TÜRKİYE CUMHURİYETİ ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
İŞLETMELERDE ÇALIŞANLARIN İÇ DENETİM ALGILARI VE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ
Tezli Yüksek Lisans
Yağmur HIRA
Ankara, 2020
TÜRKİYE CUMHURİYETİ ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
İŞLETMELERDE ÇALIŞANLARIN İÇ DENETİM ALGILARI VE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ
Tezli Yüksek Lisans
Yağmur Hıra
Prof. Dr. Orhan Çelik
Ankara, 2020
TÜRKİYE CUMHURİYETİ ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI İÇ DENETİM VE İÇ KONTROL
İŞLETMELERDE ÇALIŞANLARIN İÇ DENETİM ALGILARI VE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ
(YÜKSEK LİSANS TEZİ)
Prof. Dr. Orhan Çelik
TEZ JÜRİSİ ÜYELERİ
Adı ve Soyadı İmzası
1- Prof. Dr. Orhan ÇELİK 2- Prof. Dr. Rafet AKTAŞ
3- Dr. Öğr. Üyesi Mustafa DOĞAN
Tez Savunması Tarihi 12.11.2020
i T.C.
ANKARA ÜNİVERSİTESİ
Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü’ne,
Prof. Dr. Orhan ÇELİK danışmanlığında hazırladığım “İŞLETMELERDE ÇALIŞANLARIN İÇ DENETİM ALGILARI VE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ (Ankara.2020)” adlı yüksek lisans tezimdeki bütün bilgilerin akademik kurallara ve etik davranış ilkelerine uygun olarak toplanıp sunulduğunu, başka kaynaklardan aldığım bilgileri metinde ve kaynakçada eksiksiz olarak gösterdiğimi, çalışma sürecinde bilimsel araştırma ve etik kurallarına uygun olarak davrandığımı ve aksinin ortaya çıkması durumunda her türlü yasal sonucu kabul edeceğimi beyan ederim.
Tarih:
Adı-Soyadı ve İmza
ii
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ ... v
KISALTMALAR ... vi
TABLOLAR LİSTESİ ... vii
ŞEKİLLER LİSTESİ ... viii
GİRİŞ ... 1
1. BÖLÜM İÇ DENETİMİN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 1.1. Denetim Kavramı ... 3
1.2. İç Denetimin Tanımı ... 4
1.3. İç Denetim Faaliyetleri ... 5
1.4. İç Denetimin Gerekliliği ... 6
1.4.1. Sorumluluk ve Hesap Verebilme ... 7
1.4.2. Vekâlet Teorisi ... 8
1.4.3. Yönetime Yardım ve Danışmanlık Hizmeti ... 9
1.4.4. Tasarruf Gereksinimi ... 9
1.4.5. Hileli ve Hatalı İşlemlerin Önlenmesi ... 10
1.5. İç Denetimin Türleri ... 10
1.5.1. Mali Denetim... 11
1.5.2. Uygunluk Denetimi ... 11
1.5.3. Performans Denetimi ... 11
1.5.4. Sistem Denetimi ... 12
1.5.5. Bilgi Teknolojileri Denetimi ... 12
1.5.6. Kalite Denetimi ... 12
1.6. İç Denetimin Unsurları ... 15
1.6.1. Bağımsızlık ve Tarafsızlık ... 15
1.6.2. Güvence ve Danışmanlık ... 18
iii
1.6.3. Sistematik ve Disiplinli Olma ... 18
1.6.4. İşletme Faaliyetlerinin Geliştirilmesi ve Değer Katılması ... 18
2. BÖLÜM HİZMET KALİTESİ KAVRAMI 2.1. Hizmet Kavramı ... 20
2.2. Hizmetlerin Özellikleri ... 21
2.2.1. Soyut Olması ... 21
2.2.2. Değişken Olması ... 22
2.2.3. Üretim ve Tüketimin Eş Zamanlı Olması ... 23
2.2.4. Dayanıksız Olması ... 24
2.3. Hizmet Kalitesinin Tanımı ... 25
2.4. Hizmet Kalitesinin Önemi ve Gelişim Süreci ... 26
2.5. Hizmet Kalitesinin Boyutları ... 28
2.6. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri ... 29
2.6.1. Servqual Yöntemi ... 29
2.6.2. Kritik Olaylar Yöntemi ... 30
2.6.3. Müşteri İlişkileri Anketi Yöntemi ... 31
2.6.4. Kıyaslama (Benchmarking) Yöntemi... 31
2.6.5. Grup Mülakat Yöntemi ... 32
3. BÖLÜM İŞLETMELERDE ÇALIŞANLARIN İÇ DENETİM ALGILARI VE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA 3.1. Araştırmanın Amacı ... 34
3.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi ... 34
3.3. Araştırmada Kullanılan Veri Toplama Yöntemi ve Araçları ... 34
3.4. Verilerin Analizi ... 35
3.5. Hipotezler ... 35
3.6. Bulgular ... 36
iv
3.6.1. Demografik Özelliklere İlişkin Bulgular... 36
3.6.2. Araştırma Değişkenlerine İlişkin Bulgular ... 41
3.6.3. İç Denetim Ölçeğine İlişkin Farklılık Testi Sonuçları ... 49
3.6.4. Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Farklılık Testi Sonuçları ... 51
3.7. İç Denetim ve Hizmet Kalitesi İlişkisi ... 55
SONUÇ ... 57
KAYNAKÇA ... 60
EKLER ... 70
Ek 1. Anket Soruları ... 70
ÖZET ... 76
ABSTRACT ... 77
v ÖNSÖZ
Bu çalışmada, işletmelerin iç kontrol sisteminin etkinliğini ve verimliliğini bağımsız olarak değerlendiren ve sistemin iyileştirilmesi için yönetim birimine öneri ve tavsiyelerde bulunan bir mekanizma olan iç denetim faaliyetlerinin, işletme çalışanları tarafından algılanışı ve aynı işletmenin verdiği hizmetin kalitesi müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin ortaya konması amaçlanmıştır.
Çalışma konusunu belirlerken isteklerimi göz önünde bulundurup, çalışmanın planlanması, araştırılması ve yürütülmesi aşamalarında ilgisini, desteğini ve değerli zamanını esirgemeyen, engin bilgi ve tecrübelerinden yararlandığım, yönlendirme ve bilgilendirmeleriyle çalışmamı bilimsel temeller ışığında şekillendiren saygıdeğer danışman hocam Prof. Dr. Orhan Çelik’e teşekkürü bir borç biliyor ve şükranlarımı sunuyorum. Yine yüksek lisans öğrenimim süresince okula ilk girdiğim günden bugüne her konuda danıştığım, çalışmamda kaynak ve yöntem açısından yol gösteren Öğr. Gör.
Dr. Emrah Ertugay’a sonsuz teşekkürler.
Yüksek Lisans eğitimim boyunca beni maddi manevi destekleyen ve yüreklendiren başta sevgili halam Pınar Başsoy’a, sevgili annem Hürriyet Ülkebay ve sevgili eşim Soner Hıra olmak üzere desteğini esirgemeyen tüm aileme, anket formlarını zaman ayırarak içtenlikle cevaplayan tüm şirket çalışanlarına ve anket formlarının müşterilere ulaştırılması aşamasının hızlandırılmasında yardım aldığım değerli arkadaşlarıma tüm içten duygularımla sonsuz teşekkürler.
vi
KISALTMALAR
AICPA : American Institute of Certified Public Accountants / Amerikan Sertifikalı Kamu Muhasebecileri Enstitüsü
IIA : Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü TDK : Türk Dil Kurumu
TTK : Türk Ticaret Kanunu
TİDE : Türkiye İç Denetim Enstitüsü ABD : Amerika Birleşik Devletleri
SEC :Securitiesand Exchange Commission / ABD Sermaye Piyasası Kurulu SOX : Sarbanes Oxley Kanunu
vii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Çalışanların Cinsiyetlerine İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 36
Tablo 2. Çalışanların Yaşlarına İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 37
Tablo 3. Çalışanların Eğitim Durumlarına İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 37
Tablo 4. Çalışanların Sektörde Çalıştıkları Sürelere İlişkin Frekans Analizi Sonuçları 37 Tablo 5. Çalışanların İşletmede Çalıştıkları Sürelere İlişkin Frekans Analizi Sonuçları 38 Tablo 6. Çalıştıkları Birimlere İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 38
Tablo 7. Müşterilerin Cinsiyetlerine İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 39
Tablo 8. Müşterilerin Yaşlarına İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 39
Tablo 9. Müşterilerin Eğitim Durumlarına İlişkin Frekans Analizi Sonuçları ... 40
Tablo 10. İşletmenin Müşterisi Olma Sürelerine İlişkin Frekans Analizi Sonuçları... 40
Tablo 11. İç Denetim Ölçeğine İlişkin Betimsel Analiz Sonuçları ... 41
Tablo 12. İç Denetim Ölçeğine İlişkin Güvenilirlik Analizi ... 43
Tablo 13. İç Denetim Ölçeğine İlişkin Geçerlilik Analizi ... 43
Tablo 14. İç Denetim Ölçeğine İlişkin Faktör Analizi Sonuçları ... 43
Tablo 15. Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Betimsel Analiz Sonuçları ... 45
Tablo 16. Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Güvenilirlik Analizi ... 47
Tablo 17. Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Geçerlilik Analizi ... 47
Tablo 18. Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Faktör Analizi Sonuçları ... 47
Tablo 19. İç Denetim Algısı ile Cinsiyet Arasındaki Farklılığa Yönelik Bağımsız Örneklem T Testi Sonuçları ... 49
Tablo 20. İç Denetim Algısı ile Yaş Arasındaki Farklılığa Yönelik Bağımsız Örneklem T Testi Sonuçları ... 50
Tablo 21. İç Denetim Algısı ile Eğitim Durumu Arasındaki Farklılığa Yönelik Tek Yönlü Varyans Analizi Sonuçları ... 50
Tablo 22. Hizmet Kalitesi ile Cinsiyet Arasındaki Farklılığa Yönelik Bağımsız Örneklem T Testi Sonuçları ... 51
Tablo 23. Hizmet Kalitesi ile Yaş Arasındaki Farklılığa Yönelik Tek Yönlü Varyans Analizi Sonuçları ... 52
Tablo 24. Hizmet Kalitesi ile Eğitim Durumu Arasındaki Farklılığa Yönelik Tek Yönlü Varyans Analizi Sonuçları ... 53
viii
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. İç Denetimin Toplam Kalite Yönetimine Etkisi... 13
Şekil 2. Performans Geliştirme İçin Bilgilerin Kullanımı ... 14
Şekil 3. İç Denetimin Toplam Kalite Yönetimi Kapsamı ... 15
Şekil 4. Hizmet Kalitesinin Boyutları ... 28
1 GİRİŞ
Globalleşme, son yıllarda uluslararası piyasalarda hız kazanarak küresel bir rekabet kavramını meydana getirmiştir. Bu rekabet şartlarına rağmen varlıklarını ve faaliyetlerini sürdürmek isteyen işletmeler; teknoloji alanındaki gelişmeleri takip etmek, farklılaşan şartlara uyum sağlamak ve oluşabilecek riskleri tahmin edip bu riskleri fırsat haline getirmek durumundadır. Bu değişim hareketinde en büyük rol işletmelerin yönetim birimine düşmektedir. Yatırımcılar yatırım kararlarını alırken değişen piyasa şartları ve rekabet ortamları sebebiyle seçici olmakta ve ekonomik göstergeler tek başına yetersiz kalmaktadır. Bu nedenle menfaatlerini gözeten yatırımcılar, karar alırken, işletmelerin yönetim biçimlerini ve kurumsal yapılarını da detaylı bir biçimde incelemektedir.
