Kütüphanelerde Toplam Kalite Yönetimi: Kısa Bir Gözden Geçirme

(1)

TürkKütüphaneciliği24, 1 (2010),33-62

Kütüphanelerde Toplam

Kalite

Yönetimi:

Kısa

Bir

Gözden

Geçirme

Total Quality Management in Libraries: A Short Review

Erol Yılmaz*

* Dr., Türkiye Büyük Millet Meclisi Kütüphane Dokümantasyon ve Tercüme Müdürlüğü, e-posta: erolxyilmaz@yahoo.com

Öz

Toplam Kalite Yönetimi(TKY), müşteri memnuniyetielde etmeyi amaçlamış bir yönetim biçimidir. TKY uygulananişletmelerde müşteri kurumun merkezinde yeralmaktadır.Bir başka ifadeyle, bu tür kurumlarda müşteri her şeyden önce gelmektedir. Sözkonusu işletmelerin hedeflerinde ise, en yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine erişmek yer almaktadır.

Bu çalışmada, öncelikle; tanımı, kısatarihçesi, amacı, yararları veunsurlarıyla birlikteTKY tanımlaması yapılacak; ayrıca iç müşteri,dış müşteri, müşteri merkezlilik ve müşteri memnuniyeti hakkında tanımlayıcı bilgiler verilecektir. Çalışmanın ikinci bölümündeise, TKY konusu kütüphaneler bazında ve geniş bir biçimdeele alınacaktır. Bu bağlamda, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti ve TKY'nin kütüphanelere sağlayacağı yararların açıklanmasının ardından konu ülkemizbazındatartışılacaktır.

Anahtar Sözcükler: toplam kalite yönetimi; kütüphaneler; iç müşteri; dış müşteri; müşteri merkezlilik; müşteri memnuniyeti; kütüphane kullanıcıları; kütüphane personeli; kullanıcı merkezlilik; kullanıcı memnuniyeti

Abstract

Total Quality Management (TQM), is a management style that aimed at customer satisfaction. In the organisations in which TQM is appliedcustomer is in the centre of the organization. In other words, in this kind of organisations the customer comes

(2)

beforeeverything else. Reachingthehighestlevel of the customer satisfaction is among the targets ofthementionedorganizations.

In this study, primarily,definition of the TQM is going to bemade together with its definition, short history, purpose, benefits and factors; besides descriptive information is goingtobe given aboutinternal customer, externalcustomer, customer centered process and customer satisfaction. In the second part of the study, TQM subject is going to be discussed within the scope of the libraries widely. In thiscontext, after explanation of customer centeredness (placing the customer at the centre), customer satisfaction and benefits of theTQM to the libraries, thesubject is going to be discussed in the context of our country.

Keywords: total quality management; libraries; internal customer;external customer; customer centeredness; customer satisfaction; library users; library personal; user centeredness; user satisfaction

Giriş

Toplumsal gereksinim temelinde ve genel ekonomik düzenin kuralları doğrultusunda kurulmakta olan işletmeler, hizmetindebulundukları toplumun gereksinimlerini en üst

düzeyde kaliteli ürün (mal) ve hizmetlerle karşıladıkları oranda sektörlerinde var

olabilmektedirler.

Bu nedenle, hangi sektörde olurlarsa olsunlar, tüm işletme yönetimleri kurumlarının odağına hizmetinde bulundukları hedef kitleleri alarak çalışmalarını yapılandırmak ve hedeflerine de müşteri memnuniyeti ilkesini yerleştirmek zorundadırlar.

Kuşkusuz, burada çizilen çerçeve eğitim, bilim ve kültür işletmeleri olarak kütüphane ve bilgi merkezlerini dekapsamaktadır. Bu kurumlar da, temel amaçları kâr

olmamakla birlikte, buradaçizilen sınırlar ve kurallaruyarınca hizmetlerini üretmeleri ve sunmaları durumunda kendi sektörlerinde var olabilecek ve olası rakipleriyle rekabet edebileceklerdir.

Bir başka ifadeyle, kütüphane ve bilgi merkezleri de, diğer sektörlerde olduğu gibi, “müşterilerinin” bilgi ve belge gereksinimlerini, onları en üst düzeyde memnun

(3)

Kütüphanelerde Toplam Kalite Yönetimi: Kısa Bir Gözden Geçirme

TotalQualityManagement inLibraries: A Short Review _{| 35}

edecek biçimde karşılayabildikleri oranda başarılı kabul edilecek ve hem hizmetinde bulunduklarıtoplumdan hem dedevletten maddi ve manevi destekgörebileceklerdir.

Toplam Kalite Yönetimi Tanım

TKY'nin ne olduğuna ilişkin olarak, çok sayıda ve farklı biçimlerde tanımlamalar yapılmaktadır. Bu farklılığın ana nedeni; yönetimden iletişime farklı disiplinlerin konuyla ilgilenmesi, TKY kapsamında hem özelhem de kamu sektörünün bulunması,

farklı disiplinlerden bilim adamlarının ve uygulamacıların bu konuyla ilgili çalışmalar

yapıyor olmaları, ayrıca hem ‘satıcı' hem de ‘alıcı/ müşteri' konumundaki iki farklı grubun TKY şemsiyesi altında yer alıyor olmasıdır. Bu durumda örneğin, iki farklı disiplindeki bilim adamının veya kamu sektörü ile özel sektörde çalışan iki araştırmacının tanımları, özü itibariyle aynı olsa bile, farklı boyutları öne çıkardıkları içinfarklılaşabilmektedir.

Bu bağlamda, yapılan pekçok tanımdan bazılarını şu şekilde sıralamak mümkündür;

• TKY, yönetim faaliyetlerine sistematik bir yaklaş ımdır ve her tip

organizasyonda başarıyla uygulanabilir (Özevren, 2000, s. 4).

• Toplam kalite, ‘Kalite Kontrol' kavramı de ğildir; bunun çok ötesinde, bir yönetimfelsefesi, hatta birdüşünce ve yaşamtarzıdır(Kavrakoğlu, 1996, s.

57).

• TKY mükemmelliğisağlamaya yönelik bir yönetim sanatıdır (Besterfield ve diğerleri, 1995,s.1).

Kısa Tarihçe

Araştırmacılar, ‘kalite' konusunun, insanların ilgisini çok uzun yıllar öncesinden çekmeye başladığını belirtmektedirler.

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları'nın 229. maddesindeşu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümünesebep olursa o inşaat ustasının başıuçurulur'(Şimşek, 2001, s. 15).

(4)

Kalite kontrolünün en gerekliönceliğiolan ölçme işleminin ne zaman başladığı bilinmemekte, ancak yapılanbazı arkeolojik çalışmalar Taş Devri sonlarındainsanların karşılaştırmaya dayalı olarak ölçme yaptıklarını ve bu amaçla standart olarak kabul

edilen bir birimle karşılaştırarak, ölçüsü bilinmeyen bir nesneyi ölçümlendirdiklerini

göstermektedir (Peşkircioğlu, 1999, s.11;Şimşek, 2001, ss. 15-16).

Günümüze yakın dönemlere gelindiğinde, kalite konusuna daha fazla dikkat edildiğigörülmektedir.

19. yüzyılın ikinci yarısından itibaren endüstriyel sistemin doğması veüretimde büyük artışlar meydana gelmesi,kalitekavramının öneminibiranda ön plana çıkarmış vebu alanda önemli gelişmelerin doğmasınayol açmıştır (Şimşek, 2000, s.2).

Bugünkü anlamda kalite hareketinin gelişimi 1900'lü yılların başlarına kadar uzanmaktadır. Tarihleri itibariyle izlediğimizde, takriben her yirmi yılda bir meydana gelen yeni yaklaşımlar bize, tedrici ve tekâmüle dayalı bir gelişimin olduğunu söylemektedir. İlk uygarlıklardan başlayıp, endüstri devrimine kadar geçen süre boyunca ve 19. yüzyılın sonlarına kadar kalite, herhangi bir ürünü kendi tasarımına veya müşterisinin tasarımına göre üreten ustanın sorumluluğunda idi ve bu onun ustalık derecesini gösteriyordu. 20. yüzyılın başlarında bu yetki üretimin farklılaşmasından ve iş hacminin genişlemeye başlamasından dolayı ustabaşının denetimine geçti. Benzer işler icra eden işgörenlerin bağlı oldukları ustabaşı onların faaliyetlerini ve ürünlerini kalite açısından kontrol ediyordu. Bu periyot büyük çapta modern fabrika kavramının doğuşu, gelişimi ve şekillenişiyle paralellik göstermektedir (Halis, 2004, s. 37).

Aktan'a göre de (1999, s. 70), TKY, kalite konusunda başlıca dört aşamadan

sonra ortaya çıkmıştır. 19. yüzyılın sonlarına kadar kalite kontrol işlemleri, bir veya birkaç işçi tarafından gerçekleştirilen bir görev olmuştur. 20. yüzyılın başlarında teknolojik gelişmelerindeetkisiyle daha geniş ölçekte üretim başlamış ve bu aşamada

formen kalite kontrolü uygulamasıyla birlikte, işçiler formenler tarafından denetlenmeye başlamıştır. Daha sonraki aşamada nihai ürünün muayene edilmesi temel

alınmıştır. Buaşamadan sonra, 1950'li yıllarda Shewhart'ın öncülüğünde ‘istatistiksel

kalite kontrol' yaklaşımı gündeme gelmiş, bu noktada kalite kontrolde çeşitli

istatistikselaraçlar (pareto diyagramı, histogramvb.)üzerindedurulmaya başlanmıştır. Üçüncü aşamada ‘toplam kalite kontrol' kavramı kullanılmaya başlamış; bu noktada önceki iki dönemden farklı olarak tasarım aşamasında ürün kalitesinin kontrolü üzerinde durulmuş, ayrıca yine bu aşamada kalite kontrol görevinin sadece muayeneve

(5)

TotalQualityManagement inLibraries: A Short Review | 37

üretim birimleri gibi birimler tarafından değil tüm organizasyon tarafından

sahiplenilmesi gerektiği dile getirilmiştir.Sonuç olarak, ‘muayene', ‘istatistiksel kalite

kontrol' ve ‘toplam kalite kontrol' aşamalarından sonra, bugünkü biçimiyle TKY

aşamasınageçilmiştir.

