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O processo de comunicação, e isso vale para qualquer instância de discussão, envolve os elementos básicos emissor, canal, mensagem e receptor. A forma de conceber o relacionamento entre eles é que foi mudando ao longo das teorias sobre a comunicação8. A palavra processo designa um fenômeno que se transforma a partir da experiência da própria ação, conforme define a conhecida frase de Heráclito de Éfeso, filósofo pré-socrático (540- 470 a.C), que disse: um homem não pode entrar duas vezes no mesmo rio, da segunda vez, tanto o homem como o rio, estarão diferentes. Aplicado à comunicação, define a essência do processo comunicativo, isto é, não estático, renovável e cíclico, com isso, sem começo, meio ou fim determinados. Sendo assim, a comunicação é ao mesmo tempo processo de trocas de informações e mensagens e ainda como atividade social, em que as pessoas trocam significados, baseando-se numa dada cultura, logo é um processo social.

A comunicação é um processo precisamente porque se desenvolve num contínuo espaço-temporal em que coexistem e interagem permanentemente múltiplas variáveis. Os elementos do processo de comunicação podem entender-se como variáveis precisamente porque variam, porque apresentam contínuas mudanças no tempo, enquanto interagem uns com os outros. Além disso, a comunicação não tem princípio e fim bem definidos porque a cadeia de causas e a cadeia de consequências de um acto comunicativo são parcialmente indetermináveis e, de algum modo, infinitas. (SOUSA, 2006, p.22)

Diversos modelos, criados para representar esquematicamente o processo comunicativo, demonstram as mudanças pelas quais essa concepção tem passado. Vale a pena relembrá-los, embora, naturalmente, cada modelo tenha muitas limitações por vários motivos como: é difícil representar completamente processos de forma estanque; para ser descrita, a representação depende da linguagem, que também é um processo em que há alteração das palavras e de seus significados; e finalmente, a interpretação dos modelos varia de acordo com o ponto de vista particular de cada observador (SOUSA, 2006).

O primeiro desses modelos foi apresentado por Aristóteles em sua obra “Arte Retórica”, no século IV a.C. É básico e simples, mas apresenta os três elementos essenciais e constitutivos de todos os modelos definidos à posteriori, que são: a pessoa que fala; o que ela

8_{Nota da autora.Tais teorias foram relacionadas por pesquisadores como Wolf (2001); Matellart (2001); Hohlfeldt (2003).} Vale considerar que a terminologia “Teorias da Comunicação” é questionada por Martino (2007), que prefere o termo teorias sobre a comunicação, já que tais estudos partiram de pesquisadores de outras áreas, como sociologia e psicologia, dedicados ao estudo de fenômenos da Comunicação Social.

fala; e a pessoa que ouve. O modelo mais conhecido depois desse foi o de Harold Lasswell, pesquisador que marca a transição entre as teorias Hipodérmica e Funcionalista, na primeira metade do século 20, nos Estados Unidos. Na definição dele, estudar o processo comunicativo presume estar atento aos seguintes elementos:

Paradigma de Lasswell (1948)

Quem? Estudos sobre o emissor e a emissão Das mensagens

Diz o quê? Análise do discurso Por que canal? Análise do meio

A quem? Análise da audiência e estudos sobre o receptor e a recepção de mensagens Com que efeitos? _{Análise dos efeitos das mensagens e}

da comunicação Quadro 2: Paradigma de Lasswell

Fonte: Sousa (2006, p.79)

Lasswell foi e é bastante criticado por sua concepção linear, que não presume feedback, e, acima disso, pela orientação funcionalista focada em estudar caminhos teleológicos a fim de tornar a mensagem persuasiva. Mesmo assim, seu modelo representa um marco histórico por romper com o paradigma da “bullet theory”, ao propor a análise dos efeitos, que poderiam não ser alcançados conforme pretendidos. Do ponto de vista conceitual, a definição dele ainda é bastante conhecida e utilizada.

Ao seu lado, está outro tradicional modelo apresentado em 1949 por Shanon e Weaver, dois pesquisadores das áreas de matemática e engenharia, respectivamente. É utilizado na literatura de comunicação, conquanto tenha sido criado apenas para descrever a transmissão de informação via comunicação eletrônica. Por isso, é a pura representação de um processo linear e mecânico de transmissão de informações. Sua descrição está representada abaixo.