İşletmelerdeki kurumsal yönetim, şeffaflık ilkesine bağlı kalarak işletmenin ortakları ile diğer hak sahipleri arasındaki ilişkileri düzene sokarak menfaat sahiplerinin çıkarlarını korumayı ve bu çıkarları üst düzeye taşımayı hedefler. Kurumsal yönetim, hedeflerini iç kontrol ve iç denetim faaliyetleriyle güvence altına alır. İşletmede etkili bir kurumsal yönetimin söz konusu olabilmesi için aynı zamanda etkili bir iç kontrol yapısı da olmalıdır. İç denetim ise işletmenin olası risklerden korunarak hedeflerine ulaşmasını sağlamasının yanı sıra ve kurumsal yönetim ve iç kontrole destek olup güçlendirmesi yönünden yönetim birimi açısından oldukça önemli bir kaynaktır.
İç denetim ve iç kontrol farklı iki kavram olmasına rağmen birbirinden ayrı düşünülemez. İşletmenin hedefleri doğrultusunda ilerlemesine yardımcı olan iç kontrol, meydana gelebilecek olan riskleri önceden saptayarak işletmeye yarar sağlar. İç denetim ise; işletmeye yararlı olmak amacıyla işletme içinde kurulan bağımsız bir birim olup, iç kontrolün gerçekleştirmesi gereken amaçlarının ne kadarının gerçekleştirildiği ya da ne kadarını gerçekleştirilemediği konusunda yönetime bilgi akışı sağlar.
Modern iç denetim faaliyetlerinin ilk unsuru, kurumsal yönetim sürecinin değerlendirilmesidir. Kurumsal yönetim kavramını; Bir işletmenin içindeki işletme sahipleri, personeller ve yöneticilerin benimsediği etik ilkeleri ve kuralları, normları, değer yargılarını, davranış biçimlerini içeren oldukça geniş bir kavram olarak tanımlayabiliriz. Bu anlamda kurumsal kültür kavramı işletmelerin tümünde bulunması gereken ve işletmelerin performansını, işletme içindeki bireylerin davranış ve tutumlarını etkileyen en önemli kriterlerden biridir. Kurumsal kültürün iyi ve güçlü olması, bireylerin davranışlarını şekillendirir.
2
İç denetim; işletmenin hedeflerine ulaşmasına, kontrol ve yönetim faaliyetlerinin etkin olma durumunu değerlendirip, var olanı iyileştirmek amacıyla disiplinli ve sistemli bir yaklaşım getirerek yardımcı olur (Adiloğlu, 2011, s. 5) Bu tanımdan yola çıkılarak aslında iç denetimin yaptırım gücü olan bir unsurdan çok yol göstermeye ve durumu iyileştirmeye yönelik olan bir unsur olduğu söylenebilir. İç denetim yol gösterici bir unsur olması nedeniyle, geleceğe yönelik öngörüde bulunur ve risklerle birlikte fırsatları da ele alarak işletmenin amaçlarına emin adımlarla ilerlemesine yardımcı olur. Bu tanım ele alındığında iç denetimin yönetime hizmet ettiği sonucuna ulaşılmaktadır. İç denetim, işletmenin iç kontrol sisteminin etkinliğinin sağlanıp sağlanmadığını denetlemenin yanı sıra işletmenin, en az maliyetle en çok kar sağlamak, meydana gelebilecek riskleri öngörerek riski kabul edilebilir düzeyde tutmak ve gelecekle alakalı öngörüde bulunmak gibi amaçlarına da hizmet etmektedir.
Sundukları kaliteli hizmet sayesinde ayakta kalabileceklerinin farkında olan işletmeler ve yatırımcılar için günümüz rekabet koşullarında son derece önemli bir hal alan kalite kavramı da işletmenin amaçlarına hizmet eden iç denetimin ilgilendiği bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır (Eker, 2007, s. 21).
İşletmelerin müşterilerine kaliteyi sunabilmesinin ilk şartı yeniliklere açık olmasıdır. Bu sebeple işletmeler, kalite esas alınarak ortaya çıkan her türlü yeniliği ve gelişmeyi takip etmeli ve işletme içi kalite kültürünü geliştirilmelidir. İşletmeler açısından en önemli noktalardan birisi piyasadaki yeniliklerin takibini yaparken, müşterilerin beklentilerini de göz önünde bulundurmaktır. Kaliteli hizmet, işletmeler açısından müşterilerin verilen hizmeti ne oranda aldığını gözlemlemeyi ve hizmete eklenebilecek diğer özellikleri saptamayı kapsar (Bütün, 2009, s. 63).
İşletmeler, verdikleri hizmetin kalitesini, müşterinin arzu, istek ve ihtiyaçlarını esas alarak tasarlayıp, faaliyetlerini devamlı bir biçimde sürdürebilecek yeterlilikte ve içerikte sistemleri kurup, çalışanlarına iyi bir eğitim verip performanslarını yönlendirip, kontrolünü yaparak arttıracaklardır. Artmış olan hizmet kalitesi hem işletmenin maliyetlerini azaltıp (Şekerkaya, 1997), hem de müşterilerin beklediği hizmeti almalarını sağlarken, işletmenin pazardaki payının arttırmasını da sağlayacaktır.
3 1. BÖLÜM
İÇ DENETİMİN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 1.1. Denetim Kavramı
Denetim sözcüğünün temel anlamına bakıldığında; teftiş, murakabe ve kontrol gibi sözcüklerle benzer bir anlam taşıdığı görülmektedir. Denetleme sözcüğü TDK tarafından; “bir görevin yolunda yürütülüp yürütülmediğini anlamak için yapılan araştırma, denetim, bakı, teftiş, murakabe, kontrol”; şeklinde, kontrol sözcüğü ise;
“denetleme, bir şeyin gerçeğe ve aslına uygunluğuna bakma” olarak tanımlanmıştır (Türk Dil Kurumu, 2018).
Denetim literatürde; faaliyetlerin, önceden belirlenmiş kurallar çerçevesinde değerlendirilmesi için yapılan bir inceleme şeklinde tanımlanmıştır (Tekin, 2000, s. 37).
Başka bir tanıma göre ise denetim; bir organizasyonun amaçlarına erişme seviyesinin, organizasyonun işleyişinde ortaya çıkan hata ve aksaklıkların belirlenebilmesi için, belirli zaman aralıklarında düzenli bir şekilde gerçekleştirilen kontrollerdir (Öztekin, 2005, s.
197).
Denetim kavramı, kapsamı bakımından iç denetim ve bağımsız denetim olmak üzere ikili bir tasnife tabi tutulabilir. Bağımsız denetim kavramı; işletmelerin mali tablolarının, finansal durumunu ve çalışmalarının sonuçlarını sağlıklı bir biçimde gösterip göstermediğinin ve genel kabul görmüş muhasebe ilke ve standartlarına uygunluğunun değerlendirilmesi, değerlendirme sonucunun bir rapor halinde düzenlenmesi şeklinde tanımlanabilir (Güredin, 2014, s. 6).
Dış denetimi yapan kişi ya da ekibin, denetimi güvenilir, hızlı ve verimli bir şekilde gerçekleştirebilmesi büyük ölçüde işletmenin iç kontrol mekanizmalarının düzgün işlemesine bağlı olmaktadır. Diğer bir deyişle dış denetim; bir işletmenin, işletmeden bağımsız denetçilerce denetime tabi tutulmasıdır. Dış denetim kavramı da bağımsız denetim ve kamu denetimi olmak üzere ikili bir tasnife tabi tutulabilir (Kenger, 2001, s. 7).
Bağımsız denetim, serbest meslek niteliğinde çalışmalarını sürdüren ve müşterileri açısından uzman bir denetim faaliyeti gerçekleştiren denetçiler eliyle işletmenin talebi doğrultusunda ve sözleşme ilişkisi çerçevesinde, işletmenin mali tablolarının kontrol edilmesidir. Bağımsız denetimin esas hedefi mali tabloların denetlenmesidir. Denetim çalışması muhasebenin sağladığı bilgiler uyarınca gerçekleştirilmekte, denetim sonucunda bu bilgilerin muhasebe dönemi içinde ortaya
4
çıkan mali ve ticari işlemleri doğru bir biçimde gösterip göstermediği saptanmaktadır.
