ÖĞRENCİNİN
SOYADI : ...
ADI : ...
TC KİMLİK NO / ÖĞRENCİ NO : ...
SINAV SALON NO: ... SIRA NO : ...
Cevap kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz.
İMZA:……….
Sınavla ilgili tüm kuralları okudum, anladım, kabul ediyorum.
SINAV İÇERİĞİ
Testin Adı Soru Sayısı Sayfa No
SINAVDA UYGULANACAK ÖZEL KURALLAR
1. Sınavın ilk 30 dakikası ve son 5 dakikası içerisinde, sınavınızı tamamlasanız bile salondan çıkamazsınız.
Herhangi bir nedenle salondan çıktığınız takdirde, tekrar sınava devam etmenize izin verilmeyecektir.
2. Soru kitapçığındaki her bir testi cevaplamanız için verilen süre 30 dakikadır.
3. Yanlış cevaplarınız dikkate alınmayacaktır. Bu nedenle, cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olacaktır.
4. Sınavda hesap makinesi kullanabilirsiniz. Ancak, kullanacağınız makinede alfabetik tuş takımı (A, B, C, …) ve program yapılmasına, saklanmasına, çalıştırılmasına imkân veren EXE, STORE, RUN vb. tuşlar bulunamaz.
5. Soruların ait olduğu derslerin içeriklerinde, basımdan sonra değişiklik yapılmış olabilir. Bir sorunun cevabı sonraki düzenlemelerle değişmiş olsa bile, o soruyu ders kitabınızda verilen bilgileri dikkate alarak cevaplayınız.
“Sınavda Uygulanacak Genel Kurallar” soru kitapçığının arka sayfasında yer almaktadır. Bu kuralları da mutlaka dikkatlice okuyunuz.
Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır. Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması, yayımlanması ya da kullanılması yasaktır. Bu yasağa uymayanlar
ANADOLU ÜNİVERSİTESİ
İKTİSAT VE İŞLETME FAKÜLTELERİ
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ
A 4485
2015 - BAHAR DÖNEM SONU - 4. OTURUM - Pazar 14:00 4. YARIYIL
ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ-II 20 02
İŞ VE YAŞAMDA MOTİVASYON 20 05
SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ 20 07
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 20 09
1. Aşağıdakilerden hangisi psikolojik stresörlerden biridir?
A) Boşanma B) Travma C) Gürültü D) Aç kalma E) Şiddetli egzersiz
2. Stres nedeni ile hipofiz bezinden salgılanması artan prolaktin aşağıdakilerden hangisine neden olur?
A) Cinsel istek artışına
B) Orgazm olma kapasitesinde artışa C) Sertleşme güçlüğüne
D) Gecikmiş boşalmaya E) Cinsel uyarılmada artışa
3. Yaşadığı trafik kazası sonrası başlayan ve 3 aydır devam eden kazanın sık sık aklına gelmesi, arabalara binememe, fren sesinden irkilme, uykusuzluk gibi şikayetleri olan bir kişinin yaşadığı ruhsal bozukluğa ne ad verilir?
A) Depresyon B) Bunaltı bozukluğu C) Panik bozukluk D) Sosyal fobi
E) Travma sonrası stres bozukluğu
4. Aşağıdakilerden hangisi stresin psikolojik sonuçlarından biridir?
A) Kalp hastalığı
B) Sindirim sistemi hastalıkları C) Kaygı
D) Sinir sistemi bozuklukları E) Saçlarda kepeklenme
5. Aşağıdakilerden hangisi tükenme sendromuna yol açan “örgütsel yönetim ve işleyiş” ile ilgili faktörlerden biridir?
A) İş yükü B) İş akışı
C) Liyakata bağlı olmayan yükselme olanakları D) İş-yetenek uyuşmazlığı
E) Çalışanın kendisini geliştirme olanağı bulamaması
6. İşe devamsızlık açısından aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
A) Öğrenim düzeyi yükseldikçe devamsızlık artar.
B) Evliler bekarlara göre daha az devamsızlık yapar.
C) Örgütsel stres kayıp çalışma zamanlarının yaklaşık yarısından sorumludur.
D) Yaşlı elemanlar gençlere nazaran işlerine daha bağlıdırlar.
E) Kadınlar erkeklere nazaran işlerine daha bağlıdırlar.