Figura 5: Representação gráfica do processo de Shanon e Weaver (1949) Fonte: Sousa, 2006

Entre “sinal” e “sinal captado” os autores concebem a possibilidade de ruídos, isto é, variantes que interferem e prejudicam a recepção da mensagem. Esse reforço quanto à

invariabilidade dos efeitos da comunicação, em virtude dos ruídos, é uma das contribuições do pesquisadores. Em 1954, surge o primeiro modelo circular do processo de comunicação, apresentado por Wilbur Schramm. Esse pesquisador desenvolveu dois modelos. No primeiro, contribui para o modelo de Shanon e Weaver ao introduzir o conceito de codificador e decodificador, e acrescentar que cada um desses elementos possui um campo de experiência, de modo que a efetividade da comunicação é diretamente proporcional ao nível de similaridades entre os campos de experiência do codificador e do decodificador. Já em sua segunda proposição, Schramm introduz o conceito de feedback, uma evidência muito importante, em que cada receptor pode tornar-se também um emissor.

Figura 6: Representação do primeiro modelo de Schramm Fonte: Sousa, 2006

Figura 7: Representação do segundo modelo de Schramm Fonte: Sousa, 2006

Assim como ele, outros pesquisadores conceberam os receptores como participantes ou, simultaneamente, como emissores e receptores em interação dentro de determinado contexto social e cultural e Sousa (2006) cita outros modelos propostos. De qualquer modo, os que foram descritos aqui já são suficientes para se discutir o processo de interação entre emissor e receptor e seus mudanças.

O esforço de vários estudiosos, debruçados sobre essa questão da interação entre recepção e comunicação tem lançado novo olhar sobre o assunto e demonstrado que embora haja emissores hegemônicos a perspectiva linear do processo de comunicação é insuficiente. Entre suas contribuições está a de demonstrar como o “quem” da comunicação, enfatizado pelas mais tradicionais teorias desse campo, não trata o receptor como o sujeito propriamente

dito (SOUSA, 1995).

Nesse caso, o sujeito oculto na posição de receptor ainda merece ser conhecido, investigado, buscado em seu espaço cultural e de interação. O fato é que o novo olhar desses pesquisadores, ao revisar o ponto de vista tradicional sobre a recepção, mostra a capacidade ativa e participativa do sujeito-receptor na produção de significados, o que implica concluir, utilizando-se termos de Fausto Neto (1995), que não constituem meras “caixas vazias” como tanto já se apregoou. No trecho a seguir, o pesquisador Mauro Wilton Sousa resume essa mudança de concepção:

De fato, a relação de predomínio do emissor sobre o receptor é a idéia que primeiro desponta, sugerindo uma relação básica de poder, em que a associação entre passividade e receptor é evidente. Como se houvesse uma relação sempre direta, linear, unívoca e necessária de um pólo, o emissor, sobre outro, o receptor: uma relação que subentende um emissor genérico, macro, sistema, rede de veículos de comunicação, e um receptor específico, indivíduo, despojado, fraco, micro, decodificador, consumidor de supérfluos; como se existissem dois pólos que necessariamente se opõem, e não eixos de um processo mais amplo e complexo, por isso mesmo, também permeado por contradições" (1995, p. 14).

Esse aspecto precisa ser considerado em todos os âmbitos em que a comunicação se dê, inclusive, nas organizações, tal qual já apontado por Kunsch (2008b). O sujeito precisa ser considerado porque embora seja condicionado não é determinado. Há uma consideração interessante de Paulo Freire a esse respeito, quando diz que “seria incompreensível se a consciência de minha presença no mundo não significasse já a impossibilidade de minha ausência na construção da própria presença” (FREIRE, 1996, p.21). Desse modo como presença consciente no mundo, o sujeito pode ser condicionado, mas não é determinado, e em algum momento deverá encontrar condições que o permitam desacreditar a ideologia fatalista e tornar-se um ator histórico (FREIRE, 1996).

Fausto Neto (1995) lembra que por meio da própria linguagem todo sujeito reúne as possibilidades de produzir e receber discursos, transformando-se em interagente no processo comunicacional, desde que esteja em contato com o campo do código, num sentido em que os papéis de recepção e emissão mudam com o próprio processo, mesmo que os sujeitos estejam em relação assimétrica entre si, como no caso, de gestores e colaboradores. E Oliveira; Paula (2008b) ratificam:

[...] a recepção deixa de ser compreendida como passiva e passa a ser vista como ator do processo comunicativo, que também se constrói por meio de práticas discursivas, pois todo sujeito é ao mesmo tempo produtor e receptor de discursos e a própria interação implica uma relação de substituição de instâncias (p.97).

