IBM Performans Yönetimi

(1)

IBM Kullanım Koşulları –

Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlara Özgü Olanak Koşulları IBM Performans Yönetimi

Kullanım KoĢulları, bu IBM Kullanım KoĢulları – Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlara Özgü Olanak KoĢullarından (“Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlara Özgü Olanak KoĢulları”) ve aĢağıdaki URL adresinde bulunan IBM Kullanım KoĢulları - Genel KoĢullardan (“Genel KoĢullar”) oluĢur: http://www.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/sla/tou-gen- terms/.

ÇeliĢki durumunda, Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlara Özgü Olanak KoĢulları, Genel KoĢullara göre öncelikli olarak uygulanacaktır. MüĢteri, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına eriĢerek ya da IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarını kullanarak veya sipariĢ ederek bu Kullanım KoĢullarını kabul etmiĢ olur.

Kullanım KoĢulları, ilgili olduğu Ģekilde, IBM Uluslararası Passport Advantage SözleĢmesine, IBM Uluslararası Passport Advantage Express SözleĢmesine veya SeçilmiĢ IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları Ġçin IBM Uluslararası SözleĢmesine ("SözleĢme") tabidir ve Kullanım KoĢulları ile birlikte taraflar arasındaki sözleĢmenin tamamını oluĢturur.

1. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımı

AĢağıdaki IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları, Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlara Özgü Olanak KoĢulları kapsamında yer alır:

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

● IBM Application Diagnostics (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Monitoring Customers (Mevcut IBM Tivoli Monitoring MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Monitoring for Virtual Environments Customers (Mevcut IBM Tivoli Monitoring for Virtual Environments MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM SmartCloud Monitoring Customers (Mevcut IBM SmartCloud Monitoring MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Composite Application Manager for Microsoft Applications Customers (Mevcut IBM Tivoli Composite Application Manager for Microsoft Applications MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM SmartCloud Application Performance Management Entry Customers (Mevcut IBM SmartCloud Application Performance Management Entry MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Application Diagnostics (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Composite Application Manager for Application Diagnostics Customers (Mevcut IBM Tivoli Composite Application Manager for Application Diagnostics MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Application Diagnostics (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Application Performance Diagnostics Customers (Mevcut IBM Application Performance Diagnostics MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Composite Application Manager for Applications 3 Agent Pack Customers (Mevcut IBM Tivoli Composite Application Manager for Applications 3 Agent Pack MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Composite Application Manager for Applications Full Agent Pack Customers (Mevcut IBM Tivoli Composite Application Manager for Applications Full Agent Pack MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM Tivoli Composite Application Manager for Transactions Customers (Mevcut IBM Tivoli Composite Application Manager for Transactions MüĢterileri Ġçin Yükseltme)

(2)

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) Step up for existing IBM SmartCloud® Application Performance Management Customers (Mevcut IBM SmartCloud®

Application Performance Management MüĢterileri için Yükseltme)

2. Ücret Ölçümleri

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları, ĠĢlem Belgesinde belirtilen Ģekilde aĢağıdaki ücret sistemlerinden biri kapsamında satılır:

a. Ortalama Yönetilen Sanal Sunucu, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının edinilebileceği ölçüm birimidir. Sunucu, iĢleme birimlerinden, bellekten ve giriĢ/çıkıĢ yeteneklerinden oluĢan ve istenen prosedürleri, komutları ya da uygulamaları bir ya da daha fazla sayıda kullanıcı ya da istemci aygıtı için yürüten fiziksel bir bilgisayardır. Bu bilgisayarda, raflar, blade kasaları ya da benzeri ekipman kullanılır ve gerekli bileĢenlere sahip olan ve ayrılabilen her bir fiziksel aygıt (örneğin, bir blade ya da rafa monte edilen bir aygıt) kendi baĢına ayrı bir sunucu olarak değerlendirilir. Sanal Sunucu, ya fiziksel bir sunucu tarafından kullanılabilen kaynakların bölümlere ayrılmasıyla oluĢturulan sanal bir bilgisayardır ya da bölümlere ayrılmamıĢ fiziksel bir sunucudur. MüĢteri, Yetki Belgesinde (PoE) veya ĠĢlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları kapsamında yönetilen ortalama Sanal Sunucu sayısını kapsam dahiline alabilmek için, yeterli sayıda Average Managed Virtual Server yetkisine sahip olmalıdır.

