YÖNETİM ORGANİZASYON BİLİM DALI
SAĞLIK KURUMLARINDA
HASTA GÜVENLİĞİNİN SAĞLANMASINDA
KALİTE VE AKREDİTASYON ÇALIŞMALARININ
ÖNEMİ: ANKARA İLİNDEKİ İKİ HASTANEDE
HASTA GÜVENLİĞİ ÇALIŞMALARININ
DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK
MUKAYESELİ BİR UYGULAMA
ÖZGÜR YETGİNLİOĞLU
YÜKSEK LİSANS TEZİ
DANIŞMAN
Prof. Dr. Adem ÖĞÜT
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
BİLİMSEL ETİK SAYFASI
Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadarki bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranış ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalışmada başkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
YÜKSEK LİSANS TEZİ KABUL FORMU
Ö
ğrencinin
Adı Soyadı ÖZGÜR YETGİNLİOĞLU Numarası 064227011009
Ana Bilim / Bilim
Dalı İŞLETME / YÖNETİM ORGANİZASYON
Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tezin Adı Prof.Dr. Adem ÖĞÜT
Sağlık Kurumlarında Hasta Güvenliğinin Sağlanmasında Kalite ve Akreditasyon Çalışmalarının Önemi: Ankara İlindeki İki
Hastanede Hasta Güvenliği Çalışmalarının Değerlendirilmesine Yönelik Mukayeseli Bir Uygulama
Yukarıda adı geçen öğrenci tarafından hazırlanan “Sağlık Kurumlarında Hasta Güvenliğinin Sağlanmasında Kalite ve Akreditasyon Çalışmalarının Önemi: Ankara İlindeki İki Hastanede Hasta Güvenliği Çalışmalarının Değerlendirilmesine Yönelik Mukayeseli Bir Uygulama” başlıklı bu çalışma 16/11/2009 tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda oybirliği/oyçokluğu ile başarılı bulunarak, jürimiz tarafından yüksek lisans tezi olarak kabul edilmiştir.
Ünvanı, Adı Soyadı Danışman ve Üyeler İmza
Prof.Dr. Adem ÖĞÜT Doç.Dr. Muammer ZERENLER Yrd.Doç.Dr. Aykut BEDÜK Danışman Jüri Üyesi Jüri Üyesi
ÖNSÖZ
İnsanlık tarihi boyunca insanoğlunun üzerinde çalıştığı ve öncelikli olarak üzerinde durduğu konuların başında sağlık kavramı yer almaktadır. Sağlık kavramı tarihsel süreç içerisinde devletlerin vatandaşlarına sunmuş olduğu en önemli hizmetler arasında da yerini almıştır. Sağlık hizmetleri konusu devletlerin ilgili organları vasıtasıyla zaman içerisinde işlerlik kazanmış ve bu konuda ciddi harcama ve yatırımlar yapılmıştır. Sağlık hizmetleri konusuna bu kadar önem verilmesine rağmen hizmetin sunumu noktasında bir takım sıkıntılarda yaşanmaktadır. Özellikle son yıllarda adından sıkça bahsedilen ve sağlık hizmetlerinin sunumunda ciddi eleştirileri beraberinde getiren hasta güvenliği kavramı, sağlık hizmetlerinin sunumunda farklı bakış açılarını da beraberinde getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde oldukça önemli bir konuma sahip olan insan faktörünün yapmış olduğu hataların artış göstermesi ve bu hizmetten faydalanan bireylerin ciddi zararlar görmesi, hasta güvenliği konusunu hükümetlerin gündemine taşımıştır. Başlatılan kalite ve akreditasyon çalışmaları ile sağlık hizmetleri sunumundaki hataların önlenmesi ve dolayısıyla hastaların daha sağlıklı ve daha güvenli şekilde sağlık hizmetlerinden faydalanması hedeflenmektedir.
Bu çalışmada hizmet kavramı ve sağlık hizmetleri ile ilgili temel kavramlar, Türkiye ve dünyadaki sağlık hizmetleri konusu irdelenmiş; hasta güvenliği, sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon kavramları detaylı olarak irdelenerek, sağlık hizmetleri sunumda kalite ve akreditasyonun, hasta güvenliğinin sağlanması
sürecindeki önemine dikkat çekilmeye çalışılmaktadır. Ayrıca, Ankara ilinde iki hastanede gerçekleştirilen saha çalışması ile de ilgili hastanelerde yürütülmekte
olan hasta güvenliği çalışmaları mukayeseli olarak değerlendirilmiş ve konuya farklı bir bakış açısı kazandırılmaya çalışılmıştır. Bu kapsamda yürütülen çalışmanın bundan sonraki çalışmalara ışık tutmasını ve diğer araştırmacılara yararlı olmasını dilerim.
Çalışmam süresince değerli görüş ve desteğini esirgemeyen, tez danışmanım ve değerli hocam Sayın Prof. Dr. Adem ÖĞÜT’e; yüksek lisans eğitimimin başlaması sürecinde ve sonrasında güven ve desteğini esirgemeyen Sayın Prof. Dr. Recai ÇINAR’a, tezimin hazırlanmasında yardımlarını
esirgemeyen Sağlık Bakanlığı Bakanlık Müşaviri ve Kalite Koordinatörü Sayın Bilge AYDIN’a, öğrenim hayatım boyunca maddi ve manevi desteklerini
hiçbir zaman esirgemeyen annem Şehri YETGİNLİOĞLU ve babam İhsan YETGİNLİOĞLU’na ve eşim Sultan Eda ÖREN YETGİNLİOĞLU’na sonsuz
ÖZET
SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA GÜVENLİĞİNİN SAĞLANMASINDA KALİTE VE AKREDİTASYON ÇALIŞMALARININ ÖNEMİ: ANKARA İLİNDEKİ İKİ HASTANEDE HASTA GÜVENLİĞİ
ÇALIŞMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK MUKAYESELİ BİR UYGULAMA
Sağlık hizmetlerinin sunumu sürecinde risk faktörünün yüksek olması ve son yıllarda sağlık hizmetleri sunumunda tıbbi hataların artış göstermesi, sağlık hizmetleri sunumundaki kalite ve standartların gözden geçirilmesini ve hasta güvenliğine yönelik ciddi çalışmalar yapılmasını zorunlu hale getirmiştir. Bireylere zarar verebilecek hataların önceden belirlenebilmesi ve önlenebilmesi için sağlık kurum ve çalışanlarına büyük sorumluluklar düşmektedir. Bu noktada sağlık kurumları bünyesinde yürütülecek olan kalite ve akreditasyon çalışmaları bireylerin daha sağlıklı ve daha güvenli şekilde sağlık hizmetlerinden yararlanmasını sağlayabilecektir.
Bu çalışmada, hasta güvenliğinin sağlanması sürecinde kalite ve akreditasyon çalışmalarının önemi konusu incelenmiş; bu kapsamda hizmet kavramı ve sağlık hizmetleri ile ilgili temel kavramlar; Türkiye ve dünyadaki sağlık hizmetleri; hasta güvenliği, sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon kavramları da detaylı olarak irdelenmiştir. Son bölümde ise Ankara ilindeki iki hastanede yapılan araştırmada elde edilen veriler mukayeseli olarak değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Sağlık Hizmetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Akreditasyon, Hasta Güvenliği, Tıbbi Hata, Hasta Güvenliği
ABSTRACT
SIGNIFICANCE OF QUALITY AND ACCREDITATION STUDIES FOR PROVIDING PATIENT SAFETY IN HEALTH INSTITUTIONS: A COMPARATIVE PRACTICE FOR THE EVALUATION OF PATIENT
SAFETY STUDIES IN TWO HOSPITALS IN ANKARA
High risk factor in the provision of health services and recently increased medical errors in the provision of health services have led to reviewing of quality and standards in offering health services and the performance of serious studies for patient safety. A great responsibility rests with health institutions and their personnel for the pre-detection and prevention of errors that may harm individuals. In this respect, quality and accreditation studies to be carried out within the body of health institutions shall enable individual to utilize the healthcare facilities in a more healthy and safe way.
In the present study, the significance of quality and accreditation studies in the process of ensuring the patient safety was pointed out; and in this regard, the concept of offering service and basic concepts in healthcare services; healthcare services in Turkey and in the world, patient safety, concepts of quality and accreditation in healthcare services were thoroughly examined. In the last part, the data obtained from the research carried out in two hospitals in Ankara are comparatively evaluated.
