MÜŞTERI BEKLENTILERI

(1)

MÜŞTERI

BEKLENTILERI

(2)

MÜŞTERI BEKLENTILERI,

MEMNUNIYET VE SADAKAT

(3)

3 3

Müşteri Beklentileri Nelerdir ?

• Özel İlgi

• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

• Makul Fiyat

• Üstün Kalite

• Kolaylık

• Yenilik

• Konfor

(4)

HİSSEDİLİRLİ K

GÜVENİRLİLİ K

UYUMLULUK GÜVENCE

DUYARLILIK

Müşteri Beklentileri

(5)

5

 Gelir düzeylerinin farklı olması

 Farklı harcama alışkanlıkları

 Farklı kültürel etkinin altında kalması

 Farklı sosyal katmanlara ait olma

 Farklı coğrafi bölgelerde bulunma

 Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi)

Müşterin Farklı

Beklentileri

(6)

6 6

Müşterilerin Tatmin Edilmesi

Tatmin olmuş müşteri...

 Sizinle çalışmaktan memnun olan,

 İstekleri karşılanmış olan,

 Malı beğenen,

 Hizmeti beğenen,

 Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir.

Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler

yaratabilirsiniz.

(7)

Mest Olan Müşteri

 Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır.

 Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır.

 Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır.

 Fiyata daha az duyarlı olacaktır.

 Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.

(8)

Müşteri Sadakati

• Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler:

– Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı fayda – Müşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık

• Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile

sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.

(9)

Müşteriyi Elde

Tutma

Müşteri Payını Artırma

Tavsiye Etme

Kalıcılık/

Sürdürülebilirlik

Müşteri Sadakatinin Etkileri

(10)

Sadık Müşterilerin Avantajları

Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.

Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.

Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını

zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha

iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de

daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

(11)

Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır.

Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur.

Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran

fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler

çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise

düşük kar marjı yaratır.