Süreçlerin
Etkileşimi
ve Yönetimi
Tanışma
Eğitimden Beklentiler
Süreçlerin
Etkileşimi ve Yönetimi
Eğitimin Amacı
Süreç ile ilgili kavramların öğrenilmesi,
Tüm bileşenleri ile bir sürecin tanımlanabilmesi,
Süreçlerin etkileşimi ve yönetilmesi için gerekli bilgilerin sağlanmasıdır.
Akış
Sistem tanımı
Süreç tanımı
Süreç hiyerarşisi Süreç
bileşenleri
Sürecin
belgelendirilmesi
Süreç
sınıflandırma
SİSTEM
Sistem
Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı (TS EN ISO 9000)
Yukarıdakilerin hangisi sisteme daha iyi bir örnektir? Neden?
Her sistem daha büyük başka bir sistemin parçasıdır.
Sistem : Dolaşım Sistemi
• Kalp
• Akciğer
• Damarlar
• Kılcal Damarlar
1.a. Büyük kan dolaşımı
Sol karıncık AORT Organ atar damarları Kılcallar Organ toplar damarları Üst ve alt ana toplar damarı Sağ kulakçık 2.
b. Küçük kan dolaşımı
Sağ karıncık Akciğer atar damarı Akciğer kılcalları Akciğer toplar damarı Sol kulakçık
Sistem
İşletme bir sistem
midir?
Sistem
Ticari Araç Üretim Şirketi
İnsan Kaynakları Tasarım
Satın alma
Üretim Planlama Üretim
Satış
Depolama ve Sevkiyat
SÜREÇLER
Sistem
İşletme, birbiri ile ilişkili süreçlerden oluşan bir sistemdir.
Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin gerçekleştirilmesinde
kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkıda bulunur. (TS EN ISO 9000, Yönetimde sistem yaklaşımı)
SÜREÇ
(PROSES)
Süreç
Tanım
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi (TS EN ISO 9000)
Süreç
Tanım
Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,
• Tekrarlanabilen
• Ölçülebilen
• Bir sahibi ve sorumluları olan
• Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisidir.
Süreç
Tanım
Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.
Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm
Süreç
Örnekler
Fiziksel Dönüşüm (UnEkmek, Hammade Mamul) Konumsal Dönüşüm (Ankaraİstanbul, Ulaşım)
Değersel Dönüşüm (TLEuro, MevduatFaiz) Bilgisel Dönüşüm (Eğitim, öğrenim)
Süreç bileşenleri
Süreç bileşenleri
Süreci tanımlamak için belirlenirler. Sürecin kimlik kartını oluşturular.
Girdi Çıktı Kaynak
Süreç sahibi
Performans Göstergesi Etkileşim
Kontrol kriteri Doküman
…
Süreç bileşenleri
Süreç Girdisi
Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan
hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri,
tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir.
Süreç bileşenleri
Süreç Çıktısı
Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları
karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b biçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan
kullanıcılara sunulur.
Süreç bileşenleri
Kaynak(lar)
Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan genellikle insan, bilgi,
makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji vb. unsurlardır.
Süreç bileşenleri
Örnek
Bir otomobil servis sürecinin girdi, çıktı ve kaynakları
Süreç bileşenleri
Girdi
Kaynaklar
Çıktı
Süreç bileşenleri
• Otomobil üretim süreci
• Tahsilat süreci
• Satış süreci
• Müşteri şikayet yönetimi süreci
Yukarıdaki süreçlerin Girdi, Çıktı ve Kaynaklarını tanımlayınız.
Grup çalışması
Süreç bileşenleri
Süreç sahibi
Sürecin en üst seviyede yöneten, performansından sorumlu kişi
İnsan Kaynakları Süreci, İK Müdürü Montaj Süreci, Üretim Müdürü
Süreç çalışanları
Sürecin içindeki faaliyetlerde görev alanlar İnsan Kaynakları uzmanı
Kaynakçı
Süreç bileşenleri
Çevrim Süresi
Bir sürecin başlangıcı ile bitişi arasında geçen toplam süredir.
Sürecin her tekrarlanmasında çevrim süresi değişebilir.
