DİJİTALLEŞME SÜRECİNDE BANKACILIK SEKTÖRÜ:
KONUT KREDİLERİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM VE ETKİLERİ
GÜLBEYAZ ÇALIŞ
2021
DİJİTALLEŞME SÜRECİNDE BANKACILIK SEKTÖRÜ:
KONUT KREDİLERİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM VE ETKİLERİ
İSTİNYE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
GÜLBEYAZ ÇALIŞ
Bu tez, İstinye Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı İşletme Yüksek Lisans derecesi için sunulmuştur.
2021
ONAY SAYFASI
İSTİNYE ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ ONAYI
Doç. Dr. Fahri ERENEL Bu tezin Yüksek Lisans derecesi için gereken tüm şartları sağladığını tasdik ederim.
Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Mine Mukaddes AFACAN FINDIKLI
Bu tezin Yüksek Lisans için gereken tüm şartları sağladığını tasdik ederim.
Danışman Doç. Dr. Fahri ERENEL
Okuduğumuz ve savunmasını dinlediğimiz bu tezin bir Yüksek Lisans derecesi için gereken tüm kapsam ve kalite şartlarını sağladığını beyan ederiz.
Jüri Üyeleri Kurum İmza
Doç. Dr. Fahri ERENEL İstinye Üniversitesi Dr. Öğr. Üyesi Mustafa SUNDU İstinye Üniversitesi
Dr. Öğr. Üyesi Ebru CAYMAZ Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
iii
ETİK BEYANI
Yüksek Lisans tezi olarak sunduğum “Dijitalleşme Sürecinde Bankacılık Sektörü: Konut Kredilerinde Dijital Dönüşüm Ve Etkileri” adlı çalışmanın, proje safhasından sonuçlanmasına kadar geçen bütün süreçlerde bilimsel etik kurallarına uygun bir şekilde hazırlandığını ve yararlandığım eserlerin kaynaklar bölümünde gösterilenlerden oluştuğunu belirtir ve beyan ederim.
Gülbeyaz ÇALIŞ Tarih ve İmza
iv ÖZET
DİJİTALLEŞME SÜRECİNDE BANKACILIK SEKTÖRÜ:
KONUT KREDİLERİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM VE ETKİLERİ Gülbeyaz ÇALIŞ
İşletme Tezli Yüksek Lisans Programı Danışman: Doç. Dr. Fahri ERENEL
2021
Endüstri 4.0 devrimi ile başlayan dijital çağ finans sektöründe radikal değişimleri beraberinde getirmektedir. Dijital çağda, müşteri ile yüz yüze görüşmelerin yerini dijital kanallar almaya başlamıştır. Bankaların teknolojik değişimleri anlamaları ve hızlı adapte olabilmeleri, rekabet avantajı sağlama ve maliyetleri düşürerek farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunma noktasında fırsat sağlamaktadır. Türkiye’de bankacılık sektörü müşteri deneyimi, büyük verilerin analizi, bankacılık hizmetlerinin dijital olarak gerçekleştirilmesi gibi birçok hususta dijital çağa uyum sağlamıştır. Konut kredilerinde yasal sınırlamalar ve sürecin karmaşık yapısı nedeniyle dijitalleşmenin sınırlı olduğu görülmektedir. Covid 19 pandemi sürecinin etkisiyle yakın zamanda mevzuatta yapılacak düzenlemeler sayesinde konut kredilerinin dijitalleşmesinin önündeki engellerin kalkması beklenmektedir.
Bu araştırmada, konut kredilerinde dijitalleşmenin müşteriler tarafından kabulünü ve kullanımını etkileyen değişkenlerin detaylı olarak analiz edilmesi, bankaların dijitalleşme sürecinde izleyeceği adımlara ilişkin zaman öngörüsünde bulunulması, dönüşümün bankacılık ve ilgili olduğu temel sektörlere etkisinin anlaşılması amaçlanmıştır. Araçsal durum çalışması yöntemiyle Türk bankacılık sektöründeki konut kredilerinde dijital dönüşüm ve etkilerinin belirlenmesi amacıyla özel bir bankanın genel müdürlük biriminde farklı departmanlarda görev yapan, 5 yıl üzerinde deneyime sahip, araştırma konusuna ilişkin alanında uzman olan ve ürün geliştirmeye yönelik projelerde yer alan 21 kişi ile Ekim 2021 ayında yapılandırılmamış görüşmeler yapılmıştır. Verilerin içerik analizi neticesinde elde edilen temalar Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli ve bu modele dahil edilen “algılanan risk”, “yenilikçilik”, “güven” değişkenleri kapsamında değerlendirilmiştir. Keşfedici nitel araştırma sonucunda elektronik konut kredisi
v
kullanımının Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli ve modele dahil edilen değişkenlerin tamamından etkilendiği sonucuna ulaşılmıştır. Yaş, eğitim seviyesi ve deneyimin teknoloji kullanımı üzerinde etkisi olduğu, cinsiyetin etkisinin olmadığı görülmüştür.
Araştırma, elektronik konut kredisi ile ilgili literatürün zenginleştirilmesine katkı sağlarken elektronik konut kredisi sürecinin teknoloji kabulü açısından ele alınması nedeniyle Türkiye’de alanında ilk olma özelliği taşımaktadır. Araştırmanın sonuçları konut kredilerinde başarılı bir dijitalleşme sürecinin sağlanması için banka ve piyasa yapıcılara ışık tutacaktır.
Anahtar Kelimeler: Elektronik Konut Kredisi, Dijital Konut Kredisi, Dijital Banka, Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2, BTKKT 2
vi ABSTRACT
BANKING SECTOR IN THE DIGITALIZATION PROCESS: DIGITAL TRANSFORMATION IN MORTGAGE LOAN AND ITS EFFECT
Gülbeyaz ÇALIŞ
Department: Business Administration Program Advisor: Assoc. Prof. Fahri ERENEL
2021
The digital age, which started with the Industry 4.0 revolution, emerges radical changes in the finance sector. During the digital age, meeting with the consumer via face to face have started to be replaced by digital channels. For Banks, Understanding technological changes and adopting rapidly provides opportunity to competition, cost reduction and diversified customer experience by reducing costs.
While the banking sector in Turkey adapts to the digital age in many aspects such as customer experience, analysis of big data and digital realization of banking services, digitalization in mortgage loan remains to be limited due to legal limitations and the complex nature of the mortgage process. With the effect of the Covid 19 pandemic process, it is expected that the obstacles to the digitalization of mortgage loans will be removed, thanks to the regulations to be made in the legislation in the near future.
The aim of the study is to determine the criterias which an electonic mortgage process must obtain in order to being accepted and employeed by the customers and to explore the pathway and the effects on banking and related sectors. By using instrumental case sudy method, unstructured interviews were conducted in October 2021 in order to determine digital transformation and its effects on mortgage loans in the Turkish Banking Sector, with 21 people who work in different units of the head office of a private bank, having more than 5-year experience and expert in the field of research. The codes and themes obtained from the data by content analysis were evaluated within the scope of The Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology Theory 2 (UTAUT 2) model and perceived risk, innovativeness and trust variables included in this model. Within the scope of the exploratory qualitative research, it has been observed that the use of electronic mortgage loans is affected by the UTAUT 2 model and all the variables included in the model. According to study, age, education level, experience, except gender have an effect on adoption and using
vii
intention of the e-mortgage. The aim of the study is to determine the criterias which an electonic mortgage process must obtain in order to being accepted and employeed by the customers and to explore the pathway and the effects on banking and related sectors.
The study contributes to enrich the literature on e-mortgage loan and is to be pilot research which focus on technology acceptance of electronic mortgage loan in Turkey. The results of the study will help the Banks and market makers in order to ensure a successful digitalization process on mortgage loan.
