Outbound Supervisor Eğitim Materyali
Bölüm 3: Çağrı Merkezi Yönetimi Menüsü
Supervisor/ Takım Lideri; çağrı merkezindeki görevleri kapsamında “çağrı kuyrukları oluşturma, çağrı kuyruklarını düzenleme, temsilci ve kuyruk eşleştirmelerinin yapılması, temsilcilerinin iletişim kanallarının belirlenmesi gibi tanımlamaları ve ayarlamaları yapmaktadırlar.
Supervisor/Takım Liderleri “TegsoftCC Uygulaması Çağrı Merkezi Yönetimi Menüsü” kullanılarak aşağıdaki tanımlama ve ayarları yapabilirler:
1.Müşteri Temsilcisi Yönetimi
1.1 Kullanıcı Listesi Menüsü
1.2 Müşteri Temsilcisi Ayarları Menüsü a) Temel
b) Hazır Değil Durumları İçin Aksiyon c) Çağrı Kuyrukları (Inbound)
d) Kampanyalar e) Aktiviteler
f) Entegrasyon Parametreleri
g) Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri h) Dahili Erişim Yetkisi
Müşteri temsilcisi menüsüne ulaşmak için “Çağrı Merkezi Yönetimi- Müşteri Temsilcisi Yönetimi
“alanına tıklanır. Sonuç Menüsü, Tanımlama Menüsü, Filtreleme Menüsü, İşlemler Menüsü gibi alanlar vardır.
Sonuç Menüsü: Var olan kullanıcıları görüntülediğimiz menüdür.
Tanımlama Menüsünde: Müşteri temsilcisinin İletişim kanalı, çağrı kuyruk, kampanya ve aktivite gibi tanımlarını değiştirebileceğimiz menüdür.
İşlemler Menüsü: İşlem Menüsünü kullanarak sayfayı yenilebilir, yeni kayıt oluşturabilir, kayıt silinebilir vb işlevleri yerine getirilebilir. İşlemler menüsündeki simgelerin işlevleri aşağıdaki gibidir:
Filtreleme Menüsü: Menüde yer alan kriterler kullanılarak istenen verilerin sorgulanması sağlanır.
Not: Bir kullanıcının izinleri, ayarlarını değiştirmek istendiğinde, tanımlamaları düzenlenmek istendiğinde, iletişim kanalı yetkileri düzenlendiğinde ya da kuyruk ayarları değiştirilmek istendiğinde öncelikle kişi ya da kuyruk filtrelemesi yapılarak ilgili verilere ulaşılır.
Örneğin: Filtreleme menüsündeki gelen çağrı kapalı alanında bir seçim yapılırsa; Inbound Çağrı alma yetkisi olmayan kullanıcıların bilgisine ulaşılmaktadır.
Açılan ekrandan kullanıcı listesi ve müşteri temsilcisi ayarları ekranlarına ulaşılmaktadır.
1.1 Kullanıcı Listesi: Kullanıcı kodu oluşturulup müşteri temsilcisi olarak görevlendirilmeyen kullanıcıların görüntülendiği alandır. Eğer yeni bir kullanıcı oluşturulduğunda, müşteri temsilcisi olarak görevlendirilecekse; kullanıcı listesi menüsünden müşteri temsilcisi olarak ata simgesine tıklanması gerekir.
İşlemler menüsündeki simgelerin fonksiyonları aşağıdaki gibidir.
1.2 Müşteri Temsilcisi Ayarları: Müşteri temsilcilerinin Kullanıcılara tanımlı olan alanları görüntülemek ya da tanımlarını değiştirmek için kullanılan menüdür.
a) Temel:
Temsilciler, farklı iletişim kanallarından iletişim kurabilirler. Seçili hale geldiğinde, ilgili iletişim kanalından müşterilerle temas halinde olabilirler.
Örneğin: Supervisorlar bazen temsilcilerin bir gün boyunca ya da daha uzun sürelerde Outbound çağrı almalarını istemeyip farklı görevlerini yerine getirmesi istenebilir. Temsilcinin kampanaya aramasını başlatmasını engellemenin birden fazla yöntemleri vardır.