De modo que, segundo Fausto Neto (2008), há uma defasagem entre condições de produção e de reconhecimento, que colocam os efeitos das mensagens em espaços de indeterminações, geradoras de ruídos ou perturbações organizacionais. Embora não se creia que o espaço organizacional seja permeado apenas por essas indeterminações, é interessante a afirmativa do autor de que o ideal é observá-las como diversidades de sentido que constituem a vida das organizações e não buscar corrigi-las imediatamente. Quando o funcionamento da comunicação se dá na forma de “radar” essa realidade cultural do indivíduo poderá se chocar com os interesses do suposto “emissor” ativo, de modo que se instaure “[...] uma defasagem entre sistemas de informação e práticas de uso, comprometendo as estratégicas concebidas de forma mecânica (FAUSTO NETO, 2008, p.41).

Isso pode intensificar-se quando se considera o impacto do advento das tecnologias mais recentes, que o fizeram passar por mudanças desde a realidade social do início do século 20, quando havia poucos veículos, passando pelo aumento crescente de tecnologias midiáticas, e culminando com o advento da Internet. Isso porque o receptor torna-se usuário, ou seja, pode ser produtor de conteúdo, sujeito que interage, ou seja, age mutuamente, interatua, por meio de ferramentas que permitem grande alcance a sua ação e que são, ao mesmo tempo, plataformas, mídias, e espaços de expressão, opinião, criação (CORRÊA, 2008). De acordo com Oliveira e Paula (2008a):

Neste cenário, a comunicação torna-se essencial porque, ao trabalhar a construção de sentidos, cria condições para o entendimento da nova realidade de trabalho e as mudanças nos processos de gestão e de produção. O acesso a informação independe da distância e da hierarquia, e a organização deixa de ser o único pólo de emissão, convivendo com outras fontes de informação. Além disso, a internet ajuda a desmitificar o oculto e o sigilo que ainda permeiam o interior da organização, assim como facilita ao trabalhador receber informações sobre processos internos. De outro lado, ele troca suas impressões e experiências com colegas interna e externamente e amplia sua visão sobre o mundo do trabalho. (p.59)

A crescente necessidade das organizações em compatibilizar sua capacidade competitiva com os interesses dos indivíduos, da sociedade e do meio ambiente, ao menos potencialmente, garante que as organizações terão de adotar formas mais abertas de gestão, que são dependentes do processo de comunicação relacional. Essa reflexão recebe uma contribuição bastante interessante de Azambuja (2009). O autor concebe as organizações como um composto entre o sistêmico e o mundo da vida. O primeiro é composto por dois reguladores básicos: o dinheiro (economia) e o poder (ciência política), portanto, atua basicamente para permitir o desenvolvimento da organização, garantindo lucro e manutenção

do poder. “Em razão desses dois elementos, de fato, a comunicação seria dificultada, prevalecendo, nesse mundo sistêmico, apenas uma eterna troca de informações utilitárias” (AZAMBUJA, 2009, p.176).

Contudo, ele lembra, há ainda o mundo da vida, que representa o doméstico, cultural, pessoal, em que predomina a ação comunicativa, conceito que se refere à negociação de significados. De modo que o sistêmico é afetado pelo mundo da vida porque recebe influência de seus agentes, "pessoas, de atores sociais, que carregam para dentro deles suas ´verdades´ cotidianas, as suas visões de mundo e suas experiências pessoais" (AZAMBUJA, 2009, p.177). O sistêmico tenta inibir o comunicacional provindo do mundo da vida, mas não o elimina "tornando, sim, o diálogo e o consenso não só possíveis como salutares a produtividade e, consequentemente, à inovação” (AZAMBUJA, 2009, p.178).