Keywords: E-Mortgage, Digital Mortage, Digital Banking, Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology Theory 2, UTAUT 2
viii
İÇİNDEKİLER
ETİK BEYANI ... iii
ÖZET ... iv
ABSTRACT ... vi
İÇİNDEKİLER ... viii
TABLO LİSTESİ ... x
ŞEKİL LİSTESİ ... xii
KISALTMA LİSTESİ ... xiii
1. GİRİŞ ... 1
1.1. İnşaat Sektörüne Genel Bakış ... 3
1.2. Geleneksel Konut Kredisi ... 5
1.3. Türk Bankacılık Sektöründe Dijitalleşme ... 12
1.4. Elektronik Konut Kredisi ... 15
1.5. Yurt Dışındaki Dijital Konut Kredisi Örnekleri ... 17
1.6. Yurt Dışındaki Elektronik Konut Kredisi Kullanımının Müşteri Deneyimi Açısından Değerlendirilmesi ... 20
1.7. Türkiye’de Konut Kredilerinde Dijital Uygulamalar ... 21
1.8. Türkiye’de Konut Kredilerinde Dijitalleşme Sürecinin Anlaşılmasının Önemi………...…………..21
1.9. Türkiye’de Konut Kredilerinin Dijitalleşmesinin Önündeki Engeller ... 25
1.9.1. Yasal Engeller ... 25
1.9.2. Tüketicilerin Teknolojiyi Kabulü ... 27
1.9.3. Geleneksel Müşteri Deneyimi Değişimi ... 28
1.9.4. Güvenilirlik ... 28
1.10. Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi (BTKKT) ... 29
1.11. Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 (BTKKT 2) ... 31
1.12. Literatür Çalışması ... 32
1.12.1. Teknoloji Kabulüne İlişkin Literatür Araştırması... 32
1.12.2. Elektronik Konut Kredisine İlişkin Literatür Araştırması ... 35
2. DİJİTALLEŞME SÜRECİNDE BANKACILIK SEKTÖRÜ: KONUT KREDİLERİNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM VE ETKİLERİ ARAŞTIRMA VE YÖNTEMİ ... 40
2.1. Araştırmanın Amacı ve Önemi ... 40
2.2. Araştırmanın Soruları ... 41
2.3. Araştırmanın Evreni ... 41
2.4. Örneklem Yöntemi ve Örneklem Seçimine Dair Detaylar ... 41
2.5. Araştırmanın Yöntemi ... 42
2.6. Veri Toplama Yöntemi ve Katılımcıların Özellikleri ... 45
2.7. Araştırmanın Geçerliliği ve Güvenliği ... 47
ix
2.8. Araştırmanın Modeli ... 48
2.9. Araştırma Kapsamında Verilerin Analizi: ... 51
2.9.1. Kodların Belirlenmesi ... 51
2.9.1.1. Türkiye’de Bankacılık Sektörünün Dijitalleşme Aşaması ... 51
2.9.1.2. Bankaların Konut Kredisi Ürününde Dijitalleşme Seviyesi ... 54
2.9.1.3. Konut Kredisinin Dijitalleşmesine Yönelik Beklentiler ... 55
2.9.1.4. Yakın, Orta veya Uzun Vadede Konut Kredisi Dijitalleşme Adımları ... 56
2.9.1.5. Konut Kredilerinde Uçtan Uca Dijitalleşme Zaman Öngörüsü: ... 58
2.9.1.6. Dijitalleşmenin Bankacılık ve İlgili Sektörler Üzerinde Etkisi ... 59
2.9.1.7. Konut Kredisinin Dijitalleşmesinin Önündeki Engeller... 64
2.9.1.8. Konut Kredisinin Elektronik Ortamdan Kullanma Tercihi ... 66
2.9.1.9. Süreç, Müşteri Deneyimi ve Demografik Açıdan Değerlendirme ... 69
2.10. Temaların Belirlenmesi ve Bulguların Yorumlanması ... 73
2.10.1. Teknolojinin Kabulüne İlişkin Tema ve Bulguların Yorumlanması ... 74
2.10.2. Teknolojinin Önündeki Engeller ve Bulguların Yorumlanması ... 76
2.10.3. Yol Haritasının Belirlenmesi ... 76
2.10.4. Konut Kredilerinde Dijitalleşmenin Bankacılık ve İlgili Sektörler Üzerinde Etkisine İlişkin Temalar ve Bulguların Yorumlanması ... 77
3. SONUÇ, TARTIŞMA VE ÖNERİ ... 78
KAYNAKÇA ... 87
EKLER ... 99
Ek A: Katılımcılara Yöneltilen Sorular ... 99
Ek B: Kod Detayı ... 101
x
TABLO LİSTESİ
Tablo 1: İnşaat Sektöründeki Gelişmeler ... 3
Tablo 2: İnşaat Sektörü İstihdamı ... 4
Tablo 3: Banka Kredilerinde İnşaat Sektörün Oranı ... 4
Tablo 4: 2013-2021 Eylül İtibariyle Yıllık Konut Satışları ... 5
Tablo 5: Konut Kredileri Hacminin Yıllar İtibariyle Gelişimi ... 6
Tablo 6: Konut Kredileri İle Bağlantılı Yürürlükteki Yasal Düzenlemeler ... 7
Tablo 7: Mobil Bankacılık Kanalında Yapılan Finansal İşlemler... 14
Tablo 8: İnternet Bankacılığından Yapılan Finansal İşlemler ... 14
Tablo 9: 2020 Yılında Amerikan Konut Kredisi Piyasasında En Çok Kullandırım Yapan 10 Banka ... 18
Tablo 10: Eylül 2020-2021 Dönemleri Arasında Bireysel İnternet ve Mobil Bankacılıktan Gerçekleştirilen Ürün Satışı Adet ve Hacmi ... 24
Tablo 11: Coughlan ve diğerleri tarafından yapılan araştırmanın teması ve örnek ifadeler... 38
Tablo 12: Katılımcıların Müdürlük Bazlı Dağılımı ... 46
Tablo 13: Katılımcıların Cinsiyet, Eğitim Düzeyi, Medeni Durum, Yaş ve Meslek Deneyimi Dağılımı ... 47
Tablo 14: Tema Açıklamaları ... 50
Tablo 15: Katılımcıların Türk Bankacılık Sektörünün Dijitalleşme Aşamasındaki Görüşleri ... 52
Tablo 16: Türk Bankacılık Sektörünün İleri Seviyede Dijitalleşmesine İlişkin İfadeleri ... 52
Tablo 17: Türk Bankacılık Sektörünün Başlangıç ve Orta Seviyede Dijitalleşmesine İlişkin Görüşleri ... 53
Tablo 18: Bankaların Konut Kredisi Ürününde Dijitalleşme Seviyesi Görüşleri ... 54
Tablo 19: Konut Kredisinin Dijitalleşmesine Yönelik Beklenti Tablosu ... 56
Tablo 20: Konut Kredisinin Dijitalleşmesine Yönelik Beklenti Örnek İfadeleri... 56
Tablo 21: Yakın, Orta veya Uzun Vadede Konut Kredisi Dijitalleşme Görüşleri .... 57
Tablo 22: Konut Kredilerinde Uçtan Uca Dijitalleşmeye İlişkin Zaman Öngörüsü Görüşleri ... 58
Tablo 23: Dijitalleşmenin Bankacılık Sektörü Üzerinde Etkisine İlişkin Görüşler .. 60
Tablo 24: Dijitalleşmenin Bankacılık Sektörü Üzerinde Etkisi Örnek İfadeler... 60
Tablo 25: Bankacılık Sektörü Etkileri Kod Tablosu ... 61
xi
Tablo 26: Bankacılık Sektörü Etkileri Örnek Bulgular ... 61
Tablo 27: Dijitalleşmenin İnşaat Sektörü Üzerinde Etkisine İlişkin Görüşler ... 62
Tablo 28: İnşaat Sektörü Etkileri Kod Tablosu ... 63
Tablo 29: İnşaat Sektörü Etkileri Örnek Bulgular ... 63
Tablo 30: Konut Kredisinin Dijitalleşmesinin Önündeki Engeller Kod Tablosu ... 64
Tablo 31: Konut Kredisinin Elektronik Ortamdan Kullanma Tercihi Görüşleri ... 66
Tablo 32: Tercih Etme Nedenleri Kod Tablosu ... 67
Tablo 33: Tercih Etmeme Nedenleri Kod Tablosu ... 68
Tablo 34: Sürece İlişkin Kod Çalışması ... 69
Tablo 35: Sürece İlişkin Örnek İfadeler ... 70
Tablo 36: Deneyime İlişkin Kod Çalışması ... 72
Tablo 37: Deneyime İlişkin Örnek İfadeler ... 72
Tablo 38: Katılımcıların Demografik Beklentileri ... 73
Tablo 39: Tema Özet Tablosu ... 74
Tablo 40: Kolaylaştırıcı Şartlar Teması ... 75
Tablo 41: Algılanan Risk Teması... 76
Tablo 42: Engeller Teması ... 76
xii
ŞEKİL LİSTESİ
Şekil 1: Aktif Dijital Bankacılık Müşteri Sayısı ... 15
Şekil 2: Cinsiyet ve Yaş Gruplarına Göre Aktif Bireysel Dijital Bankacılık Müşterileri ... 15
Şekil 3: Manuel Dokümantasyon Kaynaklı Problemin Balık Kılçığı İle Gösterimi . 22 Şekil 4: Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi ... 30
Şekil 5: Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 ... 31
Şekil 6: Konut Kredisinin Dijitalleşme Yol Haritası ... 77
Şekil 7: Araştırma Modeli ... 83
xiii
KISALTMA LİSTESİ Akt. : Aktaran
BDDK : Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu BTKKT : Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi BTKKT 2 : Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2
