KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ISO 9001:2008. Copyright: Doç. Dr. Özgür Külcü, Prof. Dr. Fuat ÖNDER

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ISO 9001:2008

Copyright: Doç. Dr. Özgür Külcü, Prof. Dr. Fuat ÖNDER

Kalite Standartları

• Son ürün kontrolünden, istatistiksel kalite kontrole, toplam kalite kontrolden kalite güvence sistemlerine kalitenin evrimi, kalite

standartlarını ve bu standartları sağlayacak, denetleyecek örgütleri meydana getirmiştir.

• 1946 yılında ABD’de kurulan Amerikan Kalite Derneği (The American Society for Quality-ASQ ASQ 2004),

yine aynı yıl kurulan Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (Japanese Union of Scientists and Engineers),

• 1957’de kurulan Avrupa Kalite Organizasyonu (European Organization for Quality-EOQ 2004) bunlardan bazılarıdır (Baydaş 1995:4-6).

2

Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi

• Günümüzde, kalite ile ilgili sorunları yüzünden gerek ulusal gerekse uluslararası alanda pek çok kuruluşun dışlanma durumunda kaldığı bilinmektedir.

• Kalitesiz ürüne yönelik yaptırımların, uzun yıllardır var olmasına karşın, kaliteye ilişkin standartların gelişimi 1960’lı yılların başına dayanmaktadır.

• Günümüzde kullandığımız pek çok kalite standardının dayanağı, ordu standartlarıdır.

3

Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi

• 1959 yılında ABD’de “Tedarikçiler İçin Kalite Sistem Gerekleri”

adıyla oluşturulan MIL-Q-9858 kodlu askeri standart, geniş kapsamlı kullanıma sahip ilk standart olarak gösterilmektedir.

• 1968 yılında NATO’nun AQAP adıyla çıkardığı “Müttefik Kalite Güvence Yayını”, 1970’de ABD’de 10 CFR 50 kodlu “Nükleer

Santraller İçin Kalite Güvence Kriterleri”, 1972’de İngiltere’de BS 4891 kodlu “Kalite Güvence Kılavuzu”, 1978’de Kanada’da CSA7-299 kodlu “Kalite Güvence Program Standartları vb. pek çok standart bu süreç içerisinde geliştirilmiştir (Özel 1998:55-57).

4

Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi

• 70’li yıllarda hız kazanan kitlesel (seri) üretim, üretimin tüketimden daha fazla olmasına yol açmış, iletişim teknolojisinin gelişimiyle dünya

küçülmüş, pazar küreselleşmiştir.

• Arzın talepten daha fazla olması, tüketicinin seçim şansını artırmıştır. Bu durumda tüketiciler, kaliteyi üreten ve güvencesini veren kurumlarla

işbirliği içine girmişlerdir (Baydaş 1995).

5

Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi

• Öte yandan, özellikle 1973 yılında çıkan petrol krizinin, iş dünyasında büyük değişimlere neden olduğu ifade edilmektedir.

• Örneğin bu dönemde krizden fazlasıyla etkilenen ülkelerden İngiltere, kendi kalite yönetim sistemi ve kalite standartlarını oluşturmaya yönelmiştir.

• İngiltere’de petrol krizinden etkilenen pek çok küçük ve orta ölçekli kuruluş, iş dünyasına geri dönememiştir.

• Konu ile ilgili incelemeler yapan İngiliz Standartlar Enstitüsü (BSI) uzmanları, bu kuruluşlarda işin sürekliliğinin sağlanabilmesi için, bir sisteme gereksinim olduğunu belirlemişlerdir.

• Bu krizden çıkan kuruluşlar incelendiğinde de ortaya tam aksi bir sonuç çıkmıştır.

• Bu kuruluşlarda belli bir sistematikliğin varlığı söz konusudur. 1970’li yılların başlarında, İngiltere’deki kuruluşlarda iş sürekliliğini sağlamak amacıyla

başlatılan çalışmalar, 1980’lerin başında BS 5750 olarak adlandırılan İngiliz Ulusal Standartları’na dönüşmüştür (Çağın Yönetim...2000:18-19).

