Zaman içerisinde değişerek şimdiki küresel ve yoğun halini alan rekabet ortamında işletme yapısının da değişmesi ile birlikte mevcut performans değerlendirme sistemlerinin ihtiyaç ve beklentileri tam olarak karşılayamadığı fark edilmiştir. Gerçekten de pek çok kurum ve işletmenin sadece finansal tabanlı performans değerlendirme sistemlerini kullanması, kısa dönemli performans
göstergelerine bağlı kalmaları ve işletme performansını etkileyen faktörler arasındaki dengeleri kuramamaları mevcut ölçüm yöntemlerinin yetersizliğini ortaya koymuştur. Bu yetersizliğin ortaya çıkması ve bu tür sorunların giderilebilmesi amacı ile literatürde çok boyutlu bazı performans değerlendirme modelleri geliştirilmiştir. 1980’li yılların ortalarından beri geliştirilen bu çok boyutlu yeni modellerden en çok dikkat çeken modeller şu şekilde sıralanmaktadır (Ağca, 2009: 4):
- Performans Ölçüm Matrisi: 1989 yılında Keegan vd. tarafından geliştirilen ilk çok boyutlu örgütsel performans ölçüm modeli olan bu yapı, hiyerarşik ve entegre bir yaklaşım yardımıyla bir işletmeye stratejik amaçlarını belirlemede ve bu amaçları performans göstergelerine dönüştürmede yardımcı olmak amacıyla tasarlanmıştır.
- Performans Piramit Sistemi: 1991 yılında Lynch ve Cross tarafından geliştirilen model, işletme stratejisi, işletmenin stratejik birimleri ve gerçekleştirilen işlemler arasındaki bağlantıları gösteren dört aşamalı hiyerarşik yapıdan oluşan bir piramittir.
- Sonuçlar (Göstergeler) ve Belirleyiciler Modeli: 1991 yılında Fitzgerald vd. tarafından spesifik olarak hizmet sektöründeki işletmelerin performanslarını değerlendirmek amacıyla geliştirilmiş bir modeldir.
- Dengeli Performans Göstergesi: Kaplan ve Norton (1992,1996) tarafından geliştirilen model literatürde ve uygulamada en çok bilinen ve kullanılan modeldir.
- Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı Performans Ölçüm Modeli: Kısaca EFQM olarak adlandırılan model, örgütlerin performanslarını iyileştirme konusunda yardımcı olmak üzere 1991 yılında Avrupa Kalite Yönetim Vakfı tarafından geliştirilmiştir.
- Entegre Performans Ölçüm Modeli: 1997 yılında Bititci vd. tarafından geliştirilen modelde performans değerlendirme sistemi “bütünleşme” ve “yayılma” olmak üzere iki önemli temel boyutta değerlendirilmektedir. Bütünlük boyutu, farklı işletme/iş alanlarındaki bütünleşmeyi yaygınlaştırma ve artırma yeteneği olarak; yayılma boyutu da işletmenin amaç ve
politikalarının işletme genelindeki bütün kademelere yayılması olarak tanımlanmaktadır (Bititçi vd.,1997: 533).
- Sorumluluk Temelli Performans Değerlendirme Modeli: 1997 yılında geliştirilen modelde örgütteki beş önemli paydaş grubu (müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, ortaklar ve toplum) dahil edilerek performans değerlendirme yapılmaktadır (Atkinson vd., 1997: 27).
- Organizasyonel Performans Değerlendirme Modeli: Chennell vd. (2000) tarafından özellikle KOBİ’ler için geliştirilen bu model “uyumluluk”, “süreç odaklılık” ve “kullanışlılık” olmak üzere üç belirgin ilke üzerine kurulmuştur (Garengo vd., 2005: 39).
- Performans Prizması Modeli: Neely vd. (2002) tarafından örgütün tamamının performansını ölçmek için geliştirilen üç boyutlu bir modeldir. Beş yüzeye sahip prizmanın tepesinde paydaşların memnuniyeti yer alırken tabanında da paydaşların katkıları yer alır. Bu iki yüzey arasında kalan diğer üç yüzeyde de sırasıyla stratejiler, süreçler ve temel yetenekler yer almaktadır (Ağca, 2009: 5).
- KOBİ’ler İçin Entegre Performans Ölçüm Modeli: Laitinen (2002) tarafından geliştirilen model, bir neden sonuç ilişkisi çerçevesinde geleneksel muhasebe bakış açısı yanında faaliyet temelli maliyet bakış açısının karışımı olan entegre bir yaklaşım sunmaktadır (Garengo vd.,2005: 39).
