Sağlık işletmelerinde kalite yönetimi

Otil*Rghy

Şağlık

lşletmelerinde

Yönetim

Editör

Prof.Dr. Ayşegül Asuman

AKDOĞall

BOLUM

gÖıÜM

2

Doç.Dr. Özgür DEM|RTAş

BOLUrrı

goıüM

BOLUM

5

Prof.Dr. Neslihan DERİN

göLu,

goı_ÜM

₇

,8

Prof.Dr

Ayş.grl

Arrrun

AKDoĞAN

Yazarlar

(Dtil*Rç.Ly

T.c. ANADoı-u

üı.ıivensiresi yeyııtı

No: 4021

eçıröĞneriıu

rıxüı-rrsi

yıyıııı

No: 2803

Bu kitabın basım, yayım ve satış haklarıAnadolu Üniversitesine aittir.

,

"|Jzaktan Öğretim" tekniğine uygun oiarak hazırlanan bu kitabın bütün haklarısaklıdır.

llgi|ikuruİuŞtanizin almadan _{kitabın tümü ya da böiümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt}

veya başka şekilierde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz.

Copyright @ 2O2O by Anadolu University

A|l rights reserved

No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted

in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without

permission in writing from the University.

Öğretim Tasarımcısı

nr.Öğr,Uyesi Nuran Oztürk Başpınar

Grafik Tasarım ve Kapak Düzeni

Prof.Dr. _{Halit Turgay Ünalan}

Dil ve Yazım Danışmanı

Öğr.Gör.Dr. _{Sevgi Çalışır Zenci}

Ölçme Değerlendirme Sorumlusu

Dr. Betül Gümüş

Grafiker

Gülşah Karabulut

Dizgi ve Yayım a Hazırlama

Beyhan Demircioğlu

Saner Murat Coşkun

Gülşah Sokum Murat Tambova

Handan Atman

yasin _Özkır

Dilek Ozbek

sAĞLıK işı-rrııELEniNDE yoNETiM

E-lSBN

?????????????????

Bu kitabın tüm hakları Anadolu Üniversitesi'ne aittir.

ESKİşEHİR, Tem _{muz 2a2o}

İçlndekiler

G i riŞ . . ı ı... . ı. ı .. . ı. t .. ... ı... ı ı ı...

Pla n la ma n ın l(avra msa l _Çerçevesi,

Türleri, İIl<eleri ve Planlama Engelleri

planlama kavramı

Planlama

Süreci

ıtıı.ıı.ı...

Planlama Türleri ve İll<eleri ...ı...ı...

l(a ra r, yönetimde ka ra r verme sü reci ve l(ara r Verme Tü rleri ....ııı.ı..ıı..ı.ıı

l(arar verme sürecin i n Özel l il<leri

Karar Vermede

Belirsizlil<

ı.ıt....

l(a ra r Verme Modelleri ve l(a ra r

Vermede Rasyonellll( ...t.ı...ıı.t..ıı.ı. .t.ıı...ı. Sağlıl< Sel<töründe Planlama ve l(arar

verme süreci

sağIıl< _{Sektöründe Planlama ..t...ı.ııı.ı..} 5ağlıl< Sel(töründe Karar Verme

Sağ Iıl< Sel<törü nde Ka ra r Verme

Etl(lnliğini İyileştirme Yolları ....ı..ııı.ı.!

3 3 3 5 5 7 B B 31 32 32 33 3+ B 9 1o 1o 1o 13 15 15 ı6 ı6 17 17 19

ıB

39 39 +o ++ +5 +6 +B

Yönetim,

Yönetici, 5ağ

lıl<

Hizmetleri l(avra m la rı ve Sağ lıl< Yönetim i pla _{n la}

ma

ve

_{l(a ra r} Verme Fonl<siyonu İİı

Org ütleme Fon l<siyon u

Düzen

Eşitlil<..t.ı.ııı...ı...ı ıı...ı

Çalışma Süresinde

İstil<rar

...ı...

Cirişimcilil< ı.ı..ı

Birlil<

Ruhu ...ı.ı

.ı...t

BöIümlendirme Türleri

Fonl<siyon Temelli Bölümlend irme

Ü rü n /Coğrafy a/Müşteri Temel l i

Bölümlendirme...

