Şikâyet ve Taleplere ilişkin Faaliyetleri 1-EPK Mevzuatları

Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinin 17. maddesinde,

 “Tüketici Hizmetleri Merkezinin kurularak itirazlar, şikâyetler ve benzeri konularda yapılan başvuruların cevaplandırılması

 Çağrı Merkezi kurulması tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde, tüketicilere yönelik 24 saat kesintisiz hizmet verecek

 İnternet sitelerinde, kolayca görülebilecek ve erişilebilecek şekilde “İtiraz veya Şikâyet Başvurusu” erişimine yer verilmesi zorunludur.

18. maddesinde ise

 İhbar ve şikâyet başvuruları

Arıza bildirimleri ile kaçak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarları şahsen, telefonla veya internet aracılığıyla yapılabilir. Bunların dışındaki başvurular, ilgili tüzel kişinin tüketici hizmetleri merkezine internet aracılığıyla veya yazılı olarak yapılır.

 Tüketici hizmetleri merkezi tarafından kaydedilen başvurular, 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılarak öngörülen işlem, başvuru sahibinin talebine uygun olarak; telefon veya internet aracılığıyla ya da yazılı olarak bildirilir.

 Tüketici hizmetleri merkezine yapılan başvuruya ilişkin olarak, ilgili tüzel kişi tarafından

öngörülen işlem hakkında başvuru sahibi ile ilgili tüzel kişi arasında bir anlaşmazlığın söz konusu olması halinde; başvuru sahibi tarafından Kuruma, ancak öngörülen işlemin ilgili mevzuata aykırılık teşkil ettiği iddiasıyla başvurulabilir. Kurum, gerekli gördüğü hallerde inceleme yapar veya yaptırır.

2-Bakanlığımız Mevzuatları

Elektrik dağıtım şirketlerinin faaliyetlerinin incelenmesi ve denetlenmesine dair tebliğin “ihbar ve şikâyet mekanizması tesisi ve işletilmesi” başlıklı 16. Maddesinde;

• Şirket, müşteri ihbar ve şikâyetlerinin istenilen formatta ve aralıklarda Bakanlık ve EPDK’ya iletilmesini sağlar

• İnceleme ve denetim heyeti ihbar ve şikâyetleri, yapacağı inceleme ve denetimlerde göz önünde bulundurur.

• Şirket, internet sitesinde ihbar ve şikâyetlerin kendisine iletileceği özel bir modüle erişim yetkisi verir.

• Şirket, her üç ayda bir kendisine ulaşan ihbar ve şikâyetlere yönelik gerçekleştirdiği işlemleri Bakanlık ve EPDK’ya raporlar.

• İnceleme ve denetim heyeti, dağıtım şirketlerince kendisine iletilen raporlar ile internet sitesine yapılan bildirimlere ve bunlara yönelik olarak gerçekleştirdiği işlemlere denetim raporunda yer verir.

3-Bakanlığımıza Gelen Şikayet Örnekleri

 Tüketici hizmetleri tüketicileri yanlış yönlendirdiği

 Tüketici hizmetleri telefonu insanların suratına kapattıkları

 Tüketici hizmetlerinin verimli ve etkin çalışmadığı,

 Tüketicilerden gelen şikayetlerin ilgili birimlere iletildiği halde sorunların çözülmediği,

 Tüketicilerle zaman zaman karşılıklı tartışmaların olduğu bazen de kavgaya varacak şekilde kavgaya tutuşulduğu,

 Bakanlık üst yöneticilerin bile ALO 186 ile 2 dk 40 sn sonra ilgiliye ulaşabildiği,

FAALİYET RAPORU 35

 Özelleştirildikten sonra çok daha kötü yönetildiği ve hizmet verdiği kanısı,

 Son ödeme tarihini geçen faturalar nedeniyle elektriğin hemen kesildiği,

 Fatura ödense bile, “hemen kesilen elektrik”, “aynı hızda” bağlanmadığı

 İhbarnameler evde yokken posta kutusuna bırakıldığı, posta kutusundan kaybolduğu, kesme yazısının bırakılmadığı,

 Otomatik ödeme talimatları verildiği halde, hesapta para yoksa ve abone bunun farkında değilse, doğrudan elektriğin kesildiği,

 Otomatik ödeme talimatı ile her ay ödediğim elektrik faturam ne hikmetse bu ay ödenmiyor ve elektriğim kesiliyor! Bankaya soruyorum bizde sorun yok diyor Şirkete soruyorum bizde sorun yok diyor. Şirkette kapatıp açıyor ve açma kapama bedelini alıyor

 Kirada oturduğum evin benden önceki kiracıları kaçak elektrik kullanımı yapılmış olup daireye taşındığım gün elektriği üstüme almak için gittiğimde elektriğim açılmadı.

