• Sonuç bulunamadı

Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi."

Copied!
4
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

* Bu makale 27-30 Mart 2002 tarihleri aras›nda Adana’da düzenlenen V. Ulusal Aile Hekimligi Kongresi’nde poster bildiri olarak sunulmufltur. 1)Isparta Süleyman Demirel Üniversitesi T›p Fakültesi, Aile Hekimligi Anabilim Dal›, Aile Hekimligi Uzman›, Yard. Doç. Dr.

2)Isparta Süleyman Demirel Üniversitesi T›p Fakültesi, Aile Hekimligi Anabilim Dal›, ‹flletme Yönetimi Uzman›, Araflt›rma ve Uygulama Hastanesi Yönetici Yard›mc›s›

Ü

lkemizde birinci basamak sa¤l›k hizmetleri

(BBSH) gere¤i kadar anlafl›lamam›fl olup gün-celli¤ini yitirmifl, sevk zincirinde etkisiz bir ba-samak, adli ve idari ifllerle ilgili birçok kay›t formu ve yaz›flmalardan oluflan, sa¤l›k d›fl› görevlerin de yap›lma-s›n›n beklendi¤i kurumlar zinciri halini alm›flt›r.1 ‹vedi-likle koflullar›n iyilefltirilmesi ve toplumun bu konuda bi-linçlendirilmesine gereksinim vard›r. Kalitenin temel il-keleri olan yeterlilik, hizmete kolay ulafl›m, etkili olmak, verimlilik, süreklilik, hizmetin güvenli olmas›, hizmet alan›n ve verenin memnuniyeti sa¤lanamad›¤› sürece BBSH’nin doyurucu hale gelmesi olas› de¤ildir. Günü-müzde her konuda kaliteye verilen önem giderek

artmak-ta, bu amaçla geliflmifl ülkelerle birlikte ülkemizde de yayg›n bir standardizasyon ve kalitelendirme çabas›na gidilmektedir. Bu kalite anlay›fllar›ndan en önemlisi de Toplam Kalite Yönetimidir (TKY).2-4TKY uygulamas›, kamu sektöründe bütçenin sabit olmas›, performans›n de¤erlendirilememesi, de¤iflime direnç, yöneticilerin ka-rarlar›nda ba¤›ms›z olmamalar› gibi baz› güçlüklerle kar-fl›laflmaktad›r.

Toplam Kalite Yönetimi

Bu kavram önce üretim sektöründe ortaya ç›km›fl, ka-liteli mal üretmenin d›fl›nda, kay›p ve maliyeti en aza in-Özet

Uzun y›llardan beri tüm dünyada kalite anlay›fl ve uygulama-s›nda büyük geliflmeler kaydedilmektedir. Bu geliflmeler, hiz-met sektörlerinin belki de en önemlisi olan sa¤l›k alan›nda da kendini göstermifltir. Ülkemizde de son y›llarda kaliteye verilen önem artm›fl, standardizasyon ve kalitenin yükseltilmesi çaba-lar› giderek yayg›nlaflm›flt›r. Bu çabaçaba-lar›n en önemlilerinden bi-ri de "Toplam Kalite Yönetimi"dir. Özellikle, en yayg›n ve ulafl›-labilir olmas› gereken birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinde ya-p›lacak iyilefltirme, toplumun sa¤l›k sorunlar›n›n ço¤una çö-züm bulabilecektir. Bu çal›flma, ülkemiz birinci basamak sa¤l›k hizmetlerindeki kalite sorunlar›n›, Toplam Kalite Yönetimi’nin uygulanabilirli¤ini ve olas› etkilerini tart›flmakta ve daha iyi bir sa¤l›k sistemi için çözüm önerilerini gözden geçirmektedir.

Anahtar sözcükler:kalite, toplam kalite yönetimi, birinci basamak sa¤l›k hizmetleri

Summary

The concept of quality management and its practices have been noted to be improving for many years all over the world. The improvements can be seen in health services, which is maybe the most important service sector. Also in our country, the importance given to the quality increased in recent years and standardisation and qualification efforts became gradual-ly widespread. One of the most important efforts is the "Total Quality Management". The improvement that can be done in our primary health care services, which has to be the widest and accessible health service, can resolve most of the com-munity health issues. This article discusses the quality prob-lems of the primary health care in Turkey and the applicabili-ty and impact of total qualiapplicabili-ty management and solutions for a better health care system.

