北醫圖 96 年服務滿意度問卷調查結果 讀者服務組組長 黃素英 一、前言 圖書館自 93 學年度遷入現址起每年進行一次讀者滿意度調查，以深入了解師生的需求並做為改善服 務之參考，使得圖書館有機會自我檢討及提昇服務的品質。本學年度之調查於 96 年 10 月 5 日至 10 月 12 日之間進行，每日上午 9:00-12:00，13:00-17:00，每 2 小時抽樣 5 份，總計回收 212 份有效樣本數。 問卷內容分為利用情況、環境與設備、各項服務、服務態度及個人基本資料等五項。 二、各項滿意度分析 利用情況 使用頻率 統計受訪者每週進館一次以上共 179 人，佔 85%（包含每天 18%，每週兩次以 上 54%及每週一次 13%），顯示師生使用實體圖書館相當頻繁。 《表一》使用頻率統計表 每天 每週 1 次 每週 次以上 每個月 1 次 每個月 次以上 每學期 幾次 NA 和 次數 37 27 115 10 10 11 2 2 百分比 18% 13% 54% 5% 5% 5% 1% % 到圖書館目的（本項可複選） 調查受訪者到圖書館的目的，以自習(25.9%)所佔比率最多，依序有借還書 (18.6%)、館內閱覽(17.9%)、蒐集資料(17.1%)、使用電腦(15.2%)等，反映出受訪 者對自習空間的需求。
《表二》到圖書館目的統計表 借還書 閱覽書與期 刊 蒐集 資料 影印 資料 使用 電腦 自習 館際 合作 分館 代借還 他 次數 110 106 101 24 90 153 3 1 3 百分比 8.6% 17.9% 17.1% 4.1% 15.2% 25.9% 0.5% 0.2% 5% 最常使用的資料（本項可複選） 受訪者最常使用的資料依序為一般圖書(25.0%)、休閒雜誌(15.7%)、專業圖書 (13%)、參考工具書(10.2%)、多媒體資料(8.7%)、課程指定參考書(8.0%)等，反應 大部分讀者對一般圖書及休閒資料的需求。 《表三》最常使用的資料統計表 般圖書 業圖書 休閒 雜誌 專業 期刊 電子 期刊 報紙 參考 工具書 碩士論文 指定參 考書 料庫 體資料 他 次數 150 78 94 21 28 33 61 8 48 25 52 分比 5.0% 3.0% 5.7% .5% .7% .5% 0.2% .3% .0% .2% .7% % 最常使用的空間（本項可複選） 統計受訪者最常使用的空間依序為中日文圖書區(70%)、休閒讀物區(47%)、多媒 體中心 (33%)、西文圖書區(30%)、數位學習教室(30%)、主題暢銷書展區(25%)、討論室 (21%)等，顯示一般圖書及休閒空間較常被利用。 《表四》最常使用的空間統計表 日文圖書區 西文 圖書區 討論室 研究 小間 卓越 專區 藝術 走廊 裝訂 期刊區 現期 期刊區 次數 149 63 45 7 30 18 11 27 百分比 70% 30% 21% 3% 14% 8% 5% 13%
香醫學人文 特藏 考資源區 訊檢索區 影印室 媒體中心 學習教室 休閒 讀物區 題暢銷展示 區 次數 9 14 25 25 69 63 99 54 百分比 4% 7% 12% 12% 33% 30% 47% 25% 最喜歡的空間 較受到受訪者青睞的空間依序為中日文圖書區(43%)、休閒讀物區(41%)、多媒體 中心(34%)、主題暢銷書展區(26%)、討論室(25%)、藝術走廊(25%)、卓越專區(24%) 等空間。 《表五》最喜歡的空間統計表 日文圖書區文圖書區 討論室 研究 小間 卓越 專區 藝術 走廊 訂期刊區 期期刊區 次數 92 36 53 17 51 53 8 34 百分比 43% 17% 25% 8% 24% 25% 4% 16% 香醫學人文 特藏 考資源區 訊檢索區 影印室 多媒體 中心 位學習教室閒讀物區 題暢銷展示 區 次數 20 8 18 13 73 49 86 56 百分比 9% 4% 8% 6% 34% 23% 41% 26% 環境與設備 在 4 分為滿分的量尺上，獲得平均分數 2.97，非常滿意和滿意佔 78.87%，前三名依序 為環境整潔、指標、硬體設備， 較不滿意分別為考試時座位不充足、討論室、噪音等。顯示受訪者對自習空間需求期望。 《表六》環境與設備滿意度統計表 項目 非常不滿意 不滿意 滿意 非常滿意 NA 均 境整潔 0.9% 0.5% 44.3% 53.8% 0.5% 5 標明確 0.5% 4.7% 68.9% 25.5% 0.5% 18
體充足 0.5% 9.9% 63.7% 25.5% 0.5% 13 時座位充足 1.9% 9.9% 66.5% 21.2% 0.5% 06 試座位充足 26.4% 48.6% 18.4% 4.7% 1.9% 98 論室夠 5.7% 27.8% 52.4% 11.8% 2.3% 67 線 0.9% 9% 57.5% 32.1% 0.5% 2 線 0.5% 12.3% 62.7% 24.1% 0.5% 09 度 2.4% 14.6% 61.3% 21.2% 0.5% 噪音 5.7% 20.3% 53.3% 19.8% 1% 87 平均數 4.54% 5.76% 54.90% 23.97% 1% 97 各項服務 在 4 分為滿分的量尺上，圖書館各項服務獲得平均分數 3.1，滿意度依序為自助借書 機 3.41、新書展示 3.26、新書推薦 3.2、取得圖書 3.19、多媒體利用 3.12、取得期刊 3.08、 參考諮詢 3.08。