3. Ücretler ve Faturalandırma

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları olanağı için ödenecek tutar bir ĠĢlem Belgesinde belirtilmiĢtir.

3.1 Kısmi Aylık Ücretler

Kısmi aylık ücret, MüĢteriye oranlanmıĢ olarak fatura edilecek bir günlük ücrettir. Kısmi aylık ücretler, IBM'in MüĢteriye IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına eriĢimleri olduğunu bildirdiği tarihte baĢlayan kısmi ayın geri kalan günleri esas alınarak hesaplanır.

3.2 Limit Aşımı Ücretleri

MüĢterinin IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlar olanağını fiili kullanımının Yetki Belgesinde (PoE) veya ĠĢlem Belgesinde belirtilen yetki düzeyini aĢması durumunda, MüĢteriye, geçerli Yetki Belgesinde (PoE) veya ĠĢlem Belgesinde ifade edilen aĢım oranlarına uygun olarak ilgili aĢım miktarı için fatura kesilecektir.

4. Hesap Oluşturma ve Erişim

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının Kullanıcıları, bir hesap açtığında ("Hesap"), IBM bu kullanıcılara bir Hesap kimliği ve parola sağlayabilir. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları

Kullanıcılarının her birinin Kullanıcı Hesabı bilgilerini yönetip güncel tutmalarını sağlamak MüĢterinin sorumluluğundadır. MüĢteri, istediği herhangi bir zaman, bir Hesap oluĢturma sürecinde veya IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının kullanılması kapsamında sağlanan herhangi bir KiĢisel Verinin

düzeltilmesini veya bu bilgilerin Hesap bilgilerinden kaldırılmasını isteyebilir, böylece, bu bilgiler düzeltilecek veya kaldırılacaktır; ancak bilgilerin kaldırılması iĢlemi IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına eriĢilmesini engelleyebilir.

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlar Kullanıcılarının her birinin Kullanıcı kimliği ve parola bilgilerini korumasını sağlamak MüĢterinin sorumluluğundadır; ayrıca, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlar Kullanıcılarının Hesaplarına kimlerin eriĢebileceğini ve herhangi bir IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımını MüĢteri adına kimlerin kullanabileceğini MüĢteri denetler.

5. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılım Abonelik Süresi Yenileme Seçenekleri

MüĢterinin Yetki Belgesinde, aĢağıdakilerden birinin belirlenmesiyle, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımların Abonelik Süresinin sonunda yenilenip yenilenmeyeceği belirtilecektir:

5.1 Otomatik Yenileme

MüĢterinin Yetki Belgesinde MüĢteri yenilemesinin otomatik olduğu belirtiliyorsa, MüĢteri sona erecek olan IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılım Abonelik Süresini MüĢterinin IBM satıĢ temsilcisine ya da IBM Çözüm Ortağına yazılı bir istek ileterek Yetki Belgesinde belirtilen sürenin sona ermesinden en az doksan (90) gün önceden sona erdirebilir. IBM veya IBM Çözüm Ortağı sona erme tarihine kadar söz konusu sona erdirme bildirimini almazsa, Abonelik Süresi otomatik olarak bir yıl veya Yetki Belgesinde belirtilen orijinal Abonelik Süresiyle aynı süre için yenilenecektir.

(3)

5.2 Sürekli Faturalandırma

Yetki Belgesinde MüĢteri yenilemesinin sürekli olduğu belirtildiğinde, MüĢteri IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına eriĢmeye devam edecek ve IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının kullanımı için sürekli olarak faturalandırılacaktır. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarını kullanmayı bırakmak ve sürekli faturalama sürecini durdurmak için MüĢteri, IBM’e veya IBM Çözüm Ortağına doksan (90) gün önceden MüĢterinin IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının iptalini talep eden yazılı bir bildirim sağlayacaktır.

MüĢteri eriĢiminin iptali üzerine MüĢteri, iptalin yürürlüğe girdiği ay boyunca ödenmemiĢ eriĢim ücretleri için faturalandırılacaktır.

