ANADOLU ÜNİVERSİTESİ
İKTİSAT VE İŞLETME FAKÜLTELERİ AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ
ÖĞRENCİNİN
SOYADI : ...
ADI : ...
TC KİMLİK NO / ÖĞRENCİ NO : ...
SINAV SALON NO : ... SIRA NO: ...
Soyadınızı, adınızı, numaranızı ve salon numaranızı yukarıya yazmayı unutmayınız.
Cevap Kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz.
GENEL AÇIKLAMA
1. Bu soru kitapçığındaki testler şunlardır:
Testin Adı: Soru Sayısı Sayfa No
2. Bu kitapçıkta yer alan her bir test için cevaplama süresi 30 dakikadır.
3. Bu test kitapçığında yer alan derslerin içeriklerinde basımdan sonra değişiklik yapılmış olabilir. Testteki soruları ders kitabınızda verilen bilgilere göre cevaplayınız. Bir sorunun cevabı sonraki düzenlemelerle değişmiş olsa bile, doğru olan cevabı kitaptaki bilgiye göre işaretleyiniz.
4. Cevaplamaya istediğiniz testin istediğiniz sorusundan başlayabilirsiniz. Yalnız, cevaplarınızı cevap kağıdında o test için ayrılmış olan bölümdeki aynı numaralı cevap yerine işaretlemeyi unutmayınız.
5. Cevaplarınızı koyu siyah ve yumuşak bir kurşun kalemle işaretleyiniz. İşaretinizi cevap yerinin dışına taşırmayınız.
Tükenmez veya mürekkepli kalem kullanmayınız.
6. Değiştirmek istediğiniz bir cevabı yumuşak bir silgi ile, cevap kağıdını örselemeden temizce siliniz ve doğru cevabınızı işaretlemeyi unutmayınız.
7. Cevap kağıdınızı buruşturmayınız, katlamayınız ve üzerine gereksiz hiç bir işaret koymayınız.
8. Bu kitapçıktaki her sorunun bir tek doğru cevabı vardır. Bir soru için birden çok cevap yeri işaretlenmişse o soru yanlış cevaplanmış sayılacaktır.
9. Cevaplarınız puanlanırken her doğru cevabınıza bir puan verilecek, yanlış cevaplarınız dikkate alınmayacaktır. Bu nedenle kitapçıktaki tüm sorular için size doğru görülen seçeneği işaretleyerek cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olabilir.
10. Kitapçığın sayfalarındaki boş yerleri müsvedde için kullanabilirsiniz.
Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır. Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır. Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali
A 4485
2013 - BAHAR DÖNEM SONU - 4. OTURUM - Pazar 14:00 4. YARIYIL
ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ-II 20 02
İŞ VE YAŞAMDA MOTİVASYON 20 04
SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ 20 07
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 20 09
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ-II
A
1. Problem çözme sürecinde birinci adım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Seçeneklerin oluşturulması
B) Probleme olumlu bakış açısı geliştirmek C) Uygun çözümün seçilmesi
D) Probleme yaklaşım E) Problemin tanımlanması
2. Strese kaşı verilen yanıtta önemli rol oynayan beyin yapısı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Beyin kabuğu B) Hipofiz
C) Beyin boşlukları D) Beyin sıvısı E) Beyincik
3. Aşağıdakilerden hangisi stres önleme programlarının amaçlarından biri değildir?
A) Stres alt yapısını belirlemek B) İş stres faktörlerini teşhis etmek C) İş stres faktörlerini belirlemek
D) Stresin çalışanlar üzerindeki etkilerini belirlemek
E) Stresin negatif etkileri ile başa çıkmada çalışanları desteklemek
4. Amaçlara ve hedeflere ulaşmak için zamanı verimli kullanma çabasına ne ad verilir?
A) Zaman yönetimi B) Stres eğitimi
C) Amaçlara göre yönetim D) Rol analizi
E) Rol sınıflandırma
5. Örgüt taleplerini ve onların bireyler üzerindeki etkilerini olumlu hale getirmeyi amaçlayan stres önleme programı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Rol sınıflandırma B) Rol analizi
C) Stres yönetimi eğitimi D) Amaç belirleme faaliyetleri E) Sosyal destek
6. Öğrenme ve başarma duyguları gibi yüksek düzeyde motivasyon sağlayan faktörleri işin yapısı içinde bir araya getirmeyi amaçlayan iş tasarım sürecine ne ad verilir?