Çevrim süresinin artmasının nedenleri:
Tekrar edilen işler Gereksiz işler
Bürokratik işlemler
Süreç bileşenleri
Kontrol kriterleri
Sürecin amaç ve hedeflerine ulaşması için süreç içinde yapılan kontroller
Kontrol yöntemi
Belirtilen kontrolün nasıl, ne zaman ve ne ile yapılacağı
Süreç bileşenleri
Kontrol örnekleri
• Sahaya çıkan futbolcuların krampon kontrolü
• Montaj hattında kumpas ile yapılan boyut kontrolü
• Banka gişe yetkilisinin gün sonu nakit işlem kontrolü
• Sipariş paketlenmeden önce yapılan ağırlık kontrolü
• Sinema girişinde bilet kontrolü
Süreç bileşenleri
Grup çalışması- Kontroller
Aşağıdaki kontrollerle ilgili istenen bilgileri tabloya yazınız.
• Havaalanı girişinde güvenlik kontrolü
• Uçak biniş kapısında biniş kartı kontrolü
• Fırında hamur ustasının hazırladığı hamuru tartması
• Belediye görevlisinin fırındaki ekmeği tartması
• Trafik polisinin hız kontrolü
• Otomotiv üreten firmanın aldığı lastiği girişte kontrolü
• Terzinin bitmiş ceketi müşteriye vermeden önce prova mankeni ile kontrolü
• Otobüs sürücüsünün yola çıkmadan önce far ve lastikleri kontrolü
• Futbol hakeminin maç başlamadan önce oyuncuları sayması
• Muhasebecinin mizan kontrolü
Süreç bileşenleri
Performans kriterleri
Sürecin etkin ve verimli bir şekilde işleyip işlemediği hakkında hüküm verilmesini sağlayan göstergelerdir.
Performans ölçme yöntemi
Belirlenen performans kriterlerinin nasıl ölçüleceğinin tanımlanması, formüle edilmesi
Süreç bileşenleri
Performans göstergeleri
Etkinlik ?
Verimlilik ?
Süreç bileşenleri
Etkinlik
Planlanan sonuçlara ulaşma derecesi, müşterinin süreçten ne istediği Gerçekleşen denetim / Planlanan denetim
Üretim miktarı / Planlanan üretim Zamanında teslimat oranı
Satış hedef gerçekleşme oranı
Verimlilik
Kaynak kullanım oranı, fire, maliyet, yeniden işleme, kapasite kullanım oranı
Kişi başına üretim miktarı Fire oranı
Birim üretim miktarına düşen enerji harcaması
Süreç bileşenleri
Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)
S Belirli (Specific)
M Ölçülebilir (Measurable)
A İddialı, Erişilebilir (Ambitious, Accesible)
R Gerçekçi (Result oriented, Realistic)
T Zaman boyutlu (Time limited)
Süreç bileşenleri
Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)
Satışları arttırmak Satışları çok arttırmak Satışları %2 arttırmak Satışları %350 arttırmak
Satışları 2012 yılında 2011 yılına göre %20 arttırmak
Süreç bileşenleri
Grup çalışması-
Performans Kriterleri
10.000 m2 alanda portakal üretimi yapıyor ve satıyorsunuz.
Üretim sürecinde etkinlik ve verimliliğe ilişkin 4 adet performans göstergesi bulunuz.
Süreç Performans Tablosunu doldurunuz.
Örnek gerçekleştirme değerleri vererek süreç performansını yorumlayınız.
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Etkileme: Etkilemek işi, tesir (TDK)
Etkileşim: Birbirini karşılıklı olarak etkileme işi (TDK)
Süreçler arasında girdi-çıktı alışverişini, zamanını, cinsini ve önemini belirleme işi
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Buzdolabı üreten bir firmada
Satın Alma Süreci GİRDİ
Satın Alma Talep Formu
ÇIKTI Satın Alınan
Ürün
Süreci başlatan
Sürecin sonucu
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Satın Alma Süreci ‘süreç girdisini’ nereden almakta ‘süreç çıktısını’
nereye göndermektedir?
Satın Alma Süreci Üretim
Planlama Süreci
Depolama Süreci
ÇIKTI GİRDİ ÇIKTI GİRDİ
Satın Alma Talep Formu
Satın Alınan
Ürün
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Süreç girdisi birden fazla olabilir.
Süreç çıktısı birden fazla olabilir.
Süreç çıktıları farklı süreçlere girdi olabilir.
Sürecin farklı yerlerinde süreç çıktıları elde edilebilir.
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşim matrisi
Süreçlerden Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık
Satış Süreci Satış Tahmini Bilgi 1
Satın Alma Süreci Hammade, YM Malzeme 3
Üretim Süreci Mamul Malzeme 1
Üretim Planlama Süreci Satın Alma Talebi Bilgi 3 iş Emri Bilgi 1
Depolama Süreci Mamul Malzeme 1 Hammade, YM Malzeme 1
Süreçlere
Satış Satın Alma Üretim Üretim Planlama Depolama
Süreç bileşenleri
Süreçler ana şeması
Tüm süreçlerin sıra ve etkileşimlerinin gösterildiği bir tablo hazırlamak faydalıdır.