Kalitekavramının bir sistem olarak ele alınması ve önceden belirlenmiş ilkelere

dayandırılması ise, ilk olarak ABD'de ortaya çıkmış, daha sonra Japonya ve

Avrupa'daki gelişmelerle zirveye ulaşarak, yönetim bilimi içerisindeki yerini almıştır (Şimşek, 2000, s.2).

Kısaca belirtilecek olursa, 1945'lerde üretim alanında Kalite Kontrol adıyla başlatılan kalite hareketi, 1950'lerde Toplam Kalite Kontrol, 1960'larda Kalite Güvencesitanımlarıyla gelişmiş ve 1980'lerde TKY anlayışına ulaşmıştır (Can,1999,s.

142).

Amaç ve Yararları

TKY'nin ana amacı, müşteri merkezli yönetim anlayışı aracılığıyla hem iç hem dış müşteri anlamında üst düzey müşteri memnuniyetine ulaşmak (Aktan, 1999); çok

önemli bir alt amacı ise, kurum çalışanlarının kurumsal gelişme ve iyileştirme faaliyetlerine katılımını sağlayaraktakım çalışmasını sağlamaktır (Şimşek, 2001).

TKY'nin temel yararları ise; “iç müşteri (personel) tatmini sağlanması”, “müşteri şikâyetlerinin azalması ve bu bağlamda memnuniyet artışının gerçekleşmesi”, “verimlilikartışı”, “israfın azalması”, “problem çözümlerinin hızlanması”, “sıfır hatalı

üretim sayesinde maliyet azalması” ve “sektördeki pazar payının artması” şeklinde

sıralanabilir (Aktan, 2000). TemelUnsurlar

TKY birtakım unsurların birbirini tamamlayacak şekilde bir araya gelmesiyle oluşmaktadır. Bununla birlikte, bu unsurların tek tek uygulanmaya çalışılmasıyla tam anlamıyla TKY faaliyetleri yapılamayacak ve tam bir başarı elde edilemeyecektir. Bu nedenle, aşağıda sıralanan öğeleri bütün olarak ele almak ve

uygulamak gerekmektedir (Gözlü, 1995; Önder, 1998; Efil, 1999; Düren, 2000; Şimşek2001);

(6)

• Müşteri merkezlilik (İçMüşteri ve Dış Müşteri),

• Müş teri memnuniyeti,

• Bir sonraki proses müş terimizdir anlayı ş ı,

• Verilerle ve istatistiksel yöntemlerle yönetim,

• S ıfı r hatalı üretim,

• İnsana saygı,

• Üst yönetimin liderliğivesorumluluğu,

• Kıyaslama (Benchmarking),

• Çalışanların eğitimi,

• S ıfı r savurganlık,

• Küme çalışmaları (üst yönetimden işçilere, satıcılardan tüketicilere kadar

herkes),

• Esnekliğisayesinde pazar değişimlerini izleyen ve hızla değişerek kendisini

müşteri gereksinimleri doğrultusunda geliştirebilen dinamik organizasyon

yapısı,

• Ekip çalışması ve işletmedeki bütün çalışanların kararlara katılımının sağlanması,

• Kaizen felsefesi doğ rultusunda, sürekli iyileş tirme yaklaşım ı.

Müşteri

İçMüşteri

TKY denildiğinde her ne kadar akla, ilk anda, herhangi bir kurum tarafından üretilen malve/veyahizmeti alan veya alma ihtimali bulunan kişiler gelsede, konunun bilimsel olarak ele alınması durumunda, bu kişilerden önce işletme çalışanlarının geldiği ve bu kişilerin o kurumveya işletmenin iç müşterileri oldukları kabul edilmektedir.

Şimşek (2001, s. 512), konuyu, firma içinde bir prosesin kendisini bir

önceki prosesin müşterisi; bir sonraki prosesi ise, kendi müşterisi kabul etmesine dayanan yaklaşım şeklinde değerlendirmektedir.

Akın Acuner'e göre (2001, s. 28), en üst düzeydeki yönetim kurulu

başkanından en alt düzeydeki işe yeni başlayan bir işçiye kadar, bütün çalışanlar,

eğer birbirleri ile ilgili iş ve görevleri yapıyorlarsa bunlar iç müşteri tanımlaması içine girmektedirler.

(7)

Bu bağlamda denilebilir ki, bir ürün ve/ veya hizmet üretim sürecinde, aynı üretim hattında çalışanlar birbirlerininmüşterisi olabileceği için bulundukları pozisyon

itibariyleiç müşteri olarak tanımlanmaktadırlar.

Dış Müşteri

TKYbağlamında olduğu gibi, genel anlamdada bir ürün veya hizmetleilgili pazarlama konusu düşünüldüğünde öncelikle akla gelen, söz konusuürün ve/ veyahizmeti “satın alan” kişiveya kurum olmaktadır.

Buanlayış, pazar kuralları içerisinde yaşanan gerçeğeişaret etmekte ve “alıcı”, “müşteri”, “kullanıcı”, “tüketici” vb. isimlerle anılan bu kişi veya kurumlar üretme,

pazarlama ve satış işlemlerinin can damarını oluşturmaktadırlar.

Genel anlamda “müşteri” kavramıyla tanımlanan, ancakTKY bağlamında “dış

müşteri” kavramıyla elealınan bu unsurun tanımlarından bazıları ise şunlardır:

• Müşteri, bir sürecin çıktısı olan ürünü kullanan ya da ondan etkilenen kişi,

kuruluş, organizasyonel birim ya da fonksiyondur (Peşkircioğlu, 1999, s.

29).

• Müşteri, kalitenin son yargıcıdır (Imai, 1999, s. 207).

• Müşteri bir firmanın ürettiğimal veya hizmetlerden haberi olan, bunları satın alma olasılığı bulunan ve satın almış olan herkestir (TKY Araştırma Komitesi,1994, s. 264).

• Müşteriüretim hattının en önemli unsurudur(Deming,1998, s. 21). Müşteri Merkezlilik / Müşteri Odaklılık

Müşteriye öncelik verme anlayışı, ‘ürün dışarı'* anlayışının tam karşıtı olarak, ‘pazar

içeri' (market-in) terimiyle ifade edilmektedir (Imai, 1999, s. 51).

*Product-out; Müşteri ihtiyaçlarına gereken ilgiyi göstermeksizin ürün ve hizmet üretimine öncelik vermek.

Müşteriye odaklanma sadece bir kalite sorunu değil, aynı zamanda işletmelerdeki uygulamalardan gelen bir sestir, yani uygulamanın sesidir. Bu durum stratejik yönetim literatüründe rekabetçi avantaj olarak adlandırılır ve rakip firmalara

(8)

tipik olarak müşterilerin gereksinimleri ve istekleri doğrultusunda yapılanmayı ve

üretim yapmayı zorunlu kılmaktadır (Evans ve Lindsay,1996, s. 147).

Bir örnek verilecek olursa, IBM Rochester AS/ 400 mini bilgisayarının tasarımını ancak 250 müşterisinedanıştıktan sonra yapmıştır (Vavra, 1999, s. 26).

Bu değerlendirmelerin ışığında kısaca söylenecek olursa, bir işletmeyi müşteri odaklı konuma getirmek, müşteri gözlükleri takarak, işletmeyi müşterinin gözüyle görebilmekleeşanlamlıdır.

Müşteri Memnuniyeti / Müşteri Tatmini

Müşteri'nin TKY içerisindeki önemine paralel olarak, müşteri memnuniyeti bir

kurumun TKY çalışmalarında birincil derecede öneme sahiptir ve varılmak istenilen

hedef konumundadır. Başka bir ifadeyle, “TKY'deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir”(Şimşek, 2001, s. 94).

Müşterinin aldığı mal ve/ veya hizmetten tatmin olması TKY'nin en önemli unsuru olduğundandır ki, müşteri memnuniyeti kârdan önce görülmektedir.Çünkü kâra

öncelik vermek kısa vadede kazandırırken, müşteri memnuniyeti uzun vadeli kârlar

getirmektedir(Şimşek, 2001, s. 89).

Bir başka söyleyişle, Imai (1999, s. 207) tarafından da vurgulandığı gibi,

yönetim ne yaparsa yapsın, sonuçta müşteri tatminini artıramıyorsa, çabası boşunadır. TKY içerisindeki tartışılmaz önemine istinaden, müşteri memnuniyeti, gittikçe

artan oranda imalat ve hizmet sektörlerinde kalite ölçütüolarak kullanılmakta vedünya çapında rekabet konusunda vazgeçilmez şart olarak kabul edilmektedir. Bu durum

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü ölçütleri arasında toplam puanın %30'unun müşteri memnuniyetine verilmesiyle de kendisini göstermektedir (Besterfield ve

diğerleri,1995,s.37).

Bu denli önemli olan müşteri memnuniyeti, Karyağdı (2001, s. 63) tarafından, “en genel anlamda bulduklarımız ve beklentilerimiz arasındaki farkın sıfır ya da artı olması”şeklindetanımlanmaktadır.

Kütüphanelerve Toplam Kalite Yönetimi KısaTarihçe

Kütüphanelerde kalite konusunda çalışmaların ne zaman başladığına ilişkin çeşitli

(9)

Aslan (1999, s. 127)'ın aktardığına göre, 19. yüzyılın ünlü halk kütüphanecisi Edward EdwardsM.S. 7. yüzyılda bir papaz kütüphanecinin, bugününkütüphanecileri gibi koleksiyonunun kalitesi üzerinde titizlikle durduğunu keşfetmiştir. Bu da, kalite

kavramının kütüphaneciler için hiç de yeni bir kavram olmadığını göstermektedir

(Kinnell,1997, s. 89).