6

Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi

• 1970’li yılların başlarında, İngiltere’deki kuruluşlarda iş sürekliliğini sağlamak amacıyla başlatılan çalışmalar, 1980’lerin başında BS 5750 olarak adlandırılan İngiliz Ulusal Standartları’na dönüşmüştür (Çağın Yönetim...2000:18-19).

• 80’li yıllarla birlikte kurumsal ya da ulusal olarak geliştirilen standartlar uluslararası standartlara dönüşmeye başlamıştır.

• Uluslararası standartların geliştirilmesinde Uluslararası Standartlar Örgütü ISO’nun önemli bir payı vardır.

7

Kalite Standardı Olarak ISO’nun Gelişimi

• Kalite güvence standartları içerisinde, belirli bir alana değil genele hitap eden ilk uluslararası standart ISO 9000 “Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standardı” olmuştur.

• ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Güvence Standardının kökeni, 1979 yılında oluşturulan 176 sayılı Teknik Komite’nin kurulmasına dayandırılmaktadır (ISO/TC176).

• Komite başlangıç olarak, üretim sektöründe yer alan kuruluşların, kalite kontrol yöntemlerini uygulayabilmeleri için gerekli olan

uluslararası asgari ölçüleri belirlemeyi amaçlamıştır.

8

Kalite Standardı Olarak ISO’nun Gelişimi

Teknik Komite çalışmaları; 1987 yılında 20 aktif ve 10 gözlemci ülkenin gözetiminde, “ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Standartları”nın

ortaya çıkışına yol açmıştır (Bozkurt 1999:13; ISO...2004:1).

Uluslararası Standartlar Örgütünün kuruluşunda, dört ülkeye ait ulusal standartlar geliştiren kurumun belirleyici olduğundan söz

edilmektedir.

• Amerikan Ulusal Standartlar Enstitüsü (ANSI, American National

Standarts Intitute)

• Fransız Standartlaşma Derneği (AFNOR, Association Francaise de

Normalisation)

• İngiliz Standartlar Enstitüsü (BSI, British Standarts Institute)

• Kanada Standartlar Konseyi (SCC, Standarts Council of Canada) olarak sıralanmaktadır.

9

Kalite Standardı Olarak ISO’nun Gelişimi

• ISO halen 135 ülkeden (Her ülkeden bir üye olmak ve eşit oy hakkına sahip olmak üzere) ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir.

• Standart hazırlama alanının “Birleşmiş Milletleri” olarak kabul edilen ISO, üretim ve hizmet sektörünün her alanında standartlar geliştirme çalışmalarına devam etmektedir.

• Ülkemizde TSE (Türk Standartlar Enstitüsü), ISO'nun üyesi ve Türkiye'deki tek temsilcisidir.

• Bu temsilcilikle TSE, ISO'nun yürütmekte olduğu standart hazırlama çalışmalarına, çeşitli alanlarda uzman kişiler ve kurumlarla birlikte katılmakta ve katkıda bulunmaktadır.

• İlk olarak 1987 yılında yayımlanan ve 1994, 2000, 2008 yıllarında gözden geçirilerek tekrar basılan ISO standartları, 1988 tarihinde

Avrupa Birliği tarafından da kabul edilerek EN 29000 Standartları olarak yayımlanmıştır (Bozkurt 1999: 13; CEN 2004:1).

10

MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR

 BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan)

 TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan)

 HER KERESİNDE (Ara sıra değil) SAĞLAMALIDIR.

11

Kalite (NİTELİK)

12

Kalite Yönetim Sistemleri

•

Kalite Yönetimi: Bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar.

•

Kalite Yönetim Sistemi: Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000)

13

Kalite Yönetim Sistemleri

•

Kalite yönetim sisteminin kapsamı, esasları ve terimleri ISO 9000:2005 standardı bölüm 1, 2 ve 3’te açıklanmaktadır.

•

ISO 9001:2008: Kalite Yönetim sistemi – şartlardan oluşur.

