ISO 9001:2008 KALİ KAL TE YÖNET E İ T M SİSTEMİ EĞİTİMİ

(1)

ISO 9001:2008 ISO 9001:2008

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

EĞİTİMİ

(2)

KALİTE KALİTE KALİTE KALİTE

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini

karşılayabilmek mümkünse karşılayabilmek mümkünse karşılayabilmek, mümkünse karşılayabilmek, mümkünse

daha fazlasını daha fazlasını

başarabilme becerisidir.

(3)

KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI

Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine

GÜ C S S O Ç Ş

Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine

üretim sistemlerinin ara kontroller ile

üretim sistemlerinin ara kontroller ile güvence altınagüvence altına alınması alınması böylece hatalı üretimin engellenmesi esas alınmıştır

böylece hatalı üretimin engellenmesi esas alınmıştır

1963 yılında A.B.D. Savunma Sanayinde yüksek kalite taleplerine yönelik 1963 yılında A.B.D. Savunma Sanayinde yüksek kalite taleplerine yönelik (MIL

(MIL--Q 9858)Q 9858)

1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite

1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite 1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite Güvence Yayını) NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvencesi standardı Güvence Yayını) NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvencesi standardı

Enerji Sektörü, Nükleer Tesisler, Atom Enerjisi StandartlarıEnerji Sektörü, Nükleer Tesisler, Atom Enerjisi Standartları

1977 yılında Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar 1977 yılında Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar (3. kişi belgelendirme kuruluşları ile değerlendirme)

(3. kişi belgelendirme kuruluşları ile değerlendirme)

1987 ISO t1987 ISO t f df d K lit GüK lit Gü St d tlSt d tl l dl d

1987 ISO tarafından Kalite Güvence Standartları yayınlandı1987 ISO tarafından Kalite Güvence Standartları yayınlandı

(4)

ISO ISO

İSMİ NEREDEN GELİYOR?

ISOS = DÜZEN ISOS = DÜZEN

II

NTERNATIONAL NTERNATIONAL

O O

RGANIZATION FOR RGANIZATION FOR

S

TANDARDIZATIONTANDARDIZATION

S

TANDARDIZATIONTANDARDIZATION

(5)

ISO NUN AMACI ISO NUN AMACI ISO NUN AMACI ISO NUN AMACI

Farklı ülkelerde benzer teknolojiler için Farklı ülkelerde benzer teknolojiler için

geliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret için geliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret için

g ş ç

teknik engel" oluşturmaydı.

ISO‘ nun ISO‘ nun ISO nun ISO nun

günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim

standartları ve diğer ürün/hizmet standartları gibi standartları ve diğer ürün/hizmet standartları gibi uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak, uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak, gg şş yy

ticaretin ticaretin

önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır.

(6)

ISO 9000 ISO 9000

ULUSLARARASI STANDARDİZASYON ÖRGÜTÜ (ISO) TARAFINDAN

ŞİRKETLERİN KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ ŞİRKETLERİN KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ

ÇALIŞMALARINDA MODEL AMACI İLE OLUŞTURULMUŞ

KALİTE SİSTEMİ STANDARTLARI SERİSİDİR

KALİTE SİSTEMİ STANDARTLARI SERİSİDİR.

(7)

ISO 9000:1994 A İ GÜ C SİS İ

KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ

ISO 9001: Ürünün geliştirilmesi ve tasarımından, üretim, tesis ve servis tasarımından, üretim, tesis ve servis

işlemlerine kadar imalatın tüm aşamalarını kapsar

kapsar.

ISO 9002: Üretimin tüm aşamalarını kapsar.

ISO 9003 S d ü ti ü l i i t t ISO 9003: Sadece üretim süreçlerinin test aşamalarını kapsar.

ISO 9004: Kalite Yönetimi ve kalite sistemleri için rehber kuralları verir.

sistemleri için rehber kuralları verir.

(8)

ISO9001:1994, , ISO 9002:1994 ve

ISO9003:1994 ISO9003:1994 STANDARTLARI STANDARTLARI ISO 9001:2000 ISO 9001:2000

OLARAK TEK STANDART OLARAK TEK STANDART

HALİNE GETİRİLMİŞTİR. Ş

(9)

ISO 9001:2000

Yenilikler:

Uygulama ön planda

Süreç yaklaşımı esas alınmış

Hi met sektörü de düşünülmüş Hizmet sektörü de düşünülmüş

Ürün kalite güvencesi ve müşteri g ş memnuniyeti esaslı

Çevre yönetim standardı ile uyum

halinde

(10)

STANDART YENİDEN STANDART YENİDEN

REVİZE EDİLDİ

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

(11)

Neden Gerek Duyuldu?

