Sağlıkta Kalite Yönetimi
SAĞLIK HİZMETLERİ MYO
Dr. Öğr. Üyesi Aysel Arslan
SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Kaynak: Sağlık Kurumlarında Kalite
yönetimi. Eskişehir:
Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Hafta-9
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ MODELLERİ
• Hizmet kalitesindeki bakış açılarının farklı olması, müşteri memnuniyeti ölçüm modellerinin de çeşitlilik göstermesine sebep olmuştur.
• Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin ilk model Grönroos (1984) tarafından geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli” dir.
• Daha sonra Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından SERVQUAL ve Cronin ve Taylor (1992) tarafından hizmet kalitesi ölçümünde sadece müşteri algılarını esas alan SERVPERF modeli geliştirilmiştir.
• Ayrıca, son zamanlarda müşterilerin hizmet satın alırken karşılaşmış oldukları en olumlu ya da en olumsuz olayları hikâye etmesini esas alan bir model olarak “Kritik Olaylar Tekniği” de hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan modeller arasındadır.
Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli
• Algılanan hizmet kalitesi modeli, hizmet kalitesinin ölçümünde işlevsel bir model olma amacı ile tasarlanmamıştır. Modeli geliştiren Christian Grönroos (1984) hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır.
• Teknik kaliteyi; sunulan hizmetin sonucu ile ilgilidir, yani müşterilerin hizmetten elde ettikleri kazanımların neler olduğu şeklinde tanımlamıştır. Dolayısıyla sağlık hizmetlerinde teknik kalite, çalışanların rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile ilgilidir.
Örneğin hemşirelerin ilaçları iyi tanıması, bir hekimin klinik ve ameliyattaki becerisi veya bir laboratuvar teknisyeninin kan testlerini yapmadaki uzmanlığı, hastaların hastanede ortalama yatış süresi, hastaların aynı hastaneye geri gelme oranları, enfeksiyon oranları, vb. sorunların ölçümü teknik kaliteyi kapsamaktadır.
• İşlevsel kalite; Hizmet sunumunda personel davranışlarının nasıl olduğu, yani müşteriye nasıl hizmet edildiği ile ilgili boyut olarak açıklanmıştır.
• Firma imajı ise, hizmet üreten işletmenin tüketiciler tarafından nasıl algılandığının bir sonucudur.
Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli
• Müşterilerin aldığı bir hizmetin kalitesini belirlemesi soyut bir süreçtir.
Yani müşteri somut bir ürün hakkındaki görüşünü belirttiği gibi rahat olamamaktadır. Bu yüzden kalitelerini ölçmek isteyen hizmet işletmeleri müşterilerinin kaliteleri hakkındaki algılarını ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirmelidir. Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz felsefesinden yola çıkar ve gerçekten sistemli bir çalışma ortaya konulursa, hizmet kalitesi ölçümü yapılabilmektedir.
• Müşterilerin hizmet sunumu hakkındaki algıları ile beklentileri arasındaki fark hizmet kalitesinin ölçüm indeksi olarak kabul görmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü üzerine en yaygın yöntem Parasuraman ve arkadaşları tarafından önerilen SERVQUAL metodudur. SERVQUAL metodu, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1990 yılında Amerika’ da geliştirilmiştir. SERVQUAL bazı değişikliklerle her sektöre uygulanabilmektedir.
Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli
SERVQUAL’a göre Hizmet kalitesi boyutları:
• Fiziki Özellikler (Tangibles): Kullanılan aletlerin, iletişim malzemelerinin, personelin ve hizmet verilen yerin fiziki görünümü.
• Güvenilirlik (Reliability): Kusursuzluk, güvenilirlik, sözünde durmak.
• Heveslilik (Responsiveness): Zamanında ve çabuk hizmet sunmak için heveslilik, yardımseverlik
• Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerileri.
• Duyarlılık (Empati) (Empathy): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermeleri.
SERVPERF Hizmet Kalite Modeli
• Cronin ve Taylor SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli olmadığını savunmuş ve alternatif bir model olarak SERVPERF’i önermiştir.
• Bu model de SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu aynen kullanmaktadır. Fakat hizmet kalitesinin sadece performansın (algılamaların) bir fonksiyonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi = performans). Diğer bir ifadeyle SERVPERF modeline göre, hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir.
• Hizmet kalitesini ölçmek için alan dizinde sıklıkla tercih edilen ölçeklerden biri olan SERVQUAL'de müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark ölçümlemeye çalışılırken SERVPERF'de müşterinin algıladığı performans ölçülmeye çalışılmaktadır.
Kritik Olaylar Tekniği
• Bu teknik, esas itibarıyla, müşterinin hizmet alma durumunda beklentilerinin karşılandığı veya karşılanmadığı durumları veya yaşadığı “kritik olayları” sınıflandırarak kayıt almayı içerir. Bu olaylar nitel görüşmeler yoluyla tüketicilere, hizmet sunanlarla kayda değer bir durum yaşayıp yaşamadıkları sorularak, ayrıntılı bir şekilde toplanır. Daha sonra toplanan bu olaylar içerik analizi yapılarak belirli kategorilerde toplanır.