•

ISO 9004: 2000: Kalite Yönetim sistemleri – performansın geliştirilmesi için kılavuz

•

ISO 19001: Kuruluş içinde uygulanan ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı'nın yeterliliği, uygunluğu ve

etkinliğini belirleyecek uygulamaları tanıtmak; ISO 9001'e göre iç tetkiklerin planlanması, uygulanması tetkikçi seçimi vb.

konularda uygulama örnekleri ile temel bilgileri vermek

ISO 9001:2008

•

8 yönetim prensibini esas alır.

•

Ana hedefi kuruluşun müşteri şartlarını, yasal ve mevzuat şartlarını karşılamasını sağlamaktır.

•

Kuruluşları; kendisi, çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve diğer ilgili tarafların yararı için sürekli iyileştirmeleri için teşvik eder.

15

Yönetim Prensipleri

•

Müşteri odaklılık

•

Liderlik

•

Çalışanların katılımı ve gelişimi

•

Süreç yaklaşımı

•

Yönetimde sistem yaklaşımı

•

Sürekli iyileştirme ve yenilikçilik

•

Kararı vermede gerçekçi yaklaşım

•

Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler

16

Kalite Yönetim Sistemleri: Şartlar

ISO 9001:2008 standardı:

•

Bir modeldir.

•

Tutarlı ürün/hizmet sağlar.

•

Müşteri şartları ve düzenleyici şartları karşılar. Müşteri memnuniyetini artırır.

•

Proses yaklaşımını adapte eder.

•

Her türlü işletmede uygulanabilir.

ISO 9000 Serisi Standartları

•

ISO 9000:2005

• Kalite yönetim sistemleri ve ilgili taraflara uygulanabilir olan tüm 9000 serisi standartlarının esasları ile ilgili açıklamaları sağlar.

Ayrıca ISO 9000 serisinde kullanılan tanımları içerir.

•

ISO 9001:2008

• Bir kalite yönetim sistemi için şartları sunar.

•

ISO 9004:2000

• Yönetim prensipleri dahilinde bir yönetim sisteminin kullanımı ile kuruluşun sürdürülebilir başarısını ve iyileştirilmesini sağlar.

18

ISO 9001:2008’DE PROSES TABANLI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ MODELİ

4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİ

MÜŞTERİ MÜŞTERİ

5. YÖNETİM SORUMLULUĞU

6. KAYNAK YÖNETİMİ

8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

7. ÜRÜN

GERÇEKLEŞTİRME

ÜRÜN

ŞARTLAR GİRDİ

BİLGİ AKIŞI

DEĞER-KATMA FAALİYETLERİ

1-KAPSAM

2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERİMLER VE TARİFLER

4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

4.1 Genel Şartlar

4.2 Dokümantasyon Şartları

5-YÖNETİM SORUMLULUĞU

5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

6-KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları

6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

ISO 9001 Maddeleri

20

7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME

7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler

7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma

7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması

7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

8.1 Genel

8.2 İzleme ve Ölçme

9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi

8.5 İyileştirme

ISO 9001 Maddeleri

21

Çıkış

Giriş

Ölçme, Analiz ve İyileştirme Kaynak

Yönetimi

Yönetim Sorumluluğu

Üret im y önetimi

Ürün KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

23

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN BİZ NE YAPACAĞIZ? NASIL BİR YOL

İZLEYECEĞİZ?

• Kalite politikamızı belirleyeceğiz.

Bundan sonraki faaliyetlerimizi,

politikamızda belirtilen amaçlara ve prensiplere uygun olarak

gerçekleştireceğiz.

• Tüm departmanların faaliyetleriyle ilgili dokümanları hazırlayacağız.

Tutulması gereken kayıtlar ve bu kayıtların ne kadar süreyle

saklanması gerektiğini belirleyeceğiz.

