Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti otel endüstrisinde şikayet yönetimi

(1)

Adnan Menderes University

MAIN PAGE CURRENT ISSUE AIMS & SCOPE ARCHIVE

ABSTRACT & INDEX COMMENTARY EDITORS EDITORIAL BOARD ISSN NOTES TO THE CONTRIBUTORS

TOURISM & HOSPITALITY MANAGEMENT JOURNALS SEYAHAT & TURİZM ARAŞTIRMALARI DERGİSİ SITE MAP

SAMPLE COPY REQUEST FORM

JTTR - Sample Issues

SPRING & FALL, 2008

SPRING/FALL, 2008

Angelo Nicolaides, “Management Practice for the 21st Century – An Ethical Japanese Approach

for South African Hospitality Operations”

Mustafa Tepeci, “Customer Service Team Effectiveness: An Observational Study”

Korstanje Maximiliano, “Conceptual Alıenatıons: An Etymological Study Applied on Tourism”

Abdullah Karaman & MeteSezgin, “Turizm Sektöründe Pazarlama Aracı Olarak Seyahat

Acenteleri ve İnsan Kaynakları(Konya’da Bir Uygulama)”

Erdoğan H. Ekiz & Eylin Babacan, “Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikayet

Yönetimi”

İzzet Kılınç, Nilüfer Şahin Perçin & Ayşim Uslu, “Otel İşletmelerinde Yıldırma (Mobbing):

İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma”

Lütfi Atay & Aşkın Ozdagoglu, “Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) Yöntemiyle Tedarikçi Seçimini Etkileyen Faktörlerin Önem Düzeylerinin Belirlenmesi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”

[Return to page ]

This page has been last visited on 16 Ekim 2011 (22:52) This page has been visited by 480 people

Journal of Travel and Tourism Research

(2)

Adnan Menderes University

ABSTRACT & INDEX

JTTR is internationally indexed in

Ciret

Cabell Directory of Publishing Opportunities in Marketing

Ebsco - Hospitality and Tourism Complete, Associates Programs Source Plus and Vocational Studies Complete

Proquest Career and Technical Education Turizam

Journal of Travel and Tourism Research

Sayfa 1 / 2

Adnan Menderes University - Journal of Travel and Tourism Research

18.10.2011

file://C:\Users\Samsung\AppData\Local\Temp\Framework\Journal of Travel and Tour...

(3)

Adnan Menderes University

NEWS /ANNOUNCEMENTS

EDITORIAL BOARD

AGARWAL, Sheela University of Plymouth-UK

BALOGLU, Şeyhmus University of Nevada, USA

BAUM, Tom The Scottish School, University of Strathcylde, UK BECKER, Cherylynn Washington State University, USA

BRAMWELL, Bill Sheffield Hallam University, UK

BUTLER, Richard, W. University of Surrey, UK

BUSBY, Graham Universty of Plymouth, UK

CHON KS. (Kaye) Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong

CLARKE, Alan University of Pannonia, Hungary

ÇAKICI, A. Celil Mersin University, Mersin-Türkiye ÇOBANOGLU, Cihan University of South Florida-USA

ÇOLAKOĞLU, Osman Adnan Menderes University, Aydın- Türkiye Ekiz, H. Erdogan Taylor's University, Malaysia

HALL, Colin Michael University of Otago, New Zealand

HANCER, Murat Oklahoma State University, USA

İÇÖZ, Orhan Yaşar University, İzmir-Türkiye

KAHRAMAN, Nüzhet İstanbul Ticaret University, İstanbul-Türkiye KOÇ, Erdoğan Balıkesir University, Balıkesir –Türkiye KORSTANJE, Maximiliano E. University of Palermo-Argentina

KOZAK, Nazmi Anadolu University, Eskişehir-Türkiye

KUŞLUVAN, Salih Nevşehir University, Nevşehir-Türkiye

MANSFELD, Yoel University of Haifa, Israel

MANSFIELD, Charles Universty of playmouth, UK MORRISON, Alastair Purdue University, USA

MORRISON, Alison The Scottish School, University of Strathclyde , UK

OKUMUS, Fevzi University of Central Florida, USA

PAGE, Stephen University of Stirling, UK

PIRNAR, İge Yasar University, İzmir-Türkiye

RITCHIE, J.B.R. University of Calgary, Canada

RYAN, Chris University of Waikato, New Zealand

TANRISEVDİ, Abdullah Adnan Menderes University, Aydın-Türkiye TEPECİ, Mustafa Celal Bayar University, Manisa-Türkiye

TOSUN, Cevat Mustafa Kemal University, Hatay-Türkiye

USTA, Öcal Dokuz Eylül University, İzmir-Türkiye

UYSAL, Muzaffer Virginia tech University, USA

WOOD, Roy The Scottish School, University of Strathclyde, UK

Journal of Travel and Tourism Research

(4)

Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Bahar 2008

© Adnan Menderes Üniversitesi

Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikayet Yönetimi Erdoğan H. EKİZ*ve Eylin BABACAN** *Hong Kong Politeknik Üniversitesi Otelcilik ve Turizm Yüksekokulu **Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü Kabul Tarihi: Eylül 2008

Özet

Küresel ekonomi ve hiper rekabetin hüküm sürdüğü pazar ortamı, işletmelerin kendilerini giderek daha güçlü hale gelen tüketicilerin istek ve beklentilerine göre değiştirmesini bir zorunluluk haline getirmektedir. Bu nedenle işletmelerin müşteri ihtiyaç ve isteklerine yönelmeleri, var olan hataları düzelterek kaliteyi artırma ve bu şekilde sadık müşteriler edinme konuları üzerinde önemle durmaları gerekmektedir. söz konusu gereklilikler doğrultusunda, bu çalışmada özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı eylemlerinin şikayet edenin tatmini, yeniden satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkilerini ölçümlemek amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ndeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk müşterilerden oluşan bir örneklem kullanılmaktadır. Yöneticiler ve gelecek araştırmalar için çıkarımlar ve sınırlılıklar metin içinde belirtilmektedir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri şikayetleri, örgütsel tepkiler, tatmin, yeniden satın alma yoğunluğu, ağızdan ağıza iletişim

Abstract

Today, businesses are operating in a global economy, markets are characterized by hyper competition and businesses must adapt themselves to the empowered consumer. Companies need to focus on customer needs and wants, quality and customer retention through correcting mistakes. This study aims to measure the effects of apology, redress, explanation, attentiveness and promptness on complainant satisfaction, repurchase intentions and word of mouth communication through the use of a sample of Turkish customers, accommodated in three, four, and five star hotels in Turkish Republic of Northern Cyprus. Implications for managers, limitations, and implications for future research are presented in the following sections of the study.

