i
MUHAFAZAKÂR OTEL MÜġTERĠLERĠNĠN OTEL ĠġLETMELERĠNDE ARADIKLARI ÖZELLĠKLERĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR
ARAġTIRMA
HÜSEYĠN ÖZDEMĠR
DOKTORA TEZĠ
TURĠZM ĠġLETMECĠLĠĞĠ EĞĠTĠMĠ ANABĠLĠM DALI
GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ
EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ
ii
TELĠF HAKKI ve TEZ FOTOKOPĠ ĠZĠN FORMU
Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek koşuluyla tezin teslim tarihinden itibaren tezden fotokopi çekilebilir.
YAZARIN
Adı : Hüseyin
Soyadı : Özdemir
Bölümü : Turizm İşletmeciliği Eğitimi
İmza :
Teslim Tarihi :
TEZĠN
Türkçe Adı : Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin belirlenmesine yönelik bir araştırma.
İngilizce Adı : A research for the determination of the features of conservative hotel customers are looking for hotel management.
iii
ETĠK ĠLKELERE UYGUNLUK BEYANI
Tez yazım sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakları kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim.
Yazar Adı Soyadı : Hüseyin ÖZDEMİR
iv Jüri onay sayfası
Hüseyin Özdemir tarafından hazırlanan “Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin belirlenmesine yönelik bir araştırma” adlı tez çalışması aşağıdaki jüri tarafından oy birliği / oy çokluğu ile Gazi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı‟nda Doktora tezi olarak kabul edilmiştir.
DanıĢman :
BaĢkan :
Üye :
Üye :
Üye :
Tez Savunma Tarihi :
Bu tezin Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı‟nda Doktora tezi olması için şartları yerine getirdiğini onaylıyorum.
v
vi
TEġEKKÜR
Doktora tez konusunun belirlenmesinden, tamamlanmasına kadar olan tüm süreçte üzerimde çok fazla emekleri olan başta tez danışmanım, kıymetli hocam Doç. Dr. Ali YAYLI‟ ya, Prof. Dr. Azize HASSAN‟ a, Prof. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ‟ a, Prof. Dr. Teoman DUMAN‟ a teşekkür ederim. Ayrıca lisans, yüksek lisans ve doktora eğitimim sürecinde eğitimime katkı sağlayan, Ticaret Turizm Eğitim Fakültesi, Turizm Fakültesi ve Eğitim Bilimleri Enstitüsünün tüm hocalarına ve çalışanlarına, bu tezin hazırlanmasında maddi manevi emeği geçen herkese teşekkür ederim.
vii
MUHAFAZAKÂR OTEL MÜġTERĠLERĠNĠN OTEL
ĠġLETMELERĠNDE ARADIKLARI ÖZELLĠKLERĠN
BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR ARAġTIRMA
Doktora Tezi
Hüseyin Özdemir
GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ
EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ
Ocak 2015
ÖZ
Bu araştırmanın amacı muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşterilerin beklentileri ile mevcut durumun karşılaştırılmasının yapılmasıdır. Bu amaç doğrultusunda muhafazakâr otel işletmelerinde konaklamayı tercih eden müşterilere yönelik anket uygulaması yapılmıştır.
Tüketicilerin demografik özellikleri değişkeni, dini yaşam tarzı inanç değişkeni, dini yaşam tarzı ibadet değişkeni, helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu değişkeni, tüketicilerin beklenti değişkeni ve tüketicilerin algı değişkenleri arasındaki ilişki düzeyinin varlığının ve derecesinin var olan şekli ile belirlemesinin amaçlandığı araştırmada betimsel tarama modelinde ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır.
Elde edilen verilerin analizi SPSS 16 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmada muhafazakar otel müşterilerinin bireysel özelliklerine ve seyahat davranışlarına yönelik frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanarak tablolaştırılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklere ilişki güvenilirlik ve geçerlilik (Cronbach Alfa, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ve Bartlett ) analizleri yapılarak turistlerin beklenti ölçeğine ilişkin vermiş oldukları cevaplar neticesinde faktör analizi yapılmış ve yapılan faktör analizi sonucunda turistlerin beklentilerinin ortaya koyan dört temel faktör belirlenmiştir (Düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol). Muhafazakar otel müşterilerinin bireysel özellikleri ile beklenti ve algı ölçekleri arasında istatistiksel anlamlı farklılıkların tespiti için İlişkisiz İki Örneklem T Testleri ile Tek Yönlü Anova Testleri, beklenti ve algı ölçekleri arasında istatistiksel anlamlı farklılıkların tespiti için İlişki İki Örneklem T Testleri ve ölçekler arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkilerin tespiti için korelasyon analizleri yapılmıştır.
Araştırmanın sonucunda, muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özelliklerinden turistlerin medeni durumları, yaşları, eğitim durumları, meslekleri ve gelirleri ile beklenti
viii
ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında, turistlerin medeni durumları ve yaşları ile beklenti ölçeği ibadet boyutu arasında ve turistlerin medeni durumları, yaşları ve meslekleri ile beklenti ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özelliklerinden turistlerin medeni durumları, yaşları, meslekleri ve gelirleri ile algı ölçeği düzenleme ve ibadet boyutları arasında, turistlerin cinsiyetleri, medeni durumları, yaşları, meslekleri ve gelirleri ile algı ölçeği düzenleme boyutu arasında ve turistlerin medeni durumları ve yaşları ile algı ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.
Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri ile otel işletmelerinin turistlere sunduğu ürün ya da hizmetlere yönelik turist algıları arasında beklenti ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları ile algı ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.
Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf, beklenti ölçeği aktivite boyutu arasında zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme ve ibadet boyutları arasında zayıf, beklenti ölçeği kontrol boyutu arasında çok zayıf ve beklenti ölçeği aktivite boyutu arasında orta bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercih boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme boyutu arasında zayıf, beklenti ölçeği aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur.
Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile algı ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile algı ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında zayıf, algı ölçeği ibadet boyutu arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile algı ölçeği ibadet ve kontrol boyutları arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile algı ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercih boyutu ile algı ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur.
