Ataköy-İkitelli Metro Hattı Paydaş Katılım Planı

(1)

Ataköy-İkitelli Metro Hattı Paydaş Katılım Planı

Aralık 2016

(2)

(3)

İÇİNDEKİLER

1.0 GİRİŞ ... 1

1.1 Genel Bakış ... 1

1.2 Biz kimiz? ... 1

1.3 Paydaş Katılım Planının Amacı ... 1

1.4 PKP’nin Yapısı ... 2

2.0 PROJE BİLGİSİ ... 3

2.1 Operasyonel Boyutlar ... 3

2.2 İnşaat Süreci... 4

2.3 Proje Etki Alanı ... 6

2.4 Potansiyel Çevresel ve Sosyal Etkiler ve Projeyle ve Mevcut Operasyonlarla İlgili Hususlar6 3.0 ULUSAL YÖNETMELİKLER VE ULUSLARARASI GEREKLİLİKLER ... 8

4.0 PAYDAŞLARIN BELİRLENMESİ ... 9

4.1 Giriş ... 9

4.2 Yerel Topluluklar ve İşletmeler (Hassas Gruplar dahil Olmak Üzere)... 9

4.3 Yolcular (Hassas Gruplar dahil Olmak Üzere) ... 10

4.4 Şirket Çalışanları ... 10

4.5 Yükleniciler ve Tedarikçiler ... 10

4.6 Ulaştırma Sektöründeki Paydaşlar ... 10

4.7 Kamu Kuruluşları ... 10

4.8 Sivil Toplum Kuruluşları (STK’lar) ... 12

5.0 ÖNCEKİ PAYDAŞ KATILIMI ETKİNLİKLERİ... 13

6.0 PAYDAŞ KATILIM YAKLAŞIMI VE GELECEĞE YÖNELİK PAYDAŞ KATILIM PROGRAMI ... 16

7.0 ŞİKAYET MEKANİZMASI ... 19

8.0 KAYNAKLAR VE SORUMLULUKLAR ... 22

9.0 RAPORLAMA ... 22 EK A –GÖRÜŞ/ŞİKAYETBİLDİRİM FORMU

(4)

1.0

GİRİŞ

1.1 Genel Bakış

Bu doküman, İstanbul’da, toplam 13,4 km uzunluğunda ve on iki yeraltı istasyonuna sahip olacak şekilde inşa edilecek olan Ataköy-İkitelli Metro Hattı sistemi (Proje) için hazırlanan Paydaş Katılım Planı’nı (PKP) sunmaktadır. Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası (EBRD) tarafından finanse edilecek ve Avrupa Yatırım Bankası (EIB) da finansman ortaği olarak Proje’ye katılacaktır.

Bu PKP, İBB tarafından kamuya açık bir doküman olarak Proje kapsamında uygulanması planlanan paydaş katılım faaliyetleri; halkın bilgilendirilmesi ve istişare süreçlerine ilişkin planları, hem İBB’nin çevresel ve sosyal politikalarına, hem de uluslararası standartlara ve kredi kuruluşlarının gerekliliklerine uygun bir biçimde sunmak için geliştirilmiştir. PKP, Proje’nin her aşamasında ve gerek duyulduğunda güncellenecek olan yaşayan bir dokümandır.

1.2 Biz kimiz?

İstanbul Büyükşehir Belediyesi (İBB) İstanbul genelindeki tramvay, metro, hafif raylı taşıt, füniküler ve havadan taşıma yapan kablolu araç sistemlerini yapan ve işleten kurumdur. İBB’nin raylı sistem hatlarının işletmesini İBB’nin iştiraklerinden olan Metro İstanbul San. Tic.A.Ş. yürütmektedir.

İBB,“Doğu-Batı” uçları arasında 165 Km , “Kuzey-Güney” uçları da 45 Km olan 5.343 km² bir alandan sorumlu olup yaklaşık 14,6 milyon nüfusa hizmet etmektedir (2015 yılı verilerine göre).

İşletme Firması Metro İstanbul San. Tic. A.Ş. 1988 yılında kurulmuştur ve halihazırda 145 km uzunluğundaki on bir kentsel demir yolunu işletmekte ve her gün iki milyonun üzerinde yolcuya hizmet vermektedir. Ortalama olarak yaklaşık 11 yaşında olan demiryolu taşıt filosu, toplamda 650 araçtan oluşmaktadır. Hizmetler demir yolu ve yardımcı tesislerin bakımını, operasyon planlamayı, trafik yönetimini, istasyon hizmetlerini ve Operasyonel Kontrol Merkezi (OKM) yönetimini kapsamaktadır.

1.3 Paydaş Katılım Planının Amacı

Paydaş Katılım Planı’nın ana amacı, Proje’den etkilenen kişilere ve diğer paydaşlara geçerli, zamanında ve erişilebilir nitelikte bilgi temin etmektir. Bu şekilde paydaşlar, Proje, etkileri ve etki azaltma tedbirleri üzerine düşüncelerini ve kaygılarını ifade etme imkânı bulabilirler. Paydaş katılım süreci aşağıdaki hususlara yardımcı olmaktadır:

• Proje’den etkilenebilecek paydaşların tanımlanması ve süreçlere dâhil edilmesi,

• Proje’nin etkilenen paydaşlar tarafından iyi bir şekilde anlaşılmasının sağlanması,

• Proje veya paydaşları için risk oluşturabilecek konuların Proje’nin erken aşamalarında tanımlanması,

• Etki azaltma tedbirlerinin uygunluğunun sağlanması (uygulanabilir, etkin ve verimli olmaları),

• Proje ile topluluklar arasında tüm taraflara fayda sağlayacak uzun vadeli bir iletişim sisteminin oluşturulması.

Bu dokümanın özel amaçları ise şunlardır:

• Proje’nin inşaat ve işletme faaliyetleriyle ilgili bir müzakere yaklaşımının tanımlanması,

• Paydaş katılım programının uygulanması ve izlenmesi için kaynakların ve sorumlulukların belirlenmesi,

(5)

• Görüş ve kaygıların ele alınması dâhil, paydaşlar için bir şikâyet mekanizmasınin oluşturulması.

Bu PKP’nin nihai amacı, yerel toplum ve diğer ilgili paydaşlarla, Proje’nin çevresel ve sosyal etkilerinin başarılı bir biçimde yönetimi için vazgeçilmez olan yapıcı ilişkilerin kurulması ve bunların sürdürülmesidir. İstanbul Büyükşehir Belediyesi (İBB) Proje’yle ilgili gerekli paydaş katılım faaliyetlerini, aşağıdaki bölümlerde özetlenmiş olan ana hatlar çerçevesinde, uluslararası iyi uygulamalara uygun biçimde üstlenmeyi taahhüt etmektedir.