Key Words: customer complaints, organizational responses, satisfaction, repurchase intension, word of mouth communication

Giriş

Günümüz yoğun rekabet ortamı, hizmet işletmelerinin kendilerini rakiplerinden farklılaştırmaya yönelik çabaları artırmalarını ve bu bağlamda hedef pazara yönelik özellikli hizmetler sağlamalarını gerektirmektedir (Kotler vd., 1999). Elbette bu rekabet ortamı içinde hatalar ve başarısızlıklar da hizmet işletmelerinde sıklıkla karşılaşılan durumlar olarak ortaya çıkmaktadır (Babakus vd., 2003). Her ne kadar tümüyle ortadan

(5)

kaldırmak mümkün olmasa da hata ve başarısızlık sayısını en aza indirmek için etkili çözümler aramak, hizmet işletmelerinin başlıca amaçlarından biri olmak zorundadır. Müşteriler herhangi bir hata veya başarısızlık durumunda genellikle şikayet etmektedir. Hizmette başarısızlıkların ve müşteri şikayetlerinin muhtemel çözümü ise etkin hizmet iyileştirme stratejilerine dayanmaktadır (Boshoff, 1999).

Hizmet iyileştirme stratejileri, algılanan bir hizmet hatasına yönelik olarak gerçekleşen bir müşteri şikayetini gidermek ile ilgili spesifik bir faaliyettir (Spreng vd., 1995). Hizmet pazarlaması literatürüne bakıldığında hizmet iyileştirme stratejilerinin özelliklerinin ve boyutlarının adalet ilkeleri, müşteri tatmini ve tüketicilerin satın alma davranışlarıyla ilişkilendirildiği görülmektedir (Smith vd., 1999; Yavaş vd., 2003; Mattila, 2001; Tax vd., 1998). Söz konusu ilişkilerin yanında, müşteri şikayetlerine tarafsız ve hızlı yanıt vermek, hizmet işletmelerinin tatmin olmuş müşterilerden oluşan bir havuz yaratmasını ve bu havuzu koruma düzeyini artırmayı olanaklı hale getirmektedir.

Her ne kadar hizmet iyileştirme stratejilerinin kolaylaştırma ve işin kalitesine yönelik çabalar (Davidow, 2000; Tax vd., 1998) gibi göstergeleri olsa da literatür incelendiğinde şikayetlere yönelik örgütsel tepkilerin veya etkin hizmet iyileştirme stratejisi boyutlarının özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı (Smith vd., 1999; Boshoff, 1999; Yavaş vd., 2003) unsurlarına dayandırıldığı görülmektedir. Diğer taraftan yapılan literatür incelemesi sözü edilen boyutların şikayet edenin tatmini, yeniden satın alma niyeti ve ağızdan ağza iletişim (örn. Karatepe ve Ekiz, 2004; Davidow, 2000; Yavaş vd., 2003; Boshoff, 1999; Mattila, 2001) ile ilgili olduğunu da göstermektedir.

Var olan bu tartışmanın ışığında genel olarak bu çalışma, Türk müşterilere hizmet veren Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti (KKTC) otellerinde şikayetlere verilen örgütsel tepkileri ölçmeyi amaçlamaktadır. Özel olarak ise, KKTC’deki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı unsurlarının şikayet edenin tatmini, yeniden satın alma niyeti ve ağızdan ağza iletişim üzerindeki etkileri ve tatminin yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi araştırılmaktadır.

Bu çalışmanın en azından iki nedenle önemli ve işlevsel olduğu söylenebilir. İlk olarak bu alanda gerçekleştirilen araştırmalar giderek gelişse de; hizmet iyileştirme stratejileri konusunun turizm ve konaklama literatürü bakımından henüz gelişme aşamasında olduğunu (Becker, 2000), müşteri şikayetlerine yönelik örgütsel tepkilerin tatmin ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkilerine ilişkin çok az şeyin bilindiğini (Davidow, 2000; Yavas vd., 2003; Ekiz, 2003) ve bu alanda yürütülen ampirik çalışmaların sayısının yeterli olmadığını söylemek yanlış olmayacaktır. İkincisi var olan bilgi düzeyine katkı sağlamakla birlikte bu çalışma, hem mikro hem de makro düzeyde önemli çıkarımlara sahiptir. Turizm ve konaklama endüstrisi, KKTC ekonomisi için hayati önemdedir ve toplam GSYİH içinde yüksek bir orana sahiptir (Devlet Planlama Teşkilatı, 2003). Bununla birlikte otel endüstrisinde giriş ve çıkışlarda gecikme, fiziksel çevre ve otel personelinin tutumları gibi (Karatepe ve Avcı, 2002; Ekiz, 2003; Yavas vd., 2003) belirli müşteri şikayetleri de bulunmaktadır. Söz konusu şikayetler turizm ve konaklama endüstrisinde yer alan kamu çalışanlarının ve otel yöneticilerinin ilgi gösterdiği konulardır ve olmalıdır. Bu bağlamda KKTC turizm ve konaklama endüstrisi için bu kadar hayati öneme sahip bir konuya ilişkin gerçekleştirilen bu çalışmanın, hem işletmeler ve devlet kurumları bakımından hem de tüm ekonomiyi ilgilendiren boyutu düşünülerek önemli çıkarımlar ile sonuçlanacağı açıktır.

(6)

Ekiz ve Babacan, STAD-Bahar 2008

15

Bu çalışmada öncelikle hizmet başarısızlıkları, müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri ile ilgili bir literatür incelemesi yapılmaktadır. Ardından araştırma bulgularının incelenmesi ile hem hizmette başarısızlık, müşteri şikayeti ve hizmet iyileştirme stratejileri ile ilgili, hem de bu başarısızlıklara verilen örgütsel tepkiler ile ilgili kısa bir açıklama yer almaktadır. Daha sonra pek çok araştırma bulgusuna dayanılarak kavramsal model ve çalışma hipotezleri sunulmakta ve bunu yöntem, tartışma, sonuçlar ve çıkarımlar izlemektedir.

Literatür İncelemesi

Hizmetlerin içsel değişkenlik özelliği, hizmet tedarikçilerinin pek çok problem ile karşılaşmalarına yol açmaktadır. Her ne kadar hizmet işletmeleri problemlerin ortaya çıkışını en aza indirmek amacıyla önlemler alsa da çoğu zaman uçuş rötarları, hatalı teslimat gibi durumlara engel olamamaktadırlar (Hart vd., 1990). İlgili literatürde bu problemler “hizmet başarısızlıkları” olarak adlandırılmaktadır. Hizmet başarısızlığı bir müşterinin beklentilerini azaltan bir hizmet performansı olarak tanımlanmaktadır (Hoffman ve Bateson, 1997).

