Bankacılık sektöründe mekan tasarımı

Bankacılıkta mekan tasarımı, diğer kamu mekanlarında olduğu gibi, insan anatomisine ve davranışına uygun olacak şekilde planlanmalıdır. Mekan tasarımına ait problemlerin genel olarak ortaya konması ve çözümü, bankacılık sektörü için de geçerlidir. Sembol ve işaretler, kullanıcıları yine mimari ve tasarım ilkelerine uygun olarak yönlendirmektedir. Satış yapılan herhangi bir ürün olmamasına rağmen, sunulan hizmet ve finans aracı olarak kullanıcı-satış elemanı ana fikri yer almaktadır. Bankacılık kurumlarında da, kurum kimliği ile kullanıcı arasındaki ara yüzü oluşturan şube ve genel merkezler müşteri ile buluşan önemli noktalardır. Kullanıcı davranış ve alışkanlıkları üzerindeki etkilerini artırmak için, banka-mekan atmosferi fikri geliştirilmelidir. Kurum kimliği ve stratejilerini yansıtmalıdır.

ismi duyulduğunda zihinde beliren imaj, kurumun mekanı ile de ilişkilidir. Bu görüntü, mekanın genel tasviri şeklinde veya bir dizi zihinsel imgelerden ve duyulan hislerden oluşabilir. Akılda kalıcı ve güçlü bir imajın yaratılabilmesi kurumun, rekabet üstünlüğü sağlamasında önemlidir (Newman, 2003, s.90).

Bankanın, kendi içinde olduğu kadar bulunduğu yakın çevresi ile de ilişkisi önemlidir. Bankanın bulunduğu yer, cadde, mahalle arası, alışveriş merkezi vb. konumda olabilir. Genellikle, standart bir çizgide yapılanan bankalar ve banka şubeleri, bulundukları semt ve konuma göre hedef kitleye uyumlu olmak üzere bazı farklıklar gösterebilmektedir. Ayrıca, bankanın konumlandığı yerdeki kullanıcı sayısına orantılı olacak şekilde de fiziksel boyutlarında farklıklar olabilmektedir. Bankada yaratılan atmosfer, kullanıcıyı, olumlu yönde etkilemek üzere, çevresel faktörler göz önünde bulundurularak yaratılmalıdır. Sıcaklık, aydınlatma düzeyi, müzik sistemi ve koku gibi elemanlar, kişinin duygu, düşünce ve kuruma karşı davranışını etkiler.

Bankadaki tüm elemanların, ürün ve mobilyaların, yerleşim, konfor ve kullanım kolaylığı doğru çözümlenmelidir. Estetik elemanlar olarak mimari, malzeme, renk, ürün sergileme üniteleri, bilgi panoları, bekleme üniteleri gibi unsurlar kullanıcıya katkıda bulunur nitelikte olmalıdır. Yerleşim, giriş, bilgi alma, bekleme ve işlem olmak üzere belirli fonksiyonlara göre planlanmalıdır. Dar ve kalabalık bir yerleşim düzeni hareketleri kısıtlar ve rahatsızlık vericidir.

Banka ortamında, kullanıcının olduğu kadar çalışan personelin de beklenti ve ihtiyaçları önemlidir. Çalışanların davranış biçiminin, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen bir unsur olduğunu kabul edersek, fiziksel ve psikolojik ihtiyaçların çözümlenmesi gerektiğini söyleyebiliriz.

5.4.2.1 Mekansal organizasyon elemanları

Bankacılık sektöründe mekana ait elemanlar; dış cephe, atm ve telefon bankacılığı, giriş, bekleme, bankolar ve müşteri temsilcilikleri ve personele ait alanlardan oluşmaktadır. Bu mekanlar, gerekli fonksiyonların karşılanmasının yanı sıra, kuruma ait kimlik kararlarına uygun olacak biçimde tasarlanmalıdır. Bu mekansal sınıflamayı daha detaylı olarak şöyle açıklayabiliriz:

- Dış Cephe:

Bankacılık sektöründe, en önemli kriterlerden biri banka şubelerinin konumu ve yeri ne olursa olsun, standart, her noktada aynı kimlik ve tasarımda dış cephe oluşturulmasıdır. Bankanın bulunduğu konum; cadde, mahalle arası, turistik bölge, alışveriş merkezi vb. yerlerde olabilmektedir. Kullanıcıların bu marka ile karşılaştığı her yerde, standart bir kimlik ile karşılaşması, markanın stratejik konumlanmasının başarılı olduğunun bir göstergesi olarak kabul edilebilir.