A) İş tamamlama B) İş dizaynı C) İş genişletme D) İş zenginleştirme E) İş rotasyonu
7. En stres yaratıcı durumun, tutarsız davranışlarını çekemeyen ve onların çelişkili davranışlarına tepki gösteren insanlarla bir arada bulunmak olduğu kişilik özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
A) Borderline B) Antisosyal C) Çekingen D) Histrionik E) Narsistik
8. Yetki ve başarı ihtiyacında olan bir kişinin yoğun bir iş ortamına getirilmesiyle hayal kırıklığına uğraması ve işe karşı ilgisiz kalması, kişiliği oluşturan temel faktörlerden hangisiyle ilgilidir?
A) Kitle iletişim faktörü B) Durumsallık faktörü C) Aile faktörü D) Kültür faktörü E) Bedensel faktörler
9. Aşağıdakilerden hangisi psikolojik şiddet uygulanmasında, bireyin kişisel itibarı üzerinde etkili olan faktörlerden biri değildir?
A) Kişiyi gülünç duruma düşürmek için taklidinin yapılması
B) Kişinin arkasından konuşulması
C) Kişinin engelliği ya da özrü ile alay edilmesi D) Kişinin inançları ile alay edilmesi
E) Kişiye anlamsız işler verilmesi
10. Eldeki bilginin sadece küçük bir kısmına bakarak yargıya varılan olumsuz düşünce kalıbı aşağıdakilerden hangisidir?
A) Keyfi çıkarsama B) Aşırı genelleştirme C) İkili düşünme D) Kişiselleştirme E) Seçici soyutlama
11. Aşağıdakilerden hangisi, B kümesi kişilik özellikleri arasında yer almaz?
A) Antisosyal B) Borderline C) Histrionik D) Çekingen E) Narsistik
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
12. Aşağıdakilerden hangisi, iş hayatında strese etki eden faktörler arasında ilk sıradadır?
A) Örgütsel stres kaynakları B) Bireysel stres kaynakları C) Yönetimle ilişkili stres kaynakları D) Grupla ilişkili stres kaynakları E) İşle ilişkili stres kaynakları
13. Kişinin stres etkeniyle karşı karşıya kalacak provalar yaptığı davranışsal düzenleme aşağıdakilerden hangisidir?
A) Maruz bırakma B) Duyarsızlaştırma C) Stres aşılama D) Gevşeme egzersizleri E) Uzman desteği alma
14. Kişinin gözlerini kapatarak kendisini huzurlu hissettiği bir mekanda hayal etmesi olarak tanımlanan stresle baş etme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Duyarsızlaştırma B) Kas gevşeme egzersizi C) Nefes egzersizi D) Maruz bırakma E) İmajiner gevşeme
15. Aşağıdakilerden hangisi stresin psikolojik sonuçlarından biridir?
A) Kozmetik sorunlar B) Kalp hastalığı C) Tükenme sendromu D) Sindirim sistemi hastalıkları E) Kanserler
16. Aşağıdakilerden hangisi örgütsel stresin davranışsal sonuçlarından biri değildir?
A) Düşünmeden hareket etmek B) Aşırı alkol tüketimi
C) Sosyal yalıtım D) Kekemelik
E) İşten erken ayrılma
17. Aşağıdakilerden hangisi yabancılaşmaya neden olan faktörlerden biri değildir?
A) Çalışanların toplumsal yapıları B) Gürültülü çalışma ortamları
C) Çalışanların güvenliksiz davranışları D) Seri imalat
E) Monotonluk
18. Aşağıdakilerden hangisi, eklem romatizmasının belirtilerinden biri değildir?
A) Ağrı
B) Böbrek yetmezliği C) Yorgunluk D) Sabah tutukluğu
E) Eklemlerde şekil bozukluğu
19. Aşağıdakilerden hangisi, gelişimsel stres kaynaklarından biridir?
A) Sabah işe geç kalma B) Cüzdanını kaybetme C) Boşanma süreci D) Hastalık yaşama E) Ergenlik dönemi
20. İşe devamsızlıkla ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Öğrenim düzeyi yükseldikçe devamsızlık azalır.
B) Örgütsel stres kayıp çalışma zamanlarının yaklaşık yarısından sorumludur.
C) Evliler bekârlara göre daha az devamsızlık yapar.
D) Gençler yaşlılara nazaran işlerine daha bağlıdırlar.