7. Aşağıdakilerden hangisi uzun süreli stres durumunda ortaya çıkan “uzun dönem etkileri” nden biri değildir?
A) Kalp hastalığı B) İnme
C) Damar tıkanmasında hızlanma D) Çarpıntı
E) Kalp krizi
8. Aşağıdakilerden hangisi örgütsel stresin sosyal sonuçlarından biridir?
A) Konuşmada zorlanma
B) Aile içinde kurulan iletişimde azalma C) Düşünce yetisinin azalması
D) Uyuşturucu madde kullanımı
E) İş arkadaşlarına karşı güvende azalma
2 İzleyen sayfaya geçiniz.
2015 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
9. Acil servise bayılma nedeniyle getirilen kadın hastanın, yapılan bir toplantıda insanların kendisine beklediği ilgiyi göstermedikleri için üzüldüğü, alınan öyküde ise grup içinde sürekli ön planda olma isteği, isteklerinin anında gerçekleşmesini beklemesi, çocuksu tepkileri, yalnız kendini düşünen yaklaşımları nedeniyle stresli durumlarda benzer bayılmaları olduğu öğrenilmiştir. Bu özellikler, aşağıdaki kişilik bozukluklarından hangisi ile ilişkilidir?
A) Çekingen B) Narsistik C) Paranoid D) Histriyonik E) Antisosyal
10. Psikiyatri polikliğine ailesi tarafından getirilen kişinin alınan öyküsünde büyü, fal ve astroloji gibi konulara herkesin gösterdiğinden daha farklı ve aşırı bir ilgi gösterdiği, konuşmalarının çoğu zaman belirsiz, ayrıntıcı, dolaylı ve mecazi olduğu, birinci derece akrabalar dışında hemen hiç yakın arkadaşının olamadığı öğrenilmiş ve uygunsuz ya da kısıtlı duygulanımı saptanmıştır. Bu özellikler aşağıdaki kişilik bozukluklarından hangisi ile ilişkilidir?
A) Çekingen B) Paranid C) Narsistik D) Şizotipal E) Antisosyal
11. “B davranış tipi” ne sahip bireylerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
A) Zamana karşı sürekli bir yarış içindedirler.
B) Sıklıkla ailelerine zaman ayırmazlar.
C) Benmerkezci iletişim biçimleri kişiliklerinin temelini oluşturur.
D) Bulundukları çevreye ortama zor uyum sağlarlar.
E) Başladıkları işi sonlandırmadan başka işe girişmezler.
12. Aşağıdaki olumsuz düşünce kalıplarından hangisinde eldeki bilginin sadece küçük bir kısmına bakarak yargıya varılır?
A) Keyfi çıkarsama B) Aşırı genelleştirme C) İkili düşünme D) Seçici soyutlama E) Kişiselleştirme
13. Karşı tarafın yerine kişinin kendini koyarak söylenenlerin duygusal bileşenlerini anlamaya çalışmasına ne ad verilir?
A) Empati kurarak dinleme B) Açıklıkla dinleme C) Verimsiz dinleme D) Farkında olarak dinleme E) Etkin dinleme
14. Zaman yönetiminde atılması gereken öncelikli adım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Planları gözden geçirmek B) “Hayır” diyebilmek C) İşleri ertelememek D) Düzenli olmak
E) Zaman çizelgesi yapmak
15. Aşağıdaki stresle baş etme stratejilerinden hangisi davranışsal yöntemlerden biri değildir?
A) Maruz bırakma B) Duyarsızlaştırma C) Kas gevşeme egzersizi D) Nefes egzersizi
E) Olumsuz düşüncelerin yeniden yapılandırılması
3 İzleyen sayfaya geçiniz.
16. Problem çözme sürecinde birinci adım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Probleme yaklaşım B) Problemin tanımlanması C) Seçeneklerin oluşturulması D) Uygun çözümün seçilmesi E) Çözümün uygulanması
17. Aşağıdakilerden hangisi rol sorunlarının yarattığı stresle başa çıkmak için alınabilecek önlemlerden biri değildir?
A) Görev dağılımlarının netleştirilmesi B) Otokratik yönetime geçiş
C) Örgütte belirsizliğin ortadan kaldırılması D) Yöneticilerde tutum değişikliği oluşturulması E) Yeteneklere göre işe yerleştirme
18. Yöneticilerin işleyişe katılımı destekleyici ve ast-üst arası iletişim engellerini yok edici önlemler alması hangi tür stres önleme programının kapsamına girer?