• Ayrıca, bu yöntemde değerleyici çalışanı iş başında gözlemleyerek onun etkili ve etkisiz yönlerini belirleyebilir ve kayıt eder. Bu kayıtlar, iş sırasında meydana gelen çalışanın başarı ya da başarısızlıklarını belirleyen olaylardır ve bu çalışanın iş davranışı ve çalışma koşulları ile ilgili tanımlamaları içermektedir.
• Günümüzde uygulama alanı pek geniş olmayan bu yöntemin çeşitli sakıncaları bulunmaktadır. Bunlardan en önemlisi, çalışanın değerlendiriciyi sürekli olarak onu izleyen, kara kaplı defterine not alan birisi olarak algılayıp rahatsız olacağıdır. Ayrıca, kritik olayların kişilerin performanslarında ne oranda etkili olduğu belirlenemediğinden, kişilerarası performans farklılıklarını ortaya koymak da bu yöntemle kolay gerçekleşmemektedir.
ÖLÇÜM ARAÇLARI
Dış müşteri memnuniyeti ölçümü
Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır.
Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları:
• Zengin bilgi sağlar,
• Hasta ile etkileşim olanağı verir,
• Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir
• Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır.
Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları:
• Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar,
• Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır,
• İstatistiksel değeri vardır,
• Maliyeti düşüktür.
İç müşteri memnuniyeti ölçümü
İç müşteri memnuniyetinin ölçümüyle ilgili olarak, çalışan memnuniyet anketleri ilk kez 2008 yılında Sağlık Bakanlığına bağlı hastaneler ve ADSM’lerde uygulanmış ve yıllar içerisinde özel hastaneler, üniversite hastaneleri, Diş Hekimliği Fakülteleri, İl Ambulans Servisleri ve özel ADSM’lerin dahil olması ile tüm sağlık kurum ve kuruluşlarında uygulanmaya başlanmıştır.
Çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin karşılanma düzeyini yansıtmakta olan çalışan memnuniyet anketleri, aynı zamanda kurumların kalite geliştirme sürecinde de önemli birer ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır. Araştırmanın genel amaçları, kamuda görev alan sağlık personelinin iş doyumu, motivasyon ve bağlılık tutumlarını, Sağlıkta Dönüşüm Programı ile ilgili görüşlerini ve ayrıca sayılan bu özellikleri etkileyen etmenleri belirlemektir.
• Çalışan memnuniyeti anketi, asgari Bakanlık tarafından yayınlanan anket sorularını içermelidir.
• Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari
%50’sine anket uygulanmalıdır.
• Kurumlar, çalışmada yer alacak olan anketörleri
belirlemeli, anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim
verilmelidir. Anketin özellikleri ve uygulama esasları
hakkında verilen bu eğitimler kayıt altına alınmalıdır.
• Hasta memnuniyet anketleri her ay, çalışan
memnuniyet anketleri ise Mart ve Eylül ayları
olmak üzere yılda 2 kez yapılmalı ve takip eden
ayın 15. gününe kadar Kurumsal Kalite
Sistemi’ne (www.kks.saglik.gov.tr) veri girişi
tamamlanmalıdır.
ÖLÇÜM
KATEGORİLERİ
Geleneksel olarak, sağlık bakım hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi, Donabedian tarafından geliştirilen yapı-süreç-sonuç çerçevesine dayanır. Donabedian, sağlık bakım hizmetinin kalitesini değerlendirmek için önerdiği yapı, süreç ve sonucu şu şekilde tanımlamıştır:
1. Yapı, hizmetin hangi koşullar altında sunulduğunu gösterir. Bunlar:
a. Maddi kaynaklar (örneğin, binalar, donanım).
b. İnsan kaynakları (örneğin, profesyonel ve destek personelinin sayısı, çeşitliliği ve nitelikleri).
c. Örgütsel özellikler (örneğin, tıbbi personel ve hemşirelik personelinin organizasyonu, eğitim ve araştırma fonksiyonlarının varlığı, denetim ve performans inceleme şekli, hizmetin ücretini ödeme yöntemleri
2. Süreç, sağlık bakım hizmetlerini oluşturan faaliyetler anlamına gelir.
Bunlar teşhis, tedavi, rehabilitasyon, önleme ve hasta eğitimini içerir ve genellikle profesyonel personel tarafından yerine getirilir; fakat bakıma katkıda bulunan diğer kişilerin (özellikle hastalar ve ailelerinin) faaliyetleri de kapsanır.
3. Sonuç, bireyler ve toplumlardaki, sağlık hizmetlerine atfedilebilen (istendik ya da istenmedik) değişiklikler anlamına gelir. Sonuçlar şunları içerir:
a. Sağlık statüsündeki değişiklikler.
b. Hastaların ve aile üyelerinin öğrendikleri bilgilerdeki, gelecekteki hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler.
c. Hastaların ya da aile üyelerinin davranışlarındaki, gelecekteki sağlığı etkileyebilecek değişiklikler.
d. Hastaların ve aile üyelerinin aldıkları hizmetten ve bunun sonucundan memnuniyetleri.