Süreç Temelli Bölümlendirme ı....ı

Matril<s Bölümlendirme ıı...ı

Sağlıl< İşletmeleri İçin Diğer

Böl ü m lend i rme Örnekleri t.ıı.. ıı.... ı...ıı

örgütleme Fonl<siyonunda l(oordinasyon ...

Merl<ezileşme ve BilglAğları .

Doğrudan Temas _{ve İrtibat Rolleri} ı....

Tal<ımlar ve Matril<s Yapı

....

...ıı.ı.ı.r

Giriş .t.ııı r.ı.ı.i...

Yöneltme _{.t.t.. !ıı....ıı..t.}

Cüç ve

Otorite ıı...ı

...ı...ı...

C üç ve C üç !(ayna kla rı

Otorite ve Otorite

TipIeri

ı.ı.ı.ı.

Sağlı k l(urumlarında LiderliI<

Liderlil< Teorileri ....ı...ı..ı.ı.tt. ı...ı...ı.. 5ağlıl< I(urumlarında _{Liderliğin Onemi}

Sağlık l(urumlarında Motivasyon .ıı...

Motivasyon Teorileri

....ı.

..ı.ı.ı... Sağlıl< l(urumlarından _{Çalışanların} Motivasyonlarını Etl(ileyen İçsel ve

Örgütsel Faktorler

.ı.ı..

ıı..ı.ı

Sağ lıl< l(u ru m la rında Motivasyon u n

Önemi

.

...ı...ı....ı.ııı.ı..ı .ı.ı.ı Sağ lıl< Ku ru m la rında İletlşim

iletişim

Türteri

_ı....ıtı

İletişim 5ürecl

...

....ııı...ı.ı...ııı...ı.ı...

Örgütsel İletışim Türleri

5ağlıl< H izmetlerinde Kullanılan

İletişim

l(analları

_11o

sağlıl< Hizmetlerinde İletişimin

_Önemi

_ııı

59 6o 6o 6o 6ı 62 6z 62 6z

6ı

6ı

6+ 6+ 6+ 6s 6s 66 66 Bs Bs

8l

Bl

Bp 9o 91 99 101 101 1o+ 105 1C_7 ıoB 109 109 6B 69 7o 71 73 73 7+ 7+

BÖLÜM

4 Yöneltme_Fon l<siyon u

;]:l*eıerınde

l

l(a lite yonetim i

C i

riş

.i....

_1>7

l(ontrol Fonl<siyonu ve Dlğer Yönetim

Fonksiyonlarıyla

İllşl<lsl

_ızB

Sağlıl< İşletmeleri Yönetiminde

l(ontrol _{Fonl<siyonu .ı.ı.ıı..ı.ı...ı.ı...ı.ı... ızB} l(ontrol Fon l<siyon u n u n

Pla n la ma ve Diğer Yönetim

Fonl<siyonlarıyla İllşl<lsl

tı.ı.ı

13o

l(ontrol _{Fonl<siyonunun Sağlık}

İşletmeleri İçin Önemi

....

.t.ı.ı.ıtı....tı...ıi. 132

l(ontroI Fonl<siyonunun Aşamaları

.ııı..

13+

Standartla rın ve Amaçtarın

Belirlenmesl ...ı.ıt...ı.ıı..ııı.ı..ıı.ı.ıı...t. ₁₃₅

Performans

Ölçümü

₁₃₆

Analiz ve l(arşıIaştırma

(Performans Değerlendirme) ...tır...ı.ı.. 136

Düzeltici ve Önleyici Tedbirlerin

Alınması

... ..ı..ı .ı.ııı...r

_13B

sağlıl< _{işletmelerinde uygulanan l(ontrol}

TÜrleri

_""",ı..ıı

_{ı..ııı...ıııtı.ı.ı.i.ıı. 1+o}

l(ontrol ü Cerçel<leştiren Ya pıya

Cörel(ontroller

....ıı

1+o sağlıl< _{işletmelerinde yönetim l(ontrol}

Sisteml

... ..ı...ı.ı.t.ııı...ıı.ııııı.,..

₁₊₃

Sağ lık İşletmelerinde Yönetim

l(ontrol 5isteminde Bulunması

Gerel<en Özellil<Ier

...ı..ı....t

.ı.ı...ı.1++

SağIık İşletmelerinde Yönetim

l(ontrol Sistemlerinin l(urulması ve Uygu lanmasında l(arşı laşı lan

Zarlul<lar

ıı.... ı...tı..ı.

_{ıı...rı. 1+5}

Ciriş

ı.tı..