5.3 Gerekli Müşteri Yenilemesi

Yetki Belgesinde, MüĢteri yenileme tipinin “sona erdirme” olduğu belirtiliyorsa, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları Abonelik Süresi sonunda sona erecektir ve MüĢterinin IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına eriĢimi kaldırılacaktır. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarını son tarihten sonra kullanmaya devam edebilmesi için MüĢterinin, yeni bir Abonelik Süresi almak amacıyla IBM satıĢ temsilcisine veya IBM Çözüm Ortağına sipariĢ vermesi gerekecektir.

6. Teknik Destek

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımına iliĢkin teknik destek abonelik süresi boyunca sağlanır.

E-posta Desteği ve Hizmet Olarak Sunulan Yazılım Destek için Portal Çalışma Saatleri aşağıdaki gibidir:

Pazartesi - Cuma, ABD Doğu Standart Saatiyle 8.00 – 20.00 (tatil günleri hariç) Destek Telefon Numarası: ABD için 1-855-221-1166

E-posta:support@ibmserviceengage.com Mesai Dışı ve Sistem Arızası Desteği

Mesai DıĢı ve Sistem Arızası Desteği, iĢ günlerinde, hafta sonu ve tatil günlerinde yalnızca Önem Derecesi 1 sorunlar için sunulmaktadır.

Hizmetlerin sağlanacağı saatlere, e-posta adreslerine, çevrimiçi sorun bildirimi sistemlerine ve diğer teknik destek iletiĢim araçlarına ve süreçlerine iliĢkin daha fazla bilgi, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılım Desteği El Kitabında açıklanmıĢtır ve bu bilgiler bu bölümde aksi belirtilmedikçe IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlar olanağı için geçerlidir.

Önem Derecesi

Önem Derecesi Tanımı Yanıt Süresi

Hedefleri

Yanıt Süresi Kapsamı 1 Kritik iş etkisi/hizmet kesintisi:

ĠĢ açısından kritik önem taĢıyan iĢlevsellik kullanılabilir durumda değildir veya kritik bir arabirimde hata oluĢmuĢtur. Bu durum genellikle bir üretim ortamı için geçerlidir ve hizmetlere eriĢilemediğini, bunun da operasyonlar üzerinde kritik bir etki yarattığını ifade etmektedir. Bu durum, derhal çözüm sağlanmasını gerektirmektedir.

1 saat içinde 7x24

2 Önemli iş etkisi:

Hizmetin bir iĢ özelliğinin ya da iĢlevinin kullanımı önemli ölçüde kısıtlanmıĢtır ya da iĢ terminlerine uyamama riski ile karĢı karĢıya bulunulmaktadır.

2 iĢ saati içinde P-C mesai saatleri

3 Önemsiz iş etkisi:

Hizmetin ya da iĢlevselliğin kullanılabilir olduğunu ve operasyonlar üzerinde kritik bir etkisinin bulunmadığını ifade eder.

4 iĢ saati içinde P-C mesai saatleri

4 Asgari iş etkisi:

Bir sorgu ya da teknik olmayan bir taleptir.

1 iĢ günü içinde P-C mesai saatleri

(4)

7. IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına İlişkin Ek Koşullar

7.1 Safe Harbor Uygunluğu

IBM, Avrupa Birliği'nden toplanan bilgilerin toplanması, kullanılması ve saklanması ile ilgili olarak ABD Ticaret Bakanlığı tarafından belirtilen USA - EU Safe Harbor (ABD - AB Güvenli Liman) Çerçevesine uymaktadır. Safe Harbor programına iliĢkin daha fazla bilgi almak ya da IBM'in sertifika bildirimine eriĢmek için Ģu Web adresini ziyaret edin:http://www.export.gov/safeharbor/.