UTAUT 2 : Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology Theory 2 DASK : Doğal Afet Sigortaları Kurumu
EKDS : Elektronik Kimlik Doğrulama Sistemi GSYH : Gayrisafi Yurtiçi Hasıla
NFC : Near Field Communication (Yakın Alan İletişimi) NVI : Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü TBB : Türkiye Bankalar Birliği
TÜİK : Türkiye İstatistik Kurumu TSE : Türk Standartları Enstitüsü t.y. : tarih yok
vb. : ve benzeri
1 1. GİRİŞ
Cumhurbaşkanlığı Hükümet Sisteminin ilk kalkınma planı olan On Birinci Kalkınma Planı’nda finans sektöründe dijitalleşmenin önemi vurgulanarak dijital dönüşüm ve yenilikçilik, öncelikli kalkınma hedef ve politikası olarak açıkça ortaya konmuştur (Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı, 2019). Dijital dönüşümün önemi Covid-19 Pandemi döneminde daha çok ön plana çıkmıştır. Bankalar gelişen teknoloji sayesinde sık sık tekrarlayan ve rutin haline gelen işlemlerin otomasyonunu sağlayarak işletme maliyetlerini azaltma ve müşteri verilerini eş anlı analiz edip her bir müşteri için 7/24 farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunarak rekabet avantajı sağlama imkanına sahiptirler. Türk bankacılık sektörü birçok ürün ve hizmette dijital çağa uyum sağlarken konut kredilerinde dijitalleşmenin yasal nedenler, sürecin ihtiyaç kredilerine kıyasla karışık yapısı ve birey tarafından konut alımına atfedilen önem nedeniyle sınırlı olduğu görülmektedir. Konut kredilerinde dijital dönüşüm, hem banka çalışanını hem de müşterileri kapsayan uçtan uca bir süreçtir. Elektronik konut kredisi süreci;
− Konut kredisi başvurusunun dijital olarak alınması, tüm belgelerin dijital ortamdan yüklenmesi ve elektronik olarak imzalanması,
− Üçüncü kişilerce yapılacak ekspertiz değerleme ve sigorta işlemlerin on- line ve banka tarafından tek bir platformdan yönetilmesi,
− Evin değerinin belirlenmesine ilişkin algoritmalar ve drone, sanal görüntüleme gibi yöntemler aracılığıyla ekspertiz değerleme sürecinin otomatik hale getirilmesi,
− Konut kredisi taleplerinin değerlendirilmesi için karar modelleri oluşturulması ve müşterinin kredibilitesinin otomasyon aracılığıyla değerlendirilmesi (Accenture, 2019:6),
− Karmaşık işlemler için yapay zeka ve derin öğrenme ile banka satış personelinin kredi kullandırma kararının desteklenmesi (Accenture, 2019:7),
− Müşterinin dijital konut kredisi kullanımı aşamasında Chatbotlar ve özelleştirilmiş video asistanlar gibi yapay zeka ile yönlendirilmesi ve ihtiyaç halinde canlı desteğin sağlanacağı güvencesinin verilmesi,
− Müşteri kimliğinin, gelir durumunun on-line tespiti,
2
− Tapuda fiziksel olarak bir araya gelmeden ipotek işlemlerinin tesis edilmesi,
− Sürecin müşteri şubeye gitmeden veya tapuya uğramadan uzaktan tamamlanması aşamalarının tamamını kapsayacak şekilde evrilmektedir.
Forbes tarafından 2019 Haziran ve Temmuz aylarında Amerika’da 391 banka ve finansal kuruluşun üst düzey yöneticileri ile yapılan anket sonucuna göre katılımcıların %30’u konut kredilerinde uçtan uca dijitalleşmenin 2023 yılına kadar tamamlanacağı öngörüsünde bulunurken, %60’ı 2025 yılında gerçekleşeceğini belirtmiştir (Freddie Mac, 2019:17). Konut kredilerinin dijitalleşmesindeki kilometre taşları ise sırasıyla dokümantasyonun dijitalleşmesi, kredilerin dijital kanallar aracılığıyla kullandırımı ve nihai olarak uçtan uca dijital konut kredisi kullandırımı olarak sıralanmıştır (Freddie Mac, 2019:17). Gelinen süreçte uçtan uca dijitalleşmenin beklenenden daha yakın sürede gerçekleşmesi olası gözükmektedir.
Ticaret Bakanlığı ve Türkiye Bankalar Birliği arasında yapılan görüşmeler neticesinde yasal engellerin çözüme kavuşturularak Türkiye’de yakın zamanda konut kredilerinde dijital dönüşümün başlaması planlanmaktadır. Konut kredilerinde yasal engellerin kaldırılması, geleneksel yöntemlerin yerine internet ve mobil bankacılık kanallarından konut kredisi kullanımına olanak sağlayarak paradigma değişimine yol açacaktır. Bu değişimin başarılı olması ve sonuca ulaşması için müşteri ihtiyaçlarına uygun adımların atılması, ayrıca müşteriler tarafından kabulünün ve benimsenmesinin detaylı bir şekilde etüt edilmesi ihtiyacı doğmaktadır. Bu amaçla araştırmada konut kredilerinin dijital dönüşümü ve etkileri detaylı olarak ele alınmıştır. Bu kapsamda elektronik konut kredisi modelinin tüketiciler tarafından benimsenmesi ve kullanımının literatürde kabul gören ve araştırma konusunun detaylı olarak incelenmesine imkan sağlayan Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli çerçevesinde açıklanması amaçlanmıştır. Bu amaçla araçsal durum çalışması yapılarak özel bir bankada görev yapan 21 bankacı ile yapılandırılmamış görüşmeler gerçekleştirilmiş ve görüşmelerden elde edilen veriler içerik analizine tabi tutulmuştur.
Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeli ve algılanan risk, yenilikçilik, güven değişkenleri tema olarak belirlenerek başarılı bir elektronik konut kredisi için atılması gereken adımlar, değişime ilişkin yol haritası ve bankacılık sektörü ve ilgili diğer sektörler üzerinde olası etkileri araştırmada detaylı olarak ele alınmıştır.
3
Araştırmanın ilk bölümünde geleneksel konut kredisi süreci, Türk bankacılığının konut kredilerindeki dijitalleşme seviyesi ve yurt dışındaki elektronik konut kredisi uygulamaları, Türkiye’de konut kredilerinin dijitalleşmesinin önündeki engeller ile elektronik konut kredisi ve Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi 2 modeline ilişkin literatür çalışmaları ele alınmıştır. Araştırmanın ikinci bölümünde araştırmanın amacı, önemi, soruları ve yöntemi açıklanmıştır. Söz konusu bölümde aynı zamanda keşfedici içerik analizi kapsamında elde edilen kod, temalar ve bulgular açıklanmıştır. Araştırmanın üçüncü ve son bölümünde araştırmanın sonucu ve öneriler paylaşılmıştır.
1.1. İnşaat Sektörüne Genel Bakış
İnşaat sektörü, yarattığı istihdam ve katma değer sayesinde ekonomik kalkınmaya katkı sunan ve beraberinde birçok sektörü etkileyerek ekonominin lokomotifi konumunda olan bir faaliyet dalıdır (KPMG, 2021:3). İnşaat sektörü, başat sektör olarak birçok sektörü etkileyen ve tabii olarak birçok sektörden etkilenen çok yönlü bir alandır. Pandemi süreci birçok sektörü olduğu gibi inşaat sektöründe de etkilerini hissettirmiştir. Söz konusu etkiler 2021 yılı itibariyle görece geride bırakılmış olsa da Dünya genelinde yaşanan ham madde fiyat artışları ile lojistik sürecinde yaşanan problemler inşaat sektöründe etkilerini göstermeye devam etmektedir (2022 Yılı Cumhurbaşkanlığı Yıllık Programı, 2021:239). İnşaat sektöründeki gelişmeler Tablo 1’de sunulmuştur. 2021 yılında inşaat sektörünün gayrisafi yurt içi hasıla içindeki payının %5,7 olduğu, inşaat sektörü büyüme hızında pozitif yönlü artış olduğu görülmektedir.