1.4 PKP’nin Yapısı

PKP aşağıdaki öğeleri içermektedir:

• Proje tanımı ve temel çevresel ve sosyal hususlar

• Halkla ilişkiler ve bilginin paylaşılması gereklilikleri

• Paydaşların ve etkilenen diğer tarafların tanımlanması

• Proje kapsamında gerçekleştirilmiş olan paydaş katılım faaliyetlerinin özeti

• İleriye yönelik paydaş katılım programı ve katılım yöntemleri

• Şikâyet mekanizması

• Kaynaklar ve sorumluluklar

• Raporlama

(6)

2.0

PROJE BİLGİSİ

2.1 Operasyonel Boyutlar

Ataköy-İkitelli Metro Hattı, İstanbul’un batı yakasındaki bölgeleri, kuzeyden güneye birbirine bağlayacaktır. Bu Hat, İstanbul’un Avrupa yakasındaki bölgeleri doğudan batıya bağlayan Metrobüs hızlı transit hattının yanı sıra Marmaray, Başakşehir-Kirazlı ve Aksaray Havalimanı metro hatları arasında bağlantı sağlayacaktır. Aşağıdaki resim, 13,4 kilometrelik metro hattı boyunca mevcut metro hattı işletmelerini ve ilgili tüm bağlantıları göstermektedir.

Ataköy-İkitelli Metro Güzergâhı ve İstasyonların Konumları

Proje, hattı kullananların Ataköy’den İkitelli’ye 19 dakikada ulaşmalarını sağlayacaktır; mevcut koşullarda özel araçla bu yolculuk yaklaşık 50 dakika sürmektedir. Proje’nin yoğun trafik sıkışıklığını,

(7)

hava ve gürültü kirliliğini ve karbon emisyonlarını büyük ölçüde azaltması ve hatta her gün yolculuk edeceği tahmin edilen 400.000 yolcu için daha emniyetli ve daha güvenilir ulaşım hizmetleri sağlaması beklenmektedir.

Ataköy-İkitelli Metro Hattı için on iki yeraltı istasyonu öngörülmektedir (bknz. Aşağıdaki tablo). Tipik bir istasyon, şu unsurları bünyesinde barındıracaktır: 90 m uzunluğunda ve en az 14 m genişliğinde merkez platformları, her bir platform için en az bir erişim merdiveni ve bir acil durum çıkışı (yolcu hacmine bağlı olarak ilave erişim) ve yolcu toplanma alanı seviyesindeki yardımcı tesis odaları.

İstasyonların Listesi

İstasyonlar Km Mesafe (m)

İkitelli Sanayi (Mevcut M3 İstasyonu) 0-113 0

Masko 0+856 969

Bahariye 1+666 810

Mehmet Akif 2+343 677

Halkalı Caddesi 3+441 1098

Hoca Ahmet Yesevi 4+847 1406

Mimar Sinan 6+210 1363

Doğu Sanayi 7+290 1080

Kuyumcukent 8+293 1003

Çobançeşme 9+117 824

Yenibosna 11+040 1923

Ataköy 13+221 2181

Metro hattı için 2019 yılı kapasite gerekliliği, yolcu sayısındauzun vadeli öngörülen artış temel alınarak, 20.000 yolcu/saat-yön şeklinde belirlenmiştir. Başlangıç filosunda 72 araç bulunacaktır (2019 yılı). Bu araçlar, İkitelli’de yer alan M3 Başakşehir-Kirazlı Metro Hattı’nın mevcut Bakım ve Depo Alanını kullanacaktır. Bu alan, aşağıdaki ünitelerden oluşmaktadır:

• Ray Depolama Alanı

• İşletme ve Bakım Binası

• Kapı Kontrol Binası

• Yangın Koruma Pompa İstasyonu

• Çekiş Enerji Trafosu (Prefabrik)

• Operasyon Kontrol Merkezi 2.2 İnşaat Süreci

Ataköy-İkitelli Metro Hattı yerleşimi 13,4 kilometre uzunluğunda, en fazla %4 eğimli ve en az 300 metre dönüş yarıçapına sahip olacaktır. Metro hattının inşa edilme yöntemi, tünel iç çeper çapı 5,70 metre olacak şekilde çift tünel tek hat olacaktır. Tünel inşaatı, sekiz istasyonda Tünel Kazma Makinesi (TBM) kullanılarak ve kalan dört istasyonda kazma ve örtme tekniğiyle gerçekleştirilecektir.

TBM ile delme tünel açma yöntemi, uzun tünel kısımlarının inşasında etkili ve daha ekonomik bir sonuç elde edilmesini sağlamaktadır. TBM yöntemi ayrıca, daha sessiz ve titreşimsiz çalışması ve bu nedenle istenmeyen yeraltı hareketlerini engelleme becerisi dolayısıyla yaygın olarak tercih edilmektedir. TBM tekniğinin kullanımıyla, titreşim seviyesi düşük olduğu ve üst katmanlarda yer alan toprak hacmi yeterince kalın olduğu için tünelin inşası sırasında evler, okullar, hastaneler gibi yapıların altındaki olumsuz etkiler en düşük seviyeye çekilecektir

(8)

Kazma ve örtme tekniği, eğimli kazının ya da ahşap kazık çakma işleminin uygulanabilir olduğu tünel segmentlerinde kullanılacaktır. Yerel ortam ve jeolojik koşullar, ahşap kazık çakma işleminin kazılar için uygunluğunun belirlenmesinde dikkate alınacaktır. Tünele uygulanan beton kaplama, su geçirmez malzeme ile kaplanacaktır. Metro hattı, ABD Ulusal Yangın Önleme Derneği (NFPA) standartlarına uygun olarak tasarlanacak ve inşa edilecektir. Proje ayrıca, Deprem Bölgelerinde Yapılacak Binalar Hakkında Yönetmelik çerçevesinde deprem indüklü ivmelenmeleri de dikkate alacak şekilde tasarlanmıştır.

İş akışı, şematik olarak aşağıda gösterildiği gibi Proje’nin planlama ve inşaat aşamalarından meydana gelmektedir. İlk adım olarak, alternatif güzergâhlarda geoteknik etütler yapılmış ve en uygun güzergâh planı ve profili hazırlanmıştır. Tünel inşaat metodolojisinin tanımlanmasını takiben tünel, segment ve istasyonların mimari, statik, elektrik ve mekanik planları buna uygun olarak hazırlanmıştır. Tünel ve istasyon inşaat işlerinin tamamlanmasının ardından elektrik ve aydınlatma çalışmaları gerçekleştirilecektir. Araç satın alımı ve test sürüşünün ardından, olumsuz bir durum tespit edilmemesi halinde sistem işletime alınacaktır.

İnşaat Süreci

Proje’nin toplam planlama ve inşaat süresi 38 ay olarak öngörülmektedir. İkitelli Sanayi İstasyonu (tamamlanmış halde) ve Masko İstasyonu (İstasyon Konkors yapısı kaba inşaat çalışmaları tamamlanmış peron tünelleri ve ince işler ile Eleketromekanik işler ihale kapsamında yapılacak durumdadır).

Proje’nin inşaatının tamamlanmasının ardından sistem işletimealınacak ve kamu hizmetine sunulacaktır.

Güzergâh Planlaması Geoteknik Etütler

Tüne lve Segment Projelerinin

Geliştirilmesi İstasyonProjelerininGeliştirilmesi (Mimari, Statik, Mekanik, Elektrik)

Tünel İnşaatı İstasyon inşaatı, detaylı inşaat ve elektrik işleri

Güzergâhın elektrik işleri (iletişim, sinyalizasyon, merkezi kontrol, güzergâh/istasyon aydınlatma işleri, vb.)