Banka dış cephesi, kullanıcı ile ilk temas kurulan nokta olarak, kurumsal kimlik ve markalaşma stratejisi olarak önemli bir yere sahiptir. Kurumun imajı, hedefi gibi unsurlar hakkında kullanıcıya ipuçları verir. Tabela, logo, kapı, atm sistemleri gibi elemanlar bankanın dış cephesinde yer almaktadır. Bu unsurlarda, renk, doku, malzeme gibi faktörleri doğru kullanmak gereklidir. Kurumsal kimlik ve marka kararlarını yansıtan renklerde olmasına özen gösterilmelidir. Kapı ve dış cephenin, iç mekanı dışa yansıtma özelliği ve oranı dikkate alınmalıdır.

Dış cephede yer alan, marka ismi, logosu ve renk tercihleri kurumsal kimlik ve markalaşma kararları ile uyumlu olmalıdır. Tabelada kullanılacak olan malzeme, marka ismini öne çıkarabilecek nitelikte olmalıdır. Dış cephede yer alacak olan aydınlatma tasarımı, yeteri kadar dikkat çekici olmalı ancak kimliği bastırmamalıdır. Giriş cephesinde kullanılacak olan malzeme; cam, metal vb. iç mekanın görselliğini sağlayan veya engelleyen özellikte olabilir. Burada yaratılmak istenen marka ana fikrine uygun olacak şekilde ve hedef kitle ile nasıl bir iletişim sağlanacağı düşünülerek planlanmalıdır.

Giriş kapısının özellikleri, malzemesi, kapı kolu ve açılış biçimi, kullanıcı üzerinde etkilidir. Marka stratejik planlamasına ve kurumsal kimliğe aykırı olmaması, bu kriterleri destekleyici bir tasarım yapılması markanın başarısını etkileyen unsurlardır. Kapı kolunda soğuk veya sıcak bir malzeme kullanımı ile dokunsal faktörlere bir gönderme, cam malzeme kullanılması ve şeffaflığın sağlanarak mekanın içinin algılanmasının ve görsel faktörlere gönderme yapılarak, hedef kitle ve kurum arasındaki ilişki kuvvetlendirilebilir. Giriş kapısının, genişliği, ağırlığı, kolay açılıp kapanması gibi faktörler de kullanıcı üzerinde önemli etki bırakmaktadır.

- ATM ve telefon bankacılığı bölümleri:

Personelsiz hizmet sunulan, ATM ve Telefon bankacılığı bölümleri, teknolojik açıdan yeterli donanıma sahip olmalıdır. Kullanılan ekipmanlar, ergonomik olarak kullanıcıya uygun ölçü ve yükseklikte tasarlanmalı, yeterli aydınlatma düzeyi sağlanmalıdır. Bunun yanı sıra, kullanılacak olan malzemeler, kimlik ve marka ana fikri ile uyumlu olmalıdır. Dış mekanda yer alan hizmetler için, belirli ölçüde, hava koşullarına uygun koruma tasarlanmalıdır. Banka şubesinin bulunduğu konuma ve kullanıcı yoğunluğuna uygun olarak, yeterli sayıda hizmet noktası planlanması, kullanıcı beklentilerini karşılayacağından, müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramları başarılı olabilmektedir.

- Giriş:

Bankacılık sektöründe, giriş bölümünde, kullanıcının yapmak istediği işlem ile ilgili bilgilendirmenin yeterli düzeyde olması, karışıklığı ve zaman kaybını önlemelidir. İşlemler ile ilgili bilgilendirme, bilgi üniteleri, panolar veya insan faktörü ile sağlanabilmektedir.

Kullanıcı yoğunluğuna uygun ölçülerde tasarlanacak bir giriş bölümü, mekan içinde yeterli kişisel alan oluşturulması, kullanıcı algısını doğrudan etkilemektedir. Çok dar veya basık tavanlı bir giriş bölümü, kullanıcı üzerinde olumsuz etki bırakabilmekte ve müşteri memnuniyeti kavramının zayıflamasına yol açabilmektedir. Ayrıca giriş bölümünde yeterli aydınlatma düzeyi, iklimlendirme ve fiziksel koşullar sağlanmalıdır.

Giriş bölümünde kullanılacak olan malzemeler de kimlik ile uyumlu ve müşteri kullanımına uygun olarak seçilmelidir. Zeminde kaymaz malzeme olmasına, renk ve doku özelliklerine dikkat edilmelidir.

