Şikâyetçi Müşterilerin Özellikler

Müşteri şikâyetleri konusunda ilk sayılan bir çalışmada, şikâyet edenlerin etmeyenlerden daha farklı demografik özelliklere sahip oldukları ve farklı tutumlar sergiledikleri gözlemlenmiştir (Seyran, 2006, s.83). Sözü geçen bu araştırmalarda şikâyet edenler; genç varlıklı, eylemci-liberal olarak tanımlanmışken, kızıp da şikâyet etmeyenler yaşlı, daha düşük gelirli, politikaya uzak olarak tespit edilmiştir (Day ve Landon, 1976, s.263).

2.5.1. Demografik Özellikleri

Bazı araştırmalarda müşterilerin bazı demografik özelliklerinin müşterilerin şikâyet bildirimleriyle ilişkisi olduğu saptanmıştır. Şikâyet bildiriminde bulunan müşterilerle şikâyet bildiriminde bulunmayan müşterilerin farklı demografik özelliklere sahiptirler ve farklı tutumlar sergilemektedirler (Day ve Landon, 1977, s.430). Bu sebeple şikâyet bildiriminde bulunan ve bulunmayan müşterilerin demografik özelliklerinin bilinmesi ve müşterilerin iyi analiz edilmesi, işletmelerin üretim süreçlerini müşteri beklentileri doğrultusunda düzenlemesi açısından oldukça önemli bir konudur (Kılıç ve Ok, 2012, s.4192).

2.5.1.1. Cinsiyet

Yapılan çalışmalarda, şikâyet eden veya etmeyi düşünen ya da şikâyetle ilgili araştırmalara yanıt verenlerin büyük çoğunluğunun kadın olduğu görülmüştür. Başka bir ifadeyle, kadın olma ile şikâyet etme arasında pozitif bir bağ olduğu saptanmıştır (Barış, 2006, s.84). Şikâyetle ilgili yapılan bir araştırmada katılımcıların %82’si kadınken, sadece %18’i erkeklerden oluşmaktadır (Bodgett ve Anderson, 2000, s.336). Ancak, bu çalışmada şikâyet bildiriminde kadınların yüzdesel oranlarının çok olmasına rağmen, Harrison-Walker (2001, s.407)’in yapmış olduğu araştırmada şikâyet edenlerin çoğunluğunu erkekler oluşturmaktadır. Yine Kitapcı (2008, s.117)’nın yapmış olduğu araştırmada da şikâyet bildiriminde bulunan erkeklerin yüzdesel oranı kadınlardan daha yüksektir.

Sonuç olarak; cinsiyet ve şikâyet etme davranışı bağıntısı konusunda kadınların genel olarak yüzdesel oranlarının yüksek olmasına rağmen, şikâyet bildirimlerinde cinsiyetle genelleme yapılmaması gerektiği söylenebilir.

2.5.1.2. Yaş

İçöz (2001)’e göre bireylerin yaşamları boyunca satın aldıkları mal ve hizmetler farklılık gösterir (Taştan, 2008, s.45). Genç yaşlarda gidilen macera ve heyecan seyahatlerinin, yerini ileriki yaşlarda kültür ve sağlık için gidilen seyahatlerine bırakması örnek olarak verilebilir. Şikâyet etme davranışı da kişilerin yaşlarına göre değişiklik göstermektedir. Yapılan araştırmalar şikâyet davranışı ile yaş arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur (Barış, 2006, s.87). Başka bir ifadeyle, yaş arttıkça şikâyet etme olasılığı da artmaktadır.

2.5.1.3. Medeni Durum

Kişilerin evli veya bekâr olmaları da, satın alma ve şikâyet etme davranışını etkilemektedir. Evliliğin şikâyet etme davranışını azalttığına dair bulgular vardır. Bu bulgular, evli olanların yaşadıkları memnuniyetsizliği eşlerine anlatarak psikolojik olarak rahatladığı ve satıcıyı şikâyet etmeye gerek kalmaması nedenleri ile ilişkilendirilmektedir (Barış, 2006, s.87).

