İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ-CERRAHPAŞA ADLİ TIP VE ADLİ BİLİMLER ENSTİTÜSÜ ADLİ BİLİMLER LABORATUVARI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ PROSEDÜRÜ

(1)

HAZIRLAYAN GÖZDEN GEÇİREN ONAYLAYAN Dr.Dilek SALKIM İŞLEK

Kalite Yöneticisi Görkem DERİN

Kalite Yönetici Yardımcısı Prof. Dr. Faruk AŞICIOĞLU Enstitü Müdürü

1. AMAÇ:

Bu prosedürün amacı, İ.Ü.C. Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı ile ilgili müşteri memnuniyeti ve şikâyetleri hususundaki geri bildirimlerin kabulü, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.

2. KAPSAM:

Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı’nın kapsam dahilindeki analizleri ile ilgili müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerinin değerlendirilmesi için izlenmesi gereken yöntemleri ve uygulamaları kapsar.

3. TANIMLAR:

3.1. Müşteri: Kamu kurum ve kuruluşları ile özel ve tüzel kişiler müşteri olarak adlandırılmıştır.

3.2. Şikâyet: Müşterilerin Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı’nın belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürü, politikaları, sözleşmeli, sürekli personeli veya Deney Laboratuarları etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü ve yazılı başvurulardır

3.3. Tekid yazısı: Müşteri tarafından gönderilen, deney materyalinin bir an önce analizinin yapılarak sonucu ile birlikte geri gönderilmesi hususunda yapılan yazılı uyarıdır.

4. İLGİLİ DÖKÜMANLAR:

Müşteri Memnuniyeti Anket Formu (F-KYS-023) Müşteri Şikayeti Takip Formu(F-KYS-002) Düzeltici /Önleyici faaliyet Formu (F KYS005)

(2)

5. SORUMLULAR:

H: Numune Kabul Birimi Görevlisi KY: Kalite Yöneticisi FAB: Fen Bilimleri Anabilmdalı Başkanı LS: Laboratuvar Sorumlusu A: Analist

6. UYGULAMA:

6.1. Müşteriye Hizmet

Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı bünyesinde, adli delil niteliğindeki numuneler, özel ve resmi taleplerde bulunan ve bu taleplerinin etik kurallar çerçevesinde kabul edildiği özel ve tüzel şahıs ya da kurumlar tarafından getirilen numuneler üzerinde analiz işlemleri yürütülür; gizlilik kurallarına bağlı kalınarak analiz sonuçları müşterilere iletilir. Elektronik ortamda tutulması gereken kayıtlarımız şifresini sadece görevli personelimizin bildiği bilgisayarda saklanır. Verilerin korunması için alınan yedek CD lerden biri birim sorumlusunda diğeri de enstitü kasasında muhafaza edilir.

FAALİYETLER H KY LS FAB A

Müşteri şikâyetinin alınması ve havalesi X Müşteri Şikâyetleri Takip Formunun doldurulması

X

Şikâyetin İncelenmesi X X

Şikâyetin kaynağının belirlenmesi X X

Düzeltici ve Önleyici Faaliyetin Uygulanması X X

Şikâyetin Sonuçlandırılması X X

Gerektiğinde müşteriye geribildirim yapılması X

(3)

formunu görevli personel tarafından doldurulur.

Ayrıca söz konusu analizlerle ilgili, müşteri talepleri doğrultusunda Laboratuvarların performansının izlenebilirliği sağlanır. Normal şartlarda müşterilerin AMGL’deki analizlere, analizlerin öncesinde, sırasında ve sonrasında refakat etmesine sonuçların güvenilirliği, kalitesi ve gizliliği adına izin verilmemektedir. Ancak, müşteri analizi görmekte ısrarcı olursa, bu kez analizin gizliliği, kalitesi ve güvenilirliğini riske atmayacak şekilde izin verilebilir. Bu izin, şayet önce Laboratuvar Sorumlusu, sonrasında da Fen Bilimleri Anabilim Dalı Başkanı ve Enstitü Müdürü’nün onayı alınabilirse gerçekleştirilir. Böyle bir durumda müşteri analiz odalarına girmeyip, kontaminasyonu önlemek amacıyla analiz ortamına müdahale edemeyeceği bir biçimde bir cam arkasından analize refakat edebilir.