Bilim Kodu : 1169. 3.033
Anahtar Kelimeler : Beklenti, algı, dini yaşam tarzı, helal sertifikalı gıda.
Sayfa Adedi : 305
ix
A RESEARCH FOR THE DETERMINATION OF THE FEATURES
OF CONSERVATIVE HOTEL CUSTOMERSARE LOOKING FOR
HOTEL MANAGEMENT
(Ph. D. Thesis)
Hüseyin Özdemir
GAZI UNIVERSITY
GRADUATE SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES
January 2015
ABSTRACT
This purpose of this research conservative hotel customers are looking for hotel management in determining whether to show the characteristics of the customers they seek to show differentiation based on personal and socio-cultural characteristics and the customers is made to compare the current situation with expectations.For this purpose, a survey was conducted in the conservative hotel for customers who prefer to stay in management.
Demographic variables of consumers, religious lifestyle belief variable, religious lifestyle of worship variable, halal food and halal certified products preferred size is variable, consumer expectations variable and consumer perception in the presence of a relationship between variables and research are intended to determine the shape of the existing degree of descriptive survey model correlational method is used.
The analysis of the obtained data was performed with the SPSS 16 statistical software package.Frequency for the conservative hotel customer in the study of individual characteristics and travel behavior, percentage, mean and standard deviation values were calculated and tabulated.Reliability relation to the scale used in the study and validity (Cronbach's alpha, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) and Bartlett) analysis, factor analysis of the responses as a result of the tourists could they have made regarding the expected scale made and carried out factor analysis revealed that tourists are identified four key factors that reveal their expectations (Regulation , amenities, worship and control).Conservative hotel unrelated two-sample t test with one-way ANOVA test of between expectations and perception scale with the individual characteristics of the customer to detect statistically significant differences, expectations and relationship to detect statistically significant differences between the perception scale statistical detection of a significant relationship between the two sample t tests and scales were performed for correlation analysis.
x
In the survey, the conservative hotel customers' demographic characteristics of the marital status of tourists, age, education, among professions and income expectations scale arrangement and activity dimensions, tourists marital status and age with the expectation scale worship size between marital status and the tourists, age and expectations of the profession of Significant differences were found between control scale size.
Conservative hotel customers‟ demographic marital status of tourist from the charecteristics, age, profession and between perception scale editing and worship dimensions income, sex, tourist, marital status, age, occupation, and income and perception scale in regulation size and tourist, marital status and age of the perception scale control significant differences were found between the size.
Conservative hotel customers offered to tourists by the hotels and our expectations for the hotel business product or expectation scale arrangement between the perception of tourists for the services, amenities, worship and perception scale with control size, editing activity, there were significant differences between the worship and control dimensions.
Moreover, conservative religious lifestyle hotel customers organize scale size expectations worship, worship and check dimensions between very weak, a weak correlation was found between the size of the expected scale of activity.Conservative religious lifestyle hotel customers are weak in faith and worship regulation size scale dimensions with expectations, very weak, and expectations between the expectations scale control scale size
was moderate correlation between the size of activity.Conservative hotel customers halal
and halal certified products with the expectation that the scale of the weak among the preferred size regulation size, expectations scale activity was found a very weak relationship between worship and control dimensions.
Conservative religious lifestyle hotel between customer perception scale with the size of worship regulation size and activity has been a very weak relationship.Conservative religious lifestyle hotel customers are weak in faith perception scale with the size and activity regulation size, was found a very weak correlation between perception scale size of worship.Conservative religious lifestyle hotel customers could not find a significant relationship between the size of the perception scale worship worship and control dimensions.Conservative religious lifestyle hotel customers could not find a significant relationship between control beliefs size with perception scale size.Conservative hotel customers halal and halal certified products with perception scale arrangement preferred size, amenities, has been a very weak relationship between worship and control dimensions.
Science Code : 1169. 3.033
Key Words : Expectation, perception, religious lifestyle, halal certified food. Page Number : 305
xi
ĠÇĠNDEKĠLER
TELĠF HAKKI ve TEZ FOTOKOPĠ ĠZĠN FORMU………...ii
ETĠK ĠLKELERE UYGUNLUK BEYANI………..iii
JÜRĠ ONAY SAYFASI………...iv ĠTHAF SAYFASI……….v TEġEKKÜR SAYFASI………...vi ÖZ...vii ABSTRACT...ix TABLOLAR LĠSTESĠ...xvi ġEKĠLLER LĠSTESĠ...xxv
SĠMGELER ve KISALTMALAR LĠSTESĠ...xxvi
BÖLÜM 1...1 GĠRĠġ...1 1.1. AraĢtırma Problemi...4 1.2. AraĢtırmanın Amacı...4 1.3. AraĢtırmanın Önemi...8 1.4. AraĢtırmanın Sınırlılıkları...9 1.5. AraĢtırmanın Varsayımları...9 1.6. AraĢtırmanın Tanımları...10
xii
BÖLÜM 2……….………...11
TÜKETĠCĠ DAVRANIġI……….………11
2.1. Tüketim ve Tüketici Tanım………11
2.2. Tüketici DavranıĢları ve Özellikleri………...13
2.3. Tüketicinin Satın Alma DavranıĢını Etkileyen Faktörler………...17
2.3.1. Demografik Faktörler…...……...………..19
2.3.2. Sosyal Faktörler………21
2.3.3. Kültürel Faktörler………22
2.3.4. Psikolojik Faktörler………..27
2.4. Tüketicinin Satın Alma Karar Süreci………36
2.5. Tüketicinin Satın Alma DavranıĢ Türleri……….…………40
2.6. Tüketici DavranıĢ Modelleri………...42
2.6.1. Klasik (Açıklayıcı) Modeller………43
2.6.1.1. Ekonomik Model………43
2.6.1.2. Veblen’in Toplumsal Modeli……….44
2.6.1.3. Freud’un Benlik Modeli………44
2.6.1.4. Pavlov’un “ġartlandırılmıĢ Öğrenme” Modeli………...44
2.6.2. Modern (Tanımlayıcı) Tüketici DavranıĢ Modelleri………46
2.6.2.1.Nicosia’nın DavranıĢ Modeli………48
2.6.2.2. Howard – Sheth Modeli………48
2.6.2.3. Engel – Blackwell – Miniard Modeli………...48
BÖLÜM 3………...……….51
DĠN, DĠNDARLIK ve MUHAFAZAKÂR OTEL KAVRAMI………..51
3. 1. Din ve Dindarlık Tanım……….51
xiii
3.3. Ġslami Turizm ve Muhafazakâr Otel Kavramı………….………....56
3.4. Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün……..………....60
BÖLÜM 4………...……….83
ARAġTIRMA YÖNTEMĠ ve BULGULARIN ANALĠZĠ………...………...……83
