Hizmet Kalitesi Kavramı

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin tüketici beklentilerini tatmin düzeyinin bir ölçüsüdür. Hizmet kalitesi, bir örgütün müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçme yeteneğidir ve hizmet kalitesinde önemli olan, müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla hizmet kalitesi için kalitenin tüketici tarafından algılanan performans düzeyi ya da hizmetin tüketiciyi tatmin etme düzeyi olduğu söylenebilir (Zengin ve Erdal, 2005:4). Hizmet kalitesi şekil 3’de de görüldüğü gibi müşteri beklentileri ile sunulan hizmet performansının karşılaştırılması sonucu ölçülebilir. Hizmet kalitesi, verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar karşılanabildiğinin bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet, müşteri beklentilerine uygun hizmet anlamı taşımaktadır (Turan, 2014: 20). Hizmet kalitesi ile ilgili literatür incelendiğinde, hizmet kalitesi konusunda çok sayıda ve birbirlerinden farklı tanımların yapıldığı görülmektedir ve bu tanımlar hizmet sektörüne ve sunulan hizmetin niteliğine göre farklılıklar göstermektedir (Demirel, 2014: 22);

Şekil 3. Hizmet Kalitesi Boyutları

Sözlü İletişim Kişisel İhtiyaçlar Geçmiş Deneyim

Hizmet Kalitesi Boyutları

Hizmet Kalitesi

Fiziksel Alt Yapı

Personel Tutumu Beklenen Hizmet Algılanan Hizmet Kalitesi Algılanan Hizmet Kaynak: Turan, 2014: 20 Hizmet kalitesi:

İşletmenin güvenilir olmasıdır.

Tüketiciler tarafından sorunsuz ürünlerin satın alınmasıdır.

Tüketicilerin işletmeye yönelik doğru tanısıdır.

İşletme tarafından gerekli önlemlerin alınmasıdır.

İşletme yönetiminin problemleri ortadan kaldırmasıdır.

İşletme çalışanlarının performanslarını etkili bir şekilde gerçekleştirmeleridir.

İşletme çalışanlarının müşterilere karşı nazik ve saygılı olmasıdır.

İşletmenin zamanın gereklerine uyum göstermesidir.

İşletmenin tedbirleri acilen almasıdır.

Müşterinin ödediği paranın değerinin karşılığını almasıdır.

İşletme tarafından doğru önlemlerin alınmasıdır

Hem işletme çalışanlarının hem de müşterilerin güvenli olmayan şartlara karşı korunmasının sağlanmasıdır.

Tanımlardan da anlaşılacağı üzere kaliteli bir hizmet için müşterilerin beklentileri doğrultusunda sunulan hizmetin bu müşteri beklentilerinin ötesine geçmesinin gerekliliği ya da en azından müşteri beklentilerinin karşılayacak düzeyde hizmet verilmesi gerekliliği üzerinde durulduğu görülmüştür. Hizmetin kendine özgü soyut olması, üretim ve tüketimim eş zamanlı olması, hizmetin heterojen olması ve hizmetin üretildiği anda tüketilmesinin ifade eden dayanıksızlık özellikleri nedeni hizmetin kalitesinin sayısal ifadeler ile ölçülmesi zor olması nedeni ile daha çok müşterinin hizmet kalitesini nasıl algıladığı üzerinde durulmuş ve müşterilerin hizmet kalitesine yönelik algı düzeylerini beirlemeye yönelik ölçekler geliştirilmiştir. Ghobadian ve arkadaşları (1994) tarafından yapılan çalışmada fiziki kalite, birleşik kalite ve etkileşim kalitesi olmak üzere üç farklı boyutta incelenen hizmet kalitesinin fiziki kalite boyutu işletme binasının fiziki görünümü, işletme binasında kullanılan tüm teçhizat ile ilgili iken, birleşik kalite işletmenin tüketiciler nezdindeki imajı

