Yapısal eşitlik modellemesi ile Konya ili selçuklu belediyesi hizmet kalitesinin incelenmesi

YAPISAL EŞİTLİK MODELLEMESİ İLE KONYA İLİ SELÇUKLU

BELEDİYESİ HİZMET KALİTESİNİN İNCELENMESİ

Neslihan İYİT2 orcid.org/0000-0002-5727-6441 Yelda GÜÇLÜ3 orcid.org/0000-0002-5358-3815 Yunus AKDOĞAN4 orcid.org/0000-0003-3520-7493 ÖZ

Bu çalışmanın amacı, Konya ili Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediye hizmetlerinden vatandaşın memnuniyet düzeyini ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda LISREL 8.80 ve IBM SPSS 21.0 paket programları kullanılarak SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelinden yararlanılmıştır. Bu çalışmada Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesi; fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, erişebilirlik, güvence, sosyal hizmetler, yardım hizmetleri, temizlik hizmetleri, memnuniyet ve sadakat olmak üzere on farklı hizmet ölçüm faktörü oluşturularak incelenmiştir. Çalışmanın sonucunda, Selçuklu Belediyesi tarafından verilen hizmet kalitesi ile ilgili bulgular verilmiş ve önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler:, Belediye Hizmet Kalitesi, Selçuklu Belediyesi, SERVQUAL, Yapısal Eşitlik Modeli.

EVALUATION OF MUNICIPALITY SERVICE QUALITY OF

SELÇUKLU MUNICIPALITY IN KONYA PROVINCE BY

STRUCTURAL EQUATION MODELING

The aim of this study is to measure satisfaction level of citizen from municipal services given by Selçuklu Municipality in Konya province. For this aim, SERVQUAL service quality measurement model, confirmatory factor analysis and structural equation modeling are performed by using LISREL 8.80, and IBM SPSS 21.0 package programmes. In this study, Selçuklu Municipality’s service quality is investigated under ten different service measurement factor as physical appearance, reliability, responsiveness, accessibility, assurance, social services, assistance services, cleaning services, satisfaction, and loyalty. As a result of this study, findings are

given and necessary suggestions about municipal service quality provided by Selçuklu Municipality have been made.

Keywords: Municipal Service Quality, Selçuklu Municipality, SERVQUAL, Structural Equation Model.

1 _{Bu çalışma Yrd. Doç. Dr. Neslihan İYİT’in danışmanlığında yürütmekte olduğu Selçuk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü} İstatistik A.B.D yüksek lisans öğrencisi Yelda GÜÇLÜ’nün “Yapısal Eşitlik Modeli Konya İli Üzerine Bir Uygulama” başlıklı yüksek lisans tezinden üretilmiştir. Bu çalışmada ilk yazar olarak adı geçen Neslihan İYİT başlıca yazardır. 2_{Selçuk Üniversitesi, Fen Fakültesi, İstatistik Bölümü, Alaeddin Keykubat Yerleşkesi, Selçuklu Konya/TÜRKİYE,}

niyit@selcuk.edu.tr.

3_{Selçuk Üniversitesi, Teknokent, Selçuklu Konya/TÜRKİYE, yeldaalptoga@gmail.com}

4_{Selçuk Üniversitesi, Fen Fakültesi, İstatistik Bölümü, Alaeddin Keykubat Yerleşkesi, Selçuklu Konya/TÜRKİYE,} yakdogan@selcuk.edu.tr

377 Giriş

Yerel yönetimler, il ve ilçelerde yasayan insanların, ortak ve yerel nitelikteki gereksinimlerini karşılamak amacıyla kurulan ve hukuk düzeni içerisinde oluşturulmuş anayasal kuruluşlardır. Bu kuruluşların temel amacı, yerel nitelikte sunulması gereken hizmetleri belirleyerek sorunların çözümünü sağlamak ve vatandaş memnuniyetini gerçekleştirmektir (Bölükbaşı ve Yıldırtan, 2010: 227). Bu bağlamda özellikle de yerel yönetimler bazında belediyelerin en önemli amaçlarından birisi kendi sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlarına en iyi hizmeti sunarak, onların beklentilerini karşılamak ve belediyeden memnuniyet düzeylerini sürekli olarak yüksek tutmaya çalışmaktadır.

Fiziksel ve psikolojik olarak kişiye, sosyal açıdan ise topluma zaman, mekân ve yer faydası sağlama olgusuna hizmet adı verilmektedir (Filiz vd., 2010: 61). Günümüzde vatandaş odaklı hareket eden yerel yönetimler bazında belediyelerin hizmet kaliteleri sürekli olarak ölçümlenmesi ve takip edilmesi gereken bir unsur olmuştur. Böylece belediyelerin hizmet kalitelerindeki artış ülke ekonomisini ve vatandaşların refah seviyesini olumlu yönde etkileyecektir (Yücel vd., 2012: 32).

Bu nedenle belediyeler sürekli olarak hizmet sundukları kesimlerin memnuniyet düzeyini ölçmek ve vermiş oldukları hizmet kalitesini geliştirmek amacıyla araştırmalar gerçekleştirirler. Bu araştırmaların sonuçları çerçevesinde belediyeler sunmuş oldukları hizmetlerin düzey ve çeşitliliğinde hizmet kalitesini artırmak amacıyla değişikliğe giderler (Ersöz vd., 2009: 20).

