Workspace Desktop Edition Help. Geri Arama Etkileşimleri

(1)

copy code samples, always use the online content.

Geri Arama Etkileşimleri

Workspace Desktop Edition Help

(2)

Geri Arama Etkileşimleri

[Değiştirildi: 8.5.111.21]

Çalışma Alanı iki tip Geri Aramayı destekler: Genesys Geri Arama ve Web Geri Arama. Genesys Geri Arama,Genesys Mobile Services(GMS) bileşeni üzerinden bir entegre hizmet olarak sunulur. Web Geri AramaeServicesüzerinden ayrı bir kanal olarak sunulur ve aşamalı olarak durdurulur.

İçindekiler

• 1 Geri Arama Etkileşimleri

• 1.1 Genesys Geri Arama

• 1.2 Web Geri Arama

• 1.3 Web Geri Arama Etkileşim Ön izlemesini Kullanma

• 1.4 Bir Web Geri Arama Etkileşimi Gerçekleştirme

• 1.5 İlgili Kaynaklar

(3)

Genesys Geri Arama

[Eklendi: 8.5.111.21]

Geri Arama etkileşimleriseskanalında alınır. Bir geri arama, bir kişi tarafından, şirketin web sitesi, bir cep telefonu ya da şirketinizin IVR'si üzerinden istenen bir etkileşimdir. Bir geri aramanın size

yönlendirildiğine ilişkin biretkileşim bildirimiile bilgilendirilirsiniz. Bir geri aramayı başka herhangi bir sesli arama gibi ele alırsınız.

Geri Arama Tipleri

Sisteminiz bu geri arama tiplerinden birini ya da daha fazlasını destekliyor olabilir:

• Hemen, Gecikmeli ya da Programlı — Kişiniz bir geri arama ister ve hangisi kabul edip hangisini reddedebileceğinize ilişkin bir etkileşim bildirimi alırsınız. Geri Arama Bilgisi görünümü, şirketinizin IVR'sinden toplanan veriyi, yanı sıra feri arama türünü, istenen süreyi, telefon numarasını ve size yönelik talimatlar gibi diğer bilgileri gösterir.

• Gecikmeli (Müşteri Temsilcisi Önizleme) — Kişiniz bir geri arama ister, şirketinizin sistemi bunu istenen zamanda yönlendirir ve aramayı kabul ya da reddetmeden önce bir önizlemesini

görüntüleyebilirsiniz. Önizleme bilgisi yöneticiniz tarafından yapılandırılır. Geri Arama Bilgisi görünümü, şirketinizin IVR'sinden toplanan veriyi, yanı sıra feri arama türünü, istenen süreyi, telefon numarasını ve size yönelik talimatlar gibi diğer bilgileri gösterir.

Durumgöstergeniz Ses kanalında Hazır durumdaysa, yeni geri arama istekleri size yönlendirilebilir.

Bir geri arama etkileşimi size yönlendirildiğinde, yeni bir Etkileşim Bildirimi görüntülenir. Geri Arama etkileşimine cevap vermek için Kabul Et'e tıklayın. Geri Aramayı başka bir müşteri temsilcisine,

(4)

etkileşim başka bir müşteri temsilcisine, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa iade edilecektir.

Arama İşlemleri

Arama işlemleri giden etkileşimler için standart kontrollerdir. Workspace aşağıdaki arama işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:

• Taraf İşlem Menüsü—Arama durumu alanında, kişinin kişi veritabanında bulunan başka kanal bilgisi varsa, kişi ile e-posta etkileşimi gibi farklı bir etkileşim türünü başlatmak için kişinin adının yanındaki aşağı okuna tıklayın.

• Çağrıyı Sonlandır—Çağrı bağlantısını kesmek için Çağrıyı Sonlandır ( ) ögesine tıklayın.

• Çağrıyı Beklet—Etkin çağrıyı beklemeye almak için Beklet ( ) ögesine tıklayın. Bir arama beklemede ise, kişiyi duyamazsınız ve kişi sizi duyamaz.