Performans değerlendirme sistemi olarak genellikle finansal temelli göstergelerden öteye geçilmesi ile yeni göstergeler yukarıdaki modeller ile birlikte esas alınmaya başlanmıştır. Günümüzde en temel finansal olmayan performans göstergeleri olarak, işletme pazar payları, müşteri memnuniyeti, etkinlik/verimlilik, ürün kalitesi, esneklik, sipariş karşılama hızı, sosyal sorumluluk, yenilik gücü ve çalışan memnuniyeti gibi göstergeler yer almaktadır. Uygulamada kullanılan performans değerlendirme göstergeleri genel olarak Tablo 6’da belirtilmiştir.
Tablo 7. Çoklu Performans Değerlendirme Boyutları ve Göstergeler PERFORMANS BOYUTLARI PERFORMANS GÖSTERGE ALANLARI PERFORMANS BOYUTLARI PERFORMANS GÖSTERGE ALANLARI FİNANSAL
Satış gelirlerindeki artış/azalış ÜRÜN ve
SÜREÇLERİN KALİTESİ
Ürünlerin kalitesi Satışların karlılığı artış/azalış Süreçlerin kalitesi Birim maliyetlerdeki artış/azalış
ÜRÜN ve SÜREÇLERİN HIZI Üretim süresinin kısalığı/uzunluğu Hissedarların memnuniyeti
ESNEKLİK Üretim Sisteminin esnekliği
Finansal hedeflerin başarılma oranı Teknolojik kapasite/yeterlilik
MÜŞTERİ HİZMETLERİ
Müşteri Memnuniyeti
YENİLİK
Yeni ürün sayısındaki artış Ürün ideleri Bilançodaki AR-GE
harcamalarının payı Müşteri devamlılığı ETKİNLİK/
VERİMLİLİK
Kayıpları en aza indirmek (hata, fire, hurda oranları)
Kazanılan yeni müşteri sayısı Faaliyetlerde etkinlik/verimlilik Müşteri bazında karlılık düzeyleri VİZYON VE
STRATEJİ BAŞARIMI
Kurumsal vizyonun başarılması Müşteri şikayetlerindeki artış/azalış Stratejik hedeflerin başarılma
seviyesi
PAZAR
Pazar payındaki artış/azalış
ÖĞRENME VE GELİŞME
Çalışanların üretkenliğindeki artış/azalış
Pazarlama faaliyetlerinin etkinliği Takım çalışmalarının nitelik ve niceliği
REKABET Performansın rakiplerle
karşılaştırılması Bilgi paylaşımının etkinliği
ÇALIŞANLAR Çalışanların memnuniyeti
Çalışanların temel yeteneklerini geliştirme çabaları
Çalışanların kalıcılığı/devir hızı Yaratıcı fikirlerde artış
Kaynak: Ağca, 2009: 6
Tabloda da görüldüğü gibi performans değerlendirme modellerinde ilk geliştirildiği yıllarda ağırlıklı olarak finansal göstergeler kullanılırken zaman içerisinde çok boyutlu ve farklı göstergeler kullanılmaya başlanmıştır. Finansal göstergeler genellikle ölçümü daha kolay olan ve yıllar bazında kıyaslaması yapılabilen bir gösterge olması nedeni ile kullanım alanı yüksek olmak ile birlikte zamanla eklenen diğer göstergelerde profesyonel işletmeler tarafından çoklukla kullanılmıştır. Müşteri hizmetleri bazında müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve müşteri bazındaki finansal göstergeler işletmeler açısından önemli performans göstergeleridir. Pazarlama faaliyetlerinin etkinliği, pazar payındaki artış ve performansın rakiplerle karşılaştırılması pazar ve rekabet göstergeleri altında incelenen alanlardır. Çalışanların memnuniyeti, personel devir hızı ürün ve süreç yeniliği, üretim sisteminin esnekliği ve yenilik kapasitesi işletmenin kendi çalışmaları ile gerçekleştirdiği ve performansı önemli ölçüde etkileyen alanlardır.
İşletme faaliyetlerinin etkinliği, kurumsal vizyonun başarılması, stratejik hedeflerin başarılma seviyesi, bilgi paylaşımının etkinliği ve çalışanların temel yeteneklerini geliştirme çabaları gibi göstergeler çoklu performans değerlendirme modellerine zamanla eklenen ve ölçümü daha zor olan alanlardır. Bu alanları sayısallaştırmak ve düzenli olarak ölçülmesini sağlamak büyük işletmeler tarafından başarılabilse bile küçük ve orta ölçekli işletmeler ağırlıklı olarak sayısal olarak ifade edilmesi daha kolay olan göstergeleri kullanmayı tercih etmektedirler. Ancak gelecek yıllarda gelişen ve değişen iş yaşamı doğrultusunda farklı göstergelerin ortaya çıkması ve işletmelerin bu göstergeleri kullanma becerilerinin artması muhtemel bir zorunluluk halini alacaktır.