DUYGUSAL EMEK STRATEJİLERİ

Duygusal emeğin geliştirilmesi amacıyla ortaya konulan yaklaşımlar sonucu bazı stratejiler geliştirilmiştir. Geliştirilen bu duygusal emek stratejileri; yüzeysel davranış, derinlemesine davranış ve samimi davranış olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır.

1.5.1.Yüzeysel Davranış

Yüzeysel davranış, işgörenin gerçekte hissettiği duygu ile sergilemesi gereken duygu arasında fark olduğu zaman gösterdiği duygu olarak tanımlanmıştır (Hochschild, 1983: 37; Ashforth ve Humphrey, 1993: 92-93). Hochschild (1983: 37) Hamlet oyununu baz alarak yüzeysel davranışı anlatmaya çalışmıştır. Aktör, dış görünümünde değişiklik yapabilmek için bedenini hareket ettirmektedir. Aktör burada dış görünümünü duyguları sonucu değil rolü gereği sergilemektedir. Burada Hochschild, istenilen duyguyu gerçekten hissetmeksizin rolü gereği hissediyormuş gibi davranarak istenilen duyguların gösterilmesine yüzeysel davranış ismini vermiştir. Gerçekte burada yapılan yalnızca izlenim yönetimidir.

İşgören bir duyguya sahiptir ancak hissettiği duygudan farklı bir duygu sergilemektedir. İşgörenlerden beklenen müşterilerine olumlu davranış sergilemeleridir. Bu nedenle, yüzeysel davranış, bireyin olumsuz duygularını bastırarak olumlu duygular içindeymiş gibi davranışlar sergilemesidir (Gosserand ve Diefendorff, 2005: 1257). Örneğin, yakınını kaybeden bir banka işgöreninin olumlu duygular içindeymiş gibi müşterilerine gülümsemesi, gerçek duygularını saklaması bir yüzeysel davranıştır.

Yüzeysel davranışta bireyler, gerçekte hissetmediği duyguları hissediyormuş gibi göstermektedirler ve bir anlamda sahte duygular sergilemeye çalışmaktadırlar. İşgörenler, içsel ve samimi duygular sergilemeksizin yalnızca

örgütün oluşturduğu duygusal davranış kurallarına uygun olarak hareket etmektedirler (Nylander vd., 2011: 471).

Duygusal emeğin olumsuz neticeleri genelde yüzeysel davranıştan kaynaklanmaktadır (Hochschild, 1983: 37). Duygusal emek içeren işlerde işgörenler tarafından gösterilmesi istenen duyguların özümsenmemiş olması, işgörende gerçek duyguları ile göstermiş olduğu duygu arasında bir uyumsuzluk yaratmaktadır ve bunun sonucunda da duygusal uyumsuzluk meydana gelmektedir (Glomb vd., 2004: 701).

Grandey’e (2000: 100) göre, hizmet alanlar her zaman ve her durumda işgörenlerin sergilemeleri gereken duygulardan farklı duygular hissetmektedirler. Örgütler işgörenlerden, denetim ve kontrol altına alınmış duygu gösterimleri yapmalarını istemektedir. Bu nedenle örgütler için yüzeysel davranış çoğu zaman arzu edilen bir yöntem olmuştur.

1.5.2.Derinlemesine Davranış

Derinlemesine davranışta, işgören kendisinden istenen davranışlarla gerçek hislerini uyumlu hale getirmeye çalışmaktadır. Amaç müşteriye gerçekçi görünmektir. Bu nedenle derinlemesine davranış iyi niyetli bir yanıltma olarak görülmektedir (Grandey, 2003: 87). Yüzeysel davranıştan farklı olarak derinlemesine davranış, işgörenin örgüt tarafından istenen duyguyu gerçekten hissetmeye çabalamasıdır. Duygusal emek açısından, işgören gerçek duygularını farklı stratejiler kullanarak değiştirmeye çalışmaktadır. Örneğin, bir ilkokul öğretmeninin yaramaz bir öğrencisine duyduğu kızgınlık duygusunu fark ederek, işini iyi bir biçimde yerine getirebilmek için bu duygusunu olumlu duygularla değiştirmeye çabalaması derinlemesine davranıştır. Kısaca derinlemesine davranış, bireyin gerçekten hissettiği duygusunu iradi bir müdahaleyle işe uygun olan duyguyla değiştirmesidir (Başbuğ vd., 2010: 256).

Derinlemesine davranışta birey, sergilemesi istenen duyguları hissetmek için kendini buna adapte eder. Hisler etkin bir şekilde uyarılır, bastırılır ve şekillendirilir. Yüzeysel davranış ile derinlemesine davranış arasındaki fark; yüzeysel davranışta bireyin müşteriye göstereceği davranışın güçlülüğü ya da zayıflığıyla ilgilidir, derinlemesine davranışta ise doğrudan ruhsal bir çaba bulunmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1993: 93).