24

• Tüm departmanların yaptığı

faaliyetleri süreç (bir girdiyi çıktıya dönüştüren faaliyetler zinciri)

mantığına uygun olarak tasarlayacağız ve departman bazında hedefler

belirleyip , belirli sürelerde bu hedeflere ulaşma durumuzu

izleyeceğiz. Eğer hedeflerimize

ulaşamadıysak departman olarak

gereken iyileştirici önlemleri alacağız.

25

• Misafir memnuniyetini, çalışanların memnuniyetini, acente ve

tedarikçilerimizin memnuniyetini aylık veya sezonluk olarak anketlerle

izleyeceğiz.

26

• Sistemimizin tüm departmanlarımızda işleyişini kontrol altında tutmak

amacıyla iç denetimler yapacağız.

Bu denetimlerde iç denetçi eğitimi

almış her personel görev alabilecek.

• Hepimizin , kendi departmanımız

veya başka bir departmanda farkına vardığımız tüm iyileştirme ihtiyaçları için Düzeltme / Düzeltici ve

Önleyici Faaliyet (DÖF) başlatma hakkımız olacak. Bunun için DÖF

Formu doldurarak Kalite Yönetim

Temsilcisine vermemiz yeterli.

27

• Belirlemiş olduğumuz kalite standartlarına uygun olmayan ürün ve hizmetlerimiz için kayıt tutacağız. Tekrarlanmaması için önlemler alacağız.

• Departmanlar bazında yıllık eğitim planları yapacak ve uygulayacağız.

• Sistemimizi sürekli izleyip, belirli

periyotlarda analiz edeceğiz. Yönetim gözden geçirmelerde analizleri

değerlendirip, gerekli noktalarda

düzenlemeler yaparak SÜREKLİ

İYİLEŞTİRMEYİ sağlayacağız.

28

ÖLÇÜN, KAYDEDİN, ANALİZ EDİN VE İYİLEŞTİRİN

KAYIT ETMEYECEKSENİZ,

ÖLÇÜM YAPMAYIN.

ANALİZ ETMEYECEKSENİZ,

KAYIT ETMEYİN.

İYİLEŞTİRMEYECEKSENİZ,

ANALİZ ETMEYİN.

İyileştirme faaliyetleri

BAŞLANGIÇ

ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi

29

Yaşayanlara Etkileri

Belgeli kuruluş deneyimleri;

• Çok hantal

• Bürokratik

• Kağıt ısrafı (Dağıtım için fotokopi-fax)

• Ayak bağı

• Şekilsel

ISO 9001:2008 KYS Standardı

• ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya

girmiştir. Revizyon gören ISO9001:2000 standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını

tamamlayan ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir.

• ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem vermek durumunda kalacaklardır.

31

Kalite Yönetim Sistemi

Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem Dokümantasyonu: Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş

Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur.

Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir.

Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik

sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.

HİZMET KALİTESİ

D E N E T İ M L E R

S T A N D A R D

İ Z A S Y O N

Ö Z D E Ğ E R L E N D İ R M E

Eğitim Sistemi Kanuni Yapı Ekonomik Yapı

SÖZ UÇAR YAZI KALIR

33

DOKÜMAN YÖNETİMİ

TALİMATLAR, STANDARTLAR, İŞ AKIŞLARI Yöntemlerin uygulama detayları

PROSEDÜRLER

Kaliteyi etkileyen faaliyetlerin kuralları ve yöntemleri

KALİTE EL KİTABI KALİTE POLİTİKASI VE

HEDEFLERİ

UYGULAMA TAKTİK

STRATEJİK

ISO-9001:2008 ve IT Çözümleri

Doküman Yönetimi Kalite Yönetimi

Süreç Yönetimi

Doküman Yönetimi Teknolojileri İş akış yönetimi teknolojileri Entegre teknolojiler

Dokümantasyon Süreci

36

Örnek İş Akışı

37

Dokümanların Yazılması

Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka

“Tanımlar-Kısaltmalar” bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar ”Referanslar” ve ilk defa türetilen

dokümanlar ise “Ekler” bölümlerinde verilmelidir.

38

Dokümanların Yazılması

İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce

yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır.

Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken”

ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır.