Bu durum, bugünküanlamıyla ve düzeyiyle olmasa bile, kütüphanelerde kaliteli hizmetsunmanın çok eskidönemlerdenberiönemsendiğine işaret etmektedir.

“Kalite” kelimesinin bugünküne yakın anlamda ilk kez ne zaman ve hangi

çalışma içinde kullanıldığına bakıldığında, F. W. Lancaster tarafından, 1969 yılında, Index Medicus veritabanındaki taramaların başarısına ilişkin olarak kullanıldığı görülmektedir(Whitehall, 1994, s.100).

Aslan (1999, s. 132), kütüphanecilerin daha 70'li yıllarda kullanıcı odaklı hizmetten söz ettiklerini öne sürmekte ve düşüncesine dayanak olarak da, kalite

yönetimi etiketi altında yer alan, “müşteri gereksinimlerini bilmek”, “yardımsever ve nazik personel”, “iyi bir fiziksel ortam” vb. unsurlara kütüphanecilerin hiç de yabancı

olmadığı görüşünü dilegetirmektedir.

Bu dönemde çeşitli boyutlarda başlayan çalışmalar, TKY'nin üretim

sektöründeki gelişmesine paralel olarak hizmet sektöründe de gelişmiş ve bu

gelişmelerdenkütüphaneler de yararlanmayabaşlamıştır.

1990'ların hemen başlarından itibaren TKY kütüphane ve bilgi hizmetlerinde oldukçageniş biralandakullanılmaya başlanmış (Pilling,1996,s. 11), hemenpeşinden

de hizmet kalitesinin kütüphanelerle ilişkisi bağlamında çok sayıda kitap ve makale yazılmıştır (Quinn,1997,s. 359).

Genel olarak söylenecek olursa bu yıllar, kütüphanelerde TKY ve hizmet kalitesinebüyük bir ilginin başladığı dönem olarak görünmektedir.

Genel Bilgiler

Değişik adlarla tanımlansalar da, eğitim ve kültür bağlamında hizmetsektörünün çok önemli ve önde gelen işletmeleri olan kütüphane ve bilgi merkezleri, TKY ve hizmet

kalitesi konusuna giderek artan oranda ilgi göstermeyebaşlamışlardır.

Kütüphaneler ve bilgi merkezleri tarafından TKY'ye gösterilen bu ilgi, biraz da

(10)

kendilerine ayrılan kaynakları doğru amaçlar için ve en uygun biçimde kullandıklarını

ve dolayısıyla bu şekildedavranarak yüksek kalitede hizmet sağladıklarını/sunduklarını göstermekdurumundadırlar (Poll ve Boekhorst, 1996, s.11).

Diğer sektörlerdeki işletmelerde olduğu gibi, hizmet bazlı kurumlardan olan kütüphaneler de, kullanıcılarınakalitelihizmetler sunmak suretiyle, ilerlemesağlamak, kullanıcılarının desteğini almak ve bu desteği hiçbirzaman kaybetmemek isterler.

Temel amacı kullanıcılarına kaliteli hizmet sağlamak olan kütüphane ve bilgi

merkezlerinin hedeflenen hizmetleri başarıp başaramadığına yani kütüphanenin etkinliğine de, son tahlilde ‘kalite' terimi ile karar verilmektedir (Poll ve Boekhorst,

1996, s. 106).

Çok açıktır ki, kütüphaneler ve bilgi merkezlerinde hizmet kalitesinden söz

edilemediği durumlarda kullanıcılar memnuniyetsizlik yaşayacak; kaliteli hizmet alamadıkları için de ya mecburen bu kurumlardan hizmet almaya devam edecek veya alternatif kurumlar bulduklarında bilgi hizmetlerini o kurumlardan almaya başlayacaklardır.

Bu bağlamda, ‘Kalite'nin Babası'olarak bilinen Deming (1998, s.154), hizmet

ve imalat kuruluşları arasındaki bir fark olarak, çoğu hizmet kuruluşunun kendilerine tutsak bir pazarlarının olduğunu ifade etmektedir. Deming,pek ender olarak bu hizmet organizasyonlarının başka bir firmaylarekabet etmek zorunda kaldığını belirtmekte ve

lokanta, çamaşırcı, ulaşımve postane örneklerini vererek,bu durumun hem kamu hem

de özelsektördeki hizmet kuruluşlarıiçin geçerli olduğunu ortaya koymaktadır.

Bu düşüncenin tersine olarak Quinn (1997, s. 360), kütüphanelerin de rekabet

içinde oldukları ve müşterilerin beklentilerine karşılık vermeleri gerektiğini ileri

sürmekte ve aksi takdirde müşterilerin başka yerlere gideceklerini belirtmektedir. Ona göre, bilgihizmetlerinde hizmet kalitesinin temel düşüncesi de bu olmalıdır.

Deming (1998, s. 5), yukarıdaki görüşlerine ilave olarak ayrıca, devlet hizmetlerinin çoğunda, ele geçirilecek bir pazarın söz konusu olmadığınıbelirtmekte ve hangi sektörde olursa olsun kamu kurumu statüsünde hizmet veren işletmelerin pazarı

ele geçirmeye çalışmak yerine, yasa ya da yönetmeliklerin belirlediği hizmetleri ekonomik bir şekildegerçekleştirmekle yetindiklerineişaret etmektedir.

Özellikle ülkemizde bilgi hizmeti sunan kütüphane ve bilgi merkezlerinin

(11)

noktasında mevcut durumun hiç de iç açıcı olmadığı çok açık bir biçimde ortaya

çıkacaktır.

Oysaki türleri ne olursa olsun (akademik, özel ya da halk) kütüphaneler zor bir

dönemden geçmektedir. Müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti üzerine stratejik

olarak odaklanmak, kütüphanelerin bu dönemi en iyi şekilde atlatarak misyonlarını

yerinegetirmeleri konusundayardımcı olacaketkin araç durumundadır (Sirkin, 1993,s.

80).

Bu bağlamda, özellikle gelişmiş ülkelerde, sayıları gittikçe artmakta olan kimi işletmeler bilgisayar ve iletişim teknolojilerinin sağladığı imkânlardan yararlanarak

daha hızlı ve kapsamlı bilgi hizmetleri hazırlamaktave bu hizmetleri kâr amaçlı olarak gereksinim duyanlara sunmaktadırlar. Bu işletmelere çeşitli büyük yayınevleri ile tarama motorlarını eklemek de mümkündür.

Böyle bir rekabet ortamında, tüm kütüphane ve bilgi merkezleri, rakipsiz

oldukları dönemde yaptıkları gibi “pazar”da gelişigüzel dolaşmak ve istedikleri kalite düzeyinde hizmet vermek yerine, müşteri hizmetleri vemüşteri memnuniyetikonusuna odaklanmak ve rollerini eniyi şekilde yerine getirebilmek için TKYve hizmet kalitesi gibi araçlardan yararlanmak durumundadırlar (Sirkin, 1993, s. 80). Çünkü teknoloji

bilgi hizmetleriyle ilgilihangiolanaklarıgetirirse getirsin, kütüphaneler, kütüphaneciler

ve kullanıcılar hep var olacaktır. Ancak çokaçıktır ki, bu üçlü varoluşun gerçekleşmesi

bilgi hizmetlerindeki hizmet kalitesinin varlığıyla mümkün olabilecektir.

Toplam Kalite Yönetimi'ninKütüphanelere Yararları

TKY'nin diğer sektörlerdeki işletmelere çeşitli yararlar getirdiği bilinmektedir. Kütüphanelere ne tür yararlar sağlayacağına bakıldığında ise, birkaç konunun öne çıktığı görülmektedir. Bunlar kütüphanelere oldukça uzak kavramlar olmakla birlikte, uygulandığında kütüphane yönetimine yeni anlayışlar ve stratejiler kazandırabileceği anlaşılmaktadır. Bu unsurlar, aşağıdakısaca açıklanan, “bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırmak”, “iç müşteri anlayışı” ve “sürekli iyileştirme”dir (Jurow ve

Barnard,1993, ss. 3-5):

Bölümler Arasındaki Engelleri Ortadan Kaldırmak: Diğer karmaşık, yüksek düzeyde ve hiyerarşi temelinde organize edilmiş kurumlarda olduğu gibi, kütüphanelerde de bilgi kaynaklarının sağlanması, düzenlenmesi ve kullanıcıların

(12)

erişimine sunulması gibi temel görevleri yapacak personelin fonksiyonlar bazında

bölünmesi eğilimi hâkimdir. Böyle bir yapılanmada birimler kendi sorunlarının

çözümleri üzerinde odaklanmakta ve yeni projeler konusundada aynı durum söz konusu olmaktadır. Oysa TKY yapısında, personel yaptığı işin bir başka birimi nasıl etkileyeceğikonusunda daha duyarlı davranmakta,takım ruhuile neler yapılabileceğini

düşünmekte ve kısacası, birim yerine kurumsal amaçlar için daha üst düzey bir

duyarlılığa sahip olmaktadır.

İç Müşteri Kavramı ve Anlayışının Benimsenmesi'. Kütüphane hizmetlerinden yararlanan kişilerle, hizmetleri hazırlayan kişileri “dış müşteri” ve “iç müşteri” olarak tanımlamak, kütüphane uygulamalarına farklı bir perspektif kazandıracak özelliktedir.