Hizmet başarısızlıkları ortaya çıktığında müşteriler genellikle bu olaylar ile ilgili şikayet etmektedirler. Şikayet etmek, hizmet deneyiminin pek çok yönü ile ilgili tatminsizliğin biçimsel bir ifadesi olarak tanımlanabilir (Lovelock ve Wright, 1999). Garrett vd., (1991, 66) müşteri şikayetleri ile ilgili kapsamlı bir tanım yapmışlardır. Bu tanıma göre müşteri şikayetleri, “bir birey tarafından gerçekleştirilen bir ürün veya hizmet ile ilgili, hem ürün veya hizmeti üreten veya pazarlayan firma, hem de bazı üçüncü kişi örgütler ile olumsuz iletişimi içeren bir eylemdir”.

Hizmet iyileştirme sstratejileri, hizmet başarısızlıklarına karşı müşterilerin verdikleri olumsuz tepkileri aşmak için hizmet işletmelerinin gösterdiği çaba olarak tanımlanabilen ve kabul görmüş bir terimdir. Bu terim müşterileri bir hayal kırıklığı durumundan tatmin durumuna taşımak için şirketler tarafından gerçekleştirilen her türlü eylemi içerir (Bell ve Ridge, 1992). Hizmet iyileştirme stratejileri, yani yanlış giden bir şeyi düzeltmek kesinlikle çok önemlidir (Bailey, 1994). Bunun bir nedeni, yeni bir müşteri yaratmanın maliyetinin var olan bir müşteriyi tatmin etmeyi sürdürmenin maliyetine oranla çok daha fazla olmasıdır (Lovelock, 2000; Kotler, 2003). Bir diğer nedeni, problem ortaya çıktıktan ve düzeltildikten sonra müşteri tatmini ve sadakatinin problem olmadan önceki haline göre daha yüksek olmasıdır (Bailey, 1994). Bu bağlamda, müşterilerin belirli bir düzeye kadar bazı hataların olabileceğinin farkında olduklarını, ancak zamanında, adil, saygılı, açık, etkili ve interaktif sonuçlar talep ettiklerini söylemek yanlış olmayacaktır.

Bu çalışmada analiz edilen örgütsel tepkiler kısaca şu şekilde açıklanabilir. Özür, müşterinin karşı karşıya kaldığı güçlük veya probleme yönelik bir psikolojik değiş tokuştur. Boshoff ve Leong (1998), dengeyi yeniden kurmaya yönelik bir ilk adım olarak zorluklara karşı özür dilemenin, firmanın hizmet iyileştirme çabaları ile müşteri tatmininde önemli bir rol oynadığını belirtmektedir. Açıklama, hizmet tedarikçisi tarafından problemin neden ortaya çıktığı ile ilgili verilen enformasyona işaret etmektedir. Alıcının adaletsizliğe ilişkin algılamaları, açıklamanın yeterliliğini azaltmakta ve alıcının tatmin ve sadakatini etkilemektedir (Dunning ve Pecotich, 2000). Düzeltme, şirket ile müşteri arasında ortaya çıkan problemlerin adil bir biçimde sona erdirilmesi veya yeniden düzene sokulmasıdır (Diener ve Greyser, 1978). Blodgett vd., (1995), adil bir anlaşmaya varan tüketicilerin tatmin olduklarını ve yeniden sadık

(7)

müşteriler olmaya daha fazla yaklaştıklarını ifade etmektedir. Özen, şirket personeli ve şikayet eden kişi arasındaki etkileşim ve iletişimdir. Davidow (2000) bu etkileşimin temel bir unsur olduğunu ve şikayet edenin tatminini, yeniden satın alma niyetini ve olumsuz ağızdan ağza iletişimi artırabildiğini veya azaltabildiğini tartışmaktadır. Hizmet hızı, örgütün müşteri şikayetlerine zamanında yanıt vermek konusundaki dürüstlüğüdür. Kincade vd. (1992), yanıtın hızının müşteri tatmini ve yeniden satın alma davranışını etkilemek bakımından çok önemli olduğunu ifade etmektedir.

Yi (1990), bir çıktı veya bir süreç olarak tatminin üç tür tanımının var olduğunu öne sürmektedir. Bu tanımlar şu şekildedir: ‘alıcının karşılaştığı talihsizliğe karşı yeterli veya yetersiz ödüllendirilmiş olması ile ilgili bilişsel durumudur’, ‘satın alınan, perakendeciler tarafından sağlanan belirli ürün veya hizmetler, alışveriş veya satın alan davranışı gibi davranış modelleri ile ilgili deneyimlere verilen duygusal bir yanıttır’, ‘tüketicinin tüketim değişimine ilişkin öncelikli hisleri karşılanmamış bir beklenti ile kuşatıldığında ortaya çıkan psikolojik durumun bir özetidir (Yi, 1990:69).

Satış sonrası davranış, ‘tüketiciler beklentilerini algılanan gerçeklik ile karşılaştırdıklarında, tatmin/tatminsizlik deneyimini yaşadıklarında ve ardından bu tatmin ve tatminsizlikten etkilenerek hareket ettiklerinde ortaya çıkan bir adımlar serisi’ olarak tanımlanmaktadır (Gilly ve Gelb, 1982:323). Tüketiciler firmayı övdüklerinde ve şirket ile ilgili tercihlerini diğerlerine aktardıklarında bu, söz konusu tüketicilerin satın alma miktarını artırmakta oldukları ve olumlu ağızdan ağza iletişim veya tam tersini yaymakta oldukları anlamına gelmektedir (Zeithaml vd., 1985; Konecnik ve Ruzzier, 2006).

Şekil 1: Kavramsal Model

Özür Hizmet Hızı Açıklama Özen Düzeltme Şikayet Edenin Tatmini Yeniden Satın Alma Niyeti Olumsuz Ağızdan Ağza İletişim Niyeti H1 + H2 + H3 + H4 + H5 + H6+ H7 - H8 -

(8)

17

Bu tartışmaya dayalı olarak aşağıdaki model ve hipotezler önerilmektedir: H1: İçten bir özürün müşteri tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır. H2: Hizmet hızının şikayet edenin tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır. H3: Açıklamanın şikayet edenin tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır. H4: Özenin şikayet edenin tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır. H5: Düzeltmenin şikayet edenin tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır. H6: Şikayet edenin tatmininin, yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi vardır.

H7: Şikayet edenin tatmininin olumsuz ağızdan ağza iletişim niyeti üzerinde anlamlı negatif bir etkisi vardır.

H8: Yeniden satın alma niyetinin olumsuz ağızdan ağza iletişim üzerinde anlamlı negatif bir etkisi vardır.