Daha anlaşılabilir hale getirilmesi ş g Yanlış yorumlanabilen kavramların düzenlenmesi

düzenlenmesi

İmla değişiklikleri ğ ş

Çelişki yaratabilecek durumların ortadan kaldırılması

ortadan kaldırılması

(12)

ISO 9001:2000 standardında yer alan t dd l i i iği

mevcut maddelerin içeriği,

düzeltmeler ve eklemeler dışında korunmuştur.

ISO 9001:2008 netleşme ve

uygulamalara açıklık kazandırma

amacını taşımaktadır. ş

(13)

BAŞARI ! Ş

Herkesin katılımı

Sü kli li i il i i Sürekli gelişme ve iyileşme için sürekli eğitim

Sağlıklı iletişim ve bilgi transferi Ekip çalışması

Ekip çalışması

Ürün yöntem ve proseslerin y p

standardize edilmesi

(14)

ISO 9001: 2008

A A AŞ İÇ R İR 5 ANA BAŞLIK İÇERMEKTEDİR:

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

(Genel şartlar kalite el kitabı dokümanların (Genel şartlar, kalite el kitabı, dokümanların kontrolü, kalite kayıtlarının kontrolü)

YÖNETİM SORUMLULUĞU YÖNETİM SORUMLULUĞU

(Yönetim taahhüdü, müşteri odağı, kalite

litik tki il ti i ö ti i ö d politikası, yetki ve iletişim, yönetimin gözden geçirilmesi)

Ö İ İ KAYNAK YÖNETİMİ

(Kaynakların sağlanması, insan kaynakları, altyapı, çalışma ortamı)

(15)

ÜRÜN-HİZMET GERÇEKLEŞTİRME ÜRÜN-HİZMET GERÇEKLEŞTİRME

(Üretim sürecinin planlanması, müşteri ile ilgili prosesler tasarım ve geliştirme satın ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme, satın alma süreci, ürün-hizmet ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü)

izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü) ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

(Genel izleme ve ölçme uygun olmayan (Genel, izleme ve ölçme, uygun olmayan ürünün-hizmetin kontrolü, veri analizi, iyileştirme)

iyileştirme)

(16)

Ü

SÜREÇ YAKLAŞIMI

(17)

SÜREÇLER Ç

“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, p g zaman gibi kaynakları işleyip değer

katarak, müşteri istek ve katarak, müşteri istek ve

beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten faaliyetler dizisidir ”

üreten faaliyetler dizisidir.

(18)

SÜREÇLER Ç

ISO 9001:2008 standardına göre süreç:

“Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı.”

Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer sürecin çıktılarıdır.

ç

Bir organizasyon içindeki süreçler, katma değer yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve gerçekleştirilir.

(19)

SÜREÇ TÜRLERİ

Yönetim Süreçleri

T l Sü l Temel Süreçler

D t k Sü l i Destek Süreçleri

(20)

YÖNETİM SÜRECİ

Temel ve destek süreçlerin performansını yükseltmek için gerçekleştirilen

ü l di süreçlerdir.

Örnek: Sürekli İyileştirme, Finans, İnsan Kaynakları Yönetimi Kalite Yönetimi v b Kaynakları Yönetimi, Kalite Yönetimi v.b.

(21)

TEMEL SÜREÇ

Organizasyonun misyonu gereği yapılan ve d ü i ih i b kl il i i dış müşteri ihtiyaç ve beklentilerini

karşılayan süreçlerdir karşılayan süreçlerdir.

Örnek

•Koleksiyon Oluşturma Geliştirme

•Koleksiyondan Yararlandırma

•Tanıtım Pazarlama K d

•Kadro

•Kısa Süreli Destekli Görevlendirmeler

•Nakil b

•v.b.

(22)

DESTEK SÜREÇ

Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için

gerekli alt yapı ve destek hizmetlerle ilgili olan veya çalışan ihtiyaç

ve beklentilerini karşılayan süreçlerdir.

Örnek: İç İletişim, Bilgi İşlem, Güvenlik v.b.