Araç satın alma ve test sürüşü İşletime Alma

Toz emisyonları Gürültü Evsel atık

Atık yağ

(9)

2.3 Proje Etki Alanı

Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi’nin 2015 verilerine göre, İstanbul’un nüfusu 14.657.434’dür. Genel nüfusun %18,6’sını barındıran İstanbul, Türkiye’nin en kalabalık şehridir. İldeki nüfus yoğunluğu, km² başına 2.759 iken Türkiye’nin bütününde bu yoğunluk km² başına 102’dir. 2010 ve 2015 yılları arasındaki nüfus değişimi dikkate alındığında, yıllık nüfus artış oranı ‰20,1’dir. Genel olarak ele alındığında, İstanbul’un nüfusu 1960’lardan bu yana üç kattan daha fazla artmıştır.

Proje’nin etkilediği yerleşimlerin tamamı, Türkiye’deki yönetmelikler uyarınca mahalleler olarak kategorize edilmiştir. Mahalle idaresi, üç organdan oluşmaktadır: muhtarlar, mahalle meclisi ve ihtiyar heyeti. Mahalle dahilindeki bütün etkinlikler, muhtarın ve ihtiyar heyetinin liderliğinde gerçekleştirilmektedir.

Potansiyel olarak Proje’denetkilenenmahallelerin demografik profilleri aşağıda sunulmuştur. Halkalı Merkez en büyük nüfusa sahipken (75.955), Zeytinlik (5.581) en düşük nüfuslu mahalledir. Proje Etki Alanı sınırları içerisindeki toplam nüfus 421.267’dir.

Proje Etki Alanı Sınırları Dahilindeki Mahallelerin Nüfusları

İlçe İstasyon Mahalleler Nüfus

Bakırköy Ataköy Kartaltepe 38.547

Zeytinlik 5.581

Yenibosna 7-8-9-10. Kısımlar 23.807

Bahçelievler Çobançesme Çobançesme 33.758

Kuyumcukent Yenibosna Merkez 33.775 Doğu Sanayi

Bağcılar Mimar Sinan Bağlar 14.554

Hoca Ahmet Yesevi Evren 52.763

Küçükçekmece

Halkalı Caddesi Halkalı Merkez 75.955

Mahmutbey 23.889

Mehmet Akif Atatürk 55.514

Mehmet Akif 43.449

Bahariye

Başakşehir MASKO Ziya Gökalp 19.675

İkitelli

TOPLAM 421.267

2.4 Potansiyel Çevresel ve Sosyal Etkiler ve Projeyle ve Mevcut Operasyonlarla İlgili Hususlar Proje için gerçekleştirilen çevresel ve sosyal değerlendirmeye dayanılarak, potansiyel çevresel ve sosyal etkilerin, temel olarak aşağıdaki öğelerle ilgili olduğu tespit edilmiştir:

• Çevre, sağlık ve güvenlik yönetim sistemlerinin geliştirilmesi

• Metro istasyonu inşaatı sırasında, inşaat faaliyetleriyle ilgili; araç ve yaya erişim yollarında yapılan geçici değişiklikler, trafik ve yol güvenliği, geçici park alanı kaybı, gürültü ve toz gibi rahatsızlık verici durumlar nedeniyle istasyonlar etrafındaki işletmeler üzerinde ortaya çıkabilecek etkiler

• İnşaat faaliyetleri sırasında, özellikle okullar, hastaneler, vb. kamusal altyapı öğelerine vatandaşların erişimine yönelik kısıtlamalar

• İnşaat sırasında tehlikeli maddelerin ve atıkların yönetilmesi ve depolanması

(10)

• İnşaat ve işletme sırasında iş sağlığı ve güvenliği

• İnşaat ve işletme sırasında altyüklenici yönetimi

• Bir Paydaş Katılım Planı’nın (PKP) ve şikâyet mekanizmasının geliştirilmesi ve uygulamaya koyulması

Projenin potansiyel pozitif sosyal ve çevresel etkileri aşağıdaki öğeleri içermektedir:

• Proje tarafından inşaat ya da işletme aşamalarında yaratılacak iş olanağı ve istihdam fırsatları

• Trafikteki araç sayısında azalma ve bunun sonucu olarak emisyonlarda düşüş

• Seyahat güvenliğinde artış

• Yolcular tarafından trafiğe ayrılan zamanda azalma

• Metro hattı güzergâhındaki ekonomik faaliyetlerde doğrudan ya da dolaylı olarak Proje’den kaynaklanan artış

(11)

3.0 ULUSAL YÖNETMELİKLER VE ULUSLARARASI GEREKLİLİKLER

Türkiye’deki Çevresel Etki Değerlendirme (ÇED) Yönetmeliği (Resmî Gazete Tarih/No:

25.11.2014/29186), yönetmeliğin eklerinde listelenen projeler için yürütülen çevresel etki değerlendirmesine, halkla gerçekleştirilen istişare ve projeyle ilgili bilgilerin açıklanmasına ilişkin hükümler içermektedir. Metro, tramvay ve hafif raylı sistemler, vb. kentsel ulaşım, ÇED Yönetmeliği’nin Ek II başlığı altında kapsanmıştır. Dolayısıyla mevzuat uyarinca, Proje’ye yönelik olarak sınırlı bir ÇED süreci yürütülmüş ve İlgili Proje Tanıtım Dosyası’nın değerlendirilmesini takiben, 19.03.2015 tarihinde, İl Çevre Müdürlüğü tarafından bir "ÇED Gerekli Değildir Kararı" verilmiştir. Türk ÇED yönetmeliği uyarınca, halkla müzakereler, sadece Yönetmelik’teki Ek I'e veya tam bir ÇED sürecine tâbi projeler için gereklidir. Bu çerçevede, resmi bir paydaş katılımı gerekli değildir.

Metro İstanbul San. Tic. A.Ş.’nin kalite yönetim sistemleri; ISO 9001 kalite yönetimi, ISO 14001 çevre yönetimi ve OHSAS 18001 sağlık ve güvenlik yönetimi gibi tanınmış standartların yanı sıra, ulusal mevzuata ve uluslararası standartlara uygunluğu sağlamaktadır. Metro İstanbul San. Tic. A.Ş.

bünyesindeki Sağlık, Güvenlik ve Çevre (SGÇ) departmanı, sahalardaki bütün işletme seviyelerine yönelik çalışmaktadır. Birincil amacımız, çevreye saygılı ve işçilerin sağlığının ve güvenliğinin korunmasını temel alan bir anlayışla kaliteli ve sürekli hizmet temin etmektir.