A) Örgütsel yapıya ilişkin düzenlemeler B) İş zenginleştirme programları
C) Fiziksel çalışma koşullarının iyileştirilmesi D) Çatışmayı azaltma
E) Amaç belirleme faaliyetleri
19. Aşağıdakilerden hangisi işin yapılış şeklinden kaynaklanan çatışmayı ortadan kaldırmak için uygulanacak örgütsel tedbirlerden biri değildir?
A) Taviz verme yöntemi B) Belirginleştirme yöntemi C) Yumuşatma yöntemi D) Hakeme gitme yöntemi E) Cezalandırma yöntemi
20. Gelişme ihtiyacı düşük çalışanlar için en doğru iş tasarımı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Yüksek bağımlılık
B) Az sorumluluk, ileri uzmanlaşma C) Rutin iş tasarımı
D) Yüksek geri bildirim E) Düşük özerklik
4 İzleyen sayfaya geçiniz.
2015 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
İŞ VE YAŞAMDA MOTİVASYON
A
1. Vroom’a göre, bir bireyin belirli bir gayret sarf ederek elde edeceği ödülü arzulama derecesini belirten kavrama ne ad verilir?
A) Bekleyiş B) Valens C) Gelişme D) Araçsallık E) Var olma
2. Aşağıdakilerden hangisi Erikson’un kişilik gelişiminde belirlediği basamaklardan biri değildir?
A) Temel güvene karşı güvensizlik B) Gerçekleştirmeye karşı çözümsüzlük C) Özerkliğe karşı utanç ve kuşku D) Kimliğe karşı kimlik karmaşası E) Benlik bütünlüğüne karşı umutsuzluk
3. Aşağıdakilerden hangisi üzüntü sonucu yüzde ortaya çıkan temel göstergelerden biridir?
A) Kalkık kaş ve yanak B) Yapışık dudak
C) Göz kapaklarında düşme D) Gergin çene
E) Alın boyunca oluşan kırışıklıklar
4. I. Fiziksel uzaklık ve erişilmezlik
II. Her kademede bilgilerin değişikliğe uğraması III.Yöneticinin davranışı
IV.Yöneticinin statüsü ve gelenekler
Yukarıdakilerden hangileri aşağıdan yukarıya doğru iletişimi engelleyen etmenlerdendir?
A) Yalnız III B) I ve II C) II ve IV D) I, II ve IV E) I, II, III ve IV
5. Eğer bir birey önemli etkinlikler üzerinde yoğunlaşırsa mutluluk kendinden gelecektir anlayışı hangi yaklaşımda ele alınmaktadır?
A) İlişkilendirici yaklaşım B) Yukarıdan aşağıya yaklaşımı C) Haz ve acı yaklaşımı D) Sosyal yaklaşım E) Etkinlik yaklaşımları
6. Yaşam doyumu sürecinde insanlarda neyin doğru olduğuna ve bireylerde olumlu özellikler inşa etmeye dayalı psikoloji alanı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Pozitif psikoloji B) Yaşam psikolojisi C) Psikodinamik psikoloji D) Bilişsel psikoloji E) Davranışsal psikoloji
7. Bir yaşam alanında oluşan tutum davranış ve tecrübelerin diğer yaşam alanına geçtiğini ileri süren yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Etkileşim Yaklaşımı B) Taşma Yaklaşımı C) İlişki Yaklaşımı D) Yargı Yaklaşımı E) Bölünme Yaklaşımı
8. Amaçların bir sistem içerisinde uyumlu bütünleşmesi ve bu amaçların başarılmasına dayalı amaçsal yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Kişi-çevre uyum yaklaşımı B) Haz ve acı yaklaşımı C) Gereksinmeler hiyerarşisi D) Sosyal yaklaşım
E) Yaşam planı yaklaşımı
9. Aşağıdakilerden hangisi yöneticinin kaynakları etkin kullanması açısından yerine getirmesi gereken süreçler içerisinde yer almaz?
A) Astlarına yön verebilmeli
B) Astlarına danışmanlık yapabilmeli C) Teşkilatçı olmamalı
D) İyi bir planlamacı olmalı
E) Astlarını uygun seviyede kontrol etmeli
10. Aşağıdakilerden hangisi yöneticinin karakter özellikleri içerisinde yer almaz?
A) Bir olayın nedenlerini analitik olarak incelemek
B) Riski göze alabilme
C) Tehlike ve güçlükler karşısında yılmama D) Önemli olay, kişi ve değişkenleri akılda
tutabilme
E) Birçok konu ve olayları yerinde ve zamanında izleme
5 İzleyen sayfaya geçiniz.
11. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde en üst basamakta aşağıdakilerden hangisi yer alır?