Denetim açısından genel kabul görmüş muhasebe kuralları, uluslararası muhasebe standartları ve ilkeleri ölçek olarak kabul edildiğinden, denetçinin bu konularda uzman olması gereklidir. Bağımsız denetçilik, gerek muhasebe konusunda gerekse denetim kanıtlarının elde edilmesi ve incelenmesinde profesyonellik ve uzmanlık gerektirmektedir. Bağımsız denetçilerin sahip olduğu bu uzmanlık, muhasebeciler ile bağımsız denetçiler arasındaki temel farkı da ortaya koymaktadır. Bağımsız denetçilerin sağladığı uygunluk ve performans denetimleri zorunlu nitelikte değildir, çoğunlukla işletmenin isteği doğrultusunda gerçekleştirilir (Kenger, 2001, s. 8).
Dış denetçilerin sorumluluk ve görevleri ile sağladıkları denetim süreçleri, her ülkede farklı seyretmektedir. Ayrıca pek çok ülkede denetim faaliyetleri açısından getirilen standartlar birbirine benzemekte olup, çoğunlukla finansal tabloların gerçeğe uygunluğunu kontrol etme amacıyla denetim yapılmaktadır (Aksoy, 2006, s. 91).
Kamu denetimi, yetki ve görevlerini mevzuat hükümlerinden alan, kamu gereksinimini giderme amacıyla ve kamu adına denetimde bulunan, uygunluk, performans ve mali tabloların denetimini yapan bir müessesedir. Çeşitli devlet idarelerinin bünyesinde teşkilatlanmış olan kamu denetimi kuruluşları eliyle, denetim yapılacak organizasyonların çalışmaları; mevzuat hükümleri, devletin iktisadi politikası ve toplum menfaatine uygunluk seviyesi açısından incelenmektedir. Kamu namına denetim yapan bu kuruluşlar, denetim sonucu hazırladıkları raporları bağlı oldukları kurumlara sunarlar. Denetim kuruluşları; fonksiyonları ve amaçları doğrultusunda yapılandırmaya tabi tutulurlar. Denetim kuruluşlarına tanınan yetkiler ve belirlenen görev alanları; bağlı oldukları kamu idaresine göre; denetledikleri organizasyonların özel işletme, özel statülü kuruluş ya da kamu kuruluşu olmasına göre değişkenlik gösterir.
Kamu adına denetim yapan kuruluşlardan bazıları hem iç denetim hem de dış denetim yapabilmektedirler. Diğer bir ifadeyle bu kuruluşlar dış denetim kuruluşu, iç denetim ise hem iç hem de dış denetim kuruluşu olabilecektir (Kenger, 2001, s. 10).
1.2. İç Denetimin Tanımı
Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü (IIA) iç denetim kavramını mesleki anlamda; “Bir kurumun faaliyetlerini geliştirmek ve onlara değer katmak amacını güden bağımsız ve objektif bir güvence ve danışmanlık faaliyetidir.” şeklinde tanımlamıştır.
IAA iç denetim kavramını ise; “kurumun risk yönetimi, kontrol ve yönetişim süreçlerinin etkililiğini değerlendirmek ve geliştirmek amacına yönelik sistemli ve disiplinli bir yaklaşım getirerek kurumun amaçlarına ulaşmasına yardımcı olmaktadır (Türkiye İç
5
Denetim Enstitüsü, 2019).”olarak tanımlamaktadır. Türk kamu yönetiminde kapsamlı bir dönüşüm gerçekleştiren 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu’nun 63’üncü maddesinde ise iç denetim, “Kamu idaresinin çalışmalarına değer katmak ve geliştirmek için kaynakların ekonomiklik, etkililik ve verimlilik esaslarına göre yönetilip yönetilmediğini değerlendirmek ve rehberlik yapmak amacıyla yapılan bağımsız, nesnel güvence sağlama ve danışmanlık faaliyeti” şeklinde tanımlamıştır. İç denetim faaliyetini uzman olarak gerçekleştiren kişi ise iç denetçi olarak adlandırılır. İç denetçilik;
uluslararası ve yerel anlamda kendine özgü kural, prensip ve etik değerleri bulunan;
sertifikasyonu ve denetim standartları mevcut olan bir meslektir. IIA, uluslararası iç denetim standartları kavramını; “iç denetçilerin mesleki faaliyetlerinde uyacakları prensip bazlı çerçeve niteliğinde standartlar” şeklinde tanımlamış ve bu standartların iç denetçilik mesleğinin uygulaması ve faaliyetlerinin etkinlik seviyesinin analiz edilmesi açısından temel gereklilikleri ifade ettiğini vurgulamıştır (Uluslararası İç Denetim Enstitüsü, 2016).
1.3. İç Denetim Faaliyetleri
İşletme çalışmalarının açık, şeffaf ve denetlemeye uygun bir biçimde yürütülebilmesi için, talimatlar, prosedürler ve kurallar gereklidir. İç denetçiler, bu faaliyetlerin icra edilmesinde harici ya da dahili kurallara uyulup uyulmadığını düzenli aralıklarla teftiş etmekte, kontrolleri neticesinde yönetime rapor sunmaktadırlar.
Hazırlanan raporlarda; değerlendirmeler, öneriler, tavsiyeler ve tespitler bulunmaktadır.
İç denetçilerin bağımsız, dürüst ve objektif bir şekilde çalışmaları gerekmektedir. İç denetim, niteliği itibariyle objektiflik gerektiren bir faaliyettir. Nitekim iç denetim;
işletmenin bilgi sistemlerinin incelenmesinde, iç kontrollerin yapılmasında, risk yönetiminin etkinliğinin sağlanmasında büyük rol oynamaktadır (Arena & Azzone, 2009, s. 43).
İç denetim çalışmaları genel olarak şu şekilde özetlenebilir (Köse, 2007, s. 15);
- İş süreçlerinin ve çalışmaların; harici ve dahili kurallara, belirlenen standartlara, mevzuat hükümlerine uygun olup olmadığının kontrol edilmesi,
-İşletmelerde bulunması gereken kontrol mekanizmasının yeterliliğinin ve etkinliğinin değerlendirilmesi, problemli konuların saptanması,
- Bilgi teknolojilerinden faydalanarak bilgi sistemleri yapısının denetlenmesi, - Muhasebe kayıtların gerçeği yansıtıp yansıtmadığının ve mali tabloların doğruluğunun kontrol edilmesi,
6
- İşletmede sağlıklı ve etkin bir risk yönetimi yapılmasının desteklenmesi, - Kaynak kullanımı açısından verimliliğin incelenmesi,
- Gerçekleştirilen denetim faaliyetleri neticesinde, yapılan değerlendirme ve incelemeler doğrultusunda öneri ve bulguların yönetime sunulması ve bu konularla ilgili rapor hazırlanması,
- Güvence ve danışmanlık hizmeti sağlanması,
- İşletme yöneticilerinin istedikleri diğer sorumluluk ve görevlerin ifa edilmesi.
1.4. İç Denetimin Gerekliliği
İç denetim, her ne kadar işletme yönetiminin önemli bir bölümünü oluşturuyor olsa da, işlevsel açıdan bağımsız nitelikte bir mekanizmadır. İç denetim işletmelerin yönetimsel anlamda hesap verebilirliğinin tesis edilmesinde büyük önem taşımaktadır.
Ayrıca iç kontrol sistemleri tarafından üretilen bilgilerin güvenilirliğinin incelenmesi, danışmanlık hizmeti verilmesi, risk yönetiminin değerlendirilmesi gibi unsurlar da iç denetimin işletmenin sürekliliği ve gelişmesi açısından taşıdığı önemi artırmaktadır (Kurnaz & Çetinoğlu, 2010, s. 35).
İç denetim; hile ve suistimal ihtimalini düşürme, izleme ve kontrol konusunda sağladığı geliştirmeler sayesinde kurumsal yönetimin niteliğine büyük katkı sağlamakta olup, kurumsallaşma süreci açısından da önem arz etmektedir (Dominic & Martinov- Bennie, 2011, s. 606).
İç denetimden ortaya çıktığı ilk zamanlarda oldukça sınırlı ve dar kapsamlı olarak yararlanılmaktayken, zaman içerisinde işletmeler bakımından vazgeçilemez bir unsura dönüşmüştür. Bu durumun temel nedeni; iç denetimin, danışmanlık hizmeti de sağlamaya başlaması ve kurumsal yönetim açısından getirdiği katkıların artması ile ilişkilidir (Stewart & Subramaniam, 2010, s. 328). Bunların yanı sıra, bilimsel ve teknolojik anlamda büyük gelişmeler yaşanması, işletmelerin gerçekleştirdiği işlemlerin gittikçe daha karmaşık hale gelmesi, rekabet şartlarının zorlaşması, işletmelerin verimlilik seviyesini artırmaya duydukları gereksinimin artması, iflasların, hile ve suistimal olaylarının sıklaşması gibi nedenler de iç denetimin önemini artırmıştır (Yurtsever, 2015, s. 89).
İç denetim faaliyetlerinin işletmeler açısından gerekliliğini maddeler halinde özetlemek gerekirse;
- Yönetimin sorumluluğunu ve hesap verilebilirliğini arttırır.
7
- İşletme pay sahipleri ve yönetim birimi arasındaki bilgi asimetrisini ortadan kaldırır.
- Danışmanlık hizmeti verir.
- İşletmelerin karlılık seviyelerini yükseltmelerine yardımcı olur.
- İşletme içinde oluşabilecek hile, suiistimal ve hataların önlemeye yardımcı olur.