Tablo 1: İnşaat Sektöründeki Gelişmeler
2018 2019 2020 2021
İnşaat Sektörü GSYH Payı (Cari Fiyatlarla) 7,1 5,4 5,2 5,7
İnşaat Sektörü Büyüme Hızı (2009 Sabit Fiyatlarıyla) -1,9 -8,6 -5,5 3,1
GSYH Büyüme Hızı (2009 Sabit Fiyatlarıyla) 3,0 0,9 1,8 21,7
(Kaynak: 2022 Yılı Cumhurbaşkanlığı Yıllık Programı, 2021:240)
4
İnşaat sektörünün katkılarından bir diğeri olan istihdam verileridir. Tablo 2’de paylaşılan 2021 yılı istihdam verileri incelendiğinde; ülkedeki istihdamın
%6’sının inşaat sektörünce sağlandığı görülmektedir.
Tablo 2: İnşaat Sektörü İstihdamı
2018 2019 2020 2021
İstihdam (Bin Kişi) 2.012 1.566 1.534 1.696
İstihdam Payı (Yüzde) 7 5,6 5,7 6,1
(Kaynak: 2022 Yılı Cumhurbaşkanlığı Yıllık Programı, 2021:241)
2021 Eylül sonu itibariyle Türkiye’deki toplam konut sayısı 40.2 milyon adet olup inşaat sektöründeki konut arzı ve bireysel müşterilerin konut alım talebi katlanarak devam etmektedir (2022 Yılı Cumhurbaşkanlığı Yıllık Programı, 2021:323). Şüphesiz bankalar konut talebinin karşılanmasında ve inşaat sektörünün gelişiminde önemli bir konuma sahiptir. Tablo 3’te yıllar itibariyle inşaat sektörüne kullandırılan kredilerin tutarının hacimsel olarak arttığı ve bankalar tarafından kullandırılan kredilerin tamamı içindeki payının istikrarlı bir şekilde %10 civarında seyrettiği görülmektedir.
Tablo 3 Banka Kredilerinde İnşaat Sektörün Oranı
2018 2019 2020 2021
(İlk 8 Ay) İnşaat Sektörü Krediler
(Nakdi ve Gayrinakdi) (bin TL)
386.902.860 405.938.165 501.724.099 570.787.251
Toplam Krediler İçinde
İnşaat Sektörünün Payı 11,23% 10,58% 9,99% 10,19%
(Kaynak: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu, 2021c)
İpotekli satışı yapılan konutlarda bankalarca bireylere kullandırılan konut kredilerinin önemli bir paya sahip olduğu görülmektedir. 2020 yılında konut kredilerinin toplam satışlar içindeki payının %38 olduğu, 2021 yılının ilk 9 ayında bu oranın %19 olarak gerçekleştiği görülmektedir.
5
Tablo 4: 2013-2021 Eylül İtibariyle Yıllık Konut Satışları
Yıl Toplam İpotekli Satışlar Diğer Satışlar
2021 949 138 181 855 767 283
2020 1 499 316 573 337 925 979
2019 1 348 729 332 508 1016 221
2018 1 375 398 276 820 1098 578
2017 1 409 314 473 099 936 215
2016 1 341 453 449 508 891 945
2015 1 289 320 434 388 854 932
2014 1 165 381 389 689 775 692
2013 1 157 190 460 112 697 078
(Kaynak: TÜİK, 2021)
İnşaat sektöründe konut arzına yönelik kararlar, kredi piyasasındaki değişimlerden etkilenmektedir (Ergeç ve Taşdemir, 2008:117). Kredi piyasası, arz yönlü olarak inşaat kredisi ve talep yönlü olarak konut kredisi olarak ayrı ayrı ele alındığında; inşaat kredilerinin konut kredilerindeki gelişmelerden etkilendiğini, bunun yanı sıra konut kredileri ile inşaat sektörü arasında sebep-sonuç ilişkisinin olmadığını gösteren araştırmalar bulunmaktadır (Ergeç ve Taşdemir, 2008:127).
Sonuçların daha geniş perspektifte değerlendirilmesi sürecin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlayacaktır. Bu kapsamda konut kredileri faiz oranlarındaki düşüş ve buna bağlı olarak konut talebinin artması arzı doğrudan etkilemese bile konut stoklarının eritilmesine fayda sağlamaktadır. Konut talebinin arttırılması amacıyla kredi faiz oranlarında indirime gidilmesi ve konut kredisi plasmanının arttırılması gibi uygulamaların mevcudiyeti inşaat sektörü ve konut kredisi arasındaki ilişkiyi açıklamaya yardımcı olmaktadır (Çetin, 2021:26). Bu kapsamda inşaat sektörü ile konut kredisi arasında kayda değer bir ilişki olduğu anlaşılmaktadır.
1.2. Geleneksel Konut Kredisi
Türk Dil Kurumunca konut kredisi “Konut almak için banka vb. kurumlardan belli bir vadeye yayılmış olarak ödünç alınan para, emlak kredisi” olarak tanımlanmakta olup Konut kredisi yerine yaygın olarak kullanılan mortgage (tutulu satış) ifadesi ise “Bir taşınmazın ipotek edilmek suretiyle uzun vadeli krediyle satın alınması, tutsat” olarak tanımlanmaktadır (Türk Dil Kurumu, 2014). Konut kredisi yerine sıklıkla kullanılan mortgage kavramın kökeni 15. yüzyıldaki İngiliz yasalarına kadar dayanmaktadır (Berliner ve diğerleri, 2016:3). Mortgage veya konut kredisi,
6
banka veya ipotekli finansman kurumlarınca konut edinimi amacıyla kredi talebinde bulunan bireylere gayrimenkul teminatı karşılığında kullandırılan bireysel kredi çeşitidir (Fabozzi ve Yuen, 1998:11; akt. Berberoğlu, 2009:120).
Konut finansmanı Sermaye Piyasası Kanunu’nun 57. Maddesince “Konut finansmanı, konut edinmeleri amacıyla tüketicilere kredi kullandırılması, konutların finansal kiralama yoluyla tüketicilere kiralanması, sahip oldukları konutların teminatı altında tüketicilere kredi kullandırılması ve bu kredilerin yeniden finansmanı amacıyla kredi kullandırılması” olarak tanımlanmaktadır (Sermaye Piyasası Kanunu, 2012).
Konut kredisi, bireylerin konut satın almak amacıyla ve satın alacakları konutu teminat göstererek kullandıkları bireysel kredi olarak tanımlanabilir.
Konut kredileri, bireysel krediler içinde önemli paya sahiptir. BDDK tarafından açıklanan verilere göre 2020 yılı sonu itibariyle bireysel kredilerin %41’ini konut kredilerinin oluşturduğu görülmektedir. 2021 yılının ilk 10 ayı itibariyle bu oran
%38 olarak gerçekleşmiştir (BDDK, 2021a).
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından açıklanan Fintürk-Coğrafi Dağılımı verileri dikkate alındığında konut kredisi hacminde yıllar itibariyle artan bir trend bulunmaktadır. 2020 yılında bir önceki yıla oranla %40 oranında hacim artışı gerçekleştiği görülmektedir (BDDK, 2021b).
Tablo 5: Konut Kredileri Hacminin Yıllar İtibariyle Gelişimi
Dönem Hacim (x Bin TL) Bir Önceki Yıla Göre Değişim Oranı
2021 (9.Ay İtibariyle) 284.720.303 2%
2020 279.180.139 40%
2019 199.924.269 6%
2018 188.531.769 -2%
2017 191.925.448 17%
2016 164.228.131 14%
2015 143.548.554 14%
2014 125.760.195 -
(Kaynak: BDDK, 2021b)
7
Türkiye’de konut kredisi süreci Sermaye Piyasası Kanunu, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Konut Finansmanı Sözleşmeleri Yönetmeliği başta olmak üzere kanun, yönetmelik ve tebliğlerle net olarak belirlenmiştir. Konut kredileri ile bağlantılı olarak yürürlükte bulunan temel yasal düzenlemeler Tablo 6’da sunulmuştur.