4.1. AraĢtırmanın Modeli………...83
4.2. AraĢtırmanın Evren ve Örneklemi………85
4.3. Veri Toplamı Yöntemi………85
4.4. AraĢtırma Verilerinin Analizi………87
4.5. AraĢtırma Bulguları ve Yorumlar………..………...…88
4.5.1. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Hangi Ülke VatandaĢı Oldukları ile Hangi Ülkede YaĢadıklarına ĠliĢkin Bulgular…...88
4.5.2. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Demografik Özellikleri…...89
4.5.3. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Seyahat DavranıĢlarına ĠliĢkin Özellikler...92
4.5.4. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Dini YaĢam Tarzı Ġbadet Boyutuna ĠliĢkin Tutumları……...………...……95
4.5.5. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Dini YaĢam Tarzı Ġnanç Boyutuna ĠliĢkin Tutumları………...………...98
4.5.6. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihlerine ĠliĢkin Tutumları…………...………...……..…..…99
4.5.7. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Beklentileri...100
4.5.8. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Algıları...103
4.5.9. Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Beklenti ve Algıları...………....……….107
xiv
4.5.10. DeğiĢkenler Arasındaki ĠliĢkilerin
Yorumlanması...111
4.5.10.1. Faktör Analizine ĠliĢkin Bulgular………...111
4.5.10.2. Hipotezlerin Test Edilmesi ve Yorumlanması….…...117
BÖLÜM 5...267
SONUÇ ve ÖNERĠLER...267
KAYNAKLAR...279
EKLER...299
EK 1. Anket Formu...299
xv
TABLOLAR LĠSTESĠ
Tablo 1. Tüketicinin Satın Alma Sürecinde İzlediği Adımlar...15 Tablo 2. Tüketici Davranışına İlişkin Bazı Faaliyetler...16 Tablo 3. Kültürün Öğeleri ve Tüketim Davranışlarına Etkileri...25 Tablo 4. İslami Turistlerin En Çok Tercih Ettiği Ülkeler ile Bu Ülkelere Turist Gönderen Ülkeler...59 Tablo 5. İslam İşbirliği Teşkilatına Üye Ülkeler ...64 Tablo 6. Muhafazakâr Oteller ile İlgili Yurt Dışı ve Yurt İçinden Seçilmiş Yayın Listesi...78 Tablo 7. N Büyüklüğündeki Kümelerden Farklı Kriterlere Göre Alınması Gereken Örnek Büyüklükleri (n)...86 Tablo 8. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Uyrukları ve Yaşadıkları Ülkelere İlişkin Bulgular...89 Tablo 9. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerine İlişkin Demografik Özellikler...91 Tablo 10. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Seyahat Davranışlarına İlişkin Bulgular...93 Tablo 11. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Dini Yaşam Tarzı İbadet Boyutuna İlişkin Tutumları...96 Tablo 12. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutuna İlişkin Tutumları...98
xvi
Tablo 13. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürünlere İlişkin
Tutumları...99
Tablo 14. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Beklentileri...101
Tablo 15. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Algıları...104
Tablo 16. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Beklenti ve Algıları ile İlgili Karşılaştırılmalı Aritmetik Ortalamaları...108
Tablo 17. Cronbach Alpha Katsayısının Güvenilirliği...112
Tablo 18. Faktör Yükleri, Ortak Varyans Değerleri, Ortalama ve Standart Sapma Değerleri...113
Tablo 19. Beklenti Ölçeği Memnuniyet Puanları İfadelerinin Yerine Kullanılacak İfadeler...115
Tablo 20. Araştırmada Kullanılan Ölçeklerin Cronbach Alpha Değerleri...116
Tablo 21. Yaşanılan Ülke – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları...118
Tablo 22. Yaşanılan Ülke – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları...119
Tablo 23. Yaşanılan Ülke – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları...120
Tablo 24. Yaşanılan Ülke – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları...121
Tablo 25. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları...123
Tablo 26. Medeni Durum – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin T Testi Sonuçları...124
Tablo 27. Yaş – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...125
Tablo 28. Yaş – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...126
Tablo 29. Yaş – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları...128
Tablo 30. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...130
Tablo 31. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları...132
xvii
Tablo 32. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...133 Tablo 33. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...135 Tablo 34. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...137 Tablo 35. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...139 Tablo 36. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları...140 Tablo 37. Medeni Durum – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...142 Tablo 38. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...143 Tablo 39. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...145 Tablo 40. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...147 Tablo 41. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...148 Tablo 42. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...149 Tablo 43. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...151 Tablo 44. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...153 Tablo 45. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...155 Tablo 46. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları...156
xviii
Tablo 47. Medeni Durum – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...157 Tablo 48. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları...157 Tablo 49. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...158 Tablo 50. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları...159 Tablo 51. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları...160 Tablo 52. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...160 Tablo 53. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları...161 Tablo 54. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...162 Tablo 55. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları...163 Tablo 56. Medeni Durum – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...163 Tablo 57. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...164 Tablo 58. Yaş Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...165 Tablo 59. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...165 Tablo 60. Eğitim Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...166 Tablo 61. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...167 Tablo 62. Meslek Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...167 Tablo 63. Gelir Durumu – Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...168 Tablo 64. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları...169
xix
Tablo 65. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi
Sonuçları...170
Tablo 66. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği İbadet Boyutu T Testi
Sonuçları...171
Tablo 67. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi
