Danimarka: Danimarka Kalite Ödülü

Danimarka Kalite Ödülü 1993 yılında, Avrupa Kalite Ödülü’nün oluşturulmasından bir yıl sonra, Danimarka Kalite Topluluğu, Aarthuz İşletme Okulu (DİEU), Danimarka Mühendislik Yüksek Lisans Enstitüsü ve Danimarka’nın en büyük gazetesi Jylland Posten tarafından oluşturulan Foreningen Den Danske Kualitespris adlı örgüt tarafından oluşturulmuştur. Birkaç küçük değişiklik dışında ödül modeli Avrupa Kalite ödülü ile hemen hemen aynıdır (Kuruşcu, 2003: 44-45).

Kalite ve toplam kalite yönetimi ile ilgili yapılan bu açıklamalardan sonra ikinci bölümde, sağlık hizmetleri ve sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ele alınacaktır.

İKİNCİ BÖLÜM

SAĞLIK HİZMETLERİ VE TOPLAM KALİTE ANLAYIŞININ SAĞLIK SEKTÖRÜNDE UYGULANMASI

Çalışmanın bu bölümünde sağlık hizmetlerinin tanımı, hastaneler hakkında genel bilgiler, hastane yönetimi ve bu çerçevede devlet hastanelerinin ve üniversite araştırma hastanelerinin yönetimi ve son olarak sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi ele alınmaktadır.

2.1. Sağlık Hizmetlerinin Tanımı

İnsanların yaşamlarında en önemli şeyler arasında ilk sıralarda yer alan sağlık değişik şekillerde tanımlanabilmektedir. Dünya Sağlık Örgütü (WHO) sağlığı bireylerin bedensel, ruhsal ve sosyal yönleri bakımından iyi olma durumu olarak tanımlamaktadır.

Sağlık hizmetleri ise Dünya Sağlık Örgütü (WHO) tarafından, belirli sağlık kuruluşlarında değişik tip sağlık personelinden yararlanarak toplumun gereksinim ve isteklerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamaktadır. Başka bir ifade ile, sağlık hizmetleri, hastalıkların teşhis, tedavi ve rehabilitasyonu yanında, hastalıkların önlenmesi ve toplum ve bireyin sağlık düzeyinin geliştirilmesi ile ilgili faaliyetler bütünü anlamına gelmektedir (Kavuncubaşı, 2000: 34).

Sağlık alanında üretilen mal ve hizmetler ekonomik olarak üretilen mal ve hizmetlerden farklılık göstermektedir. Sağlık hizmetlerinde gerek hizmet alan kişilerin gerekse hizmeti veren kişilerin, kendine özgü ayırıcı özellikleri bulunmaktadır. Bu noktada, sağlık hizmetlerini diğer sektörlerden ayıran özellikler şu şekilde sıralanabilmektedir (Güllülü vd., 2008: 34, 35):

- Sağlık hizmetlerinde tüketicinin bilgi düzeyi olukça düşük olmaktadır. Bu sebeple, sağlık hizmetlerinde diğer hizmetlerden farklı olarak hizmet sunan personel önemli bilgi kaynağı olarak görülmekte ve değerlendirilmektedir.

- Tüketiciler sorun veya ihtiyaçları ortaya çıktığında buna çözüm yolları aramaktadırlar. Sağlık hizmetleri söz konusu olduğunda ise, hasta olan kişiler çoğu zaman bu durumdan kaçmaya veya görmezlikten gelmeye çalışmaktadırlar. Bu sebeple, sağlık hizmetlerinde talep ve tercihler diğer hizmetlerden daha farklı unsurların etkisinde kalarak oluşmaktadır.

- Tıp alanının kendine özgü kural ve yaptırımları bulunmaktadır. Hizmetin önceden alınıp denenmesi mümkün olmamakta; hizmet sunanın reklam faaliyetlerinden yararlanarak talebi etkilemesi ise oldukça sınırlı çerçevelerde söz konusu olmaktadır. Bu durumda personele güven öne çıkmaktadır.

- Sağlık hizmetlerinde ürünün nasıl olacağı veya kalitesi hakkındaki kesin bilgi diğer hizmetlere göre daha belirsizdir. Bu durumda tüketicinin risk algısı daha fazla olmaktadır.