Uluslararası finansman nedeniyle Metro İstanbul San. Tic. A.Ş. Proje’nin Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası (EBRD) Çevresel ve Sosyal Politikası’nın gerekliliklerine (Mayıs 2014) (ve ilgili EBRD Performans Gerekliliklerine (PR’ler)) uygun olmasını sağlayacaktır. Bu bağlamda Şirket, EBRD’nin, aşağıda belirtilen PR1’de (Çevresel ve Sosyal Etkilerin ve Konuların Değerlendirilmesi ve Yönetimi) ile PR10’da (Bilgilendirme ve Paydaş Katılımı) belirlenen halkı bilgilendirme ve paydaş katılımı gerekliliklerineuyacaktır:

PR1:

• PR 10’a uygun olarak paydaşların tanımlanması ve paydaşlarla etkin iletişimin sağlanması;

• Paydaşlardan gelen geri bildirimlerin ve şikâyetlerin izlenmesi, yerel halk ve düzenleyici makamlar tarafından gerçekleştirilen denetimler dâhil olmak üzere, dinamik bir performans takip ve değerlendirme süreci

• Projenin uygulama aşamasında EBRD’ye, paydaş katılım faaliyetlerinindüzenli raporlanması.

PR10:

• Proje’den etkilenen ya da etkilenebilecek kişilerin ya da toplulukların ve ayrıca Proje’yle ilgilenen tüm diğer tarafların belirlenmesi. Dezavantajlı ya da hassas konumlarından dolayı Proje tarafından farklı açılardan ya da orantısız olarak etkilenebilecek olan bireylerin ve grupların belirlenmesine özellikle dikkat edilmelidir;

• Bilgilendirme ve anlamlı bir istişare süreci yürüterek, potansiyel olarak etkilenebilecek paydaşların Proje’nin tüm çevresel ve sosyal etkilerinin -yönetimi süreçlerine uygun biçimde katılımın sağlanması;

• Paydaşlarla, projenin uygulanması sırasında anlamlı etkileşim aracılığıyla, sürekli bir biçimde yapıcı ilişkinin sürdürülmesi.

Metro İstanbul San. Tic. A.Ş, en iyi uygulama örneklerine ve EBRD standartlarına uygun olarak paydaşlar için görüş bildirme fırsatlarını aşağıdaki bölümlerde açıklandığı şekilde sunmaktadır.

(12)

4.0 PAYDAŞLARIN BELİRLENMESİ

4.1 Giriş

Bu planın amaçları doğrultusunda paydaş, Proje’den potansiyel olarak etkilenen veya Proje ve Proje’nin etkileriyle ilgilenen herhangi bir birey, organizasyon ya da grup olarak tanımlanmaktadır.

Paydaşların belirlenmesinin amacı, Proje’den (doğrudan ya da dolaylı olarak olumlu veya olumsuz) etkilenebilecek ya da doğrudan etkilenmeyecek olsalar bile Proje’ye ilgi duyan paydaşların müzakere faaliyetleri için belirlenmesi ve önceliklendirilmesidir. Paydaş belirleme sürecinin bir parçası olarak, dezavantajlı ya da hassas konumlarından dolayı, Proje tarafından farklı bir biçimde ya da orantısız ölçüde etkilenebilecek bireylerin ve grupların tanımlanması da önem taşımaktadır. Paydaşların belirlenmesi, süreklilik arz eden bir süreçtir ve dolayısıyla paydaşlar, Proje’nin farklı aşamalarında belirlenmeye devam edecektir.

Proje için öncelik taşıdığı tespit edilen paydaşlar kısım 4.2 ilâ kısım 4.8’de ana hatlarıyla belirtilmektedir. İBB’nin mevcut ya da gelecekteki faaliyetlerinden potansiyel olarak etkilenebilecek paydaşlar aşağıda açıklanmaktadır:

• Proje tarafından etkilenebilecek olan yerel topluluklar ve işletmeler (hassas gruplar dahil olmak üzere)

• Yolcular (hassas gruplar dahil olmak üzere)

• Şirket çalışanları

• Yükleniciler, alt yükleniciler ve tedarikçiler

• Bakanlıklar (örneğin Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı)ve bağlı kamu kuruluşları dahil olmak üzere devlet kurumları

• Yerel yönetimler(örneğin ilçe belediyeleri)

• Sivil toplum kuruluşları

Paydaş listesi tanımlanan yeni paydaşlar da dâhil edilecek şekilde düzenli olarak güncellenecektir.

Eğer bu listede yer almıyorsanız ve Proje hakkında bilgilendirilmek istiyorsanız, lütfen bu PKP belgesinin son sayfasındaki irtibat numaralarından İBB ile iletişime geçiniz.

4.2 Yerel Topluluklar ve İşletmeler (Hassas Gruplar dahil Olmak Üzere)

Metro güzergâhında yaşayan halk ve işletmeler metro hattının hem inşaat hem de işletme faaliyetlerinden doğrudan etkilenmeleri (özellikle istasyonların inşa edileceği alanlarda kamusal erişim sınırlamaları, araç ve yaya trafiğinde meydana gelen geçici değişiklikler, park alanlarının kullanımına geçici süreli sınırlama getirilmesi ve inşaattan kaynaklı gürültü, toz ve benzeri rahatsızlık veren durumlar nedeniyle yerel işletmeler ve topluluklar üzerindeki etkiler) nedeniyle önemli paydaşlar arasında yer almaktadır. Proje faaliyetlerinden potansiyel olarak etkilenecek olan ilçeler arasında, Bakırköy, Bahçelievler, Bağcılar, Küçükçekmece ve Başakşehir, özellikle Proje yerleşiminin hemen yakınında bulunan semtler bulunmaktadır.

Proje’den etkilecek gruplar arasında, potansiyel hassas gruplara paydaşlar olarak öncelik verilmesi ve proje bilgilendirme ve istişare faaliyetlerine mutlak erişimlerinin sağlanması gerekmektedir. Bu gibi gruplar; kadınları, engellileri ve bazı dezavantajlı grupları (

(13)

Proje, mevcut arazi sahipleri/kullanıcıları ile anlaşma gerektirecek şekilde bazı özel arazilerin kalıcı alınmasını gerektirecektir. Metro istasyonlarının inşaatı için coğu kamu arazileri olmak üzere şahıs arazileri de dahil, yaklaşık 24.000 m²’lik toplam arazi kullanımı gerçekleştirilecektir. Proje’den etkilenen tüm arazi parselleri tapuda kayıtlıdır ve metro hattı güzergâhında hiçbir kayıt dışı kullanıcı veya işgalci tespit edilmemiştir. Proje’de fiziki iskân gerekmediğinden, Yeniden Yerleşim Eylem Planı hazırlanmasına gerek görülmemiştir. İBB yazılı bildirimler ve yüz yüze görüşmeler yoluyla, arazi alımı ve tazminat sürecindeki usuller, yasal haklar ve sınırlamalar konusunda, etkilenen arazi sahiplerini/kullanıcılarını bilgilendirecek ve destekleyecektir.

4.3 Yolcular (Hassas Gruplar dahil Olmak Üzere)

Metro hattınin işletme aşamasinda ise yolcular, (Metro İstanbul A.Ş tarafından sağlanan hizmetlerin verimliliği ve yolcuların sağlığı ve güvenliği gibi diğer konularda) Proje’nin en önemli paydaşlardır.

