KONAKLAMA İŞLETMELERİ İLE REHBERLER ARASINDA MESLEKİ ETİK AÇISINDAN İLİŞKİLER
Kültür ve Turizm Bakanlığı profesyonel turist rehberini,
‘Yönetmelikte belirlenen usul ve esaslara uygun olarak rehberlik mesleğini icra etme yetkisini kazanmış olup, yerli veya yabancı turistlere, turistlerin gezi öncesinde seçmiş oldukları dil ile uyumlu olmak üzere, rehberlik kimlik kartlarında belirtilen dillerde rehberlik eden, onlara tanıttıkları bölgenin kültürel ve doğal mirasını aktaran, gezi programının; tur operatörü veya seyahat işletmesinin yazılı belgelerinde tanımlandığı ve tüketiciye satıldığı şekilde yürütülmesini sağlayan ve gezi programını seyahat işletmesi adına yöneten kişi’ olarak tanımlar.
Seyahat işletmesi ile konaklama işletmesi arasında temsilcilik görevi üstlenen rehberin, konaklama sırasında çıkabilecek sorunların çözümünde otel yönetimiyle işbirliği yapması beklenmektedir. Son anda ortaya çıkan sorunlar, örneğin rezervasyonların konaklama biriminin kapasitesinin üstünde olması gibi, rehber ve otel yönetiminin işbirliğiyle çözüme kavuşturulmalıdır. Konaklama işletmesinde çıkabilecek sorunlar olabildiğince konuklara yansıtılmadan çözümlenmelidir. Bireysel rehberlik hizmetlerinde rehber otel ile işbirliği yapmalı ve konukların gereksinimlerine göre tur gerçekleştirilmelidir.
Rehberin meslek ilkelerini tek başına ve tek yanlı uygulamasının yararı sınırlıdır; ilişki içindeki tarafların karşılıklı yükümlülükleri vardır. Konaklama işletmecileri de rehberlerle ilişkilerinde iş etiğine uymakta titiz davranmalı ve meslek ilkelerine bağlı olmalıdır. Rehber de otel yönetimi tarafından turizmde çalışan bir meslektaş kadar konuk olarak da görülmek, konuklarla eş tutulmak ve güler yüzle karşılanmak beklentisindedir.
YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE ETİK SORUNLAR
Yiyecek- içecek işletmelerinde verilen hizmetlerin mönülerde ilan edilen isim, miktar ve fiyata uygun olarak yerine getirilmesi müşterinin üzerinde en fazla durduğu bir konu olduğundan, yaşanan sorunların önemli bir bölümü bu alandaki sapmalardan ortaya çıkmaktadır.
Uygun mönü düzenlemesi ile birlikte, bu işletmelerde yaşanan diğer etik sorunların genellikle şu alanlarda çıktığı görülmektedir:
-Porsiyon büyüklüğü, -Yöresel damak tadı,
-Doğru malzeme kullanımı,
-Hijyen koşullarına uygunluk, -Doğru ekipman kullanımı,
-Personelin yeterliliği,
-Kalite standartları (HACCP, İSO vb.), -Zamanında servis,
-Boşların toplanması,
-Doğru pişirme yöntemi, -Lezzet,
-Doğru sunum,
-Personel davranışı,
-Müşterinin karşılanması ve uğurlanması, -Masa düzeni,
-Fiyat,
-Yüzde ve bahşişler,
-Ekipmanın bakımı ve korunması, -Mönü planlaması.
SEYAHAT ACENTELERİNDE YAŞANAN ETİK SORUNLAR
Seyahat acentelerinde, konaklama işletmelerinde olduğu gibi etik sorunların önemli bir kısmı işletme, müşteri ve çalışan kaynaklı olarak ortaya çıkmaktadır. Bu işletmelerde, konaklama, işletmelerinden bariz bir şekilde baskın grup olarak tedarikçi- işletme sorunları yaşanmaktadır. Seyahat acentelerinin önemli bir kısmı turlarını, tur operatörlerinin düzenlediği toptan paketler ile yürütmektedir. Dolayısıyla, birer ürün tedarikçisi konumunda olan tur operatörleri ile yaşanan sorunlar (ülke seçimi, rezervasyon iptalleri, otel seçimi, kırma, yüksek indirimler vb.) bu grup işletmelerde önemli bir yer tutmaktadır.
Tur operatörleriyle ilişkilerde yaşanan sorunlar dışında, acentenin düzenlemeyi taahhüt ettiği turun iptal edilmesi ve buna bağlı ortaya çıkan sorunlar da etik ihlalleri arasına girebilmektedir.
Seyahat acentelerinde tura katılım bedelinin yarısı kayıt anında geri kalan yarısı da tura çıkış tarihinden birkaç gün önce alınabilmektedir. Müşterinin turu kendi tercihi ile iptal etme durumunda yatırılanın bir kısmı ya da tamamının ödenip ödenmeyeceğine ilişkin şartlar tur kayıt sözleşmesinde açıkça belirtilmeli, yolcuya da kayıt sırasında iletilmelidir. Bir kaza ya da yakının ölmesi durumunda oluşacak tur iptalinde yolcunun yatırdığı ücretin tamamının iade edilmesi yolcuya sonraki turları için güven kazandıracaktır.
Havayolu işletmeleri ile ilişkilerde yaşanan etik sorun ise no- show olayı olarak ortaya çıkmaktadır. Bir havayolu şirketinde herhangi bir uçağa rezervasyon yaptırıp da seyahatin iptal edilmesine rağmen, yaptırdığı rezervasyonunu iptal ettirmeyen yolcular no-show olarak tanımlanır.