Key Words: Service, Quality, Healthcare Services, Total Quality Management, Accreditation, Patient Safety, Medical Error, Patient Safety
KISALTMALAR LİSTESİ
bkz. : Bakınız v.b. : ve benzerleri v.d. : ve diğerleri e.t. : erişim tarihi
JCI : Joint Commission International (Uluslararası Birleşik Komisyonu)
EFQM: European Foundation for Quality Management (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı)
MBNQ: National Quality Award
(Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü) DSÖ : Dünya Sağlık Örgütü
SB : Sağlık Bakanlığı BM : Birleşmiş Milletler GSMH: Gayri Safi Milli Hasılat
OECD : Organisation for Economic Co-operation and Development (Avrupa Ekonomik İşbirliği Örgütü)
TKY : Toplam Kalite Yönetimi TSE : Türk Standartları Enstitüsü
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1.1. Hizmetin Tarihsel Tanımları ... 5
Tablo 1.2. OECD Ülkeleri Kişi Başına Sağlık Harcamaları($), (1992-2002) ... 33
Tablo 2.1. Olay-Ölüm/Karşılaşma Sayısı ... 37
Tablo 2.2. Her 100 Milyon Saat İçin Ölüm Riski Nedenleri ... 37
Tablo 2.3. TKY’nin Prensipleri ve Temel Kavramları ... 74
Tablo 2.4. Akreditasyon Programı Uygulayan Ülkeler ... 89
Tablo 2.5. Avrupa’da Akreditasyon Programları (2002) ... 90
Tablo 2.6. Akreditasyon Programının Odağı, Avrupa 2002 ... 90
Tablo 2.7. EFQM Mükemmellik Modeli Kriterleri ... 95
Tablo 3.1. Araştırmada Kullanılan Temel Ölçeklerin Güvenirlilik Tablosu ... 115
Tablo 3.2. Araştırmaya Katılanların Cinsiyetleri ... 117
Tablo 3.3. Araştırmaya Katılanların Yaşları ... 118
Tablo 3.4. Araştırmaya Katılanların Eğitim Düzeyleri ... 119
Tablo 3.5. Araştırmaya Katılanların Medeni Durumu ... 120
Tablo 3.6. Araştırmaya Katılanların Meslekleri ... 121
Tablo 3.7. Araştırmaya Katılanların En Son Çalıştıkları Birim ... 122
Tablo 3.8. Araştırmaya Katılanların Meslekteki Toplam Çalışma Süresi ... 124
Tablo 3.9. Araştırmaya Katılanların Şu an Çalıştıkları Hastanedeki Çalışma Süresi ... 125
Tablo 3.10. Araştırmaya Katılanların, Hastalarla Direkt Etkileşim veya Temas Halinde Olup Olmama Durumu……..………...…126
Tablo 3.11. Polatlı Duatepe Devlet Hastanesi Yönetiminin, Kalite Geliştirme ve Hasta Güvenliği Programına İlişkin Tutumlarının Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ... 128
Tablo 3.12. Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi Yönetiminin, Kalite Geliştirme ve Hasta Güvenliği Programına İlişkin Tutumlarının Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ... 130
Tablo 3.13. Polatlı Duatepe Devlet Hastanesinde Hasta Güvenliğini Sağlamaya Yönelik Yapılan Çalışmaların Uygulanma Derecelerinin Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ... 132
Tablo 3.14. Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesinde Hasta Güvenliğini Sağlamaya Yönelik Yapılan Çalışmaların Uygulama Derecelerinin
Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları………...135 Tablo 3.15. Polatlı Duatepe Devlet Hastanesindeki Katılımcıların, Hastanenin
Genel Durumuna İlişkin Görüşlerinin Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları…...………138 Tablo 3.16. Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesindeki Katılımcıların, Hastanenin Genel Durumuna İlişkin Görüşlerinin Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ....………139 Tablo 3.17. Hastane Yönetimlerinin Kalite Geliştirme ve Hasta Güvenliği
Programına İlişkin Tutumlarının Karşılaştırılması...……….…140 Tablo 3.18. Hasta Güvenliğini Sağlamaya Yönelik Yapılan Çalışmaların
Uygulanma Derecelerinin Karşılaştırılması...……….……....141
Tablo 3.19. Tanımlayıcı İstatistikler, Değişkenler Arasındaki Korelasyonlar ve Cronbach Alfa Değerleri...……….……...142
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1.1. Hizmetin Karakteristik Özellikleri ... 10 Şekil 1.2. Sağlık Hizmetleri Endüstrisi ... 18 Şekil 2.1. MBNQA Modeli ... 94
GRAFİKLER LİSTESİ
Grafik 1.1. Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Muayene Olan ve
Sevk Edilen Kişi Sayısı ... 26
Grafik 1.2. Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Hastanelere Sevk Oranı ... 27
Grafik 1.3. Türkiye’de Sağlık Bakanlığı Kuruluşları ... 31
Grafik 1.4. Aktif Çalışan Hekimlerin Kurumlara Dağılımı ... 32
Grafik 1.5. Avrupa Ülkelerinde ve Türkiye’de 100.000 Kişiye Düşen Hekim Sayıları ... 33
Grafik 3.1. Araştırmaya Katılanların Cinsiyetlerinin Yüzde Oranları (%) ... 117
Grafik 3.2. Araştırmaya Katılanların Yaşlarının Yüzde Oranları (%) ... 118
Grafik 3.3. Araştırmaya Katılanların Eğitim Düzeylerinin Yüzde Oranları (%) ... 119
Grafik 3.4. Araştırmaya Katılanların Medeni Durumlarının Yüzde Oranları (%) ... 120
Grafik 3.5. Araştırmaya Katılanların Mesleklerinin Yüzde Oranları (%) ... 122
Grafik 3.6. Araştırmaya Katılanların Meslekteki Toplam Çalışma Süresinin Yüzde Oranları (%) ... 125
Grafik 3.7. Araştırmaya Katılanların Şu an Çalıştıkları Hastanedeki Çalışma Süresi Yüzde Oranları (%) ... 126
Grafik 3.8. Araştırmaya Katılanların, Hastalarla Direkt Etkileşim veya Temas Halinde Olup Olmama Durumu Yüzde Oranları (%) ... 127
İÇİNDEKİLER
Bilimsel Etik Sayfası ... ii
Tez Kabul Formu ... iii
Önsöz / Teşekkür ...iv
Özet ...vi
Summary ... vii
Kısaltmalar Sayfası ... viii
Tablolar Listesi ...ix
Şekiller Listesi ...xi
Grafikler Listesi ... xii
Giriş ... 1
BİRİNCİ BÖLÜM HİZMET KAVRAMI, SAĞLIK HİZMETLERİ, TÜRKİYE VE DÜNYA’DA SAĞLIK HİZMETLERİNİN DURUMU 1.1. Hizmet Kavramı ... 3
1.2. Hizmet Sektörüne Genel Bir Bakış ... 5
1.3. Hizmetlerin Karakteristik Özellikleri ... 8
1.4. Hizmetin Sınıflandırılması ... 10
1.4.1.Pazarlama Amaçları Bakımından... 11
1.4.2.Hizmetlerin Hedefleri Bakımından ... 11
1.4.3.Kâr Amaçlı Olup Olmamasına Göre ... 12
1.4.4.Üretim Teknolojisine Göre ... 12
1.4.5.Müşteri İle İlişki Derecesine Göre ... 12
1.4.6.Hizmet Sunanın Nitelikleri Açısından ... 13
1.5.Sağlık Kavramı ve Sağlık Hizmetleri ... 13
1.5.1.Sağlık Hizmetlerinin İlkeleri ... 19
1.5.2.Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ... 20
1.5.3.Sağlık Hizmetlerinin Dönemleri ... 22
1.5.4.Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ... 23
1.5.4.1.Koruyucu Sağlık Hizmetleri... 23
1.5.4.2.Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ... 25
1.5.4.3.Rehabilite Edici Hizmetler ... 27
1.5.4.4.Sağlığın Geliştirilmesi Hizmetleri ... …28
İKİNCİ BÖLÜM HASTA GÜVENLİĞİ
SAĞLIKTA KALİTE VE AKREDİTASYON
2.1.Hasta Güvenliği Kavramı ... 36
2.1.1.Hasta Güvenliği Hedefleri ... 41
2.1.2.Hasta Güvenliği Sorununa Yol Açan Faktörler ... 49
2.1.3.Hasta Güvenliğinde Bazı Ulusal ve Uluslar arası Organizasyonlar ... 49
2.1.4.Tıbbi Hatalar ve Hasta Güvenliği ... 51
2.1.5.Tıbbi Hatalar Nasıl Önlenebilir? ... 57
2.2.Kalite Kavramı ... 59
2.2.1. Kalitenin Özellikleri ... 62
2.2.2. Hizmet Kalitesi Kavramı ... 63
2.2.3. Hizmet Kalitesinin Bileşenleri ... 65
2.3.Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı ... 66
2.3.1.Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Tarihsel Gelişimi ... 70
2.3.2. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) Tanımı ve Özellikleri ... 71
2.3.3. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları ... 73
2.3.4. TKY’nin Prensipleri ve Temel Kavramlar... 74
2.3.5. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ... 74
2.3.6. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasının Sağlayacağı Yaralar ... 77
2.3.7. Sağlık Bakanlığı’nın Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Geliştirilmesine Yönelik Çalışmaları ... 79
2.4.Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon ... 80
2.4.1.Akreditasyonun Temel Amaçları ... 84
2.4.2. Akreditasyonun Tarihsel Gelişimi ... 85
2.4.3. Akreditasyon Sistemlerinin Karakteristik Özellikleri ... 86
2.4.4. Dünyadaki Sağlık Akreditasyon Programları ... 87
2.4.5. Türkiye’de Sağlık Akreditasyon Çalışmaları ... 98
2.4.6. JCI Akreditasyon Standartları ... 102
2.4.7. Akreditasyon Standartları Hasta ve Yakınlarına/Çalışanlara/ Tedarikçilere/Paydaşlara Ne Sağlar? ... 105
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
ANKARA İLİNDEKİ İKİ HASTANEDE, HASTA GÜVENLİĞİ ÇALIŞMALARININ
DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK MUKAYESELİ BİR UYGULAMA
3.1. Araştırmanın Amacı ve Varsayımları ... 111
3.1.1. Araştırmanın Amacı ... 111
3.1.2. Araştırmanın Varsayımları ... 112
3.2. Araştırmanın Yöntemi ... 113
3.2.1. Araştırmaya Dahil Edilen Kurumun Seçilmesi ... 113
3.2.2. Anket Formunun Hazırlanması ... 113
3.2.3. Veri Toplama Aracının Güvenirlik ve Geçerliliği ... 114
3.2.3.1. Veri Toplama Aracının Güvenirliliği ... 114
3.2.3.2. Veri Toplama Aracının Geçerliliği ... 116
3.2.4. Verilerin Kodlanması, Düzenlenmesi ve Analizi ... 116
3.2.5. Bulgular ... 116
3.2.5.1. Araştırmaya Katılanlara İlişkin Demografik Bilgiler ... 116
3.2.5.2. Hastane Yönetiminin Kalite Geliştirme ve Hasta Güvenliği Programına İlişkin Tutumlarının Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ... 127
3.2.5.3. Hasta Güvenliğini Sağlamaya Yönelik Yapılan Çalışmaların Uygulanma Derecelerinin Yüzdesel Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları ... 132
3.2.5.4. Farklılık Analizleri Sonuçları ... 140
3.2.5.5. Korelasyon Analizi Sonuçları ... 142
SONUÇ VE DEĞERLENDİRME ... 143
KAYNAKÇA ... 146
EKLER Anket Formu ... 157
GİRİŞ
Tıp öncelikle hastaların sağlığına odaklanan ve mümkün olduğunca kişileri hastalıklardan koruyan bir bilim dalıdır. “Öncelikle zarar vermeyiniz” tıbbın ilk öğretilerinden biridir. Tıp, yaklaşık 3000 yıldır bir bilim dalı olarak kabul edilmekte ve dünyada sağlık hizmetlerine çok büyük paralar harcanmaktadır. Örneğin; 1997 yılında sadece tıbbi cihazlara harcanan paranın 120 milyar dolar olduğu tahmin edilmektedir. “İnsan” ise bu sistemleri kullanan ve hata yapma olasılığı olan, tüm sistemin kritik bir bileşenidir (Yıldırım, 2005: 34).