Sonuçları...172 Tablo 68. Cinsiyet - Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları...174 Tablo 69. Medeni Durum – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin T Testi Sonuçları...175 Tablo 70. Yaş – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...177 Tablo 71. Yaş – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları...179 Tablo 72. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...181 Tablo 73. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...183 Tablo 74. Meslek Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...184 Tablo 75. Meslek Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...186 Tablo 76. Gelir Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları...189 Tablo 77. Gelir Durumu – Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...191 Tablo 78. Cinsiyet - Algı Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları...193 Tablo 79. Medeni Durum – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...194
Tablo 80. Yaş Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi
xx
Tablo 81. Yaş Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...197 Tablo 82. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...198 Tablo 83. Meslek Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları...199 Tablo 84. Meslek Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...201
Tablo 85. Gelir Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi
Sonuçları...202 Tablo 86. Gelir Durumu – Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...203 Tablo 87. Cinsiyet - Algı Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları...205 Tablo 88. Medeni Durum – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...205
Tablo 89. Yaş Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi
Sonuçları...206 Tablo 90. Yaş Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...207
Tablo 91. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi
Sonuçları...207
Tablo 92. Meslek Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi
Sonuçları...208 Tablo 93. Meslek Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...209
Tablo 94. Gelir Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi
Sonuçları...210 Tablo 95. Gelir Durumu – Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...211
xxi
Tablo 96. Cinsiyet - Algı Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları...212 Tablo 97. Medeni Durum – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları...213
Tablo 98. Yaş Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi
Sonuçları...213 Tablo 99. Yaş Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...214 Tablo 100. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...214 Tablo 101. Eğitim Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...215 Tablo 102. Meslek Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları...216
Tablo 103. Gelir Durumu – Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi
Sonuçları...216 Tablo 104. Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu ile Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu...219 Tablo 105. Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu ile Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu...223 Tablo 106. Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu ile Algı Ölçeği İbadet Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu...225 Tablo 107. Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu ile Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu...227 Tablo 108. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Namaz Kılma Durumlarının Karşılaştırılması...229 Tablo 109. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Oruç Tutma Durumlarının Karşılaştırılması...231 Tablo 110. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Zekât Verme Durumlarının Karşılaştırılması...233
xxii
Tablo 111. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Hac ve Umreye Gitme Durumlarının Karşılaştırılması...235 Tablo 112. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Arapça Kuran – Kerim Okuma Durumlarının Karşılaştırılması...237 Tablo 113. Cinsiyet - Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu T Testi Sonuçları...239 Tablo 114. Medeni Durum – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu T Testi Sonuçları...240 Tablo 115. Yaş Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları...241 Tablo 116. Yaş Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...242 Tablo 117. Eğitim Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları...243 Tablo 118. Meslek Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları...244 Tablo 119. Meslek Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...245 Tablo 120. Gelir Durumu – Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları...246 Tablo 121. Cinsiyet – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu T Testi Sonuçları...247 Tablo 122. Medeni Durum – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu T Testi Sonuçları...248 Tablo 123. Yaş Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları...250 Tablo 124. Yaş Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...251 Tablo 125. Eğitim Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları...253
xxiii
Tablo 126. Meslek Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları...254 Tablo 127. Meslek Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları...255 Tablo 128. Gelir Durumu – Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları...256 Tablo 129. Pearson Korelasyon Matrisi Beklenti Ölçeği...260 Tablo 130. Pearson Korelasyon Matrisi Memnuniyet Ölçeği...264 Tablo 131. Hipotez Sonuç Tablosu...265
xxiv
ġEKĠLLER LĠSTESĠ
Şekil 1. Maslow‟un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidi...12 Şekil 2. Turistin satın alma davranışını etkileyen faktörler...18 Şekil 3. İhtiyaç, dürtü, güdü ve davranış ilişkisi...28 Şekil 4. Güdünün etki derecesine göre tepki türü...28 Şekil 5. Öğrenme ve davranış arasındaki ilişki...30 Şekil 6. İlgi düzeyi ve öğrenme kuramları...31 Şekil 7. Pazarlama stratejisi, tutum ve davranış ilişkisi...35 Şekil 8. Satın alma karar süreci...38 Şekil 9. Kara kutu modeli...42 Şekil 10. Pavlov‟un şartlandırılmış öğrenme modeli...45 Şekil 11. Nicosia modeli...47 Şekil 12. Engel – Blackwell – Miniard Modeli...49 Şekil 13. Bazı helal logolar...62 Şekil 14. Helal sertifika belgelendirme süreci...67 Şekil 15. Araştırma modeli...84 Şekil 16. Sektörlere göre küresel helal pazarı...273
xxv
SĠMGELER ve KISALTMALAR LĠSTESĠ
d Etki değeri
DTÖ Dünya Turizm Örgütü
F Anova F değeri (parametre)
İİT İslam İşbirliği Teşkilatı
n Örneklem sayısı
s.d Serbestlik derecesi
SMIIC İslam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Enstitüsü
t T testi için hesaplanan t değeri (parametre)
TL Türk Lirası
TÜİK Türkiye İstatistik Kurumu
1 BÖLÜM 1
GĠRĠġ
Tüketici davranışı, bireylerin ekonomik değeri olan ürün ve hizmetleri elde etme ve kullanmalarıyla doğrudan ilgili etkinlikler ile bu etkinliklere yol açan ve bu etkinlikleri belirleyen kararlar süreci olarak tanımlanabilir. Tüketici davranışına ilişkin özellikler (Akat, Taşkın ve Özdemir, 2006, s. 14):
- Güdülenmiş bir davranış olması, - Çeşitli faaliyetlerden oluşması, - Karmaşık olması,
- Zamanlama açısından farklılıklar göstermesi, - Çevre faktörleri ile yakından ilintili bulunması, - Dinamik bir süreç olması olarak sayılabilir.
Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen kişisel değişkenler, tüketicinin yaşı, cinsiyeti, mesleği, eğitim durumu, gelir seviyesi ve medeni durumu ile ilgilidir. Tüketici davranışlarını oluşturan etmenlerin başında gelen kişisel değişkenler, bireyin gereksinimlerinin ve ürün tercihlerinin belirlenmesinde aktif rol oynamaktadır. Kişisel değişkenlerin ilki olan kişinin yaş faktörü, tüketici davranışını güçlü bir belirleyicisi olarak kabul edilmektedir. Tüketicilerin yaşlarına göre gruplandırılması belirli malların pazarını tanımlamada ve pazar bölümlemesi açısından önem taşımaktadır, çünkü yaşla birlikte kişilerin; sosyal, fiziksel, ekonomik ve psikolojik özellikleri de değişmektedir. Bireyler gerek cinsiyetleri nedeniyle kendi psikolojik yapılarına göre ve gerekse yine cinsiyete göre oluşan toplumsal değer yargılarına göre ürün tercihlerinde bulunmaktadır (Koçak, 2011, s.
2
6). Tüketicilerin cinsiyeti ürün ve marka seçiminde ve bu ürün ve markanın satın alma kararında önemli bir role sahiptir. Bazı ürünlerin satın alınmasında daha çok kadınlar karar verici durumundayken, bazı ürünlerin satın alınmasında erkekler söz sahibidir. Meslek, bireyin yaşam şeklini ve kişisel tercihlerini belirleyen önemli bir öğe olarak karşımıza çıkmaktadır. Kişinin mesleği, onun çevresini, arkadaşlarını, yaşadığı mekânı, boş zamanlarını değerlendirme biçimini, kısacası tüm yaşamını etkilemektedir (Aslan, 2012, s. 42). Bu değişimin tüketim davranışlarında da görülmesi gayet doğaldır. Tüketicinin mesleği, en başta gelirini belirlemektedir. Tüketicinin satın alma davranışını doğrudan etkileyen önemli etmenlerden birisi de kişinin geliridir. Kişinin satın alabileceği ürün, kişinin alım gücüyle orantılıdır. Kişinin ürünü alacak yeterli bir geliri yoksa ürüne ne kadar gereksinim duyarsa duysun, ürünü satın alamayacaktır. Eğitim kişide, farklı bakış açıları, farklı kültür ve anlayışların gelişmesine neden olmaktadır. Eğitim tüketici bilincini artırmaktadır. Eğitim düzeyiyle birlikte, bireyin bilgi ve yeteneğinin yükseldiği ve yeni şeyler öğrenmesine neden olduğu açıktır. Öğrenilen her yeni şey, istek ve beklentilerin de değişmesine neden olmaktadır (Penpece, 2006, s. 31-32). Medeni durum, satın alma davranışlarını etkileyen önemli bir faktördür. Bekâr bir tüketici ile evli bir tüketici arasında önemli farklılıklar olacaktır. Kişinin medeni durumuna göre aldığı sorumluluklarda da farklılıklar olacaktır, evli kişinin çocuk sahibi olması ile kişi yeni davranış kalıplarını yüklenecektir.
Tüketici davranışlarını etkileyen bir faktör olarak kültür, toplumun çeşitli kesimlerindeki tüketici davranışlarını analiz etmeye yardım eden öğretilmiş davranışların, değerlerin, inanışların ve geleneklerin toplamıdır. Kültürel özellikler tüketicinin nasıl alışveriş ettiklerini ve hangi ürünleri satın aldıklarını etkiler. Bir kişinin küçüklükten itibaren yaşamı boyunca karşı karşıya kaldığı değerler, standartlar ve dil, gelecekte sergileyeceği tüketim davranışının bir belirleyicisidir. Başka bir deyişle kültürel faktörler günlük yaşamımızın önemli bir kısmını oluşturduğu için satın alma kararlarını da büyük ölçüde etkilemektedir (Demir ve Kozak, 2013, s. 60-61). Bu etkilerden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Haris, Moran ve Moran‟dan aktaran Demir ve Kozak, 2013, s. 61):
- Benlik ve boşluk duygusu, - İletişim ve dil,
- Kılık kıyafet ve görünüş,
3
- Zaman ve zaman bilinci,
- İlişkiler ( aile, işyeri, devlet vb.), - Değer ve normlar,
- İnanç ve tutumlar,
- Zihinsel süreçler ve öğrenme, - Çalışma alışkanlığı ve uygulamaları.
Kişinin günlük hayatında dinin önemini ifade eden, kişinin dine inanma ve bağlanma derecesini gösteren dindarlık kavramı dini kurumlara devam, dini kurumlar için gönüllü çalışma ve bağış yapma, din ile ilgili kitaplar okuma, dinsel inanç ve değerlere inanma, ahlaki ve etik ilkelere uyma, muhtaç kişilere yardım etme gibi göstergelerden yola çıkılarak belirlenmeye çalışılmaktadır. Dindarlık kişinin bir dini gruba bağlılık derecesidir ve tüketici davranışına etki eden en önemli kültürel faktörlerden birisidir (Çubukçuoğlu ve Haşıloğlu, 2012, s. 5). Dini değerlere olan bağlılıktaki farklar bireylerin yaşamına yön ver-mekle birlikte yaptığı tercihleri, ne tüketeceğini ve kiminle ilişkide bulunacağını etkilemektedir (Fam, Waller ve Erdoğan, 2004, s. 540).
Tüketici davranışlarının incelenmesi, özellikle pazar fırsatlarının değerlendirilmesi açısından önemli fırsatlar sağlamaktadır. Tüketici beklentilerinin doğru bir şekilde ortaya konması, hedef pazarın belirlenmesinde ve bu pazara yönelik olarak gerçekleştirilecek pazarlama faaliyetlerinin başarısında büyük rol oynamaktadır (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437).
Bu çalışmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılaşıp farklılaşmadığının değerlendirilmesi yapılmıştır. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde araştırmanın problemi, amacı ve önemi tartışılmış, araştırmanın sınırlılıklarına ve araştırmada kullanılan tanımlara yer verilmiştir. İkinci bölümde turizmde tüketici davranışı kavramına açıklık getirilmiştir. Üçüncü bölümde din ve dindarlık kavramları ile muhafazakâr otel kavramına açıklık getirilerek, araştırmanın konusunu oluşturan muhafazakâr otellere yönelik yapılan çalışmalara yer verilmiştir. Dördüncü bölümde, araştırmanın yöntemi, araştırma modeli, araştırmanın evren ve örneklemi, veri toplama ve verilerin analiz yöntemleri ile araştırmanın bulgularına yer
4
verilerek araştırma hipotezleri test edilmiştir. Beşinci bölümde araştırma bulguları doğrultusunda ulaşılan sonuçlar ve bu sonuçlara göre geliştirilen önerilere ver verilmiştir.