Isso ocorre especialmente pelo fato de que o mundo da vida resiste a ser um mero “transmissor de informações”, emergindo daí um potencial dialético transformador em que a comunicação deve se destacar como promotora do mundo da vida, do ser humano, sem tornar-se "prestidigitadora". O desafio da comunicação é não se deixar colonizar pela administração prestidigitadora (impositiva e autoritária) para tornar-se elemento intrínseco e estimulador de uma administração facilitadora (que favorece diálogo, negociação e consenso), o que é necessário até para que a organização obtenha mais produtividade, já que:

[...] os planejamentos, sejam quais forem, voltados ao aperfeiçoamento da produtividade em empresas e instituições, não podem prescindir do pleno entendimento dos processos específicos de comunicação que nelas se dão. Alguns desses, seja pela sua contundência, seja pela sua repetição, podem fornecer material riquíssimo à superação de problemas de relacionamento (tanto funcionais como interpessoais) e mesmo criar condições ao aumento da produtividade. Mas para isso duas coisas são fundamentais: o reconhecimento de que o ator social não é um receptor passivo, adestrado para aceitar os "ensinamentos superiores" e a aceitação de uma instância extra-sistêmica que, desde o ambiente, permite a transformação em ação a partir da troca inesgotável de sentidos que o mundo da vida não cessa de produzir. (AZAMBUJA, 2004)

De fato, ao defender a comunicação como um fator crítico no processo de gestão da informação, Carvalho (2006) adianta que “mais do que divulgar informação é necessário agregar-lhe valor e sentido, e isso [...] só é possível com o estabelecimento de um processo de comunicação dialógica que objetiva engajar [...] emissores e receptores”. São os sujeitos, internos ou externos, direta ou indiretamente ligados à organização, que geram valor e sentido ao trocarem informações. “[...] valor e sentido são resultantes de um conhecimento

determinado sobre um fato ou uma situação em especial, acrescidos da subjetividade e do background de cada sujeito implicado no processo de comunicação que se estabelece em nível sócio-político-institucional” (CARVALHO, 2006).

E há que se relembrar a importância desses dois ativos indispensáveis numa economia de informação, que passam pelas pessoas e pela comunicação e, portanto, são fatores intrínsecos e dependentes do desempenho comunicacional. O que leva Mcgee e Prusak (1994, p.3) a reforçarem que diante desse contexto econômico e social, a concorrência entre as organizações está baseada na capacidade de cada uma em adquirir, tratar, interpretar e utilizar a informação de forma eficaz. “As organizações que lideram essa competição serão as grandes vencedoras do futuro, enquanto as que não o fizerem serão facilmente vencidas por suas concorrentes” (MCGEE;PRUSAK, 1994, p.3).

Obviamente, como tem sido dito, a informação e o conhecimento não se tornaram importantes somente agora. Sob diferentes facetas, com diferentes usos, a informação foi uma fonte de poder em qualquer época histórica e recurso basilar do processo de desenvolvimento econômico, social e cultural da humanidade (FELIX, 2003). Ocorre que atualmente a velocidade de processamento e transmissão da informação é muito mais rápida em virtude do suporte tecnológico dominante. Isso gera novas vivências das dimensões tempo e espaço, impactando a dinâmica de mudanças econômicas e sociais, que se espalham pelo mundo de forma mais rápida e abrangente. Sendo assim, como reitera Alvarenga (2008a), potencializa- se a importância desses ativos fundamentais,

[...] para saber o que está se alterando nos diversos contextos e dar conta de extrapolar o impacto da mudança para o nosso dia a dia e para o futuro. Também para definir, projetar e criar oportunidades pela combinação de múltiplas informações e conhecimento sistematizados pelas diferentes áreas. Informação e conhecimento são como pedras preciosas que permitem às pessoas tomar decisões mais seguras seja individualmente, seja no seio de uma organização (p.256)

E a gestão da comunicação é fundamental para a gestão da informação9, sendo essa última necessária para que a informação ganhe valor permanente e possa transformar-se em conhecimento, visto que embora informação e conhecimento se relacionem, não são sinônimos. Apesar de todas as organizações gerarem e receberem informações, nem todas são

9_{Nota da autora. Embora alguns autores adotem os termos gestão e gerenciamento da informação como sinônimos, optou-se} por padronizar o uso do primeiro deles com base na seguinte definição: “A gestão da informação pode, então, ser considerada em dimensões estratégicas e operacionais, como os mecanismos de obtenção e utilização de pessoas, de recursos tecnológicos, financeiros, materiais e físicos para o gerenciamento da informação e, a partir disso, ela mesma ser disponibilizada como insumo estratégico para indivíduos, grupos e organizações” (PONJUÀN DANTE, 1998, apud BELLUZZO, 2004, p.218)

capazes de gerar conhecimento, que pressupõe aplicação, isto é, criação de novos produtos e serviços ou alteração dos antigos (CARVALHO;BRITOS, 2006).