絕大部分的服務都在 3 分以上，顯示受調者對圖書館提供的各項服務 整體滿意度極佳。 《表七》各項服務滿意度統計表 項目 非常不滿意 不滿意 滿意 非常滿意 NA 均 開放時間 5.2% 16% 59.4% 18.9% 0.5% 1 自助借書機 1.4% 2.4% 48.6% 46.7% 1% 41 取得圖書 0.5% 7.5% 62.3% 29.2% 0.5% 9 取得期刊 1.9% 7.5% 67% 22.6% 1% 08 參考諮詢 0.5% 7.1% 74.1% 17.9% 0.5% 08 多媒體利用 0.5% 7.1% 68.4% 23.1% 1% 2 新書展示 0.5% 5.7% 59.4% 34% 0.5% 26 新書推薦 0.5% 6.1% 62.3% 29.7% 1.4% 2 推廣教育 1.9% 7.5% 69.3% 10.8% 0.5% 8 網頁 2.4% 0.8% 67.9% 18.4% 0.5% 01 平均數 1.5% 8.8% 63.9% 25.1% 0.7% 1 館員服務態度
在 4 分為滿分的量尺上，受訪者對圖書館員服務態度平均分數 3.1，依序為整體服務 3.24、服務態度 3.12、立即處理 3.09、突發事件處理 3.03 等項目都在 3 分以上，只有 主動協助為 2.85，顯示館員在主動提供協助的部分要再加強。 《表八》館員服務態度滿意度統計表 項目 非常不滿意 不滿意 滿意 非常滿意 NA 均 服務態度 1.4% 8.5% 66.5% 23.6% 0% 2 主動協助 2.4% 25% 57.5% 14.6% 0.5% 5 立即處理 0% 9.4% 72.2% 18.4% 0% 9 處理突發事件 0.5% 0.4% 74.5% 14.2% 1% 3 整體服務 0% 4.7% 66.5% 28.8% 0% 4 平均數 0.9% 1.6% 67.4% 19.9% 0.3% 1 三、受訪者基本資料 性別 依據表九統計受訪者為男性有 81 位，佔 38%，女性 131 位，佔 62%，男女性受訪者 比例約為 4:6。 《表九》受訪者性別分析表 性別 男 女 總和 次數 81 131 212 百分比 38% 62% 100% 2. 單位別 以校內學術體系五院及行政單位和醫療體系兩院分，分別為醫學院佔 39%、藥學院佔 21%、護理學院佔 17%為受訪者比例較高。 《表十》受訪者單位別分析表 醫學院 口腔 學院 藥學院 衛暨營養學 院 護理 學院 通識 中心 行政 單位 屬醫療體 系 NA 總和
次數 83 18 44 24 36 0 0 3 4 212 百分比 39% 8% 21% 11% 17% 0% 0% 1% 2% 00% 3. 身分 依表十一之受訪者身分統計分析，以大學部佔 88%最高，大五以上至碩博班較少，除 該使用者群之人數母體少之外，實習、電子資源的便利性，使得研究生及老師不需經 常利用到實體圖書館。 《表十一》受訪者身份別分析表 大一 大二 大三 大四 大五 大六 大七 士班 士班 職員 事人員 其他 NA 總和 次數 67 40 47 32 1 3 1 5 1 1 3 8 3 212 百分比 2% 9% 2% 5% 1% 1% % 2% 1% 1% 1% 4% 1% 00% 四、建議與回應 館舍 建議： 館內空調太冷、4F 電腦教室悶熱、加強廁所整潔、閱覽座位增加分隔、座位不夠、 燈光加強、圖書館空間再增加。 改善情形： 館內空調問題已洽總務處營繕組隨時提供協助。 4F 電腦教室空調將編列預算改進空調系統。 閱覽座位已於 96 年 8 月間增加隔板。 座位不足的問題因館內空間有限增加席位較為困難，期望於杏春樓地下室的 K 書中心 完成後能獲得紓解。 燈光問題已洽請營繕組協助調整至最適宜的亮度。
圖書館的整體空間問題將反應校方統一規劃，整體考量。 2. 設備 建議： 增加館藏、多媒體資料宜增購早期經典電影、新書展示時間縮短、圖書館網頁 改善情形： 圖書館編列圖書資源預算持續增加專業及非專業資源，讀者有任何需求可 循推薦管道推薦採購。 新書展示期限已應多數讀者之需求縮短，並將暢銷書借閱期限改為兩週， 使流通更快，讓讀者趕快可以借得到。 圖書館網頁已規劃陸續更新改版，目前由同學組成的網頁設計小組協助的 Q 版已掛上網頁，歡迎讀者提供建議，待全部更新後希望能呈現耳目一新 的感覺。 服務 建議： 噪音管理、講手機、公服同學太吵、討論室隔音差、開放時間提早延長 改善情形： 館內噪音管理會規劃積極宣導和個別勸導。 討論室隔音設備將逐步編列預算改善隔音效果。 五、期許 依據歷年的問卷結果顯示，圖書館近年來持續獲得肯定，除了校方重視投入相當的營運經費外，也是 圖書館同仁努力的結果。另外，本館並於學校 96 年 6-7 月間所作的學生對行政單位行政滿意度調查結 果，在滿分 5 分的量尺上獲得 4.02 分，在全校 14 個受評單位中排名第一，顯示全體師生對於圖書館
的殷切期盼。最後要感謝所有受訪者的協助，始能完成這份滿意度調查報告，更要感謝全體師生對圖 書館的支持和不斷的提供建議，本館將針對讀者的建議項目逐一規劃改善，期望圖書館提供的服務符 合全體師生的期望。
