Değerlendiricilerin Belirlenmesi

Neste trabalho, pretendeu-se demonstrar um aspecto da vulnerabilidade do consumidor pouco compreendido e praticamente ignorado. Segundo Cláudia Lima Marques, Antônio Herman Benjamin e Bruno Miragem, a vulnerabilidade é “noção flexível e não consolidada, que apresenta traços de subjetividade, que a

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Esse ponto específico do problema da informação no Direito do Consumidor não é objeto imediato deste trabalho.

caracterizam: a vulnerabilidade não necessita sempre de uma comparação entre situações e sujeitos” (2004, p. 120).

A vulnerabilidade do consumidor é uma só, embora haja formas diferentes de identificá-la no mercado. É consequência do desequilíbrio entre fornecedor e consumidor na relação de consumo e, ao mesmo tempo, é o que fundamenta as políticas de estabelecimento do equilíbrio nessa relação. Assim, as categorizações criadas pela doutrina consumerista de vulnerabilidade técnica, fática, jurídica etc. não alteram o conteúdo da vulnerabilidade prevista no art. 4º, I, do Código de Defesa do Consumidor, mas apenas o explicita.

Quando se afirma, por exemplo, que existe uma vulnerabilidade técnica do consumidor, isso não significa restringir a vulnerabilidade aos aspectos técnicos relacionados aos produtos e serviços disponíveis no mercado. O objetivo da categorização é explicitar essa forma específica de vulnerabilidade, a fim de fazê-la mais compreensível, principalmente, aos operadores do Direito e aos elaboradores de políticas públicas. A categorização é, portanto, científica, tendo ainda méritos acadêmicos.

Ao consumidor pouco importa a diferença entre vulnerabilidade técnica e vulnerabilidade jurídica, porque a sua vulnerabilidade é vivenciada no mercado, em situações concretas, nas quais, ainda que ele não saiba a definição de vulnerabilidade, encontra-se nessa situação, e por isso tem que ser protegido.

As categorizações, portanto, em última análise, visam tornar mais efetiva a proteção do consumidor. Isso porque, quando se particularizam aspectos relacionados a situações específicas de vulnerabilidade do consumidor, as medidas compensatórias dessas desigualdades ou as medidas de estabelecimento de equilíbrio da relação de consumo conseguem ser mais eficazes. Assim, por exemplo, a doutrina consumerista, ao especificar a vulnerabilidade jurídica do consumidor, incluindo evidências de como se dá a dificuldade de ele obter assistência jurídica para aconselhamento antes do consumo ou para resolução de conflitos após o consumo, permite que sejam elaboradas políticas específicas, como a assistência para soluções administrativas do PROCON ou a criação de Juizados

Especiais específicos.108 Isso justifica a dissecação da vulnerabilidade, embora não seja a única forma de tratar essa circunstância do consumidor.

Com a aplicação dos resultados de pesquisas da Economia Comportamental, identificou-se um aspecto da vulnerabilidade do consumidor que não está contemplado nas categorizações existentes. Trata-se de uma vulnerabilidade decorrente do padrão de comportamento do consumidor e, por isso, da sua limitação cognitiva para processar e compreender as informações existentes no mercado e, de maneira geral, a complexidade da relação de consumo e como se dá o seu processo de tomada de decisões.

Essa limitação cognitiva, relacionada diretamente com a limitação de racionalidade, impõe um padrão de comportamento que, em muitos aspectos, afasta-se do modelo de racionalidade substantiva e do modelo do homem econômico. O consumidor, como já se afirmou outras vezes, age movido por uma espécie de racionalidade subjetiva, aqui trabalhada como racionalidade procedimental. Assim, traçado um objetivo para sua ação, ele elabora um processo para se chegar até a resolução do seu problema de consumo. A sua racionalidade está, portanto, na existência de um procedimento. O resultado da ação, todavia, independe para a configuração da racionalidade em seu comportamento.

Além disso, ideias como a de otimização ou de maximização absoluta dos resultados da ação não pertencem a seu padrão de comportamento. O consumidor, na realidade, contenta-se com o critério de satisfazimento, que significa escolher, dentre as opções conhecidas e disponíveis, aquela que mais lhe satisfaz ou que melhor lhe proporcionará bem-estar.