Belediyelerin sunmuş oldukları hizmet kalitelerini geliştirmek amacı doğrultusunda, yapılan işlerin takibini titizlikle sürdürmeleri, belediye çalışanlarının vatandaşların verilen hizmetler ile ilgili karşılaştıkları problemleri çözmede yakın ilgi göstermeleri, belediyelerin verdikleri sözleri zamanında yerine getirmeleri, belediyelerin fiziki görünümlerinin iyileştirilmesi, belediyelerin coğrafi ve teknolojik erişilebilirlik açısından uygun olması, belediyelerin vermiş oldukları sosyal hizmetlerin, yardım hizmetlerinin ve temizlik hizmetlerinin vatandaşların ihtiyaçlarını karşılayabilir düzeyde olması, vatandaşların belediyelerin verdiği tüm hizmetlerden duymuş oldukları memnuniyet düzeylerinin ve hissettikleri aidiyet duygularının artırılması oldukça önemlidir.

Belediye Hizmetleri Üzerine Literatür İncelemesi

Literatürde belediyelerin vermiş oldukları hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetini ölçen birçok çalışma mevcuttur. Belediyelerin hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi ve

378

ölçümü için yapılan bu çalışmalar incelendiğinde, en çok tercih edilen yöntemin SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli olduğu görülmektedir (Parasuman vd., 1985: 47).

Gümüşoğlu vd. (2003: 8) çalışmalarında SERVQUAL ölçüm modeli aracılığıyla Muğla ilinde belediyelerden beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmüşler ve belediyelerin vermiş oldukları hizmet boyutları arasında farklılıklar gözlemlemişlerdir. Bu hizmet boyutları arasında en az farkın temizlik boyutunda, en fazla farkın ise finansman boyutunda olduğunu saptamışlardır.

Ardıç vd. (2004: 79) faktör analizi, tek yönlü varyans analizi ve korelasyon analizinden de yararlanarak Tokat ilinde belediyelerde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla yaptıkları çalışmalarında vatandaşların en fazla memnun oldukları belediyecilik hizmetinin “vergi kazanımı ve artırımı”, en az memnun oldukları belediyecilik hizmetinin ise “ekonomik faaliyetler” olduğunu göstermişlerdir.

Kurgun vd. (2008: 49-50) İzmir ili Karşıyaka Belediyesinde verilen hizmet yeterliliğinin ve kalitesinin arttırılması amacıyla yapmış oldukları çalışmalarında 57 yaş ve üzeri yaş grubunda yer alan vatandaşların diğer yaş gruplarına göre, lisansüstü eğitim almış vatandaşların diğer eğitim seviyelerindeki vatandaşlara göre ve genel itibariyle kadınların erkeklere göre belediye hizmetlerinden daha memnun olduklarını göstermişlerdir.

Duman ve Yüksel (2008: 55) Mersin ilinde verilen belediye hizmetlerinden vatandaşların memnuniyet düzeyini ölçmeye yönelik yapmış oldukları çalışmalarında belediyenin toplu taşıma hizmetinin yetersiz olduğunu, belediyenin çöp toplama hizmeti ve içme suyu altyapı yatırımları dışında verdiği hizmetlerinde ise genel bir memnuniyetsizliğin olduğunu gözlemlemişlerdir.

Usta ve Memiş (2010: 352-353) Giresun il merkezinde belediyelerde verilen hizmet kalitesinin seçmen bağlılığı üzerine etkisini araştırmışlardır. Çalışmalarında vatandaşlar tarafından en olumsuz algılanan belediye hizmetini şehrin üst yapısının engelli ve yaşlılara uygun olmaması, olumlu algılanan belediye hizmetlerini ise şehrin su ihtiyacının karşılanması, belediyenin vatandaşları bilgilendirmesi ve önemsemesi olarak belirlemişlerdir. İnce ve Şahin (2011: 172) çalışmalarında Konya il merkezinde yer alan belediyelerin hizmet kalitesini vatandaşların nasıl algıladıklarını ve vatandaşların verilen belediye hizmet kalitesinden memnuniyet düzeylerini belirlemeyi hedeflemişlerdir. Buna göre belediyeler tarafından verilen hizmet kalitesi memnuniyet düzeyini etkileyen temel faktörleri vatandaşın cinsiyeti, yaşı, eğitim düzeyi, geliri, siyasi eğilimi ve belediye çalışanlarının tutumu olarak belirlemişlerdir.

379

Göküş ve Karayıldırım (2012: 131) çalışmalarında Konya Karatay Belediyesi’nden hizmet alan vatandaşların verilen belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini belirlemeyi amaçlamış olup, vatandaşların belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ile demografik özellikleri arasında herhangi bir ilişki olup olmadığını araştırmışlardır.

Yücel vd. (2012: 40) Elazığ ilinde sunulan belediye hizmetlerinden vatandaşların memnuniyet düzeyini belirlemeye yönelik yaptıkları çalışmalarında vatandaşların cinsiyeti, yaşı, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve ikamet ettikleri yer vb. demografik özelliklerinin istatistiksel olarak genel ortalamasına göre, vatandaşların verilen hizmetlerin genelinden duydukları memnuniyetin olumlu yönde olduğu sonucuna varmışlardır.

Daştan ve Delice (2015: 218-220) İzmir ilinde yaşayan vatandaşların İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin sunduğu belediye hizmetlerinden duydukları memnuniyet düzeylerini ölçmek amacıyla yaptıkları çalışmalarında vatandaşların cinsiyet, yaş ve medeni durumlarına göre memnuniyet düzeylerinde anlamlı farklılıklar bulmuşlardır.