(23)

SÜREÇ MODELİ

Kontrol

Ç

Kontrol

Çıktı Gi di

FAALİYETLER

Çıktı Hizmet müşteri

Girdi ş

(24)

SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI

Sürecin Tanımlanması

Süreç Sahibinin Belirlenmesi

Süreç Sınırlarının ve Etkileşim

Sürecin Planlanması Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi

Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi

Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi

Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının B li l i

Sürecin Uygulanması

Sü l i İ l i

Belirlenmesi

(Süreç Performansına Yönelik)

Sürecin Ölçülmesi

Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi

Sürecin Ölçülmesi

İ il i il i Süreçlerin İyileştirilmesi

İyileştirilmesi ^{Sü eçle} y leşt l es

(25)

DOKÜMANTASYON

ISO 9001:2008’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı edilmiş prosedür şartlarının sayısı

azaltılmıştır ve kuruluşun kalite yönetim sistemini etkin

yönetim sistemini etkin

uygulaması üzerinde daha çok

durulmuştur.

(26)

VİZYON, MİSYON, POLİTİKA HEDEF POLİTİKA, HEDEF

KALİTE

Anayasa EL Stratejik Seviye

KİTABI

PROSEDÜRLER

Kanun Taktik Seviye

DESTEK DOKÜMANLAR, FORMLAR, Operasyonel

Yönetmelik , ,

ÇİZİMLER STANDARLAR Seviye

Yönetmelik

(27)

DOKÜMANTE EDİLMİŞ PROSEDÜRLER

PROSEDÜRLER

4.2.3 Dokümanların Kontrolü 4.2.4 Kayıtların Kontrolü

8.5.2 Düzeltici Faaliyetler 8 5 3 Önleyici Faaliyetler 8.5.3 Önleyici Faaliyetler

8 3 Uygun Olamayan Ürünün Kontrolü

8.3 Uygun Olamayan Ürünün Kontrolü

8.2.2 İç Denetimler ç

(28)

DIŞARIDA BIRAKMA (ÇIKARTMA) STANDARDIN 7 MADDESİ İÇİN STANDARDIN 7. MADDESİ İÇİN

UYGULANABİLİR

Y i ISO 9001 2008’d l b tl "h i

UYGULANABİLİR.

Yeni ISO 9001:2008’de yer alan bazı şartları "hariç tutmak" mümkündür.

ISO hariç tutulabilecek şartları Bölüm 7 Ürün

Gerçekleştirmeç ş ile sınırlandırmıştır. Bölüm 7’de yer ş y alan bir şartı kuruluşun ya da hizmetin doğası

gereği uygulanmaması halinde hariç tutulabilir.

g ğ yg ç

Hariç tutma müşterinede daha iyi hizmet sağlama yeteneğinizi etkilememelidir

yeteneğinizi etkilememelidir.

(29)

ISO 9001:2008

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İ

STANDART MADDELERİ

(30)

4.1 GENEL ŞARTLAR

Kalite yönetim sistemi standarda göre oluşturulmalı,

dokümante edilmeli, uygulanmalı, sürekliliği sağlanmalı ve ki liği ü kli i il i il li

Ş

etkinliği sürekli iyileştirilmeli,

KYS için gerekli olan süreçler ve bu süreçlerin uygulamaları belirlenmeli

uygulamaları belirlenmeli,

Süreçlerin sırası ve etkileşimi belirlenmeli,

Sü l i tki l k l k t lü i i Süreçlerin etkin olarak uygulanması ve kontrolü için kriterler ve yöntemler belirlenmeli,

Süreçleri etkin olarak uygulamak ve izlemek için gerekli Süreçleri etkin olarak uygulamak ve izlemek için gerekli kaynak ve bilgi sağlanmalı,

Süreçler izlenmeli ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve Süreçler izlenmeli, ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve analiz edilmeli

Planlanan sonuçlara ulaşmak ve sürekli gelişmeyi Planlanan sonuçlara ulaşmak ve sürekli gelişmeyi sağlamak için gerekli faaliyetler gerçekleştirilmelidir.

(31)

4.2 DOKÜMANTASYON

4.2.1. Genel

Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri kapsamaktadır. ş ğ p

Kalite Politikası ve kalite hedefleri K li El Ki b

Kalite El Kitabı

Standardın istediği prosedürler ve Standardın istediği prosedürler ve

talimatlar

K l t f d kli ö ül k tl

Kuruluş tarafından gerekli görülen kayıtlar

(32)

4.2 DOKÜMANTASYON

4.2.1. Genel

Dokümanlar herhangi bir ortamda (kağıt, elektronik ortam) olabilir

ortam) olabilir,

Dokümantasyonun kapsamı;

Kuruluşun büyüklüğüne ve faaliyetlerin tipine, Sü l i k kl ğ tkil i i

Süreçlerin karmaşıklığı ve etkileşimine,

Personelin uzmanlığına bağlı olarak ğ ğ belirlenmelidir.

(33)

4.2.2. Kalite El Kitabı

Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını, varsa h h i bi dd i d d b k

herhangi bir maddeyi dışarıda bırakmanın gerekçesini ve ayrıntılarını içermelidir.

Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulmuş dokümanları veya bunlara yapılan atıfları dokümanları veya bunlara yapılan atıfları belirtmelidir.

K li Yö i i i ü l i

Kalite Yönetim sistemin süreçleri arasındaki etkileşimi açıklamalıdır.

(34)

4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Kalite Yönetim Sistemi için gerekli görülen dokümanlar kontrol altında tutulmalıdır.

Oluşturulan “Kontrollü Doküman Sistemi”ni Oluşturulan Kontrollü Doküman Sistemi ni

açıklamak için

dokümante edilmiş bir prosedür bulunmalıdır.

(35)

4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Prosedür;

Dokümanların yayımlanmadan önce yeterlik açısından onaylanmasını,

Dokümanların gerekli oldukça gözden geçirilmesi, güncellenmesi ve yeniden onaylanmasını,

D kü l d d ği iklikl i ü l d ği iklik Dokümanlarda değişikliklerin ve güncel değişiklik durumlarının gösterilmesini,

Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım noktalarında ve ulaşılabilir olmasını,

(36)

4 2 3 Dokümanların Kontrolü 4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolayca ayırt edilebilir olmasını,

K l t f d KYS i l l

Kuruluş tarafından, KYS nin planlanması ve uygulanması için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklı dokümanların tanımlanmasını ve y

dağıtımlarının kontrol altında bulundurulmasını güvence altına alınmasını

Gü lliği i iti i d kü l i t

Güncelliğini yitirmiş dokümanların istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla elde tutulmaları durumunda bunların, uygun bir , yg şekilde ayırt edilmesini

kapsamalıdır.

(37)

4.2.4. Kayıtların Kontrolü

Şartlara uygunluğun ve KYS nin etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan kayıtlar, kontrol altında bulundurulmalıdır.y , Kalite Kayıtları okunaklı, anlaşılabilir ve tekrar

ulaşılabilir olmalıdır.

(38)

4 2 4 Kayıtların Kontrolü 4.2.4. Kayıtların Kontrolü

Kayıtların belirlenmesi, depolanması, muhafazası ulaşılabilmesi elde tutulması muhafazası, ulaşılabilmesi, elde tutulması

ve elden çıkartılması için gereken kontrollerin tanımlayan

dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.

oluşturulmalıdır.

(39)

KAYIT GEREKSİNİMLERİ

Yö ti Gö d G i K tl

Yönetim Gözden Geçirme Kayıtları,

Personelin eğitim, öğrenim, yetenek ve d i k tl

deneyim kayıtları,

Müşteri istek ve şikayetlerini gözden geçirme k tl

kayıtları,

Hizmet tasarım girdi, gözden geçirme, d ğ l d ği iklik k tl

doğrulama ve değişiklik kayıtları,

Tedarikçi değerlendirme kayıtları,

Hi t i l bili liği i i k ll l t l

Hizmet izlenebilirliği için kullanılan tanımlama kayıtları,

(40)

KAYIT GEREKSİNİMLERİ

K b l h ö d k ll

Kaybolan, hasar gören yada kullanıma uygun bulunmayan malzeme kayıtları,

Müşteriye ait varlık kayıtları

Müşteriye ait varlık kayıtları,

Ölçüm cihazlarına ait kalibrasyon ve doğrulama kayıtları

doğrulama kayıtları,

İç denetim kayıtları,

Hizmetleri serbest bırakan yetkili personeli y p gösteren kayıtlar,

Uygunsuzluk kayıtları,

ü l f l k l

Düzeltici faaliyet kayıtlar,

Önleyici faaliyet kayıtları,

(41)

YÖNETİMİN

Ğ

SORUMLULUĞU

(42)

5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ

Üst yönetim kalite yönetim sisteminin Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin

geliştirilmesi ve iyileştirilmesinden sorumludur.

Kuruluş ile tüm gerekliliklerin karşılanmasının önemi hususunda iletişim kurma

önemi hususunda iletişim kurma Kalite Politikasını oluşturmaş Kalite hedeflerini oluşturma

Yönetim gözden geçirmeleri gerçekleştirme Gerekli kaynaklarını sağlama

Gerekli kaynaklarını sağlama

(43)

5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK

Üst yönetim müşteri memnuniyetinin Üst yönetim müşteri memnuniyetinin

artırılması amacıyla müşteri artırılması amacıyla müşteri

isteklerini belirleyip yerine getirilmesini

sağlamalıdır.