2.5.1.4. Gelir

Gelir, şikâyet etme davranışını tetikleyen bir başka demografik özelliktir. Yapılan çalışmalar gelirle şikâyet davranışı arasında negatif bir ilişki olduğunu göstermektedir. Başka bir ifadeyle, gelir arttıkça şikâyet etme davranışı azalmaktadır (Bolgett ve Anderson, 2000,

s.336). Düşük gelirli müşteriler zorlukla aldıkları mal veya hizmet için ödedikleri bedelin tam karşılığını almak isterler. Ancak yüksek gelirli müşteriler, yüksek kalite için gerekli bedeli ödeyebilirler (Barış, 2006, s.86). Farklı bir bakış açısıyla aldıkları mal veya hizmetten memnun olmayan düşük gelirli müşteriler yeniden satın almaya gücü olamayabileceği için işletmeden bir telafi beklerler. Yüksek gelirli müşteriler ise, şikâyetçi olmak yerine daha iyi olduğunu düşündükleri başka biri mal veya hizmeti yeniden satın alabilirler.

2.5.1.5.Eğitim Düzeyi

Eğitimli olanların şikâyetin ‘ yapılmaya değer bir davranış’ olduğuna yönelik inançları yüksektir. Eğitim düzeyi yükseldikçe bireylerin alımlardan beklentileri artıyor olabilir. Malın veya hizmetin nasıl kullanılacağı ve neler sağlaması gerektiğini bilen müşteriler, şikâyet etmekten kaçınmayacaktır. Kitapcı (2008, s.117)’nın yaptığı bir çalışmaya göre kişilerin eğitim durumu arttıkça şikâyet etme davranışlarında da artış olduğu gözlemlenmiştir. Ancak, daha az bilgisi olan müşterilerin mal veya hizmet performansını değerlendirme yetenekleri de az olur, bu ise müşterinin şikâyet davranışından kaçınmasına neden olur (Barış, 2006, s.87).

2.5.2. Sosyo-kültürel Özellikleri

Bazı müşterilerin, şikâyet etmenin kişisel yararları olduğu gibi sosyal yaralarının da olduğunu düşündükleri belirlenmiştir. Bu müşteriler, şikâyet etmenin işletmeleri ve diğer müşterileri geliştireceğini düşündüklerini ifade etmişlerdir (Richins, 1982, s.502).

Farklı sosyal sınıflardan ve kültürlerden müşterilerin şikâyet davranışı değişmektedir. Foxman ve arkadaşları 1990 yılında farklı ülkelerdeki insanların yaşamlarını kontrol etme yöntemlerinin farklı olduğunu tespit etmişlerdir. Asya kökenlilerin, Amerikalılara oranla daha kaderci olduklarını ortaya koymuşlardır. Kaderci insanların yaşadıkları olumsuzlukları kaderlerine bağlamaları nedeniyle şikâyet eğilimlerinden düşük olduğu söylemek mümkündür. Ayrıca şikâyet etmenin iyi karşılanmadığı, ayıp sayıldığı toplumlarda müşterilerin şikâyet etme faaliyetine olumsuz baktıkları görülmüştür (Sarı; 2008, s.64). Kitapcı 2009’ da yaptığı çalışmada, kültürlerarası farklılığın kişilerin şikâyet davranışlarını etkilediğini ortaya koymuştur. Çalışma bulgularına göre, Türk vatandaşlarının Kıbrıslı vatandaşlara oranla kötü deneyimlerini başkalarına anlatmaya daha istekli oldukları ve adı geçen işletmeyle bir daha çalışmama konusunda bu kişileri ikna etmeye eğilimin oldukları saptanmıştır (Kitapcı: 2009, s.202).

Ayrıca birey, yaşamının kontrolünün kendisinde olduğuna inandığında şikâyete etmeye daha çok eğilim gösterebilir. Eğer birey yaşamının başkasının kontrolünde olduğuna inanıyor ise, tatminsiz kaldığı deneyimlerinde gösterdiği tepki farklı olabilmektedir.

2.5.3. Psikolojik Özellikleri

Mal/hizmetin zayıf performansının yanı sıra, müşteri ile ilgili psikolojik faktörler de şikâyet etme davranışına katkıda bulunmaktadır. Şikâyet etmenin algılanan psikolojik maliyeti ile şikâyet davranışı arasında bir bağlantı olduğu vurgulanmaktadır (Richins, 1982, s.502). Başka bir ifadeyle, psikolojik risk arttıkça şikâyet etme davranışı azalmaktadır. Psikolojik riske,“şikâyet ettiğiniz ortamda insanlar sizi nasıl algılayacaklardır?” veya “müşteri şikâyet ettiğinde kaba ve güç kullanan biri konumuna düşer mi”?düşünceleri örnek olarak verilebilir.