Hizmet Alanında Yapılan Literatür Çalışmalar

Altı Sigma hareketleri imalat sektöründe başlamış ve ardından hizmet sektörüne de yayılmaya başlamıştır. Özellikle bankacılık, sigortacılık, sağlık ve bilgi teknolojileri gibi alanlarda LSS ve DMAIC stratejik modelleri kullanılarak hataları azaltma, maliyetleri düşürme, çevrim sürelerini kısaltma gibi konularda başarılı Altı Sigma uygulamaları gerçekleşmiştir (124).

Hizmet kalitesi üzerinde belirleyici üç unsur vardır. Bunlar hizmet ürünü, hizmet dağıtım süreci ve müşteri-hizmet sağlayıcı etkileşimidir. Günümüzde hizmet sektörü içerisinde uygulanmış ve uygulanmakta olan Altı Sigma aktivitelerinin hemen tamamı LSS ve DMAIC stratejik modelleri ile hizmet dağıtım süreçlerinin iyileştirilmesine yöneliktir. Hizmet sürecini de bütünüyle kapsayacak şekilde hizmet tasarımı ve iyileştirilmesi ile müşteri-hizmet sağlayıcı etkileşiminin geliştirilmesini sağlayacak Altı Sigma aktivitelerinin sayısı çok sınırlıdır (67).

Hizmetin en önemli iki aktivitesi hizmet tasarımı ve hizmet sunuşudur. Bu aktiviteler ve alt parçaları:

 Hizmet tasarımı  Hizmet ürünü tasarımı  Hizmet ortamının tasarımı  Hizmet süreci tasarımı

103

 Hizmet dağıtımı  Hizmet dağıtım süreci  Hizmet gerçekleşme çevresi

 Müşteri-Hizmet sağlayıcı etkileşimi olarak sıralanabilir.

Günümüzde açık bir şekilde görülmektedir ki hizmet sektöründeki Altı Sigma uygulamalarının neredeyse tümü hizmet dağıtımı aktivitesinin hizmet dağıtım süreci parçasına yöneliktir. Hizmet tasarımı aktivitelerine yönelik olarak hazırlanmış bir Altı Sigma uygulaması bulmak neredeyse imkansızdır. Oysaki hizmet ürünü tasarımının ve hizmet süreci tasarımının kalitesiz olması işletme başarısını da olumsuz etkileyecektir (161).

İlk uygulamaları imalat sektöründe gerçekleşmiş ve ardından hizmet sektörüne de uygulanmış olan diğer Altı Sigma stratejileri gibi DFSS stratejisi de hizmet sektörüne uyarlanabilir ve bu amaçla uygun stratejik bir model ortaya koyabilir.

De Mast ve arkadaşları (2000), süreç iyileştirme çalışmalarında istatistiksel metotların uygulanmasının oldukça faydalı olduğunu ifade ederek, literatürde değişik isimler altında uygulanan bu metotların birbirleri ile olan ilişkileri, benzerlikler ve fonksiyonlar açısından farklılıklarını ele almışlardır (53).

Wyper ve Harrison (2000), Altı Sigma’yı oldukça farklı bir alanda uygulayarak insan kaynakları departmanlarının temel amacı olan doğru zamanda, doğru ücret ile doğru insanı doğru yerde istihdam etme hedefi üzerinde çalışmışlardır. Çalışmada, öncelikle sürecin müşterileri tanımlanmış ve sürecin haritası çıkartılmıştır. İstatistiksel kontrol kartları, neden sonuç diyagramı ve pareto analizi teknikleri da kullanılarak 18 ayda (hizmet kalite değişmeden veya

104

daha iyi olarak) personel maliyeti % 34 azaltılmış, genel giderlerde ise 250 000 pound’luk azalma sağlanmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyetinde artış meydana gelmiştir (160).

Gross (2001), “işletmelerin Altı Sigma kalite düzeyine giden yolda başarıyı sağlamalarının kültürel anlamda bir devrim yaratmalarına bağlı olduğunu” ifade ederek, “işletmenin her seviyesindeki bütün çalışanların katılımının kaçınılmaz olduğunu” vurgulamıştır. Çalışmada ayrıca küçük ölçekli işletmelerde Altı Sigma stratejisinin uygulanması için nelerin yapılması gerektiği de açıklanmıştır (79).