Tablo 6: Konut Kredileri İle Bağlantılı Yürürlükteki Yasal Düzenlemeler Kanun/
Karar No Konusu Tarih Sayı
6502 Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun 28.11.2013 28835 - Konut Finansmanı Sözleşmeleri
Yönetmeliği 28.05.2015 29369
6563 Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi
Hakkında Kanun 05.11.2014 29166
- Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere
İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ 07.03.2020 31061
6362 Sermaye Piyasası Kanunu 30.12.2012 28513
6306 Afet Riski Altındaki Alanların
Dönüştürülmesi Hakkında Kanun 31.05.2012 28309
6102 Türk Ticaret Kanunu 14.02.2011 27846
6098 Türk Borçlar Kanunu 04.02.2011 27836
3980 Konut Kredilerinde Sınırlandırma 18.12.2010 27789 5582
Konut Finansmanı Sistemine İlişkin Çeşitli Kanunlarda
Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun
06.03.2007 26454
5411 Bankacılık Kanunu 01.11.2005 25983
Bu araştırmada, yasal düzenlemeler ve sektördeki banka uygulamaları dikkate alınarak konut kredisi süreci ayrı başlıklarda ele alınmıştır. Bu bölümde internet siteleri üzerinden banka uygulamaları ve Türkiye’deki özel bir bankanın konut kredisi sürecine ilişkin dokümanları incelenmiştir.
1.2.1. Müşteri Başvurusu ve Ön Değerlendirme
Müşterinin konut kredisi talebi alınır. Konut kredisi talebi Şubeden alınabileceği gibi alternatif dağıtım kanalları (çağrı merkezi, sms, internet sitesi, internet bankacılığı veya mobil bankacılık) üzerinden de alınabilmektedir. Müşterinin şube veya alternatif dağıtım kanalları üzerinden konut talebi alındıktan sonraki aşamada, müşterinin kredi kullanımı için sunduğu bilgi ve dokümanlar (kimlik belgesi, gelir, sigorta gibi kişisel ve finansal veriler) kontrol edilir. Kredi tespiti esnasında
8
müşterinin kredibilitesinin belirlenmesi amacıyla bireysel istihbarat ve skorlama değerlendirmeleri yapılır.
Müşterinin kredibilitesi değerlendirilirken müşterinin demografik bilgileri, gelir düzeyi, finansal sistemde yer alan davranış bilgileri ve risklilik düzeyi dikkate alınır. Sektör genelinde öncü bankalar değerlendirildiğinde, müşteri kredibilite sürecinin sistemleştirildiği, müşteriye kredi verilip verilemeyeceğinin karar ağaçları aracılığıyla belirlendiği görülmektedir.
1.2.2. Fiyat Teklifi
Müşterinin geliri, mesleği, segmenti, istihbarat sonucu, kredi kayıt bürosu skoru, ödemelerinde aksama olup olmadığı gibi kriterler, demografik bilgileri ve ihtiyaç duyduğu ürüne göre fiyat teklifi sunulur. Bu aşamada müşteriler öncelikle internet araştırması ile bankaların faiz oranları ve kullandırım koşulları hakkında kıyaslamalı bilgiye ulaşabilmekte, sonrasında Şube ziyaretiyle fiyatlamaya ilişkin pazarlık yapabilmektedirler. Fiyatın bir unsuru faiz oranı iken diğer unsuru masraflardır. Masraflar ilgili kanun ve yönetmeliklerde tüketici lehine olacak şekilde net olarak belirtilmektedir. Kanun kapsamında bireysel müşteriden alınacak kredi tahsis ücreti kredi tutarının binde 5’ini geçememekte, ipotek tesisi ve gayrimenkul değerleme işlemlerine ilişkin hizmetlerde sadece 3. Kişi, kurum ve kuruluşa ödenen fatura bedeli tahsil edilebilmektedir. Kanunda belirtilen ücretler haricinde BDDK’nın izin vermediği hiçbir ücret müşteriden tahsil edilememektedir (Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ, 2020).
“Ürün veya Hizmetlere İlişkin Özel Hükümler
Tüketici ve konut finansmanı kredilerine ilişkin ücretler
Madde 10 – (1) Finansal tüketicilere kullandırılacak krediler için kredi ihtiyacının karşılanmasına olanak sağlayan sistemin işletilmesi ve operasyonel süreçlerin yönetilmesi amacıyla alınan tahsis ücreti dışında, istihbarat ücreti, kredi işlem fişi ücreti, ödeme planı değiştirme ücreti, değişken taksitli ödeme planı ücreti gibi her ne ad altında olursa olsun başkaca bir ücret alınamaz. Kredi tahsis ücreti, kullandırılan kredi anaparasının binde beşini geçemez. Merkez Bankası, gerekli gördüğü hallerde bu sınırı artırmaya ve azaltmaya yetkilidir.(2) Taşınır ve taşınmazlara ilişkin rehin, ipotek ve ekspertiz işlemlerinde yalnızca üçüncü kişilere ödenen ücretler alınabilir.(3) Reddedilen kredi taleplerinden bir kamu kurum ve kuruluşuna veya üçüncü kişilere ödenen ücretler hariç olmak üzere herhangi bir ücret alınamaz.
9
Madde 15 – (1) Kuruluşların birden fazla ürün veya hizmeti bir arada sunmalarına imkan veren ürün veya hizmet paketlerinde ürün veya hizmetlerin ayrı ayrı sunulmasında elde edilebilecek ücret toplamını aşmayacak şekilde ücret tahsil edilebilir. Bu Tebliğ kapsamında sınırlama getirilmiş ürün veya hizmetler herhangi bir paket içeriğinde yer alamaz.
Ayrıca, kuruluşlar çeşitli ürün veya hizmetlerini finansal tüketici yararına özellikler barındıracak şekilde kampanya düzenleyebilirler. Bu kampanyalar kapsamında finansal tüketicinin talebine sunulan ürün veya hizmetlerden ücret tahsil edilebilir. Bunların dışında kuruluşlar finansal tüketicinin talebi ve bilgilendirilmesi suretiyle sundukları özellikli ürün veya hizmetlerden de finansal tüketici ile mutabık kalarak ücret tahsil edebilirler.”
1.2.3. Gelir Kontrolü
Bu aşamada müşterinin ödeme gücünün tespiti için geliri ve mali bilgileri incelenir. Müşteri gelirine eş, aile bireyleri gibi üçüncü kişilerin gelirinin eklenmesi veya ödemelerine kefil gösterilmek istenmesi halinde ilgili kişilerin kefaletinin alınması mümkündür.
1.2.4. Gayrimenkul Değerleme Aşaması
Konut kredisinde kullanılabilecek azami kredi tutarının ekspertiz değerine oranı yasal otorite tarafından belirlenmektedir. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun 31.12.2010 tarih ve 2010/45 sayılı Kredi Teminat Oranına İlişkin Basın Açıklamasında, “Bilindiği üzere, Resmi Gazetenin 18.12.2010 tarih ve 27789 sayılı nüshasında yayımlanan 16.12.2010 tarih ve 3980 sayılı Kurul Kararı ile … teminata konu olan bu gayrimenkullerin değerinin Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu veya Sermaye Piyasası Kurulu (SPK) tarafından yetkilendirilmiş değerleme şirketlerince tespit edilmesinin ve sınırlamada bu değerlerin kullanılmasına karar verilmiştir.” hükmüne yer verilmiştir (Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu Kararı, 2010). Söz konusu düzenleme uyarınca gayrimenkullerin ekspertizinin Sermaye Piyasası Kurulu veya BDDK tarafından yetkilendirilmiş bağımsız değerleme firmaları tarafından yapılması gerekmektedir. Değerleme uzmanının kanaati neticesinde kullandırılabilecek kredi tutarı belirlenmektedir. Eksperin değerleme işlemine başlamadan önce satıcının onayını alması gerekmektedir. Satıcı, web tapu sistemi üzerinden elektronik ortamda onay vererek gayrimenkul değerleme uzmanına yetki verdikten sonra değerleme uzmanınca satın alınacak konut ziyaret edilerek gerekli incelemeler yapılır, tapu ve belediyede kayıtlı bilgiler üzerinden konuta ilişkin incelemeler gerçekleştirilir (“Web Tapu Nedir?”, t.y.).
