• Sonuç bulunamadı

Şikayet Yönetimi

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Şikayet Yönetimi"

Copied!
7
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

Ş I K A Y E T Y Ö N E T I M I

(2)

Şikayet Yönetimi

1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek

2. Bu standarttan sapma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek

3. Standardın verilmemesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek

4. Şikayet veri tabanı oluşturup güncel tutmak

(3)

Şikayet Sonrası Memnuniyet

• İkincil tatmin

Tatmin= Orijinal Ürün/hizmet deneyimine yönelik

tatmin + Şikayetinin çözümüne yönelik tatmin

(4)

Şikayet Çözümünde Çalışanlar

• Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu

• Dinleme istekliliği

• Dikkat, kavramak ve yanıt vermek

• Ürün ile ilgili bilgi birikimi

• Elemanın görünüşü

(5)

Şikayet Çözüm Sürecinde Etkileşim

• Çalışanlara verilecek inisiyatif,

• Çalışanların hataları için eleştirilmemesi,

• Dinle -kendini onun yerine koy-özür dile-tepki ver-

bildir

(6)

Peki Ne Yapmalı?

• Dinleyin- kişiselleştirme yapmadan, suçlamadan savunmadan dinleyin

• Empati-Suçu kabullenmeden anlayış ve özen gösterin

• Şikayeti tekrarlayın

• Ne olduğunu açıklayıp ipliği pazara

çıkarmayın

(7)

• Çözüm üzerinde anlaşın

• Sorunun çözümünü takip edin

• Bir başka siparişleri olup olmadığını

sorun

Referanslar

Benzer Belgeler

Şikayetlerin değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek faaliyetlerin tamamlanmasından sonra Laboratuvar Müdürü ve Kalite Yöneticisi tarafından faaliyetlerin

Nihat ULUOCAK İsmail Hakkı ERBİL Gülsüm ŞAHİN Cemalettin KASAP Ahmet BAKIR Mustafa KESİCİ Şenol KOCABAY İlknur ÖZ Filiz YILMAZ Hatice BESLER Hümeyra

Başvuru esnasında yukarıda belirtilen belgelerin dışında belge istenmesi, eksiksiz belge ile başvuru yapılmasına rağmen hizmetin belirtilen sürede tamamlanmaması

maddesinde belirtilen koşullara göre hazırlamak ve onaylamak, Belediye sınırları ve mücavir alanları içerisinde ve dışında kalan, kıyı kenar çizgisinin kara

Şikayetlerin değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek faaliyetlerin tamamlanmasından sonra Teknik Müdür(ler) ve Kalite Yöneticisi tarafından faaliyetlerin sonuçları, uygun

deneylerde etkinliği gösterilen terapötik antikor/anti-serumların varsa hayvan modellerinde optimal/bilinen doz etkinliklerinin test edilmesi ve klinik çalışmaların (Faz 1, Faz

The complaint should be addressed in writing to the Advisory Board (beirat@tuev-nord.de or at the “Speaker of the Advisory Board, c/o to Head.. Danışma Kurulu davayı en

Müşteriden yazılı veya sözlü herhangi bir şikayet gelmesi durumunda; şikayeti alan personel tarafından F.709.03 Müşteri Şikâyetleri Takip Formu’ nun ilgili