1.4.1. Sorumluluk ve Hesap Verebilme
İç denetim süreci, hesap verme yükümlülüğü ile doğrudan alakalıdır.
Denetlenecek işletme yönetiminin etkin bir şekilde hesap verebilmesini sağlamak ve bu süreci teşvik etmek, iç denetimin esas amaçlarındandır. (Chun, 1997, s. 247). İç denetim işletme içerisinde şeffaflığı sağlamakta, aynı zamanda sağladığı kolaylıklarla şeffaflığı teşvik de etmektedir (Chun, 1997, s. 248).
İşletme yöneticileri, işletmenin çalışmalarını sürdürebilmesi açısından gereken bazı sorumluluklarını ve yetkilerini işletme içerisindeki kişi ya da birimlere devretmeyi tercih etmek durumunda kalabilmektedirler. Bu devrin ardından, sorumluluk ve yetkileri devralanların işletme hedeflerini gerçekleştirebilmek için üzerlerine düşenleri yerine getirip getirmediklerinin yahut başarı seviyelerinin belirlenmesi bir gereklilik haline gelmektedir. İdareciler kendi yükümlülükleri ile meşgul olduklarından, bu konularda kontrolü sağlamak için gerekli imkanlara sahip olamayabilirler. Bunun yanı sıra yöneticilerin faaliyet ve işlemlerinin de denetlenmesi gerekebileceğinden, kendi işlerini denetlemeleri sağlıklı bir yöntem olmayacaktır. İç denetim bu noktada devreye girerek;
sorunları tanımlama ve çözümleme, gerekli bilgi ve verileri toplama hizmeti vermektedir (Kurnaz & Çetinoğlu, 2010, s. 26).
İç denetim faaliyetleri ile sunulan hizmet esasında öneri, tasdik ve değerlendirmeyle sınırlı olup; iç denetçiler bu değerlendirmeleri üst seviye yöneticiler dahil olmak üzere işletmenin bütün görevlileri açısından yerine getirmekte ve bu doğrultuda raporlar hazırlamaktadırlar (Gönen & Çelik, 2005, s. 42).
İç denetçilerin hazırladıkları raporlar ve sundukları bilgiler; yönetim kurulunun karşılaştıkları tekliflerin işletmenin menfaatine olup olmadığını ve rasyonelliğini değerlendirebilmesi açısından da büyük katkı sağlamaktadır. İç denetçiler işletmeye sunulan tekliflerin değerlendirmesini ve araştırmasını gerçekleştirerek yönetim kurulunun sağlıklı şekilde karar vermesini sağlayacak raporları hazırlarlar. Bu şekilde yönetim kuruluna güvenilir ve objektif şekilde veri akışı tesis edilmekte hem de yönetim
8
kurulunun karar verme sürecinde nesnel kriterleri dikkate alması sağlandığından kurulun hesap verme yükümlülüğü hafifletilmektedir (Erkan, 2012, s. 169). Diğer bir ifadeyle iç denetim; hissedarların ve ilgililerin, yöneticilerin hesap verme yükümlülüğü ile alakalı beklentilerini de karşılayabilecek işlevdedir (Adams, 1994, s. 8).
1.4.2. Vekâlet Teorisi
Vekâlet teorisi; ortak bir amaç için birlikte çalışan iki tarafı konu alır.
Taraflardan birincisi vekâlet verenler, ikincisi ise vekiller denilen, istihdam edilen yönetici ve çalışanlardır. Bu teori, taraflar arasında bir dizi sözleşme olarak görür (Tutar, 2013, s. 394). Hissedarlar ile yöneticiler arasında bulunan vekâlet ilişkisinden yola çıkarak; yöneticilerin işletmenin hissedarlarından daha çok bilgiye erişme imkânı olduğu, bu bilgi asimetrisinden dolayı ise hissedarların, yöneticilerin işletmenin menfaatlerine uygun hareket edip etmediğini sağlıklı bir şekilde takip edememesine yol açtığı kabul edilir (Adams, 1994, s. 8). Bununla birlikte yöneticilerin kazançlarını uzun vadede artırma arzusu, risk alma konusundaki düşüncelerin her hissedarda farklı olması;
yöneticilerin işletmenin kaynaklarını verimli ve etkin kullanıp kullanmadığının, hissedarların düşünce ve isteklerine uygun hareket edip etmediğinin, işletmenin menfaatlerini gözetip gözetmediğinin kontrol edilmesi gerekliliğini meydana getirmiştir.
İç denetim bu bağlamda vekil sıfatıyla hareket eden yöneticilerin, işletmenin kaynaklarının idaresi ve üzerlerine düşen yükümlülüklerin ifası hususunda olası eksiklik ve aksaklıklarının kontrol edilmesi, gözlemlenmesi ve raporlanması işlevini yerine getirmekte ve hissedarların kaygılarını gidermektedir (Adiloğlu, 2011, s. 23). İç denetçiler bu sayede operasyonel ve finansal olay ve işlemleri konu edinen denetimlerini tarafsız, bağımsız ve objektif bir tutumla gerçekleştirmekte; yöneticiler ve hissedarlar arasında olası menfaat çatışmalarını önlemekte (Gönen & Çelik, 2005, s. 42), bilgi asimetrisi sorununun etkilerinin azaltılmasını sağlamakta ve yöneticilerin çalışmalarının etkinliğini gözlemlemekte katkı sağlamaktadır (Adams, 1994, s. 9).
Globalleşme süreciyle birlikte ticaretin uluslararası bir boyuta ulaşması;
işletmelerin gerçekleştirdikleri işlemlerin ve faaliyetlerin karmaşıklaşmasına ve fazlalaşmasına sebebiyet vermiştir. Bu sebeple büyük çaplı işletmelerin, sahipleri tarafından değil, uzman yöneticiler tarafından yönetilmesini zorunlu hale gelmiştir (Chun, 1997, s. 248). İşletmelerin sahiplerinin ve yöneticilerinin farklı kişiler olması;
aralarında ciddi bir menfaat çatışması bulunan iki sınıfı bir araya getirmiştir. Gerçekten de işletme yöneticileri kendi başarı ve menfaatlerini göz önünde bulundururken,
9
hissedarlar ise hem kendi menfaatlerini hem de işletmenin menfaatlerini göz önünde bulundururlar (Kurnaz & Çetinoğlu, 2010, s. 27).
1.4.3. Yönetime Yardım ve Danışmanlık Hizmeti
İç denetçi, danışmanlık hizmetiyle yönetimin amaçlarına ulaşmaya yönelik işlem ve operasyon süreçlerinin düzenli ve sistemli bir şekilde inceler, bunların geliştirilmesi ile ilgili önerilerde bulunur ve rehberlik eder, işlerin daha düzenli şekilde yürütülmesi için katkı sunar ve yöneticilerin yükümlülüklerini etkin bir biçimde ifa etmesini sağlar. İç denetçilerin faaliyetleri yalnızca işletmenin gerçekleştirdiği işlemler hakkında gözlem yapılması ve görüş beyan edilmesinden ibaret değildir, bunun yanı sıra işletmeye değer katabilecek mahiyette danışmanlık hizmeti verilmesini de kapsamaktadır (Gönülaçar, 2007, s. 9).
İç denetçiler bu bağlamda danışmanlık hizmetini de işin önemi ve niteliğine uygun şekilde, işletmeye değer katacak ve gelişmesini sağlayacak biçimde sunmak için, gerekli tecrübe ve eğitime sahip uzmanlardır. İşletmede karşılaşılan hile ve hataları ortaya çıkarmakla birlikte, işletmenin ileride yaşayabileceği tehlikelere karşı hazırlık olması açısından da yöneticilere danışmanlık hizmeti verilir ve gerekli görüldüğü takdirde bu konuda eğitim de sunulabilir. İç denetçilerin denetim faaliyeti sırasında konuları yöneticilerin bakış açısından değerlendirebilmeleri; kontrol, yönetim, organizasyon ve planlama konularında yeterliliğe sahip olmaları gereklidir (Toroslu, 2014, s. 121). İç denetçilerin sunduğu danışmanlık hizmeti, profesyonel danışmanlık hizmetinde olduğu gibi yönetimsel bir sorumluluk ihtiva etmemekte olup, yalnızca yöneticilere işletmenin hedeflerine ulaşabilmesi için öneri sunmayla sınırlı kalmaktadır.
1.4.4. Tasarruf Gereksinimi
Gerçekleştirilen denetim hizmeti ile işletmede mevcut olan eksiklikler tespit edilmekte ve düzeltilmektedir. İşletmeler iç denetim sayesinde maddi açıdan ciddi bir tasarruf oluşturabilmekte ve bu suretle kârlılık seviyelerini yükseltmektedirler. İç denetimin sağladığı tasarruflar kimi zaman iç denetim faaliyetlerinin maliyetini karşılayabilecek ölçüye de ulaşabilir (Erkan, 2012, s. 170). İç denetim bu bakımdan işletme içi çalışmaların verimli ve etkin bir şekilde yürütülebilmesine engel olan eksiklik ve aksaklıkları ortadan kaldırabilmek adına gereken tedbirlerin tespit edilmesi ve uygulanması için yönetime öneriler sunar ve maliyet tasarrufu elde edilmesini sağlar (Gönen & Çelik, 2005, s. 42).
10 1.4.5. Hileli ve Hatalı İşlemlerin Önlenmesi
İşletmelerin küreselleşme süreciyle birlikte gün geçtikçe daha büyük çapta faaliyet göstermeleri ve yaşanan teknolojik gelişmeler doğrultusunda yürütülen işlem ve işlerin karmaşıklaşması ve sayıca artması, işletme ilgililerinin önemli bir kısmının işleyişe doğrudan müdahil olmaması ve işletme ile ilgili bilgileri yöneticiler aracılığıyla edinmesi, yöneticilerin sunduğu bilgilerin gerçeğe uygun olup olmadığının tespit edilmesinin oldukça güç olması gibi nedenler (Bozkurt, 2018, s. 20); işletmelerin muhasebe sistemi içinde hile ve hatalarla karşılaşma ihtimalinin ve bunların türlerinin artmasına yol açmıştır (Hatunoğlu, Koca, & Kıllı, 2012, s. 169).