Yine yolcular arasında, potansiyel hassas gruplara (yaşlı, engelli, çocuk vb gibi) işletme aşamasında da öncelik verilecek ve bu kişiler, hattın işletimi ile ilgili bilgilendirme ve geri bildirim sağlama sureçlerine dâhil edileceklerdir.İBB"Herkesin tüm yaşam alanlarına erişme hakkına eşit olarak sahip olması" politikası çerçevesinde engelli bireylerin, kurumun hizmetlerini maksimum düzeyde kullandıklarını belirtmiştir. Engelli bireyler için alınmış olan mevcut tedbirler http://www.metro.istanbul/passenger-services/accessibility.aspx adresinde açıklanmaktadır.

4.4 Şirket Çalışanları

Projenin bir diğer önemli paydaş grubu da çalışanlarıdır. Hâlihazirda Metro İstanbul San.Tic. A.Ş.

bünyesinde, 277’si mühendis olmak üzere toplam 2.327 personel çalışmaktadır. Mİ mavi yakalı çalışanların tamamı (Mİ iş gücünün %70'ini temsil etmektedir), Demiryol-İş Sendikası üyesidir. Mİ çalışanlarının, yüklenicilerinin ve tedarikçilerinin refahını korumak için yüksek iş güvenliği ve sağlığı standartlarını benimsemektedir.

4.5 Yükleniciler ve Tedarikçiler

Yüklenicinin altyüklenicileri ve tedarikçileri, Proje’yle ilgili faaliyetlerde önemli paydaşlardır ve bu paydaşlara şunlar dâhildir: AGA Enerji A.Ş., yüklenici firmanın temizlik ve güvenlik hizmeti alt yüklenicileri, ekipman, araç, yedek parça ve bunlarla ilgili hizmetlerin tedarikçileri, bakım hizmeti tedarikçileri, (Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş.- BEDAŞ) ve su / kanalizasyon (İstanbul Su ve Kanalizasyon İdaresi- İSKİ) gibi diğer hizmetlerin tedarikçileri.

4.6 Ulaştırma Sektöründeki Paydaşlar

Planlanan toplu taşımacılık yatırımları göz önünde bulundurulduğunda, ulaştırma sektöründe yer alan şirketler Proje açısından önemli paydaşlar olarak görülebilir. Ulaşım sektöründeki en önemli paydaşlar İETT ve İstanbul Otobüs A.Ş (Otobüs işletmecileri) ve İstanbul Şehir Hatları A.Ş. (Feribot işletmecisi) olarak kabul edilmektedir.

4.7 Kamu Kuruluşları

Kamu kuruluşları; ulusal, il, ilçe ve yerel (yani mahalle) düzeylerine göre gruplandırılabilir. Bu kuruluşlar, Proje’yle ilgili veya çevresel ya da sosyal konularda yasal sorumlulukları bulunan yetkili makamları ve Proje’yle alakalı altyapıyı sağlamaktan sorumlu diğer organları kapsamaktadır. Proje paydaşı olarak tespit edilen resmî kurumların listesi aşağıda belirtilmektedir:

(14)

DEVLET KURULUŞLARI

Seviye Organizasyon Projeyle İlgisi

Ulusal

Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı, Altyapı Yatırımları Genel Müdürlüğü

Bakanlık, kentsel demiryolu yatırımlarına ilişkin izinlerin verilmesi gibi düzenleyici işlevleri nedeniyle kilit bir paydaştır.

Türkiye Büyük Millet Meclisi (TBMM/Parlamento)

TBMM, T.C.Anayasası tarafından Türk milleti adına kendisine yasama imtiyazları verilen tek organ olup bu hakkı devredilemez niteliktedir.

Çevre ve Şehircilik Bakanlığı; ÇED, İzin ve Denetim Genel Müdürlüğü

Bakanlık, çevresel etki değerlendirme izni ve çevresel izin gibi düzenleyici işlevlere sahiptir.

Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Çevre Yönetimi Genel Müdürlüğü

Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Mekânsal Planlama Genel Müdürlüğü

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (ÇSGB), İş Sağlığı ve Güvenliği Genel Müdürlüğü

ÇSGB, işgücüve çalışma koşulları ile iş sağlığı ve güvenliğikonularında belirli görüşlere sahip olabilir.

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Çalışma Genel Müdürlüğü

ÇSGB, Sosyal Güvenlik Kurumu İŞKUR (Türkiye İş Kurumu)

İl

İstanbul Valiliği Valilikler, illerde ulusal hükümeti temsil eden en yetkili makamlardır.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi (İBB) Belediye ve ilgili birimlerinin, inşaat işleri ve trafik planlama izinleri ve ruhsatlarının verilmesi de dahil olmak üzere sorumlulukları vardır.

İstanbul BüyükşehirBelediyesi, İtfaiye Bölümü Yangın durumunda itfaiye, vakaya yanıt vermekle yükümlü kuruluştur.

Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme 1. Bölge

Müdürlüğü Demiryolu taşımacılığı sistemleri için il düzeyindeki yetkili makamdır.

İstanbul İl Çevre ve Şehircilik Müdürlüğü

Müdürlük, çevresel etki değerlendirme izinleri ve diğer çevresel izinlerin verilmesi gibi düzenleyici işlevlere sahiptir. Bu müdürlük, gelecekteki inşaat faaliyetleri hakkında görüş bildirebilir.

İstanbul Altyapı ve Kentsel DönüşümMüdürlüğü

Bu organizasyon, özellikle doğal afetriski altındaki kentsel alanların dönüşümünün kontrolünden sorumludur.

İstanbul İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü Bu organizasyon acil durumlarıyönetecek ve müdahale edecek şekilde işlevseldir.

İstanbul İl Emniyet Müdürlüğü (Polis) Polis güvenlikle ilgili konularda gerektiği şekilde eyleme geçmektedir.

İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Sağlıkla ilgili olumsuz durumlar söz konusu olduğunda, 112 acil sağlık hizmetleri bilgilendirilir.

İstanbul İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü Bu organizasyon, gelecekteki inşaat alanlarının arkeolojik potansiyeline ilişkin belirli görüşler sağlayabilir.

Marmara ve Boğazlar Bölge Komutanlığı Bu organizasyon, kıyı güvenliğini denetler.

İlçe/

Yerel

Yerel valilikler

Acil durumlarda, yerel belediyeler ve valilikler ve bunlarla ilgili organlar önem taşıyabilir. Buna ek olarak, bu merciler inşaat alanlarına yakın mahallelerin muhtarları ile birlikte proje faaliyetleri hakkında belirli görüşlere sahip olabilirler.

Yerel belediyeler (Bakırköy, Bahçelievler, Bağcılar, Küçükçekmece, Başakşehir) İşletmeve inşaat alanlarının yakınlarındaki muhtarlar

(15)

4.8 Sivil Toplum Kuruluşları (STK’lar)

Proje’yle ilgisi bulunabilecek önemli STK'ların listesi aşağıda verilmiştir:

SİVİL TOPLUM ORGANLARI

Seviye Organizasyon Projeyle İlgisi

İl

Türk Mühendis ve Mimar Odaları Birliği

(İstanbul Temsilciliği) Bu odalar, inşaat faaliyetleri ve güzergâh seçimi ile ilgili il bazında ve/ veya sahaya özgü görüşler sağlayabilir.