10
Kullandırılacak kredi miktarı binanın enerji sınıfına ve ekspertiz değerine göre belirlenmekte olup Bankaların Kredi İşlemlerine İlişkin Yönetmelik ve 19.03.2020 Tarih, 8949 Sayılı BDDK Kararına göre kullandırım oranları aşağıda gösterildiği gibidir (Bankaların Kredi İşlemlerine İlişkin Yönetmelik, 2006; Değeri Beş Yüz Bin TL ve Altındaki Konutlar için Kullandırılacak Konut Teminatlı Kredilerde, Kredi Tutarının Konut Değerine Oranının Değiştirilmesi hk. Kurul Kararı, 2020):
- Enerji kimlik belgesi A sınıfı olan gayrimenkuller için ekspertiz değerinin
% 90’ına,
- Enerji kimlik belgesi B sınıfı olan gayrimenkullerde; ekspertiz değeri 500.000-TL ve altında olan gayrimenkuller için % 90’ına, ekspertiz değeri 500.000-TL üstü gayrimenkuller için %85’ine,
- Enerji kimlik belgesi C sınıfı olan ve enerji kimlik belgesi olmayan gayrimenkullerde; ekspertiz değeri 500.000-TL ve altında olan gayrimenkuller için %90’ına, ekspertiz değeri 500.000-TL üstü gayrimenkuller için %80’ine kadar kredi kullandırılmaktadır.
1.2.5. Sigorta Süreci
Zorunlu deprem sigortası, kredi kullanımı anında yapılan ve her yıl zorunlu olarak yenilenen bir sigortadır. 6305 sayılı Afet Sigortaları Kanunu’nun kapsam ve sigorta yapma zorunluluğu başlıklı 10. maddesi 1. fıkrasında zorunlu deprem sigortasının kapsamı belirtilmiş, aynı maddenin 3. fıkrasında her yıl yenileceği ifade edilmiştir (2012).
“Kapsam ve sigorta yapma zorunluluğu
Madde 10 – (1) 23/6/1965 tarihli ve 634 sayılı Kat Mülkiyeti Kanunu kapsamındaki bağımsız bölümler, tapuya kayıtlı ve özel mülkiyete tâbi taşınmazlar üzerinde mesken olarak inşa edilmiş binalar, bu binaların içinde yer alan ve ticarethane, büro ve benzeri amaçlarla kullanılan bağımsız bölümler ile doğal afetler nedeniyle Devlet tarafından yaptırılan veya sağlanan kredi ile yapılan meskenler zorunlu deprem sigortasına tâbidir.(3) Birinci fıkrada belirtilen binalar ve bağımsız bölümler için malikler veya intifa hakkı sahipleri tarafından zorunlu deprem sigortası yaptırılır ve bu sigorta her yıl yenilenir.”
11
2015/20 sayılı Bireysel Kredilerle Bağlantılı Sigortalar Uygulama Esasları Yönetmeliğinin Bazı Maddelerinin Uygulanması Hakkında Genelge’nin 1.
Maddesinin “a” bendinde “Kredi kuruluşları tarafından kullandırılan konut kredileri ile bağlantılı olarak yaptırılması gereken zorunlu deprem sigortası, kredi kullanan tarafından yaptırılmamış ise kredi kuruluşu tarafından sigortalıya bilgi verilerek yapılır. Kredi süresince, kredi kullanan tarafından yenileme yapılmaması durumunda, kredi kuruluşu tarafından sigortalıya bilgi verilerek ilgili poliçenin yenilemesi gerçekleştirilir.” hükmü ile banka sorumluluğu ifade edilmiştir (2015:1). Hazine Müsteşarlığı tarafından 13 Mart 2015 tarih ve 29294 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Bireysel Kredilerle Bağlantılı Sigortalar Uygulama Esasları Yönetmeliği”nin zorunlu sigortalar başlıklı 5. maddesinde bankalarca kredi kullandırılması esnasında, zorunlu sigortaların yaptırılmasının kontrol edileceği belirtilmiştir (2015).
“Zorunlu sigortalar
Madde 5 – (1) Kredi kuruluşları verdikleri kredilerle ilgili olarak kredi kullandırılması esnasında, zorunlu sigortaların yaptırılması hususunu kontrol eder.”
Belirtilen yasal düzenlemeler doğrultusunda bankalarca teminat alınacak konut üzerinde, ipotek işlemleri gerçekleştirilmeden önce zorunlu deprem sigortası düzenlenir. Sigorta süreci, konut kredisinin ayrılmaz bir parçasıdır.
1.2.6. İpotek Aşaması
Krediye konu gayrimenkul üzerinde banka lehine ipotek tesis edilir. İpotek tesis işlemi Tapu Müdürlüklerince gerçekleştirilen bir süreçtir. 2644 sayılı Tapu Kanunu’nun 26. maddesinde yapılan değişiklik ile bankalar tarafından resmi senet kullanılmaksızın, düzenlenen kredi veya borç sözleşmelerine istinaden elektronik ipotek tesis imkanı bulunmaktadır (Tapu Sicil Müdürlüklerince Düzenlenen Resmî Senetlere İlişkin Usul Ve Esaslar Hakkında Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik, 2021). Banka resmi senet düzenlemeden elektronik olarak sözleşmeleri Tapu Müdürlüğü’ne iletir ya da sektörde bir takım bankaların uygulamaya devam ettiği gibi avukatlar aracılığıyla resmi senet ve borç sözleşmelerini göndererek ipotek tesis sürecini gerçekleştirir. Sözleşmelerin Tapu Müdürlüğüne elektronik ortamda veya avukat aracılığıyla iletilmesinden bağımsız olarak, bankanın ipoteğinin tesis edileceği aşamada alıcı ve satıcının tapuda fiziken bulunması gerekmektedir.
12 1.2.7. Belge Süreci
Yasal olarak hem müşteriden, hem eşinden ve varsa kefil ve eşinden ıslak imzalı olarak alınması gereken belgeler bulunmaktadır. Konut kredisi ile doğrudan bağlantılı olmayan belgelere ise ıslak imza alınabildiği gibi elektronik onay alınması mümkündür.
1.2.8. Kredi Kullandırımı ve Dosya Kapanışı
Mevzuat gereği müşteriye konut kredisi ile ilgili imzalatılması gereken sözleşmeler ve tüm dokümanlara ıslak imza alınır. Konut kredisi kullanımı için müşterinin fiziken Şubede bulunması gerekir. İpotek tesis işleminin hemen ardından kredi kullanımı gerçekleştirilebileceği gibi ipotek tesis öncesinde kredi kullandırılarak ipotek tesis edilinceye kadar ilgili tutarın blokede tutulması ve ipotek tesisin akabinde satıcıya ödenmesi yoluyla da kapanış gerçekleştirilebilmektedir.
1.3. Türk Bankacılık Sektöründe Dijitalleşme
Bankalar, kendi nam ve hesabına mevduat kabul eden veya fon toplayan ve başta kredi kullandırımı olmak üzere çeşitli alanlarda faaliyet gösteren finansal kuruluşlardır (Bankacılık Kanunu, 2005). Bankacılığın temelinde yer alan kaynak yaratma ve bu kaynağı kredi olarak kullandırma, finansal piyasaların sağlıklı işlemesi için kilit role sahiptir. Bankacılık sektörü, ekonomik büyümenin sağlanması için gereksinim duyulan kaynakların yaratılması ve etkin olarak kullanılmasında önemli rol üstlenmektedir (Yetiz, 2016:116). Bankacılık sektörü, finansal ve teknolojik gelişmeleri yakından takip etmektedir. Endüstri 4.0 ile gerçekleşen dijital dönüşüm finans sektöründeki hizmetlerin hızlı ve kesintisiz olarak sunulmasına olanak sağlamıştır (Çelik ve Mangır, 2020:280). Türkiye’de bankacılığın dijitalleşmesindeki yapı taşları aşağıdaki gibidir:
- 1987 yılında ilk ATM‘nin hizmete girmesi (Bankalar Arası Kart Merkezi, t.y.)
- 1996 yılında ilk çağrı merkezi (Sarıyer, 2007:150)
- 1997 yılında ilk kez internet bankacılığı kullanımı (Yurttadur ve Süzen, 2016:98)
13
- 2007 yılında ilk mobil bankacılık uygulaması (“Türkiye’nin ilk mobil bankacılık uygulaması İşCep 10 yaşında!”, 2017)
Türkiye’de dijital bankacılık günümüzde geleneksel bankacılıktan şubesiz dijital bankacılık sürecine doğru hızla ilerlemektedir (Çelik ve Mangır, 2020, s.280).
Günümüzde gelinen noktada aşağıda örnekleri sunulan birçok ileri düzey teknoloji Türk bankacılığında kullanılmaktadır:
- Şubeye gitmeden görüntülü görüşme gerçekleştirip dijital onay ile müşteri olma (“Şimdi Yapı Kredili Olun”, t.y.)
- Yapay zeka ve doğal dil öğrenme teknolojilerine sahip chatbot uygulamaları ile navigasyon (“Merhaba, ben MAXİ!”, t.y. )
- Verileri işleyip finansal işlemleri takip edip bilgi veren akıllı uygulamalar (“Akıllı Asistan”, t.y.)