1.1. AraĢtırmanın Problemi
Muhafazakâr otellerde konaklayan müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşterilerin beklentileri yönünde mevcut durum ile nasıl bir hizmetin istendiği konusunda karşılaştırma yapılmasının amaçlandığı bu çalışmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özellikler müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma göstermekte midir? Sorusuna cevap aranacaktır.
1.2. AraĢtırmanın Amacı
Araştırmanın amacı; muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemektir. Ayrıca bu araştırmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin turistik ürün ya da turistik işletme tercihlerini etkileyen etmenlerin ortaya konması, benzer şekilde turistik ürün ya da turistik işletmelerden beklentilerinin ne olduğunun ortaya konması ve bu turistik ürün ya da işletmelere yönelik beklenti ve tercihlerinin müşterilerin sosyo-kültürel ve bireysel özelliklerine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğinin tespit edilerek ortaya konması ve bu beklentilerinin ne düzeyde gerçekleştiğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçlar doğrultusunda araştırmanın hipotezleri ve alt hipotezleri şu şekilde geliştirilmiştir.
- Hipotez 1: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer
ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 1a: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
5
Hipotez 1b: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 1c: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 1d: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 2: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile
muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 2a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 2b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 2c: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 2d: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 3: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer
ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır
6
Hipotez 3a: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 3b: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 3c: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 3d: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 4: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile
muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 4a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 4b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 4c: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 4d: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
7
- Hipotez 5: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri
ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 5a: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 5b: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 5c: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 5d: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 6: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile
muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 6a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzı ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
Hipotez 6b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzı inanç boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 7: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile
muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır.
- Hipotez 8: Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ile muhafazakâr
otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
- Hipotez 9: Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün
tercihi boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
8
- Hipotez 10: Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ile muhafazakâr
otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir ilişki vardır.
- Hipotez 11: Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün
tercihi boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir ilişki vardır.
1.3. AraĢtırmanın Önemi
Tüketicilerin satın alma tercihlerini etkileyen bireysel ve sosyo-kültürel etmenler üzerine yapılan benzer çalışmalardan hareketle yapılan bu çalışma hedef kitle olarak Avrupa‟ da çalışan ve yaşayan Türkler, muhafazakâr kesim ve özellikle Ortadoğu ülkelerinden gelen Müslüman müşterilerin seçildiği muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılık gösterip göstermediğinin araştırıldığı bir çalışma olması nedeni ile önemlidir.
Araştırma sonucunda muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özellikleri belirlemeye yönelik düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol adı altında dört boyuttan ve on dokuz maddeden oluşan beklenti ölçeği oluşturulmuştur. Müşterilerden elde edilen veriler ışığında oluşturulan bu ölçeğin hem konaklama işletmeleri hem de konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler sayesinde otellerin değerlendirilmesi aşamasında kullanılması ile eksikliklerin giderilmesi ya da daha fazla müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır.
Araştırma sonucunda ortaya konan müşteri beklentileri ile müşterilerin otel işletmelerince kendilerine sunulan ürünlere yönelik algılarının ortaya konması sağlanmıştır. Böylece hem beklenti hem de mevcut durum karşılaştırılmasının yapılmış olması sayesinde işletmelerin yetersiz kaldığı alanlar, müşterilerin beklentilerinin daha yüksek olduğu alanlar ve müşterilerin algılarının beklentilerinin ötesine geçtiği alanlar ortaya konmuş olması açısından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır.
Muhafazakâr otellerle ilgili ve bu otellerde kalanlara yönelik yapılan çalışma sonucu elde edilecek veriler ışığında ortaya çıkan sonuçlar ve bu sonuçlar ışığında yapılan değerlendirmeler hem turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin, ürün planlaması ve
9
çeşitlendirmesinde doğru kararlar verebilmesi açısından, hem de tüketici davranışı literatürüne sağlayacağı katkıları bakımından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır.
1.4. AraĢtırmanın Sınırlılıkları
Araştırma, anketin uygulanacağı zaman aralığı olan Ağustos- Eylül 2013 tarihleri arasında araştırmaya katılmayı kabul eden muhafazakâr otellerde kalan İslam dinine mensup yerli ve yabancı müşteriler ile sınırlıdır.
Araştırma, muhafazakâr otel müşterilerinin anket sorularına verdikleri cevaplardan elde edilen verilerle sınırlıdır.
1.5. AraĢtırmanın Varsayımları
Araştırma verilerinin toplanması için kullanılacak Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerinde Aradıkları Özelliklerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma ölçekleri, muhafazakâr otellerde konaklayan İslam dinine mensup yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özellikleri belirlemeye yönelik ifadelerden oluşmaktadır.
Veri toplama aracı olarak kullanılacak anket örneklem içerisindeki tüm bireyler tarafından anlaşılabilir ifadeleri içerecektir.
Örneklem grubu hazırlanan ölçeklere içtenlikle yanıt vererek çalışmada doğru sonucun elde edilmesine katkı sunacaklardır.
Araştırmada, seçilen örneklem evreni(Ana kütleyi)temsil edecektir.
Araştırma sonunda bulunan sonuçların araştırma evrenine genellenebileceği varsayılmaktadır.
10 1.6. AraĢtırmanın Tanımları
İslami Turizm: Müslümanların seyahatleri yanında dini görevlerini de yerine getirebildikleri, İslami prensiplere uygun turizm aktivitelerini içeren turizm faaliyetidir (Henderson, 2010, s. 247).