Müşteriler laboratuvarı ziyarette diğer vakalara ait numuneler ortadan kaldırılır, ziyaretçi defteri ve gizlilik sözleşmesi imzalatılır.

Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı elde ettiği verilerden hareketle müşterilere teknik konularda tavsiyeler, görüşler ve yorumlar bildirir.

6.2 Anketlerin Değerlendirilmesi

Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü Adli Bilimler Laboratuvarı hizmetleriyle ilgili hakim, savcı ve diğer özel ve tüzel kişilerden yazılı yollarla gelen şikayetler Kayıt Kabul Birimi tarafından kaydedilerek sayı verilir ve Kalite Yönetimine havale edilir. Ayrıca Kalite Yönetimi tarafından hazırlanan ve gönüllülük esasına göre doldurulması sağlanan anketlerin (F-KYS-023 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu) müşteriye ulaştırılmasından ve toplanıp kalite yönetimine iletiminden Numune Kabul birimi görevlisi sorumludur.

Numune Kabul birimi görevlisi tarafından toplanan anketlerde şikayet veya uygunsuzluk ifade edildiğinde anında Kalite Yönetimi’ne iletilir. Anketler aylık periyotlar halinde Kalite Yönetimi’ne gönderilir. Kalite Yönetimi tarafından değerlendirilen anketlere ait

(4)

düzeltici-önleyici faaliyetler anında uygulanır. Anketlerin değerlendirilmesi müşteri hedefleri doğrultusunda yapılır. Anket içeriğinde değinilen her soru, müşteri tarafından verilen yanıtlara göre ayrı ayrı puanlanır (Tablo 1).

Tablo 1. Anket puanları ve değerlendirme değerleri.

Anket puanı ¹ (Çok Kötü)

2 (Kötü)

3 (Orta)

4 (İyi)

5 (Çok İyi)

Değerlendirme 20 40 60 80 100

Anket değerlendirmelerinde başarı notu 70 kabul edilir. Başarı notundan düşük puan alan anketlerde görülen uygunsuzluklarda düzeltici-önleyici faaliyetler başlatılır.

Müşteri tarafından açıklamalar kısmında ifade edilmeyen uygunsuzluklar için, düşük puan almış soruların içerikleri göz önünde bulundurularak memnuniyetsizliğin sebebi Kalite Yönetimi ve ilgili birim sorumlusu ile birlikte araştırılır; tespit edilen uygunsuzluklar için düzeltici-önleyici faaliyet başlatılır. Başarı notu kabul edilebilir seviyelerde olmasına rağmen, müşteri tarafından doldurulan bağımsız bölümlerde;

örneğin her soru için oluşturulmuş açıklama kısımları veya anketin son bölümünde bulunan öneri/istek ve şikayet bölümü, herhangi bir uygunsuzluk ifade edildiğinde düzeltici-önleyici faaliyetlerin uygulanmasına geçilir. Söz konusu alanlarda, uygunsuzluk harici ifade edilen öneri ve istekler, iyileştirici faaliyetlerin başlatılması için Kalite Yönetim Birimi tarafından değerlendirmeye alınır.

Anketler; Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında Kalite Yöneticisi tarafından, planlı olarak gerçekleştirilen veri analizleri ile değerlendirilerek üst yönetimle paylaşılır ve bu yolla gerçekleştirilen düzeltici önleyici faaliyetlerle sistemin sürekli iyileştirilmesi sağlanır.

(5)

Müşteri şikayetleri; anket, telefon görüşmeleri, e-posta ya da bizzat başvurma yolu ile F- KYS-002 Müşteri şikayetleri takip formunun numune kabul personeli tarafından doldurulmasıyla değerlendirilmeye alınır. Şikayetler F-KYS 002 Müşteri Şikayeti Formu Numune Kabul Birimi Personeli tarafından doldurularak Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yönetimi şikayet üzerindeki değerlendirmelerini yaparken, müşteri şikayetlerinin personel kusuru mu yoksa ilgili prosesten mi kaynaklandığı şeklinde iki kriter göz önünde bulundurur.