Böyle bir anlayışın sonrasında yapılacak uygulamalar, yeni iş yapma biçimleri ortaya

çıkarabileceğigibi, bazı işlemleri geliştirecek/iyileştirecek, bazılarının da gereksizliği ortaya çıkacağından iş süreçlerinden elenmesine imkân sağlayacaktır. İç müşteri kavramı özellikle kütüphaneler için büyük bir güçtür. İç müşteriler, kütüphane içerisinde üretilen belge ve bilgileri son çıktı durumuna gelmeden önce kullanan kişilerdir. Birçok örnek, iş süreçlerinde meydana gelen olaylardan dış müşteriler/

kullanıcılar kadar iç müşterilerin de etkilendiğini ortaya koymaktadır. İç müşterilerin

birbirlerinin yaptığı işlerden olumlu etkilenmeleri için gereksinimlerinin çok iyi bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. Aşağıdaki dört anahtar soru, iç müşteri

gereksinimlerinintanımlanmasıiçinyararlıolacaktır:

• Bir sonraki aşamadaki arkadaşım benden ne istiyor?

• İstediğini/ gereksinimduyduğunu vermekiçin ne yapabilirim?

• Benim sunduğum hizmet ile onun bekledikleri arasında bir fark varmı?

• Sunduklarımiçerisinde onun gereksinimduymadığı bir şey var mıdır?

Bu soruları cevaplamak ve bu konular üzerine diyalog kurmak, bölümlerdeki iş

süreçlerinin yeniden değerlendirilmesine, gereksiz aşamaların ortadan kaldırılmasına ve

sonuç olarak da kullanıcı gereksinimlerinin en iyi şekilde karşılanmasına yardımcı olacaktır.

Sürekli İyileştirme: Geleneksel yönetim yaklaşımlarında mevcut durumun sürdürülmesi konusunda güçlü bir bağlılık görülmektedir. Buna karşılık TKY

uygulamalarında ise, iş süreçlerine ve genel sistemdekimevcut durumun devamlılığına değil, sürekli iyileştirmeye odaklanma söz konusudur. Sürekli iyileştirme,

(13)

ve göreceli yaklaşımlar yerine; performans ölçütleri, ölçülebilirhedefler ve bu hedeflere

ulaştıracak süreçleri izleme olanağı sunar.

KullanıcıMerkezlilikveKullanıcıMemnuniyeti

İç Müşteri Olarak KütüphanePersoneli

Diğer kurumlarda olduğu gibi kütüphane ve bilgi merkezlerinde de TKY söz konusu olduğunda çalışanların tamamı “iç müşteri” kavramı içerisine girmektedir.

“En üst düzeydeki yönetim kurulu başkanından en alt düzeydeki işe yeni

başlayan bir işçiye kadartüm çalışanlar birbirleriyle ilgili iş ve görevler bağlamında iç

müşteri tanımlaması içine girmektedirler” (Akın Acuner, 2001, s. 28) şeklindeki

yaklaşım bağlamında, kütüphane ve bilgi merkezlerinde içmüşterilerin kimlerolduğuna bakıldığında; kurumun üst yöneticileri ile üniversitelerin Bilgi ve Belge Yönetimi

(BBY) bölümlerinden mezun olmuş kütüphaneciler ve -bazı kütüphanelerdeki- farklı bölümlerden mezun konu uzmanlarının kurumların omurgasını oluşturduğu görülmektedir. Ayrıca, yıllardır kütüphanenin süreli yayınlar, sağlamavb.birimlerinde

çalışarak profesyonellik gerektirmeyecek işler bazında çok önemli katkıları bulunan personelin deiçmüşteri konumunda bulunduğu kabul edilmektedir.

Bu grupların dışında, kitap ve dergi depolarından dergi ve kitap çıkaran

görevliler, güvenlik görevlileri, yardımcı hizmetlerde çalışan personel, BBY bölümlerinde öğrenim gören stajyer öğrenciler ile bursiyer öğrenciler de iç müşteri konumunda bulunmaktadırlar.

Bilgi hizmetlerinin üretim süreci bazında örneklendirilecek olursa;Kataloglama

ve Sınıflamabirimi, Sağlama biriminin müşterisi konumundayken, Referans ve Ödünç Verme birimleri de Kataloglama ve Sınıflama birimininmüşterisikonumundadır.

Dolayısıyla, TKY uygulamaları söz konusu olduğunda, kütüphane ve bilgi hizmetlerinde de iç müşteri unsurubulunmaktadır.

Dış Müşteri Olarak KütüphaneKullanıcısı

Kütüphane ve bilgimerkezleri çerçevesinde ‘dış müşteri'unsuru ele alınacak olursa, bu

pozisyonda, söz konusu kurumların varlık nedeni olan ‘kullanıcı'ların olduğu görülecektir.

(14)

Kütüphane ve bilgi merkezlerine bizzat gelen veya elektronik olarak erişim

sağlayan bu kişiler, çoğunlukla ‘kullanıcı' (user) terimiyle isimlendirilmekte; bilgi kaynaklarının basılı olduğu ve ancak okunarak bu kaynaklardan yararlanıldığı dönemlerde kullanılan ‘okuyucu' (reader) terimi gittikçe azalarak kullanılmakta;

‘müşteri' (customer) terimi ise, bu terime karşı bilgi ve belge profesyonellerin çoğundaki direnç nedeniyle çok nadir olarak kullanılmaktadır (Brophy ve Coulling,

1996, s. 39). Bir başka ifadeyle, bugün özellikle uygulama içerisinde genel kabul görmüş ve bu nedenle kullanımda olan terimler kullanıcı (user) ve okuyucu (reader) terimleridir (Pinder,1996, s. 1).

Bilgi kaynaklarının halen pek çoğu basılı olarak üretilmesine karşın; veritabanları, ses ve görüntü içeren bilgi kaynakları, mikrofilm vb. farklı ortamlardaki bilgi kaynaklarının varlığı ile bunlardan yararlanabilmek için çeşitli araçların kullanılıyor olmasından dolayı da daha çok ‘kullanıcı' teriminin kullanıldığı

görülmektedir.

Kullanıcı Merkezlilik/ Kullanıcı Odaklılık

Bütün sektörlerdeki TKY uygulamaları ele alındığında genel anlamda, ‘müşteri

merkezlilik' kavramıyla ifade edilen durum, kütüphane ve bilgi hizmetleri bağlamında ‘kullanıcımerkezlilik' ya da ‘kullanıcı odaklılık' kavramlarıylaifade edilmektedir.

Bilgi sistemlerinde esas olan kullanıcıların düşünceleridir. Çünkü kullanıcılar

olmaksızın, depo şeklinde hizmet vermek dışında kütüphanelere gereksinim olmayacaktır. Bu temel nedenledir ki, kullanıcılar da, kütüphanelerin kendilerinin

gereksinimlerini karşılamak için varolduklarına inanmaktadırlar (Wood ve Walther,

2000, s. 173). Buna bağlı olarak, kütüphane hizmetlerinin geliştirilmesinde ve

uygulamaların merkezinde mutlaka kullanıcı ve onun gereksinimleri yer almalıdır (Payne,1996, s.59).

Bu doğrultuda, kullanıcı grubunun bilgi gereksinimlerinin analiz edilmesi, kullanıcı merkezli bilgi sistemlerinin düzenlenmesinde birinci adımdır. Bu analiz, kullanıcıların amaçlarının ve hedeflerinin neler olduğuna ilişkin bilgilerin öğrenilmesiyle tamamlanabilecektir (Allen, 1996, s. 29).

Ayrıca, tam anlamıyla ve eksiksiz bir kullanıcı merkezlilikten söz edebilmek için, yapılacak hizmet planlamasında sadece kütüphanedenyararlanmakta olan mevcut kullanıcıların değil, potansiyel kullanıcıların da dikkate alınması bir zorunluluktur.

(15)

KullanıcıMemnuniyeti

Kütüphaneler, farklı sektörlerde hizmet sunan kurumlar gibi, ‘müşterilerinin'

gereksinimlerini tam olarak karşılamak ve bu sayede onları memnun etmek zorunda olan hizmetkurumlarıdır.

Bunedenle bu kurumlar, kullanıcılarının gerçek ihtiyaçlarınıtam olarak anlama

ve değişen gereksinimlerini algılama noktasında, kullanıcı tatminini ölçmekve gerekli uyarlamalar yapmak için elinden gelen her şeyi yapmalıdırlar (Guinchat ve Menou,

1990, s. 293). Çünkü tartışmasız bir durumdur ki, kütüphaneler de aslında diğer kütüphanelerle rekabet halindedir ve memnuniyetsiz kullanıcılar, bu rekabetortamında sürekli olarak problemdemektir (Sirkin, 1993, s.72).

Ayrıca Hernon ve Altman'ın dedikleri gibi (1996, ss. 7-8), kütüphanecilerin bu

bağlamda, kendilerine, “bireyler havaalanında, eczanede, bankada daha iyi hizmet almak isterlerken niçin kütüphanede daha az veya kalitesiz hizmet beklentisinde olsunlar?” sorusunu sormaları ve cevabı üzerinde düşünmeleri gerekmektedir. Çok açıktır ki, başka kurumlara belli beklentilerle giden bireyler, kütüphanelere de belli

birtakım beklentilerlegitmektedirler.

Bu noktada kullanıcı memnuniyetini etkileyen faktörler ele alındığında, çok

sayıda faktörünkullanıcımemnuniyeti üzerindeetkili olduğu anlaşılmaktadır.

Pinder'e göre (1996, ss. 12-13), kullanıcı memnuniyetini etkileyen unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

• Ürün

■ İtibar (Credibility): Enformasyon, bilgi, öğrenim kaynaklarının

güncelliği ve sağladığı yardımlar bakımından kütüphanenin şöhreti/

tanınmışlığı.

■ Anlama/ Bilme: Kullanıcının özel gereksinimlerini ve hizmet verilen

daha geniş çevreningereksinimlerini bilme.

• Promosyon

■ Elde edilebilirlik: Sağlanan hizmetler ve kolaylıkların rahatça

görülebilir, fark edilebilir ve kolaylıklakullanılabilirolması.

