Etkin øletiúim

Latince “Communis” kelimesinden türemiú ve øngilizcede “communication” olarak kullanılmakta olan iletiúim iki úahıs arasında olan mesaj aktarımıdır.

øletiúim, terim anlamıyla “zihinler ya da insanlar arasında kurulan, düúünce, niyet ve anlamların bir zihinden di÷erine aktarılmasını sa÷layan etkileúim, belirli bir düúünce ya da söylenimler türünden fiziki araçlarla, bir insandan kiúi ya da zihinden bir baúkasına aktarılması süreci” demektir (Ereno÷lu ve Otçu, 2007, s.25).

øúletmeler için iletiúim görevleri üstlenen kiúiler yöneticilere danıúmanlık yapmak, iletiúim programları yürütmek, yayınların içeri÷iyle, tasarımıyla, yayıma hazırlanmasıyla ilgilenmek, video kayıt bantları hazırlamak, kiúilerarası iletiúim kurmak ve benzeri bir çok görevleri üstlenmektedirler. Bu görevlerle ilgili üç husus çok önemlidir. Bunlar aúa÷ıdakilerdir; (Grunig v.d., 2005, s. 11)

ϱϰ • Örgütlerin etkili halkla iliúkiler uygulamalarından sa÷ladı÷ı yararlar, • Halkla iliúkiler uygulamalarının örgütler arasında farklılık gösterme

nedenleri.

Kazancı’ya (1980) göre; “Halkla iliúkiler uygulamasının temelinde iletiúim yatar. Her bir halkla iliúkiler olayı aynı zamanda her hangi bir yönüyle bir iletiúim olayıdır.

øletiúim, iletilmek istenen mesajın ilgili herkes tarafından anlaúılması amacıyla kanaat ya da düúüncenin, yazı, konuúma ve görsel araçlarla veya bunların bir arada kullanılmasıyla iletilmesi, alınması veya de÷iútirilmesi olarak tanımlanabilir (MEGEP, 2008, s.7). Yani genel olarak iletiúim insanlar arasındaki düúünce ve duygu alıúveriúi olarak ele alınmaktadır.

Baúka bir tanıma bakacak olursak; “øletiúim halkla iliúkilerin temeli olmasıyla beraber, bir iletiúim olayı da sayılabilen halkla iliúkilerde, hem çevrenin hem de halkla iliúkiler uygulayıcılarının iletiúim konusunda bilgili olması gerekmektedir. Yönetimler iúletmelerinde etkili bir iletiúim sistemi kurarak, iúletme amaçlarına baúarı ile ulaúmayı sa÷layabilecek uyumsal bir çalıúma ortamı yaratırlar. Bunun sa÷lanamadı÷ı durumlarda, örgütsel baúarıdan sözetmek mümkün de÷ildir. Bu durumda iletiúim, iúletme faaliyetlerinin özünü oluúturmaktadır” (Gürüz, 2003, s.16).

øúletmelerde iletiúim, iúletmenin performansına dayanan güvenilir bir ortamda baúlamalı, mesajı alan taraf, mesajı gönderen tarafa güven duymalıdır (Sezgin, 2007, s.216). øletiúim, bilgilerin düúüncelerin ve duyguların sözlü ve sözsüz olarak bireyden bireye veya gruptan gruba aktarılma, iletilme sürecidir (Selimhocao÷lu, 2004).

ϱϱ øletiúim, kiúilerin birbirlerine bilinçli veya bilinçsiz olarak iletmek istedikleri duygu ve düúüncelerin aktarıldı÷ı, mesajların iletildi÷i süreçtir. øyi bir mesaj (Aktan, s. 5):

• ølgi uyandırmalıdır,

• Karúı tarafla oluúan ortak dille verilmelidir, • Karúı tarafta güdülenme yaratmalıdır, • Sözcük karmaúasına bo÷ulmamalıdır, • Açık ve anlaúılır olmalıdır,

• Mesaj iletiúime uygun biçime dönüútürülmelidir, • Karúı tarafın de÷er yargılarına dikkat edilmelidir.