E) Erkekler kadınlara nazaran işlerine daha bağlıdırlar.
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
İŞ VE YAŞAMDA MOTİVASYON
A
1. Çift-Faktör Kuramı’nı kim geliştirmiştir?
A) Alderfer B) Herzberg C) McClelland D) Vroom E) Lowler
2. I. Var olma ihtiyacı-alt düzey II. Aidiyet-ilişki kurma ihtiyacı III. Gelişme ihtiyacı-üst düzey
Yukarıdakilerden hangileri ERG Yaklaşımı içerisinde yer alır?
A) Yalnız I B) Yalnız III C) I ve II D) I ve III E) I, II ve III
3. I. Psikodinamik Kuramlar II. İnsancıl Kuramlar III. Ayırıcı Özellik Kuramları IV. Sosyal Öğrenme Kuramları
Yukarıdakilerden hangileri kişilik kuramlarındandır?
A) Yalnız III B) Yalnız IV C) I ve II D) I, II ve III E) I, II, III ve IV
4. Freud’a göre; doğuştan var olan, sürekli doyum arayan bilinç dışı istek ve dürtülere ne ad verilir?
A) Ego B) Süper-ego C) İd
D) Gizil
E) Oedipus karmaşası
5. Aşağıdakilerden hangisi duygu kavramı içerisinde yer almaz?
A) Kusma B) Korku C) Güven D) Kızgınlık E) Haz
6. Aşağıdakilerden hangisi mutluluğu yansıtan temel yüz ifadelerinden biridir?
A) Dudak ve yanakların salınması B) Yapışık dudaklar
C) Buruşuk burun D) Açılmış gözler E) Gergin çene
7. Aşağıdakilerden hangisi örgütsel iletişime özellikle gereksinim duyulan noktalardan biri değildir?
A) Örgüt amaçlarını yerleştirme ve yayma B) Performansı kontrol etme
C) İnsan ve diğer kaynakları en etkili ve verimli biçimde organize etme
D) Fiyatlandırma kararlarını belirleme
E) İnsanların katkıda bulunmak isteyeceği bir iklim yaratma
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
8. I. İşlerin koordinasyonu II. Problem çözme III. Bilgi paylaşımı IV. Çatışmanın çözümü
Yukarıdakilerden hangileri örgütlerde interaktif iletişimin önemli olduğu temel amaçlardandır?
A) Yalnız I B) Yalnız IV C) II ve III D) I, III ve IV E) I, II, III ve IV
9. En basit hali ile doyurulan gereksinimlerin, mutluluğa, doyurulmayanların ise mutsuzluğa yol açacağını ileri süren yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Etkinlik Yaklaşımı B) Amaçsal Yaklaşım C) Yargı Yaklaşımı D) İlişkilendirici Yaklaşım E) Gelişen Yaklaşım
10. Çalışma yaşamı ile yaşam doyumu arasındaki ilişkinin varlığını reddeden, çalışma ve çalışma dışı yaşamlarının birbirinden bağımsız olduğu görüşüne dayanan, çalışma ve çalışma dışı yaşam alanlarının iki farklı alanı temsil ettiğini ve aralarında da bir etkileşimin söz konusu olmadığını savunan yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
A) Taşma Yaklaşımı B) Dengeleme Yaklaşımı C) Bölünme Yaklaşımı D) Dağılma Yaklaşımı E) Geliştirilen Yaklaşım
11. İletişim doyumunu, bir çalışanın toplam iletişim çevresinden algıladığı tüm doyum derecesi olarak tanımlayan kişi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Freud B) Redding C) Dewey D) Heler E) Piccola
12. Aşağıdakilerden hangisi bir yöneticinin sahip olması gereken entelektüel özelliklerden biri değildir?
A) Mantıklılık B) Acelecilik C) Analiz ruhu D) Sezgi gücü E) Sentez ruhu
13. Yönetim süreciyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Belirli bir takım beşeri ve maddi kaynakları serbestçe kullanabilme yetkisini gerekli kılar.
B) Bir veya birden fazla amacı gerçekleştirmeye yöneliktir.
C) Yönetici açısından verdiği kararları uygulatabilecek kişisel bir otorite oluşturulmasını zorunlu kılar.
D) Tek taraflı iletişimi kapsayan sosyal olmayan bir süreçtir.
E) Beşeri ve maddi kaynaklar arasında uyum ve işbirliğini gerektirir.