1.Yöntem: Temsilci hazır değil nedenlerinden birini seçerek kampanya aramasının başlamamasını engelleyebilir. (Örnek: İç hizmet seçimi yapılır.) Fakat aradan zaman geçtiğinde bir rapor
alındığında temsilcinin İç Hizmet Süresi fazla olduğunda temsilcinin neden bu kadar uzun sürede İç Hizmet durumunda kaldığını öğrenmek için geçmiş dönemde yaptığı işleri kontrol etmek
gerekebilir. Bu tekrar iş yükün arttıracak bir süreçtir.
2. Yöntem: Temsilciye; Kampanya Çağrısını engellemek için kişinin kampanya ayarları değiştirilir.
Fakat bu da daha sonrasında iş yükü yaratan bir durumdur. Temsilci tekrar Outbound çağrı (Kampanya Çağrısı) alması gerektiğinde hangi kampanyadaydı şeklinde daha önceki verilerin kontrol edilmesi gerekir.
3.Yöntem: Müşteri Temsilcisi menüsünden Müşteri Temsilcisi Ayarları alandan Outbound Çağrı seçimi iptal edildiğinde artık temsilciye Outbound üzerinden arama başlamaz. Temsilcinin diğer görevi bittiğinde tekrar Outbound Çağrı alanı aktif hale getirilerek çağrı almaya devam edebilir.
(Yukarıda bahsedilen 1 ve 2. Yöntemlere istinaden bu yöntem daha kullanışlı ve daha hızlıdır.)
İletişim kanalına göre filtreleme menüsünde sorgulama yapılabilir.
Talep Şikayet, Inbound, Web Chat iletişim kanallarının aktif edilmesi ya da pasif edilmesi 3.
Yöntemde anlatılan Kampanya İletişim Kanalındaki aktif ya da pasif olması durumuyla aynıdır. Eğer kullanıcıların Kampanya Araması yapması isteniyorsa bu alan seçili hale getirilerek aktif olması sağlanır ya da istenmiyorsa pasif olarak bırakılabilir.
Giriş Sonrası Hazır Yapma: Kullanıcılar, müşteri temsilcisi yetkisiyle TegsoftCC Uygulamasına giriş yaptıklarında varsayılan ayar (default ayar) doğrultusunda durumları hazır değil şeklinde erişim gerçekleştirmektedir. Var sayılan ayar yerine TegsoftCC uygulamasına giriş adımından sonra otomatik olarak hazır duruma geçmesi istendiğinde bu menü üzerinden işlem yapılabilir.
Profil: Önceden belirlenmiş kurallar kapsamında kullanıcıların görüşme yapabilmeleri için
kullandıkları yetkilendirme alanıdır. Santral dışı bir müşteri temsilcisi olarak çalışıyor ise, bu müşteri temsilcinin aranması için gereken dış arama profilinin tanımlandığı alandır. Ya da kullanıcıların şehirler arası, cep telefonu, yurt dışı aramaları için yapılan sınırlamalardır.
Örnek: Firmaların birden fazla Telekom hizmeti aldığı durum var. Temsilci arama yapmak istediğinde Türk Telekom üzerinden mi çıkış yapsın Superonline üzerinden mi çıkış yapılacağı belirlenebilir.
Örnek: Müşteri Temsilcilerine yurt dışı arama yetkisi verilmek istenmiyorsa bu yönde daha önce tanımlanan uygun profilin seçimi yapılabilir.
Kuyruk Seçimi: Bu alanda 2 tane seçenek vardır. Kuyruk Seçimini; Girişte Kendi belirler ya da Supervisor belirler. Kontrolün daha çok Supervisorda olması tercih edildiği süreçlerde “Supervisor Kuyruk Seçimini” belirler şeklinde olan tanımlama yapılır. Yaygın olarak kullanılan bu seçimdir. Fakat eğer Supervisorlar isterse temsilcileri TegsoftCC Uygulamasına giriş yaptıklarında çağrı alabilecekleri çağrı kuyruklarını
kendilerinin seçmelerini isteyebilir. Eğer Kuyruk seçimiyle ilgili “Girişte kendi seçer “şeklinde bir tanımlama yapılırsa temsilci TegsoftCC Uygulamasına her giriş yaptığında yandaki menü ekranına gelir. Ve temsilci çağrı alacağı kuyrukları kendi seçip müşterilere destek olmaya başlar.