Key words:Quality, total quality management, primary health care services

TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN PRIMARY HEALTH CARE

Serpil Ayd›n1,Yüksel Hat›rl›2

Birinci Basamak Sa¤l›k Hizmetlerinde

Toplam Kalite Yönetimi

H

Türk Aile Hek Derg 2003; 7(3): 131-134

2003 © Yay›n haklar› Türkiye Aile Hekimli¤i Uzmanl›k Derne¤i (TAHUD)'a aittir. Her hakk› sakl›d›r. Deomed Medikal Medya taraf›ndan yay›mlanmaktad›r. Copyright © 2003 Turkish Society of Family Practice. All rights reserved. Published by Deomed Medical Publishing, a division of Deomed Medical Media, Istanbul.

(2)

132

| Ayd›n S, Hat›rl› Y| Birinci Basamak Sa¤l›k Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

dirme özelli¤iyle h›zla di¤er sektörlere yay›lm›flt›r. TKY, çal›flanlar›n tümünün üretim ve hizmete kat›l›m›yla, ya-rat›c›l›k ve deneyimlerinden yararlanan iflbirli¤i anlay›fl›-na dayanmaktad›r. Hizmetin bafllang›c›ndan itibaren her aflamada kalite standartlar›n›n gerçeklefltirilmesinden tüm çal›flanlar sorumludur. ‹deal olan› tam kat›l›m›n sa¤-lanmas›, yani, alt kademelerden üst düzeylere kadar ça-l›flman›n ve kalitenin sürekli¤i ve yöneticilerin çal›flanla-ra tam deste¤idir. Sa¤l›k kurulufllar›nda kaliteli hizmetin önkoflullar›; varolan kalite düzeyinin belirlenmesi, kalite düzeyinin sürekli iyilefltirilmesi, sorumluluk ve faaliyet-lerin paylafl›m›, personel ve hastalar›n memnuniyeti, top-lumun bilinçlendirilmesi, iflbölümü ve her aflamada, her alanda e¤itimin süreklili¤i olarak say›labilir. TKY, baz› temel kavramlarla aç›klanabilir:2

- ‹flletmenin baflar›l› olabilmesi için sat›fl yap›lmal›, bunun için de bir müflteri veya al›c› olmal›d›r.

- Müflterilerin gereksinim ve beklentilerini bilmek, bunlar›n zaman›nda ve do¤ru olarak karfl›lanabilmesi için gereklidir.

- Mal veya hizmet en düflük maliyetle en yüksek ka-litede üretilmelidir.

- Hata ve fireler önlenerek verimlilik sürekli olarak art›r›lmal›d›r.

Diyebiliriz ki TKY, kalite, müflteri ve süreç odakl› ol-mal›, tüm çal›flanlar›n kat›l›m›yla devaml› olarak gelifl-meli, üretim veya hizmetin elde edilmesindeki tüm afla-malarda, girdi ve kaynaklar›n sürekli kontrolü yap›larak, bilimsel bir flekilde insanlar› gelifltirmeli, topluma katk›-s› olmal› ve hatalar› daha oluflmadan önlemelidir.5

Sa¤l›k Hizmetleri ve Kurumlar›

Sa¤l›k hizmetleri hastal›klar›n tan›, tedavi, rehabili-tasyon ve önlenmesi, birey ve toplumun sa¤l›k düzeyinin gelifltirilmesi amac›yla yap›lan tüm etkinlikleri kapsar.6 Sa¤l›k kurumlar›, di¤er hizmet kurumlar›ndan baz› özel-likleriyle ayr›l›r. En belli bafll› fark, üretim ve tüketimin ayn› anda gerçekleflmesidir. Yani müflteriye (hasta) göre ve müflteri de içine kat›larak hizmet verilir. Sa¤l›k gerek-sinimi kifliye göre de¤iflti¤i için verilen hizmet de hasta-ya göre de¤iflir. Hizmet sürecinin baflar›s› için, hastan›n da etkin kat›l›m› gerekir. Burada hizmet genellikle soyut-tur, ertelenemez ve geri dönüflü zor, eme¤e dayal› nite-liktedir. Tolerans pay› çok düflüktür.