7.2 Tanımlama Bilgileri

MüĢteri, IBM'in, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarının normal iĢletimi ve desteklenmesi kapsamında, takip ve diğer teknolojiler aracılığıyla MüĢteriden (çalıĢanlarından ve yüklenicilerinden) IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımların kullanımına iliĢkin kiĢisel bilgiler toplayabileceğini bildiğini ve bu bilgilerin

toplanmasını kabul eder. IBM, bunu kullanıcı deneyiminin iyileĢtirilmesi ve/veya MüĢteriyle olan

etkileĢimlerin kiĢiselleĢtirilmesi amacıyla IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları olanağımızın etkinliğine iliĢkin kullanım istatistikleri ve bilgileri toplamak için yapmaktadır. MüĢteri, IBM'in toplanan kiĢisel bilgileri, yukarıda belirtilen amaç uyarınca IBM, diğer IBM Ģirketleri ve bunların alt yüklenicileri içerisinde, IBM'in ve alt yüklenicilerinin iĢ yaptıkları herhangi bir yerde, geçerli yasalara uygun olarak iĢlemesi için izin

alacağını ya da almıĢ olduğunu doğrular. IBM, MüĢteri çalıĢanlarının ve yüklenicilerinin toplanan kiĢisel bilgilerine eriĢmeye, bunların güncellenmesine, düzeltilmesine ya da silinmesine iliĢkin taleplerini karĢılayacaktır.

7.3 Yükseltme Sınırlaması

"Step up for existing Customers" (Mevcut MüĢteriler Ġçin Yükseltme) ("Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme") olarak belirtilen IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılım olanakları için, müĢterinin Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağının adında da belirtildiği Ģekilde iliĢkili IBM programına uygun lisans yetkilerini önceden edinmiĢ olması gerekir. Örneğin, IBM Monitoring (SaaS) Step up for existing IBM Tivoli Monitoring Customers yazılımını satın alan MüĢterinin IBM Tivoli Monitoring ile iliĢkili IBM programına iliĢkin lisans yetkilerine sahip olması gerekir. MüĢterinin, Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağına iliĢkin yetkileri MüĢterinin iliĢkili IBM programına iliĢkin yetkilerini aĢamaz.

Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağını edinirken MüĢteri, aynı iliĢkili IBM programı lisans yetkilerini kendi tesislerinde kurulu ortamında Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağının yetkileriyle birlikte kullanamaz. Örneğin, MüĢterinin iliĢkili IBM programı için 23 adet Yönetilen Sanal Sunucu Yetkisi varsa ve 10 adet daha Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağı Ortalama Yönetilen Sanal Sunucu Yetkisi satın almayı seçerse, MüĢteri, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılım ortamından bu 10 adet Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağı Ortalama Yönetilen Sanal Sunucuyu ve MüĢterinin tesislerinde kurulu olan yazılımdan 13 adet Yönetilen Sanal Sunucuyu izleyebilir.

Yükseltme Hizmet Olarak Sunulan Yazılımı, ilgili IBM programına iliĢkin Abonelik ve Destek hizmetlerini içermez. MüĢteri, iliĢkili IBM program(lar)ı için geçerli (1) lisans yetkilerini ve (2) Abonelik ve Desteği edinmiĢ olduğunu beyan eder. MüĢterinin, Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağı yetkileriyle bağlantılı olarak kullanılan IBM program yetkileri için mevcut Abonelik ve Destek iliĢkisini Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağının Abonelik Dönemi boyunca sürdürmesi gerekir.

MüĢterinin iliĢkili IBM program(lar)ını kullanım lisansının ya da iliĢkili IBM program(lar)ına iliĢkin Abonelik ve Destek iliĢkisinin sona ermesi durumunda, MüĢterinin Hizmet Olarak Sunulan Yazılım - Yükseltme olanağını kullanma hakkı da sona erecektir.

7.4 Türetilen Yararlanma Lokasyonları

Geçerli olduğunda, vergiler hesaplanırken MüĢterinin IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarından yararlandığını belirttiği lokasyon(lar) esas alınacaktır. IBM, MüĢteri tarafından IBM'e ek bilgiler sağlanmadıkça, bir IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımı sipariĢ edilirken belirtilen iĢ adresini birincil Yararlanma lokasyonu varsayarak vergileri uygulayacaktır. Anılan bilgilerin güncel tutulmasından ve herhangi bir değiĢikliğin IBM'e sağlanmasından MüĢteri sorumludur.