Tasarım Süreci
Satış Süreci
Üretim ve Sevkiyat
Süreci
Bakım Süreci
Satış Sonrası Destek ve Şikayet Süreci
Muhasebe Süreci İnsan
Kaynakları Süreci
Bilgi Sistemleri
Süreci
Tasarım İş
emri Ürün
Geri bildirim
Fatura Bakım Bilgi
Personel
TEMELDESTEK
Süreç bileşenleri
Grup çalışması-Süreç Etkileşimleri
Ev yemekleri yapan bir restoranın Satın Alma, Yemek Hazırlama, Sipariş ve Sunum, İşe Alım, Kasa İşlemleri süreçleri için;
Görsel olarak süreçleri kutucuklara yerleştirip süreçlerin etkileşimlerini belirleyiniz.
Süreç etkileşim matrisini doldurunuz.
Sürecin belgelendirilmesi
Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu
Sürecin bilgileri
Süreç Haritası, İş Akış Şeması
Sürece ait birbiri ile ilişkili işlemlerin (aktivitelerin) belirlenmesi
Prosedür
Ne, ne zaman, kim, nasıl, nerede yapacak.
Süreç Kontrol Planı
Süreçte uygulanan kontroller
Süreç Etkileşim Matrisi
Diğer süreçlerle etkileşim
Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu
SATIN ALMA SÜREÇ KİMLİK FORMU
SÜREÇ ADI Satın Alma Süreci
SÜREÇ KODU SAT-001
ALT SÜREÇLER / BAĞLI OLDUĞU SÜREÇ Yok
AMACI Talep edilen mal ve hizmetleri şartnamelere uygun olan en iyi fiyatta ve zamanında temin etmek.
SAHİBİ Satın Alma Müdürü
SORUMLUSU Satın Alma Şefi
SÜREÇ ÇALIŞANLARI Satın Alma Müdürü, Satın Alma Şefi, Satın Alma Uzmanı
KAYNAKLAR İlgili dokümanlar, araç, satınalma yazılımı
SÜREÇ GİRDİSİ Satın Alma Talep Formu
SÜREÇ ÇIKTISI Satın Alınan Ürün, Ürün Faturası
KONTROL KRİTERLERİ
K1: Sipariş - Talep Kontrolü K2: Tedarikçi Uygunluk Kontrolü K3:Satın Alınan Ürün Kontrolü
KONTROL YÖNTEMİ
K1: Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması (Satın alma uzmanı, her alımda, form üzerine imza)
K2: Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağı tedarikçinin niteliklerinin karşılaştırılması (Satın alma şefi, tedarikçi seçiminde, onaylı taşeron listesi)
K3: Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü (Satın alma uzmanı, her alımda, kontrol formu)
PERFORMANS KRİTERLERİ P1:Reddedilen ürün oranı P2: Zamanında teslim oranı
PERFORMANS ÖLÇME YÖNTEMİ, PERİYODU
P1: Reddedilen satınalma sayısı / Toplam sipariş sayısı P2:Zamanında teslim sayısı /Toplam sipariş sayIsı Aylık ölçülüyor.
ETKİLEŞİMDE BULUNDUĞU SÜREÇLER ( Girdi / Çıktı )
Üretim Planlama Sürecinden, İdari İşler Sürecinden (Satın Alma Talebi), Depolama Sürecine (Satın Alınan Ürün), Muhasebe Sürecine (Ürün Faturası) (Müşteri-Kargo)
DOKÜMAN Satın Alma Prosedürü
PERFORMANS ÖLÇÜMDEN SORUMLU
PERSONEL Satın Alma Uzmanı
Süreç Haritası- Süreç İş Akış Şeması
Süreç adımlarının belirli işaretler kullanılarak sürecin başlangıcından sürecin sonuna kadar belirlenmesidir.
Süreç iyileştirmelerinde etkili bir araçtır.
Süreç haritaları, faaliyet ve faaliyeti
gerçekleştirenin birlikte resmedilmesi ve görevler arası
geçişlerin de görülebilmesi açısından daha faydalıdır.