• Yer/Bina

■ Erişim/ Ulaşım: Yer ve açık bulunma saatlerini kullanıcı gereksinimlerine göre belirleme.

(16)

■ Güvenlik: Kullanıcıların rahatı, mutluluğu ve kişisel güvenliği.

■ Somut Fiziksel Durum/ Kolaylıklar: Binanın, materyallerin,

araç-gerecin (donatıların) ve diğer fiziksel kolaylıkların kullanışlılığı ve

kullanıcıya uygunluğu.

• Kiş iler

■ Kibarlık/ Nezaket: Kullanıcıya hizmet veren personelin terbiyeli ve görgü kuralları içerisinde davranması.

■ Samimiyet/ İçtenlik: Kullanıcıya hizmet sunan personelin samimi,

istekli, kibar ve yardımsever bir şekilde davranması.

• Fiziksel durum

■ Görünüm: Kütüphanenin ve personelin görünümü vedekoru.

■ Atmosfer/ Ortam: Kütüphane ortamının davet ediciliği/ çekiciliği ve sakinliği/ huzur vericiliği.

■ Temizlik: Çalışma vedepo alanlarının temizliği ve düzenli olması.

■ Konfor/ Rahatlık: Fiziksel konfor ve ortamın genel havasındaki rahatlık.

• İşlemler

■ Güvenilirlik: Hizmetlerdeki verimlilik ve güvenilirlik.

■ İletişim: Personelin kullanıcılarla iletişim düzeyi ile simgelerdeki ve

rehberlerdeki/ rehberliktekikolayanlaşılırlık.

Kullanıcıları nelerin, hangi hizmetlerin ve ne tür yaklaşımların daha fazla

memnun edeceğine ilişkin olarak, buradada olduğugibi, değişik faktörlersıralansa da, tartışmasız olan temel ilke, sunulacak bilgi hizmetlerinin planlama aşamasında kullanıcılarında söz sahibi olmalarını sağlamaktır.

Başka bir ifadeyle, kullanıcı memnuniyetine erişerek, kütüphane ve bilgi

hizmetleri pazarında var olmak isteyen kütüphane ve bilgi merkezlerinin, öncelikle

TKY'nin temel ilkelerinden olan “müşteri merkezlilik” konusunu halletmiş olmaları

gerekmektedir. Çünkü kullanıcı memnuniyetinin düzeyi, -sistemi kuranların

değil-hizmet verilen bireylerin istek, gereksinim ve beklentilerinin en üst düzeyde sisteme

(17)

Türkiye'de Durum

Bugünün dünyasında, başta bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler olmak üzere, farklı etkenlere bağlı olarak çok büyük bir dönüşüm ve değişim yaşanmakta; bununlabirlikteyaşadığımız yüzyılın “insan merkezli”biryüzyıl olacağı, teknolojideki çok büyükgelişmelerin dahi bu gerçeği değiştiremeyeceği belirtilmektedir.

Bu gerçeği dile getiren bilim adamları ve araştırmacılar, bilim ve teknolojideki

gelişmelerin insan odaklı ve insanlığın yararına olması durumunda ortaya konulan gelişmelerin bir anlam ifade edeceğini, aksi halde bireyler ve toplumlarbazında olması gerektiği düzeyde kabul görmeyeceğine vurgu yapmaktadırlar. Bu görüşün devamı

olarak, meydana gelen gelişmelerin her durumda bireylerin mutluluğu ve

memnuniyetini hedefalması gerektiğinin altı çizilmektedir.

Sözkonusu gelişmeler, diğeralanlarda olduğu gibi eğitim, bilimvekültür alanını da büyük oranda etkilemekte ve meydana gelen değişim, ilgili kurumların yapısal

dönüşümlerini ve kimi örneklerde görüldüğü gibi yeniden yapılanmalarını gündeme getirmektedir.

Bu büyük değişim, bir hizmet işletmesi olarak kütüphaneleri de yüksek düzeyde

etkilemekte, bu kurumlar da kendilerini yeni dönemin gereklerini karşılayabilecek duruma getirebilmenin arayışını sürdürmektedirler. Bu anlamda türü ne olursa olsun, tüm kütüphane ve bilgi merkezleri, varlık nedenleri olan kullanıcılardaki değişimi analiz etmeye ve yaptıkları kullanıcı araştırmaları ile onların istek, gereksinim ve beklentilerindeki yenilikleri tespit etmeyeçalışmaktadırlar.

Türkiye'de ise, bu konunun gereği gibi algılanamadığı, meslek alanımızla ilgili

teknoloji odaklı gelişmelerin daha çok teknik boyutta algılandığı; bir başka ifadeyle, kullanıcı (ve personel) olarak sistemdeki insan unsurunun yeterince dikkate alınmadığı görülmektedir.

Bu bağlamda genel olarak söylenecek olursa, ülkemizde kullanıcı çalışmaları son derece yetersizdir. Alanımızda yapılan araştırmalar, konuya bilgi merkezleri açısından

yaklaşmakta; kullanıcıyı birey olarak, bir mesleğin ve çalışma ortamının özellikleri içinde elealıp değerlendirmekten uzakkalmaktadır(Uçak, 1999, s. 116).

Ülkemizdeki kütüphanelere, genel olarak baktığımızda; teknoloji, koleksiyon ya

da teknik hizmet merkezli olarak geleneksel bir hiyerarşik yapı içerisinde hizmete

(18)

algılayan ve kullanıcı memnuniyetinin hedef noktasında olmadığı bir yapı ile

karşılaşılmaktadır.

Karakaş'ın ifadesiyle (1999a, s. 13), Türkiye'de bilgi kuruluşları genellikle

kaynaklar ve donanım yönünden oldukça yeterli görünmelerine karşın, bu kurumlarda istenilen düzeyde hizmet üretilememektedir. Bunun nedenleri arasında, çağı özellikle teknolojikaçıdanyalnızca bir ucundan yakalamaya çalıştığımız gerçeği bulunmaktadır.

Bu durumun bir başka nedeni ise, kütüphane yöneticilerimizin ve kütüphanecilerimizin, genelde, hizmet verdikleri kullanıcıların kendi kütüphanelerine

adetamecburolduklarını düşünüyor olmalarıdır.

Kütüphane kullanıcıları konusunda çok önemli ve değerli akademik çalışmalar yapan Uçak (1997, s. 242) bu durumu şu ifadelerle somutlaştırmaktadır;

Kullanıcı sözcüğü uzun yıllar biz kütüphaneciler için, kütüphaneyi oluşturan beş unsurdan birisi, belki de diğer dört unsuru tamamlayan sonuncu unsur anlamını taşımıştır. Kullanıcıya bu bakış açısıyla baktığımızda; kütüphane içinde bilgi arayan, kurduğumuz bilgi sistemlerine bağımlı, bilgi gereksinimini karşılamak için bu sistemleri kullanmak zorunda olan, edilgen bir grup olarak, bu anlama pek de ters düşmediğini söyleyebiliriz.

Kütüphanelerimizde hizmet veren pekçok kütüphane yöneticisi ve kütüphaneciye göre, asıl olan derme ve bu dermeye erişimi sağlayacak birtakım

teknikler ve teknolojik araçlardır.

Literatüre baktığımızda kullanıcı ve hizmetlerle ilgili çalışmaların daha çok sistem merkezli yaklaşımla ele alındığını görmekteyiz. Bu geleneksel yaklaşıma göre, kütüphaneci bilgiyi toplayan, organize eden, kullanıma sunan bir aracıdır. Kullanıcının bu sistem içindeki rolü, kendisine sağlanan ortam ve olanaklardan, kendisi için gerekli olan bilgiyi var olan kaynak ve kurallar dışına çıkmadan sağlayabilmektir (Uçak, 1997, s. 243).

Bu anlayışın sahiplerine göre, kullanıcı verilen hizmetle yetinmeli ve “yoğun” çalışmalar içerisindeki kütüphane yöneticisini, kütüphanecileri ve diğer kütüphane personelini karşılanması çok zor gereksinimleri ve beklentileri ile fazla meşgul

etmemelidir.

Yine aynı bakışa göre, Türkiye'deki kütüphaneler, şartların son derece olumsuz olmasına karşın, oldukça başarılıdırlar, ideal hizmet vermektedirler veya en azından bunun için büyük bir çaba göstermektedirler.

(19)

Ne var ki, yapılan çeşitli düzeydeki çalışmalar alandaki mevcutdurumun hiç de

böyle olmadığını ortaya koymaktadır. Ülkemizde hizmet vermekte olan kütüphaneler

genelde kaynak ve donanım açısından yeterli olsalar da, istenilen düzeyde hizmet üretememekte ve bunun doğal sonucu olarak kullanıcı memnuniyeti tam olarak

sağlanamamakta; buna karşın bu kütüphanelerde sunulan hizmetler ve kullanıcı memnuniyeti konusunda da yeterli düzeyde çalışmalar yapılmamaktadır (Çalış, 1998;

Karakaş, 1999a). Bu durum, yukarıda da belirtildiği gibi, ancak kütüphane yöneticilerinin verilen hizmetin kalitesine son derece güveniyor olmaları şeklinde

değerlendirilebilir.

Oysa gözden kaçırılan bir gerçek vardır ki, modern işletme yönetimlerindeki

altın kurala göre, mal veya hizmeti sunan kurumun tanımladığı “kalite” ve “başarı” değil, alıcı konumundaki “müşteri”nin tanımladığı kalite ve başarı bir anlam ifade

etmektedir. Çünkükalitenin tek değerlendiricisi müşteridir ve sunulanmal veya hizmet

müşterilertarafından alınmadığında, satıcı işletmelerin yaptıkları kalite tanımlarının bir anlamı olmayacaktır.