(5)

IBM Kullanım Koşulları –

IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına İlişkin Belirtimler Ek A

1. IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

IBM Monitoring (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım), kullanıcıları, uygulamalarla iliĢkili olarak ortaya çıkan sorunlar konusunda uyarmaya ve bu sorunların hızla ve etkin biçimde çözümlenmesine yardımcı olmaya dayanan son kullanıcı deneyimi sunar ve kaynak izleme olanağını sağlar.

Entry ürünü, kullanıcılarına aĢağıdaki yetenekleri sağlar:

● IBM Application Performance Management UI (APM UI), kullanıcıların uygulamaların sağlığını görüntülemelerini ve bu uygulamalarla iliĢkili bileĢenlere özgü etkinliklere ve Temel Performans Göstergelerine iliĢkin ayrıntıları görebilmelerini sağlar.

● DeğiĢtirilebilen ya da kaldırılabilen uygulama yapısını otomatik olarak keĢfeder ve tanımlar.

● Çok az manuel müdahale ile ya da hiç manuel müdahaleye gerek olmadan aracıları otomatik olarak kurar ve yapılandırır.

● Yanıt süresinin tüm bileĢenlere bölünmesi ile kullanıcıların uygulama kullanımı sırasında gerçek bir son kullanıcı deneyimi yaĢamalarını sağlar.

● Ġzlenen tüm kaynaklar için kullanıcıların temel sistem durumu ölçümlerini görmelerini sağlar.

● Sorunları görsel olarak belirlemeleri ve uyarıları almaları için kullanıcıların eĢikleri oluĢturmalarını ve değiĢtirmelerini sağlar.

2. IBM Application Diagnostics (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

IBM Application Diagnostics (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım), uygulama performansı sorunlarının temel nedenini kesin olarak belirlemek için ayrıntılı tanılama bilgileri sağlar, böylece bu sorunlar hızla çözülebilir.

Diagnostics ürünü, kullanıcılarına aĢağıdaki yetenekleri sağlar:

● Kullanıcıların uygulama sunucuları için temel sistem durumu ölçümlerini görmelerini sağlar.

● Performansı kod seviyesine kadar analiz eder, genel durum verileri ve yığın izlemeleri gibi temel tanılama bilgilerini içerir.

3. IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım)

IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) kullanıcıları, uygulamalarla iliĢkili olarak ortaya çıkan sorunlar konusunda uyarmaya ve bu sorunların hızla ve etkin biçimde

çözülmesine yardımcı olmaya yönelik son kullanıcı deneyimi, iĢlem takibi ve kaynak izleme sağlar.

Kullanıcılar aĢağıda belirtilen yeteneklere sahiptir:

● ĠĢlem Takibi ile kullanıcılar, tüm izlenen tarayıcılar, Web sunucuları ve uygulama sunucuları çapındaki uygulama performansı darboğazlarını belirleyebilir.

● Desteklenen mobil ve masaüstü tarayıcısı kullanıcılarının gördüğü yanıt süresinin tüm bileĢenlerine

(6)

● Ġzlenen tüm kaynaklar için kullanıcıların temel sistem durumu ölçümlerini görmelerini sağlar.

● Sorunları görsel olarak belirlemeleri ve uyarıları almaları için kullanıcıların eĢikleri oluĢturmalarını ve değiĢtirmelerini sağlar.

● IBM SmartCloud Control Desk programındaki bir sorunun çözülmesi için IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) uyarıları doğrultusunda hizmet taleplerinin otomatik olarak oluĢturulmasını destekler.

● IBM Application Performance Management (Hizmet Olarak Sunulan Yazılım) olaylarının IBM Tivoli Netcool OMNIbus programına bütünleĢtirilmesini destekler.

(7)

IBM Kullanım Koşulları – IBM Hizmet Seviyesi Taahhüdü Ek B

IBM, IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımı için aĢağıda belirtilen kullanılabilirlik hizmet seviyesi sözleĢmesini sağlar ve bu sözleĢme, MüĢterinin Yetki Belgesinde ya da ĠĢlem Belgesinde belirtilmesi durumunda geçerlidir.