Orhan (2016: 961) çalışmasında SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modelinden yararlanarak Ankara Keçiören Belediyesi’nin vatandaşlara sunduğu belediye hizmet kalitesini ölçmüştür. Hizmet kalitesi en yüksek olan boyutlar; fiziksel özellikler, empati, heveslilik ve güvenilirlik şeklinde sıralanırken, güvenilirlik boyutu en düşük skoru almıştır. Genel anlamda çalışmadan elde edilen bulgular belediye hizmetlerinin büyük ölçüde kaliteli sunulduğunu göstermektedir. Bu çalışma Konya ili Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediye hizmetlerinden vatandaşın memnuniyet düzeyini ölçmek, belediye hizmeti alan vatandaşın sorunlarını çözümlemek, belediyenin vatandaşa yaklaşımı konusunda vatandaşın düşüncelerini belirlemek, vatandaşın belediyenin performansı hakkındaki öngörülerini ortaya koymak ve belediyenin vatandaşlarla ilişkisindeki başarısını ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaç doğrultusunda SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli faktörlerinden yararlanarak, ve yapısal eşitlik modellemesi uygulanarak, vatandaşların belediyeden hizmet olarak beklentilerinin hangi boyutlarda yoğunlaştığı ve bu boyutların memnuniyet ile sadakat faktörleri üzerine etkisi incelenmiştir.

Materyal ve Yöntem

Belediyelerin verdiği hizmet kalitesinin belirlenmesi soyut bir süreçtir. Bu çalışmada soyut bir kavram olan Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla Parasuman vd. (1985: 45) tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modelinde yer alan hizmet ölçüm faktörlerinden yararlanılmıştır. Belediyenin hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin faktörler arasındaki ilişkilerin belirlenmesi içinse yapısal eşitlik modellemesi yöntemi kullanılmıştır.

380

Parasuman vd. (1985: 45) tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinde 22 soru ve beş temel boyut yer almaktadır. SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli, beklenen kalite ile algılanan kalite arasında oluşan farklılığa dayanmaktadır (hizmet kalitesi = performans – beklentiler). Bu nedenle SERVQUAL’de iki ayrı anket uygulanmakta olup, birinde beklentiler diğerinde ise algılama performansları ölçülmektedir.

SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğini oluşturan beş temel boyut (faktör) şu şekilde çalışmaya uyarlanmıştır;

Güvence; belediye çalışanlarının bilgili ve nazik olmaları, vatandaşlarda güven duygusu uyandırabilme becerileri. Heveslilik; belediyenin vatandaşa yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği. Güvenilirlik; belediyenin kusursuzluk, sözünde durma, doğru ve güvenilir bir şekilde hizmetlerini yerine getirebilme yeteneği. Fiziki görünüm; belediyenin, belediye binasının, kullanılan araç-gereç ve personelin görünümü. Erişilebilirlik; belediyenin vatandaşın her daim rahat bir şekilde ulaşabileceği coğrafi konuma sahip olması.

Çalışmada SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğini oluşturan beş temel boyuta ek olarak kullanılan üç boyut aşağıda verilmiştir;

Sosyal hizmetler; belediyenin halka yönelik sosyal tesisleri, meslek edindirme kursları, yeşil alan ve parklarının yeterli olması. Yardım hizmetleri; belediyenin ihtiyaç sahiplerine yapmış olduğu yardımlar, öğrencinin yaşamını kolaylaştırmaya, yaşlı ve düşkünlerin bir takım hayati ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik çalışmaları. Temizlik hizmetleri; belediyenin çevre ve temizlik hizmetlerine, ibadethanelerin temizliğine ve sokakların temizliğine gereken önemi vermesi.

Yukarıda verilen sekiz boyuta ilave olarak vatandaşların belediyeden “memnuniyet” ve belediyeye “sadakat” faktörleri de çalışmaya katılmıştır. Çalışmada SERVQUAL ölçeği ile Filiz vd. (2010: 63) tarafından yapılan çalışmadan yararlanılarak on boyutlu, beşli likert ölçeğinde hazırlanmış Selçuklu Belediyesi hizmet performansı anketi oluşturulmuştur. Böylece elde edilen Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesi ölçüm faktörleri arasındaki istatistiksel olarak anlamlı ilişkilerin belirlenmesi amacıyla ise yapısal eşitlik modeli (YEM) (Jöreskog, 1970: 1; Jöreskog ve Thiilo, 1972: 2) kullanılmıştır.

KONYA İLİ SELÇUKLU BELEDİYESİ HİZMET KALİTESİNİN

BELİRLENMESİ

Konya ili Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediyecilik hizmetlerinden vatandaşın memnuniyet düzeyini ölçmek amacıyla, basit rasgele örneklem yöntemine göre, Selçuklu ilçe nüfusu göz önüne alınarak, örneklem büyüklüğü yaklaşık en az 309 olarak belirlenmiştir. Bu

381

amaç doğrultusunda, yüz yüze görüşme ve online anket yöntemi uygulanarak 364 anket yapılmıştır. Araştırma kapsamında öncelikli olarak anket uygulanan vatandaşların demografik özelliklerinin belirlenmesi amacıyla, vatandaşların cinsiyetleri, yaş grupları, eğitim düzeyleri, aylık gelirleri ve meslek dağılımları Tablo 1’de verilmiştir.