 Elektrik faturam yüksek geliyor,

 1999 yılında öğrenci olduğun ……..ilinde oturduğum evin ödemediğim iddia edildiği elektrik faturasının gecikme zamları ile 2013 yılında ……TL ödeme emri geldiği,

 Eski abonenin ….TL tutarında ki ödenmemiş borcundan dolayı adı ma abonelik verilmeyerek mağduriyetim devam etmektedir.

 Cuma günü elektrik mi kesilir, evde diyalize bağlı sağlı k sorunu yaşayan makinelerden medet uman insan yaşı yor olabilir. İ nsan hayatı nı bu kadar görmezden gelmek nedir.

 Sokak lambaları mı z 1 ayı aşkı n süredir yanmı yor. 186 çağrı merkezine defalarca şikayette bulunmamı za rağmen hala ekip gelmedi. Her seferinde 14 gün içerisinde onarı lacağı ve geri dönüş yapı lacağı söyleniyor. Ne gelen var ne giden.

 Şirket yüklenicileri, çalı şanları nı n özlük hakları nı vermedikleri,

 Evi kiralama esnası nda, fiili olarak kesme bağlama yapı lmadı ğı halde, abone olan kişiden bu bedelin alı ndı ğı ,

 Bir kı sı m EDAŞ’ları n kendi proje firmaları tarafı ndan hazı rlanan projelerin zamanı nda projelerin onaylandı ğı , diğer proje firmaları nı n ki ise eksiklikler bulunularak son günde iade edildiği, zorluklar çı karı ldı ğı ,

4-2014 yılı Şikâyet ve Taleplere ilişkin İstatistik

Raporda yer alan veriler 01.01.2014 17.12.2014 tarih aralığını kapsamakta olup; büyük çoğunluğu BİMER sistemi üzerinden dairemize havale edilen ve Genel Müdürlüğümüz Portal sisteminin Müşteri Şikâyet modülünde kaydı bulunan başvuruları içermektedir.

 Gelen başvuruların tamamı incelenmiş bir kısmı tarafımızca cevap verilmiş, diğerleri ise içeriği ve ilgisine göre dağıtım şirketlerine elektronik posta yazışmaları ile iletilerek başvurunun incelenip mevzuat çerçevesinde çözüme kavuşturularak ilgiliye ve Bakanlığımıza cevap vermesi sağlanmış olup, çalışmalar portal sistemi üzerinde kayıt altına alınmıştır.

 2014 yılı içerisinde 802 adet başvuru gelmiştir.

 En fazla başvuru gelen ilk üç dağıtım bölgesi sırası ile DİCLE, TOROSLAR ve AKDENİZ EDAŞ’ tır.

 En az başvuru gelen ilk üç dağıtım bölgesi sırası ile KCETAŞ, AYEDAŞ ve AKEDAŞ’ tır.

 En yoğun başvuru gelen konu başlıkları sırası ile Şirket çalışanlarının iş hayatı ile ilgi sorunları başta olmak üzer Diğer/Hukuk, Arza/Kesintiler ve Ödeme ve fatura itirazlarına ilişkin başvurulardır.

FAALİYET RAPORU ELEKTRİK DAĞITIM ŞİRKETLERİ ^Abone

servisi

ilişkiler Kaçak Kesintile r

FAALİYET RAPORU 37 ŞİRKET BAZINDA BAŞVURU DAĞILIMI

0 20 40 60 80 100 120

Adıyaman Kahramanmaraş Elektrik Dağıtım … Akdeniz Elektrik A.Ş.

Aras Elektrik A.Ş.

Aydem Elektrik Dağıtım A.Ş.