Muhafazakâr Otel: Rekreasyon alanlarının kadın ve erkeklere göre ayrıldığı, her türlü alkollü içeceğin satışı, sunumu ve tüketiminin yasak olduğu, otel müşterilerinin ibadetlerini yapabileceği yerleri olan, odalarda kıble yönünü gösteren işaretlerin olduğu, banyo, tuvalet ve yatakların kıbleye göre konumlandırılmış olduğu, erkek müşterilere erkek çalışanların kadın müşterilere kadın çalışanların hizmet ettiği otel türüdür.
Memnuniyet: Tüketicinin ihtiyacını karşılamak üzere talep ettiği ve tükettiği hizmetlerin, tüketici algılarının beklentilerinden çıkarılması ile elde edilen kalite derecesidir (Durmaz, 2011, s. 11-16).
Helal Sertifika: İslami kurallara göre yasak olan herhangi bir unsuru içermeyen, bu unsurlardan arındırılmış yerlerde veya cihazlarda hazırlanan-işlenen-taşınan ve depolanan, bu durumların dışında üretilen herhangi bir gıda ile hazırlama-işleme-taşıma ve depolama aşamasında direkt temasta olamayan ürünü belgeleyen sertifika (Çetin ve Yüksel, 2013, s. 230).
Helal Gıda: İslami kurallara göre yasak olan herhangi bir unsuru içermeyen, bu unsurlardan arındırılmış yerlerde veya cihazlarda hazırlanan-işlenen-taşınan ve depolanan, bu durumların dışında üretilen herhangi bir gıda ile hazırlama-işleme-taşıma ve depolama aşamasında direkt temasta olamayan ürün (Ambali ve Bakar, 2012, s. 5).
11 II. BÖLÜM
TÜKETĠCĠ DAVRANIġI
2.1. Tüketim ve Tüketici Tanım
Tüketim belirli bir ihtiyacımızı tatmin etmek için bir ürünü ya da hizmeti edinme, sahiplenme, kullanma ya da yok etme olarak tanımlanmaktadır. Bu eylemi yapan tüketici 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun‟da “Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder. Tüketici, mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimsedir. Tüketici kişisel istek, arzu ve gereksinimleri için pazarlama bileşenlerini satın alan veya alma kapasitesinde olan gerçek bir kişidir. Turizm sektörünün tüketicisi olan turist, para kazanma amacı olmaksızın, dinlenmek ve eğlenmek için ya da kültürel, bilimsel, sportif, idari, diplomatik, dinsel, sıhhi ve benzeri nedenlerle, oturduğu yer dışına geçici olarak çıkan ve tüketici olarak belirli bir süre seyahat edip kalan ve yeniden ikametgâhına dönen kimse olarak tanımlanmıştır (Kozak, Kozak ve Kozak, 2006, s. 7; Öğüt, Güleş ve Çetinkaya 2003, s. 4). Tüketim tanımında vurgulanan en önemli unsur, ihtiyaçların tatminidir. Tüketim eyleminin amacını ve yönünü belirleyen ihtiyaç hemostatik dengenin bozulması, bir eksiklik veya mahrumiyet hissinin fark edilmesiyle ortaya çıkar. Tatmin edilmeyen ihtiyaçlar zamanla bireyde ruhsal gerilim ve denge bozukluklarına neden olmaktadır (Eren, 2001, s. 492-493). Bu konu üzerinde özellikle duran ve insan ihtiyaçlarının bir sınıflamaya tabi olduğunu vurgulayan A. H.Maslow‟dur. A.H.Maslow, ihtiyaçlar hiyerarşisi kuramını geliştirmiştir. Şekil 1 de insan ihtiyaçları beş temel kategoride incelenmektedir. Bunların ilki temel fizyolojik ihtiyaçlardır. Bu ihtiyaçlar; yemek, içmek, uyumak, nefes almak gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlardır. Tüm canlılar için fizyolojik ihtiyaçlar çok güçlü ihtiyaçlardır. İkinci olarak ise güvenlik ihtiyacı gelmektedir.
12
İnsanlardaki yaşama, yaşamlarını sürdürme içgüdüsü kendilerini devamlı olarak fiziksel ve psikolojik tehdit ve tehlikelerden koruma ihtiyacı olarak ortaya çıkmaktadır. Üçüncü kategoride ise, sevgi ve aidiyet ihtiyacı yer almaktadır. İnsan sosyal bir varlıktır. Sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik vb. ihtiyaçlar bu grupta değerlendirilebilir. Dördüncü sırada ise, saygı ihtiyacı yer almaktadır. İnsanlar, sevme ve sevilme ihtiyacı kadar, saygı duyulmaya da ihtiyaç duyarlar. Bu da tanınma, sosyal statü sahibi olma vb. ihtiyaçların tatmin edilmesi durumudur. İnsanlar bu ihtiyaçlarını diğer insanlardan farklı giyinme, farklı evlerde oturma, farklı yerlerde tatil yapma yoluyla gidermeye çalışırlar. Son olarak ise, bu ihtiyaçlar karşılandıktan sonra hiyerarşinin en üst basamağında yer alan ve kişinin ideallerini ve kabiliyetlerini ortaya koyma olarak ifade edilen kendini gerçekleştirme ihtiyacı yer almaktadır (Koç, 2013, s. 233-239).
Şekil 1. Maslow‟un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidi Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 56.
Kendini Gerçekleştirme
İhtiyacı Saygınlık İhtiyaçları
Sevgi ve Aidiyet İhtiyaçları
Güvenlik İhtiyaçları
13
Tüketim amacıyla mal ve hizmet satın alan ve kullanan tüketici, mal ve hizmetler konusunda belirli davranış sergiler, ihtiyaç hisseder, bilgi toplar, bilgileri değerlendirir, satın alma kararı verir ve ürünü kullanır (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 8). Tüketici bir ürün ve hizmeti satın alırken ürün ve hizmetin temel fonksiyonları yanında içerdikleri anlamları, reklam, ambalaj, teslimat, taksit şartları, kalite ve garanti gibi ilaveleri de almış olmaktadır (Tek ve Özgül, 2010, s. 163). Burada ifade edilmek istenen şey, ürünlerin ya da hizmetlerin gördükleri fonksiyonların da ötesinde bir rol oynadıkları ürün ve hizmetlerle kişiler arasında birtakım bağıntılar kurulduğudur (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 22-23). Tüketici istek ve gereksinimlerinin zaman içinde hızlı bir şekilde değişiklik göstermesi nedeni ile işletmeler, tüketici istek ve gereksinimlerini sürekli takip ederek, nelerden, nasıl etkilendiklerini belirlemek amacıyla toplumdaki sosyal, kültürel, ekonomik, psikolojik, politik ve demografik değişim ve eğilimleri sürekli olarak takip etmektedirler.