Son zamanlarda sağlık hizmetlerinin sunumunda önemli bir faktör olan insanın yapmış olduğu hatalar nedeniyle sağlık hizmet sunumu, kalitesi ve hastaların güvenliği gibi konular ciddi şekilde irdelenmeye ve eleştirilmeye başlamıştır. Yaşanan bu süreçte sağlık hizmetlerinin gözden geçirilmesi, hastaların güvenliğinin sağlanması ve istenen kalite ölçütlerine ulaşabilmek amacıyla akreditasyon programları ülkelerin sağlık sektörleri açısından ilgi çekmeye ve hükümet programlarına girmeye başlamıştır. Ülkemizde de uluslararası arenada kabul gören akreditasyon standartlarının uygulanabilmesi amacıyla çalışmalar başlatılmıştır. Bu çerçevede araştırma konusunun, hasta güvenliğinin sağlanmasında kalite ve akreditasyon çalışmalarının önemini ortaya koyması açısından literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu bağlamda çalışma 3 bölümden oluşmaktadır.
Araştırmanın birinci bölümünde hizmet kavramı ve sağlık hizmetleri ile ilgili temel kavramlar, Türkiye ve dünyadaki sağlık hizmetleri konusu irdelenmiştir.
Araştırmanın ikinci bölümünde hasta güvenliği, sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon kavramları detaylı olarak irdelenerek, sağlık hizmetleri sunumda kalite ve akreditasyonun hasta güvenliğinin sağlanması sürecindeki önemine ve gerekliliğine dikkat çekilmiştir.
Üçüncü bölümde ise Ankara ilindeki iki hastanedeki hasta güvenliği çalışmalarını mukayeseli olarak değerlendirmek amacıyla yapılmış olan anket çalışmasının bulguları değerlendirilmiştir.
Çalışma hazırlanırken, öncelikle literatür taraması yöntemi kullanılarak çalışma konusuyla ilgili yayınlar değerlendirilmiştir. Bu bağlamda bilimsel kitaplar, süreli yayınlar ve internet dokümanları incelenmiştir. Değerlendirilen yayınlarla konuya ilişkin kavramsal bir çerçeve çizilmiştir.
BİRİNCİ BÖLÜM
HİZMET KAVRAMI, SAĞLIK HİZMETLERİ, TÜRKİYE VE DÜNYA’DA SAĞLIK HİZMETLERİNİN DURUMU
1.1. HİZMET KAVRAMI
İnsanla doğrudan ve dolaylı olarak ilgili her konuda hizmetten söz edilebilir. Dolayısıyla çok değişik türde ve nitelikte hizmetle karşılaşılır. Bütün bu hizmet türlerini kapsayacak bir tek tanım yapmak oldukça zordur. Bu nedenle bazı hizmet tanımlarını ele alarak hizmet kavramını inceleyeceğiz.
Amerikan Pazarlama Birliği (AMA), hizmeti; “pazara sunulan veya malların satışına bağlı olarak sağlanan faaliyet, fayda, doyumlar” şeklinde tanımlamaktadır (Dinçer, 1998: 433).
Hizmet, fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı içeren soyut mamullerdir (Üner, 1994: 43).
Hizmet; tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan ürün; zaman, yer, biçim ve psikolojik yararlar sağlayan ekonomik faaliyet; tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalar olarak tanımlanabilmektedir (Kuriloff vd., 1993: 247).
Kotler ise hizmeti; “bir grubun diğerine sunabileceği, özellikle soyut ve herhangi bir şeyin mülkiyetini gerektirmeyen bir faaliyet veya yarar” şeklinde ifade etmektedir (Dinçer, 1998: 434).
Başka bir ifadeyle hizmet; “ayrı ayrı tanımlanabilen başka bir mal veya hizmetin satışına bağlı olmaksızın ve ihtiyaç giderici olarak sunulan soyut etkinliklerdir” (Stanton, 1984: 676).
Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı,
müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir (Üzerem, 1997: 11).
Daha kısa bir tanımlama ile hizmet, “pazara sunulan veya malların satışına bağlı
olarak sağlanan faaliyet, fayda ya da doyumlardır” şeklinde tanımlanabilir (Dinçer, 2003: 457).
Hizmetler soyut oldukları için tüketiciler tarafından bir fayda veya tatmin olarak algılanırlar. Bu anlamda “hizmet, insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünler” olarak tanımlanmaktadır (Karahan, 2000: 21).
Gerçekte insan ihtiyacını gideren ve fiziki olmayan her faaliyetin hizmet olarak nitelendirilmesi daha doğrudur. Çünkü bir başkasının ihtiyacını gidermek için yapılan bir faaliyette, o faaliyetin herhangi bir mamule bağlı olması veya olamaması, hizmetin niteliğini değiştirmemektedir. Ancak herhangi bir mamule bağlı olarak sunulan faaliyetin, hizmet olarak nitelendirilebilmesi için onun belirli bir fiyatının olması ve ayrıca satışa arz edilmesi gerekir. Aksi takdirde malı tamamlayan bir işlem olarak değerlendirilir (Dinçer, 1998: 434).
Hizmet ister bireylerin, isterse makinelerin (teknolojik araçların) aracılığı ile gerçekleştirilsin, sonuçta fiziksel bir varlığı olmayan ve insanların (müşterilerin) gereksinimlerini karşılamaya yönelik eylemlerin tümüdür. Hizmet organizasyonları ise, eğitimden, sağlık ve iletişime, bankacılık, havayolu, sigortacılık ve turizme kadar geniş bir yelpazede yer almaktadır. (http://www.guyad.org, e.t. 20.09.2008).
Yukarıda yapılan tanımlardan da anlaşılacağı gibi, hizmet kavramının doğası gereği soyut bir kavram oluşu, hizmetin tanımlanabilirlik derecesini oldukça zorlaştırmaktadır. Geçmişten günümüze değin yapılan tanımlamaları Tablo 1.1. yardımı ile inceleyip, hizmet kavramına ilişkin tarihsel süreçte yapılan tanımları yakından görebiliriz.
Tablo-1.1: Hizmetin Tarihsel Tanımları
Fizyokratlar (-1750) Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetler
Adam Smith(1723-90) Somut (dokunulabilir) sonuçlanmayan tüm faaliyetler J.B.Say(1767-1832) Ürünlere fayda ekleyen, tüm imalat dışı faaliyetler Alfred Marshall(1842-7924) Yaratıldığı anda varlık bulan mallar
Batı ülkeleri(1925-1960) Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler Çağdaş Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan bir faaliyet
Kaynak: Öztürk, 1998: 2.
Bugün artık hizmetler, güzellik salonlarında verilen hizmet etkinliklerinden, sigorta işletmelerinin sunduğu hizmetlere kadar çok geniş alana yayılmış, çok çeşitli heterojen etkinlikleri kapsamaktadır. Örneğin, hizmet; bir fikir, eğlence, bilgi, müşterinin görünüşünde bir değişme, sosyal bir yenilik, bulunabilirlik, yiyecek, güvenlik ya da benzeri şeyler olabilir. Bu bakımdan, hizmet olgusu oldukça karmaşık ve tanımlanması güç bir kavramdır.
Bazı araştırmacılar, genel kabul görmüş bir tanımın bulunmadığını, diğer bir kısım araştırmacılar da böyle bir tanımın geliştirilemeyeceğini belirtmektedirler. Hizmet işletmelerinin yönetimi konusunda bilgi birikimini engelleyen faktörlerden biri hizmetin iyi tanımlanmış kavram olmamasıdır. Fakat hizmet, çok genel olarak,”
üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çaba olarak tanımlanabilir (Uyguç, 1998: 8).
1.2. HİZMET SEKTÖRÜNE GENEL BİR BAKIŞ
Hizmet sektörünün büyümesi post endüstriyel ekonominin en belirgin özelliklerinden biridir. Tarihsel sürece bakıldığında aşamalı olarak işgücünün tarımdan üretime ve ondan sonra da üretimden hizmet sektörüne doğru kaydığı görülmektedir. Özellikle son 20 yıldır hizmet sektörü ekonomik yapının en dinamik unsurlarından birini oluşturmaktadır (Akgemci, 2007: 348).
Hizmet sektörünün gelişmesi, ikinci dünya savaşından sonra hızlanmıştır. Bu hızlanmanın en önemli nedenlerinden birisi, endüstri sektöründe uygulanan yönetim ve işletmecilik tekniklerinin hizmet sektöründe de kullanılmaya başlamasıdır. Bugün modern toplumlarda hizmet sektörünün büyüklüğü bir ülkenin gelişmişlik derecesini ölçen kriterlerden biri olarak kabul edilmektedir (Karafakioğlu, 1998: 111).
Uzun dönemli analizler, işgücünün gelişmiş endüstri ülkelerinde tarımdan nasıl keskin bir biçimde hizmet sektörlerine geçtiğinin örnekleriyle doludur. 1900 yılından günümüze işgücünün sektör dağılımıyla ilgili yapılan incelemelerde, asrın başında Japonya’da tarım istihdamının %68, ABD’ de %44, İngiltere’de %19 olduğu tespit edilmiştir. 1990’da aynı oranlar Japonya’da %7, ABD’de %3 ve İngiltere’de %2’dir. Bu değişme ile ilgili mukayese edilebilir oranlar Fransa, Almanya ve İtalya’da 1950 yılına aittir. Bu ülkelerde 2. Dünya Savaşı’ndan sonra ortalama %32 olan tarım sektörü istihdamı, 1990’larda %6’ya düşmüştür.
