O percurso teórico escolhido para esta pesquisa exige uma distinção clara entre Gestão da informação e Gestão do conhecimento, conforme NONAKA, TOYAMA & KONNO (2000) já alertavam:
[...] A gestão do conhecimento que acadêmicos e homens de negócio discutem, freqüentemente, significa apenas gestão da informação. Na longa tradição da gestão ocidental, a organização tem sido vista com uma máquina de processamento que coleta e processa a informação para solucionar problemas e adaptar ao ambiente com vistas ao alcance de seu objetivo. [...] a organização não é, meramente, uma máquina de processar informação, mas uma entidade que cria conhecimento através da ação e interação (NONAKA, TOYAMA & KONO, 2000, p. 6).
Tal assertiva é comprovada em pesquisa conduzida por ALVARENGA NETO (2005) em três grandes organizações no Brasil que constatou que “a gestão da informação equaciona apenas o problema da organização e acesso à
informação, não endereçando as questões de criação, uso e compartilhamento de conhecimentos” (ALVARENGA NETO, 2005, p. 364).
Também NONAKA & TAKEUCHI (1997), criticam essa visão da empresa como simples mecanismo para processamento de informações:
Quando as organizações inovam, elas não só processam informações, de fora para dentro, com o intuito de resolver os problemas existentes e se adaptar ao ambiente em transformação. Elas criam novos conhecimentos e informações, de dentro para fora, a fim de redefinir tanto os problemas quanto as soluções e, nesse processo recriar o meio (NONAKA & TAKEUCHI, 1997, p. 61).
A gestão da informação (GI) e gestão do conhecimento (GC) apresentam diferenças em relação aos seus objetivos, apesar das aparentes semelhanças. Enquanto a GI está relacionada à organização, controle e disseminação de informações registradas, a GC objetiva apoiar a geração de novas idéias, a criação e compartilhamento do conhecimento e a aprendizagem organizacional. A GI se sustenta em recursos, procedimentos, metodologias e tecnologias para a execução de suas atividades, todavia a GC requer mais o envolvimento de pessoas (CIANCONI, 2003).
Figura 04: Interseção entre a Gestão da Informação e a Gestão do Conhecimento Fonte: CIANCONI, 2003, p. 232
O mapeamento de processos, conteúdos e das competências exige a necessidade de registro, decodificação e explicitação; atividades extremamente relacionadas com a GI. Todavia, as interações em comunidades baseadas em relacionamentos internos e externos e a aprendizagem organizacional estão mais relacionadas à GC. Salienta-se, no entanto, que a GC envolve tanto atividades com foco em informação – conhecimento explícito – quanto aquelas com foco no conhecimento tácito (CIANCONI, 2003).
Para os que ainda questionam a falta de clareza de onde termina a gestão da informação e começa a gestão do conhecimento, ALVARENGA NETO (2005) assinala que:
[...] uma linha divisória entre gestão da informação e gestão do conhecimento deve começar pela análise dos fluxos e processos. Um sistema que distribui dados, informações e documentos ao longo de uma cadeia de atividades ou processos é, sem sombra de dúvidas, um sistema ou projeto de gestão da informação. Um sistema de gestão do conhecimento é aquele no qual a informação e o conhecimento fluem dos e para os colaboradores de uma organização (ALVARENGA NETO, 2005 p. 88).
É claro que, qualquer que seja nossa compreensão do modo em que o conhecimento é criado entre os humanos, os registros desse conhecimento têm existência “real” – conhecimento, isto é, aquilo que está no aparato intelectual do indivíduo (ou “entre duas orelhas” como Drucker menciona), pode ser socialmente construído, mas o que pode ser registrado desse conhecimento, isto é, aquilo que de outro modo chamamos de “informação” toma uma forma “real”. A forma “real” pode ser difícil de ser visto, como no caso dos símbolos cortados a laser em um CD-ROM, ou os bits gravados em um disco rígido, mas ali estão (WILSON, 2006, p.1).
Enquanto a GI está relacionada ao processo de prospectar/monitorar, selecionar, filtrar, tratar, agregar valor e disseminar informação, a GC atua diretamente com os fluxos informais da organização; seu foco é o capital intelectual corporativo e sua ação está restrita à cultura e comunicação, ou seja, o que não está explicitado (VALENTIM, 2006).
A gestão do conhecimento como um processo que, sendo necessariamente social e organizacional e provido de estratégias, objetivos e etapas simultâneas, visa, num primeiro momento, desenvolver nas pessoas a capacidade de percepção, de criação de significado e de construção de conhecimento e, num segundo momento, visa desenvolver nas mesmas a capacidade de transformar o conhecimento em informação, compartilhar informação e conhecimento e usar informação e conhecimento (MOLINA & VALENTIM, 2006).
Todavia as dificuldades, já discutidas na seção anterior, de definição teórica dos termos “informação e conhecimento” se fazem refletir em vários questionamentos e divergências em relação ao termo gestão do conhecimento. BARBOSA & PAIM (2003) identificaram três categorias de pessoas quanto às suas reações à gestão do conhecimento: os adeptos, os céticos e os questionadores.