Hochschild (1983: 38) derinlemesine davranış için iki yöntem önermektedir. Birincisi duyguların aktif bir biçimde başkaları tarafından uyarılması ve bastırılmasıdır. İkincisi ise, bireylerin hayal kurma yöntemleri ile hatıralara, düşüncelere ve şekillere odaklanarak ilgili duyguyu yaratmasıdır. Örneğin, müşterisine sinirli olan bir işgörenin kendisini mutlu hissetmesi için sevdiği bir insandan aldığı hediyeyi düşünmesi ya da güzel bir anısını hatırlaması buna örnek gösterilebilir.

Derinlemesine davranış sergileyen işgörenler, davranışlarının görünen kısmını değiştirmede daha dürüsttürler. Yani derinlemesine davranış sergileyen işgörenler, duygularını kontrol etmede veya farklı içsel duygular oluşturmada daha yeteneklidirler (Eroğlu, 2014: 79).

Derinlemesine davranış, örgütün bireyden sergilemesini istediği duyguları hissetme çabasıdır. Bu açıdan duygusal çabanın ve derinlemesine davranışın duygusal çelişkiye neden olmayacağı, duygusal tükenme yaratma ihtimalinin düşük olduğu ileri sürülmekte; yüzeysel davranışın ise, kendini suçlama, sinizm ve işten ayrılmaya neden olma ihtimalinin çok yüksek olduğu belirtilmektedir (Nylander vd., 2011: 471).

Sonuç olarak, hem yüzeysel hem derinlemesine davranış, istenilen duygunun gösterilmesi için sarf edilen çabayı içermektedir. Ancak gösterilen bu çaba, yüzeysel davranışa kıyasla derinlemesine davranışta daha çoktur ve işgörenin

yaşayacağı duygusal uyumsuzluk yüzeysel davranışa oranla daha az olacaktır. Çünkü işgörenin davranışlarından ziyade hislerine müdahale etmesi gerekmektedir.

1.5.3.Samimi Davranış

Hochschild (1983) duygusal emek tanımında, işgörenin örgütte istenen duygu kurallarına uyması için yüzeysel ve derinlemesine davranış göstermesi gerektiğini vurgulamıştır. Hizmet sektörü işgörenlerinin, duygularını bilinçli olarak az ya da çok yönettikleri bilinmektedir. Hochschild’in duygusal emek görüşündeki tek problem, işgörenden beklenen duyguların sergilenmesi esnasında bireyin bu duyguyu gerçekten doğal ve samimi bir biçimde hissedebileceğini gözden kaçırmasıdır. Çünkü işgörenler istenilen duyguları sergilerken yüzeysel ya da derinlemesine davranışa ihtiyaç duymadan doğal bir biçimde gerekli davranışı gösterebilmektedir. Samimi davranış, ilk olarak Ashforth ve Humphrey (1993: 94) tarafından ifade edilmiştir ve bireylerden sergilenmesi beklenen duygulara bireylerin gerçekten sahip olabilecekleri konusuna dikkat çekilmiştir. Araştırmalara göre samimi davranış, işgörenlerin sergilemesi istenen duyguları gerçekte hissediyor olması durumudur. Örneğin, bir hemşire yaralanmış bir çocuğu gördüğünde gerçekten samimi duygularla yaklaşıp işinin gerektirdiği duyguları yansıtacaktır. Samimi davranış, işgörenlerin gerçek duygularıyla sergilemek zorunda oldukları duyguların aynı olması durumunda meydana gelen duygusal emek türüdür (Köksel, 2009: 35).

Duygular, derinlemesine davranışta ya da yüzeysel davranışta otomatik olarak ortaya çıkmamaktadır. Her iki durumda da işgörenler istenilen duyguları sergileyebilmek için gerçek hislerini bastırmaya çalışmaktadırlar. Bu duygular, ya dışarıya farklı sergilenerek ya da içsel olarak oluşturularak gerçekleşmektedir (Grandey, 2003: 86). Hâlbuki samimi davranışta birey yüzeysel ve derinlemesine davranıştaki gibi büyük bir çaba sarf etmemektedir. Bütün bu duygusal emek stratejilerinin ortak yönü müşteriyi memnun etmek ve örgütün belirttiği duygusal davranış kurallarına uymaktır. Bu açıdan işgörenler hangi stratejiyi kullanırlarsa

kullansınlar duygularını yönetmeyi öğrenmektedirler ve işlerine hislerini katmaktadırlar.

Örgütün işgörenden sergilemesini istediği duygu ile gerçekten hissettiği duyguların uyuşması sonucu ortaya çıkan samimi davranışın, duygusal emeğin en az sergilenen stratejisi olmasından dolayı yüzeysel ve derinlemesine davranışa oranla daha az olumsuz sonuçlar yaratacağı söylenebilir.