A) Sevgi
B) Kendini gerçekleştirme C) Fizyolojik ihtiyaçlar D) Güvenlik ihtiyaçları E) Değer verme
12. Aşağıdakilerden hangisi başkaları aracılığıyla iş başarma ve amaçlara ulaşma olarak tanımlanır?
A) Liderlik B) İşletmecilik C) Güdüleyicilik D) Bürokrasi E) Yöneticilik
13. Bir birimde çalışan görevlilerin düzenli bir biçimde yer değiştirmelerine ne ad verilir?
A) Oryantasyon B) İş zenginleştirme C) İş değiştirme D) Rotasyon E) İş genişletme
14. Bir işin sorumluluk alanının nasıl geliştirilmesi gerektiğini belirlemek amacıyla “iş yükü” kavramını kullanarak iş zenginleştirmeyi basitleştiren bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Herzberg B) Maslow C) Freud D) Jung E) Watson
15. Aşağıdakilerden hangisi işyerinde özendirici araçlardan psiko-sosyal araçlar içerisinde yer alır?
A) Amaç birliği
B) Yetki ve sorumluluk dengesi C) Kararlara katılma
D) Gelişme ve başarı E) İş zenginleştirme
16. “Çalışanlar, kendi çabalarının sonucunda aldıkları ödül değer, takdir, gibi sonuçları başkalarının gayretlerinin sonuçları ile karşılaştırır” görüşü aşağıdakilerden hangisine aittir?
A) Heider’
B) Homeostasis C) Adams D) Maslow E) Katz
17. Aydınlanma aşamasının diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Kuluçka B) Rotasyon C) Geviş getirme D) Doğum E) Arıtma
18. Aşağıdakilerden hangisi sorun çözme yöntemlerinden biri değildir?
A) Rutin yöntem B) Bilgisel yöntem C) Kriz durumu yöntemi D) Sempatik yöntem E) Pratik yöntem
19. Yaratıcı süreci, “çağrışım elemanlarını ya ihtiyaç duyulan çözümlere ya da bir şekilde yararlı çıktılara dönüştürecek kombinasyonların oluşturulması” olarak tanımlayan bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sarnoff Mednick B) Ernst Kubie C) Nicko McBrain D) Edward De Bono E) Paul Torrance
20. Ernst Kris ve Lawrence Kubie, yaratıcılığı hangi kuram altında ele almışlardır?
A) Gestalt Yaratıcı Düşünce Kuramı B) Mednick Gelişimsel Kuram
C) Psikoanalitik Yaratıcı Düşünce Kuramı D) Bilişsel Gelişim Kuramı
E) Kitlesel Yaratıcı Düşünce Kuramı
6 İzleyen sayfaya geçiniz.
2015 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ
A
1. Aşağıdakilerden hangisi maaş ödüllendirme sisteminin avantajlarından biri değildir?
A) Asgari geçimi sağlamak için uygundur B) Sadakat yaratır
C) Esneklik sağlar D) Yönetimi zordur
E) Satış ekibi kontrolü kolaylaşır
2. Aşağıdakilerden hangisi satış gücünü ödüllendirme yöntemi kategorilerinden biri değildir?
A) Terfiler B) Başarma C) İş güvenliği D) Takdir etme E) Yardım sağlama
3. Müşterilerin bölgesel dağılımı göz önüne alınarak ihtiyaçlarının en etkin şekilde yerine getirilmesini amaçlayan satış örgütlenme biçimi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri temelli B) Ürün temelli C) Coğrafi temelli D) İşlevsel temelli E) Dağıtıcı temelli
4. Aşağıdakilerden hangisi satış elemanı performans değerlendirme yöntemlerinden biri değildir?
A) Geleneksel Değerlendirme Yöntemi B) Grafik Değerlendirme Yöntemi C) Kota Değerleme Yöntemi
D) Karşılaştırma Değerleme Yöntemi E) 360 Derece Değerleme Yöntemi
5. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin telefonla pazarlama faaliyetlerine karşı olan tutumları ve bu tutumlarına bağlı olarak oluşan müşteri profillerinden biri değildir?