- Bekleme alanları:

Bekleme alanları, renk, doku ve boyut olarak kullanıcı ihtiyacına göre planlanmalıdır. Oturma elemanları, aydınlatma ve kurum hakkındaki ürün bilgilerine yönelik unsurlar, marka stratejilerine uygun anlam ve değerde oluşturulmalıdır. Banka şubesinde bulunan ortalama müşteri sayısına uygun sayıda oturma ve bekleme alanı tasarlanmalıdır. Bekleme ve oturma bölümlerinde kullanılacak olan

Kullanılacak olan malzemenin kamusal mekan yoğunluğuna uygun olarak kolay temizlenebilir özellikte olmasına dikkat edilmelidir.

Farklı işlem bölümlerine göre mobilyalardaki malzeme ve tasarım değişiklik gösterebilir. Statüyü sembolize edebilecek nitelikte, üst düzey müşteriler için daha farklı ürünler kullanılabilir.

- Bankolar / müşteri temsiciliği:

Çalışanların, kurumun kullanıcıya ulaşabildiği en önemli nokta olduğunu kabul edersek, kullanıcı-çalışan arasındaki ilişkinin banko sınırları ile belirlenmesine dikkat edilmelidir.

Yapılan bir araştırmaya göre, bankada çalışan kişi ile müşteri, yüz yüze bir masanın veya bankonun arkasından değil de, yan yana olduğunda yapılan işlemin daha kısa sürede ve daha rahat çözümlendiği görülmüştür. Buna göre çalışan ve bankacı arasındaki diyalogun samimiyeti açısından çalışma üniteleri bu esaslara dayalı olarak tasarlanabilir (Underhill, 1999, s.235-237).

Banko, vezne gibi alanlarda kullanılacak olan mobilya ve ekipmanların insan ergonomik ölçülerine aykırı olmayacak biçimde tasarlanmasına özen gösterilmelidir. Banko yüksekliği, müşteri ve çalışan arasında yeterli sınırı ve mesafeyi sağlamalı, ancak, birbiri ile iletişimi zorlaştıracak biçimde olmamasına özen gösterilmelidir. - Çalışma alanları:

Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri sadakatinin sürekliliğinin sağlanması için, personelin davranış biçimi çok önemli bir etken olarak karşımıza çıkmaktadır. Giriş bölümünde çalışan güvenlik elemanından, müşteri hizmetli yetkilisine ve şube yöneticine kadar tüm bankacılık birimlerinde görev yapan personelin davranış biçimi, marka ve kurumsal kimliğin algılanmasında etkili olmaktadır. Bu açıdan baktığımızda, personelin olumlu davranışları müşteri üzerinde de olumlu etki bırakmaktadır. Personel davranış biçimi, kurumsal kimlik ve marka stratejileri çerçevesinde eğitim ve bilgilendirme ile çalışanlara aktarılmaktadır. Bunun yanı sıra, personel davranışını bulundukları fiziksel çevre doğrudan etkileyebileceği için, mekansal tasarım sürecinde, gerekli fonksiyonların ve konforun sağlanması gerekmektedir. Çalışma birimlerindeki fonksiyona uygun biçimde ofis, depolama, dinlenme, toplantı vb. mekanların planlanması personelin uygun koşullarda

5.4.2.2 Mekanda kullanılan fiziksel çevre elemanları

Bankacılık sektöründe, mekanın fiziksel donanımının, kullanıcı algı ve konforunu olumlu yönde etkilemesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmaktadır. Mekan düzenlemesinin yanı sıra, fiziksel koşulların da doğru konumlandırılması gerekmektedir.

- Renk faktörü:

Renk faktörü kurumsal kimlik ve markalaşma stratejilerinde belirlenen ana fikre uygun olarak tüm mekanda algılanmalıdır. Giriş cephesindeki tabeladan, bekleme alanlarındaki mobilyalara, bilgi panolarından, personel çalışma birimlerine kadar markalaşma ana fikri ile uyumlu renkler tercih edilmelidir. Doğal hayat felsefesi gibi bir ana fikir benimsenmiş bir kurumda, yeşil ve toprak tonların tercih edilmesi, canlılık gibi bir ana fikir ile de parlak ve sıcak renklerin tercih edilmesi gibi.

- Ses faktörü:

Ses faktörü, banka iç mekanında müşteri yoğunluğuna bağlı olarak, farklılıklar gösterebilir. Müşteri ve personel arasında geçebilecek diyalogu etkilemeyecek seviyede ve sakin bir müzik tercih edilmesi doğru olarak kabul edilebilir. Yüksek seviyede bir ses sistemi ve çok hareketli bir müzik tercihi, müşterinin bankacılık işlemlerini olumsuz etkileyebileceği gibi, bekleme alanındaki kişilerin de konuşmaları ile birlikte kaotik bir atmosfer oluşmasına sebep olabilmektedir. Böyle bir ortamda müşteri memnuniyetini sağlamak oldukça güçtür.