Tablo 1. Araştırmaya Katılan Vatandaşların Demografik Özellikleri

Cinsiyet Frekans Yüzde

Kadın 185 50,8 Erkek 179 49,2 Yaş Grubu 18-24 32 8,8 25-34 150 41,2 35-44 107 29,4 45-54 45 12,4 55-64 28 7,7 65 ve üstü 2 0,5 Eğitim Düzeyi İlkokul 20 5,5 Ortaokul 18 4,9 Lise 94 25,8 Yüksekokul 46 12,6 Üniversite 186 51,1 Aylık Gelir 1300 TL den az 30 8,2 1300-2000 TL 119 32,7 2001-3000 TL 69 19,0 3001-4000 TL 72 19,8 4001 TL ve Üzeri 74 20,3 Meslek Dağılımı

Profesyonel meslek (Dr., Av., Müh.) 31 8,5 Büyük ölçekli işletme sahibi 3 0,8 Orta ölçekli işletme sahibi 20 5,5 Küçük işletme sahibi 10 2,7 Kamu / Özel idareci 17 4,7 Kamu / Özel memur 69 19,0

İşçi 32 8,8 Ev hanımı 74 20,3 Emekli 23 6,3 Öğrenci 24 6,6 İşsiz 10 2,7 Diğer 51 14,0

Araştırmaya katılan Konya İli Selçuklu İlçesi’nde ikamet eden 364 vatandaşın %50.8 i kadın, %49.2 si ise erkeklerden oluşmaktadır. Yaş gruplarına ait dağılımları incelendiğinde ise 364 vatandaşın en fazla %41.2’si 25-34 yaş aralığında, en az %0.5’i ise 65 yaş ve üstü aralığında yer almaktadır. Eğitim düzeylerinin ise en fazla %51,1’i üniversite mezunu grubu oluştururken, en az %4.9 ile ortaokul mezunlarından oluşmaktadır. Çalışmaya katılan vatandaşların aylık gelir düzeyleri incelendiğinde vatandaşların en fazla %32.7 ile 1300-2000 TL gelir grubunda, en az %8.2 ile 1300 TL den az gelir grubunda yer aldığı görülmüştür. Son

382

olarak vatandaşların meslek dağılımları en fazla %20.3 ile ev hanımı grubu, en az ise %0.8 ile büyük ölçekli işletme sahibi grubu vatandaşlardan oluşmaktadır.

Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediyecilik hizmetlerinin kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm faktörlerinden yararlanarak, fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, erişebilirlik, güvence, sosyal hizmetler, yardım hizmetleri, temizlik hizmetleri, memnuniyet ve sadakat olmak üzere on farklı hizmet ölçüm faktörü oluşturulmuştur. Önerilen araştırma modeli Şekil 1’de verilmiştir.

Şekil 1. Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesi İçin Önerilen Araştırma Modeli

Önerilen araştırma modelini incelemeden önce, uygulanan ölçeğin güvenirliliği ve geçerliliğini araştırmak amacıyla, IBM SPSS 21.0 paket programı kullanılarak, güvenirlilik analizi yapılmış olup, Croncbach alfa değeri 0,97 olarak elde edilmiştir. Böylece Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesini ölçmek amacıyla uygulanan ölçeğin güvenilir olduğuna karar verilmiştir. Ölçeğin geçerliliği içinse, ölçek daha önce literatürde yer alan çalışmalarda belediyecilik hizmet kalitesini ölçmek amacıyla uygulandığı için, Lisrel 8.80 programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi (DFA) yapılmıştır. Buna göre kullanılan hizmet kalitesi ölçüm modelinde ölçüm faktörlerine ilişkin maddelerde yapılan değişiklikler Tablo 2’de verilmiştir.

Tablo 2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeline İlişkin Ölçekte Yapılan Değişiklikler

Faktörler Madde Sayısı Çıkarılan Madde Sayısı

Güvence 3 -

Heveslilik 3 -

Güvenirlilik 3 -

383 Erişebilirlik 3 - Sosyal Hizmetler 3 - Yardım Hizmetleri 3 - Temizlik Hizmetleri 3 - Memnuniyet 3 - Sadakat 3 -

Tablo 2’den de görüleceği üzere hizmet kalitesi ölçüm modelinde yer alan ölçüm faktörlerinden madde çıkarılmamış olup, ölçüm faktörlerine ilişkin maddelerde herhangi bir değişiklik yapılmamıştır.

Tablo 3’te hizmet kalitesi ölçüm modelinin ki-kare/serbestlik derecesi





indeksi (GFI), karşılaştırmalı uyum indeksi (CFI) ve yaklaşık hata kareler ortalamasının kare kökü (RMSEA), normlaştırılmış uyum indeksi (NFI), fazlalık uyum indeksi (IFI), düzeltilmiş uyum iyiliği indeksi (AGFI), uyum-iyiliği değerleri verilmiş olup, bu değerler kabul edilebilir sınırlar içinde olduğundan, ölçüm modelinin on faktörlü yapısı doğrulanmıştır.

Tablo 3. Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesi İçin Önerilen DFA’ne ait Ölçeklerin Uyum-iyiliği Değerleri

sd

2

χ

GFI CFI RMSEA NFI IFI AGFI Hizmet Kalitesi Ölçüm

Modelinin Uyum Değerleri 2,90 0,92 0,98 0,072 0,94 0,96

0,88

İyi Uyum Değerleri ≤3 ≥0,90 ≥0,97 ≤0,05 ≥0,95 ≥0,95 ≥0,90

Kabul Edilebilir Uyum Değerleri ≤4-5 ≥0,85 ≥0,95 0,06-0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,85 DFA yardımıyla hizmet kalitesi ölçüm modelinde yer alan maddelerin faktör yükleri ile faktörlerin güvenilirliklerine ilişkin cronbach alfa katsayıları Tablo 4’te verilmiştir.