ııı...ı...

Hizmet ve Hizmet l(alitesi ....ı...

Hizmet l(aVramı Ve Özellil<leri ıt..ı..ıı...

Hizmet l(alitesi l(aVramı ...ı.ıı....ı...ı.ıııı

Hizmet l(alitesinin Boyutları

SağlıI< Hizmetlerinde l(alite

..ı.ıt

_..!ı.ıı Sağ lıl< H izmetlerinde l(a lite l(avra m ı ..

5ağl ı l< H izmetlerinde Ka l iten i n

155 155 155 156 157 15B 15B

Ozellil<leri

.ı....

ı.ı.ıtı....ı...tı..

ı6o

Sağl ı l< H izmetlerinde l(aI itenin

Boyutları

ııı.ı.ııı.ı.ııt.ı.

_ı6ı

SağIıl<ta l(alite indil<atörleri (cöstergelerı)...

_ı6z

Sağlıl<ta l(alite İndil<atörü (Göstergesi)

l(avramı

...,t...t...

ı...ı...ı.ı...

ı6z

İnd ikatörlerin

l(apsamı

ı.ı.ıı

₁₆₃

Sağlıl< H izmetleri l(alitesinin

Ölçümü

_ı6+

Servqual Modeli

ı.ı.ı...ıı..ı...

ı6+

Servperf

Modeli

_ı65

Sağlıl< H izmetlerinde _{Al<reditasyon ı...ı....ı ı66}

Al<red itasyon l(avra m ı, U nsu rla rı ve

Özellil<leri

ıı.ıı.ıt..ı..ıı..ı

_ı66

Türl<iye'de ve _{Dünya'da Al<reditasyon .... ı68}

5ağ lıl< H izmetierinde l(a lite l(avra m ın ın

Celişimi

...ı.t.ı.ı.t...ı

_ı69

Sağlıl< _{Hizmetlerinde l(aliteyle iıgııı iıl(}

Çalışmalar

ı..ı...ı...ııı.ı....ııı.... 169

Sağlıl< H izmetlerinde l(aliteyle İlgili

Yal<ın Dönemlerdel<i _{Çalışmalar ..ııı..ıı. 17o}

@

i(ontrot Fonl<siyonu

I

Sağlık

İşletmelerinde Stratej il( Yönetim

Giriş..ı... .!...ı

_ıBı

Strateji ve Stratejıl( Yönetim l(avramları

ve Stratejil< Yönetirnin

_{Özellil<leri}

_t...ıı..ı

_ıBı

Stratej ll( Yönetim D

üzeyleri

ıBz

Stratej l l( Yöneti m i n Temel

Özellil<leri

...ı,...ı.ı.ııı...t

_{..tııııı.ı ıBz}

Sağ l ıl< I(u ru m la rında Stratej _ll< Yönetim

S ü reci: Stratej il< Ana l iz ve

Stratejil< Yönlendirme

_.t...t.ı..

_{ı..ıııı.ıt 183}

Stratejl l( Bi l i nç ve Stratejistleri _n

Seçimi ı..ı.ı ...ı.ı...ı.t..ı.!.ı.. 1B3

Stratejil< Analiz Evresl

....

,ıB+

Stratejlk

Yönlendirme

_{...ıı.. 19o}

Sağlıl< I(urumiarında Strateji

oluşturma

_ry+

Stratejil< Alternatifler

.

_ry+ Strateji Seçiminde l(ullanılan _{Tel<nil<ler 199}

Sağ l ı l< l(urum la rı nda Strateji leri n

Uygulanmasl Ve l(ontrolü

..ı..ı..ı.ıt

2o1 Sağl ı I< l(urumla rı nda Stratejilerin

Uygulanma5ı:7-SModeli

_{....ı... 201}

5ağIıl< l(urumlarında Stratejil<

l(ontroİ ...t.ı...i. ... ...ııııı 205

\lll l) ı..ıı....ttı...ı.ı....t...ı... ...ı..ı....t...ı 217

Dış l(aynal<lardan Yara rlanma

(O utsou

rcing)

_x7

Dış l(aynal<lardan Yararlanma (Dl<y)

l(avramı ...ııı

217

Dış l(aynal<lardan YararlanmanI n

Nedenleri

..t...