(44)

5.3. KALİTE POLİTİKASI

Üst yönetim, kalite politikasını oluştururken;

Kuruluşun amacına uygun olmasına Kuruluşun amacına uygun olmasına,

Etkin bir kalite yönetim sistemi ve sürekli iyileştirmeye önem verilmesine,

Tüm çalışanlara ulaşacak şekilde dağıtılıp Tüm çalışanlara ulaşacak şekilde dağıtılıp anlaşılmasının sağlanmasına,

Sürekli gözden geçirilerek etkinliğinin belirlenmesine dikkat etmelidir.

(45)

5.4. PLANLAMA

5.4.1. Kalite Hedefleri

Üst Yönetim;

Kuruluş içinde ürün / hizmet için

kli l tl d k k lit

gerekli olan şartları da kapsayan kalite hedeflerini oluşturmalıdır.

Kalite hedefleri ölçülebilir ve kalite li ik il l l l d

politikası ile tutarlı olmalıdır.

(46)

Kalite Hedeflerine Örnek:

Müşteri memnuniyetini %90’a çıkartmak Müşteri memnuniyetini %90 a çıkartmak

Kişi başına 10 adam/gün eğitim

(47)

5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

Üst Yönetim;

Genel şartları ve kalite hedeflerini karşılayacak şekilde kalite yönetim sistemini planlamasını şekilde kalite yönetim sistemini planlamasını yapmalıdır.

Plan ve sistemde değişiklik olduğunda kalite

yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini sağlamalıdır.

(48)

5.5. SORUMLULUK, YETKİ ve İ İ İ

İLETİŞİM

5.5.1. Sorumluluk ve Yetki

Üst Yönetim sorumluluk ve yetkilerin y oluşturulmasını ve dağıtılmasını

sağlamalıdır.ğ

(49)

5 5 2 Yönetim Temsilcisi 5.5.2. Yönetim Temsilcisi

Üst Yönetim, diğer l l kl b k l k

sorumluluklarına bakılmaksızın kuruluş yönetiminden bir üyeyi kuruluş yönetiminden bir üyeyi

atamalıdır.

(50)

5 5 2 Yönetim Temsilcisi

Yönetim Temsilcisi;

5.5.2. Yönetim Temsilcisi

KYS için gerekli süreçlerin oluşturulması, uygulanmasını, ve sürdürülmesini

KYS nin performans ve herhangi bir

iyileştirme ihtiyacı hakkında üst yönetime ş rapor verilmesi,

Bütün kuruluşta müşteri isteklerinin farkındalığının yaygınlaştırılması

KYS ile ilgili konularda dış kuruluşlarla işbirliği yapılması

yetki ve sorumluluklarına sahip olmalıdır.

(51)

5.5.3. İç İletişim

Üst Yönetim,

Kuruluş içinde Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sağlayacak şekilde birim ve ğ ğ y ş

seviyelerde iç iletişim mekanizmalarının oluşturulmasını sağlamalıdır.ş ğ

Örnek: İç yazışmalar, duyuru panoları, ç y ş , y p , toplantılar vb.

(52)

5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN

İ İ

GEÇİRMESİ

Üst Yönetim Üst Yönetim,

Kuruluşun kalite yönetim sistemini, sürekli Kuruluşun kalite yönetim sistemini, sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini

sağlamak için planlanmış aralıkla (yılda en

az 1 kez) gözden geçirmelidir.

(53)

Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında aşağıdaki konular gözden geçirilmelidir.g g ç

İç denetim sonuçları, Müşteri memnuniyeti,

Süreç performansı ve ürün uygunluğu, Önleyici ve düzeltici faaliyetler,

Önceki yönetim gözden geçirme faaliyetlerinin takibi, Kalite yönetim sistemini etkileyecek faaliyetler,

İyileştirme için öneriler,

Hedeflerin gözden geçirilmesi ve yeni hedeflerin belirlenmesi.

(54)

KAYNAK YÖNETİMİ

(55)

6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI

Müşteri memnuniyeti hedeflenerek, kalite yönetim sistemi l i il i il i i i kli l k k

uygulanması ve iyileştirilmesi için gerekli olan kaynak ihtiyaçları belirlenmeli ve sağlanmalıdır.

İnsan Kaynağı Kaynağı

Çalışma Ortamı Altyapı

(56)

6.2 İNSAN KAYNAKLARI

Kuruluş;

İlgili fonksiyonlarda; uygun personel seçmelig y ; yg p ç

Personelin sahip olması gereken

yetkinlikleri belirlemeli Personele gerekli eğitimleri vermeli

Verilen eğitimlerin etkinliği değerlendirilmeli

Eğitim/tecrübenin uygunluğundan emin olunmalı

(57)

6.3 ALT YAPI

Kuruluş, hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapı ihtiyacını belirlemeli ve

g y p y

sağlamalıdır.