Tablo 4. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelinde Yer Alan Faktörlere Ait Maddelerin Faktör Yükleri ve Faktörlerin Güvenilirlik Değerleri

Faktörler Maddeler _Yükleri Faktör

Cronbach Alfa Değerleri

Güvence

Belediyeler, vatandaştan kaynaklı hataları, vatandaşa uygun şekilde

düzeltir. 0,91

0,91 Belediyeler, belediyeden kaynaklı bir hatayı, halka uygun şekilde

çözer 0,91

Belediye yapılan işlerin takibini titizlikle sürdürür. 0,81 Heveslilik

Belediye çalışanlarının, halkın problemlerini çözme için yakın ilgi

gösterir. 0,82

0,90 Belediye Çalışanları her zaman halka yardım etmeye isteklidir. 0,88

Belediye çalışanları halkın isteklerini her zaman dikkate alır. 0,90 Güvenirlilik

Belediye verdiği sözü zamanında yerine getirir. 0,84

0,87 Belediye yaptığı hizmetlerde hata yapmaz. 0,77

Belediye yaptığı çalışma ile ilgili halka yeterince güven verir. 0,87 Fiziki

Görünüm

Belediye modern teknolojiye sahip araçlar kullanır. 0,75 Belediyeye ait binaların yapısı mimari olarak göze hoş görünür. 0,72

384

Belediye çalışanlarının giyimi göze hoş görünür. 0,72 0,77 Erişebilirlik

Belediyeler, herhangi bir sıkıntıda kolayca erişilebilecek en uygun

coğrafi konumdadır. 0,68

0,82 Belediyeler, bir problemle karşılaşıldığında kolaylıkla telefon veya

internet ile ulaşılabilir. 0,74 Belediye bir şikâyet kendine iletildiğinde, sorunu kolayca çözer. 0,92 Sosyal

Hizmetler

Belediyenin halka yönelik sosyal tesisleri yeterlidir. 0,85

0,80 Belediyenin meslek edindirme kursları yeterlidir. 0,73

Belediye sınırlarında yeşil alan ve parklar yeterlidir. 0,69 Yardım

Hizmetleri

Belediyenin ihtiyaç sahiplerine yapmış olduğu yardımlar yeterlidir. 0,80

0,86 Belediye öğrencinin yaşamını kolaylaştırmaya önem verir 0,82

Belediye yaşlı ve düşkünlerin bir takım hayati ihtiyaçlarını

karşılamaya özen gösterir. 0,84 Temizlik

Hizmetleri

Belediye çevre ve temizlik hizmetlerine gerekli önemi verir. 0,86

0,82 İbadethanelerin temizliği yeterlidir. 0,69

Sokakların temizliği yeterlidir. 0,81 Memnuniyet

Belediyenin yaptığı çalışmalardan memnunum. 0,90

0,91 Belediyenin, Belediyecilik Hizmetlerini kullanırken kendimi mutlu

hissediyorum. 0,88

Belediyeye ilişkin olumlu ve iyi bir izlenime sahibim 0,84 Sadakat

Belediyecilik hizmetlerinde Selçuklu Belediyesi diğer belediyelere

göre daha iyidir. 0,87

0,73 Seçme şansım olsa bile Konya Selçuklu belediyesi sınırları

içerisinde yaşamaya devam edeceğim. 0,72 Konya Selçuklu belediyesinin bir takım eksikleri olsa da tekrar bir

seçim olsa yine aynı belediye ekibini seçerim. 0,50

Hizmet kalitesi ölçüm modeli 0,97

Tablo 4 incelendiğinde, hizmet kalitesi ölçüm modelinin otuz maddeden oluşan genel yapısında, güvence faktörüne birinci ve ikinci maddenin, heveslilik faktörüne üçüncü maddenin, güvenirlilik faktörüne üçüncü maddenin, fiziki görünüm faktörüne birinci maddenin, erişebilirlik faktörüne üçüncü maddenin, sosyal hizmetler faktörüne birinci maddenin, yardım hizmetleri faktörüne üçüncü maddenin, temizlik hizmetleri faktörüne birinci maddenin, memnuniyet faktörüne birinci maddenin, sadakat faktörüne ise birinci maddenin en fazla katkı sağladığı görülmektedir.

Tablo 4’te verilen Cronbach alfa değerleri incelendiğinde, hizmet kalitesi ölçüm modeline ilişkin faktörlerin oldukça güvenilir (0.60-0.80) ya da yüksek derecede (>0.80) güvenilir olduğu sonucuna varılmış olup, ölçüm faktörlerinin bütün olarak güvenirliliğin ise 0,97 olmak üzere yüksek derecede güvenilir olarak elde edilmiştir. Güvenirliliği ve yapı geçerliliği oldukça iyi olan hizmet kalitesi ölçüm modeline ilişkin faktörlerin yardımıyla önerilen YEM’nin analizi için çizilen yol diyagramı Şekil 2’de verilmiştir.

385

GUEJISS, Gümüşhane University Electronic Journal of The Institute of Social Sciences

386 386

Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesi için önerilen YEM’den elde edilen sonuçlar Tablo 5’te verilmiştir.