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
14. Güdü kavramını ilk olarak aşağıdakilerden hangisi tanımlamıştır?
A) Woodworth B) Cannon C) Portoy D) Dewey E) Watchs
15. Aşağıdakilerden hangisi motivasyon için kullanılan örgütsel ve yönetsel araçlardan biridir?
A) Değer B) Pasif ilgi
C) İş zenginleştirme D) Psikolojik güvence E) Gelişme
16. Bir birimde çalışan görevlilerin düzenli bir biçimde yer değiştirmelerine ne ad verilir?
A) Rotasyon B) İş genişletme C) İş zenginleştirme D) Etkin iş
E) Negatif iş
17. I. Prim II. Terfi III. Ücret artışı
IV. Esnek çalışma saatleri
Yukarıdakilerden hangileri kurumlarda çalışan motivasyonunda kullanılan başlıca ödüllerdendir?
A) Yalnız II B) I ve II C) I ve III D) I, II ve IV E) I, II, III ve IV
18. Yaratıcılığın ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Zihinsel geviş getirme B) Arıtma
C) Kuluçka D) Doğum E) Aydınlanma
19. Yaratıcılık yerine üretken düşünme ve sorun çözme kavramlarını tercih eden, yapısal doğruluğun parça doğruluktan daha önemli olduğunu ve sorunun yapısal yönünün, çözüm üretici yeniden yapılandırma sürecinin en önemli kriteri olduğunu savunan kuram aşağıdakilerden hangisidir?
A) Algısal Kuram B) Çağrışım Kuram C) Gestalt Kuramı
D) Psikoanalitik Yaratıcı Düşünce Kuramı E) İnsalcıl Kuram
20. Aşağıdakilerden hangisi yaratıcı kişilik özelliklerinden biri değildir?
A) Meraklı olmak B) Alternatif üretebilmek C) Sabırlı olmak
D) Duygularını ve bilinçaltını bastırabilmek E) Geniş perspektifte bilgi sahibi olmak
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ
A
1. Aşağıdakilerden hangisi çağdaş değerleme yöntemlerinden biri değildir?
A) Analiz Yöntemi
B) Amaçlara Göre Yönetim C) 360 Derece Değerlendirme D) Özdeğerleme
E) Değerleme Merkezi Yöntemi
2. Satışçının belli durumlardaki başarısı veya başarısızlığını belirleyen davranışların esas alındığı değerlendirme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Serbest Anlatım B) Zorunlu Dağılım C) Grafik Değerleme D) Kritik Olay E) Zorluk Değerleme
3. Telefonla satış sürecinde karar verici kişinin belirlenebilmesi için aşağıdakilerden hangisi önerilmektedir?
A) Görüşmeden sonra satın alınmanın gerçekleşip gerçekleşmediğini takip etmek B) Görüşme sırasında karşıdakine “karar verici”
olup olmadığını sormak
C) Görüşmeden sonra görüşülen kişi hakkında bilgi toplamak
D) Ürün özelliklerini değerlendirmek
E) Görüşme öncesinde görüşülecek kişi hakkında bilgi toplamak
4. Aşağıdakilerden hangisi telefonla pazarlama uygulamalarının olumlu yönlerinden biridir?
A) Uzmanlık gerektirmesi
B) Büyük kampanyalar için kullanımının zor olması
C) Görsel kullanımı D) Düşük Maliyet
E) Sadece telefon abonelerine yönelik olması
5. Aşağıdakilerden hangisi satış yönetiminin işlevlerinden biri değildir?
A) Planlama B) Kontrol C) Sevkiyat D) Amaca yöneltme E) Eğitim
6. Satış yöneticisine, satışçının, müşteri ziyaretlerini planlama ve değerlemesini, müşteri, rakip, ürün ve satış konusundaki bilgi ve becerilerini izleyerek gözlemleme olanağı sunan satış eğitim tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
A) Oyun teorisi B) Saha eğitimi C) Örnek olay D) Rol oynama E) Sınıf eğitimi
7. Motivasyon sürecinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Uyarılma B) Davranış C) İhtiyaç D) Performans E) Ödüller
8. Aşağıdakilerden hangisi Psiko-Sosyal Motivasyon Araçlarından biri değildir?
A) Yetki devri
B) Çalışmada bağımsızlık C) Sosyal katılım
D) Takdir edilme ve statü E) Sosyal aktiviteler
9. Aşağıdakilerden hangisi satış görüşmesinde not alınması gereken bilgilerden biri değildir?
A) Arama zamanı B) Konuşulan kişi C) Tüketici istekleri D) Konuşma süresi E) Bir sonraki görüşme
10. Kişinin sahip olduğu bilgi, yetenek ve tecrübelerini hedefine ulaşmak için ne ölçüde kullanabildiği aşağıdaki kavramlardan hangisiyle tanımlanır?