Adeptos são os que têm uma visão positiva da gestão do conhecimento, entendendo-a como a solução para os problemas das organizações na sociedade da informação. Os céticos, por sua vez, encaram a gestão do conhecimento como mais um modismo dentre os que surgem na literatura administrativa. Já os questionadores
apontam a gestão do conhecimento como uma forma de exploração do trabalho pelo capital e entendem que ao estimular a transferência do conhecimento individual para a esfera institucional, a gestão do conhecimento torna o trabalhador mais suscetível de ser descartado (BARBOSA & PAIM, 2003).
NEHMY & PAIM (2003) entendem que a gestão do conhecimento surge como uma resposta à necessidade de explicitar o conhecimento do trabalhador em relação a sua experiência no processo produtivo. Na visão das autoras,
[...] a GC ganha corpo porque significa, na realidade, aprofundamento e complementaridade à racionalidade do novo regime de acumulação de capital, pois pretende operar na brecha deixada pela relação entre o homem e a máquina em organizações já marcada pelas características da administração flexível e distribuída. [...] Ao enfocar o aspecto humano, a GC pretende gerenciar aquilo que não pode ser apropriado pela tecnologia, mantendo-se submerso no processo de trabalho, para além da transparência permitida pelas tecnologias da informação e pelos mecanismos já desenvolvidos de amplificação da comunicação (NEHMY & PAIM, 2003, p. 278).
As divergências em torno do termo decorrem da prática. Para Cianconi, a existência de empresas que usam o termo para oferecer soluções baseadas em tecnologias da informação apenas como um novo rótulo para seus produtos, contribuem para a confusão terminológica. A autora acrescenta que:
Apesar do nome inadequado, GC representa um rótulo atribuído a um conjunto de abordagens, atividades e ferramentas que, na maioria dos casos, há muito são focadas e/ou implementadas de modo isolado. Para haver sentido nesta nova área, é preciso encarar de forma integrada todos os processos de gerenciamento da informação registrada (conhecimento explícito) e o capital intelectual humano, seja dos funcionários, seja dos clientes. Isto é, o conhecimento corporativo com ênfase no compartilhamento, no trabalho colaborativo, no mapeamento dos conhecimentos por toda a organização, na reutilização permanente desse conhecimento (CIANCONI, 2003 p.259).
ALVARENGA NETO (2005) em revisão teórica sugere que, apesar das polêmicas e controvérsias presentes em inúmeras discussões, debates, artigos e teses a respeito do termo, os resultados de sua pesquisa demonstram que a área conhecida como “gestão do conhecimento” tem se estabelecido como um consistente paradigma gerencial.
SILVA (2004) destaca a existência de muitos desafios para um perfeito entendimento da gestão do conhecimento. No entanto, o autor ressalta que a implementação coordenada de todos os aspectos que sustentam uma gestão do conhecimento cria uma vantagem competitiva flexível e de difícil imitação, pois não está baseada somente em recursos físicos e de fácil imitação pelos concorrentes. Apesar de se apresentar como conceito controverso e multifacetado, é indiscutível sua relevância para uma gestão baseada no conhecimento e de sua relação com a capacidade da empresa de inovar e reagir às mudanças no ambiente competitivo.
A visibilidade do termo “gestão do conhecimento” é justificada por SOUZA & ALVARENGA NETO (2003) quando apresentam o escopo conceitual do termo através das garantias literárias, práticas organizacionais e fenômeno social. As garantias literárias se referem à quantidade de publicações no Brasil e no mundo, seja na forma de livros ou na forma de artigos, teses, dissertações, dentre outros. O surgimento de departamento e divisões específicas na estrutura organizacional das empresas para as questões relativas à gestão do conhecimento revela as práticas organizacionais. E, por fim, a quantidade de simpósios, fóruns, congressos, seminários, listas de discussão, sites na Internet, produtos e serviços, tais como softwares e consultorias, coloca o interesse pelo tema como um fenômeno social.
Avançando no esforço de SOUZA & ALVARENGA NETO (2003) de apresentar todos os aspectos que sustentam a gestão do conhecimento, ALVARENGA NETO (2005) propôs o mapeamento conceitual integrativo da Gestão do Conhecimento conforme apresentado na figura a seguir:
Figura 05: Mapeamento Conceitual Integrativo da Gestão do Conhecimento Fonte: ALVARENGA NETO, 2005, p.370
O autor propõe a compreensão do mapa integrativo da gestão do conhecimento através da convergência de três pilares: (i) o uso estratégico da informação e do conhecimento baseado no modelo de CHOO (2003), (ii) o contexto capacitante a partir da teoria de KROGH, ICHIJO & NONAKA (2001) e (iii) a metáfora “guarda-chuva conceitual de GC” - pressupondo a existência de vários conceitos, abordagens, atividades e ferramentas gerenciais.
A inter-relação entre essas várias abordagens possibilita e delimita a formação do referencial teórico para a gestão do conhecimento, sendo útil no recorte teórico do presente estudo. Assim sendo, a seção subseqüente se concentra em detalhar a teoria de criação do conhecimento e o compartilhamento através de espaços de interação (contexto capacitante) como recorte teórico que subsidiará a operacionalização da pesquisa com foco na criação e compartilhamento de conhecimento inter-organizacional.