Tablo 5. Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesi İçin Önerilen YEM’ne ait Ölçeklerin Uyum-iyiliği Değerleri

sd

2

χ GFI CFI RMSEA IFI AGFI NFI Hizmet Kalitesi Ölçüm

Modelinin Uyum Değerleri 2,85 0,92 0,98 0,071 0,98 0,89 0,95 İyi Uyum Değerleri ≤3 ≥0,90 ≥0,97 ≤0,05 ≥0,95 ≥0,90 ≥0,95 Kabul Edilebilir Uyum

Değerleri ≤4-5 0,85-0,89 ≥0,95 0,06-0,08 ≥0,90 ≥0,85 ≥0,90 Tablo 5’te verilen hizmet kalitesi ölçüm modeline ilişkin uyum-iyiliği değerleri incelendiğinde χ2 sd 2.85 3 , GFI 0.920.90, CFI 0.980.97, IFI 0.980.95,

0.95 0.95

NFI   olduğundan iyi uyum değerlerini, 0.06RMSEA0.071 0.08 ,

0.89 0.85

AGFI   olduğundan kabul edilebilir uyum değerlerini vermektedir. Böylece

oluşturulan YEM’ne ait standardize edilmiş  katsayılarının tahmini, standart hataları, p ve belirleyicilik katsayısı

 

R değerleri Tablo 6’da verilmiştir.

Tablo 6. Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesi İçin Önerilen YEM’ine ait Değerler

Faktörler Tahmin _(β) S. Hata p değeri R2

Güvence – Memnuniyet 0,27 0,131 0,023* 0,905 Heveslilik – Memnuniyet -0,42 0,170 0,026* Güvenirlilik – Memnuniyet _{0,53 0,218 0,014*} Fiziki görünüm – Memnuniyet _{-0,41 0,367 0,148} Erişebilirlilik – Memnuniyet _{0,14 0,121 0,273} Sosyal Hiz. – Memnuniyet _{0,21 0,260 0,270} Yardım Hiz. – Memnuniyet _{0,22 0,299 0,299} Temizlik Hiz. – Memnuniyet _{0,48 0,128 0,128}

Memnuniyet – Sadakat _{0,90 0,056 0,000* 0,820}

Tablo 6’da elde edilen değerler incelendiğinde, güvence, heveslilik ve güvenirlilik ile memnuniyet, memnuniyet ile de sadakat faktörleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir (p<0.05).

Kurulan YEM’ne ait model belirleyicilik katsayıları (R2_{) incelendiğinde, memnuniyet}

faktöründeki değişimin %90,5’ini güvence, heveslilik ve güvenirlilik boyutlarıyla; sadakat faktöründeki değişimin ise %82’si memnuniyet boyutu ile açıklandığı görülmektedir.

387 387

Tablo 7’de Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesi için önerilen YEM’de hizmet kalitesi ölçüm modeli faktörlerine ait maddelere ilişkin belirleyicilik katsayısı

 

R değerleri verilmiştir.

Tablo 7. Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesi İçin Önerilen YEM’ine ait Belirleyicilik Katsayıları

Faktörler Maddeler R2

Güvence

Belediyeler, vatandaştan kaynaklı hataları, vatandaşa uygun şekilde

düzeltir. 0,830

Belediyeler, belediyeden kaynaklı bir hatayı, halka uygun şekilde

çözer 0,825

Belediye yapılan işlerin takibini titizlikle sürdürür. 0,661 Heveslilik

Belediye çalışanlarının, halkın problemlerini çözme için yakın ilgi

gösterir. 0,675

Belediye Çalışanları her zaman halka yardım etmeye isteklidir. 0,770 Belediye çalışanları halkın isteklerini her zaman dikkate alır. 0,808 Güvenirlilik

Belediye verdiği sözü zamanında yerine getirir. 0,700 Belediye yaptığı hizmetlerde hata yapmaz. 0,599 Belediye yaptığı çalışma ile ilgili halka yeterince güven verir. 0,764 Fiziki

Görünüm

Belediye modern teknolojiye sahip araçlar kullanır. 0,567 Belediyeye ait binaların yapısı mimari olarak göze hoş görünür. 0,519 Belediye çalışanlarının giyimi göze hoş görünür. 0,514 Erişebilirlik

Belediyeler, herhangi bir sıkıntıda kolayca erişilebilecek en uygun

coğrafi konumdadır. 0,463

Belediyeler, bir problemle karşılaşıldığında kolaylıkla telefon veya

internet ile ulaşılabilir. 0,551 Belediye bir şikâyet kendine iletildiğinde, sorunu kolayca çözer. 0,839 Sosyal

Hizmetler

Belediyenin halka yönelik sosyal tesisleri yeterlidir. 0,715 Belediyenin meslek edindirme kursları yeterlidir. 0,533 Belediye sınırlarında yeşil alan ve parklar yeterlidir. 0,482 Yardım

Hizmetleri

Belediyenin ihtiyaç sahiplerine yapmış olduğu yardımlar yeterlidir. 0,647 Belediye öğrencinin yaşamını kolaylaştırmaya önem verir 0,674 Belediye yaşlı ve düşkünlerin bir takım hayati ihtiyaçlarını

karşılamaya özen gösterir. 0,702 Temizlik

Hizmetleri

Belediye çevre ve temizlik hizmetlerine gerekli önemi verir. 0,744 İbadethanelerin temizliği yeterlidir. 0,470 Sokakların temizliği yeterlidir. 0,656 Memnuniyet

Belediyenin yaptığı çalışmalardan memnunum. 0,810 Belediyenin, Belediyecilik Hizmetlerini kullanırken kendimi mutlu

hissediyorum. 0,769

Belediyeye ilişkin olumlu ve iyi bir izlenime sahibim 0,697 Sadakat

Belediyecilik hizmetlerinde Selçuklu Belediyesi diğer belediyelere

göre daha iyidir. 0,757

Seçme şansım olsa bile Konya Selçuklu belediyesi sınırları

içerisinde yaşamaya devam edeceğim. 0,516 Konya Selçuklu belediyesinin bir takım eksikleri olsa da tekrar bir

seçim olsa yine aynı belediye ekibini seçerim. 0,252

Tablo 7 incelendiğinde, belirleyicilik katsayı 0,252 ila 0,839 arasında değişmektedir ve genel olarak belirleyicilik katsayısı değerleri yüksek bulunmuştur.