Uyarı: Kuyruk seçimi işlemi Inbound Lisansına sahip olan kullanıcıların yapabileceği bir işlemdir.
b) Hazır Değil Durumları İçin Aksiyon
İlgili temsilcinin bu tanımlaması aktif ise kullanıcı hazır değil durumunda arama yapmasına izin veren ve temsilcinin görüşmesi bittikten sonra durumun hazır değil olarak kalıp kalmaması için olan tanımlamadır. Supervisor’ın belirlediği yetkiler doğrultusunda temsilciler hazır değil
durumunda dış arama başlatabilir. Temsilci dış arama başlattığında anlık olarak durumu bu alanda değişir. Durum panelinde dış aramada olduğu görünebilir. Ve dış araması bittikten sonra hazır değil durumların devam edip etmemesi yönünde bu alanda tanımlama yapılabilir
Call Not Allowed: Temsilcinin hazır değil nedenleri seçiliyken dış arama izni yoktur.
Örnek: Temsilci; ihtiyaç hazır değil durumunda arama başlatmasın.
Auto Ready: Temsilci hazır değil durumu seçiliyken arama başlatabilir. Ve Dış araması bittikten sonra otomatik olarak durumu hazır olarak devam eder.
Örnek: Temsilci çağrı sonrasına alarak dış arama başlattı. Görüşmesi bittiğinde otomatik olarak hazır şeklinde durumu değişecektir.
Keep Not Ready: Temsilci hazır değil durumu seçiliyken arama başlatabilir. Ve görüşme bittiğinde bir önceki hazır değil durumu devam eder.
Örnek: Temsilci işlem hazır değil nedeniyle arama başlattı. Görüşmesi bittiğinde tekrar otomatik olarak işlemde kalabilir.
Örnek: Temsilci işlem durumundayken arama yaptıysa görüşmesi bittikten sonra durumu tekrar işlem olarak devam edebilir, görüşmesi bittikten sonra otomatik hazırda kalabilir. Ya bu hazır değil tipinde çıkış yapamayabilir.
Örnek: Temsilciye Inbound üzerinden çağrı geldi. Hat kesildi. Görüşmesi yarım kaldı. Müşteriye geri dönmesi gerekiyor. Fakat hat çok yoğun geri dönüş yapacak arama başlatacak zamanı olmuyor. O zaman temsilci uygun hazır değil nedenlerinden birini seçerek arama başlatılabilir.
c) Çağrı Kuyrukları (Inbound):
Çağrı kuyruklarına, müşteri temsilci eşleme alanıdır.
Kuyruk eşleştirmelerinin 2 yöntemi vardır. (Çağrı Merkezi Yönetimi- Müşteri Temsilcisi Yönetimi- Temsilci Seçimi yapılıp – Inbound Çağrı Kuyrukları Seçimi yapılır. Diğer yöntem ise; Çağrı Merkezi Yönetimi-Çağrı Kuyrukları- Kuyruk Seçimi-Müşteri Temsilcileri alanında seçim yapılır.)