Süreç haritasında kullanılan işaretler ve anlamları
İşlem
Karar
Doküman
Depolama, bekleme
Taşıma
Kontrol
Süreç girdisi- çıktısı
Süreç haritası (Satın Alma Süreci)
Satın Alma Talep Formu
Satın Alma Müdürü
Satın Alma Şefi
Satın Alma Uzmanı
Formun onayı
Sipariş formunun hazırlanması
Sipariş formunun tedarikçilere gönderilmesi
Tekliflerin alınması
En iyi teklifin
seçimi
Talep/sipariş kontrolü
Tedarikçi uygunluk kontrolü
Siparişin teslim alınması
Ürün / şartname
kontrolü
Depoya sevk Fatura
onayı
Ürün faturası Üretim planlama süreci
İdari işler süreci Muhasebe süreci
Depolama süreci
Süreç haritası (Faydaları)
Satın Alma Talep Formu
Satın Alma Müdürü
Satın Alma Şefi
Satın Alma Uzmanı
Formun onayı
Sipariş formunun hazırlanması
Sipariş formunun tedarikçilere gönderilmesi
Tekliflerin alınması
En iyi teklifin
seçimi
Talep/sipariş kontrolü
Tedarikçi uygunluk kontrolü
Siparişin teslim alınması
Ürün / şartname
kontrolü
Depoya sevk Fatura
onayı
Ürün faturası Üretim planlama süreci
İdari işler süreci Muhasebe süreci
Depolama süreci
Görev tanımı
Süreç Kontrol Planı
SATIN ALMA SÜREÇ KONTROL PLANI
Kontrol Kim Yöntem Doküman Sıklık Kayıt
Sipariş doğruluk kontrolü
Satın Alma Uzmanı
Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması
Satın Alma
Prosedürü Her alımda Sipariş formu (imza)
Tedarikçi nitelik kontrolü
Satın Alma Şefi
Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağı tedarikçinin niteliklerinin karşılaştırılması
Satın Alma
Prosedürü
Tedarikçi seçiminde
Onaylı taşeron listesi
Ürün doğrulama
Satın alma uzmanı
Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü
Satın Alma
Prosedürü Her alımda Kontrol formu
Grup çalışması -Süreç Haritası, Kimliği, Kontrol Planı
Ev yemekleri yapan bir restoranın Sipariş ve Sunum Süreci için;
Süreç haritasını,
Süreç kimlik kartını,
Süreç kontrol planını hazırlayınız.
Süreç Sınıflandırma
Operasyonel Süreçler
Destek Süreçleri
Yönetim Süreçleri
Operasyonel Süreçler
Yönetim Destek Süreçleri
Temel Süreçler
Destek Süreçleri
Süreç Sınıflandırma
Temel Süreçler
Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen
talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün
ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Destek Süreçler
Temel sürecin işlemesine yardımcı olan, kaynak
sağlayan süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Yönetim Süreçleri
Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda
planlanmasını, performansların izlenmesini ve
denetlenmesini içeren süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Öğrenci Kabul Mezun
Özel Okul
Temel Süreç (Öğretim) Destek Süreçler
İnsan Kaynakları Satın Alma Muhasebe İdari İşler
Grup çalışması - Temel Süreç, Destek Süreci
100 yataklı her şey dahil sisteme göre çalışan, sadece anlaşmalı olduğu acenteler aracılığı ile oda satışı yapan bir otelde aşağıdaki süreçler
tanımlıdır. Belirtilen süreçlerin hangilerinin «temel
süreç» hangilerinin «destek süreci» olabileceğini nedenleri ile belirtiniz.
Acente satış süreci Muhasebe süreci
İşe alım süreci Performans ölçme ve izleme süreci Eğitim süreci
Misafir ağırlama süreci Şikayet yönetim süreci Bakım süreci
İç tetkik süreci
Süreç Hiyerarşisi
Süreç
Alt Süreç
Aktivite
Süreç Hiyerarşisi
Alt Süreç
Aktivite Süreç
Müşteri hedef listelerini temin et.
İrtibat kur. Randevu al.
İlgili satışçıya
bildir.
Müşteri Tarama ve
İletişim
Sözleşme Ziyaret
Performans İzleme ve
Destek
Satış Süreci
Önemli Hususlar
Sürecin kalitesi sürecin tasarımından başlar, süreç müşteri istek ve beklentilerinegöretasarlanmalıdır.
Müşterininsesisüreklidinlenmelidir.
Süreciniçindeçokkontrololmasıetkinveverimliolunacağınıgöstermez.
Süreçlerinirakipleriniizleyerekiyileştiriyorsangeridesin.
Değerkatmayanfaaliyetlermüşteriyiilgilendirmez,bedeldeödemez.
Günün Özeti
Sistem tanımı
Süreç tanımı
Süreç hiyerarşisi Süreç
bileşenleri
Sürecin
belgelendirilmesi
Süreç
sınıflandırma