øletiúim, davranıú de÷iúikli÷i meydana getirmek üzere haber, bilgi, duygu, tutum ve becerilerin paylaúılması sürecidir. øúletmelerde iletiúim geniú anlamda (Kaya, 2001);

• ønsan davranıúlarını de÷iútirmek, • øúletmede bir haberleúme a÷ı kurmak, • Kiúiler ve gruplar arası iliúkileri geliútirmek, • Yetkinin görevlerini gerçekleútirmek,

• Etkili bir koordinasyon sa÷lamak amaçlarıyla kullanılır.

øletiúimin sa÷lıklı olabilmesi için alıcı ve kayna÷ı birbirine güven duyması gerekir. Ayrıca bireylerin benimseyip kullanmaları gereken bazı ilkeler vardır. Bu ilkeler úöyle sıralanabilir (Cücelo÷lu, 2002):

• Her bireyin kendine özgü özellikleri ile de÷erli oldu÷una inanması • Karúısındaki bireyi koúulsuz kabul etmesi

ϱϲ • Kendisini oldu÷u gibi gösterebilmesi

• Duygu düúünce ve davranıúlarının tutarlı olması

• Kendisini karúısındakinin yerine koyup onun sorunlarına onun gibi bakabilmesi, onun hissettiklerini yaúayabilmesidir.

Bütün bu tanımlara bakıldı÷ında iletiúim, düúünce ve görüúlerin karúılıklı alıúveriúi, bireylerin birbirini anlama süreci, iúletme yapısının iúleyiúini düzenleyen bir araç úeklinde tanımlamak mümkündür.

Kurumsal açıdan ele alırsak otel iúletmelerinde iletiúim, bir organizasyonda, geçerli olan sözlü(verbal), veya sözsüz(non verbal) iletiúimin úeklidir. Bir iúletmede iletiúime giren bireyler iúletmeyi de÷erlendirirken dikkate aldıkları en önemli hususlardan biri de úüphesiz iúletme üyelerinin kendi aralarındaki veya baúkalarına karúı iletiúim tarzıdır (øbicio÷lu ve Avcı, 2003).

øletiúimin sonucu gönderilen mesaja ve mesajın karúı tarafda nasıl algılanaca÷ına ba÷lıdır. Bunun için gönderilecek olan mesaj çok dikkatli úekilde oluúturulmalı, do÷rudan iletiúim kuruluyorsa karúı tarafı dikkate alarak, dinleyerek olumlu konuúma kurulmalıdır. øyi bir iletiúim iúletmenin yükseliúini getirebilece÷i gibi, kötü bir iletiúim da iúletmenin yaúamına darbe vurabilir.

øletiúimin etkilerine bakacak olursak (Do÷an ve Kılıç, 2008);

øyi øletiúimin Getirdikleri:

• Herkes ne yapması gerekti÷ini bilmektedir,

• Herkes, neyi neden yaptı÷ını ve bunun iúletme hedeflerine ne kadar uydu÷unu bilmektedir.

ϱϳ • Verimi artırabilecek tüm fikirler iyi karúılanmakta ve bunlardan

yararlanılmaktadır.

• Bireyler becerilerini daha çabuk geliútirmektedirler.

• Sorunlar, iúletme içindeki bilgi birikimi kullanılarak daha kısa sürede çözülmektedir.

• øúletme esnektir ve de÷iúimlere karúı kısa sürede tepki gösterebilmektedir.

Kötü øletiúimin Götürdükleri

• Bireyler ne yapmaları gerekti÷i konusunda açık bir bilgiye sahip de÷ildir, zaman ve kaynak kaybı yaúanmaktadır.

• Bireyler di÷erlerinin söylediklerini yanlıú anlamaktadırlar, bireyler arasında kötü bir iú iliúkisi bulunmaktadır.