39

Yazımda Dikkat Edilecek Noktalar

İŞLEM DENETİM

NE gerçekleşecek NE denetlenecek

NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecek

NE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecek KİM sorumludur KİM sorumludur

PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.

40

Prosedür (Yordam)

• KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK SOMUTLAŞTIRIR.

• YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR.

• TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE GÖNDERMELER İÇERİR.

PROSEDÜR YAZIM FORMATI

• KONU (İlgili ISO 9001 maddesi)

• AMAÇ

• UYGULAMA ALANI / SORUMLULAR

• TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için)

• PROSEDÜR AYRINTILARI

• İLGİLİ BELGELER ₄₁

ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri

HİZMET SEKTÖRÜ

• KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü)

• YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ

• KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

• HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ

• MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ

• SATIN ALMA PROSEDÜRÜ

• HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ

• İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ

(İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler)

• UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ

• VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ

• İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

42

Talimat (Yönerge)

• YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR.

• OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR.

• AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR.

• FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE DESTEKLENEBİLİR.

• İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME YAPILABİLİR.

• ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER.

• OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE ETKİLENEBİLİR.

• EMİR HALİNDE, TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR.

• İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR.

• TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR.

• HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLİR.

• İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR.

43

Formlar Ve Kayıtlar

Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz

parçasıdır. Dolayısı ile bir “form” kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdır.

44

Kalite Kayıtları

• Yönetimin gözden geçirme kayıtları

• Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları

• Dokümantasyon kayıtları

• Satın alma kayıtları

• Tedarikçi değerlendirme kayıtları

• Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlar

• Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı

• Proses (süreç) kontrol kayıtları

• Performans ölçüm faaliyetleri kayıtları

• Öz değerlendirme kayıtları

• Uygunsuzluk kayıtları

• Düzeltici önleyici faaliyet kayıtları

• İç denetim kayıtları

• Eğitim kayıtları

• Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs... ⁴⁵

Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında kullanılan temel doküman “Kalite El Kitabı” dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin işletmeye ve işine

uyumunu sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar için (ISO

9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. Kısacası bu kitap, bir işletmenin “Kalite Vitrini” dir.

Kalite El Kitabı

46

Organizasyon Şeması

ISO 9001 Maddeleri

47

Örnek: Kalite Politikası

• Kalite politikamız; hizmet sunulan kişi, kurum ve

kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili,

ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması

suretiyle, kurumumuzun görev ve hizmetlerinin yerinde, zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, hızlı ve daha etkin bir şekilde sunulmasına, tüm organizasyon ve işlem süreçlerinin sürekli geliştirilmesi ve

iyileştirilmesine yönelik, vatandaş memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir yönetim kültürünün oluşturulmasıdır.

Kalite Politikası

Bu yönetim kültürüne ulaşmak için kuruluşumuzun benimsediği temel ilkeler şunlardır:

• Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanların beklentilerini anlamaya çalışmak ve bunları karşılamak için çaba göstermek,

• Verilen hizmetlerin hedeflere uygunluğunu ölçerek sonuç odaklı olmak,

• Çalışanlar, birimler, kurum ve kuruluşlar arasında işbirliğini geliştirmek,

• Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayışını geliştirmek,

• Sürekli öğrenme, iyileştirme ve yenilikçilik anlayışı ile değişimi gerçekleştirmek,

• Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde toplumsal sorumluluk

bilincini oluşturmak. 49

Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş

Dikey, Fonksiyonel Yönetim

Süreçlerle çakışan

Fonksiyonel Yön.

Fonksiyonlarla çakışan Süreçlerle Yön.

Yatay, Süreçlerle Yönetim

Z A M A N

50

Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş

• Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir işleyişi gösterir. Bu yapılarda “işin” tanımı değil fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanımı mevcuttur.

• İkinci yapıda süreçler yani “işler” fark edilmiş ancak hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadır.

• Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü yapıdır. Bu yapıda kişiler ve birimler sürece olan katkıları bazında değerlendirilmektedirler.

• Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst yönetim hariç

büyük ölçüde ortadan kalkmıştır.

52

Performans İzleme

Sürecin

Değerlendirilmesi

İyileştirmenin Uygulanması Süreç

Analizi

Ekip oluşumu ve iş bölümü

Sürecin mevcut Performansı ve sorunları

Kıyaslama/

karşılaştırma

Sorunun kökeninin İrdelenmesi

Çözüm seçenekleri Uygulama planı

İyileştirme planının Uygulanması

Ölçümleme

Müşterinin geri bildirimi Baştan!

I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA

Müşteri ve uygulayıcı beklentileri

Sürecin Durumu

Performans Ölçme: Süreçlerin Sürekli Olarak

İyileştirilmesi

Kalite Denetimi

Kalite denetiminin amaçlarından birisi de, geliştirici veya hataları giderici ihtiyaçların belirlenmesidir. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ tetkik, proses kontrolü veya ürün/hizmet kabulünün asıl amacı olan gözetim veya muayene işlemleri ile karıştırılmamalıdır.

• Bu nedenle KALİTE DENETİMİ:

Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu düzenlemelerin etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak izlenmesidir.

53

Denetim Çeşitleri

• Kuruluş İçi Denetim (Birinci Taraf)

Kuruluşun kendi içinde gerçekleştirdiği incelemedir.

• Kuruluş Dışı Denetim (İkinci Taraf)

Kuruluşun kendisine mal ve hizmet sağlayanları incelemesidir.

• Bağımsız Denetim (Üçüncü Taraf)

Kuruluşun, bağımsız uzmanlar tarafından

incelenmesidir (Akreditasyon yada Belgelendirme Denetimleri)

54

Kuruluş İçi Kalite Denetimi

İç Denetim;

• Bir kuruluşun “Kalite Düzenlemeler” inin yeterliliğinin ve etkinliğinin objektif kanıtların toplanması ve

kullanılması yoluyla değerlendirilmesi ve

• Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzlukların saptanması, kaydedilmesi ve olanak varsa

nedenlerinin gösterilmesi demektir.

55

Kuruluş İçi Denetim Çeşitleri

• Kalite Sisteminin Denetlenmesi

Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan kuruluş

yapısının, sorumluluk ve yetkilerin, yordamların, süreçlerin ve kaynakların (insan ve gereçler) incelenmesidir.

• Süreç Kalitesinin Denetimi

Süreç parçalarının, çalışanların, makine ve cihazların, çevre koşullarının temelde istatistik yöntemler kullanılarak

incelenmesidir.

• Ürün Kalitesinin Denetimi

Hem ürünün tanımlanan ölçütlere uyup uymadığının, hem de ölçütlerin kullanıma ve ihtiyaca uygun olup olmadığının

incelenmesidir.

• Hizmet Kalitesinin Denetimi

Hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları karşılayabilme niteliğinin incelenmesidir.

56

Standardın Maddeleri (Tetkik Kılavuzu: ISO 19011)

• Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemeler uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin

etkinliğini tayin için Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin planlanması ve yerine getirilmesi ile ilgili dokümante edilmiş prosedürleri

oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır.

• Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri, tetkik edilecek faaliyetlerin durumu ve önemi esas alınmak suretiyle programlanmalı ve tetkik edilen faaliyetten doğrudan sorumluluğu olmayan tarafsız personel tarafından yapılmalıdır.

• Sonuçlar, kayıt edilmeli ve tetkik edilen alandan sorumlu personelin dikkatine sunulmalıdır. Bu alandan sorumlu yönetici personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler ile ilgili düzeltici / önleyici faaliyetleri zamanında uygulamalıdır.

• Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip tetkikleri ile doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir.

NOT: Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerinin tamamlayıcı bir parçasıdır.

Denetim Sonucunda Etkinlikler

• Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve uygun iş sırasında belirlenmesi ve

• Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul edilir olması gerekir.

• Sürenin gerçekçi olmasına dikkat edilmelidir.