..ıı..

z.ıB

Dış l(aynal<lardan Yararlanmanın

Yararları ve 5al<ıncaları .ı.ı.tt..ı.ıı..ı..ıı.ı.ı 2,19 Dış l(aynal<lardan _{Yararlanma Süreci ... zlg}

5ağlıl< işletmelerinde Dış l(aynal<lardan

Yararlanma

Türleri

ı...

_22o

Türl<iye'de Sağlıl< İşletmelerinde Dış

l(ayna kla rda n Ya ra rla n ma Ala n la rı

l(ıyasla ma (Bench ma rl<ing)

l(ıyaslama l(avramı

l(ıyaslamanın Kullanılma Nedenleri ..

l(ıyaslamanın Yarar ve Sal<ıncaları .ı...ı

l(ıyaslama 5üreci ....ı...ı.ı..ı.r .ı...ı.t

l(ıyasla ma Tü rleri

l(ıyaslamada

Hatalar.

_{..ıı.ı.tı}

l(ıyaslamada Başarı l(oşulları ..tı...ııı...

l*iz ve l(ri zYönetimi

l*iz l(avramı ve l*izin Temel

Ozellil<leri

ı.ı..ıı.ı..t

l*izi Etl<lleyen Fa l<törler-I(ayna kla r

l*iz Süreci

....

.iı...ıt.ı.

l*izYönetimi

....

..ıtıı.ıtı..

Ekip ve El<ip Yönetimi ı.ı.ı.ı....ıt.tı.ııt..ıı...ı.ı.

El<ip l(avramı ve EI<iple rin Özellil<leri El<ip _{Çalışmasınln Yararları ı.t.ı..ı,ı..ıtı..}

Etklli Bir El<ip _{Çalışması} İçin Cerel<en

Özellll(ler-l(oşulla r

....

_{ııt.ı.ıtıı 231}

El<ip _{Çalışma5ının Etl(lnliğini Azaltan}

Fal<törler

_{.ı.ı.ıııı.ı.ıııi 231}

SağIıl< İşletmelerinde _El<ip

Türleri

23;-El<ip _Oluşturma

Süre<i

_z3z

22o 222 2,z> 22,2 223 223 22+ 22+ 2>+ 2>5 zz6 zz6 227 zzB 229 23o 23o 5ağ lıl< İşletmelerinde c ü ncel yönetim Yal<la5ımları

Dış l(aynal<lardan Yara rlanma

BÖLÜM

8

e.:,,

O.

Oğ _ö ()

Bölüm

₆

Sağlık

lşletmelerinde

_Kalite

_Yönetimi

=

§

-ı

{r'

§

_r

On

o

C

I-C

o

L-ığ)

:Q

Hizmet ve Hizmet kalitesi

1

Hizmet kavramını, özelliklerini ve boyutları n ı açıklayabilme

Sağlık Hizmetlerinde Kalite

2

Sağlık hizmetlerinde kalite kavramını, özeIIiklerini ve boyutlarını açıklayabilme

Sağlık Hizmetleri Kalitesinin

4

Sağlık hizmetleri kalitesinin

anlatabilme

Ölçumü

ölçümünü

Sağlık

Hizmetlerinde Akreditasyon

5

Sağlık hizmetlerindeakreditasyon konusunu özetleyebilme

sağlık

Hizmetlerinde kalite kavramının Gelişimi

6

sağlık hizmetleri alanına kalite kavramını

kronolojik olarak açıklayabilme

Anahtar Sözcükler: _" Hizmet . Hizmet Kalitesi - _{Sağlıkta Kalite " Kalite Göstergeteri}

Bakanlığı " JCl

" Sağlıkta Akreditasyon - " _SağlıkKalite

sağlıkta

kaiite İndikatörleri (Gostergeieri)

Sağlık İşletmelerinde Yönetim

ciniş

Modeı:n anlayışın gereği olarak işletmeler,

{a-aliyetlerini gerçekleştirirken kaliteyi yaşam tarz|

olarak a'dan z'ye benimsemelidirler. _{Bu durumun}

üzerlerine yüklediği toplumsal sorumluluklarlnl

da özenle yerine getirmelidirler. _{Söz konusu}

kali-te anlayışı, dünyanln büyük _{çoğunluğu tarafindan}

benimsenmiş; ürünler ve _{hizmetlerle İlgıli} .süreçleri

teıneldeır şekilleırdirmeye başlaınlşttr. Rekabet

üsninlüğü elde etmek

ı

_{p"zet paytnl genişletmek,}

miişteri memnuniyetini ve bağl ılığını güçlendirmek

için _{küresel ölçekte kalite gereklilikleriıre uymak}

kaçınıl maz hile gelmiştir.