A) Bilgi odaklılar B) Rahatsızlık duyanlar
C) “Beni Arama” tutumu besleyenler D) Başarı odaklılar
E) Olumlu tutum besleyenler
6. Aşağıdakilerden hangisi iç yönlü sistemde yer alan satış personelinin görevlerinden biri değildir?
A) Müşterilere bilgi sağlamak
B) Müşterilere destek hizmeti sağlamak C) Tüketici şikayetleri ile ilgilenmek
D) Satış ile ilgili her türlü bilgi isteğini karşılamak
E) Yeni müşteriler bulmak
7. Sunum sırasında alıcı-satıcı arasında iki yönlü iletişim varsa kişisel satış temsilcisinin rolü aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sipariş alıcı B) Sipariş yaratıcı
C) Alternatif çözüm sağlayıcı D) Bilgi verici
E) Problem çözücü
8. Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının çalışma performansı iş faktörlerinden biridir?
A) İşbirliği yapması, dayanışma B) Doğruluk ve dürüstlüğü C) Adapte olabilirliği D) Güvenilirliği E) Müşterilerle diyalog
9. Aşağıdakilerden hangisi telefonla satış sürecinde, belirlenen hedeflerin gözden geçirilmesine kaynak oluşturmak üzere kayıt altında tutulması önerilen bilgilerden biridir?
A) Hazırlanan günlük raporların sayfa sayısı B) Birimde çalışan personel sayısı
C) İşyerinde harcanan toplam zaman
D) Her gün bilgisayarda harcanan toplam zaman
E) Her gün yapılan “takip aramalarının” sayısı
10. Performansın gözden geçirilmesi amacıyla yapılan ve biçimsel görüşmelerin de tamamlayıcısı olan satış elemanı performans kontrol yöntemi aşağıdakilerde hangisidir?
A) Geri besleme B) Yetiştirme C) Karşılıklı görüşme D) Feedback E) Aktif görüşme
7 İzleyen sayfaya geçiniz.
11. Aşağıdakilerden hangisi, telefonla satış sürecinde satış elemanlarının tüketicilerin ismini kullanmaya özen göstermelerinin gerekçelerinden biri değildir?
A) Tüketicilere en yakın gelen kelimenin kendi isimleri olması
B) İsmi ile hitap edilen tüketicilerin kendini daha özel hissetmeleri
C) Tüketicilerin isimlerinin satış elemanı tarafından öğrenilmesini kolaylaştırması D) İsmi kullanıldığında tüketicinin dikkatinin
dağılmaması
E) Tüketicilere en güzel gelen kelimenin kendi ismi olması
12. Aşağıdakilerden hangisi tutundurma araçlarından biridir?
A) Sipariş alma B) Dolaylı dağıtım C) Yaklaşım D) Yüz yüze satış E) Maliyet bilinci
13. “Kullandığı ürünü tanıyan”, “ne istediğini bilen” ve “başka fikirlerle ilgilenmeyen”
müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Bilinçli müşteri B) Uyanık müşteri C) Karasız müşteri D) Sempatik müşteri E) Geveze müşteri
14. Aşağıdakilerden hangisi işgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçlarından biri değildir?
A) Öneri sistemleri B) Yetki devri C) Eğitim-yükselme D) İletişim
E) Kararlara katılma
15. Aşağıdakilerden hangisi telefonla pazarlama uygulamalarının olumlu yönlerinden biridir?
A) Büyük kampanyalar için kullanımının zor olması
B) Yüksek sermaye yatırımı gerektirmesi C) Uzmanlık gerektirmesi
D) Kısa süreli iki yönlü iletişim
E) Sadece telefon abonelerine yönelik olması
16. Gelecekteki potansiyeli değerlendirmeye yönelik olan çağdaş değerleme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
A) 180 Derece Değerlendirme B) Değerleme Merkezi Yöntemi C) Amaçlara Göre Yönetim D) 360 Derece Değerlendirme E) Özdeğerleme
17. Telefonla satış sürecinin en zor aşamalarından biri olan ve satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe
oluşturması gereken aşama
aşağıdakilerden hangisidir?
A) Tüketicinin değerlendirilmesi B) İlk İletişim
C) Çözüm geliştirme ve sunuş D) Satış stratejisinin uygulanması E) Müzakere ve kapanış
18. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisine göre, piramitin en altında / temelinde yer alan ihtiyaçlar aşağıdakilerden hangisidir?