Bu Hizmet Seviyesi SözleĢmesinin MüĢterinin abonelik süresinin baĢladığı veya yenilendiği tarihte güncel olan sürümü geçerli olacaktır. MüĢteri, Hizmet Seviyesi SözleĢmesinin kendisi için bir garanti oluĢturmadığını kabul eder.

1. Tanımlar

a. "Yetkili ĠletiĢim Sorumlusu", tarafınızdan bu Hizmet Seviyesi SözleĢmesi kapsamındaki Talepleri gönderme yetkisine sahip olduğu IBM'e bildirilen kiĢidir.

b. "Kullanılabilirlik Alacağı", doğrulanmıĢ bir Talep için IBM tarafından sağlanacak olan yasal çözümdür. Kullanılabilirlik Alacağı, Hizmete iliĢkin abonelik ücretlerini kapsayan gelecekteki bir faturaya alacak ya da indirim olarak uygulanacaktır.

c. "Talep", bu Hizmet Seviyesi SözleĢmesi doğrultusunda, Yetkili ĠletiĢim Sorumlunuz tarafından IBM'e iletilen ve bir SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içerisinde bir Hizmet Seviyesinin karĢılanmadığının belirtildiği bir taleptir.

d. "SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay", Hizmetin süresi içerisindeki her tam ayı ifade eder ve ayın ilk günü ABD Doğu Saati ile saat 00.00'dan ayın son günü ABD Doğu Saati ile 23.59'a kadar ölçülür.

e. "MüĢteri", doğrudan IBM aracılığıyla Hizmete abone olan, bir Talep iletildiği sırada Hizmeti kullanma hakkına sahip olan ve IBM ile imzalamıĢ olduğu Hizmetlere iliĢkin sözleĢme kapsamında, ödeme yükümlülükleri de dahil olmak üzere, esasa iliĢkin herhangi bir yükümlülüğünü ihlal etmemiĢ olan bir tüzel kiĢidir.

f. "Kapalı Kalma Süresi", Hizmet için iĢlem gerçekleĢtiren üretim sisteminin durduğu ve hiçbir kullanıcınızın, gerekli kullanım yetkilerine sahip olduğu Hizmet özelliklerini kullanamadığı süredir.

Hiçbir Ģüpheye yer verilmemesi için, herhangi bir kullanıcının uygun izinlerine sahip olduğu Hizmetin herhangi bir bileĢenini kullanabildiği durumlar "Kapalı Kalma" olarak addedilmez. Kapalı kalma süresi, aĢağıda belirtilen nedenlerle Hizmetin kullanılabilir olmadığı zaman aralığını

kapsamamaktadır:

● Planlı Sistem Kapalı Kalma Süresi

● Mücbir Sebepler.

● MüĢteri veya üçüncü kiĢi uygulamalarından, bütünleĢtirmelerinden, ekipmanından veya verilerinden kaynaklanan sorunlar.

● MüĢteri veya üçüncü kiĢi etkinlikleri veya kusuru (herhangi birinin, parolanızı veya ekipmanınızı kullanarak Hizmete eriĢmesi de dahil olmak üzere).

● Hizmete eriĢmek için gerekli sistem yapılandırmalarına ve desteklenen platformlara uyulmaması.

● IBM'in MüĢteri ya da MüĢteri adına bir üçüncü kiĢi tarafından sağlanmıĢ olan herhangi bir tasarıma, belirtime ya da yönergeye uyması.

g. "Olay", bir Hizmet Seviyesinin karĢılanamaması ile sonuçlanan bir durumu veya birkaç durumun birleĢimini ifade etmektedir.

h. "Mücbir Sebep", doğa olaylarını, terörizmi, iĢçi-iĢveren anlaĢmazlıklarını, yangını, su baskınını, depremi, ayaklanmayı, savaĢ durumunu, devlet kararlarını, emirlerini veya kısıtlamalarını, virüsleri, hizmetin engellenmesi saldırılarını ve diğer kötü niyetli faaliyetleri, hizmet Ģebekesi veya ağ bağlantısı kesintilerini veya Hizmetin kullanılamamasına neden olan, IBM'in makul kontrolü dıĢındaki tüm diğer nedenleri ifade etmektedir.

