E - C R M
2
E-CRM ‘n dört çeşit uygulama alanı bulunmaktadır.
1. e-mağaza
2. e-birebir pazarlama
3. e-müşteri hizmetleri
4. e-içerik.
3
Elektronik Ticaret
Elektronik ticaret, anlam olarak genellikle internet üzerinde satın alma hareketi olarak
tanımlanmaktadır.
Başka bir ifadeyle, e-ticaret; bilgi, ürün veya hizmet satın alma ve satma faaliyetlerinin
bilgisayar ağları kanalıyla gerçekleştirilmesinin
yanı sıra sunulan bilgi, ürün veya hizmet için talep yaratmak (pazarlama), müşteri desteği vermek
(satışın bütün evrelerinde) ve ticari kurumlar ile müşterileri arasında ticari ve lojistik iletişimi yine küresel bilgisayar ağları kanalıyla sağlamak olarak tanımlanabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve e-ticaret
4
e-ticaretin Avantajları
*İşletmenin çalışma hayatına devam edebilmesini sağlamak,
*Yeni gelir kanalları elde etmek,
*Pazar payını artırmak,
*Maliyetleri düşürmek,
*Ürün ve servis için kullanılan süreyi kısaltmak,
*Tedarik zincirini geliştirme,
*Global erişebilir olmak,
*Müşteri hizmetlerini ve iletişimi kolaylaştırmak,
*Hizmet kalitesini yükseltmek,
*Müşteri sürekliliğini sağlamak.
5
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri
Müşteri ilişkileri yönetimde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır.
1)Strateji;İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğu veya kim olması gerektiğine karar
vermelidir.
2)Odaklanma;Müşterilerimizin çeşitli
kriterlere gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma
sağlayabiliriz.
6
3)Verimlilik; İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaştıracağımıza karar vermeliyiz.
4)Ölçümler; Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir.
Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması,
eksikliklerin tespiti ve bu eksiklikleri
giderecek önlemlerin alınması ölçme ve
değerleme sayesinde olabilmektedir.
7
Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar
1.Üst yönetimin,CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp,özen ve dikkat göstermemesi.
2.CRM,üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir.
3.Müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir.
4.İşletmelerin büyük bir kısmı,uyguladıkları CRM sisteminin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar.
5.Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda
olduğuna inanmaktadır.
8