A) Performans B) Potansiyel C) Kişilik D) Deneyim E) Kültür
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
11. Terfinin satış performansına bağlı olması durumunda aşağıdaki planlardan hangisi uygulanmalıdır?
A) Kademeli B) Tek yönlü C) Çift yönlü D) Sıralı E) Tek düze
12. Aşağıdakilerden hangisi pazarlama planlaması için toplanması gereken bilgiler arasında yer almaz?
A) Dağıtım ağı B) Müşteriler C) Rakipler D) İletişim kanalı E) Ürünler
13. Telefonla satış sürecinde seçilen teknolojik araçların aşağıdakilerden hangisi ile uyumlu olması gerekmektedir?
A) Kapanış süreci teknikleri B) Tüketicinin alım gücü C) Tüketicinin kim olduğu
D) Tüketicinin satılan ürün veya hizmete ihtiyacının olup olmaması
E) Görüşülen kişinin istek ve ihtiyaçları
14. Aşağıdakilerden hangisi doğrudan pazarlama uygulamalarına karşı müşteri tutumlarını belirleyen faktörler biri değildir?
A) Reklamların rahatsız edicilik boyutu B) Müşterinin mesleği
C) Müşterinin psikolojik direnci
D) Müşterinin kişisel mahremiyet kaygıları E) Müşterinin bilgi odaklılığı ve algıladığı fayda
15. Aşağıdakilerden hangisi iç yönlü sistemde yer alan satış personelinin görevlerinden biri değildir?
A) Müşteri şikayetleri ile ilgilenmek
B) Ürün ile ilgili teknik destek hizmeti sağlamak C) Satın alma sonrası hizmet vermek
D) Satın alma sonrası destek vermek E) Satış yapmak
16. Aşağıdakilerden hangisi bir fikri tutundurmak ve benimsetmek, mal ve hizmeti satın almaya ikna etmek ve bilgi kanalları oluşturmak amacıyla satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların geneli olarak tanımlanır?
A) Reklam B) Satış teşvik C) Halka ilişkiler D) Yüz-yüze satış E) Tutundurma
17. Aşağıdakilerden hangisi telefonla satış sürecinin aşamalarından biri değildir?
A) Araştırma B) Ürün teslimi C) Ön hazırlık D) İlk iletişim
E) Çözüm geliştirme ve çözümü sunuş
18. Satışçılara performansları karşılığı satışa ya da kâra göre belirli bir yüzde ile yapılan ödemeye ne ad verilir?
A) Aylık B) Komisyon C) İkramiye D) Ek ödeme E) Fazla mesai
19. Aşağıdakilerden hangisi kişisel satışın öncelikli üstünlüklerinden biridir?
A) Kitlesel mesaj olanağı B) Yüksek mesaj tutarlılığı C) Maliyet tasarrufu D) Yüksek kontrol olanağı E) Yüksek etkileşim olanağı
20. Satış yöneticisinin satış elemanlarını her gün değerlendirdiği yönteme ne ad verilir?
A) Gayri resmi değerlendirme B) Formel değerlendirme C) Geçici değerlendirme D) Resmi değerlendirme E) Kısa değerlendirme
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
A
1. Sınıflandırılmamış verilerin benzerliklerine göre gruplandırılmasına ne ad verilir?
A) Veri kümeleme B) Veri tabanlı pazarlama C) Veri madenciliği D) Veri ambarı E) Veri seri üretimi
2. İşletmeye sık giden müşterilerin tanımlanarak ödüllendirildiği, müşterileri elde tutma ve ürün/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama aracı aşağıdakilerden hangisidir?
A) İşletme içi sadakat programı B) Sıklık programları
C) Açık sadakat programı D) Distribütör sadakat programı E) Sınırlı sadakat programı
3. Bir şarap işletmesi, hangi müşterilerin şarabı neden satın aldıkları sorusunu analiz ediyorsa müşteri deneyiminin hangi aşamasındadır?