A) Fizyolojik İhtiyaçlar B) Güvenlik İhtiyaçları C) Sosyal İhtiyaçlar
D) Kendini Gösterme İhtiyacı E) Kendini Tamamlama İhtiyacı
19. Yöneticinin emir verme ve personelden bu emrin yerine getirilmesini bekleme hakkına ne ad verilir?
A) Yetki
B) Komuta birliği C) Biçimselleşme D) Kontrol alanı E) Bölümlendirme
20. Aşağıdakilerden hangisi görüşme sırasında satış elemanının not almasının önemli olduğu konulardan biri değildir?
A) Tüketicinin istekleri, ihtiyaçları ve bütçesi hakkında bilgi
B) Daha sonra başka bir görüşmenin olup olmayacağı
C) Konuşma süresi
D) Satış kararı ile ilgili başka kimler ile görüşme yapılabileceği
E) Tüketicinin ne zaman arandığı
8 İzleyen sayfaya geçiniz.
2015 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
A
1. Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlığa neden olan hatalardan biri değildir?
A) Müşteri ilişkileri yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması
B) En üst kademeden en alt kademeye kadar tüm yöneticilerin müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının içinde olması
C) Proje planının hazırlanmaması ve süreçlere uyması için gerekli zaman planının yapılamaması
D) Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda gerekli eğitimlerin verilmemesi
E) Müşteri ilişkileri yönetiminde yürütücü takımın her üyesinin aktif destek ve katılımının olmaması
2. Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı
işletmelerde çalışanların
güçlendirilmesinde yapılması gerekenlerden biri değildir?
A) Aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek B) Olumlu yönde ikna edici sözler söylemek C) Başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak D) Cesaretlendirici sözler söylemek
E) Stres ve endişe anlarında bireyin yalnız kalmasını sağlamak
3. 20. Yüzyılın ikinci yarısından itibaren başlayan ve bireylerin hayatına rekabet denilen kavramı getiren dönem aşağıdakilerden hangisidir?
A) Tüketim Dönemi B) Endüstriyel Dönemi C) Bilişim Dönemi D) Rekabet Dönemi E) Karma Dönem
4. Sipariş ve problem yönetimini de kapsayan Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri edinme B) Müşteri koruma C) Müşteri derinleştirme D) Müşteri konumlandırma E) Müşteri seçimi
5. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanına ne ad verilir?
A) Veri Ambarları B) Veri Kümeleme C) Veri Bankası D) Veri Kütüphanesi E) Veri Tabanı
6. Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılmasını olanaklı haline getiren çağrı merkezi unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
A) Otomatik Çağrı Dağıtma
B) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu C) Arka Uç Entegrasyon
D) Telefonla İletişim E) Elektronik Posta
7. Aşağıdakilerden hangisi veri tabanlı pazarlama aşamalarından biri değildir?
A) Müşteri adaylarının saptanması B) Verilerin analizi
C) Tedarik yönetimi
D) Koordineli müşteri iletişimi E) Bütünleşik pazarlama yaklaşımı
8. Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde genel olarak kullanılan teknolojilerden biridir?
A) Ham data
B) İstatistik metodolojisi C) Sıralı üretim
D) Satış gücü E) İnteraktif medya
9. Aşağıdakilerden hangisi E-MIY’in müşterilere sağladığı avantajlardan biridir?
A) Dolaylı iletişim B) Otomatize satış C) 24 saat hizmet
D) E-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme E) Müşteri bağlılığının arttırılması
10. Sıklık programlarının ilk gündeme geldiği havayolu şirketi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Qatar Airlines B) Singapore Airlines C) Malaysia Airlines D) American Airlines E) Turkish Airlines
9 İzleyen sayfaya geçiniz.
11. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biridir?
A) Düşük maliyet
B) İnovasyonun azalması C) İş yükünün azalması D) İş verimliliğinin azalması E) Hizmet kalitesinin durağanlığı
12. Sadakat programları içinde en bilineni aşağıdakilerden hangisidir?
A) İndirimler ve peşin ödemeler B) Ücretsiz ürünler ve özel hizmetler C) Numune verme ve çekilişler D) Bonus paketleri ve geri ödeme E) Sıklık programları ve sadakat kartı
13. Aşağıdakilerden hangisi hatalı ürün/hizmeti satın alan müşterileri koruyan yasalardan biri değildir?
A) Kapıdan satış B) Garanti belgesi C) Banka kredisi D) Değişim belgesi E) Servis hizmeti
14. Şikâyet olarak gelebilecek durumlar ve işletmenin vereceği tepkiler ele alındığında
“ürün/hizmet başarısızsa ve müşteri tepki vermiyorsa” işletmenin vereceği tepki aşağıdakilerden hangisidir?
A) Düzeltici eylemler
B) Müşterileri şikâyete cesaretlendirmek C) Müşteri eğitimi
D) Kutlama
E) Süreçlerin devreye alınması
15. Müşterinin, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak ürünü değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım gibi haklarını destekleyen yasa aşağıdakilerden hangisidir?