Yöntem

Bu bölümde, veri toplama sürecinde ve ilgili istatistiki analizlerde kullanılan yöntemler açıklanmaktadır. Bu başlık altında güvenilirlik katsayılarının ve Pearson momentler çarpımı korelasyon katsayılarının sonuçları gibi çalışmanın tanımlayıcı istatistikleri de yer almaktadır. Ölçeğin psikometrik özellikleri, madde toplam puan korelasyonu ve Pearson momentler çarpımı korelasyonu ile değerlendirilmiştir. Bu analizlere ek olarak, ana çalışma ölçeklerinin psikometrik özelliklerini değerlendirmede doğrulayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Ayrıca hipotez haline getirilmiş ilişkileri test etmekte Lisrel 8.54 kullanılarak yol analizi (Joreskog ve Sorbom, 1996) yapılmıştır.

Ölçümler

Bu çalışma, Şekil 1’de gösterilen modeli uygulanabilir hale getirmekte Davidow (2000) tarafından geliştirilen ve Yavaş vd. (2003), Ekiz (2003) ve Karatepe ve Ekiz (2004) tarafından kullanılan ölçekleri temel almaktadır. Dahası, bu çalışmada, yeniden satın alma niyetleri ve olumsuz ağızdan ağza iletişim niyetini ölçmekte Davidow’un (2000) çalışmasından beş madde kullanılmaktadır. Anket formunda yer alan maddeler, orijinal olarak İngilizce hazırlanmış ve ikili-çeviri yöntemi (McGorry, 2000) ile Türkçe’ye çevrilmiştir. Pilot çalışmanın sonuçları, anket formundaki maddelerin hiçbiri için değişiklik yapmayı veya silmeyi gerektirecek bir neden olmadığını göstermiştir.

Örneklem

Bu çalışmanın örneklemi, 2005 yılının Ocak ve Mart ayları arasında üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan tüketicilerden oluşmaktadır. Adı geçen oteller KKTC’de faaliyet gösteren toplam 112 otelin yarıdan fazlasını (62 adet - %55.4) oluşturmakta ve aynı zamanda yatak kapasitesi olarak yine çok büyük bir kısmını (8.450 yatak) temsil etmektedir (Turizm Planlama Ofisi, 2007). Ayrıca, KKTC’de gerçekleştirilen daha önceki ampirik çalışmalarda da üç, dört ve beş yıldızlı otel müşterilerinin kullanılması uygun bulunmuş ve analiz ve sonuç aşamalarında herhangi bir sorun yaşanmamıştır (örneğin, Araslı, 2002; Ekiz, 2003; Karatepe ve Avcı, 2002; Karatepe ve Ekiz, 2004). Veri toplamak için kararsal örnekleme yaklaşımı benimsenmiştir. Araştırma ekibi, üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konakladıkları süre boyunca şikayeti olan ve bunu örgüte bildiren Türk uyruklu müşterilerden veri toplamışlardır. Örneklemin Türk müşterilerden oluşmasının

(9)

nedeni KKTC’yi ziyaret eden turistlerin çok büyük bir kısmının (%74.8) Türklerden oluşmasıdır (Turizm Planlama Ofisi, 2007). Buna ek olarak, müşterilerin kendi başlarına doldurmuş oldukları anket formları otel müşterilerine kişisel olarak dağıtılmış ve gizlilik konusunda güvence verilmiştir. Dağıtılan 500 anket formundan 394’ü kullanılabilir bulunmuş ve bu da %78.8 yanıt oranı ile sonuçlanmıştır.

Yanıtlayanların çoğunluğu (%62.7) erkektir; %67’den fazlası 38 ila 57 yaşları arasındadır. Yanıtlayanların %73’ünden fazlası lisans eğitimi almıştır ve %15’i ortaokul ve lise eğitimi düzeyindedir. Ayrıca yanıtlayanların %54’ünden fazlası ziyaret nedenini tatil olarak belirtmiş, %28’i KKTC’yi ziyaret etmelerinin temel sebebinin kumar olduğunu ifade etmişlerdir.

Psikometrik Özellikler

Aracın psikometrik özelliklerini değerlendirmede, güvenilirlik, boyutluluk, yakınsak ve ayırdedici geçerlilik konuları üzerinde durulmuştur. Yakınsak geçerliliğe destek sağlamak için madde toplam puan korelasyonu hesaplanmıştır. Eşit veya 0.32’yi aşan madde içi korelasyonlar, ölçeğin yakınsak geçerliliğine destek sağlamıştır (Tabachnick ve Fidell 1996). Her çalışma değişkeni için güvenilirlik katsayıları hesaplanmıştır. Tüm düzeyde toplam Alfa katsayısı 0.92 olarak bulunmuştur (bakınız Tablo 1). Bu bulgular, Davidow (2000), Yavaş vd. (2003) ve Karatepe ve Ekiz (2004) örneklerinde de olduğu gibi her katsayının, Nunnally (1978) tarafından önerilen 0.70’i, örnek alma işlemini durdurma değerini, aştığını göstermektedir.

Yakınsak ve ayıredici geçerlilik ile boyutluluk konuları için bir grup test yapılmıştır. Özellikle, aracın boyutluluğu ve yakınsak ve ayıredici geçerliliğine destek sağlamak için doğrulayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Tablo 1, sekiz faktörlü modelin anlamlı bir uygunlukta olduğunu göstermektedir. Aynı zamanda Tablo 1’de gösterildiği gibi faktör yüklemelerinin çoğunluğu 0.75’in üzerindedir ve t-değerleri anlamlıdır. Bu sonuçlar, ölçeğin boyutluluğuna, yakınsak ve ayırdedici geçerliliğine destek sağlamaktadır (Anderson ve Gerbing, 1988). Bu çalışmanın uyum istatistiklerinin sonuçları, Davidow (2000), Ekiz (2003) ve Karatepe ve Ekiz (2004) ile karşılaştırıldığında neredeyse aynıdır. Birleşik puanlar kullanılarak ek bir değerlendirme yapılmıştır. Her bir çalışma değişkeni için, o boyutu temsil eden maddelere karşılık gelen puanların ortalaması alınarak birleşik puanlar hesaplanmıştır. Çalışma değişkenleri arasındaki tüm korelasyonlar 0.01 düzeyinde anlamlıdır. Çalışma değişkenleri arası korelasyonlar, 0.42 (özen ve olumsuz ağızdan ağza iletişim) ile 0.71 (şikayet tatmini ve yeniden satın alma niyeti) arasında değişmektedir. Ayrıca birleşik faktörlerin ortalamaları ve standart sapmaları hesaplanmış ve sonuçlar ölçeğin ayıredici geçerliliğine ek bir destek sağlamıştır.