Bilhassa sermayenin tabana yayıldığı borsaya kayıtlı işletmelerde; küçük hissedarların kâr payı elde etmelerine engel olabilecek hileli eylem ve işlemlerle karşılaşılabilmektedir. Tyco, Worldcom, Enron gibi büyük şirket iflas ve skandalları ile daha çok duyulan hileli işlemler neticesinde küçük hissedarlar ile beraber diğer bütün çıkar sahipleri de olumsuz etkilenmiştir. Yaşanan skandallar neticesinde 2002 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde Sarbanes-Oxley Act (SOX) ismiyle bir düzenleme getirilmiş ve düzenleme ile hile ve suiistimallerin önlenmesi hedeflenmiştir. Bu düzenleme, iç denetim faaliyetleri açısından denetim komitesi ve yönetim kurulunun uyumlu şekilde çalışmalarını amaçlamaktadır.
Mali tablolarda gerçekleştirilen yanlışlık ve hatalar ile kasıtlı bir şekilde gerçekleştirilen suistimal, sahtekârlık ve hileli işlemler neticesinde (Toroslu, 2014, s.
122); işletmenin finansal tabloları gerçek verilerle bağdaşmayan bir hale gelmektedir.
İşletme içi ve işletme dışı menfaat gruplarının verecekleri kararlarda hataya düşmelerine yol açabilecek bu gerçek olmayan bilgiler; işletmenin amaçlarına ulaşmasının önünde bir engel teşkil ettiği gibi işletmelerin kaynaklarının azalmasına da sebebiyet verebilir (Hatunoğlu, Koca, & Kıllı, 2012, s. 169).
İç denetim faaliyetlerinin diğer bir işlevi de işletmelerde yaşanabilecek bu hile ve hataları tespit etmek ve bunların önüne geçilebilmesi için gereken önerileri sağlamaktır. İç denetçilerin güvenlik ihlali niteliğinde yahut dolandırıcılık suçu teşkil eden eylemleri engellemek açısından rolleri büyüktür (Erkan, 2012, s. 171).
1.5. İç Denetimin Türleri
İç denetim çalışmaları; kapsam, yöntem ve amaçları doğrultusunda farklı sınıflandırmalara tabi tutulmaktadır. “İç Denetçilerin Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik” m.8 hükmünde de bu denetim türleri sayılmıştır.
11 1.5.1. Mali Denetim
Mali denetim; yöneticilerin kullanma yetkisine sahip oldukları kaynakların, muhasebe sistemlerine süresinde ve doğru bir şekilde kaydedilmesi, saklanması ve gerektiğinde ibraz edilmesini, kaynakların işletmenin yıllık ve stratejik plan-programları doğrultusunda kullanılıp kullanılmadığının incelenmesi şeklinde tanımlanabilir. Mali denetimin temel amacı ise, mali tabloların doğruluğunun ve önceden belirlenmiş kıstaslara uygunluğunun güvence altına alınmasıdır (İlhan, 2007, s. 106).
1.5.2. Uygunluk Denetimi
Denetletilen işletmenin gerçekleştirdiği faaliyet, işlem ve işlerin anayasa, kanun ve diğer mevzuat hükümlerine uygunluğunun incelenmesi, uygunluk denetimi olarak tanımlanmaktadır. Uygunluk denetiminin amaçları arasında yönetim faaliyetlerine ait bilgi ve belgelerin doğruluğunun, mali tabloların doğruluğunun ve mevzuata uygunluğunun makul güvence altına alınması da olduğundan literatürde, uygunluk denetimi karşımıza mali denetim olarak da çıkmaktadır. (İlhan, 2007, s. 106).
1.5.3. Performans Denetimi
Performans denetimi; kurumların tüm birimlerinde gerçekleştirilen faaliyetlerin planlanması, uygulanması ve bunların izlenmesi süreçlerinde etkililiğin ve verimliliğin değerlendirilmesidir (Soylu, 2010, s. 110).
İşletmelerde gerçekleştirilecek olan performans denetimi; işletmenin performans göstergelerinin, diğer bir ifadeyle yapılan iş ve işlemlerin tamamlanma süreleri gibi nesnel ve sayısal ölçütlerin; gerçekleştirilen hizmet ve işlemlerin nitelikleri doğrultusunda bağımsız olarak ve planlama sürecinde belirlenmesini gerektirmektedir.
Performans göstergelerinin planlama sürecinde ve denetim faaliyetlerinden önce belirlenmemesi durumunda; yapılacak olan performans denetiminin gerçekçi ve sağlıklı olması güçleşecektir (Özer H. , 1997, s. 74).
Performans denetimi işletmenin stratejik planında; program ve plana dâhil edilen hizmet ve işlerin, program veya planda öngörülen süreler içinde tamamlanıp tamamlanmadığının saptanması olarak da tanımlanabilir.
Bu denetim türünde, değerleme kriterleri işletmeden işletmeye değişeceğinden sübjektiftir. Sübjektif değerleme kriterlerine sahip olduğu için performans denetimi, danışmanlık hizmeti olarak da kabul edilmektedir (Özer A. , 2008, s. 9).
12 1.5.4. Sistem Denetimi
İşletmelerde gerçekleştirilen sistem denetimleri; mevzuat hükümleri doğrultusunda bütün kamu idarelerinde oluşturulması mecburi tutulan kamu iç kontrol sistemlerinin; işletmenin koşullarına ve mevzuat hükümlerine uygun bir biçimde kurulması ve amacına uygun olarak yürütülmesi konusunda inceleme yapılmasını;
işletmenin çalışmalarını gerçekleştirirken ortaya çıkması olası bazı risklerin önüne geçilmesini sağlayacak tedbirlerin alınıp alınmadığının değerlendirilmesini kapsamaktadır (Arslan, 2002, s. 31).
İç denetim çalışmaları ile iç kontrol sistemi birbirleriyle alakalı konular olsa da esasında birbirlerinden bağımsız konulardır. Fakat iç denetim çalışmaları, iç kontrol sisteminin en önemli parçasıdır (İlhan, 2007, s. 108).
1.5.5. Bilgi Teknolojileri Denetimi
Hem özel hem de kamu sektöründe bilgi teknolojileri olarak adlandırılan internet ve bilgisayar temelli teknolojiler büyük yer tutmaktadır. İşletmelerin sahip oldukları bilgilerin işlenerek yararlı ve kullanılabilir halde bulunmasını temin eden bilgi teknolojileri sistemlerinin gizliliği, güvenilirliği ve varlığı, bilgi teknolojileri denetimi ile korunur ve garanti altına alınır (Özkan, 2008b, s. 95).”
İnternet ve bilgisayar gibi kurumsal ve bürokratik işlemlerin süratli şekilde yürütülmesini sağlayan ve zor işlemleri kolaylaştıran sistemler, sağladıkları ciddi yararlar ile birlikte bazı sakıncalar da içermektedirler. Nitekim kötü niyetli şahıslar bu sistemlere dışarıdan müdahale edebilmekte, sistemlerin çökmesine, bazı işlemlerin aksamasına ve bazı bilgilerin yok olmasına sebebiyet verebilmektedirler. İşletmelerde ortaya çıkması olası bu tehlikelerin yaşanmasını, kamu hizmetinin sekteye uğramasını ve sistemin zarar görmesini engellemek için bu sistemlerin denetlenmesi, tehlikelerin önceden saptanması ve bunlara karşı gereken tedbirlerin alınması için bilgi teknolojileri denetimi yapılmaktadır. İşletmelerde yapılan bilgi teknolojileri denetimi sonucunda, bilgi işletmenin kullandığı bilişim sistemlerinin güvenilirliği ve sağlıklılığını incelemek adına yapılan araştırmalar sonucunda bir denetim raporu hazırlanmaktadır.
1.5.6. Kalite Denetimi
İç denetim; işletme hissedarlarına işletmenin bütün çalışmaları ile ilgili kalite teminat hizmeti sağlayan, bu anlamda işletmedeki kalite yönetiminin niteliği için de güvence veren bir işlemdir.
13
Şekil 1. İç Denetimin Toplam Kalite Yönetimine Etkisi
Kaynak: (Özçelik, 2008, s. 108)
İç denetim sürecinde yapılan uygunluk ve faaliyet denetimleri ile toplam kalite yönetimi faaliyetlerinin işletmeye olumlu katkıları, yol açtığı maliyetin miktarı ve başarı düzeyi incelenmektedir. İşletmelerde gerçekleştirilen toplam kalite yönetimi çalışmalarında esas hedef; işletmenin bütün süreçlerinde en iyi kalitenin elde edilmesidir.
Bu hedefe erişebilmek için toplam kalite yönetimi sistemi kapsamında muayene sistemi, kalite kontrol sistemi, kalite güvence sistemi gibi uygulamalara başvurulur. Kalite güvence sistemi; tasarım aşamasından dağıtım aşamasına ve daha sonraki aşamalara dek, ürünün kalitesinin tespit edilmesi ve teminat altına alınması şeklinde tanımlanabilir (Küçük, 2004, s. 151). Kalite seviyesinin istikrarlı bir şekilde yükseltilmesi hedefiyle süreç geliştirme faaliyetlerinde kullanılan denetim ve kontrollerin sürekliliği ve gelişmesi açısından, bu denetim ve kontrollerin de denetime tabi tutulmasında fayda vardır.
İşletmelerde bu işlevi iç denetim birimleri üstlenmektedir. Süreç geliştirme çalışmaları kapsamında başvurulan denetim ve kontroller Şekil 2’de gösterilmiştir.