Hizmetin etkili olabilmesi için kolay kullan›labilir, ulafl›labilir, kaliteli, bireye odakl›, sürekli ve verimli ol-mas› gerekir. Kaliteli hizmet, sunanlar›n mesleki ve bi-limsel yeterlili¤ini, hizmetlerin de birtak›m kural ve

stan-dartlara uygun olmas›n› gerektirir. Hizmet sunanlar, di-¤er kurumlardaki iç müflterinin karfl›l›¤›d›r ve onlar için de, yeterli ücret ve etkili bir yönetim gereklidir. Ayr›ca ekip çal›flmas›n›n belki de en gerekli oldu¤u yer, sa¤l›k kurumlar›d›r.

Sa¤l›k hizmetlerini görev kapsam›na göre üç ana grupta toplayabiliriz:6

- BBSH: Ülkemizde "Temel Sa¤l›k Hizmetleri" ola-rak da bilinir.7 Toplumun sa¤l›k sistemine ilk baflvuru noktas› olmal›d›r; koruyucu, tan› koyucu ve tedavi edici özelliktedir, evde ve ayaktan bak›m hizmetlerini de içe-rir. Ulafl›labilirli¤i yüksek, maliyeti düflük olmal›d›r. Ül-kemizde BBSH’ne yüklenen görev ve sorumluluklar ol-dukça fazlad›r; bu durum uygulamada aksakl›klara ne-den olmakta8ve beklenen hizmet verilememektedir.9

- ‹kinci Basamak Sa¤l›k Hizmetleri (‹BSH): Daha çok tedaviye yönelik çal›flan, ülkemizde hastalar›n s›k-l›kla tercih etti¤i basamakt›r; asl›nda BBSH’nde tedavi edilemeyenlerin tedavisi için kullan›lmal›d›r.

- Üçüncü Basamak Sa¤l›k Hizmetleri (ÜBSH): Önce-ki iÖnce-ki basamakta tan› ve tedavisi yap›lamayan ve daha geliflmifl olanaklar gerektiren hastal›klar için ayr›lmal›-d›r. Burada maliyet oldukça yüksek olup ulafl›labilirlik de daha azd›r. Ülkemizde büyük sorun olan hastal›klar›n ço¤u, BBSH içerisinde önlenebilecek veya tedavi edile-bilecekken, bu ifllemlerin ikinci veya üçüncü basama¤a kayd›r›lmas›, sa¤l›k harcamalar›nda büyük art›fla neden olmaktad›r. Etkin BBSH verilmesi ve toplumun bu konu-da bilinçlendirilmesi basamak sisteminin do¤ru bir flekil-de ifllemesine olanak vererek harcamalar›n önemli ölçü-de düflmesini sa¤layacakt›r.

Sa¤l›k Sistemindeki Aksakl›klar ve

Çözüm Önerileri

- Sa¤l›k, maliyeti giderek artan bir sektördür.6Bunun nedenleri, kaynak yetersizli¤i, kaynaklar›n etkili kulla-n›lmamas› yan›nda, etkinlik ve verimlili¤e gereken öne-min verilmemesidir. Eskiden beri sa¤l›k sistemimizde gözlenen politik ihmal, yetersiz bütçe, yanl›fl kaynak tah-sisi, sektörün üretim sektöründen çok tüketim sektörü olarak görülmesi ve yanl›fl politikalar sonucu sa¤l›k hiz-metleri giderek bozulmufl ve sa¤l›k sisteminde büyük bir dengesizli¤e neden olmufltur.1Sa¤l›k bilinci çok küçük yafllarda verilmeye bafllanmal›, etkili sa¤l›k hizmetleri devletin ve hükümetlerin görevi olmal›d›r. Düzenli ara-l›klarla hizmet kontrolü, bütçe ve finans ayar›, hizmetle-rin iyilefltirilebilmesi, sa¤l›k çal›flanlar›n›n durumlar›n›n ve ücretlerinin iyilefltirilmesi, toplumun bilinçlendiril-mesi, sa¤l›k kurumlar›n›n bilgilendirilmesi bu

(3)

kurumlar-Türkiye Aile Hekimli¤i Dergisi|Turkish Journal of Family Practice|Cilt 7 |Say›3 |2003 |

133

ca yap›lmal› ve denetlenmelidir. Bütün bunlardan önce

toplumun ihtiyaç, istek ve beklentileri belirlenmeli, ona yönelik araflt›rmalar yap›lmal›d›r.

