Hizmetlerin sınıflandırılması; hizmet işletmelerini ortak özelliklerini paylaştıkları diğer hizmet işletmelerinin belirlenmesini ve kendi işletmeleri ile karşılaştırma imkânını sağlar. Ayrıca, işletmelere, farklı hizmet işletmelerinin uygulamalarından yararlanma imkânını sunar. Hizmetlerin sınıflandırılması literatürde
çeşitli şekillerde yapılmıştır. Şüphesiz hizmet sektöründe de sınıflandırma önemli ancak çok daha zordur. Çünkü hizmetler çok farklı ve geniş bir yelpazede yer alır. Uluslararası bir bir banka zincirini, bir kuaförü ya da bir doktoru aynı hizmet grubu içinde incelemek olanaksızdır. Farklı hizmetlerin ortak özelliklerinden yola çıkarak yapılan sınıflanmalar, yöneticilere de kararlalar almada yarar sağlamalıdır. Hizmetlerin sınıflandırması için çeşitli denemeler yapılmıştır (Öztürk, 2008, s.28). Sınıflandırmalarda hizmeti kimin ürettiği (insan – makine), hizmet üretimi anında alıcının hazır bulunmasını gerektirip gerektirmediği, alıcının hizmeti ne amaçla aldığı (kişisel veya örgütsel), hizmetin bir mal ile birlikte ya da bir mala bağlı olmadan sunulmasına göre v.b. kriterler göz önünde bulundurulmaktadır. Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmaların dört grupta ele alınması mümkündür (Dinçer, 1996, s.287–288);
Hizmetler değişik kriterlere göre sınıflandırılabilir; İnsan gücüne dayalı hizmetler, insan gücüne dayalı olmayan makine, araç ve gerece dayalı hizmetler (günümüzde teknolojinin gelişmesiyle daha çok çeşitlilik göstermeye başlamıştır. Aynı zamanda, teknolojinin gelişmesiyle vasıfsız iş gücü ile çalıştırılan araçlarla gerçekleştirilen hizmetlerden daha çok vasıflı işgücüyle çalıştırılan araçlarla gerçekleştirilen hizmetler ağırlık taşımaya başlamıştır); Müşterinin hazır bulunmamasını gerektirmesine göre, Kişisel ihtiyaçları ya da işletme ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamamasına göre ve öncelikler ile önemlilik açısından sunulan hizmetler (Berikan, 2006, s.32–34). Hizmetler daha değişik bir bakış açısına göre şöyle sınıflandırılabilir:
1. Hedef Pazara Göre Sınıflama: Bu sınıflamada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana alınmaktadır. Buna göre hizmetler iki grupta incelenebilir:
Şahsî ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler: Kişi veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik hizmetleri ifade eder. Hekimlik, eğitim hizmetleri gibi.
İş ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik hizmetler: Bir örgütün problemlerinin çözümüne yönelik danışmanlık hizmeti gibi.
2. Hizmet Üreticisine Göre Sınıflandırma: Bu açıdan hizmetler iki grupta nitelendirilebilir:
Üretimi insana dayalı hizmetler: Bu gruptaki hizmetler de kendi içinde üç grupta değerlendirilebilir. Vasıflı elemanlara dayalı hizmetler (doktorluk), yarı vasıflı elemanlara dayalı hizmetler (laborantlık, tamircilik) ve vasıfsız elemanlara dayalı hizmetler (kapıcılık- kalorifercilik).
Üretimi aletlere dayalı hizmetler: Bu hizmetlerde; tam otomatik aletlere dayalı (otomatik araba yıkama), otomatik olmayan ve vasıfsız işgücü gerektiren aletlere dayalı (taksi), uzman kullanıcılar gerektiren aletlere dayalı (bilgisayarlı tomografi) olmak üzere kendi içinde üçe ayrılmıştır.
3. Hizmet Alıcısına Göre Sınıflandırma: Bu yaklaşıma göre hizmetler, üretim sırasında alıcının hazır olup olmaması esasına göre gruplandırılmaktadır.
Üretim sırasında alıcının varlığını gerektiren hizmetler; doktorluk, danışmanlık gibi.
Üretimi sırasında alıcının varlığını gerektirmeyen hizmetler; avukatlık, muhasebecilik gibi.
