Bireysel Faktörler

Para melhor compreender o modelo explanatório e suas relações, faço, a seguir, uma breve síntese de discussões associadas aos elementos identificados no item anterior.

O contexto social e do comportamento político dos atores marcam os processos de inovação de SI (AVGEROU ET AL. 2004; CIBORRA, 2002; CIBORRA & LANZARRA, 1994; INTRONA, 1997; KUMAR ET AL., 1998; WALSHAM, 2000, 2001). Para entender o comportamento político dos atores, recorri a Foucault, por sua influência na analítica do poder nas organizações. Busquei em Foucault visões de poder que auxiliam a compreensão dos elementos revelados na formação do modelo explanatório. Duas técnicas de poder reveladas por Foucault parecem contribuir neste sentido: o poder disciplinar e o biopoder (FOUCAULT, 1977).

O regime disciplinar é uma aplicação do poder que aparece entre o fim do século XVIII e o começo do XIX. Compreende um conjunto de técnicas de coerção que regulam corpos, mentes e condutas. Ele busca disciplinar as atitudes, para intensificar o desempenho e multiplicar as capacidades (FOUCAULT, 1977). A vigilância é a mais importante máquina, a principal engrenagem do poder disciplinar. Junto à ela, estão obediência à regra e a formalidade (POGREBINSCHI, 2004).

Foucault usa como exemplo da gestão disciplinar o Panopticon - uma proposta de Jeremy Benthan para as prisões. O Panopticom é composto por um pátio circular que tem no centro uma torre de observação e no perímetro uma construção dividida em andares e células. Cada célula tem duas janelas. Uma, externa ao círculo, destina-se à iluminação. Outra, voltada para a torre, destina-se à vigilância dos movimentos do prisioneiro. A contraluz é possível o controle completo e contínuo sobre o individuo. O prisioneiro pode ser vigiado a qualquer momento, sem saber se está sendo observado ou não. É o exercício do poder em estado puro: eficiência, maximização, economia, anonimato (THIRY-CHERQUES, 2008b).

Nas organizações, o regime diciplinar, por meio da ordenação, fixa o indivíduo no espaço em que é mais produtivo. Na distribuição, cada um tem seu lugar. Acima de tudo, estão os supervisores, que chamam a atenção, que repreendem, que auxiliam, que aferem o rendimento do trabalhador. A hierarquia no trabalho é a representação do poder disciplinar (FOUCAULT, 1977).

103 O regime disciplinar identificado por Foucault não é explícito na estrutura revelada. A vigilância direta não integra a realidade do trabalho nas situações analisadas. Entretanto, a disciplina não é totalmente descartada. Ela está presente na hierarquia e nas determinações de alçadas, de limites de poder no processo produtivo. O Panopticom não é uma metáfora perfeita para o sistema, mas não deixa de ser aplicável. As pessoas trabalham no sistema de forma que seus supervisores e pares acompanham os resultados de suas ações. Os supervisores aferem pelo sistema o que foi feito e nele averiguam a qualidade do trabalho. Os colegas também observam o trabalho dos demais e fazem solicitações para o seu aprimoramento. Trata-se de um novo tipo de controle, eficiente e maximizador.

O outro conjunto de procedimentos reguladores revelados por Foucault que auxilia o entendimento da estrutura é o biopoder (FOUCAULT, 2001). Este consiste em mecanismos de supervisão que aparecem na mesma época do regime disciplinar. Reside em constituir populações em que os indivíduos são inseridos segundo modelos normativos globais. Este modelo traz para as organizações e para o trabalho uma racionalidade de interiorização da norma, da subjetivação da regra. Diferentemente do regime disciplinar, o controle interioriza a norma mediante técnicas de sujeição. O trabalhador é compelido à disciplina: disciplina os outros e se autodisciplina (DEACON, 2002). Esse é o aspecto mais importante do poder: o controle exercido pelos indivíduos sobre si mesmo e sobre os outros, por formas de comportamento aceitáveis (FOUCAULT, 2001). A tecnologia se insere nesta questão por ser um conjunto de formas de ação estruturadas pelo qual nós inevitavelmente exercemos poder sobre nós mesmos (GERRIE, 2003).

O biopoder é evidente na situação analisada. Pelo uso da tecnologia, os usuários se sujeitam a mudanças no trabalho. É importante lembrar que são os usuários que constroem a tecnologia no processo de produção social. Eles agem sobre o artefato para aproximar a tecnologia de seus interesses e necessidades, mas isto se dá dentro de um determinado limite. Há aspectos que podem ser questionados e modificados e há pontos que não entram em discussão. Os propósitos para implantação da tecnologia, por exemplo, ao almejarem benefícios organizacionais, não foram questionados. Mudanças profundas no trabalho poderiam enfrentar, à princípio, maiores questionamentos dos trabalhadores.

A literatura sobre mudança organizacional oriunda de inovações tecnológicas mostra que o poder está ligado à resistência. Onde há poder, há oposição. As relações de poder não enfrentam grandes recusas, mas resistências.