• Bireyler fikir ve becerilerini açıklamamaktadırlar, beceri geliútirmede yavaúlık, sorunların çözümünün çok zaman almasına yol açmaktadır. • Bireyler neyi, neden yaptıklarını bilmemektedirler, yapılan iú üzerinde

düúünmemekte ve bilinç eksikli÷i yaúamaktadırlar.

• Çalıúanların morali bozulmaktadır, iú de÷iútirme oranı yükselmektedir. • øúletme esnek de÷ildir ve de÷iúimlere kısa sürede tepki

gösterememektedir. Müúterilerde kötü izlenim do÷makta ve bunun sonucunda iú kayıpları yaúanmaktadır.

Otel iúletmelerinde halkla iliúkiler, önce de ifade edildi÷i gibi iletiúim kurmaya yönelik faaliyetlerin bütünü ve karmasıdır. Gibson (2001)’e göre radyo, televizyon, gazete, dergi, kitap yayıncılı÷ı, halkla iliúkiler, reklam, müzik yayın ve kayıt hemen hemen her kitle iletiúim endüstrisinin son derece teknolojik ba÷ımlısı haline gelmisine neden olmuútur.

øletiúim amacı da, hedef kitlelerin iúletmelere karúı olumlu bir tutum içine girmelerini sa÷lamaktır. Bunun için de kaynak durumunda olan iúletmenin

ϱϴ gönderece÷i mesaj hedef kitlelerce benimsenmesi, kabul edilmesi gerekir. Mesajın benimsenebilmesi için iúletmenin inanılır, çekici ve güçlü olma özelliklerinden birine ya da birkaçına sahip olmasıyla mümkündür (Tablo 2) (Seçim, 1992, s. 94-95).

Tablo 2. H. C. Kelman’ın “Turum De÷iúimine øliúkin Üç Süreç” Kuramına göre Etkileyici øletiúimde Kayna÷ın Özellikleri

Kayna÷ın Özellikleri Tutum De÷iúim Süreçleri

Tutum De÷iúiminde Rol Oynayan Nedenler

ønanırlık Benimseme Do÷ru bildi÷ini yapmak

Çekicilik Özdeúleúme Be÷enilen bir baúkası gibi olmak

Güç Uyma Cezalandırılmamak ve

Ödüllendirilmek Kaynak: SEÇøM ve COùKUN, 1992, s. 95

Otel iúletmelerinde iletiúim, halkla iliúkiler planlarının hayata geçirilmesini sa÷layan ve hedeflere ulaúmayı mümkün kılan aúamadır. Yani bilgi insanlara bilgi vermek, bilgi toplamak, ikna etmek, inandırmak, karúılıklı anlayıúı sa÷lamak ve motivasyon oluúturmak için iletiúim aúamasının önemi sonsuzdur.

øletiúim sürecini anlamak, halkla iliúkiler ugulamalarının baúarısını yakından ilgilendiren bir konudur. øletiúimin beú temel ö÷eden oluútu÷u söylenebilir. Bunlar aúa÷ıda gösterilmiútir (ùekil 3) (Genç, 2009, s.113):

• Kaynak: Otel iúletmeleri, halkla iliúkiler planında iletiúimin kayna÷ını oluúturur. Otel iúletmeleri, hedef kitlesine ulaúma amacıyla iletiúim araçlarından yararlanarak bilgileri hedef müúteri kitlesine ulaútırır.

• Mesaj: Otel iúletmelerinin hedef müúteri kitlesine iletmek istedi÷i bilgilerin, sunumların toplumudur. Mesaj merak uyandırıcı, inandırıcı,

ϱϵ hedef kitlenin iyi de÷erlendirece÷i, müúteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerini dikkate alarak hazırlanmalıdır.

• øletiúim Yöntem ve Araçları: Otel iúletmelerinin oluúturdukları mesajı hedef müúteri kitlesine ulaútırmakta kullandıkları yöntem ve araçlardır. • Alıcı: Mesajı alan taraftır, yani iúletmelerin hedef müúteri kitlesidir.