GUEJISS, Gümüşhane University Electronic Journal of The Institute of Social Sciences

388 388 Sonuç ve Değerlendirme

Konya ili Selçuklu ilçesinde ikamet eden vatandaşların Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediye hizmet kalitesini algılama düzeyleri ve belediye hizmet kalitesine etki eden faktörler arasındaki nedensellik ilişkilerini ortaya koymaya yönelik yapılan bu çalışmadan YEM modeli aracılığıyla elde edilen sonuçlar aşağıda verilmiştir.

“Fiziki görünüm” faktörünün, hizmet kalitesi açısından diğer faktörlerle karşılaştırılması yapıldığında daha az öneme sahip olarak gözlenmesi; mevcut belediye binasının halk tarafından uygun ve yeterli fiziki özelliklere sahip olduğu sonucuna varılmasını sağlamıştır. “Erişilebilirlik” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerine bir etkisi olmadığı tespit edilmiş olup, bunun Selçuklu Belediye binasının merkezi ve ulaşılabilir konumda olmasından kaynaklandığı ortaya konulmuştur.

“Sosyal hizmetler” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerinde anlamlı bir etkisi gözlenmemiştir. Bu noktada Selçuklu Belediyesi’nin verdiği sosyal hizmetlerle halkın doygunluğa ulaştığı düşünülmektedir. Bu da memnuniyet verici bir sonuç olmaktadır.

“Yardım hizmetleri” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerine etkisi olmadığı tespit edilmiştir. Bu kapsamda araştırmaya katılan vatandaşların gelir düzeyleri incelendiğinde %20,32’sinin 4001TL ve üzeri olmak üzere en yüksek gelir yüzdesine sahip olduğu, %8,2’sinin ise 1300TL ve altı olmak üzere en az gelir yüzdesine sahip olduğu görülmüştür. Bu anlamda Selçuklu Belediyesi’nden hizmet alan vatandaşların gelir düzeyinin yüksek olması; belediyenin yürüttüğü yardım hizmetlerinden vatandaşın bir beklentisinin olmadığının bir kanıtıdır.

“Güvence” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerinde pozitif yönde 0,27 birimlik artan bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Bu kapsamda Selçuklu Belediyesi tarafından yapılan işlerin takibinin titizlikle sürdürülmesinin, verilen hizmet kalitesini arttıracağı dolayısıyla da vatandaşın belediyeden memnuniyetinin artmasına olumlu yönde katkıda bulunacağı düşünülmektedir.

“Heveslilik” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerinde negatif yönde 0,42 birimlik azalan bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Böylece belediyenin vatandaşa yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliğinde, vatandaşların doygunluğa ulaştığı sonucuna varılmıştır.

“Temizlik hizmetleri” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerinde pozitif yönde 0,44 birimlik artan bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Dolayısıyla bu faktördeki bir birimlik artış “memnuniyet” faktörü üzerinde 0,44 birimlik artışa sebep olacağından, Selçuklu

389 389

Belediyesi’nin temizlik hizmet kalitesini düşürmeden devam etmesi, vatandaşların belediyeden memnuniyetini en olumlu yönde etkileyen hizmetlerden biri olarak gözlemlenmiştir.

“Güvenilirlik” faktörünün “memnuniyet” faktörü üzerinde pozitif yönde 0,53 birimlik artan bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Buradan Selçuklu Belediyesi’nin bütün belediye hizmetlerini zamanında yerine getirdiği ve bu kapsamda vatandaşın memnun kaldığı en olumlu özelliği olduğu ortaya çıkmıştır.

“Memnuniyet” faktörünün ise “sadakat” faktörü üzerinde pozitif yönde 0,90 birimlik artan bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Yapılan bu çalışmaya göre Selçuklu İlçesi’nde ikamet eden vatandaşların belediye hizmetlerinden memnuniyetlerinin, belediyeye sadakatlerini arttırdığı gözlemlenmiş olup, vatandaşlar yine aynı belediye başkanını seçme yönündeki isteklerini dile getirmişlerdir.

Öte yandan, Türkiye’de verilen belediye hizmetlerinden vatandaşların memnuniyeti üzerine literatürde yer alan çalışmalar incelendiğinde, Gümüşoğlu vd. (2003: 6) çalışmalarında Muğla İli’nde belediyelerin performanslarına göre en başarılı beş hizmet boyutunu; temizlik, eşitlik, kültür, haberleşme ve imar olarak belirlemiştir. Ardıç vd. (2004: 79) çalışmalarında Tokat İli için vatandaşların en çok memnuniyet duydukları belediye hizmetini vergi kazanımı ve artırımı, en az memnuniyet duydukları belediye hizmetini ise ekonomik faaliyetler olarak belirlemişlerdir. Kurgun vd. (2008: 49) çalışmalarında İzmir İli Karşıyaka Belediyesi’nin verdiği hizmetlerin yeterliliğine ilişkin orta düzeyin üzerinde başarıyı gösteren bir değerlendirme yapmışlardır. Duman ve Yüksel (2008: 55) ise çalışmalarında Mersin İli’nde verilen belediye hizmetlerinden vatandaşın genel bir memnuniyetsizliğinin olduğunu gözlemlemişlerdir. Usta ve Memiş (2010: 333) çalışmalarında Giresun İli’nde vatandaşların cinsiyet ve eğitim düzeyleri ile verilen belediye hizmetlerine yönelik kalite algılamaları arasında anlamlı bir farklılık gözlemlemişlerdir.