Rehberlerin işlerine verdikleri önem, etik olarak işin yerine getirilip getirilmediğinde etkili olmaktadır. Rehberlerin tur sırasında etik kurallarla ilgili yaşadıkları sorunlardan bazıları:
-Konuk profilinin değiştiği ve yabancı turist profilindeki değişikliğe uygun profesyonel turist rehberlerinin görevlendirilmemesi,
-Yabancı tur operatörlerinin tatil yörelerindeki konaklama tesislerinde temsilci adı altında yabancı eleman çalıştırması, -Turistlere kötü muamele edilmesi ve önyargılı davranılması, -Acente ile rehber arasında yazılı bir iş akdinin olmaması,
-Kokartsız veya kaçak rehberlerin çalıştırılması. Dolayısıyla, ülke ve adına çalıştığı acentenin doğru temsil edilmemesi,
-Rehberin doğru ve güvenilir bilgi vermemesi,
-Dini ve politik konulardaki anlatımlarda bağımsız ve tarafsız olmaması,
-Acente ve rehber arasında tur öncesinde, sırasında ve sonrasındaki bilgi akışının sürekli olmaması,
-İş ve meslek sırlarının saklanmaması,
-Konuklara, otel ile ilgili verilmesi gereken bilgilerin önceden veya otele giriş yapıldığı sırada rehber tarafından verilmesi, bilgi verme işinin resepsiyona bırakılmaması,
-Turistlerin alışverişlerinden haksız kazanç sağlanması, -Bağımsız çalışan rehberlerin iş güvencesinin olmaması, - Rehberin işi savsaklaması.
İşletmenin iç ve dış çevre boyutuyla ele alması gereken bu sorunlar hemen hemen tüm işletme türlerinde ortaya çıkmaktadır. Gerek, turizm işletmeleri, gerekse turizmde müşteri konumunda olan insanların doğal ve kültürel değerlerin korunması, gelen nesillere aktarılması hususunda yıkıcı davranışlarda bulunmaları da bireysel açıdan olduğu kadar, iş ve meslek etiği açısından da olumsuz bir durumdur.
Mobbing İle İlgili Bir Yazı
Mobbing; duygusal taciz, yıldırma hatta başka bir tanımla iş yeri terörüdür. İngilizce “mobbing” kavramı, “mob” kökünden gelmekte. “Mob” sözcüğü, aşırı şiddetle ilişkili ve yasaya uygun olmayan kalabalık anlamındadır. Sözcük Latince
“mobile vulgus”tan türemiş. “Mobbing” sözcüğü ise çevresini kuşatma, topluca saldırma, rahatsız etme ya da s ıkıntı verme anlamında kullanılmaktadır. 1980’li yılların başında Almanya doğumlu İsveçli bilim adamı Heinz Leymann bu sözcük ile iş yerlerindeki benzer davranışları isimlendirmiştir.
Mobbing, duygusal bir saldırıdır. Hedefi ise, bir iş yerindeki kişi veya kişiler üzerinde sistematik baskı yaratarak ahlak dışı yaklaşımla iş performansını ve dayanma gücünü yok edip, işten ayrılmaya zorlamaktır. Gelişmiş ülkelerde cinsel tacizin de önüne geçen mobbingin çoğunlukla üst düzey yönetim kademesinde çalışanlar tarafından uygulandığı belirtilmektedir.
Mobbing genellikle,
İşini çok iyi, hatta mükemmel yapan;
İlişkileri olumlu olan ve çevresindekilerce sevilen;
Çalışma ilkeleri ve değerleri sağlam, bunlardan ödün vermeyen;
Dürüst ve güvenilir, kuruluşa sadık;
Bağımsız ve yaratıcı;
Zorbanın yeteneklerinden üstün özelliklere sahip olan kişilere yöneliyor
Engelleme yönetimleri: Mobbing kurbanlarına, yeni bir iş araması, yardım alması, kendini yalıtmaması, özgüvenini geliştirmesi, olasılıkları hatırlaması, yaraları sarmaya çalışması, yasal işlem yapması ve sendikaya başvurması önerilmektedir.
Mobbingin psikolojik bir saldırı olduğu düşünülürse psikolojik savunma yöntemleri geliştirmek büyük önem taşımaktadır. Böylece alınan yaranın derinleşmesi önlenebilir ve kişi, iş yaşamının dışına atılmaktan kendini kurtarabilir.
Yapılması gerekenler:
-Zorbaya açıkça duruma itiraz ettiğinizi söyleyin, taciz edici söz ve davranışlarını durdurmasını isteyin. Yanınızda güvendiğiniz ve gerekirse tanıklık edebilecek bir iş arkadaşınız bulunsun.
-Olayları, verilen anlamsız emirleri ve uygulamaları yazılı olarak kaydedin.
-İlk fırsatta zorbayı yetkili birine rapor edin, eşitiniz ise üstünüze, üstünüz ise yönetim kurulu ve insan kaynaklarına durumu açıkça ve kanıtlarıyla bildirin.
-Gerekiyorsa, tıbbi ve psikolojik yardım alın. Hem yardımcı olacaktır hem de kanıt oluşturacaktır.
-Şikâyetiniz hakkında kuruluşunuz içinde ne yapıldığını araştırın.
-İş arkadaşlarınızla durumunuzu paylaşın, onlar da aynı şekilde rahatsız olabilirler, grupça başvurmanız daha etkili olabilir.
Kaynakça
Ankuzem , Turizm İşletmelerinde Etik , Ankara , s. 1-84