Alıcılar mesajı alırken ihtiyacın ve iste÷in fark edilmesi, farklı seçeneklerin belirlenmesi, alternatifler arasında karúılaútırılmalı bir de÷erlendirmenin yapılması, hizmet veya üründen faydalanma kararının alınması ve bu kararın davranıúa yansıması gibi aúamalardan geçmektedir. • Geri Bildirim: Müúteri kitlelerinin otel iúletmelerine iletti÷i mesaj

geribildirim olarak adlandırılır ve bu da iúletmenin hedefine ulaúmasında çok önemlidir.

ùekil 3. Otel øúletmelerinin Halkla øliúkiler Planlarında øletiúim Adımları

Kaynak: GENÇ, 2009, s. 115 HEDEF  KAYNAK ømaj oluúturma Dikkat Çekme Davranıú De÷iútirme Merak Uyandırma Bilgi Verme Tutum De÷iúikliyi Mesaj øletiúim Yöntem ve Araçları Geri Bildirim ALICI Müúteri Kitlesi

ϲϬ Morrison’a (1996) göre ise otel iúletmelerinde halkla iliúkilerde iletiúim süreci aúa÷ıdaki gibidir;

• Kaynak: Bir hedef kitleye bilgi iletiúimini sa÷layan bir örgüttür. Bu kaynak ticari kaynak ve sosyal kaynak olmak üzere ikiye ayrılır. Ticari kaynaklar bir iúletmenin düzenledi÷i reklam, tanıtım, promosyon gibi araçlardır. Sosyal kaynaklar ise, akrabalar, arkadaúlar, bir birlikte fikir liderleri gibi bireyler arasında kullanılan bilgilendirme kaynaklarıdır, • Kodlama: øletilen mesajın her hangi bir resim, kelime, hareket, ses,

beden dili gibi vasıtalarla dönüútürülmesini ifade eder, • Mesaj: øletilmek istenen bilgidir,

• Kanal: Mesajın ileticiden alıcıya iletilmesini sa÷layan iletiúim kanallarıdır,

• Çözümleme: Mesajın anlaúılması için kelimelerin fikirlere dönüúülmesini ifade eder,

• Engeller: Mesajın iletilmesinde çıkan engellerdir, • Alıcı: Mesajın iletildi÷i bireyler ve ya örgütlerdir, • Eylem: øletiúimin esas hedefidir,

• Geri Bildirim: Alıcının ileticiye, yani kayna÷a geri iletti÷i mesajdır.

ùekil 4’de görüldü÷ü gibi mesajı ileten iúletme, yani kaynak, mesaj dili olarak kodlama olayını gerçekleútirdikten sonra her hangi bir kanalın yardımıyla mesajını iletir. Burda bazı engellerin çıkabilmesi de úekilde açıkca görülmektedir. Mesaj iletildikten sonraki süreç geri bildirimdir, yani mesajı alan alıcının mesaja tepki olarak geri bildirimde bulunmasıdır.

ϲϭ ùekil 4. øletiúim Süreci

Kaynak: Tavmergen ve Meriç, 2002, s.123

øletilen ve alınan pazarlama mesajı tüm hedef kitleyi kapsamalı, kapsamlı bir bilgi içermeli ve hedef kitleyi çok güçlü etkileyecek biçimde hazırlanmalıdır (McCabe, 2009, s.217).

øletiúim her zaman olumlu olmayabilir. øletiúim sürecinde çeúitli engeller de yaúanabilir. øletiúim sürecine uygun biçimde alıcı mesajı aldıktan sonra vericinin istedi÷i biçimde algılar ve davranıúa geçerse iletiúimde baúarıdan sözedilebilir.