ABD’de imalat sanayi istihdamının 1920’lerde tarım istihdamı %30 seviyelerini korurken, %27 ile en yüksek noktasına çıktığı belirlenmiştir. İngiltere’de imalat sanayi istihdamı 1900’lerde %33 oranında bulunmaktadır ve bu oran 1960’lara kadar aynı seviyesini muhafaza etmiştir. Savaş sonrası dönemde bütün bu 6 ülkede imalat sanayi istihdamında dikkat çekici bir düşme gözlenmiştir. 1990 yılında İngiltere’de imalat sanayi istihdamı 1956 seviyesinin aşağı yukarı yarısına düşmüştür. Hatta, Almanya’da dünya standartlarına göre imalat sanayi istihdamı istisnai olarak çok yüksek seviyede olmasına rağmen, 1969 yılında %45 olan bu sektör istihdamı, 1990’da %30 oranına düşmüştür. Böylece hizmet sektörleri, sadece tarımdan ve imalat sanayinden bu sektöre transfer olanları değil, iş gücündeki net artışlara da istihdam imkanı sağlamıştır (http://www.ekodialog.com, e.t. 08.10.2008).
Gelişmiş ülkelere bakıldığında gayri safi milli hasılalarının büyük kısmının hizmet sektöründen üretildiği ve yıllar itibariyle bu payın arttığı görülmektedir. Genel olarak bir ülke ekonomisi geliştikçe ve endüstrileşme düzeyi arttıkça
hizmetlerin önemi ve payı hızla artmakta, hatta bu artış endüstridekinden daha hızlı olmaktadır (Mucuk, 2001, 324). Gelişmiş ülkelerin ulusal gelirin %70 i
hizmet sektöründen sağlanmakta ve hizmet sektöründeki gelişmişlik öteki sektörleri geride bırakmaktadır (İslamoğlu, 1999: 27).
Günümüzde hizmet sektörünün önemi gün geçtikçe artmaktadır. Dolayısıyla
en hızlı gelişen teknolojiler ve yenilikler de bu sektörde görülmektedir. Bu gelişmelerin göstergesi, özellikle gelişmiş ülkelerde klasik sanayi ve klasik
imalatçılık anlayışından uzaklaşılması, bu klasik anlayışın yerini hizmet anlayışının alması ile bilim ekonomisi ve hizmet sektörüne verilen önemin artışı olmaktadır. Bu olgu 20. yüzyılın en belirgin değişikliklerinden biridir. Söz konusu
çağdaş yaklaşımda gelecekten beklenen, işletmelerin faaliyetlerini özellikli ürünler ile bilgi ve hizmet alanlarında yoğunlaştıracağı yönündedir. Bu konudaki
eğilimler, A.B.D. ve İskandinav ülkeleri gibi gelişmiş ülkelerin ekonomik faaliyetlerinin temel yapılarında bir değişiklik yaşadıklarını, değer yaratan sektörlerin oranlarının değiştiğini ve artık bu ülkelerin gayrı safi milli hasılalarının yaklaşık üçte ikisinin tarım ve sanayii dışı faaliyetlerden geldiğini göstermektedir (İçöz vd., 1999: 27-40).
Türkiye’de hizmet ticaretine bakıldığında, 1980’li yıllardan sonra ticaretin serbestleştirilmesi yönündeki eğilimlerin de etkisiyle 1990’lı yıllara kadar %5.1’lik bir büyüme görülmüştür. 1990-1998 yılları arasında ise, yılda ortalama %5.4 oranında büyümüştür. Türkiye’nin hizmet ihracat gelirlerindeki en önemli kalem
turizmdir. Turizm gelirlerini uluslararası anlaşmaların %9’luk kısmına sahip olan inşaat ve müteahhitlik firmaları izlemektedir. Üçüncü önemli kalem ise taşımacılıktır. Türkiye’de hizmet sektörü uzun yıllardır en önemli sektör
konumundadır (tarım, sanayi ve hizmet sektörleri ele alındığında). Hizmet sektörünün GSMH içinde aldığı pay 1963 yılında %46.3 iken, bu pay 1987 yılında %57.9’a ulaşmıştır. Bu tarihten itibaren bu pay %57-59 arasında sabitlenmiştir ve 2000 yılında %58.3 olarak gerçekleşmiştir. Türkiye 1997 yılında 19.2 milyarlık hizmet ihracatı yaparken, 8.1 milyar dolarlık hizmet ithalatı gerçekleştirmiştir. Aynı yıl dünya hizmet ihracatında Türkiye’nin aldığı pay %1.5 iken ithalat oranı ise % 0.6’dır. Hizmet ihracatı diğer ülkelerde toplam ihracat içinde ortalama %19.3’lük bir paya sahipken Türkiye’de bu oran %28.4 olarak gerçekleşmiştir. Türkiye’de
hizmet sektöründe müteahhitlik hizmetleri, bankacılık ve finans, taşımacılık, “back office”, turizm önemli yer tutmaktadır (İgeme’den Bakış, 2002: 39).
Avrupa Birliği Komisyonunun “Türkiye’nin Birliğe Üyeliğinin Yaratabileceği Etkilere İlişkin Etki Raporu”nun ekonomik boyut kısmında ülkemizdeki hizmet sektörünün gelişimiyle ilgili şöyle söz edilmektedir; “Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi GSYİH’nın önemli ölçüde artmasına neden olacaktır. İstihdamın ve katma değerin hizmet sektörüne yönelişinin sürmesi ve bunun verimlilik artışına neden olması beklenmektedir. Tarım sektöründen hizmet sektörüne geçiş yalnızca Türkiye ekonomisinin yapısını AB ile uyumlu hale getirmekle kalmayacak aynı zamanda, özellikle hizmet sektöründe, Tek Pazara katılımdan doğan kimi etkiler de yaratacak ve kayda değer ilave ekonomik büyümeye de yol açacaktır.” (htpp://www.belgenet.com, e.t. 15.10.2008)
Ülkemizin kalkınmasına en önemli katkılardan birini de hizmet sektörünün sağladığı görülmektedir. Sektörün GSMH içindeki payı 2003 yılı için %68,2’dir. Dünyada sektörde yaşanan serbestleşmenin ülkemiz firmaları açısından da önemli fırsatlar yaratacağı düşünülmektedir (http://www.igeme.org.tr, e.t. 15.10.2008).
1.3. HİZMETLERİN KARAKTERİSTİK ÖZELLİKLERİ
Hizmetleri, fiziksel mallardan farklı kılan belirli ayırt edici nitelikleri
mevcuttur. Fiziksel mallar, mülkiyetleri alınarak işlem görürler, alınıp, satılabilir, devredilebilir, depolanır ve farklı zamanlarda kullanılmak
(tüketilmek) üzere saklanabilirler. Oysa, hizmetin bu tür özellikleri yoktur (http://www.akademikbakis.org, e.t. 20.10.2008).
İnsan gereksinimlerini karşılayan, ancak somut olmayan çeşitli araçlara hizmet adı verilir. Bir hizmetin ayırt edici özellikleri aşağıdaki gibi açıklanabilir (Dinçer, 1998: 435).
a) Hizmet Soyuttur (Soyutluk): Soyut kelimesi “fiziki boyutları olmayan ve beş duyu organıyla algılanamayan” anlamına gelmektedir. Bu yönüyle hizmetin en önemli özelliği soyut olmasıdır. Çünkü hizmet davranışlarla ortaya konulabilen bir faaliyettir ve fiziki bir boyutu yoktur. Bu özelliğine bağlı olarak hizmet:
i) Kilogram, metre, litre gibi miktar ifade eden herhangi bir ölçü birimiyle tanımlanamaz.
ii) Beş duyu organıyla algılanamaz.
iii)Bölünemez. Verilecek hizmet alıcısına nasıl tanımlandı ise, o şekilde sunulur ve üzerinde yapılacak değişiklik, hizmeti de değiştirir.
b) Hizmet, hizmeti üretenden ayırt edilemez (Ayrılmazlık): Mamuller önce üretilip sonra satılırken, hizmetler üretildiği anda tüketilir. Bu yüzden hizmet, üreticisinden ayrılmaz bir bütündür. Dolayısıyla hizmet;
i) Birbirinden farklı pazarlarda aynı anda pazarlanamaz. ii) Aynı anda çeşitli hizmetler bir arada pazarlanamaz.
iii) Üretici ile tüketici arasında yakınlık ve yüz yüze ilişki gerekir. iv) Depolanamaz ve stoklama problemleri olamaz.
c) Hizmetler standartlaştırılamaz (Değişkenlik veya Heterojenlik): Hizmet özü, kalitesi, kapasite ve kapsamı itibari ile değişkenlik gösterir. Bu değişkenlik zamandan zamana, alıcıdan alıcıya, üreticiden üreticiye, üretici ile tüketici arasındaki ilişkiye, içinde bulunulan duruma göre oluşabilir. Bu yüzden;
i) Hizmetin kalitesi önceden ve kesin olarak ölçülemez.
ii) Hizmetin niteliği, onu üreten insanın kabiliyeti ve kapasitesine bağlıdır. iii) Sunulan hizmet miktarı ile talep edilen hizmet arasında denge kurmak her zaman işletmenin elinde değildir. Talebin artması durumunda, hizmet arzı yetersiz kalırken; fazla hizmet arzı talep olmadığı zaman ekonomik kayıplara sebep olur.
d) Dayanıksızlık: Hizmet alıcıya sunulduğunda hemen kullanılmazsa, depo edilemediği için boşa gider (Mucuk, 2001: 289). Mallar hizmetlerden ayrı olarak önce depolanır ve daha sonra satılabilirler. Hizmetler hazır olduklarında bekletilerek daha sonra satılamazlar. Örneğin; akşam için hazır olan otel odaları kullanılmadan bekletilerek daha sonraki bir tarihte kullanılamazlar. Bir uçağın koltukları uçuş sırasında dolu olmalıdır, depolanarak daha sonradan kullanılamazlar. Diş hekimi, hukukçu ve kuaför gibi hizmet sağlayıcılar randevu defterindeki boş zamanları yeniden kazanarak kullanamazlar (Hoffman vd., 1997: 36-37).