14
Şekil 2. Performans Geliştirme İçin Bilgilerin Kullanımı
Kaynak: (Şimşek & Nursoy, 2002, s. 44)
Kalite sistemi açısından uygulanan iç denetimin amaçları şu şekilde sıralanabilir (Tek, 1999, s. 896):
- Yazılı talimat ve usullere uyulup uyulmadığının denetlenmesi,
- Kalite sisteminin ilgili mevzuat hükümlerine ve standartlarına uygunluğunun saptanması,
- Denetlenen kalite sisteminin uygunluğuna dair bilgilerin tasnif edilmesi ve belgelendirilmesi,
- Uygulanan kalite sisteminin ve bu doğrultuda icra edilen çalışmaların, alınan tedbirlerin öngörülen hedeflere erişmede ne derece etkin olduğunun belirlenmesi, - İdareye alınması gereken önlemler ve önerilere ilişkin rapor sunulması,
- Uygulanan önerilerin etkinliğinin değerlendirilmesidir.
Kalite denetimi, kalite konusundaki faaliyetlerin ve neticelerinin planlanan etkinliklerle uyumunu ve uygulamadaki verimliliğini değerlendirmek için gerçekleştirilen bağımsız ve sistematik bir inceleme çalışmasıdır (Özkan, 2008a, s. 45).
15
Şekil 3. İç Denetimin Toplam Kalite Yönetimi Kapsamı
Kaynak: (Özçelik, 2008, s. 113)
Kalite denetim faaliyetinin hedefi; objektif bir bakış açısıyla sistemin değerlendirilerek hataların, eksikliklerin ve zayıf noktaların tespit edilerek tedbirlerin alınması ve bu tedbirlerin etkinliğinin kontrol edilmesidir (Taşkın & Ekinci, 2006, s. 97).
1.6. İç Denetimin Unsurları
İç denetim çalışmaları özünde işletmelere danışmanlık ve güvence hizmeti sağlamaktadır. İç denetim, işletmelerin çalışmalarının geliştirilmesi ve işletme çalışmalarına değer katılması bakımından büyük rol oynamaktadır. İç denetim çalışmalarının tarafsız ve bağımsız şekilde icra edilmesi büyük öneme sahiptir. İç denetimin disiplinli ve sistematik şekilde gerçekleştirilmesi gereklidir.
1.6.1. Bağımsızlık ve Tarafsızlık
İç denetçilerin, çalışmalarını icra ederken, işletmenin iş ve işlemlerini incelerken ve bu konularda görüş beyan ederken herhangi bir kişi ya da işletmenin değer yargılarından, fikirlerinden ya da baskılarından etkilenmeksizin, kendi kararları ve mesleki yargıları doğrultusunda hareket etmesi bağımsızlık ve tarafsızlık unsurunu oluşturmaktadır. İç denetim çalışmalarında bağımsız olma, iç denetçinin hiçbir öznel
16
yargı ya da önyargının etkisinde kalmadan çalışmalarını gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir. İç denetçiler bakımından bağımsızlık unsuru; ahlaki bir görev olduğu gibi, aynı zamanda nesnellik, dürüstlük, doğruluk gibi karakter özelliklerini de ihtiva etmektedir. İç denetçinin çalışmalarını bağımsız şekilde icra edebilmesi için; herhangi bir menfaat çatışmasına dâhil olmaması, diğer kişilerin düşünce ve görüşlerinden etkilenmemesi, profesyonel olduğu alanın gereklerine göre bir tavır sergilemesi gereklidir. İç denetçi bağımsız çalışabilmek için hem yazılı kurallara hem de mesleki ahlak kurallarına uymalıdır.
Bağımsızlık unsurunun sağlanabilmesi için; iç denetim çalışmalarının planlanması sürecinde, işletme yöneticilerinin bu plana müdahil olmaması gerekmektedir. İç denetim planının hazırlanması sürecinin tamamlanmasının ardından, plan yönetimin değerlendirmesine sunulur. İç denetim faaliyetlerinin bağımsız olarak yürütülebilmesi için; yönetimin iç denetçiye elverişli bir çalışma ortamı hazırlaması gereklidir. İç denetçilerin faaliyetleri neticesinde hazırladıkları rapor; bağımsızlık gereği, işletme yöneticilerinin üzerinde söz sahibi olabileceği bir konumda olmamalıdır (Kızılboğa, 2013, s. 113).
Tarafsızlık kavramı İç Denetçiler Enstitüsünün hazırladığı terimler sözlüğünde;
“İç denetçilerin sorumluluklarını işlerine duydukları inanç ve kaliteden ödün vermeden yapmalarına izin ve destek veren zihinsel bir yaklaşımdır. Denetimin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak için iç denetçilerin görev ve sorumluluklarını yargılarından arınmış bir biçimde yerine getirmesidir” biçiminde tanımlanmıştır (IIA Uluslararası İç Denetim Standartları, 2011).
Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü; “Bağımsızlık ve Tarafsızlık: İç Denetçiler İçin Bir Çerçeve” adı altında hazırlamış olduğu çalışmada, iç denetçilerin tarafsızlığı bakımından tehlike arz eden unsurları 7 başlık halinde sıralamıştır. Bu başlıklar; zihinsel, cinsiyetçi, ırksal, kültürel, kişisel, sosyal ve öz değerlendirmeye ilişkin önyargılardır.
Kızılboğa gerçekleştirdiği çalışmada (2013, s. 115); iç denetimde dış kaynaklardan yararlanma, denetçilerin yönetime ve denetim komitesine yakınlığı, denetçilerin mesleki atamaları, denetçilerin yönetime danışmanlık hizmeti sunması, denetçiler üzerinde yönetimin baskı oluşturması gibi unsurların iç denetçilerin tarafsızlığı konusunda büyük etkiye sahip olduğu gözlemlenmiştir.
Bağımsız denetim kuruluşlarının, işletmelerin mali tablolarını incelemelerinin yanı sıra aynı işletmelere iç denetim hizmeti de sunmaları bağımsızlık problemini ortaya çıkarmıştır. Enron, Banker Trust, Mercury Financa vb yaşanan skandallar sonucunda
17
yapılan denetimin güvenilirliği ve bağımsızlığı sorgulanmaya başlanmıştır. Bunun sonucunda, büyük şirketler iç denetim çalışmalarını bünyesindeki bağımsız denetçilerinden ayrı olarak icra etmeye başlamışlardır (Lowe, Geiger, & Pany, 1999, s.
9). İşletme içerisinde çalışan iç denetçi ve dışarıdan iç denetim hizmeti sunan iç denetçinin tarafsızlığı ve bağımsızlığı noktasındaki tehlikeler birbirlerinden farklıdır.
Bilhassa dışarıdan hizmet sağlayan iç denetçinin, işletmeye başka konularda da hizmet sağlaması durumunda tarafsızlığının etkilenme ihtimali artmaktadır. Öte yandan bu denetçinin farklı konularda da işletmeye hizmet sağlaması, işletme hakkındaki bilgi birikiminin ve buna bağlı olarak yetkinliğinin artmasına da imkân verebilir (Bierstaker, Chen, Christ, Ege, & Mintchik, 2013, s. 209).
IIA işletmenin bağımsız denetimini gerçekleştiren birimin bununla birlikte iç denetim hizmeti de sağlaması halini menfaat çatışması olarak değerlendirmektedir.
Amerikan Yetkili Kamu Muhasebecileri Enstitüsü (AICPA- American Institute of Certified Public Accountants ) ise bu durumu daha farklı yorumlamaktadır. AICPA, bağımsız denetim hizmeti sağlayan denetçinin, ancak işletmede çalışan ya da yönetici sıfatı taşıması durumunda bağımsızlığın zedeleneceğini ifade etmektedir. Öte yandan iç denetim hizmetinin bağımsız denetim hizmetini sağlayan kuruluştan sağlanmasının bağımsızlığa zarar vermeyeceğini kabul etmektedir (Lowe, Geiger, & Pany, 1999, s. 10).
İç denetim hizmetinin bağımsız denetim hizmeti sağlayan kuruluştan alınmasını sakıncalı olarak değerlendiren Amerika Birleşik Devletleri Sermaye Piyasası Kurulu (SEC - Securitiesand Exchange Commission), bağımsız denetçi ve müşteri arasındaki menfaat çatışmasının bağımsızlık unsuruna zarar vereceğini öngörerek buna göre düzenlemeler getirmiştir. 2000 senesinde SEC, bu bağlamda mali tablo denetçilerinin müşterilerine sağlayabileceği hizmetlere kısıtlama getirmeye yönelik düzenlemelerde bulunmuştur (Geiger, Lowe, & Pany, 2002, s. 22). Aynı kuruluştan iç denetim ve bağımsız denetim hizmeti alınmasına ilişkin sınırlamalar her geçen gün artmaktadır. SOX (Sarbanes-Oxley Yasası) 201. Bölümde (Özbek, 2012, s. 673) bağımsız denetçilerin; müşterilerin mali tablolarına, finans sistemlerine, iç kontrollerine ilişkili herhangi bir dış kaynak kullanımı biçiminde hizmet sağlamasını bağımsızlığı etkileyeceği gerekçesiyle yasaklamıştır.
TTK (Türk Ticaret Kanunu) m.400/1 (3) hükmünde; “Denetçi, denetleme yaptığı şirkete, vergi danışmanlığı ve vergi denetimi dışında, danışmanlık veya hizmet veremez, bunu bir yavru şirketi aracılığıyla yapamaz.” düzenlemesi mevcuttur. Bu hükme göre bağımsız denetim hizmeti sağlayan kuruluştan ayrıca iç denetim alınması mümkün değildir. Swanger ve Chewning (2011), Geiger ve diğerleri (2002), Lowe ve
18
diğerleri (1999) araştırmalarında; iç denetim hizmeti ile bağımsız denetim hizmetinin farklı kişi ve kurumlardan alınmasının önemini belirtmişlerdir.