KAYNAK EYLEM KODLAMA ENGEL ALICI ÇÖZÜMLEME Geri Bildirim KANAL MESAJ

ϲϮ ùekil 5. øletiúim Sürecindeki Geri Besleme

I A B C D I

II

Kaynak: SABUNCUOöLU, 2001, s. 40

ùekil 5’de de görüldü÷ü gibi ilk önce A adımında kaynak, yani iúletme alıcıya iletmek istedi÷i mesajı kararlaútırır. Bu noktadan sonra iletiúim sürecindeki engeller baúlar. Çünkü gönderilen mesajla(B) alınan mesaj(C) her zaman aynı de÷ildir. Yani alıcı her zaman mesajı iletici iúletmenin iletmek istedi÷i gibi anlamayabilir. Mesajın alıcının kendince anlaúılmasıyla birinci aúama bitmiútir. Ikinci aúama geri bildirim sürecidir.

Motschall ve Najor (2001)’e göre baúarılı bir halkla iliúkiler etkili iletiúime, halkla iliúkilerin baúarısızlı÷ı ise zayıf iletiúime neden olmaktadır. Yukarıda da de÷inildi÷i gibi otel iúletmelerinde de di÷er iúletmelerde oldu÷u gibi halkla iliúkilerde iletiúimin etkili úekilde gerçekleúmesinde bazı engeller olabilir. Bu engelleri úöyle sıralayabiliriz (Tavmergen ve Meriç, 2002, s. 126);

• Teknik Engeller Kaynak

Alıcı

Anlatılmak

istenen ileti Gönderilen ileti Alınan ileti Anlaúılan ileti Alıcı

Kaynak Anlaúılan

ileti

Alınan ileti Gönderilen ileti

Anlatılmak istenen ileti

ϲϯ • Dil Güçlükleri

• Psikolojik Güçlükler

Teknik engeller – iletiúimin kalitesini olumsuz yönde etkileyen çevresel engellerdir. Teknik engellere daha ayrıntılı bakılırsa en önemlileri aúa÷ıda sıralanmıútır;

• Zamanlama: Mesajın ne zaman iletilece÷i bir zamanlama konusu oldu÷undan, mesajı do÷ru zamanda ileterek iletiúimi baúarılı kılmak mümkündür.

• Aúırı bilgi yükleme: Her birey belli bir kapasiteye maliktir. Bireylere aúırı, mevcut kapasiteden daha fazla bilgi yüklemek iletiúimi olumsuz yönde etkiler.

• Gürültü: øletilen ve ya iletilmek istenen iúaretlerdeki de÷iúiklikler ve sapmalara gürültü denir.

• Kültürel Farklılıklar: Bireyler arası, iletiúim kuracak iki kiúi arasındaki iletiúimin niteli÷ini etkileyen farklılıklardır.

Dil Güçlükleri – Bu dil güçlükleri bir çok nedenlerle ortaya çıkabilir;

• Seçilen kelime: øletiúim zamanı do÷ru kelimeyi seçmek ve bunun karúıdaki insana uygun olup olmamasına özen göstermek iletiúimin olumlu sonucu açısından çok önemlidir.

• Seçilen kelimenin anlamı: Kelimenin iletilen anlamı ve algılanan anlamı farklı olabilir. E÷er iletilen anlamla, algılanan anlam farklı olursa iletiúim engellenmiú demektir.

ϲϰ • øletilecek Mesajın Açıklı÷a Kavuúturulması: Yukarıda da belirtildi÷i gibi

iletilen mesajın anlamı ile, algılanan anlam farklı olabilir. Bunun olmaması için iletilmek istenen mesajlar önceden düúünülüp açıklı÷a kavuúturulmalıdır.

• Güven ve Açıklık: E÷er iletiúim zamanı bireyler arasında güven ve açıklık olursa iletiúim olumludur demektir.

• Kıskançlık: øúletmelerde aynı kademelerdeki kiúiler arasında bazen kıskançlıklar olabilir. Bu kıskançlıklar nedeniyle baúarılar engellenebilir. • Dinlememe: E÷er bireylerden herhangi biri iletiúim zamanı dinlemeyip,

dinlermiú gibi yapıyorsa bu iletiúimi ortadan kaldırır.

• Duymak østenenleri Duyma: Bazı kiúiler iletilen mesajı de÷il sadece ilgilendikleri konuları dinlerler. Bu da iletiúimi engelleyen hususlardan biridir.