Bu gerçekten hareketle, kütüphanelerin hizmet felsefeleri oluşturulurken saf değiştirerek konuya kullanıcının pozisyonundan bakmak ve “kullanıcıya bina, derme,

bütçe gibi bir oluşumun herhangi bir parçası olarak değil; oluşumun varlık nedeni,

ortaya çıkış noktası olarak yaklaşmak gerekmektedir” (Uçak, 1997, s. 242). Çünkü “kullanıcı bilgi merkezlerini oluşturan bir unsur olarak kalmamakta, bu merkezlerin kurulmasındaki tek neden, bilgi merkezlerinin hizmet vermekle yükümlü olduğu, bilgi gereksinimlerinin en iyi şekildekarşılanması gereken kitledir” (Uçak,1997, s. 242).

Bu nedenle, “kullanıcının var olan sistemle nasıl bütünleştirileceği değil, sisteminvar olan kullanıcıya göre nasıl daha iyi tasarlanabileceği üzerinde durmalıyız. Çünkü amaç kurduğumuz bu sistemleri ne pahasına olursa olsun yaşatmak değil, vazgeçilmez ve işler kılabilmektir” (Uçak, 1997, s. 243).

Ancak böyle bir bakış açısına sahip olunabilirse, kütüphanelerin “kullanıcı

merkezli yapılanma” zorunlulukları anlaşılabilir ve yine ancak bu anlayışın oluşmasıyla

“hizmet kalitesi”nin “kullanıcı memnuniyeti” ile eş anlamlı olduğunun farkına

varılabilir. Doğal olarak, böyle bir yapılanma sonrasında, kütüphanelerin “kaliteli ürün”

sunmaları ve müşterilerinin (iç ve dış) memnuniyetini sağlayabilmeleri mümkün

(20)

Kütüphane ve bilgi merkezlerinin bir hizmet işletmesi oldukları, hizmet verdikleri kullanıcılarla var olabilecekleri, varlıklarının onların varlığıyla anlamlı olduğu, bunun için kullanıcı merkezli bir örgütsel yapılanma içerisinde olmalarıve

hedeflerine kullanıcı memnuniyetini yerleştirmeleri durumunda varlık amaçlarını gerçekleştirmiş olacakları şeklinde özetlenebilecek tartışmasız gerçek,

kütüphanelerimizde yeterince özümsenememiştir.

Bu durum, uygulama bazında olduğu gibi, kütüphaneler ve bilgi hizmetleri konularında yapılmış olan bilimsel çalışmalarda da çok açık bir biçimde kendisini göstermektedir.

Ülkemiz kütüphanecilik literatüründe görülen bu konuyla ilgili çalışmaların,

mesleğin teknik ve teknolojik boyutlarına ilişkin olarak yapılmış çalışmalara kıyasla

incelendiğinde, oldukça az olduğunet bir biçimde görülebilecektir.

Öncelikle, lisansüstü düzeydeki tez çalışmalarına bakıldığında; kütüphanelerde ve bilgi merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı

memnuniyeti, personel memnuniyeti, hizmet kalitesi ve ölçümü ile müşteri ilişkileri

yönetimi konularında toplam10 adettezin hazırlandığı görülmektedir. Bu tezlerdenbiri doktora (Yılmaz, 2003), dokuzu ise yüksek lisans tezidir (Erdem,1995; Toplu-Bayır,

1998a; Çukadar, 1999a; Bulgan, 2002; Özekmekçi, 2004; Akbayrak, 2005; Armağan, 2005;Kapucu, 2007; Keser, 2007).

Lisansüstü tez çalışmalarının dışında; diğer konulardaki çalışmalara kıyasla

TKY, hizmet kalitesi, kullanıcı memnuniyeti ve personel memnuniyeti gibi konularda

yine az sayıda bildiri, serbestyazı ve makale hazırlanmıştır (Çapar,1990; Alkan, 1992;

Aslan, 1997; Çelik, 1997; Önal, 1997; Uçak, 1997; Çalış, 1998; Toplu-Bayır, 1998b; Üstün, 1998; Arda, 1999; Aslan, 1999; Çelik, 1999; Çukadar, 1999b; Karakaş, 1999b; Karakaş, 1999c; Özdemirci, 1999; Toplu-Bayır, 1999; Arda; 2000; Üstün, 2000; Üstün,

2001; Yılmaz, 2001; Önal, 2004; Yılmaz, 2004a; Yılmaz, 2004b; Yılmaz, 2004c; Yılmaz, 2005a; Akbayrak, 2006;Akbaytürk, 2006; Bulgan ve Gürdal, 2006; Çukadar,

2006; Arda ve Salihoğlu, 2007; Bilar, 2007; Çukadar, 2007; Kurulgan, 2007;

Apostolenau, 2008;Çolaklar, 2008; Gürdal ve Bulgan, 2008; Kurulgan, 2008; Yılmaz, 2008; Akyüz,2009; Üstün, 2009).

Bunların dışında, kütüphane ve bilgi merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi

(21)

Literatüre ve mesleki toplantılarayansıdığı oranda uygulamayabakıldığında ise;

“TKY”, “hizmet kalitesi” ve “kullanıcı memnuniyeti” konularında az da olsa kimi uygulamalarınolduğu anlaşılmaktadır.

Bunlardan biri, Başkent Üniversitesi Kütüphanesi'nde 1998 yılından bugüne

uygulanmakta olan TKY çalışmasıdır(Arda, 1999, ss. 33-43; Ardave Salihoğlu, 2007, ss. 220-225).

Çukadar (1999b, ss. 330-355; 2006, ss. 269-282), 1998 yılında TKY konulu

yüksek lisans tezine başladığı dönemde, görev yaptığı İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi'ndekiTKY uygulamalarının da başladığını belirtmektedir.

Ülkemiz kütüphanelerindeki TKY uygulamalarına bir başka örnek, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde uygulanan Performans Bütçeleme Projesi ve toplam kalite çalışmasıdır(Karasözen ve Gürbüz, 2004).

Bir diğer uygulama, Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi'nin kullanıcı odaklı hizmet politikası çerçevesinde, basılı ve elektronik öneriler formu ile kullanıcı memnuniyetini ölçmeye yönelik anketuygulamasıdır(Akbaytürk, 2006, ss. 181-191).

TKY çalışmaları çerçevesinde kullanıcılara yönelik anket uygulanan bir başka

örnek, Trakya Üniversitesi Kütüphanesi'nde yürütülmüş olan çalışmadır (Bilar, 2007,

ss. 282-292).

Çolaklar(2008, ss. 284-307), mesleki bir etkinlikte sunduğubildirisinde,uzman

olarak görev yaptığı İstanbul Üniversitesi Diş Hekimliği Fakültesi Kütüphanesi'nde 2003-2004 yılında başlatılan kalite çalışmalarına kısaca değinerek; bu çerçevede kalite hizmetstandardı çalışmaları ve kullanıcılarauygulanan anketçalışmalarını açıklamıştır.

Akyüz (2009) ise, Sabancı Üniversitesi'nin 1998 yılında başvurduğu Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'na bir hafta sonra kabul edildiğini ve ayrıca Türkiye'de ve

Avrupa'da tüm süreçlerini AvrupaKalite Yönetimi Vakfı “İş Mükemmelliği” modeline uyarlayanilk ve tek üniversite olduğunubelirtmektedir.

Tüm bu örneklerden anlaşılacağı üzere, ülkemiz kütüphanelerinin sadece çok

küçük bir bölümünde TKY ilkeleri çerçevesinde hizmet yapılanması ve uygulamaları

(22)

Sonuç / Genel Değerlendirme

Dünya genelinde olduğu gibi, ülkemizde de hemen her sektörde çok büyük değişimler,

dönüşümler ve gelişmeleryaşanmaktadır.

Temelinde ekonomik ve teknolojik gelişme ve yenilikler bulunan söz konusu

değişikliklerden eğitim, bilim ve bilgi sektörü de yoğun bir şekilde etkilenmekte ve bu alanların kurumları da kendilerini yeni döneme uygun bir şekilde yapılandırmanın

yollarını aramaktadırlar. Bunu yaparken de hizmetinde bulundukları müşteri kitlesini

organizasyon yapılarının ve dolayısıyla hizmetlerinin merkezine yerleştirmekte;

hedeflerine ise, -her ne kadar birçoğu kâr amaçlı olsalar da- müşteri memnuniyetini

yerleştirmektedirler.

Konuya ülkemiz kütüphaneciliği ve bu bilim alanının temel kurumları olan

kütüphaneler ve bilgi merkezleri bağlamında bakıldığında, ne yazık ki, çokfazla olumlu

ifadeler söyleyebilmek olası değildir.

Ülkemiz kütüphanelerinde çalışanlar, özellikle son dönemlerde ‘hizmet kalitesi' ve ‘kullanıcı memnuniyeti' ifadelerini mesleki platformlardadaha sık dile getiriyorlarsa

da, henüz bu sözlerin kuramsal ve pratik çalışmalara yeterince yansıdığını söylemek

mümkün değildir.

Bugün halen, kütüphane hizmetlerinde, ağırlıklı olarakmesleğinteknikhizmetleri

vemeslekteki teknoloji bazlı uygulamalar ve yenilikler üzerinde yoğunlaşılmakta ve bu doğrultuda kuramsal ve pratik çalışmalaryapılmaktadır.

Bu bağlamda önemle belirtilmelidir ki, gerek hizmetlerin yapılandırılmasında

gerekse teknoloji kullanımında kullanıcı özelliklerinin, gereksinimlerinin ve

beklentilerinin temel dayanak ve hareket noktası olarak alınmaması da, bir ürün ya da

çıktı olarak ‘hizmet'in kalitesini ve dolayısıyla kullanıcıların memnuniyet düzeylerini

olumsuz yönde etkilemektedir.