104 O processo de aproximação da tecnologia dos interesses de pessoas e grupos inclui naturalmente resistência. Diferentes grupos direcionam a tecnologia para propósitos específicos. Quando determinados grupos aproximam o sistema daquilo que desejam, outros grupos naturalmente resistem e negociam novas transformações no sistema com outros atores deste contexto, seja esta negociação velada ou explícita, mais consensual ou mais impositiva.

Markus (1983) define a resistência como o comportamento, intencional ou não, que previne a implementação ou uso do SI ou impede os que desenvolveram o sistema de atingirem seus objetivos. Saliento aqui que, na visão que proponho, os que desenvolvem os sistemas não se restringem só aos idealizadores e programadores, mas inclui as diversas pessoas e grupos que fazem uso do sistema. De qualquer forma, há pessoas e grupos com mais voz no desenvolvimento. Toda mudança tecnológica inevitavelmente cria grupos de pessoas que são beneficiados de maneira distinta.

A resistência é um elemento considerado crítico por pesquisadores e profissionais que lidam com a implementação de sistemas de informação (Keen, 1981). Enquanto alguns consideram que esta é uma barreira a ser transposta, outros ressaltam que, é pela resistência que os usuários apontam seus desconfortos em relação à uma tecnologia. Há também os que acreditam que a resistência não é necessariamente boa ou ruim (LAPOINTE & RIVARD, 2005; MARKUS, 1983). Ela pode, por exemplo, gerar conflito ou consumir tempo e atenção. Ou pode acabar impedindo a implementação de sistemas que por gerarem stress nos seus usuários, diminuiriam a performance de grupos. Compartilho a visão de que a resistência não é essencialmente prejudicial ou benéfica. Considero ela natural e positiva no sentido de que recompõe constantemente relações e posições de poder encontradas nas organizações e suas influências no sistema e no trabalho. Ao mesmo tempo, entendo que a resistência exacerbada pode representar um freio à dinâmica organizacional.

McLuhan (1964) descreve o processo de desenvolvimento tecnológico como um processo no qual as pessoas criam novas formas de agir em resposta a dificuldades causadas por formas já estabelecidas de ação. As irritações e pressões de grupos, presentes na resistência, são positivas na medida em que impulsionam o desenvolvimento tecnológico.

Diversas teorias foram desenvolvidas para explicar a resistência das pessoas à mudanças ocorridas pela inserção de SIs. Estas teorias demonstram que a resistência é resultado da interação de diversos fatores.

Markus (1983) explica a resistência pela interação entre o sistema que está sendo implementado e seu contexto de uso. Ela acredita que um grupo estará inclinado a usar um

105 sistema se este suportar sua posição de poder. Se os usuários acharem que o sistema pode gerar perdas de posição de poder, eles irão resistir.

Joshi (1991) propõe que as pessoas, ao avaliarem uma determinada mudança, analisam a mudança de status que elas têm com o sistema, comparam esta mudança com a da organização, para finalmente compará-la com a das pessoas de seu grupo de referência. Elas irão resistir se perceberem injustiças.

Martinko e seus colegas (1996) criaram um modelo das reações individuais à TI que propõe que alguns atributos influenciam as expectativas sobre a tecnologia, que geram reações comportamentais em relação a TI. Estes atributos influentes consistem na própria tecnologia, em variáveis internas e externas e em experiências anteriores que as pessoas tiveram em tarefas bem sucedidas ou fracassadas que envolveram tecnologias similares.

Estas três teorias são coerentes com as revelações desta pesquisa, mas é necessário ressaltar que o tipo de resistência é variável. A resistência pode ser tão pacífica, que chega a ser imperceptível. Neste caso, ela não se traduz em atitudes. Isto se dá porque estas pessoas estão inseridas dentro de um contexto organizacional onde não são completamente livres para decidir sobre a quê vão resistir e como será esta resistência. Estas pessoas se percebem parte de uma teia de poder, onde no processo negocial, precisam ceder em algumas situações para poderem colher frutos no futuro.

Para entender a resistência é necessário compreender o nível pelo qual as pessoas ou grupos afetados pelo SI têm objetivos e valores congruentes ou divergentes. Segundo a Teoria Racional da Gestão, se os membros tiverem objetivos comuns com a organização, eles irão colaborar para o alcance destes objetivos. A visão não racional defende a posição de que as pessoas têm diferentes objetivos, de acordo com o nível hierárquico que elas estejam. Assim, são estes objetivos que elas irão perseguir – os do seu nível, e não os objetivos da organização como um todo (MARKUS, 1983).

A interpretação que dei aos dados alinha-se a esta visão da Teoria Racional. Percebi que as divisões de interesse nas organizações existem e não condizem necessariamente com a hierarquia. Apesar destas divisões de interesse, há algo em comum entre estas pessoas, que é o desejo de prosperidade na organização ou no setor bancário. Este desejo comum faz com que os usuários colaborem para os objetivos organizacionais, sem que deixem de exercer pressões para terem seus anseios específicos atendidos.