Araştırma Hipotezlerinin Test Edilmesi

Hipotez haline getirilmiş ilişkiler yol analizi kullanılarak test edilmiştir (Joreskog ve Sorbom, 1996). İlk grup hipotezler, örgütsel tepkilerin (özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı) şikayet tatmini üzerindeki etkilerine işaret etmektedir. İkinci grup hipotez şikayet tatmininin yeniden satın alma niyetine etkisini ortaya koymaktadır. Son grup hipotezler ise, şikayet tatmini ve yeniden satın alma niyetinin olumsuz ağızdan ağza iletişim üzerindeki etkilerini göstermektedir.

(10)

19

Tablo 1: Ölçek Maddeleri, Güvenilirlik ve Doğrulayıcı Faktör Analizi Sonuçları

Ölçek Maddeleri Standart Yüklemeler T-değerleri

Özür (APO) α 0.84

Otelden içten bir şekilde özür diledi 0.76 34.61

Otel gerçekten özür diledi 0.84 32.26

Otel herhangi bir biçimde özür dilemedi (R) 0.72 27.11

Çabukluk (PROMPT) α 0.79

Şikayetime verilen tepki olması gerekenden uzundu (R) 0.81 23.16

Probleme yanıt vermekte çok yavaştılar (R) 0.74 17.55

Şikayet olabileceği kadar hızlı bir şekilde dikkate alınmadı (R)

0.86 28.40

Açıklama (EXP) α 0.81

Otel bana herhangi bir açıklama yapmadı (R) 0.71 24.37

Otelin problemin neden ortaya çıktığına ilişkin açıklamasına inanmadım (R)

0.83 21.89

Otelin probleme ilişkin açıklaması ikna edici değildi (R) 0.84 16.58

Özen (ATT) α 0.76

Otel temsilcisi bana saygılı davrandı 0.76 14.18

Otel temsilcisi benim sorunlarım ile ilgilendi 0.78 20.73

Otel temsilcisi konu ile ilgilenirken oldukça nazikti 0.88 22.46

Düzeltme (RED) α 0.78

Otelin yanıtından sonra şikayetten önce olduğum gibi veya daha iyiydim

0.82 33.41

Otelin yanıtı, problemden önce olduğumdan daha iyi veya onunla benzer bir konuma getirdi

0.74 30.92

Otelden aldığım sonuç, şikayetten öncekine oranla eşit veya daha iyi bir duruma getirdi

0.81 26.10

Şikayet Edenin Tatmini (CSAT) α 0.87

Otel ile ilgili tatminim arttı 0.89 19.87

Otel ile ilgili izlenimim iyileşti 0.91 27.01

Şu anda otele karşı olumlu bir tutumum var 0.87 31.62

Yeniden Satın Alma Niyeti (RI) α 0.89

Otel yeniden konaklamak konusunda ilk seçeneğim 0.92 34.98

Gelecekte bu otelde daha fazla konaklamayı düşünüyorum 0.90 29.24

Olumsuz Ağızdan Ağza İletişim Niyeti (NWOM) α 0.92

Otel ile ilgili olumlu şeyler söylemeyeceğim 0.93 16.81

Benim tavsiyelerime önem verenlere bu oteli önermem 0.87 18.74

Arkadaşlarımı veya akrabalarımı bu otelde kalmaları için teşvik etmem

0.89 24.19

Uyum Göstergeleri

Ki kare / df 3.12

GFI (İyilik Uyum İndeksi) 0.91

AGFI (Düzeltilmiş İyilik Uyum İndeksi) 0.89

NNFI (Normlaştırılmamış Uyum İndeksi) 0.90

CFI (Karşılaştırmalı Uyum İndeksi) 0.94

RMR (Ortalama Hataların Karekökü) 0.042

Not: Her madde 5’li Likert ölçeği kullanılarak ölçülmüştür. Tüm yüklemeler 0.001 veya daha iyi bir düzeyde anlamlıdır. (R) Ters kodlanmış maddeyi göstermektedir.

(11)

Ampirik sonuçlar, hipotez haline getirilmiş tüm ilişkilerin desteklendiğini göstermektedir. Önceki çalışmalarla tutarlı olarak (Davidow, 2000; Ekiz, 2003; Yavaş vd., 2003; Karatepe ve Ekiz, 2004) özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı unsurlarının şikayetin tatmini ile olumlu bir ilişkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Bu nedenle H1, H2, H3, H4 ve H5 kabul edilmektedir. Tablo 2’de şikayet tatmininin, yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı pozitif bir etkisinin olduğu görülmektedir. Bu nedenle H6 kabul edilmektedir. Ayrıca olumsuz ağızdan ağza iletişimin şikayet tatmini ve yeniden satın alma niyetinden etkilendiği görülmektedir. Bu nedenle H7 ve H8 kabul edilmektedir.

Tablo 2’yi yeniden değerlendirdiğimizde, hizmet iyileştirme stratejileri özelliklerinin, şikayet edenin tatmininde varyansın %61’i ile açıklandığı görülmektedir. Şikayet edenin tatmini tek başına, yeniden satın alma niyetinde varyansın %40 ile açıklanmaktadır. Son olarak şikayet edenin tatmini ve yeniden satın alma niyeti, olumsuz ağızdan ağza iletişimde varyansın %47’si ile açıklanmaktadır. Her ne kadar da istatistik literatüründe bu konu hakkında bir fikir birliğine varılamamış olsa da, örneğin Nunnally (1978) 0.40 ve üzeri değerleri tavsiye ederken, Tabachnick ve Fidel (1996, s. 326) ve Zikmund (1994, s. 564) 0.20 ve üzeri değerlerin kabul edilir olduğunu ileri sürmüşlerdir, bu doğrultuda elde edilen bu açıklanan varyans (R2) değerleri önerilen iki değerin de üzerindedir.

Tablo 2: Yol Analizi Sonuçları

Şikayet Edenin Tatmini Üzerindeki Etki

Standart Parametre Tahminleri (ML) T-değerleri Anlamlılık H1: APO → CSAT 0.14 8.41 0.0001 H2: PROMPT→ CSAT 0.12 6.72 0.0001 H3: EXP → CSAT 0.11 7.61 0.0001 H4: ATT → CSAT 0.28 10.54 0.0001 H5: RED → CSAT 0.42 14.73 0.0001 Açıklanan Varyans (R2_{) = 0.61}

Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etki Standart Parametre

Tahminleri (ML)

T-değerleri Anlamlılık

H6: CSAT → RI 0.42 9.19 0.0001

Açıklanan Varyans (R2_{) = 0.40}

Olumsuz Ağızdan Ağza İletişim Niyeti Üzerindeki Etki Standart Parametre Tahminleri (ML) T-değerleri Anlamlılık H7: CSAT → NWOM 0.36 10.88 0.0001 H8: RI → NWOM 0.21 9.06 0.0001 Açıklanan Varyans (R2_{) = 0.47} Tartışma

Bu çalışma, örgütsel tepkiler, şikayet edenin tatmini, yeniden satın alma ve olumsuz ağızdan ağza iletişim niyetleri arasındaki etki ilişkilerini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda, KKTC otel endüstrisindeki Türk müşterilerden oluşan bir örneklem ile özellikle özür, düzeltme, açıklama, özen ve hizmet hızı unsrularının

(12)

21

şikayet edenin tatmini üzerindeki ve dahası şikayet edenin tatmininin hem yeniden satın alma, hem de olumsuz ağızdan ağza iletişim niyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır.