Şekil-1.1: Hizmetin Karakteristik Özellikleri
Soyutluk Ayrılmazlık Hizmetler; görülemez, Hizmetler onları tadılamaz, işitilemez, sağlayana tarafından koklanamaz ayrılamaz
Değişkenlik Dayanıksızlık
Hizmetin kalitesi kim Hizmetler daha sonra tarafından nerede, ne zaman kullanılmak üzere ve nasıl verildiğine bağlıdır depolanamaz
Kaynak: Akgemci, 2007: 358
1.4. HİZMETİN SINIFLANDIRILMASI
Hizmetlerin kapsam ve türlerinin farklı olması nedeni ile hizmetler farklı açılardan ele alınabilmekte ve farklı şekillerde sınıflandırılabilmektedir. Sınıflandırmalarda hizmeti kimin ürettiği(insan – makine), hizmet üretimi anında alıcının hazır bulunmasını gerektirip gerektirmediği, alıcının hizmeti ne amaçla aldığı(kişisel veya örgütsel), hizmetin bir mal ile birlikte ya da bir mala bağlı
olmadan sunulmasına göre v.b. kriterler göz önünde bulundurulmaktadır (Dinçer, 1996: 287).
Hizmet pazarlamasına olan ilgi ve araştırmaların çoğu mevcut fiziksel mal ve hizmetlerin arasındaki farklılıklara odaklanmaktadır. Bu çabaların sonucunda hizmetleri düzenlemek için hizmetlerin ortak özelliklerine, farklı bakış açılarına ve kriterlere göre yapılan birçok sınıflandırma yapılmıştır. Bu sınıflandırmalar aşağıda başlıklar halinde irdelenmiştir (Akgemci, 2007: 355-356);
1.4.1. Pazarlama Amaçları Bakımından
a) Destekleyici Hizmetler: Malın ya da hizmetin pazarlamasını kolaylaştıran, esas mala rekabet üstünlüğü kazandırmak ve pazarı geliştirmek için malla birlikte sunulan, destekleyici hizmetlerdir. Hizmet bileşenleri üretim malları için artı bir değer katması ile anlamlı bir öneme sahiptir. Satılan mala ilişkin garantiler, malın montaj ve taşınma hizmetleri vb.
b) Doğrudan Hizmetler: Doğrudan hizmet olarak tüketiciler ya da diğer alıcılar tarafından satın alınıp kullanılan, herhangi bir fiziksel ürünle ilişkisi olmadan pazarlanabilen saf hizmetlerdir. Bankacılık, sigorta hizmetleri, bakım hizmetleri, ulaştırma, muhasebe hizmetleri, güvenlik, seyahat rezervasyonu gibi hizmetler.
1.4.2. Hizmetlerin Hedefleri Bakımından
a) Tüketici Hizmetleri: Tüketicilerin nihai hizmet taleplerini karşılayan, yaşam kalitesini arttırmak için bireylere sağlanan sosyal ve kişisel hizmetlerdir. Sağlık, avukatlık, kuaför, güzellik bakımı vb.
b) Endüstri Hizmetleri: Hizmet kullanıcısının yine bir işletme olduğu bu hizmetler, işletmenin faaliyetinde kullandığı ya da destek aldığı temel ya da yardımcı hizmetlerdir. Gerek imalat gerekse hizmet üreten bir çok işletme bu hizmetlere ihtiyaç duymaktadır. Muhasebe hizmetleri, bankacılık hizmetleri, temizlik hizmetleri bu gruba örnek olarak verilebilir.
1.4.3. Kâr Amaçlı Olup Olmamasına Göre
a) Kâr Amaçlı Sunulan Hizmetler: Bu grup hizmetler, hizmet sunumu sonrasında maliyetleri karşılayacak ve gelir sağlayacak belirli bir fiyat talep edilen hizmetlerdir.
b) Kâr Amaçlı Sunulmayan Hizmetler: Toplumsal yaşamı desteklemek ve geliştirmek, sosyal fayda sağlamak, dayanışma ve yardımlaşma gibi amaçlarla organize edilmiş hizmetlerdir. Sağlık hizmetleri (aile planlaması, koruyucu sağlık hizmetleri), eğitim hizmetleri, kültürel hizmetler (müze, hayvanat bahçesi), yardımlaşma dernekleri.
1.4.4. Üretim Teknolojisine Göre
a) İnsana Dayalı Hizmetler: Avukatlık, çocuk ve yaşlı bakımı, kapıcılık gibi hizmetin hizmeti sunanla ayrılmazlığının ve ilgi bağının yüksek olduğu hizmetler bu gruba girer.
b)Teknolojiye Dayalı Hizmetler: Hizmetin asıl “pazarlanan nesne”, mamullerin de onu destekleyici bir rol oynadığı hizmetler grubudur. Burada roller ilk gruptakinin tam tersine dönmüş bir durumu gösterir. Otomatik satış yapan meşrubat makinesi, oto yıkama makinesi, kuru temizleme, otobüs ve havayolu ile seyahat gibi bu tür hizmetlerde hizmetin yapılmasında kullanılan alet ve cihazlar çok önemlidir.
c) Ürüne Dayalı Hizmetler: Mamulle birlikte onun tamamlayıcısı, ürünün performansını arttırıcı nitelikte veya rekabet avantajı sağlayıcı ek unsurları olarak tüketiciye sunulan garantiler, bakım-tamir, yedek parça, montaj vb. hizmetlerdir.
1.4.5.Müşteri İle İlişki Derecesine Göre
a) Kuvvetli İlişki: Hizmetin sunumu sırasında hizmeti alan ile yakın ilişki gerektiren hizmetlerdir. Konaklama, sağlık hizmetleri ve hava yolu taşımacılığının örnek verilebileceği hizmetlerin sunumunda müşterilerin istek ve beklentileri çok daha fazla önemlidir.
b) Zayıf İlişki: Posta ve kargo hizmetleri, bakım ve tamirat hizmetleri bu gruba girmektedir. Hizmetin sunumu sırasında hizmeti alan ile devamlı ve yoğun ilişki söz konusu değildir.
1.4.6. Hizmet Sunanın Nitelikleri Açısından
a) Nitelikli/Profesyonel: Hizmeti sunanın hizmet ile ilgili eğitime ve yetkinlik düzeyine sahip olması gereken bu grup hizmetlerde, hizmetin kalitesi hizmet sunanın niteliğinden etkilenmektedir. Örnek olarak avukatlık, sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri verilebilir.
b) Nitelikli/Profesyonel Olmayan: Bu grup hizmetlerde hizmeti sunanın eğitim düzeyi ve yetkinliği çok fazla belirleyici değildir. Ev hizmetleri, temizlik hizmetleri, toplu taşıma bu gruba girmektedir.
1.5. SAĞLIK KAVRAMI VE SAĞLIK HİZMETLERİ
Dünyanın bir çok ülkesinde sağlık hizmetleri, uzun yıllar sadece hastalıkların tedavisi şeklinde anlaşılmış, ancak giderek çeşitli hastalıklar mikroplarla mücadele, çevre sağlığı ve hijyen konusundaki gelişmeler ya da hastalıkların bulaşma süreci ve süresi konusundaki bilgilerin artması gibi nedenlerle sağlık hizmetlerinin farklı alanlarda yoğunlaştığı gözlenmiştir. Birey sağlığının toplum sağlığı ile sıkı ilişki
içinde olduğu anlaşılarak geniş halk kitleleri tarafından tedavi hizmetlerin yanı sıra koruyucu sağlık hizmetlerine de daha fazla önem verilmeye başlanmıştır
(Kurtulmuş, 1998: 83).
Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir (Öğüt ve Zerenler, 501).
Bir ülkenin en değerli serveti olan insanın, iktisadi faaliyetlere verimli bir şekilde katılması için önce sağlık şartlarının iyileştirilmesi sonra eğitim seviyesinin yükseltilmesi gerekmektedir (Serin,1972: 64).
Dünya Sağlık Örgütü (WHO) anayasasında sağlık şöyle tanımlanmıştır: “Sağlık sadece hastalık ve sakatlığın olmayışı değil, bedence, ruhça ve sosyal yönden tam iyilik halidir.” Bu tanımda bedence ve ruhça iyilik hali sağlığın bilinen yönüdür. “Sosyal yönden tam iyilik hali” yeni ve açıklanması gereken bir kavramdır. Bu kavramı açıklayabilmek için sağlığın sadece kişisel bir olgu olmadığını, toplumsal yönünün de bulunduğunu belirtmek gerekir. Kişinin sosyal yönden tam iyilik halinde olmasının ön koşulu sosyal yaşantısının sağlıklı olmasıdır. Çalışma ve yaşam güvenliğinin sağlanamadığı, iş bulma olasılığının bulunmadığı, gelir dağılım dengesizliğinin yarattığı huzursuzluğun giderilemediği toplumlarda kişinin tam iyilik halinde olması olanaksızdır (http://www.ttb.org.tr, e.t. 25.10.2008).
1948 yılında kurulan Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ), BM’nın sağlık alanında faaliyet gösteren örgütüdür. 19-22 Temmuz 1946 yılında New York’da düzenlenen Uluslararası Sağlık Konferansı’nda BM’ye üye 51 ülkenin temsilcileri ile FAO, ILO, UNESCO, OIHP, PAHO, Kızılhaç, Dünya İşçi Sendikaları Konfederasyonu ve Rockefeller Vakfı gözlemcileri DSÖ Anayasası’nı oluşturmuşlardır. Anayasa, 26 üye ülkenin onayının tamamlandığı 7 Nisan 1948’de yürürlüğe girmiştir. DSÖ Anayasası’nın temel ilkeler bölümünde DSÖ’nün amacı, tüm insanların mümkün olan en üst sağlık düzeyine ulaşmaları şeklinde ifade edilmiştir (Metin vd., 1997: 7-10).