- Sa¤l›k çal›flanlar›n›n "devlet memuru" statüsünde çal›flt›r›lmas› da bir baflka sorundur. Zira zor çal›flma ko-flullar›; çal›flma saatlerinin herhangi bir devlet memurun-dan çok daha uzun olmas› (hastalar›n durumu ve çal›flma koflullar›n›n belirsizli¤i nedeniyle); yap›lan iflin hata, dikkatsizlik, gecikmeyi tolere etmemesi ve tafl›d›¤› sa¤-l›k riski nedeniyle sa¤sa¤-l›k çal›flanlar› farkl› bir statü ve üc-retlendirmeye sahip olmal›d›r. Personelin çal›flma koflul-lar›n›n çal›flanlar›n lehine yeniden düzenlenmesi de memnuniyeti artt›rabilir. Bu da, personelin daha etkili ve verimli çal›flmas›na, dolay›s›yla daha kaliteli bir hizmete ve hasta memnuniyetine olanak sa¤layacakt›r.6

- Sa¤l›k sorunlar›n›n çok büyük bir k›sm› BBSH’nin etkin kullan›m›yla çözümlenebilir.1BBSH’nin etkin iflle-mesi de öncelikle örgütsel baflar›y› gösteren kavramlar›n yükselmesine ba¤l›d›r. Asl›nda say›ca yeterli olan bina ve doktorlar, yeterli ve kaliteli yard›mc› personel ve ekipmanla desteklenmeli ve sürekli e¤itim programlar›y-la mesleki bilgilerin taze kalmas› sa¤programlar›y-lanmal›d›r. T›p e¤i-timi birinci basamak için uygun hekimler yetifltirmeli-dir.9Bunun önemi birçok ülkede fark edilmifl olup örne-¤in ABD’nde, hekimlerin %70’nin birinci basamak, %20’sinin ikinci basamak, %10’nun üçüncü basamak hekimi olarak yetifltirilmesi öngörülmüfltür.1

- BBSH’de etkin bir hasta kay›t sisteminin olmamas› hastalar›n takibini güçlefltirmektedir. Tüm ülke çap›nda kurulacak, ba¤lant›l› bir hasta kay›t sistemi sayesinde, hasta nereye giderse gitsin, takibi yap›labilir. Ayr›ca has-talar›n üst basama¤a sevkleri sonras›nda geribildirim olana¤› varsa da kullan›lmamaktad›r.10‹kinci ve üçüncü basamakla da ba¤lant›l› bir kay›t sistemi geribildirimi kendili¤inden gerçeklefltirecektir. Basamaklar›n birbirle-riyle ba¤lant›l› çal›flmalar› hasta takibinde de çok yararl› olacakt›r. Kay›tlar›n ifllevselli¤i sa¤lanmal› ve yurt ça-p›nda oluflturulacak ba¤lant›l› veri taban› performans de-¤erlendirmesi, hasta takibi ve y›ll›k sa¤l›k göstergeleri-nin saptanmas› amac›yla kullan›lmal›d›r.

- Birinci basamak, ülkemizde, hastalar›n ilk baflvuru yeri de¤il, sevk ve ilaç repete yeri durumundad›r.1,9 Has-talar›n basamak ve sevk zincirine uymalar›n›n, ancak ka-liteli bir BBSH ile mümkün olabilece¤i düflüncesindeyiz. Buna ek olarak özendirici çal›flmalar da yap›labilir. "‹s-te¤e ba¤l›" reçete ve sevkler önlenmelidir.