4. Mal veya Hizmete Bağımlılığa Göre Sınıflandırma: Buna göre hizmetler genel olarak iki gruba ayrılabilir.
Bağlı hizmetler: Burada araba tamiri, fotokopi ve bilgisayar bakım hizmetleri ve lokanta gibi bir malın satışına bağlı olan hizmetler veya ameliyat öncesi hazırlık hizmetleri gibi daha sonraki hizmete bağlı olan hizmetler olmak üzere iki grup söz konusudur.
Saf hizmetler: Herhangi bir mal veya hizmetin üretim veya satışına bağlı olmayan hizmetler bu grupta yer alır ( Kotler, 1980, s.626–627 ).
Hizmetlerin sınıflandırılmasına yönelik diğer çalışmalarda bulunmaktadır. Çeşitli zamanlarda, farklı kişiler tarafından hizmetlerin sınıflandırılmasına yönelik çalışmalar Tablo 2' de verilmektedir. Bu tabloda hizmetlerin sınıflandırılmasına yönelik çalışmalar tarihi bir sıra içinde gözükmektedir. Groness (1990) yaptığı çalışmada belli bir takım sınıflandırma çalışmalarını tablo biçiminde olarak özetlemektedir. Amaç hizmet sektöründeki işletmelerin etkin ve sağlıklı planlama ve yürütme yapabilmesidir.
Tablo 2
Hizmetlerin Sınıflandırılmasına Yönelik Çalışmalar
Yazar Önerilen Sınıflama Yorum
Judd (1964) 1. Bir malı kiralamakla ilgili hizmetler (belirli bir zaman dönemi için bir ürüne sahip olma ve kullanma hakkı) 2. Kişinin sahip olduğu mallarla ilgili hizmetler (müşterinin sahip olduğu ürünlerin geliştirilmesi ya da onarımı)
3. Mal dışındaki hizmetler (kişisel deneyimler)
İlk ikisi çok özel olmakla birlikte üçüncü kategori geniştir. Ayrıca
sigortacılık, bankacılık, yasal danışmanlık ve muhasebe gibi hizmetleri göz ardı etmektedir
Rathmell (1974)
1. Satıcı türü 2. Alıcı türü
3. Satın alma güdüleri 4. Satın alma uygulamaları 5. Hizmetlerin ne derecede regüle )edildiği
Bu sınıflandırma aynı biçimde mallara da uygulanabilir, spesifik olarak hizmetlere özgü bir sınıflandırma değildir Shostack (1977) ve
Sasser (1978)
Herhangi bir ürün paketinde fiziksel malların ve
dokunulmaz hizmetlerin oranı
Bu sınıflandırma çok az saf hizmet ya da saf mal olduğunu vurgular Hill (1977) 1. İnsanları etkileyen ya da
malları etkileyen hizmetler 2. Hizmetin geçici ve kalıcı etkileri 3. Bu etkilerin tersine çevrilebilir ya da çevrilemez olusu 4. Fiziksel ve beyinsel etkileri 5. Bireysel ya da kolektif hizmetler Bu sınıflandırma hizmetin fayda yapısı üzerinde yapılandırılmıştır ve 5. Hizmetin ulaştırma/tüketim çevresindeki farklılıklar üzerinde durur. Thomas (1978)
1. Temel olarak ekipmana dayalı hizmetler
a. Makineye dayalı hizmetler
(araba yıkama gibi) b. Vasıfsız operatörler tarafından gerçekleştirilen hizmetler
(kuru temizleme, taksi gibi) c. Vasıflı personel
tarafından
yerine getirilen hizmetler (havayolları gibi)
2. Temel olarak insana
Pazarlamadan çok faaliyet temeline dayalı bir
sınıflandırma olmasına rağmen ürün niteliklerini anlamada faydalı bir yol sunar.
dayalı hizmetler
a. Vasıfsız işgücü (bahçe bakımı gibi)
b. Vasıflı işgücü (bakım onarım)
c. Profesyonel işgücü (dişçi, avukat gibi)
Chase (1978) Hizmeti ulaştırma sürecinde müşteriyle ilişkinin derecesi a. Yüksek ilişki (sağlık hizmetleri ve restoran gibi) b. Düşük ilişki (posta hizmetleri, toptancılık) süreci içinde daha çok
Bu sınıflandırma yüksek ilişkiye dayalı hizmetlerde ürün değişkenliğini otel kontrol etmenin zor olduğunu gösterir. Çünkü müşteri hizmet yer almaktadır ve müşteri talebin zamanlamasını ve hizmetin niteliklerini daha çok etkiler.