Geleneksel anlayışta, sağlık kavramı, hastalığın olmayışı şeklinde algılanmış ve tanımlanmıştır. Tanımın böyle yapılması hastalık kavramını ön plana çıkarmış, kişilerin/toplumların sağlığı bu kavrama bağlı olarak değerlendirilmiştir. Hastalık kavramı ise tarihin çeşitli dönemlerinde ve farklı kültürlerde farklı algılanmıştır. Örneğin; yakın dönemlere kadar Türkiye’de ishal bir hastalık olarak kabul edilmemiştir. Aynı şekilde, Şark Çıbanı ve Trahom yaygın olduğu toplumlarda hastalık olarak algılanmamıştır. Bu konudaki genel gelişim; zamanın ilerlemesi ve kültür düzeyinin yükselmesine koşut olarak, hastalık kabul edilen durumların sayısının artması yönündedir. Hastalık kavramındaki bu göreceliliğe ve değişkenliğe karşın, tıp çevreleri hastalık kavramına bağlı olmayan bir sağlık tanımı yapamamış
ve sağlığın tanımını hastalık kavramı ile tanımlamak zorunda kalmışlardır (Akdur, 2000: 5).
Sağlık, evrensel ve en temel insan hakları arasında, en öncelikli sırada kabul edilen bir haktır. Sağlık, topluluğun diğer canlılarını yakından ilgilendirdiği için, kişiye bırakılamayacak kadar önemli bir konudur. Hak ve yükümlülükler açısından bakıldığında da bir toplumsal müdahale alanı oluşturur (Fişek, A., 2001: 315).
Her insanın sağlık ve hastalığı açıklayış biçimi ve bedenindeki veya ruhsal durumundaki normal dışı belirtilere gösterdiği tepki farklıdır. Sağlığa verilen önem her toplumda hakim olan değerler ve bu değerlere dayanan devlet yaklaşımlarına göre farklılıklar göstermektedir. Sağlık politikalarının amaçları sağlık sisteminin yapısı, organizasyonu, finansmanı ve sağlık hizmetlerinin sunumu bu yaklaşımlara göre belirlenmektedir (Ökem, 1996: 72).
Sağlık, diğer mal ve hizmetlere birçok açıdan benzemez. Bu farklılıkların sağlık kurumlarının düzenlenmesinde, finansmanında ve organizasyonunda olumlu ve olumsuz anlamda tesiri vardır. Öncelikle, sağlık diğer mallardan farklı olarak kişiler arasında ticari mübadele aracı olarak kullanılamaz. Sağlık esas olarak ilahi bir vergidir, diğer mallar üreticiler tarafından üretilip halka satılırlarken, bireylerin sağlık statüleri satın aldıkları başka mal ve hizmetlerden de etkilenmekle birlikte, büyük oranda bireylerin kendilerinin ürettiği bir durumdur (Kurtulmuş, 1998: 20).
Günümüzde sağlık hizmetlerinin seviyesi, ülkelerin gelişmişliklerinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (T.C.Sağlık Bakanlığı Sağlık 2006: 11).
Dünyanın bir çok ülkesinde sağlık hizmetleri, uzun yıllar sadece hastalıkların tedavisi şeklinde anlaşılmış, ancak giderek çeşitli hastalıklar mikroplarla mücadele, çevre sağlığı ve hijyen konusundaki gelişmeler ya da hastalıkların bulaşma süreci ve süresi konusundaki bilgilerin artması gibi nedenlerle sağlık hizmetlerinin farklı alanlarda yoğunlaştığı gözlenmiştir. Birey sağlığının toplum sağlığı ile sıkı ilişki içinde olduğu anlaşılarak geniş halk kitleleri tarafından tedavi hizmetlerin yanı sıra koruyucu sağlık hizmetlerine de daha fazla önem verilmeye başlanmıştır (Kurtulmuş, 1998: 83).
Kişilerin ve toplumların sağlıklarını korumak, hastalandıklarında tedavilerini yapmak, tam olarak iyileşmeyip sakat kalanların başkalarına bağımlı olmadan yaşayabilmelerini sağlamak ve toplumun sağlık düzeyini yükseltmek için yapılan planlı çalışmaların tümüne sağlık hizmetleri denir (Öztek, 2001: 295).
Dünya Sağlık Örgütü (WHO) ise sağlık hizmetlerini, “belirli sağlık kuruluşlarında değişik tip sağlık personelinden yararlanarak toplumun gereksinim ve isteklerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve
toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlama üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistemdir” şeklinde
tanımlamaktadır. Kısaca sağlık hizmetlerini, çeşitli sağlık kurum kuruluşlarında
hastalıkların teşhis ve tedavisiyle insanların mevcut sağlıklarını korunması için değişik tip sağlık personeli tarafından yürütülen çabaların tümü olarak da
tanımlayabilir (Akar vd., 2002: 190).
Sağlık hizmetleri için genel bir tanım vermek gerekir ise; "sağlığın korunması, hastalıkların tedavisi ve rehabilitasyonu için yapılan çalışmaların tümüne” birden sağlık hizmetleri denir (Akdur, 2000: 5).
Sağlık hizmetleri, 12.01.1961 tarihli 224 sayılı sağlık hizmetlerinin sosyalleştirilmesi hakkındaki yasada şu şekilde tanımlanmaktadır: “İnsan sağlığına zarar veren çeşitli faktörlerin yok edilmesi ve toplumun bu faktörlerin tesirinden korunması, hastaların tedavi edilmesi, bedeni ve ruhi kabiliyet ve melekeleri azalmış olanların işe alıştırılması için yapılan tıbbi faaliyetlerdir (Turan, 2004: 3).”
Sağlık hizmetleri, hastalıkların teşhis, tedavi ve rehabilitasyonu yanında, hastalıkların önlenmesi ve toplum ve bireyin sağlık düzeyini geliştirilmesi ile ilgili faaliyetler bütünü anlamına gelmektedir. Sağlık hizmetleri, sağlık kurumları tarafından sunulmaktadır (Kavuncubaşı, 2000: 34).
Sağlık hizmetleri, bireye ve aileye doğrudan ve dolaylı sunulan hizmetlerin tümünü kapsar. Sağlık hizmetlerinin amacı;
1. Sağlık talebi oluşmasını sağlamak, 2. Toplumun sağlık standardını yükseltmek,
3. Kişilerin hasta olmaması için gerekli tedbirleri almak,
4. Hasta olanların en kısa sürede sağlıklarına kavuşmasını sağlamak,
5.Hasta ve sakat olanların iyileştikten sonra uyumlarını-adaptasyonlarını sağlamaktır (Sözen, 2002: 2).
Sağlık hizmetleri kişilerin sağlığının korunması, teşhis, tedavi ve bakım için kişisel ve kurumsal olarak kamu ya da özel şahısların vermiş olduğu hizmetler olarak daha açıklayıcı biçimde tanımlanabilir. Bu tanımın özellikleri şu şekilde özetlenebilir (Odabaşı, 2001: 25):
*Sağlık hizmetleri faaliyetleri “kişilerin sağlığının korunması” ve “teşhis, tedavi ve bakım” olmak üzere iki ana grupta toplanmaktadır.
* Sağlık hizmetleri kişisel olarak ya da kurumsal olarak sunulabilir. Gelişmiş ülkelerde üst düzeylerde kurumsallaşma söz konusu olduğundan, sağlık hizmetlerinin örgütler tarafından sunulması daha yaygındır. Özellikle, sunulan son hizmetin bir ekip ile üretilmesi ve daha etkin sunulabilmesi kurumsal düşünmeyi ve uygulamayı zorunlu kılabilmektedir.
* Sağlık hizmetleri hizmet kavramı için geliştirilmiş tüm özelliklere sahip olmakla beraber, bazı farklı özelliklere de sahiptir. Sağlık hizmetlerinin tanımı gereği bu sektördeki kuruluşları belirlemek ve sınıflandırmak oldukça zordur.
* Sağlık hizmetleri kamu ya da özel şahısların sunmuş oldukları hizmetlerdir. Değişim (mübadele) sürecinin kar amacı taşıması ya da taşımaması önemli değildir. Önemli olan, hizmet aracılığıyla ihtiyaçların doyuma ulaştırılmasıdır ki, bu da sağlık hizmetlerinin ana amaçlarından biridir. Bu yönüyle sağlık hizmetleri sektöründe kar amaçlı ticari kuruluşlar olduğu kadar, kar amacı gütmeyen kuruluşlarda yer almaktadır.
Hastalar, en iyi hizmeti almayı hak ederler, bunu sağlamak da devletin görevidir. Sağlık hizmetlerinin kalitesi, sadece sağlık hizmetleri sağlayıcıları ve hastalar açısından değil, hükümetler açısından da önemli bir konudur. Kaliteli sağlık
hizmetleri, insanların daha sağlıklı ve daha mutlu olmalarına katkıda bulunacaktır. Sağlıklı ve mutlu insanlar ise, hükümetlerin hem seçimlerde oy alabilmelerine, hem de sağlık harcamalarını azaltabilmelerine imkân sağlayacaktır (Dursun vd., 2004: 2).
Sağlık hizmetlerinin yürütülmesi aşamasında, çarkın dönmesi için birden fazla faktörün birbiriyle koordineli hareket etmesi gerekmektedir. Şekil-1.2’de de görüldüğü gibi Sağlık Hizmetleri Endüstrisi bu süreci en iyi şekilde ifade etmektedir.
Şekil-1.2: Sağlık Hizmetleri Endüstrisi
Sağlık Sağlık Hizmetleri Sağlık Sağlık Sektörünü Ürünlerini Hizmetlerini Hizmetlerini Oluşturanlar Sağlayanlar Üstlenenler Talep Edenler
Kaynak: Odabaşı, 2001: 26 Sağlıkla İlgili Çevreler Özel Hekimler İlaç Şirketleri Hastaneler Sigorta Kuruluşları Tıbbi Malzeme Sağlayan Şirketler Klinik ve Sağlık Koruma Örgütleri Yerel Bölgesel ve Merkezi Yönetim Sağlık Birimleri Tıbbi Cihaz Üreticileri Tıbbi Donanım Şirketleri Sağlık Laboratuarları Bakım Evleri Eczaneler Sağlık Hizmetleri Tüketicileri
1.5.1. Sağlık Hizmetlerinin İlkeleri
Sağlık hizmetlerinin yürütülmesinde esas alınacak temel ilkeler şunlardır (SB, Sağlık Hizmetlerinin Yürütülmesi Hakkında Yönerge, 2001: 3):
a) Nüfusa Göre Örgütlenme: Türkiye’de sağlık hizmetlerinin en temel ilkesi, nüfusa göre örgütlenmedir. Her sağlık biriminin hizmet götürmekle yükümlü olduğu coğrafi bir bölge belirlenir.