- Mobil bankacılıkta yer alan sesli asistan vasıtasıyla birçok bankacılık işlemini gerçekleştirme (“Dijitalden Yapabileceğiniz Bankacılık İşlemleri”, (t.y.).
- Biyometrik bilgilerin ve NFC teknolojisinin kullanımı (Akbank, 2020: 5) - Kredi risk modellerinde makine öğrenme algoritmalarının kullanımı (Akbank, 2020: 11)
- Blockchain teknolojisinin kullanımı (Yeşilyurt, 2020)
Günümüzde birçok bankacılık işlemi dijital kanallar aracılığıyla Şubeye uğramadan gerçekleştirilebilmektedir. Pandemi döneminde alınan tedbirlerin başında fiziksel temasın en aza indirilmesi yer almaktadır. İçinde bulunulan dönem işlemlerin temassız yapılmasını beraberinde getirmiştir. Bankaların yüz yüze gerçekleştirdiği işlemler de söz konusu dönemde dijital ortama yönlendirilmiştir (Beybur ve Çetinkaya, 2020:152,159). Teknolojik dönüşümün toplumda kabul görmesi ve pandemi döneminin de etkisiyle finansal tüketicilerin dijital kanallardan yaptığı işlemlerin katlanarak arttığı görülmektedir. 2021 Eylül itibariyle alternatif dağıtım kanalları kıyaslandığında mobil bankacılığın internet bankacılığına kıyasla adetsel işlem olarak yaklaşık 10 kat daha fazla tercih edildiği görülmektedir.
14
Tablo 7: Mobil Bankacılık Kanalında Yapılan Finansal İşlemler
(Kaynak: TBB, 2021a)
Tablo 8: İnternet Bankacılığından Yapılan Finansal İşlemler
Yıl Aralık 2018 Aralık 2019 Aralık 2020 Eylül 2021
İşlem
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL) Para
Transferleri 71 1.053 66 1.066 63 1.321 63 1.605
Ödemeler 37 60 30 62 28 87 26 95
Yatırım
İşlemleri 13 254 13 286 22 475 12 318
Kredi Kartı
İşlemleri 9 23 8 23 7 24 6 31
Diğer Finansal
İşlemler 3 32 4 55 4 80 3 51
Toplam 133 1.422 120 1.492 123 1.987 111 2.100
(Kaynak: TBB, 2021a)
Türkiye Bankalar Birliği tarafından açıklanan verilere göre ülke genelinde aktif olarak dijital bankacılıktan yararlanan müşteri sayısı 73 milyon adettir. Şekil 1’de dijital bankacılık kullanımının yıllar itibariyle artışı görülmektedir.
Yıl Aralık 2018 Aralık 2019 Aralık 2020 Eylül 2021
İşlem
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL)
İşlem Adedi (Milyon)
İşlem Hacmi (Milyar
TL) Para
Transferleri 163 553 229 880 369 1.562 540 2.179
Ödemeler 118 26 163 45 230 82 264 110
Yatırım
İşlemleri 27 271 38 457 89 1.191 58 836
Kredi Kartı
İşlemleri 52 52 70 79 100 118 132 197
Diğer Finansal
İşlemler 32 31 60 54 72 118 56 90
Toplam 393 933 559 1.516 860 3.071 1.051 3.412
15 Şekil 1: Aktif Dijital Bankacılık Müşteri Sayısı (Kaynak: TBB, 2021b)
* Dijital Bankacılık Müşteri Sayısı = Sadece internet bankacılığı kullanan müşteri sayısı + Sadece mobil bankacılık kullanan müşteri sayısı + Hem internet hem mobil bankacılık kullanan müşteri sayısı
Şekil 2’de görüleceği üzere erkekler, dijital bankacılığı kadınlara göre daha yüksek oranda tercih etmektedir. 2021-Eylül dönemi itibariyle erkeklerin oranı %68 iken, kadın kullanıcıların oranı %32’dir. 36-55 yaş aralığı en yüksek kullanım oranına sahip iken, bunu sırasıyla %20 oranla 26-35 yaş aralığı ve % 14 oranla 18-25 yaş aralığı takip etmektedir.
Şekil 2: Cinsiyet ve Yaş Gruplarına Göre Aktif Bireysel Dijital Bankacılık Müşterileri
(Kaynak: TBB, 2021b)
1.4. Elektronik Konut Kredisi
E-mortgage, Elektronik Konut Kredisi, Dijital Konut Kredisi, Kağıtsız Konut Kredisi veya On-line Konut Kredisi kavramları Türkiye’deki literatürde yeterli olarak ele alınmamış kavramlardır. Yurtdışında E-mortgage veya Elektronik Konut Kredisi kredi ile bağlantılı dokümanların ıslak imza olmaksızın elektronik olarak imzalanması olarak tanımlanırken (Fannie Mae, 2021), dijital konut kredisi dokümanların dijital
16
onaylanmasının ötesinde kredi sürecinin uçtan uca dijital olarak gerçekleşmesini ifade etmektedir. Bu kapsamda dijital konut kredisi veya e-mortage, konut kredisi kullandırırken elektronik süreçlerin ve elektronik imzaların kullanılmasıdır (Fannie Mae, 2020).
Başka bir tanımda E-mortgage, geleneksel konut kredisi dokümanlarının dijital ortamda yaratılması ve depolanması olarak tanımlanmaktadır. Aynı zamanda kredi kullandırımı ve dokümanların elektronik olarak imzalanmasını da kapsayan tümüyle elektronik konut kredisi sürecini ifade etmektedir (Gobler, 2021). Elektronik konut kredisi veya dijital konut kredisinin tanımını yapmak gerekirse; asgari olarak kredi ile bağlantılı dokümanların elektronik ortamda onaylandığı, doküman otomasyonun yanı sıra kullanım sürecinin uçtan uca dijitalleşmesine yönelik yapılan her türlü düzenlemelerdir. Küresel dijital konut kredisi pazarı 2021 yılı itibariyle 10,7 milyar dolar olup 2026 yılında 20,5 milyar dolara ulaşması beklenmektedir (Research and Markets, 2021).
Amerika Birleşik Devletlerindeki uygulamalarda elektronik konut kredisi, e- kredi kapatma (e-closing) platformunda imzalanmış ve kredi müşterisinin kredi verene borcunu ödeyeceğini taahhüt eden elektronik senet (e-note) ile eşleşen, kopya (e-vault) olarak İpotek Kredisi Elektronik Kayıt Sistemine (MERS) kaydedilen elektronik imzalı konut belgeleridir (Fannie Mae, 2020; Federal Housing Finance Agency Office of Inspector General, 2020:2 ). Amerika Birleşik Devletlerinde 1999 yılında Tekdüzen Elektronik İşlemler Yasası (UETA) ve 2000 yılında Elektronik İmzalar Yasası (ESIGN) ile elektronik konut kredisine adım atılmıştır (The Legal League 100 Special Initiatives Working Group, 2020:3). Yasal düzenlemeleri takiben İpotek Kredisi Elektronik Kayıt Sistemi (MERS) ve İpotek Endüstrisi Standartları Organizasyonu (MISMO) gibi kurumlar süreçlerin ve XML veri protokolün standartlaştırılması amacıyla kurulmuştur (Consultants, 2020). 2017 yılında Tekdüzen Mortgage Data Programı (UMDP) ile düzenlemelere devam edilmiştir (The Legal League 100 Special Initiatives Working Group, 2020:3).
Bankalar kar amacı güden ticari işletmelerdir. Konut kredilerinin dijitalleşmesi; teknolojinin katkısıyla kişiye özel ürünler sunarak çok sayıda müşteriye çok az maliyetle ulaşılmasına, teknoloji kullanımına alışkın ve teknolojik okur yazar olan kuşaklara ulaşarak müşteri sayısının ve pazar payının arttırılmasına katkı
17
sağlayacaktır (Your digital mortgage handbook, 6). Bankalar, yapay zeka, veri madenciliği ve otomasyon sayesinde aşağıda maddeler halinde sunulan avantajlara sahip olacaktır (Wipro Limited, 2019:17,18):
- Kağıtsız operasyon sayesinde sürdürülebilirliğe katkı sağlama ve bankaya maliyet avantajı yaratma
- Veri bazlı karar verme modeli geliştirme - Hizmetlerde standardizasyon sağlanması
- Şeffaf ve kesintisiz müşteri deneyimi sunulması - Rekabet avantajı yaratma
- Müşteri sadakati ve çapraz ürün satışının artırılması - Artan marka değeri, imaj ve itibar faydaları
- Düşen maliyetler sayesinde rekabetçi fiyatlama yapılması
- Piyasadaki değişiklikler karşısında süreci hızlı bir şekilde adapte edebilme ve hızlı aksiyon alabilme.