1. Yöntem: “Çağrı Merkezi Yönetimi- Müşteri Temsilcisi Yönetimi- Müşteri Temsilcisi Yönetimi Ayarları- Çağrı Kuyrukları (Inbound) “alanına erişilerek yapılmaktadır. Bu alanda filtreleme menüsünden ilgili temsilci seçimi yapılıp temsilciye (Inbound) hangi kuyrukların tanımlı olup olmadığını görüntüleyebilir ya da temsilcinin kuyruk eşleştirmeleri değiştirilebilir. Sol tarafta yer alan atanmamış alanı; temsilciye ataması yapılmayan çağrı kuyruklarını ifade eder. Sağ tarafta yer alan atanmış alanı ise temsilciye ataması yapılan çağrı kuyruklarını ifade eder. Atanmamış alanında yer alan ilgili temsilciye tek tek kuyruk tanımlaması yapılmak istenirse; simgesine, temsilciye
tüm kuyrukların tanımlaması yapılmak istenirse; simgesine tıklamak yeterli olur. (Eğer tanımlı kuyruk eşleştirmelerinin iptali yapılmak istenirse bu adımların tam tersi uygulanır.) Eğer temsilciye tanımlı olan birden fazla kuyruk varsa ve tanımlamaları temsilcilerin yetkinliklerine göre yapılmak istenilirse “Öncelik” değeri arttırılmalıdır. Öncelik değeri ne kadar büyük olursa temsilci önce o çağrıyı karşılar. (Temsilcilerin kuyruklara eşleştirmenin 2.Yöntemi Çağrı Kuyrukları Konusunda anlatılacaktır.)
Örneğin: İngilizce kuyruğunuz var ve bir temsilcinizin İngilizcesi çok iyi. Temsilciye aynı anda birden fazla kuyruk tanımlı olabilir ve aynı anda birden fazla çağrı gelebilir. Atanmamışlar alanında
İngilizce şeklinde sorgulama yapılır. Simgesine tıklanır. Ve temsilciye İngilizce çağrı kuruğu atanmış olur. Eğer İngilizce kuyruğundaki öncelik değeri daha yüksek olursa ve atanmışlar kısmında yer alan simgesine tıklanır. Böylelikle önce İngilizce kuyruğundan gelen çağrıyı cevaplar, sonrasında diğer çağrıları alır. Bu doğrultuda kişilerin yetkinlikleri doğrultusunda çağrı alması sağlanır. Böylelikle müşterilere karşı daha profesyonel bir hizmet yaklaşımı sergilenebilir.
Örnek için 1. adım
Örnek için 2. adım
Örnek için 3. Adım
d) Kampanyalar:
Kampanya Modülü (Otomatik dış arama modülü) aktif olan müşterilerde, müşteri temsilcisi kampanyasını başlatmadan önce; hangi kampanyada hangi temsilcinin arama yapabileceği
yönünde tanımlar yapmak istediklerinde bu alandan sağlayabilirler. Müşteri temsilcisine Kampanya eşleştirilmesi yapılmak istendiğinde kullanılan menüdür. Bu alandan temsilciye (Outbound) hangi kampanyaların tanımlı olup olmadığını görüntüleyebilir ya da temsilcinin kampanya eşleştirmeleri değiştirilebilir. Sol tarafta yer alan “Atanmamış Alanı”; temsilciye ataması yapılmayan
kampanyaları ifade eder. Sağ tarafta yer alan” Atanmış Alanı” ise temsilciye ataması yapılan kampanyaları ifade eder. Atanmamış alanında yer alan ilgili temsilciye tek tek kampanya tanımlaması yapılmak istenirse; simgesine, temsilciye tüm kampanyaların tanımlaması yapılmak istenirse; simgesine tıklamak yeterli olur. (Eğer tanımlı kuyruk eşleştirmelerinin iptali yapılmak istenirse bu adımların tam tersi uygulanır.)
e) Aktiviteler:
Temsilciler görüşmeleri sırasında aktive oluşturabilir. Bir çağrıyı işaretlemek, belirgin olmasını istersek ya da müşteriyle randevu kurulup işlemleri daha sonra kontrol edilmesi gerektiğinde kullanılabilir. Bu alanda hangi temsilcinin hangi aktive üzerinde giriş yapabileceğine yönelik yetki verilmesi gerekmektedir. Müşteri temsilcisine aktive eşleştirmelerinin yapıldığı menüdür.
Atanmamış alanında yer alan temsilciye ataması yapılmayan aktiviteler, Atanmış alanında ise temsilciye ataması yapılmış aktiviteleri ifade eder. Eğer temsilciye tek tek aktivite tanımlamak istenirse simgesine tıklanır, tüm aktiviteler tanımlanmak istenirse tıklamak yeterli olur.