Ampirik bulgular, oluşturulan ölçeklerin güvenilir psikometrik özelliklere sahip olduğunu göstermektedir. Bu doğrultuda aracın, kabul edilebilir güvenilirlik kaysayılarının yanında yakınsak ve ayırdedici geçerliliğe sahip olduğu söylenebilir.

Hipotez haline getirilmiş ilişkilere bakılırsa, tüm hipotezler ampirik veri tarafından onaylanmaktadır. Daha ayrıntılı bir şekilde ifade etmek gerekirse, yol analizi sonuçları, özür ile şikayet edenin tatmini arasında anlamlı pozitif bir ilişki olduğunu göstermektedir. Her ne kadar diğer ampirik çalışmalarda (örn. Davidow, 2000; Ekiz, 2003; Yavaş vd., 2003; Goodwin ve Ross, 1989) özür ile tatmin arasında anlamlı bir ilişki ortaya konulmadıysa da, bu çalışmanın sonuçları iki yapı arasında anlamlı pozitif bir ilişki olduğunu göstermektedir.

Yol analizi sonuçları aynı zamanda hizmet hızının tatmin üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi olduğunu göstermektedir. Bu, hızlı yanıt vermenin başarılı bir şikayet yönetiminde temel bir unsur olduğu ve şikayet edenin tatmininin artırılmasında hizmet iyileştirme sstratejilerini desteklediği anlamına gelmektedir (Boshoff, 1999). Her ne kadar bu bulgu Yavaş vd. (2003) tarafından desteklenmese de Davidow (2000) ve Ekiz (2003) tarafından yürütülen çalışmaların bulguları ile tutarlıdır.

Ampirik veri, açıklama ile şikayet edenin tatmini arasında anlamlı pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Otel temsilcileri şikayet edenlere problemin neden ortaya çıktığı ile ilgili mantıklı bir açıklama yaptıklarında ve bu problemi çözmek için ne yapılacağını anlattıklarında, şikayet edenler en azından otelin problemin farkında olduğunu ve bunu çözmek için ellerinden gelenin en iyisini yapacaklarını düşünmektedirler. Bu bulgu Davidow (2000), Ekiz (2003) ve Karatepe ve Ekiz (2004) tarafından yürütülen çalışmalarla tutarlılık göstermektedir.

Ek olarak yol analizi sonuçları, özen ve şikayet edenin tatmini arasında anlamlı pozitif bir ilişkiyi desteklemektedir. Bu bulgu, şikayet edenlerin otel temsilcilerinden içten bir ilgi ve saygı beklediklerini göstermektedir. Aynı zamanda bu bulgu, Goodwin ve Ross (1989), Ekiz (2003), Yavaş vd. (2003) ve Karatepe ve Ekiz (2004) ile tutarlılık göstermektedir.

Yol analizi sonuçları, düzeltmenin şikayet edenin tatmini üzerinde anlamlı pozitif bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Bu sonuç, Boshoff (1999) ve Mattila (2001) tarafından yürütülen çalışmalarla da tutarlılık göstermektedir. Şikayet tatminine yönelik örgütsel tepkiler karşılaştırıldığında, düzeltmenin tatmin üzerinde en fazla olumlu etkiye sahip tepki olduğu ortaya çıkmaktadır (β = 0.42, t = 14.73). Özen ise Davidow (2000) ve Yavaş vd. (2003) tarafından yürütülen çalışmalarda tatmin üzerindeki en etkili tepki olarak belirtilmektedir. Karatepe ve Ekiz (2004) tarafından yürütülen bir diğer çalışmada ise en etkili tepki olarak ‘çaba’ bulunmuştur. Bu çalışma ise şikayet edenin tatmini üzerindeki en etkili tepkinin düzeltme olduğunu ortaya çıkarmıştır.

Hipotez haline getirilmiş diğer ilişkiler de denenmiş ve şikayet edenin tatmininin, yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı pozitif ve olumsuz ağızdan ağza iletişim niyeti üzerinde ise negatif bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Diğer çalışmalarla tutarlı olarak (Cronin ve Taylor, 1992; Davidow, 2000; Ekiz, 2003) şikayet edenin veya müşteri tatmini arttıkça, aynı oteli yeniden ziyaret etme niyeti artmakta ve olumsuz ağızdan ağza iletişim yayma niyeti azalmaktadır.

Son olarak yol analizi sonuçları, yeniden satın alma ve olumsuz ağızdan ağza iletişim niyetleri arasında negatif bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Diğer

(13)

çalışmalarla tutarlı olarak (Ekiz vd., 2005; Cronin ve Taylor, 1992) aynı oteli yeniden ziyaret etme niyeti –yeniden satın alma niyeti- arttıkça olumsuz ağızdan ağza iletişim yayma niyeti azalmaktadır.

Bu noktada özürün tatmin üzerindeki etkisinin düzeltme, özen ve açıklama kadar yüksek olduğunu belirtmek gerekir. Her ne kadar özürün şikayetin onaylandığı ilk aşama olduğu söylense de bu, düzeltme, özen ve açıklama gibi diğer eylemlerle devam ettirilmelidir. Şikayete karşı özür dilemek her zaman bir çözüm anlamına gelmez, çoğu örnekte problemin telafi edilmesi gerekmektedir (Mattila, 2001).

Ek olarak, açıklama ve özen unsurlarının tatmin üzerindeki bireysel etkileri, özür ve hizmet hızı unsurlarının bireysel etkilerinden daha yüksektir. Elbette bir şikayetin veya problemin yanıtlanmasında özür ve hizmet hızı önemlidir, ancak problem ile nazik bir şekilde ilgilenmek ve problemin neden ortaya çıktığına ilişkin mantıklı açıklamalar yapmak daha önemlidir (Yavaş vd., 2003). Bunu yaparak otellerin şikayet edenlerin tatmin düzeylerini ve yeniden satın alma niyetlerini artırmaları mümkün olabilir. Önemli bir not olarak, bu çalışmanın bulgularının, önceki çalışmaların (Davidow, 2000; Ekiz, 2003; Mattila, 2001; Karatepe ve Ekiz, 2004) genellemeleriyle örtüştüğünü söylemek yararlı olacaktır.