A) Kapıdan satışlar B) İndirimli satışlar C) Garanti belgesi D) Servis hizmeti E) Ayıplı mal ve hizmet
16. Farklı birey veya işletmelere şikâyet (üçüncü şahıslara), aşağıdaki şikâyet davranışlarından hangisine örnektir?
A) Dolaysız şikâyet davranışları B) Doğrudan şikâyet davranışları C) Olanaklı şikâyet davranışları D) Dolaylı şikâyet davranışları E) Olanaksız şikâyet davranışları
17. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir?
A) Değer sözü B) Konumlandırma C) İnşa etme D) Deneyimlemek E) Kurgu
18. Müşteri ile işletme arasında ürün ve hizmet alımı süresinde yaşanan ilişkilerin bütününe ne ad verilir?
A) Müşteri deneyimi B) Müşteri yönetimi C) Müşteri talepleri D) Müşteri memnuniyeti E) Müşteri ihtiyaçları
19. Kendiliğinden yayınlanan ilginç, can alıcı ve göze batan reklam türü aşağıdakilerden hangisidir?
A) Üretici reklam B) Viral reklam C) Endüstriyel reklam D) Kurumsal reklam E) Bölgesel reklam
20. Bir işletmenin hayatındaki en önemli kavram aşağıdakilerden hangisidir?
A) Maliyet B) Reklam C) Müşteri D) Pazarlama E) Ürün/hizmet
10 TEST BİTTİ.
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
1. Sınavın ilk 30 dakikası ve son 5 dakikası içinde, sınavınızı tamamlasanız bile salondan çıkamazsınız. Herhangi bir nedenle salondan çıktığınız takdirde, sınava devam etmenize izin verilmez.
2. Sınavda hesap makinesi kullanabilirsiniz. Ancak, kullanacağınız makinede alfabetik tuş takımı (A, B, C, …) ve program yapılmasına, saklanmasına, çalıştırılmasına imkân veren EXE, STORE, RUN vb.
tuşlar bulunamaz.
3. Kâğıt, kitap, defter, not vb. dokümanlar; pergel, açıölçer, cetvel vb. araçlar; cep telefonu, bilgisayar, tablet, telsiz, kamera vb. iletişim, depolama, kayıt ve veri aktarma cihazları; ruhsatlı veya resmi amaçlı olsa bile silah ve silah yerine geçebilecek nesneler ile sınava girmek kesinlikle yasaktır.
4. Sınav süresince görevlilerle konuşmak, görevlilere soru sormak yasaktır. Aynı şekilde görevlilerin de öğrencilerle yakından ve alçak sesle konuşmaları yasaktır. Gerekli durumlarda görevliler yerinizi değiştirebilir.
5. Size verilen cevap kâğıdının üzerindeki TCKN, ad, soyadı, bilgilerini kontrol ediniz, üzerindeki ilgili alanları doldurarak imzalayınız. Bu bilgiler size ait değilse, görevlileri uyararak size ait cevap kâğıdını isteyiniz. Başka öğrenciye ait cevap kâğıdı kullanan öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
6. Cevap kâğıdı üzerine test grubunu (kitapçık türünü) (A, B, C, D) kodlamayan veya birden fazla kodlama yapan öğrencilerin sınavları geçersiz sayılır.
7. Cevap kâğıdınıza yazacağınız her türlü yazı ve yapacağınız işaretlemeler için koyu yazan siyah kurşun kalem kullanmalısınız. Siyah kurşun kalem dışında farklı bir kalem (tükenmez, mürekkepli ya da renkli vb.) kullanan öğrencilerin sınavları geçersiz sayılır.