• Çağrıyı Devam Ettir—Beklemede olan bir çağrıya yeniden bağlanmak için Çağrıyı Devam Ettir ( ) ögesine tıklayın. Kişiyi duymanız mümkün olacaktır ve kişinin sizi duyması mümkün olacaktır.

• Anlık Çağrı Aktarma—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedefe bağlanmak için

geçerli giden etkileşimi yeniden yönlendirmek amacıyla Anlık Çağrı Aktarma ( ) ögesine tıklayın.

• Anlık Çağrı Konferansı—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedef ve geçerli giden

etkileşim ile Anlık Çağrı Konferansı başlatmak amacıyla Anlık Çağrı Konferans( ) ögesine tıklayın.

• DTMF Gönder—Arama durum geçmişi içine çift tonlu çoklu frekans (DTMF) rakamları girerek bir

aramaya sayısal veriler ekleyebilirsiniz. DTMF tuş takımını açmak için tuş takımı düğmesine ( ) tıklayın. Sayı alanına sayıları yazın veya sayıları girmek için tuş takımı numaralarına tıklayın.

• Bir Geri Arama Yeniden Programlama—Farklı bir tarih ve/veya saattebir geri aramayı yeniden

programlamak içinBir Geri Arama Yeniden Programlama ( ) öğesine tıklayın (örneğin, kişi o anda yanıt veremeyecek kadar yoğunsa).

• Danışmayı Balat—Bir dahili hedef veya kişi ile bir ( ) ses danışmanlığını başlatın. Hedef isteğinizi kabul etmemeyi seçebilir. Hedef danışmayı sonlandırabilir. Danışmayı sonlandırabilirsiniz ya da danışma hedefine mevcut etkileşimi aktarabilir veya onunla konferans yapabilirsiniz.

• Bitti Olarak İşaretle—Bitti Olarak İşaretle ( ) ögesine tıklayarak aramayı tamamlayın ve Ses Etkileşimi penceresini kapatın.Bitti Olarak İşaretleögesine tıklayabilmenizden önce, bir tanzim kodu belirtmek üzere yapılandırılmış olabilirsiniz.

Düzen

Etkileşimin sonucu nitelemek için, devam eden veya sonlandırılmış etkileşime birtanzim kodu atamak için Tanzimler görünümünü kullanın.

(5)

Not

Arama geçmişine not eklemek içinNot'u kullanın.

Web Geri Arama

Web Geri Arama Etkileşim penceresi Ses Etkileşimi penceresine benzerdir. Şirketinizin web

sayfasından bir geri arama isteyen bir kişi ile sesli etkileşimi gerçekleştirmek için gerekli olan tüm bilgileri görüntülemenize olanak sağlar.

Web Geri Arama manuel olarak aramayı bağlamadan önce web geri arama etkileşimini önizlemenize olanak sağlar.

Durumgöstergeniz Web Geri Arama kanalında Hazır durumdaysa, yeni geri arama istekleri size yönlendirilebilir. Bir web geri arama etkileşimi size yönlendirildiğinde, yeni bir Etkileşim Bildirimi görüntülenir. Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesini görüntülemek için Kabul et ögesine tıklayın. Bir giden sesli aramayapmak için Web Geri Arama Etkileşim Önizleme özelliğini kullanın. Kaydı başka bir müşteri temsilcisine, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa yönlendirmek için Reddet'e tıklayın.

Hiçbir şey yapmazsanız, etkileşim başka bir acenteye, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa iade yönlendirilecektir.

Web Geri Arama Etkileşim Ön izlemesini Kullanma

Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesi Ses Etkileşimi görünümünün özel bir versiyonudur. Ses etkileşimi kontrolleri hakkında daha fazla ayrıntılı bilgiburadabulunabilir.

Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesi kişiyi bağlamadan önce web geri arama etkileşimi hakkında bilgi görüntülemenizi sağlar. Web Geri Arama Etkileşimi Önizlemesi aşağıdaki özellikleri ve

işlevsellikleri içerir:

• Durum Bilgisi—Etkileşim hakkında özet bilgi. Bu alanın içeriği yöneticiniz tarafından belirtilir. Bu, kişinin şirket web sayfanıza girmiş olduğu bilgileri, kişinin telefon numarasını ve buna benzer bilgileri içerebilir.

• Arama Önizleme İşlemleri (araç çubuğu)—Aramayı başlatmak, aramayıBittiolarak işaretlemek ve geri arama için farklı bir zaman programlamak dâhil olmak üzere, gerçekleştirebileceğiniz işlemler.

• Geri Arama Bilgisi—Kayıt hakkında özel bilgiler. Bu alanın içeriği yöneticiniz tarafından belirtilir. Bu, kişinin uygun olacağını belirttiği zaman aralığını, kişinin adını veya etkileşimin doğası hakkında bilgileri içerebilir.

• Kişi—Kişi Dizinigörünümü kişi bilgilerini yönetmenize olanak sağlar.

• Yanıtlar—Yanıtlar görünümüetkileşimleriniz için önceden yazılmış standart yanıtlar veritabanına erişmenize olanak sağlar. Bir telefon etkileşimi sırasında kişiye bu yanıtları okuyabilirsiniz.

(6)

Arama Önizleme İşlemleri

Arama önizleme işlemleri web geri arama etkileşimleri için standart kontrollerdir. Workspace, aşağıdaki arama önizleme işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:

• Kişiyi Ara—Kişiye bağlanmak ve Web Geri Arama Etkileşim görünümü görüntülemek için Ara ( ) ögesine tıklayın.

• Bitti—Aramayı Bitti olarak işaretlemek için Bitti ( ) ögesine tıklayın. Kişiyi aramak yerine ya da kişiyi aradıktan sonra bunu yapabilirsiniz.

• Geri Arama programla—Kişi tarafından talep edilmiş olan zamandan farklı bir zamana (örneğin, kişi telefonuna cevap vermezse, kişinin hattı meşgul olursa, kişi arama almak için uygun durumda değilse

ya da kişinin telesekreterine düşerseniz) bir geri aramayı yeniden programlamak için Geri Arama programla‘ya () tıklayın.

Bir Web Geri Arama Etkileşimi Gerçekleştirme

Web Geri Arama Önizlemesinde Ara ögesine tıklarsanız, Web Geri Arama Önizleme penceresi Web Geri Arama Etkileşim penceresininin Arama İşlemlerini ve Arama Durumunu görüntülemek için güncellenir.

Arama Durumu

Web Geri Arama Etkileşim penceresinin arama durum alanı kişinin telefon numarasını veya adını ve arama durumunu sağlar. Olası arama durumları şunlar olabilir:

• Bağlı—Aktif olarak kişi veya iç hedef ile konuşuyorsunuz.

• Beklemede—Arama kişinin sizi duyamayacağı bir durumdadır ve kişi beklemede olduğunda sizin kişiyi duymanız mümkün değildir.

• Aramaya Hazır—Sisteminiz kişiye aramayı bağlamak üzere hazırdır. Sizin veya diğer tarafın aramayı sonlandırması halinde, bu varsayılan durumdur.

Arama İşlemleri

Arama işlemleri giden etkileşimler için standart kontrollerdir. Workspace aşağıdaki arama işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:

• Taraf İşlem Menüsü—Arama durumu alanında, kişinin kişi veritabanında bulunan başka kanal bilgisi varsa, kişi ile e-posta etkileşimi gibi farklı bir etkileşim türünü başlatmak için kişinin adının yanındaki aşağı okuna tıklayın.

• Çağrıyı Sonlandır—Çağrı bağlantısını kesmek için Çağrıyı Sonlandır ( ) ögesine tıklayın.

(7)