Başkent Elektrik Dağıtım A.Ş.

Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş ÇALIK YEDAŞ Çamlıbel Elektrik Dağıtım A.Ş.

ÇoruhElektrik Dağıtım A.Ş Dicle Elektrik Dağıtım A.Ş.

Fırat Elektrik Dağıtım A.Ş.

Gediz Elektrik Dağıtım A.Ş.

İstanbul Anadolu Yakası Elektrik Dağıtım A.Ş.

Kayseri ve Civarı Elektrik T.A.Ş.

Meram Elektrik Dağıtım A.Ş.

Osmangazi Elektrik Dağıtım A.Ş.

Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş.

Toroslar Elektrik Dağıtım A.Ş.

Trakya Elektrik Dağıtım A.Ş.

Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş.

Vangölü Elektrik Dağıtım A.Ş

66 37 10

46 30

37 15

101 29

34 9 4

63 23

94 11

27 25

FAALİYET RAPORU 38

E - Diğer Faaliyetler

1- Hukuki Davalar için savunmaya esas görüş hazırlanması

TARİH SAYI GİTTİĞİ YER

DAVACI KONUSU

1 21.01.2014 134 Adana

Cumh.B.Sav.

M.Erdal SARIBAŞ Serbest Tüketici Limiti

2 10.03.2014 1973 Hukuk Müş. TREDAŞ Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 3 07.04.2014 2704 Hukuk Müş. Aydem Perakende Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 4 06.01.2014 59 Hukuk Müş. Gediz EDAŞ Karar Düzeltme Dilekçesine Cevap

5 10.01.2014 175 Hukuk Müş. Genel Aydınlatma Yönetmeliğinde Değişiklik yapılmasına dair

yönetmelik taslağının resmi gazetede yayımlanması 6

Çiftçi borçları ve alacakları ile ilgili Bakanlar Kurulu karar İptali ve bu konuda ki Tebliğin ilgili maddelerinin iptali

9 13.10.2014 7328 Hukuk Müş. Memiş KURUL Göksu EDAŞ’ın AKEDAŞ’a devri ile ilgili bilgi ve belge talebi 10 12.08.2014 6068

TEDAŞ-Bakanlığımız Aleyhine açılan dava

Gediz EDAŞ G.Aydınlatma 1195 faturaya onay verilmemesi nedeniyle tahsilat yapılamayan alacakların tahsiline yönelik açılan dava

11 01.07.2014 5138 Hukuk Müş. Boğaziçi Perakende Denetim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 12 01.07.2014 5139 Hukuk Müş. Çoruh Perakende Denetim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 13 07.07.2014 5290 Hukuk Müş. Yeşilırmak EDAŞ Denetim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 14 07.07.2014 5291 Hukuk Müş. AYDEM EDAŞ Denetim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 15 07.07.2014 5292 Hukuk Müş. Çoruh EDAŞ Denetim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 16

21.08.2014 6279 Hukuk Müş.

Gediz EDAŞ

4628 sayılı kanunu mülga geçici 17. Maddesi kapsamında 01.01.2012-30.06.2013 tarihleri arasında tahakkuk etmiş ancak ödemesi gerçekleştirilmemiş fatura bedellerinin Bakanlığımız tarafından ödenmesi için 31.12.2013 tarihine kadar müracaat etmeleri hususuna yönelik itirazları

Gediz EDAŞ 4628 sayılı kanunu mülga geçici 17. Maddesi kapsamında 01.01.2012-30.06.2013 tarihleri arasında tahakkuk etmiş ancak ödemesi gerçekleştirilmemiş fatura bedellerinin Bakanlığımız tarafından ödenmesi için 31.12.2013 tarihine kadar müracaat etmeleri hususuna yönelik itirazları

09.07.2014 5397

Hukuk Müş.

10.09.2014

6713

Hukuk Müş.