karşılığıdır. İşletmedeki müşterilerin birbirleri ile ve işletme müşterileri ile işletme çalışnaları arasındaki etkileşimim karşılığı olan boyut ise etkileşim kalitesi boyutu olarak tanımlanmaktadır. Benzer şekilde Lehtinen ve Lehtinen (1991)’de fiziksel kalite, etkileşim kalitesi ve işletme kalitesi boyutları olmak üzere hizmet kalitesini üç boyutta incelemiştir. Bu üç boyutatan birincisi olan ve daha çok işletme binasının dış görünüşünü ifade eden fiziksel kalite boyutu, işletmedeki üretim faaliyetleri sürecinde kullanılan tüm ekipmanları kapsamaktadır. Etkileşim kalitesi boyutu ise işletmedeki üretim ve bu üretim sonucu ortaya çıkan ürün ve hizmetlerin işletme müşterilerine sunumu sırasında işletme müşterilerinin kendi aralarında ve işletme müşterileri ile işletme çalışanları arasındaki karşılıklı iletişim ve etkiletişimi ifade etmektedir. İşletmenini işletme müşterileri nezdindeki değerinin ifadesi olan işletme imajı ise işletme kalitesi boyutu ile ifade edilmiştir (Aktaran: Günaydın, 2014: 33)

Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi veya hizmet kalitesinin geliştirilmesi hizmet kalitesinin ölçülmesi sürecinin de ilk aşamasında görülmektedir. Hizmet kalitesi düzeyi hakkında doğru bilgilere ulaşabilen işletme hizmet kalitesinin geliştirilmesine ya da hizmet kalitesindeki aksamalara yönelik sonraki aşamalarda alınacak tedbirleri yönelik daha etkili adımlar atabilecektir (Eleren vd., 2007: 78). Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik tatmin düzeylerinin göstergesi olan memnuniyet veya memnuniyetsizlik sebepleri, ideal bir hizmetin tanımında, hizmet kalitesinin anlamında, hizmet kalitesinin değerlendirilmesindeki önemli faktörlerin belirlenmesinde, hizmetle ilgili müşterilerin çalışanlardan beklediği performans belirlenmesinde ve hizmet kalitesini belirlenmesinde belirleyinci etkenler olarak görülmektedir (Turan, 2014: 20).

Yapılan araştırmalara göre hizmet sektöründe kalite problemlerine neden olan sorunlar şunlardır (Berry vd., 1985: 47-52);

 Üretim ve Tüketimin Eşzamanlı Olması

 Personelin Niteliği

 İletişim Kopukluğu

 Çok Fazla Sayıda Ürün

 Müşterilerin Fazla Olması Nedeni İle Müşterilerin Tamamına Yeterince İlgi

Gösterilememesi

 Kısa Dönem İçerisinde Daha Fazla Kar Elde Etme İsteği

 Müşteri Beklentilerine Yönelik Gerekli Düzenlemelerin Zamanında

Yapılamaması

 Müşteri Beklentilerine Yönelik İşletme Yönetiminin Bu Beklentilere

Zamanında Karşılık Verilemeyeceği Düşüncesi ve İnancı

 İşletme Personelinin Hizmeti Sunumunda Beklenen Performansı

Gösterememesi

Müşteri beklentilerinin karşılanması amacıyla “hizmet kalitesi” işletmelerin üzerinde önemle durması gereken konulardan biri haline gelmiştir. Rekabetin yoğun olduğu dünya ekonomilerinde hizmet kalitesinin işletmeye sağlayacağı başlıca yararları şunlardır (Aktaran: Günaydın, 2014: 34-35):

 Yüksek kalite, müşteri sadakati, müşteri bağlılığı ve olumlu firma imajı

yaratmaktadır.

 Hizmet kalitesi boyutları müşteri tatminini olumlu yönde etkilemektedir.

 Yüksek hizmet kalitesi işletmenin potansiyel gelirinin üst düzeylere

çekilmesine katkıda bulunmaktadır.

 Konaklama işletmesi yöneticilerinin rekabet avantajı sağlamak için kullandığı

gitmektir ama bu yol orta ve uzun vadede zarara yol açacaktır. İkinci yol olan

müşteri sadakati oluşturmak daha büyük bir rekabet avantajı doğuracaktır.

Sonuç olarak fiyat yerine hizmetlerin kalitesi üzerine odaklanmak başarıya

götüren asıl anahtar olacaktır.

 Yüksek kaliteli ürün ve hizmet üreten işletmeler, iyi ve karlılığı yüksek

işletmelerdeki çalışanları elde tutmada başarı sağlayacaklardır.

 Düşük kalite, ürün ve hizmet maliyeti ile iç ve dış maliyetlerde yükselmelere

neden olmaktadır.