Şehir Plancıları Odası (İstanbul Ofisi) Mimarlar Odası (İstanbul Ofisi) İstanbul Minibüsçüler Esnaf Odası

Bu odaların, mevcut güzergahlarındaki potansiyel kısıtlamalara ilişkin görüşleri olabilir.

İstanbul Esnaf ve Sanatkârlar Odası Motorlu Taşıtlar Sahipleri ve Esnaf Odası

Paydaş listeleri Proje’nin inşaat ve işletme aşamalarinda düzenli olarak güncellenecektir.

(16)

5.0 ÖNCEKİ PAYDAŞ KATILIMI ETKİNLİKLERİ

Hem İBB hem de Yüklenici Firma, paydaş katılımı, bilgilendirme ve şikâyet yönetimi için mekanizmalara sahiptir. İBB, metro hatlarının inşası ve işletilmesi de dahil olmak üzere, tüm belediye projeleri ve hizmetlerindeki şikayetlerin yönetimi için güçlü bir toplumla/halkla ilişkiler ekibi ve 24 saat hizmet veren bir çağrı merkezi kurmuştur. İBB'nin halkla ilişkiler yaklaşımı, Bölüm 7'de detaylandırıldığı gibi, paydaşların çeşitli iletişim kanallarına tam erişime sahip olmalarını ve zamanında harekete geçilmesini sağlamaya odaklanmaktadır.

Proje, İBB ve Mİ’nin internet sitesi, reklam panoları, medyaya verilen reklamlar ve yüz yüze görüşmeler yoluyla çeşitli paydaşlara ve etkilenen topluluklara anlatılmıştır. Paydaş katılımı süreci kapsamında, birincisi 18-19 Ağustos 2016 tarihlerinde Çobançeşme’de, ikincisi 29-30 2016 Kasım tarihlerinde Mimar Sinan Caddesi ve çevresinde inşaat faaliyetleri sırasında gerçekleşen trafik yönlendirmeleri ve yolların geçici olarak kapatılması hakkında bilgilendirme çalışması yapılmıştır.

Çobançesme mahallesi (yaklaşık 9.600 kişi) ve Mimar Sinan Caddesi (4000 kişi) sakinleriyle sınırlı olan çalışma sırasında ev ve iş ziyaretleri yapılmış ve toplam 6.200 broşür dağıtılmıştır. Tüm görüşmeler kaydedilmiş ve anket sonuçları İBB Halkla ilişkiler Müdürlüğü tarafından belgelenmiştir.

(17)

(18)

Bilgilendirme Broşürü ve Bilgilendirme Buluşmaları

İBB Halkla İlişkiler Müdürlüğü yüz yüze görüşmeler, bildiriler, broşürler ve posterler aracılığıyla, proje ve inşaat çalışmaları hakkında bilgi verme etkinliği de dahil olmak üzere, on beş halkla ilişkiler uzmanını Proje'ye danışmanlık ve paydaş katılımı faaliyetleri üstlenmek üzere atamıştır. 2008 yılından bu yana, fizibilite çalışmaları ve tasarım çalışmaları süresince çeşitli devlet kurumları ve halk Proje hakkında bilgilendirilmiştir. Bundaki sonraki paydaş katılım faaliyetleri inşaat öncesinde ve inşaat aşamasında özellikle trafik yönetimi, toplum güvenliği, işe alımlar, toz ve gürültü etkilerinin yönetimi, arazi alımı ve tazminat süreci konularında gerçekleşecek bilgilendirme ve istişare faaliyetlerini içerecektir.

(19)

6.0 PAYDAŞ KATILIM YAKLAŞIMI VE GELECEĞE YÖNELİK PAYDAŞ KATILIM PROGRAMI

Bu bölüm, Proje’yle ilgili faaliyetler için önerilen paydaş katılım yaklaşımına dair genel bir bakış sunmaktadır. Önemli paydaşlarla müzakerede bulunulurken uygulanmış ve/veya uygulanacaktemel iletişim yöntemleri ve mekanizmaları aşağıdaki tabloda özetlenmiştir:

Paydaş Katılım Yaklaşımı

Paydaş Türü Sunulacak Bilgi İletişimAracı/Araçları Zamanlama

Projeden etkilenebilecek halk ve işletmeler (hassas gruplar dahil)

Proje bilgileri (Teknik Olmayan Özet, PKP ve şikâyet

mekanizması da dahil olmak üzere) ve güncellemeler, özellikle yakındaki işyerleri ve mahallelere rahatsızlık yaratma olasılığı bulunan tüm faaliyetler

• Web sitesi

(http://www.istanbulunmetrosu.com/) İşletme aşaması

• (http://www.metro.istanbul/)

• Yüz yüze görüşmeler

• Halka açık etkinlikler

• Proje tanıtım broşürleri

• İlerlemeye dair basın bültenleri

• Görsel ekranlar ve duyurular

• Hassas gruplar için özel iletişim araçları

• İhtiyaca göre yazılı iletişim

İnşaat ve işletme öncesinde ve sırasında

Halk için şikâyet mekanizması • Şantiye güvenlik kapılarında, web sitesinde, yüz yüze görüşmeler sırasında mevcut görüş/şikâyet formları

• Telefon

• E-posta

• Posta

Yolcular (hassas

gruplar dahil) Proje bilgileri (Teknik Olmayan Özet, PKP ve Şikâyet

mekanizması dahil) ve işletmegüncellemeleri

• Web sitesi

(http://www.istanbulunmetrosu.com/)

• İşletme aşaması

(http://www.metro.istanbul/)

• Görsel ekranlar ve duyurular

• Basın bültenleri

• Hassas gruplar için özel iletişim araçları

Halk için şikâyet mekanizması • Şantiye güvenlik kapılarında, web sitesinde, yüz yüze

görüşmelersırasında mevcut görüş/şikâyet formları

• Telefon

• E-posta

• Posta

İnşaat ve işletmeöncesinde ve sırasında

Şirket çalışanları ve isci

temsilcileri/sendik alar

Proje güncellemeleri ve operasyoneldeğişiklikler, çalışan standartları / hakları

• Yüz yüze görüşmeler

• Eğitimler

• İş Sağlığı ve Güvenliği Toplantıları

• Güvenlik ve inovasyon kampanyaları

• Bültenler, posterler ve notlar

• Çalışan şikâyet mekanizması

• Calisan memnuniyet anketleri vb

İç şikâyet mekanizması Amirlerle ya da atanmış Metro İstanbul A.Ş.

personeliyle aşağıdaki yollarla iletişime geçiniz:

• Yüz yüze iletişim

• Telefon

(20)

Paydaş Türü Sunulacak Bilgi İletişimAracı/Araçları Zamanlama

• E-posta

• Dilek ve öneri kutuları Yüklenicilerve

tedarikçiler Proje güncellemeleri

veoperasyonel değişiklikler • Yüz yüze görüşmeler

• Eğitimler

• İş Sağlığı ve Güvenliği Toplantıları

• Bültenler, posterler ve notlar

• Çalışan şikâyet mekanizması

İç şikâyet mekanizması Amirlerle ya da atanmış Metro İstanbul A.Ş.

personeliyle aşağıdaki yollarla iletişime geçiniz:

• Yüz yüze iletişim

• Telefon

• E-posta

• Dilek ve öneri kutuları

Ulaştırma sektöründeki paydaşlar

Proje bilgileri ve güncellemeleri • Web sitesi

• İşletme aşaması

(http://www.metro.istanbul/)

• Gerekendurumlardayüz yüze toplantılar

• Gerekendurumlarda yazılı iletişim

Devlet kuruluşları Proje bilgileri ve güncellemeleri • Yüz yüze görüşmeler

• İlgili mevzuat paydaşları ile izin, acil durumlar vb. ile ilgili devam eden iletişim.