- BBSH’lerinin etkin bir flekilde ifllemesi, ‹BSH ve ÜBSH’ni de olumlu yönde etkileyerek hastanelerdeki gereksiz y›¤›lmalar› önlemektedir.1Bu flekilde daha az maliyetle daha kaliteli hizmet elde edilebilir. Birçok

ül-kede BBSH, aile hekimli¤i esas›na dayanmaktad›r. Ör-ne¤in Küba’da aile hekimi ve hemflireden oluflan bir ekiple 1985-1990 y›llar› aras›nda hastanelere baflvuru oran› %18 azalt›lm›flt›r.1Ancak aile hekimli¤i yaklafl›m›-n›n ciddi biçimde ele al›nmas› ve iyi düflünülmüfl, iyi planlanm›fl ve aile hekimli¤i uzmanlar› ile yürütülen ni-telikli bir birinci basamak sisteminin oturtulmas› gerek-mektedir.1,10 K›sa vadeli çözümler kal›c› olmayacakt›r. Birinci basama¤a baflvuran hastay› en iyi de¤erlendire-cek kifli bu konuda uzmanlaflm›fl hekimdir. Burada da sa-y›dan çok kalite önemlidir.

- T›p fakültelerinin e¤itim sistemi elden geçirilmeli, t›p fakültesi kontenjanlar› azalt›l›rken yard›mc› sa¤l›k personeli yetifltiren okullar›n kontenjanlar› ve nitelikleri artt›r›lmal›d›r. Birinci basamak, hekimlerin t›p fakülte-sinden mezun olur olmaz istihdam edildi¤i bir yer ol-maktan kurtar›lmal›d›r. Birinci basamakta uzmanlaflm›fl hekimlerin görev yapmas›n›n, sorunlar›n büyük k›sm›n› çözece¤i aç›kt›r.10,11

Ancak tüm bunlar, çok uzun u¤rafllar, iyi bir plan ve düflünülerek ortaya konulabilecek bir sistem gerektirir. Birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinde acele, h›zl› ve k›sa sürede yap›lacak de¤ifliklikler kaos yaratabilir. Ülke ge-reksinimlerini karfl›layacak aile hekimli¤i uzmanlar›n›n yetifltirilmesi için geçifl dönemi e¤itimlerine bafllanmal›-d›r. Geçifl döneminde ayr›ca yeni "pratisyen hekim"lerin istihdam› önlenmeli, t›p fakülteleri kontenjan› azalt›lma-l›, mevcut pratisyen hekimlerin aile hekimli¤i uzmanla-r›nca planlanan e¤itimi sa¤lanmal› ve geçifl dönemiyle birlikte yeni mezun hekimlerin uzmanlaflmadan birinci basamakta sorumluluk almas› önlenmelidir.

- Hastane sonras› bak›m hizmeti görevi BBSH’ne ait olmal›d›r.

BBSH’de TKY’YE Geçifl:

Ne Sa¤lar ve Nas›l Yap›lmal›d›r?

TKY yaklafl›m›, bilimseldir ve karar alma, sorun çöz-me, performans›n ölçülmesi gibi faaliyetlerde verilerden yararlanmay› gerektirir.12Bilimselli¤in ve verilere daya-l› olarak çadaya-l›flman›n sa¤daya-l›k hizmetlerinde iyi bir hasta ve veri kay›t sistemini, yaz›l› kan›tlar› getirece¤i aç›kt›r. Kararlar›n veri ve bilgiye dayand›r›lmas›, sorun ç›kmas›-n› önleyici kararlar al›nmas› kaliteli bir sonuç için önem-lidir. TKY uygulamas› ayr›ca tak›m çal›flmas›n› ve çal›-flan›n sürekli kendini gelifltirmesini gerektirir.12 Bu da BBSH için gerekli olan nitelikli doktor ve sa¤l›k perso-neli demektir. Ayr›ca sa¤l›k oca¤› ekibinin birlikte ve bir tak›m ruhuyla çal›flmas›, sa¤l›k hizmetlerinde devaml›l›-¤› sa¤layacakt›r. Çal›flanlar›n yaz›l› görev tan›mlar›n›n

(4)