Por detrás da confluência de objetivos individuais e organizacionais, reside um determinado contrato psicológico. Trata-se de crenças de um indivíduo sobre os termos e

106 condições recíprocas da relação entre eles e a organização (ZANNAD & ROUET, 2003). Ele emerge quando alguém acredita nas promessas de retornos futuros e uma obrigação é criada para o alcance dos futuros benefícios (FLOOD ET AL., 2001). Este contrato é o conjunto de expectativas, obrigações e entendimentos que existem entre o indivíduo e seu empregador. Ele pode ser de natureza: (i) transacional – pautado em fins econômicos e de performance, com clara definição de papéis e responsabilidades; (ii) relacional – mais voltado para relações de longo prazo, que envolvem benefícios monetários e não monetários; ou (iii) híbridos – que abrange elementos dos dois anteriores (ZANNAD & ROUET, 2003). As relações entre os agentes e as organizações parece ter traços de um contrato relacional, considerando as expectativas de prosperidade nas carreiras. Nestas relações entre as organizações e seus colaboradores, está presente a busca de ganhos mútuos entre as partes, conforme já havia destacado Swailes (2002). A cooperação advém de solução gerencial que se baseia nas reduções de diferenças de interesses entre indivíduos e a organização. Procura-se reforçar a noção de que os interesses individuais são intercambiáveis no interior do grupo (BREWER, 2000; TAVARES & THIRY-CHERQUES, 2008; TURNER ET AL., 1987).

Indo além da confluência de interesses individuais e organizacionais, décadas de pesquisa na área de psicologia social demonstraram que grupos de trabalho são locais de grande influência social e processos de construção da realidade. A conformidade é um conceito bastante trabalhado nesta área.

Moore (1969) definiu a conformidade como o comportamento do indivíduo que internalizou valores e normas apropriados. A internalização é aceitação privada por um indivíduo da mensagem de um grupo e a incorporação dos significados do grupo e de suas atitudes na construção da sua realidade. A internalização produz convergência de interpretação, atitudes e significados entre o indivíduo e o grupo. Se buscarmos a acepção do termo fora da psicologia social, o seu significado não difere muito.

A conformidade foi revelada como elemento do momento explanatório no momento que percebi, no esforço interpretativo, que os usuários agem, em relação ao sistema de gestão de ativos, em conformidade com o instituído pela organização. Os usuários buscam o desenvolvimento deste sistema para que este possa proporcionar mais benefícios para a organização e para eles próprios.

Além da internalização, a psicologia social aponta que há a complacência em grupos e indivíduos. A complacência diz respeito ao comportamento do indivíduo que se conforma as pressões do grupo (BETTENHAUSEN, 1991; FULK, 1993; LEVINE & MORELAND, 1990;

107 MCGRATH & KRAVITZ, 1982). A complacência está ligada ao conformismo, que é o processo que ocorre quando numa relação assimétrica, quantitativa ou qualitativa, um sujeito ou um grupo adere ou se submete à norma de um outro sujeito ou grupo. Conformismo é tendência ou atitude de se acatar passivamente o modo de agir e de pensar da maioria do grupo em que se vive.

O conformismo ocorreu na situação específica dos sistemas de gestão de risco. Como estes sistemas foram criados para impor controle na organização, não eram todos os usuários que poderiam participar abertamente com sugestões de melhorias para o artefato. Os usuários agiam em conformismo com o estipulado pela organização. Mesmo vislumbrando melhorias para o sistema ou discordando de algumas características, determinados grupos de usuários não questionavam a organização.

O conformismo e a conformidade demonstram que nas organizações reside o poder exercido pela imposição e pela interdição (FOUCAULT, 2001). O indivíduo é compelido a assumir uma individualidade normatizada, padronizada, sem muita diferenciação para seu grupo. Ele deve exercer restrições sobre si mesmo, impor-se controles. Estes regimes de poder e resistências constrangem o indivíduo a ser, disciplinarmente, o que ele é. Ele age conforme os interesses do seu grupo. Sua identidade pessoal não é o elemento que dá norte à sua ação. Isto pode se dar seja porque o indivíduo internalizou dos valores da organização e sua identidade foi modificada para um “modelo ideal organizacional” – que elimina traços da sua individualidade, ou seja porque ele age conforme os princípios organizacionais, mesmo sem muita aderência à estes princípios – neste caso, seu comportamento seria conforme aos preceitos organizacionais, mas suas atitudes não.

Isto explica uma surpresa obtida na investigação: os diferentes tipos de uso não emergiram a partir das identidades dos usuários, conforme pensei que ocorresse, mas são comuns aos grupos de usuários entrevistados. O uso dos sistemas de informação não se dá conforme às identidades. Ele se dá de acordo com grupos de interesse – organizações de pessoas que compartilham um ou mais interesses comuns e que atuam em prol do seu objetivo. Os integrantes destes grupos usam a tecnologia e a reconstroem conforme os interesses dos seus grupos – levando os sistemas para algo mais próximo do que eles necessitam ou desejam.

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