21 13.03.2014 2071 Hukuk Müş. ENERJİSA PERAKENDE

Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali

FAALİYET RAPORU 39 22 13.03.2014 2070 Hukuk Müş. TRAKYAPERAKEND Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 23 10.03.2014 1965 Hukuk Müş. MERAM

PERAKENDE

Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 24 27.01.2014 670 Hukuk Müş. AYDEM EDAŞ Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 25 05.03.2014 1908 Hukuk Müş. MERAM EDAŞ Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 26 08.10.2014 7186 Hukuk Müş. OSMANGAZİ

PERAKENDE

Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali 27 20.11.2014 8152 Hukuk Müş. BOĞAZİÇİ

PERAKENDE

Denerim Tebliğ ve Yönetmeliğin bazı maddelerinin iptali MÜZEKKERELER

28 23.09.2014 6962 Hukuk Müş. Silopi İcra Dairesi Müzekkeresi

DEDAŞ ile ilgili bilgi ve belge istenilmesi 29 28.04.2014 3272 Hukuk Müş. Korgan Asliye Ceza

Mahkemesi Müzekkeresi

Elektrik piyasası bağlantı ve sistem kullanım yönetmeliğinin yayımı tarihinden itibaren önceki dönemde tüketici tarafından tesis edilmiş olan dağıtım tesislerinin işletme bakım ve onarımının kimin tarafından yapılacağı

30 22.12.2014 8650 Hukuk Müş. Muğla 2. Asliye Hukuk Mahkemesi

Müzekkeresi

Görev bölgesinde mülkiyetin TEDAŞ işletme hakkının AYDEM EDAŞ ta olduğu bildirilmiştir.

31 10.11.2014 7820 Hukuk Müş. K.MARAŞ 3. Asliye Hukuk Mahkemesi Müzekkeresi

Göksü EDAŞ ın görev bölgesindeki işletme hakkı devrinin AKEDAŞ a devredildiği tarih bildirilmiştir.

32 10.11.2014 7818 Hukuk Müş. K.MARAŞ 3. Asliye Hukuk Mahkemesi Müzekkeresi

Göksü EDAŞ ın görev bölgesindeki işletme hakkı devrinin AKEDAŞ a devredildiği tarih bildirilmiştir.

33 24.01.2014 587 Hukuk Müş. Balıkesir 3.Asliye Ceza

Mahkemesi Müzekkersi Uludağ EDAŞ ın özelleştirme tarihinin bildirilmesi 34 08.01.2014 94 Hukuk Müş. Balıkesir 3.Asliye Ceza

Mahkemesi Müzekkersi

Uludağ EDAŞ ın özelleştirme tarihinin bildirilmesi 35 08.10.2014 6650 Hukuk Müş. Davacı Demet Kurtuluş

2 - Soru Önergelerinin Hazırlanması

Daire Başkanlığımızca; Anayasa’nın 98 inci ve T.B.M.M. içtüzüğünün 96 ıncı maddeleri gereği, Daire Başkanlığımızın görev alanına giren konularda Bakanımız Sayın Taner YILDIZ’a yöneltilen Yazılı Soru Önergelerine süresi içerisinde cevap verilmiştir.

Yazılı Önerge Sahibi Milletvekili Adı Soyadı Yazılı Soru Önergesi Sayısı

Soru/Cevap Sayısı

İstanbul Millet vekili Aykut ERDOĞDU (7-46170) 25

Kütahya Milletvekili Alim IŞIK (7-48989) 8

Kütahya Milletvekili Alim IŞIK (7-49011) 9

İstanbul Milletvekili Av. Mahmut TANAL (7-52501) 9

Adana Milletvekili Ali DEMİRÇALI (7-52991) 4

İstanbul Milletvekili Av. Mahmut TANAL (7-53365) 5

Mersin Milletvekili Ali ÖZ (7-57187) 2

Daire Başkanlı ğı mı zca; Anayasa’nı n 98 inci ve T.B.M.M. içtüzüğünün 96 ncı maddeleri gereği, Daire Başkanlı ğı mı zı n görev alanı na giren konularda Bakanı mı z Sayın Taner YILDIZ’a yöneltilen Sözlü Soru Önergelerine de süresi içerisinde cevap verilmiştir.

Sözlü Soru Önerge Sahibi Milletvekili Adı Soyadı Sözlü Soru Önergesi

Sayısı Soru/Cevap Sayısı

Kahramanmaraş Milletvekili Mesut DEDEOĞLU (6-4461) 1

FAALİYET RAPORU 40

Belgede ENERJİ İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ (sayfa 35-41)