Essa vulnerabilidade é diferente das demais. Ela parte do próprio consumidor e do seu comportamento, ainda que não intencionalmente. Tem como plano de estudo as heurísticas e os vieses que interferem no processo de tomada de decisão do consumidor e está relacionada a sua limitação cognitiva. Tal limitação dificulta ou, muitas vezes, impede a realização pelo consumidor de seu próprio bem- estar, mediante escolhas que não o satisfaçam, embora fruto de uma expectativa de racionalidade, porque obtida por meio de um procedimento racionalmente elaborado. Por ser decorrente da limitação cognitiva do consumidor, trata-se de uma

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Por ato do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, funciona na comarca de Belo Horizonte o Juizado Especial das Relações de Consumo, que é uma unidade do Juizado Especial com competência exclusiva para processamento e julgamento de ações de Direito do Consumidor.

vulnerabilidade cognitiva, isto é, uma vulnerabilidade originada do conhecimento do consumidor.

O problema da tratabilidade, identificado nos estudos de Economia Comportamental (ver item 3.3), não impossibilita a compreensão da vulnerabilidade cognitiva nem a sua utilização para a elaboração de políticas públicas de proteção do consumidor. Com efeito, os benefícios advindos do desenvolvimento da vulnerabilidade cognitiva superam eventual complexidade do seu estudo. A análise real da situação de fragilidade do consumidor e da possibilidade de respostas mais efetivas possíveis a partir da vulnerabilidade cognitiva é preferível, ainda que exija maior esforço no sentido de identificar a ocorrência das heurísticas e dos vieses, por serem critérios menos objetivos do que aspectos relacionados, por exemplo, à barreiras técnicas ou jurídicas.

Paulo Valério Moraes trata de um aspecto da vulnerabilidade do consumidor que, embora guarde certa proximidade, não corresponde perfeitamente à ideia de vulnerabilidade cognitiva. Ele chamou essa categoria de “vulnerabilidade biológica ou psíquica”. O cerne da fragilidade do consumidor nesse modelo esta na existência de estímulos visuais, químicos, auditivos etc. que influenciam o consumidor devido à sua natureza orgânica. São motivações deliberadamente direcionadas para criar motivações no consumidor e para manipular seus desejos e suas vontades. Além disso, na vulnerabilidade biológica ou psíquica estariam inseridas técnicas de persuasão que incentivam o consumo ou o consumo de produtos inadequados.

A vulnerabilidade cognitiva e a vulnerabilidade biológica ou psíquica são congruentes no sentido de que defendem a existência de desequilíbrios na relação de consumo causados pela fragilidade do consumidor em aspectos psicológicos. Contudo, a vulnerabilidade biológica ou psíquica está voltada para a exploração pelos fornecedores dessas fragilidades por meio de estímulos orgânicos e psíquicos especialmente direcionados para a manipulação do consumidor. A vulnerabilidade cognitiva, por sua vez, embora acolha essa hipótese de utilização pelo fornecedor em seu benefício das deficiências do consumidor, a ela não se restringe. Isso porque o cerne da vulnerabilidade cognitiva está na limitação de racionalidade do consumidor e em sua dificuldade cognitiva de processar e interpretar adequadamente as informações que lhe são disponíveis, ainda que não haja exploração dessa fragilidade pelos fornecedores.

Outro ponto que diferencia substancialmente esses dois aspectos da vulnerabilidade é a teoria utilizada para a sua fundamentação e cientificidade. A vulnerabilidade biológica ou psíquica tem como marco a teoria dos sistemas desenvolvida por P. K. Anohin109, ao passo que a vulnerabilidade cognitiva está amparada na Economia Comportamental.

Assim, a vulnerabilidade cognitiva se refere à dificuldade do consumidor de processar e compreender corretamente as informações disponíveis no mercado, causada pela interferência de heurísticas e vieses em seu processo de tomada de decisões, ocasionando escolhas que não sejam necessariamente satisfatórias para o seu bem-estar.