• Etkinlikler iki aşamalı olabilir;

Öncelikle düzeltici

Uzun dönemde önleyici

58

Düzeltici Sistem 1

2

3 4

Müşteri istekleri analizi

Düzeltici faaliyetler

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

59

Önleyici Sistem 1

2

3 4

Müşteri istekleri analizi

Tasarım ve geliştirme

Sürecin kontrolü Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

60

İÇ DENETLEME, KENDİNE KARŞI SORUMLULUK ANLAYIŞIDIR.

SAPTANAN AKSAKLIKLARA, YARDIM HAVASIYLA YAKLAŞILMALIDIR.

61

Denetimin Aşamaları

• Hazırlık

• Planlama

• Açılış toplantısı

• Denetimin yürütülmesi

• Denetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi

• Ara toplantılar

• Değerlendirme,dokümante etme

• Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanması

• Sonuçları raporlama

• Kapanış toplantısı

• Takip denetimleri ₆₂

Uygunsuzluk

UYGUNSUZLUK, belirlenmiş gereklere uymama olup bu tanım bir ya da birkaç kalite özelliğinin ya da

kalite sisteminin belirlenmiş gereklerden ayrılmasını ya da bulunmamasını kapsar. “Uygunsuzluk” ile

“hata” arasındaki temel fark belirlenmiş gereklerin hedeflenmiş kullanım gereklerinden farklı

olabileceğidir. Yani hata terimini hedeflenmiş kullanım gereklerine uymama olarak

tanımlayabiliriz.

UYGUNSUZLUK, Kalite sistem elemanlarının mevcut olmaması ve / veya belirtilen şartlardan sapmasıdır.

63

Uygunsuzluk Tipleri

• Büyük (majör) uygunsuzluklar

• Kritik uygunsuzluklar

• Küçük (minör) uygunsuzluklar

Uygunsuzlukları belirlemek, şirket tarafından tartışmaya yol açacak noktaları önceden ortaya koymak ve düzeltici faaliyetleri programlamak için denetim sırasında ARA TOPLANTILAR yapılabilir.

64

Takip Denetimleri

• Uygulanan düzeltici etkinliklerin doğrulanması,

• İzleme işlemi ayrıntılarının kayıt altına alınması,

• Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafından kapatılması veya

• Takip Denetim sonuçlarının Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına sokulması.

65

Sonuçların Sunulması

• Olabilecek en kısa sürede belirli formata göre yazılması,

• İncelemenin kapsamının belirtilmesi,

• İncelenen etkinliğinin ve görüşülen kişilerin belirtilmesi,

• Gerçeklere – olmuş olaylara dayanan gözlemleri kapsaması,

• Önem sırasına göre tüm bulguların başlıklarını ve üzerinde anlaşılan düzeltici etkinlikleri ve zamanlamasını içermesi ve

• Gerektiğinde yapıcı ve iyileştirmeye yönelik önerilerin de yer almasının sağlanması tavsiye edilir.

DENETİM SONUÇLARI

• Tartışma ve bulgular üzerinde ve

• Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanmalıdır.

• Resmi raporun hazırlanması ve ilgili yerlere dağıtımı ile kapanış toplantısı yapılır.

66

Denetim

• Önemli Not: Denetim, geliştirici ya da düzeltici

işlemlere duyulan ihtiyacın saptanmasını sağlayan bir bilgi toplama uygulamasıdır. Bir muayene ya da suçlu arama amacı yoktur. Denetçi bunu hiç

UNUTMAMALI ve denetlenen sık sık hatırlatarak bilgi akışını sürekli kılmalıdır.

• Sonuç olarak bu düzenlemelerin hedeflere uygun olup olmadığının kararını Denetçi Raporu ‘nu gözden geçiren YÖNETİM PERSONELİ verir, DENETÇİ değil.

Düzeltici faaliyetleri ise Bölüm Sorumlusu yerine

getirir.

Sürekli İyileşme Döngüsü

Yönetimin gözden geçirme faaliyeti

Politikalar

Hedefler

Planlama

Uygulama

Ölçme, İzleme Düzeltme

DENETİMLER

DENETİMLER

68