verdade, atende tal expectativa.
Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
Cobertura geográfica: Brasil. A maior parte das
reclamações dos clientes diz respeito a este atributo,
Tempo de envio: varia bastante. Para os grandes centros, de dois a três dias úteis; para o interior dos Estados, cinco dias úteis; e para o Amazonas ou Roraima, até 25 dias úteis. Para os clientes, o tempo ideal é de até dois dias; mas podemos afirmar, já que esta pesquisa foi realizada com consumidores da cidade do Rio de Janeiro, que nenhum dos sites, na verdade, atende tal expectativa.
Armazéns no Brasil: um. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: sim.
Cobertura geográfica: Brasil. Estoque único ou integrado com as lojas físicas: sim,
Tempo de envio: Para
calcular em quanto tempo seu pedido será entregue, é preciso somar o prazo de envio do produto solicitado ao prazo de entrega em sua região.
Para os clientes, o tempo ideal é de até dois dias; mas podemos afirmar, já que esta pesquisa foi realizada com consumidores da cidade do Rio de Janeiro, que nenhum dos sites, na verdade, atende tal expectativa.
Armazéns no Brasil: um. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
Cobertura geográfica: Brasil. Permissão do site ao
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Armazéns no Brasil: um. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: sim.
Cobertura geográfica: Brasil. Estoque único ou integrado com as lojas físicas: sim, 10% do estoque da LASA pode ser utilizado pelas
americanas.com
Estoque integrado com fornecedores: sim. Permissão do site ao consumidor de saber, em tempo real, como está indo sua entrega: sim.
A maior parte das
reclamações dos clientes diz respeito a este atributo, principalmente no que se refere a prazo de entrega ou a disponibilidade em estoque. O americanas.com foi o site com maior volume de citações de problemas.
consumidores da cidade do Rio de Janeiro, que nenhum dos sites, na verdade, atende tal expectativa.
Armazéns no Brasil: sete. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
Cobertura geográfica: Brasil – exceto Rondônia.
Estoque único ou integrado com as lojas físicas: sim. Permissão do site ao consumidor de saber, em tempo real, como está indo sua entrega: sim.
A maior parte das
reclamações dos clientes diz respeito a este atributo, principalmente no que se refere a prazo de entrega ou a disponibilidade em estoque.
principalmente no que se refere a prazo de entrega ou a disponibilidade em estoque.
estoque único para os três canais
Estoque integrado com fornecedores: não. Permissão do site ao consumidor de saber, em tempo real, como está indo sua entrega: sim.
A maior parte das
reclamações dos clientes diz respeito a este atributo, principalmente no que se refere a prazo de entrega ou a disponibilidade em estoque. O shoptime.com foi o site com o segundo maior volume de reclamações.
tempo real, como está indo sua entrega: sim
A maior parte das
reclamações dos clientes diz respeito a este atributo, principalmente no que se refere a prazo de entrega ou a disponibilidade em estoque.
4.3.1.4. Atendimento ao cliente.
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Call center: atendimento via
e-mail e telefone 0800. Em breve, chat ao vivo.
Totalmente integrado com os demais canais.
Integração em real time com a Central de Atendimento. Os indicadores dos contatos são utilizados para a análise do comportamento do consumidor e a melhora do relacionamento com ele em todas as etapas da venda. Futuramente haverá integração dos canais de vendas.
Call center: atendimento via
e-mail e telefone 0800. Em breve, chat ao vivo.
Totalmente integrado com os demais canais.
Há a integração dos canais de vendas.
Call center: atendimento via
e-mail e telefone. Em breve,
chat ao vivo.
Call center: atendimento via
e-mail e telefone 0800. Em breve, chat ao vivo.
Totalmente integrado com os demais canais.
Integração em real time com a Central de Atendimento. Os indicadores dos contatos são utilizados para a análise do comportamento do consumidor e a melhora do relacionamento com ele em todas as etapas da venda. Há integração dos canais de vendas.
Obteve o maior índice relativo ao atendimento ao consumidor.
Call center: atendimento via
e-mail e telefone 0800. Em breve, chat ao vivo.
Integração em real time com a Central de Atendimento. Os indicadores dos contatos são utilizados para a análise do comportamento do consumidor e a melhora do relacionamento com ele em todas as etapas da venda.
4.3.1.5.Modelo Estratégico de Negócio.
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Click and mortar - representa a migração do canal físico para a Web, desde sua fundação; sua receita provém apenas da venda de produtos previamente comprados. De início, o capital era 100% da LASA, mas em
companhias separadas: o negócio virtual e o
tradicional só se integravam na marca. Hoje esta forma de gerenciar está mudando, para se unificarem certas áreas – estratégia denominada “convergência de mídias”. A linha de produtos do canal virtual complementa a do físico. Hoje oferece produtos que as lojas não têm: livros e eletrodomésticos. E assume que os sites são concorrentes, cada qual em uma categoria de produtos.
Competências essenciais:
Supply Chain e CRM.
Click and mortar - representa a migração do canal físico para a Web, desde sua fundação; sua receita provém apenas da venda de produtos previamente comprados. De início, houve integração total da marca e das equipes. Então, após período de baixo retorno nas vendas, a equipe de Marketing se desligou. Mas não há investimentos diferentes, a empresa é una. E a linha de produtos do canal virtual é a mesma do físico, assim como os preços. Os concorrentes são o
americanas.com, o
shoptime.com e o
submarino.com; mas ressalta que comercializa produtos de alto ticket médio, visando a um maior retorno de capital. Competências essenciais: parceria com fornecedores, logística de distribuição e sistemas de pagamentos.