134

| Ayd›n S, Hat›rl› Y| Birinci Basamak Sa¤l›k Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

olmas›, bu konuda geliflebilecek kar›fl›kl›klar› önler. Bi-rimler aras› engellerin ortadan kald›r›lmas› ve bilgi al›fl-veriflinin kolaylaflt›r›lmas›, basamaklar aras› geri bildiri-min de kolaylaflmas› ve uygulanabilirli¤i anlafl›labilir. Sa¤l›k hizmetlerinde kalite kavram›n›n boyutlar› olan klinik kalite, toplumun sa¤l›k düzeyi ve sistemin bütün-lü¤üne olan güveni, sa¤l›k hizmetlerine kolay ulafl›labi-lirlik ve devaml›l›k, finansman, hizmet seçme serbestli-¤inin üst yönetimin de deste¤iyle sa¤lanmas›, toplumun sa¤l›k düzeyinde iyileflme ve geliflimle sonuçlanacakt›r.12

TKY’ne geçiflte üst yönetimin deste¤i

gerekli-dir.1,2,4,12Burada üst yönetim, devlet görevlileri olacakt›r.

Sa¤l›k hizmetlerinde TKY öncelikli bir devlet politikas› olmal›d›r. Bu geçiflin ayn› anda tüm birimlerde uygulan-mas› zordur. Bu nedenle pilot sa¤l›k ocaklar› ve bölgeler seçilerek buradaki personelin e¤itimiyle ifle bafllamak uygun olabilir.12Sürecin uzun zaman alaca¤›

bilinmeli-dir. Baflka modellerden örnek almak yerine, kendi mode-lini yaratmaya gitmek daha kal›c› olacakt›r. Kalite yöne-tim ekiplerinin kurulmas›, dan›flma ve deneyöne-tim için ya-rarl› olacakt›r. TKY anlay›fl›, üstten alta do¤ru anlafl›lma-ya ve benimsenmeye gerek duymaktad›r.2,4Üst

yöneti-min önderli¤inde alttan üste do¤ru geliflen bir hizmet sis-temi kurulmal›d›r. Öncesinde çal›flanlar›n ve hastalar›n istek ve gereksinimlerinin belirlenmesi gereklidir ve tüm bunlar, çal›flanlar›n tümünün aktif kat›l›m›yla, bir ekip anlay›fl› içinde yap›lmal›d›r. Hastalarla iyi iletiflim kuran personel, personelini her yönden destekleyen ve motive eden bir üst yönetim olmadan TKY’nin uygulanmas›n›n zordur. TKY e¤itimi de, yine üst yönetimden bafllayarak verilirse özümsenmesi kolay olacakt›r.

Özetleyecek olursak BBSH’nin ve tüm sa¤l›k sis-temimizin kalitelendirme çal›flmas›yla iyilefltirilmeye, gelifltirilmeye, hatta de¤ifltirilmeye gidilmesi hasta, çal›flan, toplum, devlet kat›l›m›n› gerektirmektedir. Geliflmifl ülkelerde y›llardan beri baflar›yla uygulanan

TKY’nin ülkemiz sa¤l›k sektöründe baflar›l› olabil-mesinin, biraz da e¤itim ve düflünce yap›m›zdaki geliflimle artaca¤› aç›kt›r. Bu baflar›labildi¤i takdirde, kalite anlay›fl›m›z da geliflecek, üretim sektöründeki bilinçli tüketicilik, hizmet sektöründe de oluflacakt›r. Geçici çözümler k›sa süreler içindir ve kal›c› olunabil-mesi için sorunun nereden, nas›l ve niçin kaynakland›¤› bulunmal›d›r. Bu yap›labildi¤i takdirde, as›l sorunun çözümü mümkün olacakt›r.

Kaynaklar

1. fiahin Ü. Sa¤l›k bak›m hizmetleri sistemimiz için öneriler. Modern

Has-tane Yönetimi Dergisi1999; 3:4. www.merih.net/wumisah01 adresinden eriflilmifltir.

2. Özveren M. Toplam Kalite Yönetimi’nin Geliflimi ve Temel Kavramlar.

