運用平衡計分卡提升護理之家營運成效之探 討
台灣人口組成面臨劇烈轉變, 65 歲以上人口比例,至西元 2003 年 3 月達 8.87% ,並預估在 2036 年時增加為 21.7%( 內政部, 2000 年 ) 。隨著老人人口增加,疾病型態慢性化、家庭結構的改變以及婦女就業增加,導致國人對長期 照護需求日益殷切。
根據中華民國長期照護專業協會資料顯示,從 1995 年底全國有 9 家護理之家,截至 2002 年 8 月底全國共有 222 家 護理之家 (11,181 床 ) ,總成長率達 23 倍。由此可見現階段的市場是供過於求,因此機構經營面臨的主要問題是市 場競爭;如何在產業環境中具競爭力,已是重要課題。
本研究目的在建構一套完整的平衡計分卡於護理之家及比較實施前後營運成效之差異。研究設計為介入措施同組前 後測研究,採立意採樣,收案對象為護理之家工作人員、住民及其家屬。研究工具有結構性問卷包括工作人員滿意 度量表和住民家屬滿意度量表及損益報表、照護品質管理報表、住民動態管理報表。收案時間為 2002 年 10-12 月起 及 2003 年 5 月 15 日:護理人員共 28 人、住民家屬共 28 人參與及住民 ( 實施前 2670 人次、實施後 3480 人次 ) 。 於 2003 年 1 月 15 日起對護理之家實施平衡計分卡行動方案,在學習成長面:強化員工長期照護知能與技能;在內 部流程面:制定流程與標準、舉辦醫護聯合討論會;在顧客面:提供多元特色的治療活動、設立抱怨專線專人處理
;在財務面:教育員工成本概念及節流措施;同時進行實施前後營運成效之比較。資料以描述性統計分析、 pair-t 檢定、 independent-t 檢定實施前後得分之差異。
根據研究結果獲得以下結論: ( 一 ) 運用平衡計分卡後員工學習成長面成效比運用前為佳: (1) 護理人員照護評估計 劃認知於實施後較實施前為佳,且達統計上顯著差異; (2) 護理人員在照護記錄完整性於實施後較實施前為佳,且 達統計上顯著差異; (3) 病患服務員在生活照護評估認知於實施後較實施前為佳,且達統計上顯著差異; (4) 病患服 務員在照護記錄完整性於實施後較實施前為佳,且達統計上顯著差異; (5) 員工工作滿意度:實施後滿意度較實施 前為高,但未達統計上之顯著差異。 ( 二 ) 運用平衡計分卡後內部流程構面成效比運用前為佳: (1) 轉住急性醫院照 護件數,實施後較實施前為低,且達統計上之顯著差異; (2) 跌倒發生件數實施後較實施前為低,且達統計上之顯 著差異; (3) 院內感染率,實施後較實施前為低,且達統計上之顯著差異。 ( 三 ) 運用平衡計分卡後顧客構面成效比 運用前為佳: (1) 佔床率實施後較實施前為高,且達統計上之顯著差異; (2) 長期住民佔有率實施後較實施前為高,
且達統計上之顯著差異; (3) 住民抱怨件數實施後較實施前為低,達統計上之邊緣性差異; (4) 住民家屬滿意度在硬 體建設、日常生活照護、照護服務等,實施後較實施前為高,且達統計上之顯著差異。 ( 四 ) 運用平衡計分卡後財 務構面成效比運用前為佳: (1) 每床日營運成本實施後較實施前為低,且達統計上之顯著差異; (2) 營收成長率在實 施後月平均為 +9.93% ,實施後較實施前為高,且達統計上之顯著差異。
運用平衡計分卡於護理之家對四個構面的的績效有顯著差異;希望藉由本研究可帶動機構式護理之家在提昇照護人 員專業技能及工作滿意度、顧客的開發與延續、品質管理及財務面的開創之研究參考。
Using Balanced Score Card to Promote Performan ce at a Nursing Home