Kalite Yönetimi ve Fen bilimleri anabilim dalı başkanı bu incelemeleri yapar. Şikayete konu olan birimin Sorumlusu; şikayetin kök neden analizini yaparak şikayete kaynak teşkil eden sorunun ortadan kaldırılması ve tekrarının engellenmesi amacıyla yapılacak faaliyetleri belirlerler ve bu faaliyetlerle ilgili Düzeltici Faaliyet başlatır. F KYS 005 Uygunsuzluk Tespiti ve Düzeltici/Önleyici Faaliyet Formunu doldurarak Kalite Yönetimine iletir. Kalite yönetimi alınan kararlar ve yapılan aksiyonlar ‘’ F-KYS 002 Müşteri Şikâyeti Formunu’’na kaydedilir.

Alınan kararlar ve yapılan aksiyonların etkinliği Fen Bilimleri Anabilim dalı başkanı ve Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Kalite Yönetim Birimi müşteriye geri bildirimi e posta yolu ile yapar. İnceleme konusu analizlerle ilgili tekid yazıları da bir şikayet türü olarak değerlendirilir.

Şikâyetler planlı olarak gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında Kalite Yöneticisi tarafından yapılan veri analizleri ile değerlendirilerek üst yönetimle paylaşılır ve bu yolla gerçekleştirilen düzeltici önleyici faaliyetlerle sistemin sürekli iyileştirilmesi sağlanır.

Web sitemizde Kalite El kitabı Şikayetler kısmı ve müşteri memnuniyeti prsoedürü yayınlanmaktadır.

7. DAĞITIM:

Fen Bilimleri Anabilim Dalı Başkanı Kalite Yöneticisi

Numune Kabul Kayıt Birimi Sorumlusu Laboratuar Sorumlusu

(6)

8. EKLER :

Müşteri Memnuniyeti Anket Formu Müşteri Şikayetleri Takip Formu REVİZYON TARİHÇESİ:

REVİZYON NO:1 (19.12.2011) (Ar. Gör. Dilek SALKIM İŞLEK)

Dokümanın kodasyonunda değişiklik yapılarak kod numarası P-KYS-012 olarak değiştirilmiştir.

Anketlerin ne sıklıkla ve neye göre değerlendirileceği belirtilmiştir.

REVİZYON: 2 (24.06.2013) (Ar. Gör. Sibel RAMADANOĞLU)

Onaylayan kısmında değişikliğe gidilerek Fen Bilimleri Anabilim Dalı Prof. Dr. Salih CENGİZ yerine Enstitü Müdürü Prof. Dr. İmdat ELMAS şeklinde değişiklik yapılmıştır.

Gözden geçiren kısmı, Dr. Beril ANILMERT yerine Doç. Dr. İsmail ÇAKIR’ın adı yazılarak değiştirildi.

Hazırlayan kısmı, Araş. Gör. Dilek SALKIM İşlek yerine son revizyonu yapan kişi olan Ar.

Gör. Sibel RAMADANOĞLU’nun adı yazılarak değiştirildi.

6.1 Müşteriye Hizmet bölümüne, müşterinin aldığı hizmete refakat etme talebi ile ilgili olarak;

“Normal şartlarda müşterilerin AMGL’deki analizlere, analizlerin öncesinde, sırasında ve sonrasında refakat etmesine sonuçların güvenilirliği, kalitesi ve gizliliği adına izin

verilmemektedir. Ancak, müşteri analizi görmekte ısrarcı olursa, bu kez analizin gizliliği, kalitesi ve güvenilirliğini riske atmayacak şekilde izin verilebilir. Bu izin, şayet önce Laboratuvar Sorumlusu, sonrasında da Fen Bilimleri Anabilim Dalı Başkanı ve Enstitü Müdürü’nün onayı alınabilirse gerçekleştirilir. Böyle bir durumda müşteri analiz odalarına girmeyip, kontaminasyonu önlemek amacıyla analiz ortamına müdahale edemeyeceği bir biçimde bir cam arkasından analize refakat edebilir.” ifadesi eklendi.