A) Kurgu B) İnşa etme
C) Müşteri ile karşılaşma D) Müşteriyi anlamlandırma E) İnovasyon
4. Aşağıdakilerden hangisi bilişim teknolojilerinin müşterilere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konulardan biri değildir?
A) Eski müşteriyi kazanmak için strateji geliştirilmesi
B) Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi C) Satış yönetimi
D) Servis ve çözümlemesi
E) Pazarlama operasyonlarının çeşitlendirilmesi
5. Bir müşteriye aldığı ürünün yanı sıra, bir başka ürünün ya da tamamlayıcı bir ürünün satılmasına ne ad verilir?
A) Dolaylı satış B) Dikey satış C) Doğrudan satış D) Yatay satış E) Çapraz satış
6. Farklı birey veya işletmelere şikâyet (üçüncü şahıslara), aşağıdaki şikâyet davranışlarından hangisine örnektir?
A) Dolaysız şikâyet davranışları B) Doğrudan şikâyet davranışları C) Olanaklı şikâyet davranışları D) Olanaksız şikâyet davranışları E) Dolaylı şikâyet davranışları
7. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin ilk olarak hangi ürünü ve ya hizmeti aldıklarını, daha sonra hangi ürünlerle devam ettiklerini gösterir?
A) Veri ambarı B) Veri madenciliği C) Ürün patikası
D) Ismarlama seri üretim E) Otomatik çağrı dağıtım
8. Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminden müşteri deneyimi yönetimine geçerken işletmenin yapması gerekenlerden biri değildir?
A) Ürünün kendi başına belli bir oranda satış gücüne sahip değilse müşteri ile diyaloga girmek işletmeyi zorlaması halinde işletmenin bu duruma hazır olması
B) İşletmenin, müşterilerle kuracağı ilişki ağında bunu bir işletme değeri olarak kabul etmeye hazır olması
C) Bu yeni programa geçerken hem finansal hem de iş olarak işletme amaçlarına ulaşması
D) Hedef kitle belirlenirken dikkate alınan ürünün zayıf yönlerinin belirlenmesi
E) İşletmenin, üründen müşteriye geçişte kendi içindeki engelleri aşmaya hazır olması
9. Müşterilerin doğru grup ve kullanıcılar ile buluşturulmasını, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti alanlarında pozitif etki yaratılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sesli yanıt sistemi B) Otomatik çağrı dağıtma C) Arka uç entegrasyonu D) Elektronik posta E) Telefonla iletişim
10. Özel alıcı kulüpleri, ödül tipi ve zamanlama planına göre aşağıdaki kategorilerden hangisinde yer alır?
A) Doğrudan etki – Gecikmeli B) Dolaylı etki - Anında C) Dolaylı etki - Gecikmeli D) Doğrudan etki - Anında E) Etkisiz – Gecikmeli
aofdersnotlari.net
2013 BAHAR DÖNEM SONU 4485-A
A
11. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin sıkça kullandığı şikâyet toplama yöntemlerinden biri değildir?
A) Billboardlar B) Şikâyet kutuları C) Gizli müşteri D) Çağrı merkezleri E) Müşteri anketleri
12. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin önemli özelliklerinden biri değildir?
A) Müşterilerle standart düzeyde bir ilişki kurulmasına olanak tanıması
B) Müşterilere vermiş olduğu etkin hizmet nedeniyle, işletmenin müşterilerin gözünde itibar kazanması
C) Sistem sayesinde müşterilerle daha hızlı ve etkili iletişim kurulabilmesi
D) İşletmeye gelen çok sayıda telefon görüşmesinin sorumluluğunun, sahip olunan donanım ve yazılım imkânı sayesinde zorlanmadan üstlenmesi
E) Telefon sisteminin teknik altyapısının daha ileri düzeyde olması
13. Sipariş yönetimi ve problem yönetimini kapsayan müşteri ilişkileri yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri edinme B) Müşteri koruma C) Müşteri derinleştirme D) Müşteri konumlandırma E) Müşteri seçimi
14. Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının faydalarından biri değildir?
A) Yeni bir marka girişini etkisizleştirme B) Denk bir markayı farklılaştırma çabası C) Müşteriler ve müşteri eğilimleri hakkında
güçlü bilgilere erişim
D) Yüksek ortalama ile yapılan satışlar
E) Bir rakibi benzer bir sadakat planı sunma girişiminde etkili hale getirmek
15. Aşağıdakilerden hangisi sadakat
programlarının değerinin
belirleyicilerinden biri değildir?