Ayrıca, ülkemiz kütüphanelerinde, kütüphane ve bilgi hizmetlerinin sunulması

amacıyla teknolojik ürünlerden ve birtakım tekniklerden yararlanma ile bu unsurlara

birincilik/ öncelik konumunun verilmesi arasındaki ince ayrımın farkında olunamaması ise, verilen hizmetlerden memnun olmayan kullanıcı sayısının artmasına neden

olmaktadır.

Çalışma boyunca ülkemiz kütüphanecileri ve kütüphaneleri bağlamında yapılan

(23)

düzeyinin yükseltilmesi amacıyla, organizasyon yapılarını ve hizmet anlayışlarını

kullanıcı merkezli olarak yeniden yapılandırmalarının zorunluluğunu açık bir şekilde

ortaya koymaktadır.

Hemen tüm sektörlerdeki işletmelerde, “müşteri”nin merkeze yerleştirildiği

yapıların oluşturulmaya veya yeniden organize edilmeye başlandığı ortamda, kütüphane

ve bilgi merkezlerinin, türü ne olursa olsun, konuya duyarsız kalmaları ve müşteri

merkezli olarak yapılanmamaları düşünülemeyecektir.

Kullanıcıların kütüphane ve bilgi merkezlerimize mecbur kalmış kişiler olduğu

anlayışı, kesinlikle çok eski dönemlerde kalmıştır. Başta kütüphane yöneticileri olmak

üzere tüm kütüphaneciler ve diğer kütüphane personeli tarafından kullanıcının hizmetin odağında olduğu, tartışmasızbirşekilde ve hiç zaman kaybedilmeden benimsenmelidir.

Bu bağlamda, Türk kütüphaneciliğinin farklı nokta ve statülerindeki tüm bireylerin, Uçak'ın (1997, s. 242), “bütün bu çalışmalarımıza rağmen, bilgi

merkezlerimizin yeterince kullanıldığını söyleyebilir miyiz? Nedir eksik olan?,

gözden kaçan, unutulan nedir?” şeklindeki mükemmel tespiti üzerinde düşünmeleri ve “yapmamız gereken, başımızı, içinde kaybolduğumuz pek çok mesleki sorundan

kaldırıp; olaya saf değiştirerek bakabilmektir” (Uçak, 1997, s. 243) şeklindeki

önerisini de, yaşanılan mesleki sorunların çözümü noktasında dikkatle

değerlendirmeleri gerekmektedir.

Unutulmamalıdır ki, bugünün çağdaş kütüphane ve bilgi merkezlerinde kullanıcı, beklentileri ve gereksinimleri hatasız ve eksiksiz olarak karşılanması gereken ve böylelikle tam olarak memnun edilmesi zorunlulukarzedenbir“müşteri”dir.

Kaynakça

Akbayrak,E. H. (2005). Orta Doğu TeknikÜniversitesi Kütüphanesi'nde hizmet kalitesi ölçümü. Yayımlanmamış yüksek lisanstezi,HacettepeÜniversitesi, Ankara.

Akbayrak,E. H. (2006). Kütüphanelerdebirhizmetkalitesi ölçümümodeli:

LibQUAL+TM. E.Kaya ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “Türkiye'de Bilgi Hizmetleri ve Yeni Yaklaşımlar”: 42. Kütüphane Haftası bildirileri: 27 Mart-2Nisan içinde (ss.

245-268). Ankara: Türk KütüphanecilerDerneği.

Akbaytürk Çanak, T. (2006). Kütüphanelerde kullanıcımemnuniyeti anketleri:Koç

(24)

(Yay.Haz.), “ÜNAK'05:BilgiHizmetlerininOrganizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss.181-191). İstanbul: Kadir Has

Üniversitesi.

Akın Acuner, Ş. (2001).Müşteri ilişkilerinde hareket noktası:Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Milli ProdüktiviteMerkezi.

Aktan, C. C. (1999). Çağdaş yönetimanlayışı: Toplam Kalite.Yeni Türkiye (Kalite Özel Sayısı), 5 (26), 68-77.

Aktan, C. C. (2000).Devlet yönetiminde kalite. Ankara: TOSYÖV.

Akyüz, A. (2009). “Üniversite kütüphanelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve bir model”. 3Ocak 2010 tarihindehttp://digital.sabanciuniv.edu/e-staff/3012800000006.pdf

adresinden erişildi.

Alkan, N. (1992). Üniversite kütüphanesi sisteminde kütüphaneci-kullanıcı etkileşimi.

TürkKütüphaneciliği,6(3),133-141.

Allen, B. L.(1996).Information tasks: Toward auser-centered approachto informationsystems. San Diego: AcademicPress.

Apostoleanu, C. (2008). Kütüphane servis kalitesinin kontrolü:Sosyal ağlar. E.Bilarve

Y. Ekinci (Yay. Haz.), “Balkan ÜlkeleriKütüphanelerArası Bilgi - Belge Yönetimi ve İşbirliğiSempozyumu” bildirileri: (5-7Haziran2008, Edirne/ Türkiye) içinde (ss. 304-309). Edirne: TrakyaÜniversitesi.

Arda,E.S. (1999). Başkent Üniversitesi Kütüphanesi ISOçalışmaları. Ö. Bayram, E. Erkan ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “21. Yüzyıla Doğru Türk Kütüphaneciliği”:35. Kütüphane Haftası bildirileri: 15-21 Mart1999, Ankaraiçinde(ss. 33-43). Ankara:

Türk Kütüphaneciler Derneği.

Arda, S. (2000). Başkent Üniversitesi Kütüphanesininkuruluşu, TS-EN-ISO 9000

çalışmaları ve gelişmesi. Bilgi Dünyası,1(1),192-195.

Arda,S. ve Salihoğlu, R. (2007). Başkent Üniversitesi Kütüphanesi Tıp Fakültesi'ne yönelik hizmetler ve Toplam KaliteYönetimiuygulamaları. A. Yıldızeli ve H. K.

Bahşişoğlu (Yay.Haz.), “Adile GündenAnısına Armağan”:BilgiyeErişimde DeğişenYollar ve II. Tıbbi Bilgi Yönetimi ve TeknolojileriSempozyumu (Başkent Üniversitesi,Ankara, 25-26 Eylül2003)içinde(ss.220-225). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.

Armağan, A. Ş. (2005).Kütüphaneve belgebilgi merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimi. Yayımlanmamış yüksek lisanstezi,İstanbul Üniversitesi,İstanbul.

Aslan, S. (1997). Nitelikli hizmetiçin çağdaş yönetim: Çekişmeninyerini ekip çalışması,buyurganlığınyerini liderlik alabilir mi?. “IFLA 1995'eDoğru Türk KütüphaneciliğiSempozyumuve 1.TürkKütüphanecilerDerneği Genel Konferansıbildirileri” içinde(ss. 161-167). Ankara: TürkKütüphaneciler Derneği.

Aslan, (Alpay) S. (1999). Kütüphane ve bilgi hizmetlerinde kalite yönetimi

uygulamaları. Ö. Bayram ve diğerleri (Yay. Haz.), “BilgininSerüveni:Dünü, Bugünü ve Yarını...TürkKütüphaneciler Derneği'nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri(17-21 Kasım 1999, Ankara)= Adventure of Information: It's Past,Present andFuture... 50th Anniversary of the

(25)

Establishmentof Turkish Librarians' Association Proceedings of theInternational Symposium,(17-21November1999, Ankara) içinde(ss. 126-135). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

Besterfield,D.H.,Besterfield-Michna, C., Besterfield, G. ve Besterfield-Sacre, M.

(1995). Total Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall International,Inc..

Bilar, E. (2007). Trakya Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde anket çalışmaları. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu(Yay.Haz.), “Adile GündenAnısına Armağan”: Bilgiye Erişimde DeğişenYollarve II. Tıbbi Bilgi Yönetimi ve TeknolojileriSempozyumu(Başkent Üniversitesi, Ankara, 25-26 Eylül 2003) içinde (282-292), Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri

Derneği.

Brophy, P. ve Coulling, K. (1996). Quality managementfor information and library managers. London:Aslib-Gower.

Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Beykent

Üniversitesi, İstanbul.

Bulgan, U. veGürdal, G. (2006). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK'05:BilgiHizmetlerininOrganizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildirileriçinde (ss.209-226).

İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.

Can, H. (1999). Organizasyon veyönetim. Ankara: Siyasal Kitabevi.

Çalış, A. (1998).Üniversite kütüphanelerindestratejik planlama: Bir araştırma.

TürkKütüphaneciliği,12(3),201-230.

Çapar, B. (1990). Kullanıcıincelemeleri.“TürkKütüphanecilerDerneği40. Yıl

Kütüphanecilik Kurultayı”(30 Kasım-1 Aralık1989,Ankara): Bildiriler içinde(ss.

161-164). Ankara: Türk KütüphanecilerDerneği.

Çelik, A. (1997). Kütüphaneciliğinpsiko-sosyalboyutları (3):İş doyumu ve kişilik yapısı. “IFLA 1995'eDoğru Türk Kütüphaneciliği Sempozyumu ve 1. Türk KütüphanecilerDerneği Genel Konferansıbildirileri”içinde(ss. 171-177). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

Çelik, A. (1999). Kütüphanecilerin özlük hakları üzerine.Türk Kütüphaneciliği,13 (2),

125-132.(Düzeltme:13(3), 1999: 252-259).

Çolaklar, H. (2008). İ.Ü. Diş HekimliğiFakültesi Kütüphanesi'nde KaliteYönetim Sistemi'ninuygulanması. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu(Yay.Haz.),“Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”:BildirilerÜNAK'06(GaziÜniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 284-307). Ankara:Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.