Köy, ilçe, il ve büyükşehirde kurulan sağlık ocaklarının hizmet götürmekle yükümlü olacakları nüfus, hizmeti sunmanın güçlüğü ya da kolaylığı dikkate alınarak farklılık gösterir.
b) Entegre Sağlık Hizmeti: Bütün sağlık ve hizmet programlarının birlikte ve bir arada yürütülmesidir. Sağlık ocaklarında, koruyucu ve iyileştirici sağlık hizmetleri bir arada yürütülür. Ayrıca, sıtma, frengi, lepra, trahom ve verem gibi farklı nüfus gruplarına götürülmekte olan her türlü sağlık hizmeti sağlık ocaklarında verilir (dar bölgede çok yönlü hizmet-yatay örgütlenme). Böylece, hizmeti alacak olan kişiler, alacakları hizmete göre farklı kuruluşlara değil, hangi nedenle olursa olsun, her türlü sağlık hizmeti için önce sağlık ocaklarına başvururlar.
c) Ekip Hizmeti: Ekip, bilgileri, becerileri, yetkileri ve sorumlulukları yönünden birbirlerini tamamlayarak, aynı amaç için bir arada çalışan farklı meslek üyelerinden oluşur. Sağlık hizmeti ekibi içindeki hiçbir meslek üyesi diğerinden daha önemli ya da daha az önemli değildir.
d) Sürekli Hizmet: Topluma, yaşadığı ve çalıştığı yerde kesintisiz hizmet sunulmasıdır. Sağlık hizmetlerinin doğuştan kazanılmış bir temel insanlık hakkı olduğu kuralından hareketle, ülke sınırları içerinde yaşayan bütün yurttaşlara, her yerde ve her zaman verilmesi ilkesi benimsenmiştir. Sağlık hizmetleri, nerede yaşarlarsa yaşasınlar, kişilerin kolayca ulaşabilecekleri kadar yakınlarında ve ihtiyaç duydukları her zaman erişebilecekleri biçimde örgütlenmiştir. Bütün sağlık
ocaklarında ve yataklı sağlık kuruluşlarında günün her saatinde ihtiyacı olanlara hizmet verilmesi esastır.
e) Kademeli Hizmet: Birinci, ikinci ve üçüncü basamak tedavi kuruluşları arasındaki hizmet bölüşümü ve hasta sevk zincirini ifade eder. Hizmet alacak kişilerin önce birinci basamak sağlık kuruluşlarına başvurmaları, sağlık personelinin uygun görmesi durumunda ikinci ya da üçüncü basamak sağlık kuruluşlarına sevki esastır. Kademeli hizmetin amacı; kişilere daha hızlı hizmet verilmesi, kişilerin en yakınlarındaki sağlık kuruluşundan rahatlıkla yararlanmaları, hastanelerin gereksiz hastane yükünden kurtarılmaları, gerçekten hastane hizmetine gerek duyan hastalara daha nitelikli hizmet verilebilmesi ve hizmet maliyetinin düşürülmesidir.
f) Katılımlı Hizmet: Halkın, sağlık hizmetlerinin planlanması ve uygulanması süreçlerine katılmasıdır. Halkın sağlık hizmetlerine katılımı, özellikle “sağlık ocağı sağlık kurulları” ile sağlanır. Böylece, sağlık hizmetleri hizmeti alan kişilerce benimsenecek ve hizmetten yararlanma artacaktır. Bunun yanı sıra, halkın sağlık hizmetine para ya da mal bağışlayarak ya da hizmete insangücü desteği vererek katkıda bulunmaları da özendirilmiş olacaktır.
g) Kalite Yaklaşımı: Hizmetlerde işlem, ürün ve mekan kalitesini yükseltmeyi benimseyen yaklaşımdır. Bu yaklaşımla hizmet sunanların, alanların ve toplumun hoşnutluğunun sağlanması amaçlanır.
h) Risk Yaklaşımı: Toplumdaki herkese eşit hizmet götürülemediği durumlarda, sağlıklı olanların bu durumlarını olumsuzlaştırmamak koşuluyla, sağlığı tehlike altında bulunanların hizmetlerden göreceli olarak daha fazla yararlanmaları esastır. Böylece, herkes yeteri kadar, fakat sağlığı tehlike altında olanlar daha fazla hizmet almış olacaklardır.
1.5.2. Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri
Etkili bir sağlık hizmeti; kolay kullanılabilirlik, kalite, süreklilik ve verimlilik özelliklerini taşımalıdır (Kavuncubaşı, 2000: 64).
a) Kolay Kullanılabilirlik: Kolay kullanılabilirlik hem hizmetten yararlananlar, hem de hizmet sununlar açısından incelenebilir hizmetten yararlananlar (toplum) açısından kolay kullanılabilirlik. “bireylerinin ihtiyaç duyduğu yerde ve zamanda hizmetlere ulaşabilmesi ve ihtiyaç duyduğu tüm hizmetleri yeterli miktarda kullanabilmesi olarak tanımlanabilir”. Hizmeti sunanlar bakından kolay kullanılabilirlik, “hizmet sunan kişilerin (sağlık profesyonelleri), ihtiyaç duydukları ilaç, araç-gereç, hizmetler ve diğer sağlık profesyonellerine kolay ulaşabilmesi” anlamına gelir. Hizmetlerin kolay kullanılabilirliğini sağlamak için “Kişisel Kullanımı” kolaylaştırmak ve sağlık hizmetlerinde bütünlük, donanım olarak tüm ihtiyaçları karşılaması gerekmektedir.
b) Kalite: Sağlık hizmetlerinde kalite, hizmetlerin hem bilimsel norm ve standartlara, hem de bireylerin beklentilerine uygun olarak sunulması anlamanı gelir. Sağlık hizmetlerinde kalitenin sağlanması için mesleki yeterlilik, Kişisel kabul edebilirlik ve kalitenin uygunluğu önem taşımaktadır.
c) Süreklilik: Sağlık hizmetleri, yalnızca tedavi hizmetleri anlamına gelmemektedir. Sağlık düzeyini geliştirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması gereklidir. Sağlık
hizmetlerinin sürekliliği, sağlık hizmetlerinin entegre olmasıyla başarılabilir. Sağlık hizmetlerinin sürekliliğini sağlamak için aşağıda verilen konular önem
taşımaktadır.
Sağlık Hizmetlerinde Sürekliliği kişiye odaklanmış bakım, eş gümleyici birimler(aile hekimleri), ve eş güdümlenmiş hizmetlerle sağlayarak kaliteli bir hizmet sunumuna yardımcı olur.
d) Verimlilik: Verimlilik, sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların ussal kullanılması anlamına gelir. Verimlilik aracılığıyla, sağlık hizmetleri maliyetleri aşağıya çekilerek, bireylerin hizmetten yararlanma olanakları arttırılır. Adil finansman, yeterli ücret politikası ve etkili yönetim sağlayarak kaynakları etkin kullanarak sağlık hizmetlerden daha fazla yararlanmayı artırarak kaliteli hizmete yardımcı olur.
1.5.3. Sağlık Hizmetlerinin Dönemleri
Sağlık hizmetleri konusu oldukça kapsamlı bir konudur. Ancak bir çıkış noktası bulunursa, konu belirli kriterlere göre incelenebilir. Bilimsel gelişimin sağlık hizmetlerine yansımasıyla beraber sağlık hizmetleri dört dönemden geçmiştir (Akdur, 2000: 2).
a) Mistik Dönem: Her türlü sağlık işlemi, doğaüstü güçlere tapınma, adak sunma, kötü ruhları kovma şeklindeki eylemlere dayanmıştır. İyilik ve kötülük halleri örneğin kıtlık olması veya birinin hastalanması durumu, toplumun tapılan güce yeterince kulluk edemediği, mistik güçleri kızdırdığı ve bundan ötürü cezalandırıldığı şeklinde algılanmıştır.
b) Polifarmasi Dönemi: Günlük yaşamdaki rastlantılar sonucu bitkileri gıdaların veya maddelerin birtakım sorunlara çare olduğu gözlenmiştir. Bu gözlemler uygulama ve denemelerle pekiştirilmiştir. Böylece bazı maddeler kullanılarak acı ve sıkıntıların giderilmesi veya hafiflemesi uygulamaları başlamıştır, ancak bu uygulamalarda ve hastalık ayrımı söz konusu olmamıştır. Yani, hastalığın belirtileri, türü, şiddeti, verdiği acı ne olursa olsun, aynı maddeler kullanılmıştır.
c) Etiyolojik Tedavi Anlayışı: Sağlık bilimindeki gelişmelerle beraber, birçok hastalığın etkeni veya oluş nedeni bulunmuştur. Aynı belirtileri gösteren hastaların birbirinden ayrı olgular olduğu anlaşılmıştır. Hastalıkların tedavisinde genel ağırlık hastalık etkeni veya hastalığı oluşturan nedeni gidermeye verilmiştir. 19. yüzyılın ikinci yarısından itibaren, bilimdeki gelişmeler büyük ivme kazanmış, tıp alanında ilerlemeler kaydedilerek, hemen her hastalığın nedeni ve tedavisini sağlayacak tıbbi girişimde bulunulmuştur. Böylece sağlık hizmetlerinde her hastalık için ayrı etken ve nedene (etiyolojiye) yönelik tedavinin uygulandığı bir anlayış hâkim olmuştur.
d) Çağdaş Dönem: Belli bir hastalığa neden olan etkenin, bazı kişileri hastalandırdığı halde, bazılarını hastalandırmadığı görülmüştür. Kanser, kalp ve damar hastalıkları gibi bazı hastalıklarda sadece belli bir etkenin olmadığı çevredeki birçok faktöründe hastalığa neden olabileceği tespit edilmiştir. Yapılan ayrıntılı
çalışmalar sonucu hastalıkların oluşumunda, hastalık etkeninin yanında çevresel ve kişisel faktörlerin de rol alması epidemiyolojik üçlü olarak adlandırılmıştır.