i. "Planlı Sistem Kapalı Kalma Süresi", hizmet bakımı ya da bir yayın, yama veya bir ara düzeltmenin uygulanması da dahil olmak, ancak tümü bunlarla sınırlı olmamak üzere sistem güncellemeleri amacıyla Hizmette önceden belirlenmiĢ bir zamanda yapılacak kesintiyi ifade etmektedir.

j. "Hizmet", bu Hizmet Seviyesi SözleĢmesinin ilk sayfasında belirtilmiĢ olduğu üzere, bu Hizmet

(8)

üretim eĢgörünümünü ifade etmektedir. Bu hizmet seviyesi sözleĢmesi, toplu olarak değil, her bağımsız Hizmet için geçerlidir.

k. "Hizmet Seviyesi", aĢağıda tanımlanmıĢ olan ve IBM'in bu Hizmet Seviyesi SözleĢmesi kapsamında sağladığı hizmetin seviyesini ölçmek için kullandığı standardı ifade etmektedir.

2. Kullanılabilirlik Alacakları

Bir Talep gönderme hakkına sahip olmak için, MüĢterinin, ilgili Hizmete iliĢkin olarak, IBM'in Önem Derecesi 1 destek sorunlarının bildirilmesi prosedürü uyarınca IBM müĢteri desteği yardım masasına her Olay için bir destek bildirimi kaydettirmiĢ olması gerekmektedir. MüĢterinin Olaydan ilk olarak etkilendiği zaman dahil olmak üzere Olaya iliĢkin tüm gerekli ayrıntılı bilgileri sağlaması ve Olayın Önem Derecesi 1 destek bildirimleri için gerekli olduğu ölçüde tanılanması ve çözülmesi amacıyla IBM'e makul ölçüler dahilinde destek sağlaması gerekmektedir. Anılan bildirim, Olayın, MüĢterinin Hizmeti kullanımını etkilediğini ilk olarak saptadığı zamanı izleyen yirmi dört (24) saat içerisinde kaydettirilmiĢ olmalıdır.

Yetkili ĠletiĢim Sorumlunuz, bir Kullanılabilirlik Alacağına iliĢkin Talebinizi, Talebe konu olan SözleĢmenin Geçerli Olduğu Ayın sona ermesinden itibaren en geç üç (3) iĢ günü içerisinde gönderecektir.

Yetkili ĠletiĢim Sorumlunuz, tüm ilgili Olayların ve karĢılanmadığı iddia edilen Hizmet Seviyesinin ayrıntılı açıklamaları da dahil, ancak tamamı bunlarla sınırlı olmamak üzere, Talebe iliĢkin tüm makul ayrıntıları IBM'e sağlayacaktır.

IBM, her SözleĢme Ayı sırasındaki toplam birleĢik Kapalı Kalma Süresini dahili olarak ölçecektir.

Kullanılabilirlik Alacakları, MüĢterinin Kapalı Kalma Süresinden ilk olarak etkilendiğini bildirdiği zamandan itibaren ölçülen Kapalı Kalma Süresi esas alınarak belirlenecektir. IBM, her geçerli Talep için, aĢağıdaki tablo doğrultusunda her SözleĢme Ayı sırasındaki toplam birleĢik kullanılabilirliğe karĢılık gelen en yüksek geçerli Kullanılabilirlik Alacağını uygulayacaktır. IBM, aynı SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içerisindeki aynı Olay için birden fazla Kullanılabilirlik Alacağından sorumlu olmayacaktır.

Paket Hizmetler (paket haline getirilen ve tek birleĢik fiyat karĢılığında birlikte satılan bağımsız Hizmetler) için, Kullanılabilirlik Alacağı her bağımsız Hizmetin aylık abonelik ücreti esas alınarak değil, Paket Hizmetlerin tek toplam aylık fiyatı esas alınarak hesaplanacaktır. MüĢteri herhangi bir SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içerisinde yalnızca paket içerisindeki tek bağımsız Hizmete iliĢkin Talep gönderebilir ve IBM, herhangi bir SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay için bir paket içerisindeki birden fazla Hizmete iliĢkin Kullanılabilirlik Alacaklarından sorumlu olmayacaktır.