A) Ödüllerin seçim aralığı B) Ödül özlem değeri
C) Puanların kullanım zorluğu
D) Ödül kazanma olasılığının algılanışı E) Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri
16. Aşağıdaki şikâyet toplama yöntemlerinden hangisi rakiplerinin hizmet kalitesini de bilmek isteyen işletmelerin tercih ettiği bir yöntemdir?
A) Müşteri anketleri B) Ücretsiz telefon hatları C) Çağrı merkezleri D) Elektronik posta E) Gizli müşteri
17. Müşteriye sunulan ürün veya hizmetin bazen müşterinin beklentisine uyum sağlamaması ve bu nedenle beklentilerin karşılanamaması aşağıdaki duygulardan hangisinin oluşmasına neden olur?
A) Aldatılmışlık B) Tatminsizlik C) Güvensizlik D) Duyarsızlık E) Gücenme
18. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin olumsuz hizmet denetimleri ile başa çıkma yollarından biridir?
A) Sıkıntı odaklı başa çıkma yaklaşımı B) Şikâyet etme yolu ile başa çıkma yaklaşımı C) Sindirme yolu ile başa çıkma yaklaşımı D) Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı E) İletişim odaklı başa çıkma yaklaşımı
19. Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri aşağıdakilerden hangisidir?
A) Muhtemel müşteri B) Hedef müşteri C) Mevcut müşteri D) Yeni müşteri E) Eski müşteri
20. Çağrı merkezlerinde kullanılan metod eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?
A) Bilginin verilmesi - niteleyici metod B) Servis seviyesi - niceleyici metod C) Cevaplama oranı - niceleyici metod D) Ortalama cevap hızı - niteleyici metod E) Servis kalitesi - niteleyici metod
aofdersnotlari.net
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
aofdersnotlari.net
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
aofdersnotlari.net
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
aofdersnotlari.net
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
aofdersnotlari.net
BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.
aofdersnotlari.net
SINAVDA UYULACAK KURALLAR
1. Sınav süresince görevlilerle konuşmak ve soru sormak yasaktır. Aynı şekilde görevlilerin de öğrencilerle yakından ve alçak sesle konuşmaları yasaktır. Yanında veya sırasında kitap, not vb. bulunduran, sınav sırasında kopya çeken, çekmeye teşebbüs eden, kopya veren ya da kopya çekilmesine yardım edenlerin kimlikleri, Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılacak ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılacaktır. Görevliler sınava giren diğer öğrencileri rahatsız etmemek için kopya çekmeye veya vermeye kalkışanları uyarmak zorunda değildir. Bu nedenle sorumluluk sınav kurallarına uymayan öğrencilere aittir.
Sınavda yetki verilmiş görevliler, bu salondaki sınavın kurallara uygun biçimde yapılmadığını, toplu kopya girişiminde bulunulduğunu raporlarında bildirdikleri veya üniversite sınav merkezince yapılan incelemeler sonucu toplu kopya yapıldığı saptandığı takdirde, Anadolu Üniversitesi’nin yetkili organlarınca bu salonda sınava giren öğrencilerin tümünün o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
2. Öğrenciler sınav sırasında görevlilerin her türlü uyarılarına uymak zorundadır. Gerektiğinde görevliler oturduğunuz yerleri değiştirebilir. Sınavınızın geçerli sayılması, her şeyden önce sınav kurallarına uymanıza bağlıdır. Sınav görevlilerinin talimatlarına uymayan, sınav görevlilerine hakaret eden, fiili saldırıda bulunan ve tehdit edenlerle sınav huzurunu bozacak kadar yüksek sesle konuşan, sınav salonunu terk etmesi yasaklanan zaman içinde terk eden, sınav yapılmasını belli bir süre engelleyenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılır ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
3. Sınav sırasında herhangi bir nedenle dışarı çıkmak yasaktır. Sınavın başlamasını izleyen ilk 30 dakika ve sınav süresinin son 5 dakikası içinde, sınavlarını tamamlasalar bile hiçbir öğrencinin salondan çıkmasına izin verilmeyecektir. Sınavın başlamasını izleyen ilk 15 dakika geçtikten sonra hiçbir öğrenci sınava alınamaz.