• Yatırım çalışmalarından önce yerel makamların yazılı bildirileri

Sivil toplum

kuruluşları Proje bilgileri ve güncellemeleri • Web sitesi

• İstek üzerine STK'lara yazılı yanıt

• Yüz yüze görüşmeler

Paydaş katılımı, tüm paydaşlarla yapıcı ilişkiler sürdürmek için yeni faaliyetlerin ihtiyaçlarına göre izlenecek ve güncellenecek, süreklilik arz eden bir süreçtir. Şirket web sitesi, Proje’yle ilgili faaliyetler ve takip edilen çevre politikası, plan ve prosedürlerdeki değişiklikler hakkında bilgiler içerecek şekilde güncellenecektir. Tüm yorumlar ve şikayetler, Bölüm 7'de açıklanan Şikâyet Mekanizması’na uygun olarak yönetilecektir.

Gelecekteki Paydaş Katılım Programı

İBB, tüm paydaşlarla ilişkilerin yönetilmesinden ve paydaşların geri bildirimlerini ve endişelerini zamanında ve etkili bir şekilde çözmekten sorumludur. İBB, inşaat alanlarının yakınında yer alan etkilenen birey ve toplulukları, inşaat çalışmalarının takvimi ve trafikteki olası sıkıntılar, trafik üzerindeki etkiler ya da potansiyel sıkıntılar hakkında bilgilendirmek için toplantılar düzenleyecektir.

Halka açık toplantıların tarihleri ve mekânları kurumsal internet sitesi, medya duyuruları ve broşürler/bildiriler vasıtasıyla duyurulacaktır. İnşaat yerleri ve zamanlamasına dayalı geçici kamuoyu bilgilendirme ve açıklama programı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Gerektiğinde bunlara ek halkın katılımı toplantıları da yapılacaktır. Halkla müzakere süreci, uygun bir biçimde Proje’nin akışı boyunca değerlendirmelere ve yorumlamalara açık olacaktır.

(21)

Gelecekteki Paydaş Katılım Programı (Kesinleşmemiş)

Mahalle / İlçe Zamanlama

Kartaltepe (Bakırköy) DSB

Zeytinlik (Bakırköy) DSB

7-8-9-10. Kısımlar (Bakırköy) DSB

Çobançesme (Bahçelievler) 2016 3. Çeyrek Yenibosna Merkez (Bahçelievler) DSB

Bağlar (Bağcılar) 2016 4. Çeyrek

Evren (Bağcılar) DSB

Halkalı Merkez (Küçükçekmece) DSB

Mahmutbey (Küçükçekmece) DSB

Atatürk (Küçükçekmece) DSB

Mehmet Akif (Küçükçekmece) DSB

Ziya Gökalp (Başakşehir) DSB

DSB (DAHA SONRA BELİRLENECEK): TAKVİM İM TARAFINDAN BELİRLENECEK VE 2017’NİN İLK ÇEYREĞİNDE UYGULANACAKTIR.

TOPLANTİ TARİHLERİNİ www.istanbulunmetrosu.com ADRESİNDEN TAKİP EDEBİLİRSİNİZ.

(22)

7.0 ŞİKAYET MEKANİZMASI

Yukarıda açıklandığı gibi, İBB, şikâyet değerlendirme ve çözüm prosedürü (https://beyazmasa.ibb.gov.tr), İşletmeci Metro İstanbul A.Ş. ise (http://www.metro.istanbul/yolcu- hizmetleri/şikayet-yönetim-sistemi.aspx) yoluyla halkın şikayetlerini ve görüşlerini yönetmektedir.

Hem İBB hem de Ana Yüklenici, işçiler/çalışanlar için Alo 153 şikâyet mekanizması ile süreci yönetecektir. Çeşitli kanallar vasıtasıyla alınan şikayetler/görüşler tek bir merkezi sistemde toplanarak halkla ilişkiler bölümü tarafından incelenmekte/sonuçlandırılmaktadır. Şirket’e bir görüş veya şikâyet iletmek isteyenler için aşağıdaki kanallar hâlihazırda mevcuttur.

• Çağrı Merkezi 153 (Alo 153)

• Kısa Mesaj Servisi 1530

• E-posta (beyazmasa.ibb.gov.tr )

• İBB Resmi Internet Sitesi http://www.ibb.istanbul/

• Belirli yerlerde kurulan İBB Yardım Masaları (Beyaz Masa)

• Facebook (@ibbbeyazmasa)

• Twitter (@ibbbeyazmasa)

• Bazı akıllı telefonlar için özel geliştirilmiş ‘ibbBeyazMasa’ uygulaması

• İstasyonlara yerleştirilen şikâyet ve istek bildirim kutuları

İBB web sitelerinde ve çeşitli yerlerde (inşaat alanlarının kapısı da dahil olmak üzere) yayımlanarak şikâyetlerin / geri bildirimlerin sunulmasına yönelik mekanizmalar / araçlar hakkında kısaca bilgi veren posterler

Gönderilen tüm şikâyetler/görüşler, merkezi bir şikâyet yönetim sistemine kaydedilir. Başvuru sahibine, çağrı merkeziyle görüşme sırasında sözlü olarak veya çevrimiçi yazışma durumunda e-posta yoluyla bir takip numarası verilir. SMS ile gönderilen sorgularda başvuru sahibine, SMS ile sorgunun alındığı bildirilir. Kaydedilmeleri ve sınıflandırılmalarının ardından, mağduriyetler gözden geçirilmek ve çözülmek üzere ilgili proje ekiplerine iletilir.

Şirket, Proje için inşaat ve işletme faaliyetleri sırasında yukarıda açıklanan kurulu şikâyet mekanizmasını sürdürecek ve bu prosedürü, etkilenen tüm paydaşlar için erişilebilir hale getirecektir.

Bu, paydaşlardan alınan tüm yorum, öneri ve şikayetlerin uygun ve zamanında ele alınmasını sağlayacaktır. Tüm şikayetler 5 iş günü içerisinde onaylanacak; 15 iş günü içinde yanıtlanacak ve en geç 20 iş günü içinde sonuçlandırılacaktır. Yeterli bir çözüm sağlanması için uzun vadeli bir programa gerek duyulması hâlinde bu program, belirli şikayetlere karşı kayıt dosyasında ayrıntılı olarak ele alınacak ve şikâyetin çözümüne yönelik yeni takvim hakkında şikayetçiye bilgi verilecektir.