Click and mortar - representa a migração do canal físico para a Web, desde sua fundação; sua receita provém apenas da venda de produtos. Há integração total da marca, desde o inicio.
A linha de produtos comercializada nas lojas virtual e nas lojas física apresenta pequenas diferenças.
Varejista virtual – opera, desde sua fundação,
utilizando unicamente o canal virtual. Não tem lojas físicas. Sua receita provém apenas da venda de produtos.
Inicialmente foi um canal de TV, passando pela venda de catálogos até entrar na
Internet. Desde o início há integração total da marca, do canal de TV e da logística. Só há separação na área de
Marketing e produto, nem tampouco investimentos diferentes, a empresa é uma. Os produtos que oferece são os mesmo comercializados nos demais canais, mas pode haver diferença nos preços – mas só são comercializados produtos já estocados. Seus maiores concorrentes:
americanas.com e
submarino.com.
Varejista virtual – opera, desde sua fundação,
utilizando unicamente o canal virtual. Não tem lojas físicas. Sua receita provém apenas da venda de produtos – 90% dos quais são comprados, sendo o restante adquirido após o pedido.
Oferece produtos tradicionais do mercado físico, como serviços específicos da Web – estratégia que vem mantendo desde sua fundação.
Competência essencial: conhecer a experiência dos consumidores.
4.3.1.6. Segurança.
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Certificado pela Verisign. Os dados do cliente são criptografados, sendo que os do cartão são apagados após a efetuação da compra.
É possível fazer-se um cadastramento com senha e log-in, para facilitar-se o reconhecimento.
Formas de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário, débito em conta,
financiamento e cheque pré- datado.
Embora os sites ofereçam formas de pagamento bem semelhantes, o cliente classi fica o americanas.com como o pior. E nenhum deles tem a modalidade considerada ideal pelos clientes: contra-entrega. Não comercializa dados de clientes, mas usa-os como instrumento de marketing.
Certificado pela Verisign. Os dados do cliente são gerados em ambiente seguro, só acessível com senha. Formas de pagamento: cartão de crédito, cheque pré-datado, boleto bancário e consórcio. Embora os sites ofereçam formas de pagamento bem semelhantes, só o
pontofrio.com tem a modalidade consórcio. E nenhum deles oferece a modalidade considerada ideal pelos clientes: contra-entrega. Não comercializa dados de clientes, mas usam-nos para enviar-lhes e-mails ou como instrumento de marketing; e pode passar alguns deles aos parceiros comerciais.
Utiliza cookies para agilizar a experiência de compra do cliente e determinar suas necessidades.
Certificado pela Verisign. Os dados do cliente são criptografados, antes de serem transferidos. O site da Saraiva utiliza cookies para criar uma identificação do seu
computador no sistema. Formas de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário e débito em conta.
Os consumidores se declaram insatisfeitos em relação a todas as formas dispostas, pois nenhum deles têm a
modalidade que consideram ideal: contra-entrega.
Certificado pela Verisign. Os dados do cliente são criptografados, antes de serem transmitidos (SSL), e não se geram dados de cartões de crédito.
Formas de pagamento: cartão de crédito, débito em conta, boleto bancário – via correio e on-line – , financiamento e cheque pré-datado. Embora os sites ofereçam formas de pagamento bem semelhantes, o cliente classifica o shoptime.com como o melhor. E nenhum deles tem a modalidade considerada ideal pelos clientes: contra-entrega. Não comercializa dados de clientes, mas usa-os em seu próprio mailing.
Certificado pela Verisign. Os dados do cliente são criptografados, antes de serem transmitidos (SSL), e
arquivados em ambiente interno seguro.
Formas de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário e débito em conta.
Nenhum dos sites oferece a forma de pagamento considerada ideal pelos clientes: contra-entrega. Não divulga dados de clientes.
4.3.1.7. Estratégias de Fidelização.
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Cartão fidelidade:
SmartClub.
Políticas claras e acessíveis.
Call center integrado aos demais canais.
Os indicadores dos contatos são utilizados para a análise do comportamento do cliente e melhora do relacionamento com ele nas etapas da venda. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: sim.
O site permite ao consumidor saber, em tempo real, se há disponibilidade do produto que adquiriu, e também como está sua entrega: sim.
Tem o segundo lugar nos índices de recomendação por amigos (com o
submarino.com).
Não tem cartão fidelidade. Mantém os mesmos preços nos canais.
Call center integrado aos demais canais.
Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
O site permite ao consumidor saber, em tempo real, como está sua entrega: sim.
Não tem cartão fidelidade. Não há consonância de preços nos canais. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
Tem os índices mais elevados em recomendação através de amigos.
Não tem cartão fidelidade. Tenta manter os mesmos preços nos canais – mas isto não é uma regra.
Call center integrado aos demais canais.
Tem os índices mais elevados em prazo de entrega e formas de pagamento.
Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: sim.
O site permite ao consumidor saber, em tempo real, se há disponibilidade do produto que adquiriu, e também como está sua entrega: sim.
Cartão fidelidade próprio: Acumule Leagues, em parceria com o do Unibanco. Políticas claras e acessíveis. Tem os índices mais elevados em facilidade de se encontrar o produto desejado.
Os indicadores dos contatos são utilizados para a análise do comportamento do cliente e melhora do relacionamento com ele nas etapas da venda. Controle de estoque
integrado ao site, em tempo real: não.
O site permite ao consumidor saber, em tempo real, como está sua entrega: sim. Tem o segundo lugar nos índices de recomendação por