4. Biraz sonra soru kitapçıkları dağıtılacaktır. Cevaplamaya geçmeden önce size verilecek soru kitapçığının üzerinde ayrılan yere, adınızı, soyadınızı, öğrenci numaranızı ve bu salonun numarasını mutlaka yazınız. Sınav sonunda soru kitapçıkları toplanacak ve sınav merkezinde tek tek incelenecektir. Soru Kitapçığının bir tek sayfası bile eksik çıksa o oturumdaki sınavlarınız geçersiz sayılır.
5. Size verilen cevap kağıdı üzerindeki T.C. Kimlik No, ad ve soyadın size ait olup olmadığını mutlaka kontrol ediniz. Cevap kağıdı size ait değilse görevlileri uyarıp size ait cevap kağıdını alınız. Daha sonra cevap kağıdı üzerinde ayrılmış olan yerlere T.C. Kimlik numaranızı ve test grubunuzu mutlaka kodlayınız, adınızı soyadınızı yazınız ve ilgili yeri imzalayınız. Kendisine ait olmayan cevap kağıdını kullanan öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
6. Cevap kâğıdına yazılacak her türlü yazı, rakam ve yapılacak işaretlemeler için koyu yazan siyah kurşun kalem kullanılacaktır. Tükenmez kalem veya dolmakalem kesinlikle kullanılmayacaktır. Kullanıldığı taktirde cevap kağıdı optik okuyucuda okutulamadığından öğrencinin o oturumdaki sınavı geçersiz sayılır.
7. Cevap kâğıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz.
8. CEVAPLARIN TÜMÜ CEVAP KAĞIDINA İŞARETLENECEKTİR. Soru kitapçıkları üzerine yapılan işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. Her dersin cevabı, o dersin isminin yazılı olduğu sütuna işaretlenmelidir. Yanlış sütuna yapacağınız işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez.
9. Soru kitapçığının sayfalarındaki boş yerleri müsvedde yapmak için kullanabilirsiniz. Başka bir kâğıdı müsvedde olarak kullanmak yasaktır. Bu tür işlemleri yapanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
10. Öğrencilerin soruları ve/veya sorulara verdikleri yanıtları cevap kağıdı dışında herhangi bir yere yazmaları ve bunu sınav salonundan dışarıya çıkarmaları yasaktır. Bu kurala uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
11. Sınav sırasında öğrencilerin birbirlerinden kalem, silgi vb. şeyleri istemeleri kesinlikle yasaktır. Yasağa uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
12. Sınav sırasında hesap makinesi kullanılabilir. Ancak üzerinde program yapılmasına, saklanmasına ve çalıştırılmasına izin veren (EXE, STORE, RUN gibi tuşları bulunan) hesap makineleri ile data bank vb. özel donanımlar kullanılamaz. Hesap makinesinin sınav sırasında ödünç alınması, verilmesi ve değiştirilmesi yasaktır. Bu tür davranışlarda bulunanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
13. Öğrenciler telsiz, cep telefonu, çağrı cihazı, taşınabilir bilgisayar vb. iletişim araçları ile görüntü kaydetmeye yarayan fotoğraf makinesi, kamera vb. araçları sınava gelirken getirmemeleri konusunda sınava giriş belgelerinde uyarılmışlardır. Bu cihazları sınav salonunda yanlarında bulunduran öğrencilerin, cihazları kapalı olsa bile, o oturumdaki sınavı geçersiz sayılır.
14. Öğrenciler ruhsatlı veya resmi amaçlı kullanılsa bile sınav binasına silah ile gelmemelidir. Bu öğrenciler kesinlikle sınava ve binaya alınmaz. Bir şekilde girmişlerse dışarı çıkartılıp o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
15. Kıtalarından izinli olan er-erbaşlar dışında resmi kıyafetle sınava girmek yasaktır. Aksine davranan öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır.
16. Biraz sonra dağıtılacak olan soru kitapçığında test ile ilgili açıklamalar yazılıdır. Bu açıklamaları okumadan ve size "SINAV BAŞLAMIŞTIR" denmeden soruları cevaplamaya başlamayınız.
17. Sınavınız bittiğinde, cevap kâğıdınız ve soru kitapçığınızı salon görevlilerine şahsen teslim ediniz. Teslim etmediğiniz evrak nedeniyle o oturumdaki sınavlarınız geçersiz sayılır.
SINAVINIZDA BAŞARILAR DİLERİZ.