Şikayetlerin Değerlendirilmesi ile ilgili olarak, şikayet kayıtlarının oluşturulmasında dikkate alınan kaynaklara anketler eklendi.

Müşteri Anketlerinin Değerlendirilmesi ile ilgili yeniden düzenlenme yapıldı ve,

(7)

puanlanır (Tablo 1).” ifadesi eklendi.

Tablo 1. Anket puanları ve değerlendirme değerleri.

Anket puanı ¹ (Çok Kötü)

2 (Kötü)

3 (Orta)

4 (İyi)

5 (Çok İyi)

Değerlendirme 20 40 60 80 100

Anket değerlendirmelerinde başarı notu 70 kabul edilir. Başarı notundan düşük puan alan anketlerde görülen uygunsuzluklarda düzeltici-önleyici faaliyetler başlatılır. Müşteri tarafından açıklamalar kısmında ifade edilmeyen uygunsuzluklar için, düşük puan almış soruların içerikleri göz önünde bulundurularak memnuniyetsizliğin sebebi Kalite Yönetimi ve ilgili birim sorumlusu ile birlikte araştırılır; tespit edilen uygunsuzluklar için düzeltici-önleyici faaliyet başlatılır. Başarı notu kabul edilebilir seviyelerde olmasına rağmen, müşteri tarafından doldurulan bağımsız bölümlerde; örneğin her soru için oluşturulmuş açıklama kısımları veya anketin son bölümünde bulunan öneri/istek ve şikayet bölümü, herhangi bir uygunsuzluk ifade edildiğinde düzeltici-önleyici faaliyetlerin uygulanmasına geçilir. Şikayetler, şikayetlerin değerlendirilmesinde de belirtildiği üzere kayıt altına alınır. Söz konusu alanlarda, uygunsuzluk harici ifade edilen öneri ve istekler, iyileştirici faaliyetlerin başlatılması için Kalite Yönetim Birimi tarafından değerlendirmeye alınır.” ifadesi eklendi.

Aylık olarak Numune Kabul Birimi görevlisi tarafından Kalite Birimi’ne iletilen anketler, anketlerde yer alan şikayet ve uygunsuzlukların aylık teslim süresi beklenmeden anında Kalite Birimi’ne iletilmesi ile ilgili açıklamalar eklendi.

Müşteriye Hizmet bölümüne, “Müşteriler laboratuvarı ziyarette diğer vakalara ait numuneler ortadan kaldırılır, ziyaretçi defteri ve gizlilik sözleşmesi imzalatılır.” ifadesi eklenmiştir.

(8)

REVİZYON NO 5 (10.07.2018) (Ar. Gör. Sibel RAMADANOĞLU)

“İstanbul Üniversitesi” ifadesinin geçtiği yerler, İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa olarak güncellenmiştir.

Revizyon 6 (19.07.2019) (Dr. Dilek SALKIM İŞLEK): İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Adli Tıp Enstitüsü, İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Adli Tıp ve Adli Bilimler Enstitüsü olarak güncellendi. Logo güncellendi.

Revizyon 7 (21.11.2019) (Dr. Dilek SALKIM İŞLEK): 6.1 maddesine Elektronik ortamda tutulması gereken kayıtlarımız şifresini sadece görevli personelimizin bildiği bilgisayarda saklanır. Verilerin korunması için alınan yedek CD lerden biri birim sorumlusunda diğeri de enstitü kasasında muhafaza edilir.

“Müşterinin talepve/veya sözleşmede bir değişiklik talep etmesi durumunda F-KYS-056 formunu görevli personel tarafından doldurulur.” Cümlesi eklendi.

“Müşteri şikayetleri; anket, telefon görüşmeleri, e-posta ya da bizzat başvurma yolu ile F- KYS-056 formunun görevli personel tarafından doldurulmasıyla değerlendirilmeye alınır.”

Cümlesi eklendi.

Revizyon 8 (18.11.2020) (Dr. Dilek SALKIM İŞLEK)