(CRM Ekranlarına yeni aktivite kaydetme konusu, CRM Parametreleri alanından daha detaylı anlatılacaktır.)
f) Entegrasyon Paremetreleri:
Tegsoft CRM üzerinde dış bağlantı alanlarına farklı bağlantılar eklenebilmektedir. Bu doğrultuda hangi temsilcinin hangi dış bağlantılara erişebilmesi istenirse gerekli tanımlama yapılır. TegsoftCC Uygulamasına entegre edilen diğer dış bağlantıların temsilcilere eşleştirmelerin yapıldığı menüdür.
Eğer temsilciye tek tek entegrasyon paremetresi tanımlamak istenirse simgesine tıklanır, tüm paremetreler tanımlanmak istenirse tıklamak yeterli olur. (Dış bağlantı ekranlarının CRM içine eklenmesi için bayiden destek alınabilir.)
Örneğin: Temsilcilerin; Inbound, Outbound konuşma metinleri ya da ürün özellik dokümaları bu alana ekletilebilir.
g) Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri:
Kullanıcıların diğer kullanıcılar üzerinde yetkili olmasıyla ilgili eşleştirmenin yapılabildiği menüdür.
Bu menü anlık dinleme başlatılmadan önce kontrol edilmesi gereken yetkilendirme alanıdır. (Anlık dinleme konusunda “Durum Paneli Eğitim” konusunda anlatılacaktır.) Deneyimli müşteri
temsilcilerine, ses kayıt yetkisi verilebilir. Bu alanda kimlerin ses kaydını dinleyebileceğini
belirlemek için bu menü kullanılabilir. Supervisorların ekipleri değiştiğinde bu menü üzerinden ekiplerinin revize edilmesini sağlayabilirler
Örneğin: Kalabalık bir çağrı merkezinde birden fazla Supervisor varsa hangi Supervisor’ın ekibinde hangi temsilcilerin olduğunu buradan görüntüleyebiliriz. Ya da ekipler değiştiğinde kişilerin
Supervisorları değişimi bu alandan sağlanmaktadır. Eğer tek tek kullanıcıların yetkilisi olunmak istenirse ilgili kullanıcılar seçilip simgesine tıklanır, ya da tüm kullanıcıların yetkilisi olmak isteniyorsa simgesine tıklamak yeterli olur.
Aşağıdaki ekran görüntüsünü yorumlayacak olursak; Eğitim Supevisor kullanıcı “Atanmış Bölümde”
yer alan “Banu Tıran ve Eğitim Agent “kullanıcılarının Supervisorı’dır. Bu kişilerin çağrılarını dinleyebilir, verilerini raporlayabilir ya da tanımlarını ayarlarını değiştirebilir. “Atanmamış Bölümünde” yer alan kullanıcıların çağrılarını dinleyemez, verilerini raporlayamaz, tanımlarını ayarlarını değiştiremez. Yetkili olduğu kullanıcı alanındaki tanımlar değiştirilebilir.
h) Dahili Erişim Yetkisi
Kullanıcılara daha önce oluşturulan dahili grupları üzerinde eşleştirme yapılmak istendiğinde bu menü kullanılabilir. Eğer ilgili kişiye tek tek dahili erişim yetkisi verilmek istenirse simgesine, tüm dahili numarala erişim yetkisi verilmek istenirse tıklamak yeterli olur.
1.3 Müşteri Temsilcisi Statüsünden Çıkarma
Müşteri temsilcisi görevi verilen temsilciler bazen müşteri temsilcisi statüsünden, görevinden çıkarılmak istenebilir. Bu işlemi yapabilmek için” Çağrı Merkezi Yönetimi-Müşteri Temsilcisi Yönetimi- Müşteri Temsilcisi Ayarlana” tıklanır.
Filtreleme menüsünden işlem yapılmak istenen temsilci seçilir. Ve işlem menünse yer
simgesine tıklandığında kullanıcı müşteri temsilcisi listesinden kaldırılıp kullanıcı listesine geçmiş olur.
“Academy Agent” kullanıcısına “Kullanıcı listesinde” ulaşabiliriz.