Sağlık hizmetlerinin _{hataya toleransı olınayan}

doğası, sağlık söz konusll olunca _{kaliteye diğer}

sek-törlere kıyasla kat kat daha fazla önem verilmesi

gerektiğini ortaya _{koymaktadır. kaliteye karşı eır}

üst _{düzeyde gösterilecek özen, hatalar|,, ara\tacak,}

verimliliği artıracak, nıaliyetleri düşürecek, bakım

performansını güçlendirecek ve hasta

ınemnuniye-ti sağlayacaktır.

rıiznııET

vE

rıiznnET

KAıiresi

Bu _{kısımda, hizmet kavram, tanlmlanmakta ve}

özellikleri _{sıralanmaktadır. Devamınd.a ise hizmet} kalitesi kavramı tantnılanarak, hizmet kalite.sinin boyudarı açıklaırmaktadır.

Hizmet kavramı ve

Özelllklerl

İnsan ihtiyaçları

her

zaman somut araçlarla

sağlanarnamaktadır.

_Somut

_olmadığı

_halde

insan

ihdyaçlarını

karşılayabilen

araçlar

da

bulunmaktadır

ve

bu

hizmet

adı

verilmektedir

(Karalar, 199B). Hizmet,

]trk

_Dil

Kurumu'nun Güncel Turkçe Sözlügü'nde, "gereksinimleri

karşı-lama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine

sa-hıp her türlü etkinlik", "birinin işini görme veya

lıirine yarayan bir işi yapma" ve "bakım, _özen,

ihti-mam" şeklinde tanımlanmaktadır _{(Güncel Türkçe}

Sözl iJk, 22.03.2020).

Hiznret; ekonomik değeri olan; müşteriler için

yer, zaman ve psikolojik açılardan fayda sağlayan

bir eylem _{ya da sunum niteliğindedir (Murdİ.k,}

1990). Hizmet, talep edenlerle sunanlar arasında

gerçekleşen sosyal içerikli bir faaliyettir ve bu

yö-nüyle soyut bir kavram olarak ortaya _{çıkmaktad.ır}

(Evans _{ve Lindsay, |999). Hizmet; talep ed.ene}

sunulan, dokunulamayan ve herhangi bir _şeyin

sa-hipliğiyle de sonuçlanmayan _{bir faaİıy.t ya da}

di-ğer bir ifadeyle fayda olarak da tanımlanmaktadır

(Kotleı 199 1).

yukarıdaki _{tanımlara ek olarak, hizmet} kavra-mıntn tanlmlna

ilişkiıı

diğer yaklaşımların tarihi süreç içerisinde _{izlediği yol, aşağıdaki tabloda} gö-rülebilmektediı.:

n tüm faali tler

an faaliyetler...

ayan bir faaliyet ... Yayınları.

Görüldüğü üzere, hizmet kavramının üzerind.e genel kabul oluşmuş bir tanımı bulunmamaktadır. _Bu ÇeŞitlilik, araŞtırmacıların ve _{uYgulayıcıların, kendi Jgılarıyla hareket etmelerinden diğer bir}

ifade ile kendi

alanlarının sınırları iÇerisinde h"reket ederek _{tanlm yapmalarından kaynaklanmaktadır.}

Doğal _{YaPısı, hizmetin dörttemel özelliği olduğunu göstermektedir. Bu}

temel özellikler; soyutluk, ay_

rılmazlık, degiŞkenlik ve dayanıksızlık _{şekliıİde .r,.rL.r*"Ltrdır (parasuraman vd., 1985):}

SoYutluh: _{Hizmetin, fiziki varlığı yoktur ,"..o|:. bir varlıktır. Bu yönüyle,}

temel duyu organlarıyla algı_

lanama"maktadır, _{Bu bağlamda}

_hır*..,

_{bir kolayİıktan veya....tiU.j.r,}

yararlanma _{şeklinde düşünülebilir}

(örneğin; _{bir hekimin tıp bilgisiııden yararlanmak). Sofutluk özelliği}

nedeniyle, hizmet; depolanamaz,

taşınamaz, _{kcılaylıkia taklit edilebilir ve teşhir eclilemez.}

Tablo 6.ı _{Tarihi süreç içerisinde hizmet l<avramının tanımları}