Yapılan bu çalışmanın sonucunda, Konya İli Selçuklu Belediyesi’nin vatandaşlara sunmuş olduğu hizmet kalitesi, hizmet kalitesi ölçüm faktörleri kullanılarak YEM aracılığıyla analiz edilmiş, vatandaşların verilen belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve beklentileri hakkında değerlendirmeler ve yorumlar yapılmıştır. Böylece belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerden vatandaşların memnuniyet düzeylerinin arttırılması üzerine bir politika geliştirmelerine katkıda bulunmak amaçlanmıştır. Ayrıca belediyelerin mevcut kaynaklarını

GUEJISS, Gümüşhane University Electronic Journal of The Institute of Social Sciences

390 390

öncelikli olarak vatandaşların daha çok önem verdiği hizmet alanlarına kaydırması gerekliliği ortaya konmuştur.

Belediyelerin mevcut “fiziki görünüm” faktörünün, diğer hizmet kalitesi ölçüm faktörlerine göre daha düşük bir ağırlığa sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca belediyelerin hizmet binalarının yerlerini planlarken, tüm vatandaşların kolayca ulaşabileceği bölgelerde planlaması önerilmiştir.

Belediyelerin vatandaşlara vermeyi amaçladıkları tüm hizmetlerini gerçekleştirirken, etkin ve verimli bir izleme-değerlendirme sistemi kurmaları önerilmektedir. Zira belediyelerin vermiş oldukları hizmetlerde sürdürülebilirliğin sağlanması, vatandaşların belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin artmasına önemli derecede katkı sağlayacaktır.

Günümüzde vatandaşların verilen belediye hizmetlerinden en önemli beklentilerinden birinin de “temizlik hizmeti” olduğu görülmektedir. Özellikle Selçuklu Belediyesi gibi gelir düzeyi belli seviyenin üstünde olan belediyelerde, “temizlik hizmeti” faktörünün vatandaşların en çok hassasiyetle üzerinde durduğu ve belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyini en çok etkileyen unsurların başında geldiği dikkat çekmektedir.

Bu bağlamda belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerden, vatandaşların memnuniyet düzeylerini ve beklentilerini belirli aralıklarla bu gibi çalışmalar aracılığıyla ölçmesi gerekmektedir. Literatürde yer alan mevcut çalışmalar ışığında, hizmet kalitesi ölçüm faktörleri ve YEM kullanılarak yaptığımız bu çalışmanın neticesinde, belediyelerin hangi hizmet alanına yönelik daha çok önem vermeleri gerektiğinin tespiti sağlanmaya çalışılmıştır.

391 391 Kaynakça

Ardıç, K., Yüksel F. ve Çevik, O. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediye’sinde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), s.63-81.

Bölükbaşı, A. ve Yıldırtan, D. (2010), "Yerel Yönetimlerde Belediyenin Başarısını ve Yaşam Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması”, Öneri Dergisi, 9(33), s.227-235.

Daştan, İ. ve Delice, M. E. (2015), "Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir Belediyesi Örneği." The Journal of Academic Social Science

Studies, 32, s.203-223.

Duman, T. ve Yüksel, F. (2008), “Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 17(1), s.43-57.

Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Kürşat Türker, A. K. ve Yüzükırmızı, M. (2009), “Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”,

International Journal of Engineering Research and Development, 1(1), s.19-27.

Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer, C. (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), s.59-76. Göküş, M. ve Karayıldırım, Ş. (2012), “Vatandaşların Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti Karatay

Belediyesi Örneği”, Türk İdare Dergisi, 474, s.127-142.

Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu, A. (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “Servqual “ Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim

Araştırmaları Sempozyumu, Nisan, İstanbul, s.19-20.

IBM Corp. Released. (2012), IBM SPSS Statistics for Windows, Version 21.0, Armonk, NY: IBM Corp.

İnce, M. ve Şahin, K. (2011), "Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu Belediyesi Örneği", Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi-Selçuk Üniversitesi, 15(21), s.126-175.

Jöreskog, K. G. (1970), “A General Method for Estimating a Linear Structural Equation System”, ETS Research

Bulletin Series, 2, s.i-41.

Jőreskog, K. G. and Thiilo, M. (1972), “Lisrel: A general computer program for estimating a linear structural equation system involving multiple indicators of unmeasured variables”, ETS Research Report

Series, 2, s.i-71.

Jöreskog, K. G. and Sörbom, D. (2006), LISREL 8.80 for Windows [Computer software], Lincolnwood, IL: Scientific Software International.

Kurgun, A., Özdemir, A., Kurgun, H. ve Bakıcı, Z. (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”,

Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), s.29-54.

Orhan, M. (2016), "Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama", İktisadi ve İdari

Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), s.945-963.

Usta, R. ve Memiş, L. (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel

Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), s.333-355.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), s.41-50.

GUEJISS, Gümüşhane University Electronic Journal of The Institute of Social Sciences

392 392

Yücel, N., Yücel, A. ve Atlı, Y. (2012), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 2(2), s.31-41.