Altı Sigma prensip ve araçlarını kullanılarak kamu sektöründe yapılan bazı çalışmalara da rastlanmaktadır. Örnek bir çalışma, müşteri servisinin iyileştirilmesini ve sunulan hizmetin etkinliğini arttırmayı hedefleyerek Hindistan’daki Fort Wayne Belediyesi tarafından yapılmış ve başarılı sonuçlar elde edilmiştir (32).

D’Angelo ve arkadaşları (2007), hizmet sektöründe sürekli kalite gelişimi üzerine bir çalışma yapmışlardır. Çalışmanın amacı, sıfır hataya ulaşmak için, hataların araştırılarak, bunların oluşum kaynakları ve düzeltme yollarının araştırılması üzerinedir (50).

Çetin (2007), yönetim alanında yapılan çalışmasında, Altı Sigma yaklaşımı kullanılarak, eğitim sürecinin performansının arttırılması ile işe başlanmış, ilerleyen adımlarda analizler sonucunda bu faktörlerin iyileştirilmesi ve mavi yakalı çalışan özellikleri belli bir model üzerinden verilmesi yönünde ileri analizler sergilenmiştir (47).

105

Altı Sigma yaklaşımının çoğunlukla üretim sektörü gibi her türlü verinin kolayca ulaşılabilip sayısallaştırıldığı süreçler için kullanılan bir yöntem özelliği gösterdiği düşünülmektir. Çetin’in (2007), çalışmasında Altı Sigma çalışmalarının hizmet sektörü, özellikle yönetim prosesleri üzerinde kolayca uygulanabileceği görülmektedir. DMAIC çatısı altında çok disiplinli bir şekilde yaklaşılan konu istatistiksel analizler yöntemiyle güçlü bir yaklaşım sergilemiştir (47).

Altı Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe uygulanabilirliğini belirlemek için İngiltere’de 28 firma üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Ancak 23 firmadan alınan veriler, analiz için uygun verilerdir. İlk grup sorular firma büyüklüğü, Altı Sigma uygulayıp uygulamadığı, kalite departmanının olup olmadığı gibi işletmeyi tanıma amaçlıdır. İkinci grup sorular pratikte Altı Sigma uygulayan profesyoneller ve akademisyenler tarafından hazırlanmış 40 değişken sorudan oluşmaktadır. Bu 40 soru 13 kritik başarı faktörü altında gruplandırılmıştır. Firmaların % 80’i 1000 kişiden fazla çalışanı olan büyük işletmelerdir. Alınan verilerin % 80’i resmi kalite yönetimi sistemi dökümanlarından elde edilmiştir. Şirketlerin % 70’inde Altı Sigma deneyimi üç yıldan az sürmüş, % 23’ünde 3 ile 5 yıl arasında zaman almış ve % 7’si 5 yıldan fazla süredir kullanmaya devam etmektedir (164).

Ateş (2008), bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini artırmaya ve memnuniyetsizliğe neden olan unsurları kaldırmaya yönelik yapılan çalışmasında, Altı Sigma felsefesini uygulayarak müşteri ile banka arasındaki iletişimin, güvenin ve süreçlerdeki hızın nasıl artırılabileceğini saptanarak HSBC Bank A.Ş. bünyesinde yapılan Altı Sigma uygulamaları ile pekiştirilerek somutlaştırılmaya çalışılmıştır (31).

106

Bu çalışmada bahsedilen HSBC Bank A.Ş’de Altı Sigma uygulamaları ile çeşitli başarılar elde edilmiştir. Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik Altı Sigma uygulamalarına örnek olarak Kurumsal Kredi Sürecinin Hızlandırılması projesi seçilmiştir. Bu proje ile kredi değerlendirme süreci kısaltılmış, değerlendirilen kredi sayısı artırılmış ve bu sayede kredi kullandırım oranı ve banka kârlılığı yükselmiştir. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti öncekine oranla önemli ölçüde iyileşmiştir (31).

Eğitim alanında yapılan bir çalışmada, Yavuz (2005), Altı Sigma’nın uzaktan eğitim hizmeti veren bir kurumda başarı ile uygulanabildiğini ortaya koymuştur (164).

Bazı hizmet sektörlerinde (eğitim, sağlık, bankacılık vb.) sınırlı sayıda çalışma olmasına rağmen spor alanında Altı Sigma uygulamalarına yönelik literatürde mevcut bir çalışma yoktur.