Çukadar, S. (1999a). Toplam Kalite Yönetimininkütüphanelerdeuygulanması:İstanbul BilgiÜniversitesiKütüphanesiiçin Toplam Kalite Yönetimisisteminin

geliştirilmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul. Çukadar,S. (1999b). İstanbul Bilgi Üniversitesi KütüphanesiYayın Sağlama ve

(26)

geliştirilmesi. Ö. Bayram ve diğerleri(Yay. Haz.), “BilgininSerüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını...TürkKütüphaneciler Derneği'nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri(17-21 Kasım 1999, Ankara)= Adventure of Information: It's Past,Present andFuture... 50th Anniversary of the

Establishmentof Turkish Librarians' Association Proceedings of theInternational Symposium,(17-21November1999, Ankara) içinde(ss. 330-355). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

Çukadar, S. (2006). Bilgi merkezlerindehizmetkalitesi.E.Kaya ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “Türkiye'de Bilgi Hizmetleri veYeniYaklaşımlar”:42. Kütüphane Haftası bildirileri: 27Mart-2 Nisan içinde(ss. 269-282). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

Çukadar,S. (2007). Kütüphane hizmetlerinin sunulmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi. A. Üstünve Ü. Konya (Yay. Haz.), “I.Uluslararası Bilgi HizmetleriSempozyumu”: İletişim, 25-26Mayıs 2006, İstanbul (Bildiriler) = “The First InternationalInformationServicesSymposium”:Communication,25-26 March 2006, Istanbul (Proceedings)içinde (ss.276-289). İstanbul: TKD İstanbul Şubesi.

Deming,W. E. (1998). Krizden çıkış. 2. bs., (C.Akaş, Çev.), İstanbul: Arçelik ve

KaliteDerneği.

Düren, A. Z. (2000). 2000'li yıllarda yönetim: Sürekli değişim ve belirsizlik ortamında gelişen yönetsel yaklaşımlar. İstanbul: Alfa.

Efil, İ. (1999). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO9000 Kalite Güvence Sistemi.

Genişletilmiş4.Bs., İstanbul: Alfa.

Erdem,S. (1995). HacettepeÜniversitesikütüphanelerinde kullanıcı tatmini. Yayımlanmamışyükseklisanstezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.

Evans, J. R. ve Lindsay, W.M. (1996). Themanagement andcontrol of quality. 3rd ed., Minneapolis/St.Paul: West PublishingCompany.

Gözlü, S. (1995). Kamu hizmetiveren kuruluşlarda Toplam KaliteYönetimi.“Kamu YönetimiDisipliniSempozyumuBildirileri” 2. cilt içinde(ss. 43-50). Ankara: Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü.

Guinchat, C. ve Menou,M. (1990). Bilgi ve dokümantasyon çalışma tekniklerine genel giriş. (S. Taner, Çev.). Ankara: Kültür Bakanlığı.

Gürdal, G.ve Bulgan, U. (2008). Kullanıcı merkezli kütüphane web siteleri ve yeni

teknolojiler. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimselİletişim ve Bilgi YönetimiSempozyumu”:BildirilerÜNAK'06(GaziÜniversitesi, Ankara, 12 14 Eylül 2006 içinde(ss.45-54). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri

Derneği.

Halis, M.(2004).Toplam Kalite Yönetimi:Kapsam,ilkelerve uygulamalar.Ankara:

Roma Yayınları.

Hernon, P. ve Altman,E. (1996). Service quality in academic libraries. Norword, New Jersey: Ablex PublishingCorporation.

Imai,M. (1999). Kaizen: Japonya'nın rekabettekibaşarısının anahtarı. 4.bs.,İstanbul: KalDer ve BRİSA.

(27)

Jurow, S. ve Barnard, S. B. (1993). Introduction:TQMfundamentals and overview of contents. Journal of Library Administration, 18 (1/2), 1-13.

Kapucu, H. H. (2007). Kütüphane hizmetlerinde müşteri tatminive bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.

Karakaş, S. (1999a). Üniversite kütüphaneleri hizmetlerindekullanıcıyadönük

yaklaşım. E. Bilar(Yay.Haz.),“21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu” bildirileri(22-24 Ekim 1998) içinde(ss. 6-15). Edirne: Trakya Üniversitesi.

Karakaş, S. (1999b). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlamaaracı olarak hizmet

kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği,13(3), 207-222.

Karakaş, S. (1999c). Üniversitekütüphanesi kullanıcılarının beklentileri ve kullanıcı tatmini. A.Ü.DilveTarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, (39),57-66.

Karasözen, B. veGürbüz, E. (2004,9-10Haziran).ODTÜ KütüphanesiPerformans Bütçeleme Projesi ve toplam kalite çalışmaları. 5. Kamu KaliteSempozyumu'nda

sunulan bildiri. 3 Ocak 2010 tarihinde

http://www.kalder.org/etkinliklerimiz/detay.aspx?SectionID=LXNwdo2kP9MYSYq0H HIKUw%3d%3d&ContentId=RKondqTA10nlAUbZJtOXRg%3d%3d ve

ftp://ftp.lib.metu.edu.tr/doc/kalder.pdf adreslerinden erişildi.

Karyağdı, N. (2001). Toplam KaliteYönetimi ve Türk Vergi İdaresi. Ankara: Ankara

Sanayi Odası.

Kavrakoğlu,İ. (1996). Toplam Kalite Yönetimi. 3. bs., İstanbul: KalDer.

Keser, E. (2007). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyetiölçümü.

Yayımlanmamış yüksek lisans tezi,İstanbul Üniversitesi,İstanbul.

Kinnell, (Evans) M. (1997). Quality: Is it just a management fad. Assistant Librarian, 90(6), 88-93.

Kurulgan,M. (2007). Bilgi ve belgehizmetlerindemükemmeliyakalamak: Örnekedinme. Bilgi Dünyası,8(1), 30-48.

Kurulgan,M. (2008). Bilgi ve belgehizmetlerindemükemmeliyakalamak:

Örnekedinme(Benchmarking). A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.),

“Bilimsel İletişimve BilgiYönetimiSempozyumu”: Bildiriler ÜNAK '06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde(ss.231-248). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.

Önal, H. İ. (1997). Hizmette kaliteye ulaşmak. B. Yılmaz (Yay. Haz.), “Kütüphanecilik Bölümü 25. Yıl'a armağan” içinde(ss.115-123). Ankara: H.Ü. Kütüphanecilik Bölümü.

Önal,İ. (2004). Eğitim ve bilgi hizmetlerinde Toplam Kalite uygulamaları. Türk Kütüphaneciliği, 18(1), 27-42.

Önder,M. (1998). Örgütsel ve yönetseleklektizm: Toplam KaliteYönetimi.Amme İdaresiDergisi,31(3),37-74.

Özdemirci,F. (1999). Organizasyonlarda belge yönetimi ve Toplam Kalite. Türk

(28)

Özekmekçi, A. (2004). Üniversite kütüphanelerinde kütüphanecilik eğitimi olmayan personelin iş doyumu. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi,HacettepeÜniversitesi, Ankara.

Özevren,M. (2000). Toplam Kalite Yönetimi: Temel kavramlarve uygulamalar.2. bs.,

İstanbul:Alfa.

Payne, P. (1996). Userempowerment: Striking backforthecustomers of academic libraries. C. Pinder ve M. Melling (Ed. by.). Providingcustomer-oriented services inacademic libraries içinde (ss. 59-86). London: Library Association and

SCONUL.

Peşkircioğlu, N. (1999).Kalite yönetiminde ISO 9000 uygulamaları. 2. bs., Ankara:

Milli ProdüktiviteMerkezi.

Pilling,S.(1996).Puttingthe customer first: Total quality andcustomer service at the

British Library Document Supply Centre. Interlending and DocumentSupply, 24 (2), 11-16.

Pinder, C. (1996). Customers and academic library services: Anoverwiev. C. Pinder ve

M. Melling (Ed.by.).Providingcustomer-oriented services in academic libraries

içinde (ss. 1-24). London: Library AssociationandSCONUL.

Poll, R. ve Boekhorst, P. (1996). Measuringquality: International guidelines for performance measurement in academiclibraries. München: K. G. Saur.

Quinn, B. (1997). Adapting servicequality concepts to academic librares. Journal of AcademicLibrarianship,33(5), 359-369.

Sirkin, A. F. (1993). Customer service: Another sideofTQM. Journal ofLibrary Administration,18(1/2),71-83.

Şimşek,M. (2000). Sorularla Toplam Kalite Yönetimive kalite güvencesistemleri.

İstanbul:Alfa.

Şimşek,M. (2001). Toplam Kalite Yönetimi. Gözden Geçirilmiş 3. bs., İstanbul: Alfa.

TKYAraştırma Komitesi. (1994). Müşteri tatmini. F. Akdere ve diğerleri(Yay. Haz.),

“Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye perspektifi: Uygulamalar, sorunlar - fırsatlar, öneriler” içinde (ss. 264-267). İstanbul: Toplam KaliteYönetimiAraştırma

Komitesi.

Toplu(Bayır), D. (1998a). Kamu kurum arşivlerinde çalışan personelin iş tatmini. Yayımlanmamışyükseklisanstezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.

Toplu(Bayır), D. (1998b). Kamu kurum arşivlerinde iş tatmini: Bireysel özelliklerin iş

tatminine etkisi. R. Erişti (ve başkaları) (Yay.Haz.), “I.Milli Arşiv Şurası”: Tebliğler - Tartışmalar(20-21Nisan1998,Ankara)içinde(ss.543-562). Ankara: Başbakanlık Devlet Arşivleri Genel Müdürlüğü.

Toplu(Bayır), D. (1999). Çalışma yaşamınınkalitesinin geliştirilmesi: Türkiye'deki kamukurum arşivleri örneği. Türk Kütüphaneciliği,13 (3), 223-251.

Uçak (Özenç), N. (1997). Bilgi merkezi içinmi kullanıcı, kullanıcı içinmi bilgi

merkezi?. B.Yılmaz(Yay.Haz.), “KütüphanecilikBölümü 25. Yıl'a armağan” içinde(ss. 242-248). Ankara: H.Ü. KütüphanecilikBölümü.