Grönroos (1979) 1. Hizmetin çeşidi a. Profesyonel hizmetler b. Diğer hizmetler 2. Müşteri türü a. Bireyler b. Örgütler
Aynı hizmetin (örneğin sigorta ve finansal hizmetler gibi) hem bireylere hem de örgütlere sunulabileceğine dikkat çeker.
Kotler (1980) 1. İnsana ya da ekipmana dayalı sunulan hizmetler 2. Müşterinin hizmetin sunulduğu yerde bulunmasının önem derecesi 3. Kişisel ihtiyaçları ya da işletme ihtiyaçları 4. Özel ya da kamu hizmetleri, kâr amaçlı ya da kâr amaçsız hizmetler Bu sınıflandırma önceki çalışmaların bir sentezini yapmaktadır ve hizmet örgütünün amaçlarındaki farklılığın bilincindedir
Lovelock (1980) 1. Hizmete karşı talebin özellikleri
a. Hizmet verilenin kişiler ya da nesneler olması b. Talep/arz dengesizliklerinin derecesi c. Müşteriler ve hizmet sağlayanlar arasındaki ilişkilerin sürekli ya da geçici olması 2. Hizmetin içeriği ve faydaları
a. Fiziksel ürünlerin içinde yer alma derecesi
b. Kilsisel hizmetin hizmet bütünü içindeki yeri
Önceki sınıflandırmaların bir sentezi ve bazı yeni şemalar eklenmiş. Her bir sınıflandırma içine bazı kategoriler eklenmiştir. Hizmet verilen nesnenin tanımlanmasının en temel sınıflandırma yaklaşımı olduğu fikrindedir. Birden fazla sınıflandırma
kriterinin bir matris içinde birleştirilmesinin
pazarlama açısından çok değerli olduğunu
c. Tek hizmetler ya da hizmet demetleri d. Faydaların zamanlaması ve süresi 3. Hizmet ulaştırma prosedürleri
a. Hizmetin tek bir yerde ya da çeşitli yerlerde sunumu b. Kapasitenin
paylaştırılması
(rezervasyona dayalı ya da ilk gelene ilk hizmet verilir anlayışına dayalı hizmetler) Lovelock (1980) 1. Hizmet akdinin yapısı
a. İnsanlara ya da nesnelere yönelik somut hareketler 2. Müşterilerle ilişkiler a. Hizmeti sürekli ulaştırma b. Ayrı işlemler (bir işlem bazındaki ilişkiler)
c. Üyelik ilişkileri
3. Hizmetin ulaştırılmasında kişiye görelik ve inisiyatif a. Müşteri ilişkilerinde personel tarafından kullanılan inisiyatif b. Hizmetin kişiye özel olması
4. Talebin arzla ilişkisinin yapısı a. Arzın sınırlandırılmış olma derecesi b. Talepteki dalgalanmaların derecesi 5. Hizmet ulaştırma yöntemleri
a. Hizmetin tek ya da çok yerde ulaştırılması b. Hizmetin hizmeti sağlayana ya da müşterilerin isteklerine göre ulaştırılması Bu sınıflandırma şeması hizmetin karmaşık yapısını gösterir ve yönetsel
amaçlar için faydalı bir sınıflandırmadır.
Schmenner (1986) 1. Etkileşim ve hizmetin kişiye özel olma derecesi Bazı hizmetlerin daha kişiye özel olarak a. Daha az
b. Daha yüksek
2. Emek yoğunluğu derecesi a. Düşük
Bazı hizmetlerin daha kişiye özel olarak üretilebileceği ve daha emek yoğun olabileceğini vurgulamaktadır.
Okuyucunun mevcut stratejik ve taktiksel seçenekleri anlamasına
b. Yüksek yardımcı olmaktadır. Vandermerve ve Chadwick (1989) 1. Müşteri/üretici etkileşiminin derecesi a. Daha az b. Daha çok
2. Malların göreli olarak bulunma derecesi a. Pür hizmetler b. Mallar aracılığıyla ulaştırılan ya da mala bağlı hizmetler
c. Mallara sarılı hizmetler
Hizmet isletmeciliğinde mal bileşeninin rolünün ve öneminin farkında ön planda olduğu bir sınıflandırmadır.
Kaynak: Grönroos, 1990, s.32-33