8. Aşağıdaki durumlarda sınav görevlileri tarafından Bireysel Sınav İptal Tutanağı düzenlenir ve ilgili öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır:
a) Sınav kurallarına ve sınav görevlilerinin uyarılarına uymamak, sınav düzenini bozmak, b) Kâğıt, kitap, defter, not vb. dokümanları; pergel,
açıölçer, cetvel vb. araçları; cep telefonu, bilgisayar, tablet, telsiz, kamera vb. iletişim, depolama, kayıt ve veri aktarma cihazlarını;
ruhsatlı veya resmi amaçlı olsa bile silah ve silah yerine geçebilecek nesneleri yanında bulundurmak,
c) Alfabetik tuş takımı (A, B, C, …) ve program yapılmasına, saklanmasına, çalıştırılmasına imkân veren EXE, STORE, RUN vb. tuşlar bulunan hesap makineleri kullanmak,
d) Sınav sırasında kalem, silgi vb. araç-gereç paylaşımında bulunmak,
e) Cevapları, cevap kâğıdı dışında bir yere yazmak ve sınav salonundan dışarı çıkarmak,
f) Resmi kıyafetle (kıtalarından izinli er ve erbaşlar haricinde) sınava girmek,
g) Sınava girebilmek için gerekli belgeleri eksik olduğu halde sınava katılıp, cevap kâğıdında işaretleme yapmak,
h) Sınav görevlileri tarafından öğrencinin kimliğinden şüphe duyulması,
i) Cevap kâğıdını ve/veya soru kitapçığını sınav görevlilerine eksiksiz ve sağlam bir şekilde teslim etmemek, sınav salonu dışına çıkarmak.
9. Kopya çekmek, vermek ya da çekilmesine yardımcı olmak vb. eylemlerde bulunan öğrenciler hakkında Bireysel Sınav İptal Tutanağı düzenlenir, o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır ve kopya olayının gerçekleştiği sınav dönemini izleyen ilk sınav döneminde hiçbir dersin sınavına giremezler.
10. Cevap kâğıdını ve/veya soru kitapçığını yırtmak, başka bir öğrencinin yerine sınava girmek ya da kendisi yerine başka birini sınava sokmak eylemlerinden herhangi birini gerçekleştiren öğrenciler hakkında Bireysel Sınav İptal Tutanağı tutulur, o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır ve haklarında ilgili Fakülte tarafından disiplin soruşturması açılır.
11. Sınav başlamadan önce Sınav Giriş Belgenizi, Öğrenci Kimlik Kartınızı (veya Öğrenci Tanıtım Kartı veya Sınavda Geçerli Öğrenci Kimlik Belgesi), Fotoğraflı ve Onaylı Kimlik Belgenizi sıranızın üzerine bırakınız.
12. Soru kitapçığındaki her bir derse ait testi cevaplamanız için verilen süre 30 dakikadır.
13. Soru kitapçığınızı aldığınızda sayfalarına hızlıca bakarak hatalı ya da eksik baskı olup olmadığını kontrol ediniz. Hata/eksik olması durumunda kitapçığınızın değiştirilmesi için derhâl Salon Başkanına başvurunuz. Sınav görevlileri sınavın başladığını belirtmeden kitapçığınızı tekrar açmayınız.
14. Soru kitapçığınızdaki ilgili alanlara ad, soyadı, TCKN, sınav salon no, sıra no bilgilerinizi eksiksiz doldurarak imzanızı atınız. Soru kitapçığınızın sayfalarındaki boş yerleri müsvedde amacıyla kullanabilirsiniz.
15. Cevap kâğıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile soru kitapçığınızın kodunu karşılaştırınız. Aynı değilse, sınav görevlilerine durumu bildirerek doğru kitapçığın verilmesini talep ediniz.
16. Cevaplarınızı, cevap kâğıdında ilgili ders için ayrılmış olan alana, cevap yerinin dışına taşırmadan işaretleyiniz. Soru kitapçığı üzerinde yapılan işaretlemeler değerlendirmeye alınmayacaktır.
17. Cevap kâğıdı üzerinde değişiklik yapmak istediğinizde, iz bırakmayan bir silgi kullanınız.
Cevap kâğıdınızı buruşturmayınız, katlamayınız ve üzerine gereksiz hiçbir işaret koymayınız.
18. Yanlış cevaplarınız dikkate alınmayacaktır. Bu nedenle cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olacaktır.
19. Her sorunun tek bir doğru cevabı vardır. Bir soru için birden çok cevabı işaretlerseniz, o soruyu yanlış cevaplamış sayılacaksınız.
20. Soruların ait olduğu derslerin içeriklerinde, basımdan sonra değişiklik yapılmış olabilir. Bir sorunun cevabı sonraki düzenlemelerle değişmiş olsa bile, o soruyu ders kitabınızda verilen bilgileri dikkate alarak cevaplayınız.
21. Sınav bitiminde, cevap kâğıdınızı ve soru kitapçığınızı salon görevlilerine eksiksiz biçimde teslim ediniz. Sınav bittikten sonra gönderilen cevap kâğıtları dikkate alınmayacaktır.
SINAV KURALLARINA UYDUĞUNUZ İÇİN TEŞEKKÜR EDER, SINAVINIZDA BAŞARILAR