Sonuç

Bu çalışmanın bulguları, KKTC otel endüstrisinde yer alan yöneticiler ve kamu çalışanları için önemli çıkarımların yapılmasına olanak sağlamaktadır. Öncelikle Kuzey Kıbrıs otellerinin çok sayıda şikayet ile karşı karşıya olduğunu belirtmekte yarar vardır (Karatepe ve Avcı, 2002; Ekiz, 2003; Karatepe ve Ekiz, 2004).

Mikro düzeyde değerlendirdiğimizde, otel yöneticilerinin öncelikle daha iyi hizmet kalitesi ve etkin şikayet yönetimi sürecini olanaklı hale getirmeleri gerekmektedir. Üst yönetimin bu konudaki eksiklikleri, çalışanların başarısız hizmet iyileştirme stratejilerini uygulamalarına yol açmaktadır. Bu nedenle, iş tatmininin müşteri tatmini ve sadakati ile sonuçlandığı düşünülürse otel yöneticilerinin çalışanlarını tatmin etmeleri de çok önemli bir konudur (Rust vd., 1996).

Buna ek olarak, otel yöneticileri, etkin şikayet sürecini planlamalı ve oluşturmalıdırlar. Bu şekilde müşteriler nasıl ve nereye şikayette bulunabileceklerini bileceklerdir. Her ne kadar Türk müşteriler şikayetlerini ifade etmek konusunda isteksiz olsalar da (Ekiz, 2003; Yavaş vd., 1997) otel yöneticileri şikayet veya problemlerini iletmeleri için müşterilerini teşvik edebilmelidir.

Doğru şikayet mekanizmalarını oluşturmak, hizmet iyileştirme sürecini yönetmek için yeterli değildir. Yavaş vd. (2003) ve Ekiz (2003) tarafından da tartışıldığı gibi otel yöneticilerinin, göz önünde bulunan ve müşteriler ile karşı karşıya olan çalışanları seçerken bu çalışanların kişilerarası iletişim becerilerine sahip olmalarına dikkat etmeleri gerekmektedir. Boş pozisyonları uygun olmayan bireyler ile doldurmak otele sadece kısa dönemli karlılık düzeyini artırmakta bir katkı sağlayacaktır.

Babakus vd. (2003) eşzamanlı eğitim, yetkilendirme ve ödül uygulamalarının çalışan bağlılığını ve hizmet iyileştirme stratejilerindeki performansı artıracağını ifade etmektedir. Bu nedenle otellerin şikayet yönetiminin önemine ve personelin bu süreçteki rolüne ilişkin eğitimler organize etmeleri gerekmektedir. Bu Araslı (2002) tarafından da desteklenmektedir. Araslı (2002) toplam kalite yönetimi felsefesini benimseyen otellerin bilimsel temelli eğitim programlarını tesis etmeleri gerektiğini ifade etmektedir. Diğer taraftan söz konusu personel yetkilendirildiğinde, şikayet

(14)

23

halinde özür dileme yeterliliğine de sahip olacaktır. Ritz-Carlton Otel gibi başarılı hizmet işletmeleri şikayetlere ve/veya hizmet hatalarına hızla yanıt verebilmek ve var olan müşterileri uzun süre elde tutabilmek için çalışanlarını yetkilendirmektedir (George ve Weimerskirch, 1994).

Yukarıda da belirtildiği gibi, çalışmanın sonuçları KKTC’deki politika yapanlar bakımından da değerli çıkarımlara yol açmaktadır. Omerzel (2006) tarafından da belirtildiği gibi, politikacılar, var olan paydaşlar –bu örnekte oteller- arasında işbirliğini sağlamak için uzun soluklu çözümler üretmelidir. Özellikle makro düzeyde, kamu çalışanları, otel örgütlerini müşterilerine daha kaliteli hizmet vermek konusunda teşvik edebilirler. Bu amaçla, devlet tarafından desteklenen mesleki eğitim programları başlatılabilir. Turizm ve konaklama endüstrisi, ülkenin toplam ekonomik durumu içerisinde önemli bir rol oynadığı için kamu çalışanlarının hizmet kalitesi konusunda sıkı standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Endüstri çapında bir hizmet kalitesi kültürü ve sadık müşterilerden oluşan bir havuz yaratmak, ağırlıklı olarak endüstri içindeki devlet örgütleri ve otel örgütleri arasındaki devam eden işbirliğine dayalıdır.

Hizmet örgütlerinin, rekabet ortamı içinde şikayet yönetimi ve etkin hizmet iyileştirme stratejilerinin rolünü kavramalarının önemi yaygın olarak kabul edilmektedir. Bu konuda gösterilen çabanın beraberinde şikayet edenin tatminini, sadakatini ve artan karlılık düzeyini getirecek olması, hizmet işletmelerinin şikayet yönetimi sürecinin etkinliğinin artırılması konusuna göstermeleri gereken özenin ne kadar hayati olduğunun bir kanıtıdır.

Çalışmanın Sınırlılıkları ve Gelecek Araştırmalar İçin Öneriler

Bu çalışmanın pek çok sınırlılığı vardır. İlk olarak kararsal örnekleme yönteminin kullanılması bir sınırlılık olarak görülebilir. Gelecek çalışmalar, tesadüfi örnekleme yöntemini kullanmalıdırlar. İkincisi sadece tek bir endüstrinin seçilmiş olması bulguların genellenmesine ilişkin soruları ortaya çıkarmaktadır. Araştırma, tek bir endüstrinin seçilmesi ile endüstri farklılıklarından dolayı ortaya çıkabilecek problemlerin ortadan kalkacağını göstermektedir (Hartline ve Ferrell, 1996). Üçüncüsü bu çalışmada, müşteri şikayetlerine karşı verilecek örgütsel tepkiler olarak özür, hizmet hızı, açıklama, özen ve düzeltme kullanılmıştır. Ancak, yetkilendirme (Boshoff 1999), kolaylaştırma (Davidow 2000) ve süreç kontrolü (Tax vd., 1998) gibi modeldeki diğer yapıların da dahil edilmesi bu unsurların şikayet edenin tatmini ve yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkilerini ortaya çıkararak alanı daha ileriye götürebilecektir. Dördüncüsü, bu çalışma hatanın büyüklüğü ve türünü incelememiştir. Gelecek çalışmalar, şikayetlere yönelik örgütsel tepkilerin düşük veya yüksek hata düzeylerindeki durumların tatminindeki etkilerini araştırmalıdırlar (Smith vd., 1999). Daha ileri düzey çalışmalar yürütülünceye kadar bu çalışmanın bulguları ve bu bulgulara dayalı olan stratejiler kesin olmayan bir nitelikte kalmalıdır. Son olarak bu çalışmayı tekrar edecek olan araştırmaların daha geniş örneklemlerle yürütülmesi literatüre katkı bağlamında daha yararlı olacaktır.