- Sağlık hizmetlerini diğer hizmetlerden ayıran bir diğer nokta ise, sağlık hizmetlerinin müşteri odaklı olmamalarıdır. Başka bir ifade ile sağlık hizmetlerinde genel anlamda müşteri odaklılık anlayışı bulunmamaktadır34. Yukarıda belirtilen farklılıklar da dikkate alınarak sağlık hizmetlerinin özellikleri ise şu şekilde sıralanabilmektedir (Güllülü vd., 2008: 35):

- Sağlık hizmetleri toplumsaldır.

- Sağlık hizmetlerinin ikamesi bulunmamaktadır.

- Sağlık hizmetlerinin kendine özgü yapısı nedeniyle sağlık hizmetleri kar amacından çok sosyal amaç taşımaktadır.

- Sağlık hizmetlerine yönelik talep belirsizdir.

- Sağlık hizmetleri tüketicisinin bilgisi yetersizdir.

34 _{Sağlık hizmetlerinin müşteri odaklı olamamalarının nedenleri arasında talep arzı aştığı için müşteri}

odaklılığa gerek duyulmaması ve müşteri odaklılığı sağlayacak kaynaklara sahip olunmaması sayılabilmektedir (Güllülü vd., 2008: 35).

Sağlık hizmetlerinin özellikleri ile ilgili verilen bu bilgilerden sonra, son olarak sağlık hizmeti kullanımını belirleyen çeşitli ana faktörlerden bahsedilmesi faydalı olacaktır. Sağlık hizmet kullanımını belirleyen ana faktörler, hazırlayıcı faktörler, kolaylaştırıcı faktörler ve gereksinim faktörleri olarak sıralanabilmektedir. Bazı bireylerin, diğerlerine oranla daha fazla hizmet kullanmaya eğilimi bulunmaktadır. Bu eğilim belirli bir hastalığın ortaya çıkışından önce var olan bireysel özellikler tarafından belirlenmektedir. Hazırlayıcı faktörler, bireyin bu toplumsal, ekonomik ve kişilik- davranış özelliklerini içermektedir. Bireyin hizmet kullanımı ve bundan doyum sağlamasına olanak tanıyan araçlara kolaylaştırıcı faktörler denmektedir. Son olarak gereksinim faktörleri ise, hastalığın algılanmasından sonra bireyin formel hizmet arama davranışı göstererek sağlık kurumuna yönelmesini ifade etmektedir (Kavuncubaşı, 2000: 61, 62). Bu faktörlerin içinde yer alan değişkenler Tablo 7., Tablo 8. ve Tablo 9.’da gösterilmektedir.

Tablo 7.Kullanımı Hazırlayıcı Faktörler

HAZIRLAYICI FAKTÖRLER

Demografik Sosyal-Ekonomik Tutum ve Davranış

Yaş Cinsiyet Irk

Hane halkı sayısı Medeni durum

Hizmet kullanımı ile ilgili geçmiş deneyimler Komşuluk ilişkileri Eğitim düzeyi Meslek Gelir Toplumsal sınıf İstihdam durumu Etnik köken Dinsel köken

Hekimlik hizmetlerini kullanma eğilimi

Koruyucu hizmetlerin kullanımına ilişkin tutumlar Bireye göre sağlık hizmetlerinin değeri

Hastalık bilgisi Tepki eşiği

Tıbbi bakımdan tatmin Sigorta palanından tatmin

Kaynak: Kavuncubaşı, Şahin (2000): Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi, sf. 61.

Tablo 8.Kullanımı Kolaylaştırıcı Faktörler

KOLAYLAŞTIRICI FAKTÖRLER

Aile Kamusal Özellikler

Ailenin toplam geliri Sigorta durumu Düzenli bakım Başvuru süresi Ulaşım süresi

Kuyrukta bekleme süresi Özel muayene olanağı

İkamet Bölge

Nüfusun hizmet kullanım oranı Yatak başına düşen nüfus Hizmetin sürekliliği Hizmetin ulaşılabilirliği Ekonomik sistem

Kaynak: Kavuncubaşı, Şahin (2000): Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi, sf. 62

Tablo 9. Kullanımı Etkiyen Gereksinim Faktörleri GEREKSİNİM FAKTÖRLERİ

Algılanan Hastalık Derecesi Gerçek Hastalık

Rahatsızlık süresi Semptomlar

Algılanan sağlık düzeyi Sağlıkla ilgili endişeler Ağrı, sızının yoğunluğu

Tanı

Semptomlar

Kaynak: Kavuncubaşı, Şahin (2000): Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi, sf. 61