1.6.2. Güvence ve Danışmanlık
İç denetim hizmeti; IIA’nın iç denetim kavramına ilişkin tanımında da belirtildiği gibi danışmanlık ve güvence hizmetlerinden oluşmuştur. Bir başka deyişle iç denetim faaliyetlerinin objektif güvence sağlamak ve danışmanlık vermek olmak üzere iki farklı boyuttan oluştuğu söylenebilir. Bu tanımda ifade edilen güvence hizmetleri; iç denetim çalışmaları sonucunda edinilen bulguların tarafsız olarak incelenmesini ve objektif bir görüş beyan edilmesini ifade etmektedir (Aslan, 2010, s. 67). Tanımdaki danışmanlık hizmeti ise iç denetçilerin işletmenin çalışmalarına değer katmaya yönelik olarak birincil hissedarlardan olan yönetime güvenilir öneriler sunmasıdır (Burton, Emett, Simon, & Wood, 2012, s. 151). Yönetimin iç kontrol sistemini geliştirme faaliyetlerine katkı sunma ve işletmedeki değişikliklerin iç kontrol düzenine ilişkin etkilerine dair tavsiyeler verme, iç denetimin danışmanlık hizmeti boyutunu oluşturmaktadır (Akyel, 2010, s. 4). İç denetimin danışmanlık boyutu; yönetimin karar alma sürecine müdahil olma ve yönetim ile işbirliği içerisinde çalışma, bunların neticesinde olumsuz verileri raporlamayı kapsamaktadır (Munro & Stewart, 2010, s. 372). Danışmanlık hizmeti işin niteliği gereğince tavsiye mahiyeti taşımakta ve çoğunlukla işletmenin talebi doğrultusunda sunulmaktadır. Danışmanlık hizmetinin kapsamı ve içeriği, hizmeti talep eden müşteri ile iç denetimi sağlayan kuruluş arasındaki ilişkiye göre değişkenlik gösterir (Aslan, 2010, s. 67).
1.6.3. Sistematik ve Disiplinli Olma
İç denetim çalışmalarının süreçleri; belirlenen standartlar ile sistematik hale büründürülmüştür. İç denetim mesleğini icra edenlere dönük olarak düzenlenen etik ve mesleki kurallar, iç denetimin iç disiplini de gerektiren bir meslek olduğunu yansıtan unsurlardan birisidir (Özbek, 2012, s. 84). Sistematik ve disiplinli yürütülen iç denetim faaliyetleri, işletmenin hedeflerine ulaşmasına da önemli katkılar sağlamaktadır.
1.6.4. İşletme Faaliyetlerinin Geliştirilmesi ve Değer Katılması
İç denetim faaliyetleri ilk zamanlarda hata ve işlem odaklı bir şekilde gerçekleştirilmekteyken, zaman içerisinde sürece odaklı bir hale gelmiştir. Bugün iç denetim faaliyetleri ile işin etkinliğinin artırılmasına dönük stratejik işbirliğine doğru değişen ve bu doğrultuda gelişen bir yaklaşım kabul edilmektedir. Kurumsal yönetim bağlamında nitelendirilen iç denetim; kurumsal performans yönetimi, süreçlerin
19
geliştirilmesi, insan kaynağının iyileştirilmesi, yerinde uygulamaların desteklenmesi, verimlilik yönetimi, işletme çalışmalarının kalitesinin artırılması, işletme içi iletişimin tesis edilmesi ve işletmeye değer katılması noktasında önemli bir paya sahiptir (Uzun, 2009, s. 3).
20 2. BÖLÜM
HİZMET KALİTESİ KAVRAMI 2.1. Hizmet Kavramı
İşletmeler bir ürünü üreten ya da üretilmiş bir ürünü satan ticari kuruluşlardır.
İşletmelerin ürettiği ürünler her zaman fiziksel bir varlığa sahip olmayıp, tersine eğitim, danışmanlık gibi hizmetleri içeren, maddi olmayan niteliğe de sahip olabilirler (Karahan, 2006, s. 8).
Tüketiciler gündelik yaşamlarında birçok hizmet unsurundan faydalanmaktadırlar. Bu hizmetler; ulaşım, iletişim, medya araçlarından faydalanmak gibi günlük etkinliklerin önemli bir kısmını kapsamaktadır (Lovelock & Wright, 1999, s.
6). Hizmet ilişkisi, müşterisine malik olma imkânı sağlamayan, birçok farklı çeşidi bulunan, müşterisine kullanma ve yararlanma olanağı sunan bir ilişkidir. Hizmet ilişkisinde bir taraf diğerine maddi bir değer karşılığında uzmanlık, yetenek ve emek gibi maddi olmayan değerleri sunmaktadır. Bu ilişki kapsamında maddi veya maddi olmayan unsurların mülkiyeti devredilmemektedir (Wirtz & Lovelock, 2018, s. 12).
Hizmetler, elle tutulamaz, bir ölçü birimi ile ifade edilemez ve herhangi bir somut çıktıya sahip olmakla sonuçlanamaz olduğundan soyut niteliklidir. Soyut niteliğinden ötürü tüketicilerin bu hizmetleri depolaması yahut taşıması imkânsızdır. Bir hizmeti deneyimlemeden iyi ya da kötü olduğuna ilişkin bir görüşe sahip olmak ise oldukça güçtür (Perreault, Cannon, & McCarthy, 2010, s. 195). Hizmetlerin, üretilmesi ile tüketilmesi yani müşteri tarafından deneyimlenmesi eş zamanlı olarak gerçekleşen unsurlardır (Mucuk, 2012, s. 170). Hizmetler; yemek servisi, eğitim, danışmanlık, bakım gibi birçok organizasyon yapısıyla sunulmaktadır. Bankalar, oteller, perakende satış mağazaları işletmelerin tüketiciye hizmet sunmasını sağlayan oluşumlardır. Facebook, Twitter, İnstagram, Google gibi internet siteleri ve sosyal medya platformları ile sunulan hizmetler ise çoğunlukla müşterilerin diğer müşterilere hizmet sunmalarını sağlayan bir yapıya sahiptir. Bir işletmenin kapsamı dâhilindeki güvenlik, teknoloji, insan kaynakları gibi bölümler dâhili hizmetler şeklinde isimlendirilmekte olup, bu hizmetlerin işletme dışından sağlanması ise işletmeler arası hizmetler şeklinde isimlendirilir. Yardım amaçlı vakıf ve derneklerin sunduğu hizmetler ise kazanç amacı taşımadığından gönüllü hizmetler şeklinde adlandırılır (Johnston, Clark, & Shulver, 2020, s. 5).
Hem özel hem de kamu kesiminde faaliyet gösteren kuruluşların uyguladıkları çalışma ilkeleri ve ileriki dönemlere dair stratejileri incelendiğinde; hizmet kavramının
21
her geçen gün daha da vurgulandığı görülmektedir. Hizmet sektörünün önde gelen kuruluşları olan bankalar, oteller gibi kuruluşlar dışında otomotiv, inşaat gibi sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin de hizmet kavramını sahiplendiği gözlemlenmektedir (Öztürk S. A., 2015, s. 2). Pek çok işletme rekabet avantajı elde edebilmek adına sunduğu hizmetlerin çeşidini artırmayı tercih etmektedir. Hizmetleri ile rakiplerinden ayrılan bir işletme büyük bir rekabet avantajı elde edecektir (Ghobadian, Speller, & Jones, 1994, s.
44).
2.2. Hizmetlerin Özellikleri
Hizmet sektörünü üretim sektöründen ayıran en önemli özelliği, maddi herhangi bir ürün ortaya çıkarmıyor olmasıdır. Birincil nitelikteki endüstriler gibi herhangi bir üretimde bulunmayan ya da ikincil nitelikteki endüstriler gibi üretilmiş bir ürünü işlemeyen hizmet sektörü üçüncül nitelikte endüstride yer alır. Gelişmiş ülkelerin ağırlıklı ekonomisi üçüncül nitelikteki endüstriye yani hizmetlere dayanır. Hizmetler kendi aralarında birçok çeşide ayrılsa ve farklı özellikleri bulunsa da; ortak oldukları noktalar bulunmaktadır. Hizmetlerin ortak özelliklerine örnek olarak; dayanıksız olmaları, tüketim ve üretimlerinin aynı anda gerçekleşmesi, heterojen olmaları, depolanamamaları ve soyut olmaları gibi nitelikleri gösterilebilir.
2.2.1. Soyut Olması
Sunulan hizmet faktörünün alıcısı tarafından, hizmetleri satın almadan önce beş duyu organı ile algılanamaması, kısacası alıcının hizmetleri algılamak için mutlaka satın alıp deneyimlenmesi gerekliliği hizmetin soyut olma özelliğinden kaynaklanmaktadır (Kotler & Armstrong, 2017, s. 258). Diğer bir ifadeyle hizmetler, tüketiciye önceden gösterilemeyen, depolanamayan, tüketici tarafından önceden değerlendirilemeyen niteliklere sahiptir. Bu nitelikleri itibariyle hizmet soyut bir kavram olarak değerlendirilmektedir (Gilbert, 2006, s. 90). .
Hizmetin soyut niteliğinden dolayı tüketiciler, hizmetleri tercih ederlerken ve değerlendirirlerken; hizmeti sunan tarafın bu süreçteki tavırlarını ve hizmet araçlarını göz önünde bulundururlar. Bu bağlamda hizmet sunan tarafların, sundukları hizmeti somut hale büründürebilecek faktörlere dikkat etmeleri büyük önem arz etmektedir. Tüketicinin sıcak bir şekilde karşılanmasından, satış sonrası destek hizmetlerinde gösterilen anlayışa kadar bütün detaylar hizmetin somut olarak değerlendirilebilmesi açısından rol oynamaktadır (Mucuk, 2012, s. 172).