Toplam Kalite Yönetimi’nde. 2. bask›, ‹stanbul, Alfa Yay›nlar›, 2000. 3. Gann MG, Restuccia JD. Total quality management in health care: a

view of current and potential research. Medical Care Research and

Review1994; 51(4): 467-98.

4. Weaver CN. TKY’nin kurulufllar üzerindeki etkileri.Toplam Kalite

Yönetimi’nin Dört Aflamas›’nda, 2. bask›. ‹stanbul, Sistem Yay›nc›l›k. 2000; 277-93.

5. Efil ‹. Toplam Kalite Yönetimi’nin bir yönetim sistemi olarak karakteris-tik özellikleri ve temel unsurlar. Toplam Kalite Yönetimi ve ISO-9000 Kalite Güvence Sistemi’nde, 4. bask›. ‹stanbul, Alfa Yay›nlar›, 1999; 139-85.

6. Kavuncubafl› fi. Sa¤l›k hizmetleri kullan›m›. Hastane ve Sa¤l›k

Kurum-lar› Yönetimi’nde, 1. bask›. Ankara, Siyasal Kitabevi, 2000; 59-73.

7. Eren N. Kentlerde birinci basamak sa¤l›k hizmetleri. Toplum ve Hekim

1995; 10(68): 57-9.

8. Öztek Z, Eren N. Sa¤l›k ocaklar›nda yap›lan ifller. Sa¤l›k Oca¤› Yönetimi’de, 7. bask›. Ankara, Palme Yay›nlar›, 1996; 40.

9. Baflak O, Atay E, Polatl› D. Birinci basamak sa¤l›k hizmetleri ve aile hekimli¤i: Pratisyen hekimlerin yaklafl›mlar›. Türk Aile Hek Derg 2002; 6(1): 36-41.

10. Ünlüo¤lu ‹. 1. Basamak sa¤l›k hizmetlerinde kalite: entegre sa¤l›k sis-temi yaklafl›m› ba¤lam›nda öneriler. www.merih.net/wusah01 adresinden eriflilmifltir.

11. Fidaner C. Birinci basamak sa¤l›k hizmetleri için bir öneri: modüler sa¤-l›k oca¤›. Türk Aile Hek Derg 1997; 1(2): 99-104.

12. Çoruh M. Sa¤l›k hizmetlerinde toplam kalite yönetimi yaklafl›m›. www.ato.org.tr/dergi/1999_3 adresinden eriflilmifltir.

Gelifl tarihi: 10.02.2003 Kabul tarihi: 01.06.2003

‹letiflim adresi: Yard. Doç. Dr. Serpil Ayd›n P.K. 12 32000 ISPARTA Tel: (0246) 232 70 88 e-posta: serpilaydin@e-kolay.net saydin@med.sdu.edu.tr

Referanslar

Benzer Belgeler

Böylece toplam kalite yönetimi her seviyede ve işlevde tüm personelin kalite içinde olmasını gerçekleştirerek, kaliteden ihtiyaçlara paralel şekilde sürekli

• • Çalışanlara ve onların bilgilerine saygı duymak; çalışanların, gelişim süreçlerine aktif olarak katılmasını sağlamak.. Toplam Kalite Yonetiminde Bir Arac Olarak

kavramındaki gelişmeler ve bu kavram etrafında örülen yeni yönetim anlayışı, kamu hizmeti sunan kurum ve kuruluşların yönetimi konusunda yeniden düşünmeyi

Spora ilginin artmasında yukarıda sayılan motive edici faktörlerin yanı sıra, spor branşlarına insanların katılımlarının artması, sporla ilgili yazılı ve

ortamında avantaj sağlayabilmesi, spor işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek, hizmetlerini bu belirlenmiş vasıflar doğrultusunda ve kalite anlayışı

5. • Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan aynı iş yerindeki bir ekiptir. İşçiler İş yeri Ürün Öğrenciler

Geleceğe dönük umutlar: Kurumun gelecekle ilgili hayalleri, açık ve anlaşılır biçimde vizyon bildirgesinde belirtilmelidir. Her hastalık grubuna yönelik, bilimsel

• Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) • Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) • Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen.. ihtiyaçları