MüĢterinin, Hizmeti geçerli bir IBM yetkili satıcısından, Hizmet ve Hizmet Seviyesi SözleĢmesi

taahhütlerinin yerine getirilmesinde birincil sorumluluğun IBM'e ait olduğu bir satıĢ iĢlemi ile satın almıĢ olması durumunda, Kullanılabilirlik Alacağının hesaplanmasında Talebe konu olan SözleĢmenin

Yürürlükte Olduğu Ay için geçerli olan yayınlanmıĢ ĠliĢkili Toplu Alıma Göre Önerilen Fiyat tutarının %50'si esas alınacaktır.

Herhangi bir SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ayda verilen Kullanılabilirlik Alacaklarının toplamı, hiçbir koĢulda Hizmet için tarafınızdan IBM'e ödenen yıllık ücretin on ikide birinin (1/12) yüzde onundan (%10) fazla olmayacaktır.

IBM, Talepleri doğrulamak için IBM'in kayıtlarında yer alan bilgiler doğrultusunda makul takdirini kullanacaktır ve MüĢterinin kayıtlarındaki verilerle herhangi bir çeliĢki bulunması durumunda IBM'in kayıtları geçerli olacaktır.

BU HĠZMET SEVĠYESĠ SÖZLEġMESĠ UYARINCA SĠZE SAĞLANAN KULLANILABĠLĠRLĠK

ALACAKLARI, HERHANGĠ BĠR TALEBE ĠLĠġKĠN OLARAK BAġVURABĠLECEĞĠNĠZ TEK VE YEGANE YASAL ÇÖZÜMDÜR.

3. Hizmet Seviyeleri

Bir SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içerisinde Hizmet kullanılabilirliği Bir Sözleşmenin Yürürlükte Olduğu Ay içerisindeki

kullanılabilirlik

Kullanılabilirlik Alacağı

(Talebe konu olan Sözleşme Ayı için Aylık Abonelik Ücretinin %'si)

%99,8'den düĢük %2

%98,8'den düĢük %5

%95,0'dan düĢük %10

(9)

"Kullanılabilirlik" yüzdesi aĢağıda belirtilen Ģekilde hesaplanır: (a) SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içindeki toplam dakika sayısından, (b) SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içindeki toplam Kapalı Kalma Süresi dakikalarının sayısı çıkartılır ve sonuç (c) SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ay içindeki toplam dakika sayısına bölünür, elde edilen bölüm, yüzde olarak ifade edilir.

Örnek: SözleĢme Ayı boyunca toplam 432 dakika Kapalı Kalma Süresi 30 günlük SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ayda toplam

43.200 dakika

- 432 dakikalık Kapalı Kalma Süresi

= 42.768 dakika

___________________________________________

30 günlük SözleĢmenin Yürürlükte Olduğu Ayda toplam 43.200 dakika

= SözleĢme Ayı sırasında %99,0 oranında kullanılabilirlik için %2 oranında Kullanılabilirlik Alacağı

4. Hariç Tutulan Hususlar

Bu hizmet seviyesi sözleĢmesi yalnızca IBM MüĢterileri için geçerlidir. Bu hizmet seviyesi sözleĢmesi aĢağıda belirtilenler için geçerli değildir:

● Beta ve deneme Hizmetleri.

● Test, olağanüstü durumdan kurtarma, eğitim, kalite güvence ya da geliĢtirme dahil, ancak tamamı bunlarla sınırlı olmamak üzere üretim dıĢı eĢgörünümler.

● IBM MüĢterisinin kullanıcıları, konukları ve Hizmetin katılımcıları tarafından iletilen Talepler.

● MüĢteri sistemleri ya da üçüncü kiĢiler tarafından sağlanan sistemler üzerinde çalıĢtırılan Hizmetler, programlar, etkinleĢtirme yazılımları ya da aracılar.

● Herhangi bir ödeme yükümlülüğünün ihlali de dahil, ancak tamamı bunlarla sınırlı olmamak üzere Kullanım KoĢullarınız, Kabul Edilebilir Kullanım Ġlkeniz ya da Hizmete iliĢkin SözleĢmeniz

kapsamındaki herhangi bir maddi yükümlülüğü ihlal etmeniz.