Yerel topluluklar ve civardaki tesisler, Proje’yle ilgili istişare ve bilgilendirme faaliyetleri sırasında ve Görüş/Şikâyet Bildirim Formunun (bkz. Ek A) bir kopyasının bulunduğu kurumsal web sitesi aracılığıyla

(23)

şikâyet mekanizması hakkında bilgilendirilecektir. Ayrıca, şantiyede çalışan işçiler için bir dilek-öneri kutusu sistemi de mevcuttur.

İBB Proje ve bağlantılı inşaat faaliyetleriyle ilgili olarak her türlü şikâyet yönetimine açık ve şeffaf bir yaklaşım getirmeyi taahhüt eder. İBB bu belge dahilindeki veya Proje genelindeki taahhütlerle ilgili her türlü görüşü veya diğer sorguları memnuniyetle karşılamaktadır. PKP'nin son sayfasındaki iletişim bilgilerini inceleyiniz.

(24)

ALO 153 Çağrı Merkezi

SMS Web Sayfası

E-posta Mobil Uygulama

Beyaz Masa’ya

gelecek şikayetler Metro İstanbul’a gelecek şikayetler

Şikayetler sınıflandırılarak kaydedilecek Alınan şikayetler ilgili müşteri

bilgilendirilecek

Telefon Faks / Posta İstek ve Şikâyet

Formu

Sosyal Medya

Şikayetler Metro İstanbul Problem Çözüm Ekibi

tarafından değerlendirilecek

Şikâyet alındığı anda çözüldü mü?

Müşteri çözümden memnun mu?

Şikayetlerin Metro İstanbul Problem

Çözüm Ekibine iletilmesi Hayır

Hayır

Hayır Evet

Evet

Evet CAPA süreçleri

Önleyici veya düzeltici bir eylem

yapılmalı mı?

Eylem planlama ve başlangıç

İletişim kanalı Beyaz Masa şikâyeti için

mi?

Çözümün Beyaz Masa Proje Çözüm

ekibine raporlanması

Müşterinin çözüm konusunda bilgilendirilmesi

Hayır Evet

Şikâyet Yönetim Performans Değerlendirmesi Müşteri çözümden

memnun mu?

Şikayetlerden sorumlu birimle iletişime geçilmesi

ve çözüm aranması

İBB Metro İstanbul A.Ş. Şikâyet Yönetimi Akış Şeması

(25)

8.0 KAYNAKLAR VE SORUMLULUKLAR

Bu PKP'nin uygulanması, İBB tarafından yürütülecek ve izlenecektir. Şirket, Proje’yle ilgili olarak tüm paydaşların katılımının sağlanması ve denetlenmesiyle ilgili genel bir sorumluluk üstlenecek ve (Proje bilgilerinin açıklanması, halkın bilgilendirilmesi faaliyetleri ve "Beyaz Masa"dan toplananlar da dahil olmak üzere Proje’ye özgü şikayetlerin yönetimi gibi) ilgili faaliyetlerin etkili ve belirli bir standarda uygun olarak yürütülmesi için mevcut kaynakları kullanacaktır. Ana yüklenici ayrıca, dış paydaşların şikayetlerini kayıt altına almak ve yönetmek için bu amaca yönelik personel istihdam edecektir.

9.0 RAPORLAMA

Alınan tüm görüş ve şikâyetler sırasıyla bir görüş kayıt dosyası ve şikâyet kayıt dosyasında tutulacaktır.

İBB/Yüklenici gündeme getirilen şikâyetler ve nasıl çözümlendiklerine dair bir özet eşliğinde, çevresel ve sosyal icraatlarına ilişkin yıllık kamusal raporlamalar gerçekleştirecektir. Buna ek olarak, PKP izleme ve değerlendirme raporları, İBB/Yüklenici Firma. tarafından periyodik olarak EBRD'ye sunulacaktır. Bu PKP, Proje’nin uygulanma süreci boyunca, gerektiği biçimde, periyodik olarak revize edilecek ve güncellenecektir.

(26)

EK A Görüş/Şikâyet Bildirim Formu

GÖRÜŞ/ŞİKÂYET BİLDİRİM FORMU

GÖRÜŞ VE/VEYA ŞİKÂYETİ SUNAN KİŞİ HAKKINDA BİLGİ (İsminizi vermek istemiyorsanız lütfen bu bölümü boş bırakın. Görüşleriniz/şikâyetleriniz Metro İstanbul A.Ş. tarafından değerlendirilecektir)

İsim Soyisim:

Tarih:

İrtibat Bilgisi: (Lütfen sizinle nasıl irtibat kurulmasını istediğinize dair gerekli bilgileri verin) Posta yoluyla ……….

Telefonla……….

E-postayla...

Amacınızı belirtin: □ ^Görüş□ ^Şikâyet

Kaydeden: □ Görüş/şikâyet sunan kişi

□Diğer (lütfen kim olduğunu belirtin)

Doldurulmuş Görüş/Şikâyet Bildirim Formunun kopyasının alındığını teyit eden imza

………..

PROJE HAKKINDAKİ GÖRÜŞLERİNİZ (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)

ŞİKÂYETİNİZ HAKKINDA BİLGİ

Lütfen Şikâyetinizi Anlatın (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)

Şikâyetle İlgili Olayın Tarihi

□Tek seferlik olay/şikâyet (Tarih ……….……….)

□Birden fazla oldu (kaç kez? …..……..…)

□Devam ediyor (problem halihazırda yaşanıyor)

Problemin çözümü için ne önerirsiniz? (Gerekirse sayfanın arka tarafından devam edin)

Bu bölüm Metro İstanbul A.Ş. tarafından doldurulacaktır GÖRÜŞLE İLGİLİ DURUM

Görüş kaydedildi (E/H) Sunum Tarihi: Kaydeden:

Yanıt gerekiyor (E/H) Yanıtın gönderim tarihi:

ŞİKÂYETLE İLGİLİ DURUM

Şikâyet kaydedildi (E/H) Sunum Tarihi: Kaydeden:

Yanıtın gönderim tarihi: Şikâyet kapatıldı (E/H): Kapanış tarihi ve imzası:

(27)

• Yapım aşamasında şikâyetlerin sunulmasıyla ilgili İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin irtibat bilgileri de ayrıca aşağıda verilmektedir:

İstanbul Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü

Kemalpaşa Mahallesi Şehzadebasi Caddesi No:25 Fatih / İstanbul E-posta: halklailiskiler@ibb.gov.tr

Tel: 0 (212) 455 17 35 Tel:153

Faks: 0 (212) 455 26 32

Internet Sitesi: https://halklailiskiler.ibb.gov.tr/ veya http://beyazmasa.ibb.gov.tr/

• İşletme aşamasında veya İşletme hakkında şikayetlerin sunulmasıyla ilgili Metro İstanbul A.Ş.’ninilgili biriminin irtibat bilgileri aşağıda verilmektedir:

Metro İstanbulSanayi Ticaret A.Ş.

Yavuz Selim Mahallesi Metro Sokak No: 3 Esenler / Istanbul E-posta: info@metro.istanbul

Tel: 0 (212) 568 99 70 Tel:153

Faks: 0 (212) 568 89 00

Internet Sitesi: http://www.metro.istanbul/