Alt

Alt yapı;

Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler

Süreç teçhizatı (yazılım ve donanım)ç ç (y )

Destek hizmetler (ulaştırma, iletişim veya bilgi sistemleri)

sistemleri)

(58)

6.4 ÇALIŞMA ORTAMI

Kuruluş hizmetin uygunluğunu sağlamak için

kli l l l

gerekli çalışma ortamını oluşturmalı ve devamlılığını sağlamalıdır.

Çalışma Çevre

koşulları

(Gü ül ü Çalışma

Metotlar ı

(Gürültü, sıcaklık,

nem nem,

aydınlatma, veya hava y

vb) İş Sağlığı

Ve

Güvenliği

(59)

HİZMETİN HİZMETİN

GERÇEKLEŞTİRİLMESİ

(60)

7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME A A AS

Kuruluş; hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreç ve

PLANLAMASI

Kuruluş; hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreç ve

faaliyetleri kalite yönetim sisteminin diğer şartları ile tutarlı olacak şekilde planlamalı ve geliştirmelidir.

hizmet gerçekleştirme faaliyetlerinde aşağıdaki hususları belirlenmelidir:

Hizmet ile ilgili kalite hedefleri ve şartları Süreç ve dokümanların oluşturması

Hi t ö ü k kl ğl

Hizmete özgü kaynakların sağlanması

Ürüne özgü olarak gereken doğrulama, geçerli kılma, izleme, ölçme muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul

ölçme, muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul kriterleri,

Gerçekleştirme süreçlerinin ve bunların sonucunda oluşan hizmetin, şartları karşıladığına yönelik kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar

(61)

7.2.3 Müşteri ile İletişim

Mü t i ihti b kl til i i t l k

ş ş

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak karşılanabilmesi için, onlarla iletişim süreçleri b li l li l l ü kliliği

belirlenmeli, uygulanmalı ve sürekliliği sağlanmalıdır.

Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere, hizmet ile ilgili geri besleme yapılmalıdır.

(62)

7.3 TASARIM ve GELİŞTİRME

Planlama:

Ş

Planlama:

Hizmetin aşamaları ş

Gözden geçirme ve doğrulama faaliyetleri

Sorumluluk ve yetkiler

Sorumluluk ve yetkiler Girdiler:

Girdiler:

Tasarım için gereklilikler ç g

(63)

Çıktılar:

Hizmet

Hizmet ve süreçler için kabul kriterleri Gözden geçirme doğrulama ve geçerli Gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılma: l a:

Şartların karşılandığının kontrol edilmesi Değişikliklerin Kontrolü:

Tanımlama ve dokümante etme

(64)

7.4 SATIN ALMA

Satın alma Süreci;

Satın alınan ürün gereklilikleri karşılamalıdır Satın alınan ürün gereklilikleri karşılamalıdır.

Kontrolün kapsamı, satın alınan malzemenin ih i ü ü ki i b ğl d

nihai ürüne etkisine bağlıdır.

Tedarikçiler yapılandırılmış kriterlere göre

değerlendirilmeli ve performansı takip edilmelidir.

Satın alma bilgisi; ürün, prosedürler, süreçler, g ; , p , ç , teknik şartlar, personel ve kalite yönetim

hususlarını içermelidir.ç

Satın alınan ürün/hizmetlerin doğrulanmasına yönelik düzenlemeler tanımlanmalı ve

yönelik düzenlemeler tanımlanmalı ve uygulanmalıdır.

(65)

7.5 HİZMETİN SAĞLANMASI

Kuruluşun hizmet faaliyetlerinin kontrollü şartlar l d ü ü ül i

altında yürütülmesi;

Hizmet karakteristiklerini tanımlayan bilgilerin mevcudiyetine,

Gerekli olduğunda çalışma talimatlarının mevcudiyetine, Uygun ekipman kullanımına,

İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyeti ve kullanımına,

İzleme ve ölçme faaliyetlerinin yürütülmesine, Hizmetin teslimatı ve teslim sonrası faaliyetlerin uygulanmasına,

ğ

Bağlıdır.

(66)

7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin G liliği

Geçerliliği

Geçerlilik çalışmaları aşağıdakileri içermelidir.

Hi ti ö d i il i l i i

Hizmetin gözden geçirilmesi ve onaylanması için tarif edilmiş kriterler,

Ekipman ve personel,

Varsa önceden belirlenmiş yöntemler ve ş y prosedürler,

Tutulması gereken kayıtlar Tutulması gereken kayıtlar

Gerektiğinde geçerlilik çalışmalarının tekrar yapılması

yapılması....