A partir de uma abordagem conceitual, é possível respaldar-se em diversos conceitos quanto à definição desses dois termos – informação e conhecimento – pelo fato de que ambos possuem suas complexidades. Porém, embora imprecisa, a mais tradicional é aquela que faz a distinção entre dados, informação e conhecimento. Assim, Thomas Davenport (1998) define que as pessoas, mediante operações de contextualização, interpretação e análise dos dados, os transformam em informação. Essa, portanto, é constituída pelo conjunto de dados organizados, dotados de relevância, sentido, propósito, e adquire valor maior do que o relativo aos dados analisados individualmente (FELIX, 2003). Esses últimos, igualmente mediante inúmeras definições possíveis, podem ser entendidos da seguinte forma:

[...] podemos definir dados como o conjunto de fatos, feitos, cenas, eventos e situações que possuam significado ou valor definido. Segundo uma visão gerencial, um dado representa um estado, coisa ou evento realizado no contexto de uma empresa, refletindo um valor isolado e instantâneo de algo. (FELIX, 2003, p.25)

Por sua vez, à medida que o indivíduo liga uma informação a outras a ponto de entender significados, aprender e propor soluções, medidas, mudanças para um contexto específico, gera, então, conhecimento. Embora essa seja uma das explicações para esse terceiro termo, não é a única. Silva (2004), por exemplo, reitera que a informação emerge apenas depois que o conhecimento já existe para compreendê-la, assim como, dados só são percebidos após a informação que permite verificar a existência dos fatos. Felix (2003) aponta ainda que conhecimento é a “seqüência de etapas, regras, diretrizes a serem utilizadas para transformar um conjunto de dados em uma informação pré-selecionada” (p.28). De qualquer modo, o conhecimento, e quanto a isso há consenso, é dividido em dois tipos: o tácito (subjetivo e difícil de codificar) e o explícito (aquele que se pode codificar com mais facilidade). O mais importante para as organizações é que sejam promovidas conversões entre esses conhecimentos, pois não basta que os conhecimentos tácitos de um cliente sobre suas necessidades enquanto consumidor permanecerem longe do alcance da organização. O contrário também é válido, é importante que conhecimentos já explicitados na empresa sejam documentados, divulgados, acessados e utilizados por quem precisa deles.

Novamente, Carvalho (2006) explica:

O estabelecimento de um processo de comunicação que leve ao desenvolvimento de equipes de conhecimento, onde a informação é matéria-

prima e a comunicação o vetor que permite que essa informação adquira sentido para todos os integrantes da organização, possibilitando com isso, a geração de mudanças em nível organizacional e o desenvolvimento de inovações em termos de produtos e processo produtivo. (p.7)

Em suma, esse cenário desperta para a necessidade de se estabelecer a gestão da comunicação organizacional, em que estão relacionadas às pessoas, suas informações e seus conhecimentos, sendo um todo imprescindível para o andamento de qualquer empresa. Embora esse desafio se dê em todos os âmbitos, entende-se como um dos cenários mais desafiadores, notadamente o que tange à comunicação interna. “Se já aprendemos a ouvir o consumidor em relação ao marketing, é preciso aprender a ouvir o que o funcionário tem a dizer em relação à empresa” (MARCHIORI, 2008b, p.209).

Em verdade a transformação da organização precisa se dar primeiramente em nível interno. E nas organizações ainda são encontradas muitas práticas que subvalorizam as relações humanas e as potencialidades individuais, principalmente em se tratando de colaboradores, o que se reflete e, ao mesmo tempo se constrói, a partir do próprio ambiente comunicacional. E Drucker (2002) enfatiza que o papel protagonista das pessoas no trabalho com a informação e com conhecimento exige mudanças “na estrutura das organizações e dos empregos, tão drástica quanto as que a administração científica gerou ao trabalho manual fabril” (p.51). As trocas de conhecimento e de informações são dependentes de fatores como "participação intensa de todos os trabalhadores" e "estabilidade da força de trabalho na empresa" para que se crie um clima de confiança, em que tanto o indivíduo sinta-se à vontade para fornecer suas informações, quanto a empresa possa repassar-lhes as suas (CASTELLS, 1999, p.216-217).

Nesse sentido, aponta o sociólogo, o mecanismo do compartilhamento do conhecimento "aparentemente simples, cujos grandes efeitos no aumento da produtividade e qualidade são mostrados em vários estudos de casos, realmente envolve uma transformação profunda das relações entre os gerentes e os trabalhadores" (CASTELLS, 1999, p.217). Daí