22
Hizmetin soyut niteliğini ön plana çıkaran diğer bir tanıma göre ise hizmetler;
fiziksel anlamda idrak edilebilen objeler dışında, fiziksel olarak varlığa sahip olmayan fiiller şeklinde tezahür eden kalıcı nitelikte olmayan performanslar olarak tanımlanmaktadır. Örnek vermek gerekirse bir temizlik şirketinin; merkez ofisi, iletişim ağı gibi fiziksel olguları mevcut olmakla birlikte sundukları temizlik hizmetinin detaylı ve titiz bir şekilde ifa edilmesi hizmete soyut niteliğini kazandırmaktadır (Mittal, 1999, s.
100).
Hizmetin soyut özelliğinden ötürü alıcıların hizmeti almadan önce yaşadıkları belirsizlik hissini asgari düzeye indirebilmek adına hizmet sunan taraflar daima somut örneklere dayanma ihtiyacı hissetmişlerdir. Hizmet vericiler bu sorunu aşabilmek ve müşterilerin kendilerini daha doğru anlamalarını ve güven duymalarını sağlayabilmek adına faaliyetlerde bulunmaktadırlar (Karahan, 2006, s. 48).
Hizmetler fiziki anlamda algılanabilen somut malların tersine, maddi nitelikte değildir ve ancak tecrübe ile algılanabilir. Hizmet alıcı bakımından incelendiğinde bu durum hizmetin satın almadan önce değerlendirilmesini güçleştirmektedir. Bu bağlamda hizmet sunan taraf, bazı somut girişimlerde bulunmaktadır. Örnek vermek gerekirse bir psikoloğun ofisi genellikle kişinin kendisini daha rahat ifade edebilmesini sağlayacak mahiyette mobilyalara ve dekorasyona sahiptir (Levy & Weitz, 2011, s. 50). Hizmet sağlayıcılar, soyut niteliğinden dolayı sergilenmesi mümkün olmayan hizmetlerinin, alıcılar açısından cazibe ve istek uyandırması için; verilen hizmeti yansıtan reklam ve tanıtım faaliyetlerine girişerek somut adımlar atmaya gayret etmektedirler (İslamoğlu, Candan, Hacıefendioğlu, & Aydın, 2020, s. 19).
2.2.2. Değişken Olması
Hizmetler; genel itibariyle insan unsuruna dayalı olarak sunulduklarından başarı seviyelerinin sabit olması oldukça güçtür (İslamoğlu, Candan, Hacıefendioğlu, & Aydın, 2020, s. 20). Bu durumun sebebi ise makinelerin aksine insan unsurunun değişkenlik göstermeye müsait olmasıdır. İnsanlar tarafından sunulan hizmetler, aynı insan tarafından sunulsa dahi zaman ve mekâna dayalı olarak farklılık arz edebilir (Mucuk, 2012, s. 172).
Bununla birlikte söz konusu farklılığın tüketiciden tüketiciye değişmesi de mümkündür.
Tüketici perspektifinden değerlendirildiğinde ise, her tüketicinin sunulacak olan hizmetten beklentisinin farklı olacağı da söylenebilir. Bu bağlamda hizmetlerin değişken niteliğinin diğer bir sebebi de kişiler arası etkileşimdir (Öztürk S. A., 2015, s. 18).
23
Hizmetler çoğunlukla insanlar arasında sunulan faaliyetlerdir. Hizmet verici, alıcının bir eşyası, gereksinimi ya da kişisel gelişimi ile ilgili bir sorunu çözmekte, ya da bir iyileştirmede bulunmaktadır. Hizmetlerin soyut niteliğinden ötürü, hizmetin başarılı olarak değerlendirilebilmesi açısından tüketicinin hizmete dair öznel algısı da büyük önem taşır. İnsanların beklentilerinin, gereksinimlerinin ve arzularının birbirlerinden farklı olması ise hizmet neticesinde oluşan memnuniyet duygusunu kişiden kişiye göre büyük ölçüde değiştirmektedir (Aydın, 2010, s. 59). Hizmetin değişken niteliği kişiler arası etkileşimin doğasından kaynaklanmaktadır. Hizmet vericisi ya da alıcısı bakımından değerlendirildiğinde; hizmet sürecinde insanların şahsi sorunları mevcut olabilir, insanlar hasta ya da yorgun olabilir. Hal böyle iken hizmet veren kişinin performansının yetersiz olması veya hizmet alanın yeterli bir hizmetten memnuniyet duyamaması gibi durumlar söz konusu olabilir. Müşterinin hizmet sunuculardan ötürü, hizmetten memnuniyetsizlik duymaması için, hizmeti sunan personelin düzenli olarak mesleki eğitim almaları faydalı olacaktır (Gilbert, 2006, s. 92).
Hizmetlerin başarısı açısından değişkenlik özelliğinin belirli bir standarda bağlanarak asgari seviyeye indirilmesi büyük önem arz eder. Hizmetlerin sunacak kişiye göre, sunulacak yer ve zamana göre belirli bir program dâhilinde gerçekleştirilmesi gereklidir. Hizmet sağlayıcılar bu nedenle tüketici memnuniyetini düzenli bir şekilde takip etmeli, çalışan tercihinde özen göstermeli ve çalışanlarına eğitim vermelidir (Kotler
& Keller, 2016, s. 425).
Hizmetlerin belirli bir standarda göre faaliyette bulunan ve değişkenlik özelliği asgari seviyede olan makineler tarafından sunulması halinde; hizmetin değişkenlik unsuru ortadan kalkacaktır. Makinelerin sunduğu hizmetler zaman ve mekân ayırt etmeksizin aynı seviyede seyredecektir.
2.2.3. Üretim ve Tüketimin Eş Zamanlı Olması
Çoğunlukla fiziksel bir varlığa sahip olarak üretilen somut ürünler depolanabilmekte ve arzu edilen zamanda tüketilebilmektedirler. Hizmetler ise soyut niteliklerinden ötürü sunuldukları anda tüketilmektedirler. Bu durum hizmetlerin üretim ve tüketiminin aynı anda gerçekleşmesi niteliği olarak ifade edilmektedir. Örnek vermek gerekirse bir telefon bir ülkede üretilebilir, farklı bir ülkede satışa sunulabilir ve tüketiciye ulaşmasından sonra yıllar boyunca kullanılabilir. Ancak bir muhasebe hizmeti, ödemesi ne zaman yapılmış olursa olsun alıcısına sunulduğu anda tüketilmek durumundadır (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2014, s. 21).
24
Hizmetlerin üretildiği anda tüketilme özelliklerinden ötürü; seri üretim yöntemine başvurularak maliyet düşürme imkânı söz konusu değildir. Buna bağlı olarak hizmet vericiler çoğunlukla yerel ve küçük ölçekte faaliyet göstermektedirler. Öte yandan hizmet sunucu kuruluşlardan bazıları uluslararası çalışmalarda bulunmakta, verdikleri hizmetleri tek tipleştirebilmek adına personel eğitimi ve ekipmana yatırım yapmaktadırlar. Büyük otel zincirleri bu konuya örnek verilebilir (Levy & Weitz, 2011, s. 50). Hizmetlerin eş zamanlı olarak üretilmesi ve tüketilmesi, tüketiciler bakımından hizmetin nasıl işlediğine ilişkin olarak gözlem yapma olanağı oluşturmaktadır. Örnek vermek gerekirse bir otelde konaklamayı düşünen kişi, o otelde daha önce konaklamış olan kişilerin deneyimlerini dinleme imkânına sahiptir (İslamoğlu, Candan, Hacıefendioğlu, & Aydın, 2020, s. 20).
2.2.4. Dayanıksız Olması
Hizmetlerin dayanıksız olmaları; üretimleri ile eş zamanlı olarak tüketilmemeleri halinde, sonradan tüketilmelerinin mümkün olmaması anlamına gelmektedir (İslamoğlu, Candan, Hacıefendioğlu, & Aydın, 2020, s. 20). Bununla birlikte hizmetlerin depolanamaması ve üretildikten sonra ilerleyen zamanlarda tüketilememesini ifade eder. Örnek vermek gerekirse bir otel rezervasyonu belirli bir tarih için ayırtılmakta olup, bu tarihten sonra rezervasyondan ve konaklama hizmetinden faydalanılması mümkün değildir (Mucuk, 2012, s. 172).
Hizmet verici konumunda olanlar; sundukları hizmet için oluşan arz talep dengesi açısından programlı bir şekilde hareket etmek mecburiyetindedirler. Hizmet taleplerinin esnek nitelikte olmaları hizmetlerin dayanıksız olma özelliklerini daha da ön plana çıkarmaktadır. Hizmet için oluşan talep seviyesi, hizmetin sezonuna ya da diğer dış etkenlere göre değişkenlik sergileyebilmektedir. Örnek vermek gerekirse oto yıkama sektöründe kış mevsiminde, yağışların fazla olması nedeniyle talep seviyesi azalırken, yaz mevsiminde ise tüketicilerin yağış kaygısı azaldığından talep seviyesi artış göstermektedir (Öztürk S. A., 2015, s. 22). Buna paralel olarak hizmet talebi aynı gün içerisinde dahi değişken bir yapıya sahip olabilmektedir. Örnek vermek gerekirse birçok kurumun öğle arası olarak belirlediği saatlerde yemek hizmeti sağlayan işletmeler yoğunluk yaşarken, mesai saatleri içerisinde iş yoğunlukları azalmaktadır. Yemek sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin çalışanların vardiyalarını bu saatlere dikkat ederek planlamaları büyük öneme sahiptir (Kotler & Keller, 2016, s. 351). Hizmet sağlayıcılar hizmetin dayanıksızlık niteliği karşısında bir strateji olarak talebin düşük seyrettiği dönemlerde talebi artırmaya yönelik girişimlere bulunmaktadırlar. Birçok