Kaynakça

Anderson, J.C. ve Gerbing, D.W. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, (3): 411–423.

(15)

Araslı, H. (2002). Diagnosing Whether Northern Cyprus Hotels are Ready for TQM: An Empirical Analysis. Total Quality Management, 3 (3): 347– 364.

Babakus, E., Yavaş, U., Karatepe, O.M. ve Avcı, T. (2003). The Effect of Management Commitment to Ervice Quality on Employees’ Affective and Performance Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31 (3): 272–286.

Bailey, D. (1994). Recovery from Customer Service Shortfalls. Managing Service Quality. 4 (6): 25–28.

Becker, C. (2000). Service Recovery Strategies: The Impact of Cultural Differences. Journal of Hospitality and Tourism Research, 24 (4): 526–538.

Bell, C.R. ve Ridge, K. (1992). Service Recovery for Trainers. Training and Development, 46 (5): 58–63.

Blodgett, J.G., Wakefield, K.L. ve Barnes, J.H. (1995). The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior. Journal of Services Marketing, 9 (4): 31– 42.

Boshoff, C. ve Leong, J. (1998). Empowerment, Attribution and Apologizing as Dimensions of Service Recovery: An Experimental Study. International Journal of Service Industry Management, 9 (1): 24–47.

Boshoff, C. (1999). RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-Specific Service Recovery. Journal of Service Research, 1 (3): 236–249.

Cronin, J.J.Jr. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3): 55–68.

Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints. Journal of Tourism and Hospitality Research, 24 (4): 473–490.

Diener, B.J. ve Greyser, S.A. (1978). Consumer Views of Redress Needs. Journal of Marketing, 42 (4): 21–27.

Dunning, J. ve Pecotich, A. (2000). Understanding the Role of Adequate Explanations within the Post-Complaint Process. In Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge, Ed. A. O’Cass. Australia: Australia and New Zealand Marketing Academy:277–80.

Ekiz, H.E. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints in Hotel Industry: Evidence from Northern Cyprus (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). KKTC: Doğu Akdeniz Üniversitesi.

Ekiz, H.E., Farivarsadri, G., Araslı, H. ve Bavik, A. (2005). Egitim Sektöründe Yabancı Uyruklu Öğrenci Sikayetlerine Kurumların Verdikleri Tepkilerin Adalet Boyutları Çerçevesinde Ölçülmesi: KKTC Üniversiteleri Örneği. 10. Pazarlama Kongresi, Doğu Akdeniz Üniversitesi, Gazimagosa, 16–18 November.

Garrett, D.E., Meyers, R.A. ve Camey, J. (1991). Interactive Complaint Communication: A Theoretical Framework and Research Agenda. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 4:62–79.

George, S. ve Weimerskirch, A. (1994). Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today’s most Successful Companies. New York: Wiley.

Gilly, M.C. ve Gelb, B.D. (1982). Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer. Journal of Consumer Research, 9 (3): 323–8.

Hart, C.W.L., Heskett, J.L. ve Sasser, W.E.Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68 (4): 148–56.

Hartline, M.D. ve Ferrell, O.C. (1996). The Management of Customercontact Service Employees: An Empirical Investigation. Journal of Marketing, 60 (4): 52–70.

(16)

25

Hoffman, K.D. ve Bateson, J.E.G. (1997). Essentials of Services Marketing. FortWorth: Dryden.

Joreskog, K. ve Sorbom, D. (1996). Lisrel 8: User’s Reference Guide. Chicago: Scientific Software International.

Karatepe, O.M. ve Avcı, T. (2002). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: Evidence from Northern Cyprus. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13 (1): 19–32.

Karatepe, O.M. ve Ekiz, H.E. (2004). The Effects of Organizational Responses to Complaint on Satisfaction and Loyalty: A Study of Hotel Guests in Northern Cyprus. Managing Service Quality, 14 (6): 476–86.

Kincade, D.H., Redwine, A. ve Hancock, G.H. (1992). Apparel Product Dissatisfaction and the Post-Complaint Process. International Journal of Retail and Distribution Management 20 (5): 15–25.

Konecnik, M. ve Ruzzier, M. (2006). The Influence of Previous Visitation on Customer’s Evaluation of a Tourism Destination. Managing Global Transitions, 4 (2): 145–65.

Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Kotler, P., Bowen, J. ve Makens J. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism. 2nd ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Lovelock, C.H. ve Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Lovelock, C.H. (2000). Services Marketing: People, Technology, Strategy. 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Mattila, A.S. (2001). The Effectiveness of Service Recovery in a Multiindustry Setting. Journal of Services Marketing, 15 (7): 583–96.

McGorry, S.Y. (2000). Measurement in a Cross-Cultural Environment: Survey Translation Issues. Qualitative Market Research, 3 (2): 74–81.

Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.

Omerzel, D.G. (2006). Competitiveness of Slovenia as a Tourist Destination. Managing Global Transitions, 4 (2): 167–89.

Rust, R.T., Stewart, G.L., Miller, H. ve Pielack, D. (1996). The Satisfaction and Retention of Frontline Employees: A Customer Satisfaction Approach. International Journal of Service IndustryManagement, 7 (5): 62–80.

Smith, A.K., Bolton, R.N. ve Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36 (8): 356–72.

Spreng, R.A., Harrell, G.D. ve Mackoy, R.D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intention. The Journal of Services Marketing, 9 (1): 15–23.

Devlet Planlama Teşkilatı (2003). Ekonomik ve Sosyal Göstergeler. Lefkoşa: Devlet Planlama Teşkilatı

Tabachnick, B.G. ve Fidel, L.S. (1996). Using Multivariate Statistics. 3rd ed. New York: HarperCollins.

Tax, S.S., Brown, S.W. ve Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implication and Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62 (2): 60–76.

Turizm Planlama Ofisi (2007). Turizm İstatistik Yıllığı 2006. Lefkoşa: KKTC Basım – Yayınevi.

(17)

Yavaş, U., Karatepe, O.M., Babakus, E. ve Avcı, T. (2003). Customer Complaints and Organizational Responses: A Study of Hotel Guests in Northern Cyprus. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 11 (1–2): 31–40.

Yavaş, U., Bilgin, Z. ve Shemwell, D.J. (1997). Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey. The International Journal of Bank Marketing, 15 (6): 217–23.

Yi, Y. (1990). A Critical Review of Consumer Satisfaction. In Review of Marketing 4. Ed. V.A. Zeithaml. Chicago: American Marketing Association: 68–123.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, 49 (2): 33–46.

Zikmund, W.G. (1994). Business research methods (4th ed.). Philadelphia: The Dryden Press.