1.5.4. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması
Sağlık hizmetleri, birincil(koruyucu), ikincil(iyileştirici) ve üçüncül (rehabilite edici) sağlık hizmetlerini kapsayan ve halkın sağlık ile ilgili istek ve gereksinimlerini
karşılamak amacıyla ülke düzeyinde örgütlenmiş kurumlarca verilen hizmetlerdir (Uz, 1999: 105).
Sağlık hizmetleri;
1) Koruyucu Sağlık Hizmetleri, 2) Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri, 3) Rehabilitasyon Hizmetleri, 4) Sağlığın Geliştirilmesi Hizmetleri
olmak üzere dört ana bölümde incelenmekte ve tanımlanmaktadır.
1.5.4.1. Koruyucu Sağlık Hizmetleri
Gelecekteki muhtemel hastalık ve sakatlığın riskini, ciddiyetini ve süresini en aza indirecek veya engelleyecek, hastanın farkında olmadığı hastalık
belirtileri ortaya çıkmadan önce teşhis edip tedavinin hastalığın erken döneminde yapılmasını sağlayan hastalık öncesi sağlık hizmetlerini kapsamaktadır (http://ab.org.tr, e.t. 26.10.2008)
Koruyucu sağlık hizmetleri; kişiye yönelik olarak, ana ve çocuk sağlığı hizmetleri, bağışıklama, bulaşıcı hastalıkların kontrolü, aile planlaması ve çevrenin olumlu hale getirilmesi çalışmalarını kapsamaktadır (SB., Türkiye Sağlık Hizmetlerinde Üç Yıl, 1999-2002: 48).
Sağlığın korunması, hastalıkların önlenmesi için verilen hizmetler ile yapılan düzenlemeler bu gruba girer. Üç düzeyde ele alınır (Hayran, 1997: 17).
a) Primer Koruma: Aşılama, dengeli beslenme, çevrenin güvenli hale getirilmesi, fiziksel ve duygusal yönden iyi durumda olmak için gereken önlemlerin alınması.
b) Sekonder Koruma: Sağlığın bozulma tehlikesi karşısında erken tanı ve tedavi önlemlerinin kişisel ve toplumsal düzeyde alınması.
c) Tersiyer Koruma: Hastalığa bağlı olarak gelişebilecek sakatlık ve kalıcı bozuklukların en aza indirgenmesi, hastanın yeni durumuna uyumunun sağlanarak yaşam kalitesinin arttırılması için alınması gereken önlemlerdir. Bir anlamda rehabilite edici hizmetlerin alanına girmektedir.
Ülkemizde sözü geçen birçok hekim ve yönetici, koruyucu hekimlik hizmetini hâlâ Birinci Dünya Savaşından önce kabul edilen çerçevede anlarlar. Bunlara göre koruyucu hekimlik hizmetleri bulaşıcı hastalıklarla savaş için çevreyi olumlu duruma getirmek ve aşılama programları uygulamaktır. Zamanımızda koruyucu hizmetleri şu iki temel gruba ayırmak zorunluluğu vardır (http://www.ttb.org.tr, e.t. 01.11.2008).
a) Çevreye yönelik koruyucu sağlık hizmetleri: İnsanın çevresinde bulunan ve sağlığını olumsuz etkileyen biyolojik, fizik kimyasal ve sosyal etkenleri yok ederek veya kişileri etkilemesini önleyerek çevreyi olumlu hale getirme çabalarının tümü olarak ele alınır. Çevreye yönelik koruyucu sağlık hizmetleri olarak yeteri kadar ve temiz su sağlanması, katı ve sıvı atıkların zararsız hale getirilmesi, konut sağlığı, endüstri sağlığı, haşerelerle savaş, hava kirliliği ile savaş ve radyasyonla ve gürültü ile savaş sıralanabilir. Bu hizmet grup ve türlerinden de anlaşılacağı üzere çevreye yönelik koruyucu hizmetler, sağlık sektöründen çok diğer sektör ve meslek gruplarını ilgilendirmektedir. Sağlık sektörünün bu konuda ki temel görevi, danışmanlık, denetim ve yol göstericiliktir.
b) İnsana yönelik koruyucu sağlık hizmetleri: Kişileri dolayısı ile toplumu hastalık etkenlerine karşı dirençli ve güçlü kılmayı, hastalanmaları halinde ise en erken dönemde tanı konularak, uygun tedavi ile hasarsız veya en az hasarla
iyileşmelerini sağlayan hizmetler bu grup altında toplanır. Başlıcaları, erken tanı ve tedavi, aşılama, ilaçla koruma, beslenmenin iyileştirilmesi ve sağlık eğitimidir. Hizmet tanım ve türlerinden anlaşılacağı üzere, bu grup hizmetler özellikle sağlık sektörü ve sağlık personelince yürütülmektedir (Akdur, 2000: 5-6).
1.5.4.2. Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
Hastalık ya da sakatlık durumunun ortaya çıkması durumunda verilen sağlık hizmetidir (Kurtulmuş, 1998: 90). Bu hizmetin amacı hastalığa yakalanmış kişileri sağlıklarına kavuşturmaktır. Üç basamakta ele alınır.
a) Birinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Toplum içindeki bireylere ve ailelere bir bütün olarak ulaşabilen, toplumun sağlık sorunlarını çözebilen, sağlığı koruyan, hastalara evde ve ayakta sağlık hizmeti veren sistemdir (Eren vd.,1993: 23). Ülkemizde birinci basamak sağlık hizmeti veren kuruluşlara; Sağlık evi, Sağlık ocakları, Muayenehaneler, Verem savaş dispanserleri, Ana-Çocuk Sağlığı Merkezleri örnek verilebilir.
Birinci basamak çoğu kez “ kapı tutma “ işleviyle denk tutulur. Ancak, birinci basamak “kapı tutma” dan çok daha temel bir role sahiptir. Birinci basamak sağlık sistemindeki anahtar süreçtir. Burası ilk temasın sağlandığı yerdir; ön hattır; sürekli, kapsamlı ve eşgüdümlü hizmetlerin verildiği alandır. İlk temas, ihtiyaç duyulduğunda erişilirdir; süreklilik belirli bir hastalığın kısa süredeki varlığı süresince değil bir kişinin uzun dönemde sağlığı üzerinde odaklanır; kapsamlılık, belirli bir topluluk içinde görülüp birinci basamak düzeyinde ele alınabilecek yaygın sorunlarla ilgilidir; nihayet eşgüdüm ise hastanın gerek duyabileceği uzmanlık
hizmetlerinin eşgüdümünde birinci basamağın oynadığı rolü ifade eder (Atun, 2004: 15).
Temel sağlık hizmetleri anlayışı içerisinde, topluma verilmekte olan sağlık hizmetleri arasında kişiye yönelik koruyucu hizmetlerin yanı sıra birinci basamak iyileştirici sağlık hizmetleri öncelik taşır. Ülkemizdeki çalışmalar, mevcut sağlık hizmetlerinin gelişmiş ülkelere kıyasla kullanımının az olduğunu göstermektedir.
Türkiye genelinde hekime başvuru sıklığı yıllık ortalama 2.4 olarak bulunmuş olup, bu oran kentte 3.1’e çıkarken, kırsal kesimde 1.6’ya kadar düşmektedir.
Birinci basamak sağlık kuruluşlarından muayene olan hasta sayısı 2001 yılında 58 milyonun üzerindedir.
Grafik-1.1: Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Muayene Olan ve Sevk Edilen Kişi Sayısı, 1997-2001
0 10.000.000 20.000.000 30.000.000 40.000.000 50.000.000 60.000.000 70.000.000 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Muayene Sevk
Kaynak: SB., Türkiye Sağlık Hizmetlerinde Üç Yıl, 1999-2002: 47
Son yıllarda Sağlık Bakanlığı tarafından yürütülen sağlık ocaklarının alt yapısını ve insan kaynaklarını güçlendirme çalışmaları neticesinde sağlık ocaklarından hastanelere olan sevk oranı %90 oranında azaltılmış ve hastanelerin yükü aynı oranda hafifletilmiştir.
Grafik-1.2: Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Hastanelere Sevk Oranı 20 2.4 0 5 10 15 20 25 2002 2007
Sevk Oranı
Sevk OranıKaynak: Türkiye Sağlıkta Dönüşüm Programı İlerleme Raporu, 2008: 43
a) İkinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Hastaların yatırılarak teşhis ve tedavi hizmetlerinin verildiği genel hastanelerdir. Ülkemizdeki tam teşekküllü devlet hastaneleri, özel hastaneler, yataklı sağlık merkezleri bu tür hizmet veren kuruluşlardandır.
b) Üçüncü Basamak Tedavi Hizmetleri: İleri tetkik ve özel tedavi gerektiren hastalıklar için düzenlenen sağlık hizmetleridir. Bu hastaneler, en yüksek tıp teknolojilerinin uygulandığı gelişmiş tedavi merkezleridir. Üçüncü basamak sağlık kuruluşları genellikle ya belli bir hastalığın tedavisi ile ilgilenir ya da belli yaş gruplarına hizmet verir. Ülkemizdeki ruh ve sinir hastalıkları hastaneleri, çocuk hastaneleri, kanser hastaneleri, meslek hastalıkları hastaneleri, üniversite hastaneleri bu tür hizmet veren kuruluşlardandır (Öztürk, 2002:5).
1.5.4.3. Rehabilite Edici Hizmetler
Rehabilitasyon hizmetleri; hastalık ve kazalara bağlı olarak gelişen kalıcı
bozukluklar ve sakatlıkların günlük hayatı etkilemesini engellemek ya da bu etkiyi en aza indirgemek, kişinin bedensel ve ruhsal yönden başkalarına bağımlı
olmadan yaşamasını sağlamak amacıyla verilen sağlık hizmetlerini kapsar. Rehabilitasyon hizmetleri, eşgüdümlü ve bütünlük gösteren tıbbi, sosyal, eğitsel ve