(67)

7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik

Hizmet gerçekleştirmesi tüm aşamalarda Hizmet gerçekleştirmesi tüm aşamalarda tanımlanmalıdır.

Tanımlama ve izlenebilirlik kayıt edilmelidir.

(68)

K l

7.5.4. Müşteri Mülkiyeti

Kuruluş;

Kontrolü altında olan veya kuruluş tarafından kullanılan müşteriye ait varlıkları korumalıdır.

Bu tür varlıkların tanımlanması, doğrulanması, , ğ , korunması ve bakımı sağlanmalıdır.

Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür veya bir şekilde kullanım için elverişsiz halde

bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor etmeli ve kayıtları muhafaza etmelidir.

Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti ve kişiye ait il i k

verileri kapsar.

(69)

7.5.5. Malzemelerin Muhafazası

Kuruluş şartlara uygunluğun sürekliliğini ğl k i i i ü i i t

sağlamak için, iç proses süresince ve istenen yere teslim edilinceye kadar ürünü muhafaza

t lidi etmelidir.

Bu muhafaza, uygulanabildiği ölçüde;

tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve korumayı içermelidir.

Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da uygulanmalıdır.yg

(70)

7.6 İZLEME ve ÖLÇME

Kuruluş,

DONANIMININ KONTROLÜ Ü

Ürünün belirlenen şartlara uygunluğuna ilişkin kanıt

sağlamak üzere gerçekleştireceği izleme ve ölçmeleri, ve bunun için gereken izleme ve ölçme donanımını

belirlemelidir.

Öl ü d b li l i l kl l k ll d Ölçüm donanımı belirlenmiş aralıklarla veya kullanımdan önce kalibre edilmeli veya doğrulanma veya her ikisi de yapılmak suretiyle ölçüm güvenirliliği sağlanmalıdır

yapılmak suretiyle ölçüm güvenirliliği sağlanmalıdır.

Ölçüm ve izleme gereklilikleri için bilgisayar yazılımı kullanılıyorsa uygulama öncesi doğrulanmış olmalıdır.

kullanılıyorsa uygulama öncesi doğrulanmış olmalıdır.

Ölçüm cihazlarının kabul değerleri içerisinde olmadığı tespit edildiği durumlarda, önceden yapılmış ölçümlerin p ğ , y p ş ç sonuçları değerlendirilmeli ve geçerliliği kayıt edilmelidir.

(71)

ÖLÇME, ANALİZ Ç , ve

İ İ İ

İYİLEŞTİRME

(72)

İ Ö

İZLEME VE ÖLÇME

UYGUN OLMAYAN HİZMETİN UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ

VERİ ANALİZİ

İYİLEŞTİRME

(73)

8.2 İZLEME ve ÖLÇME

Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve izlenmesi

Ç

Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve izlenmesi

DIŞ KENDİ

KENDİNE

ALGILAMA KENDİNE

ALGILAMA

Müşteri İç

Memnuniyeti Denetim

(74)

8.2.1 Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği, ş y y y ğ , sistemin performansının bir ölçüsü olarak kabul edilmelidir.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için

yöntemler belirlenmeli ve analiz edilmelidir.

Örnek

Müşteri memnuniyeti anketi,

Teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi, Kullanıcı görüş anketi, g ş ,

Tebrik, Memnuniyet yazıları İş bitirme belgeleri,

Referans yazıları,

(75)

8.2.2 İç Denetim

İç denetimler, kalite yönetim sisteminin sürekliliği ve İç denetimler, kalite yönetim sisteminin sürekliliği ve etkinliğinin değerlendirilmesi için kullanılan bir araçtır.

Denetim planı, geçmiş denetim sonuçları ile p , g ç ş ç faaliyetlerin durum ve önemi dikkate alınarak hazırlanmalıdır.

Denetimler, çalıştığı birimden bağımsız personel tarafından yapılmalıdır.

Düzeltici ve önleyici faaliyetler planlanmalı ve uygulanmalıdır.

Dü lti i ö l i i f li tl i d ğ l Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin doğrulanması ve raporlanması için takip denetimleri yapılmalıdır.

(76)

8 2 2 İç Denetim

Tetkiklerin plânlanması gerçekleştirilmesi

8.2.2 İç Denetim

Tetkiklerin plânlanması, gerçekleştirilmesi, kayıtların oluşturulması ve sonuçların rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları

tanımlamak amacıyla

Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidiry

(77)

Süreçlerin ve Hizmetlerin Ölçülmesi ç ç ve İzlenmesi

Kuruluş, Kuruluş,

Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli süreçlerin, hizmetlerin ölçüm ve izlenmesinde uygun yöntemler yg y

kullanmalıdır.