Araştırmada elektronik konut kredisi veya dijital konut kredisi aynı anlamda kullanılmıştır.
1.5. Yurt Dışındaki Dijital Konut Kredisi Örnekleri
Bu bölümde yurt dışındaki öncü uygulamalar incelenerek konunun somutlaştırılması amaçlanmıştır.
1.5.1. Quicken Loans Örneği
Amerikan Tüketici Finansal Koruma Bürosu tarafından yayımlanan 2020 yılı Amerikan konut kredisi sektörü raporunda Quicken Loans firmasının %8,4 oranla en büyük pazar payına sahip olduğu görülmektedir (Consumer Financial Protection Bureau, 2021:54)
18
Tablo 9: 2020 Yılında Amerikan Konut Kredisi Piyasasında En Çok Kullandırım Yapan 10 Banka
Banka Adı Kredi Adeti
(x Bin) Tür
Quıcken Loans INC. 1141 Bağımsız Mortgage Firması
Unıted Shore Fınancıal Servıces, LLC 561 Bağımsız Mortgage Firması Freedom Mortgage Corporation 389 Bağımsız Mortgage Firması Wells Fargo Bank, National Association 299 Banka
Loandepot.Com, LLC 294 Bağımsız Mortgage Firması
Calıber Home Loans, INC. 229 Bağımsız Mortgage Firması
Faırway Independent Mortgage Corporatıon 228 Bağımsız Mortgage Firması JPMorgan Chase Bank, National Association 217 Banka
U.S. Bank National Association 150 Banka
Nationstar Mortgage LLC 147 Bağımsız Mortgage Firması
(Kaynak: Consumer Financial Protection Bureau, 2021:54)
Amerikan konut kredisi sektöründe birinci sırada yer alan Quicken Loans, 1985 yılından beri faaliyet gösteren ve 2016 yılında tamamen dijital konut kredisi süreci sunan Rocket Mortgage’ı kurarak konut kredisi alanında devrim yaratan fintek kuruluşudur. Dijitalleşmenin katkısıyla Amerikan konut kredisi sektöründeki ortalama konut kredisi kullanım süresini 40 veya 50 günden 17,8 güne düşürmüştür (Mills, 2018:19).
Rocket Mortgage tarafından sunulan dijital konut kredisinin adımları aşağıda sunulmuştur (Quicken Loans, 2021a ve 2021b):
- On-line Başvuru Aşaması: Müşteri Rocket Mortgage mobil uygulaması veya internet sitesi üzerinden konut kredisi başvurusunda bulunur. Müşteri telefon görüşmesi veya mail gibi yöntemlerle Rocket Mortgage uzmanlarının başvuru işlemlerini bizzat başlatmasını sağlayabilir.
- Uygun Kredi Teklifi: Uygulama aracılığıyla müşteriye kredi teklifleri sunularak en uygun teklifi seçmesi sağlanır.
- Ön Onay Aşaması: Müşteri gelir ve varlıklarına ilişkin bilgilerini uygulamaya girer/yükler ve bu aşamada müşterinin kredi raporu Rocket Mortgage tarafından oluşturulur. Müşterinin gelir ve varlığına ilişkin bilgiler Rocket Mortgage uzmanlarınca araştırılır, gerekli durumlarda 3. Kişilerden teyit edilir ve kredinin ön onayı verilir.
19
- Ekspertiz Süreci: Konutun bulunması ve alıcı ile satıcı arasında satış sözleşmesinin imzalanmasının ardından konutun değerinin belirlenmesi amacıyla Rocket Mortgage tarafından yasal olarak yetkilendirilmiş 3. Kişilere ekspertiz talebi iletilerek ekspertiz süreci başlatılır.
- Sigorta Süreci: Konut kredisi nihai onayı için müşterinin geliri, varlıkları, borçları ve satın alacağı konut doğrulanır. Bu süreçte konutun sigortası Rocket Mortgage tarafından gerçekleştirilir.
- Kredi Sözleşmesi: Değerlendirme sonucunda kredi kullanım koşullarını içeren sözleşme müşteriye on-line kanallar ile iletilir.
- Kredi Kullandırımı: Son aşama müşterinin kimliğinin tespit edildiği, alıcı ve satısının kendi iradeleriyle hareket ettiklerini ve imzaladıkları belgelerin içeriğini anladıklarının noter aracılığıyla teyit edildiği ve ipotek senetinin düzenlendiği kullanım veya kapama aşamasıdır. Tercih edilen yönteme göre 3 farklı şekilde gerçekleşir:
o Dokümanların onaylanmasında elektronik ve ıslak imzanın bir arada kullanıldığı, borçlu ile noterin fiziksel olarak yüz yüze görüştüğü “Hibrit Kapama”
o Tüm belgelerin elektronik imzalandığı ve borçlu ile noterin yüz yüze görüştüğü “Yüz Yüze Elektronik Noter Onayı”
o Tüm belgelerin elektronik olarak imzalandığı ve yüz yüze görüşme yerine sanal toplantılar ile sürecin tamamlandığı “Uzaktan On-line Noter Onayı” aşaması ile süreç tamamlanır.
Elektronik konut kredisi sürecinde onaylanan belgeler ve sürecinin temeli geleneksel konut kredisi süreci ile aynı olmakla beraber, belgelerin dijital onaylanması ve yüz yüze görüşme olmadan ve bir banka şubesine uğramadan kredinin kullandırılması elektronik konut kredisini geleneksel konut kredisi sürecinden farklılaştırmaktadır. Yönlendirici uygulamalar sayesinde süreç otomasyonu maksimum seviyede sağlansa dahi kredi sürecinin arka planında (back-office) çalışanlar veya 3. Kişilerce gerçekleştirilen operasyonel süreç devam etmektedir.
20 1.5.2. Bank Of America Örneği
Ödüllü bir diğer uygulama ise Bank Of America tarafından sunulan dijital konut kredisi sürecidir (Finextra, 2016; Stewie Awards, t.y.):
- Bankanın mobil uygulamasında veya internet sitesi üzerinden on-line konut kredisi başvurusunda bulunabilmekte,
- Başvuru için gerekli bilgiler uygulama tarafından otomatik dolmakta, - İlave evrak gereksinimde ise müşteri ilgili belgenin fotoğrafını çekip sisteme yükleyebilmekte, ilgili alanlar buna göre otomatik doldurulmakta, - Diğer bankaların faiz oranlarını uygulama üzerinden kıyaslayarak pazar araştırması gerçekleştirebilmekte,
- Müşteri kendisine özel sunulan kredi seçeneklerinden birini seçebilmekte, - Ön onayı aynı gün alabilmekte ve faiz oranını sabitleyebilmekte,
- “Ev Kredisi Navigatörü” sayesinde müşteri kredi başvurusunu takip edebilmekte, "yapılacaklar" listesini ve sıradaki adımları görüntülemekte, onaylanacak belgelerini elektronik olarak erişmekte ve imzalayabilmekte, güvenli mesajlaşma yoluyla banka ile iletişim kurmaktadır.
1.6. Yurt Dışındaki Elektronik Konut Kredisi Kullanımının Müşteri Deneyimi Açısından Değerlendirilmesi
Bankalar için büyük yatırım gerektiren konut kredisi dönüşümünün başarıya ulaşmasında teknolojinin müşteri tarafından benimsenip kullanılması önem taşımaktadır. Bu kapsamda müşteri deneyiminde dönüşümün sağlanması için müşteri ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi ihtiyacı bulunmaktadır.
KPMG tarafından Kasım 2020 tarihinde konut sektöründeki değişime ilişkin Avustralya, Kanada ve İngiltere’de yapılan anket çalışmasında konut kredilerinde dijital kanalların kullanımı benimsenmesine rağmen banka şubelerinin kayda değer bir şekilde tercih edildiği anlaşılmıştır. Aynı araştırmada çözüm odaklılık ve empati, müşteri deneyiminde en çok önem verilen kriterler olarak belirtilmiştir. Çalışma sonucunda dijitalleşme aşamasında müşteri ile “empati” kurulmasının gözden kaçırılmaması gereken bir husus olduğu sonucuna ulaşılmıştır. (KPMG, 2020).