Bitişik nizamda oturma düzeninin var olduğu kabul edilirse, personel arasında kullanılacak ayırıcı elemanlarda ve mekanın genelinde gerekli akustik elemanlar düzenlenmelidir.

- Koku faktörü:

Banka girişinde kullanılacak koku faktörü, mekanın algılanması ve marka imajının yansıtılmasında, ana fikrin müşteri belleğinde yerleştirilmesinde oldukça etkili bir elemandır. Marka stratejisinde belirlenen felsefeye uygun bir kokunun seçilerek, mekan içinde kullanılması, kullanıcıları olumlu yönde etkilemektedir. Doğal hayat ana fikrine uygun olarak, toprak, çim kokularının kullanılabilmesi gibi.

Üst düzey müşterilere uygun birimlerde de daha farklı kokular kullanılması, müşteri zihninde o koku ile markanın özdeşleşmesini sağlamaktadır. Marka farkındalığının artırılmasında koku faktörü çok etkili bir faktördür.

- Doku faktörü:

Doku faktörü, banka iç mekanında, yer döşemesinde, bilgi panolarında, mobilyalarda, bankolarda vb. elamanlarda marka imajının iletmek istediği mesaja uygun karakter ve özellikte seçilmelidir. Girişte, döşemede kullanılacak malzemenin kaymaz oluşu veya farklı birimlere geçişte farklı dokularda döşeme malzeme seçilmesi, bilgi panolarında yer alan, vurgulanmak istenen bir mesajda farklı dokuda malzeme kullanarak kullanıcı algısının etkilenmesi gibi.

Bekleme alanlarında yer alan mobilyalarda kullanılan malzemenin dokusu, bankolarda kullanılan malzemenin dokusu ve sıcak-soğuk özelliklere sahip olması marka stratejilerinin yansıtılmasında kullanılabilmektedir.

- Aydınlatma elemanları:

Aydınlatma elemanları ve aydınlatma düzeyi, mekan içindeki fonksiyonlara uygun biçimde tasarlanmalıdır. Banka dış cephesinde, marka ismini ve logosunu ön plana çıkaracak kurum kimliği ile uyumlu renklere bir aydınlatma sistemi marka imajını desteklemektedir. Dış cephede yer alan ATM alanlarının gece de kullanılabileceği düşünülerek, bu bölgede de aydınlatma elemanları çözümlenmelidir.

Bankacılık işlemlerinin yapıldığı bölümlerde de, aydınlatma düzeyi çok iyi planlanmalı, müşterilerin ve personelin çalışma düzenine uygun olmalıdır.

- İklimlendirme elemanları:

Bankalarda özellikle bekleme alanlarında müşteri yoğunluğu düşünülerek, yeterli ısıtma ve soğutma sistemleri tasarlanmalıdır. Müşteriler ve çalışanlar için gerekli iklimlendirme ve fiziksel konfor düzeyi sağlanacak şekilde tasarım yapılmalıdır. - İşaretlendirme ve tabela sistemi:

Giriş bölümünde ve iç mekanda bilgilendirme panolarında, kullanıcı istek ve ihtiyaçlarına yönelik olarak, güncel veya ileriye dönük planlamalar ile ilgili yeterli bilgi verilmelidir. Kullanıcı, bilgileri banka içerisinde aramamalı ve kolayca ulaşabilir olmalıdır.

5.5 Bölüm Sonucu

Tasarım kuramının incelendiği bu bölümde, mekanı oluşturan temel tasarım ilkeleri, mekansal ölçekte marka ve tasarım unsuru, hizmet sektöründe tasarımın boyutları literatür çalışması ile araştırılmıştır.

Hizmet sektöründe yer alan bankacılık ve perakende sektörlerinde mekan tasarımı; mekansal organizasyon elemanları ve fiziksel çevre elemanları olmak üzere iki ayrı başlıkta ele alınmıştır. Bu bölümde yer alan bilgiler çerçevesinde, kullanıcı, kurum ve mekan açısından tasarım unsurunun, rekabet sağlayan en önemli araç olarak kullanılabildiği sonucu ortaya konmuştur.

6. bölümde yer alan vaka çalışmalarına hazırlık niteliğindeki başlıklar, literatür ve gözlemlere dayalı olarak belirlenmiştir. Vaka çalışmalarındaki incelemelere temel oluşturan bu bölüm içindeki kavramlar, tasarım, marka, kurum ve kullanıcı ilişkisinin bütünsel olarak ele alınması gerekliliğini ortaya koymaktadır.