(78)

Süreçler

Veri Topla

Süreçler Ürünler

Analiz et

Hizmetler

Sonuçları Değerlendir

ü t i müşteri

gerekliliklerine doğrultusunda

iyileştir

(79)

8.3. UYGUN OLMAYAN

Ü Ü İ İ Ü

ÜRÜN/HİZMETİN KONTROLÜ

Kuruluş ürün/hizmetin gerekli şartlarına uymayan ürünü/hizmeti tanımlamalı, istenmeden kullanımı ve

l l k k l ğl l d

teslimini önlemek için kontrolünü sağlamalıdır.

Uygun olmayan ürünün ele alınması için gerçekleştirilen k t l lt d b l d f li tl i i b

kontrol altında bulundurma faaliyetlerini ve bu

faaliyetlerle ilgili sorumluluk ve yetkileri tanımlamak için, dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.

Gerektiğinde, müşteri kabul ediyorsa uygun olmayan ürünün/hizmetin kullanımı için ayrıcalıklar tanınabilir./ ç y

(80)

Uygun olmayan ürün/hizmet düzeltildiğinde şartlara uygunluğunun tespit edilmesi için şartlara uygunluğunun tespit edilmesi için yeniden doğrulama yapılmalıdır.

U l ü ü li

Uygun olmayan ürün, teslimattan veya kullanılmaya başlandıktan sonra tespit

dildiği d l ğ kil i edildiğinde, uygunsuzluğun etkilerine veya potansiyel etkilerine uygun tedbirler alarak.

Uygunsuzluklar kayıt altına alınıp takip edilmelidir.

(81)

8.4 VERİLERİN ANALİZİ

Kalite Yönetim Sistemi’nde iyileştirmelerin Kalite Yönetim Sistemi nde iyileştirmelerin

yapılabileceği alanlarda, uygunluğun ve etkinliğin belirlenmesi için gerekli veriler toplanmalı ve analiz ç g p edilmelidir.

Veriler ölçüm ve izleme faaliyetlerden veya uygun diğer kaynaklardan toplanmalıdır.

Veriler aşağıdaki bilgileri sağlamak için analiz edilmelidir:

Müşteri memnuniyeti

Hizmet şartlarına uygunluk

Süreç /hizmet özellikleri ve eğilimleri Tedarikçiler

(82)

8.5 İYİLEŞTİRME Ş

8.5.1 Sürekli İyileştirme

Kuruluş,

Kalite Politikasını,, Hedeflerini,

Denetim sonuçlarını Denetim sonuçlarını, Verilerin analizini,

Düzeltici ve önleyici faaliyetlerini

kullanarak ve Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile yönetim desteğini alarak hizmet kalitesini sürekli iyileştirmelidir.

(83)

8.5.2 Düzeltici Faaliyet

Kuruluş hataların tekrarını önlemek için uygunsuzlukların u uluş atala te a ö le e ç uygu su lu la nedenlerini giderecek tedbirleri almalıdır.

Dü lti i f li tl i i ğ d kil i i

Düzeltici faaliyetler için aşağıdakileri içeren dokümante edilmiş prosedür olmalıdır.

U l kl d l i i b li l i

Uygunsuzluklar nedenlerinin belirlenmesi

Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli

tedbirlerin değerlendirilmesi düzeltici faaliyetlerin tedbirlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetlerin saptanması ve uygulanması

Alınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesi Alınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesi

Uygulanan düzeltici faaliyetlerin etkinliklerinin geçirilmesi

geçirilmesi

(84)

8.5.3 Önleyici Faaliyet

Kuruluş, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için önleyici faaliyetleri (Problem Olma Riskini Azaltacak Faaliyet) planlamalıdır.

Önleyici faaliyetler için aşağıdakileri içeren dokümante edilmiş prosedür olmalıdır

dokümante edilmiş prosedür olmalıdır.

Potansiyel uygunsuzluklar ve bunların nedenlerinin saptanması

saptanması

Uygunsuzlukların olmasını önlemek için gerekli tedbirlerin değerlendirilmesi, önleyici faaliyetlerin saptanması ve

değerlendirilmesi, önleyici faaliyetlerin saptanması ve uygulanması

Alınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesiç y

Uygulanan önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin geçirilmesi

(85)

ISO

9001:2008 KALİTE KALİTE YÖNETİM

SİSTEMİ SİSTEMİ