2.2. Tüketici DavranıĢları ve Özellikleri
Tüketici davranışı, bireylerin veya grupların ihtiyaç ve isteklerini karşılamak için, ürün ve hizmetleri seçme, satın alma, kullanma ve elden çıkarmadaki kararları ve bunlarla ilgili faaliyetleri içeren bir süreç olarak tanımlanabilir (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 29; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 8). Tüketici davranışlarını ve bu davranışların arkasında kalan nedenleri açıklamak oldukça güçtür. Davranışlar, bir yandan tüketicinin bireysel olarak, ihtiyaçlarının ve güdülerinin, öğrenme sürecinin, kişiliğinin, algılamalarının, tutum ve inançlarının etkisiyle, öte yandan, kişinin üyesi olarak bulunduğu toplumda, kültür, sosyal sınıf, referans grubu ve aile gibi sosyo-kültürel faktörlerin etkisiyle ortaya çıkar (Mucuk, 2009, s. 71).
Çağdaş pazarlama anlayışı kapsamında, pazarlama fonksiyonunun sorumlulukları arasında, tüketici tercih ve eğilimlerindeki değişiklikleri önceden belirlemek için pazarlama araştırmaları yapmak, üretilen mal ve hizmetleri hedef kitleye satmak, satış öncesi ve satış sonrası tüketici davranışı ile ilişkili faaliyetleri yürütmek sayılabilir. Tüketici davranışlarının incelenmesi, özellikle pazar fırsatlarının değerlendirilmesi açısından önemli avantajlar sağlamaktadır. Tüketici istek ve ihtiyaçlarının doğru bir şekilde ortaya konması, hedef kitlenin belirlenmesi ve bu hedef kitleye yönelik olarak gerçekleştirilecek pazarlama faaliyetlerinin başarısında büyük rol oynamaktadır (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437).
14
Tüketici davranışlarının temel özellikleri yedi ana grupta toplanabilmektedir. Bunlar (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 30-38; Durmaz, 2011, s. 9; Demir ve Kozak, 2013, s. 6-7 ):
- Tüketici davranıĢları motive edilmiĢ bir davranıĢtır. Tüketici davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi, pazarlamacılar için vazgeçilmeyecek kadar önemlidir.
- Tüketici davranıĢları dinamik bir süreçtir. Tüketici davranışında, satın alma karar süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda, neden farklı olduğu incelendiği gibi, satın alma sonrasında meydana gelen davranışlar da incelenir. Süreç, birbirine bağlı, birbiri ile ilgili ve birbirini takip eden adımlar silsilesidir, süreçle ilgili adımlar tablo 1 de gösterilmiştir.
- Tüketici davranıĢları karmaĢıktır ve zamanlama açısından farklılıklar
gösterir. Her hangi bir urunu satın alırken karmaşık faaliyetlerde bulunur. Ayrıca satın
alma kararını vermek için ihtiyaç duyulan zamanda farklı olacaktır. Zamanlama; kararın ne zaman alındığı ve surecin ne kadar uzun sürdüğünü açıklar.
- Tüketici davranıĢları çevre faktörlerinden etkilenir. Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenmektedir. Tüketici davranışlarının bu özelliği, onun hem değişebileceğini hem de uyum sağlayacak bir yapıya sahip olduğunu göstermektedir. Dış faktörlere örnek olarak aile, kültür, referans grubu, pazarlama çevresi verilebilir. Dış faktörlerin etkisi zaman dilimi içerisinde de farklılıklar gösterebilmektedir. Örneğin kültür uzun zaman diliminin içinde etkisini gösterirken, reklâmın etkisi kısa dönemli olabilmektedir.
- Tüketici davranıĢları farlı kiĢiler için farklılıklar gösterebilir. Bu özellik temelde bireysel farklılıklar kavramına dayanmaktadır. Daha açık bir ifade ile tüketici davranışları farklı kişiler için farklılıklar gösterebilir. Bu özellik kişisel farklılıkların doğal sonucu olarak kabul edilebilir.
15
Tablo 1. Tüketicinin Satın Alma Sürecinde İzlediği Adımlar
Adım Ortaya Çıkabilecek Faaliyetler
Satın alma öncesi
1. İhtiyacı görmek Açlık hissetmek
2.Seçenekleri aramak Arkadaşınızdan tercih edilen restoranların ismini almak
3.Seçenekleri değerlendirmek
Restoranlara telefon edip menülerini öğrenmek
Satın alma
4.Satın alma ve kullanma X Restoranda yemek yeme
Satın alma sonrası
5. Tüketim deneyimi ve
değerlendirme Yediğiniz yemeğin sizi doyurup doyurmadığına karar vermek
6.Geribildirim sağlamak fasulye yemeği siparişi vermek ama yanında gelecek olan Yediğiniz yemek sizi doyurmadığı için bir porsiyon da pilavı istememek
7. Satın alma sürecini
bitirmek, sonlandırmak Faturanızı ödeyip restorandan ayrılmak
16
- Tüketici davranıĢları çeĢitli faaliyetlerden oluĢur. Tüketici olarak hepimizin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları, isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfî olarak yapılmaktadır. Tüketici davranışlarında görülen faaliyetler aşağıdaki tablo 2 de yer almaktadır.
Tablo 2. Tüketici Davranışına İlişkin Bazı Faaliyetler
Satın Alma Öncesi
Faaliyetler Satın Alma Faaliyetleri
Satın Alma Sonrası Faaliyetler
Mağazaları dolaşma İnternetten araştırma Diğerlerini gözlemleme Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme
Satın almaya karar verme Hangi marka? Ne kadar? Hangi Ürün? Nereden? Nasıl? Ne zaman? Ürünü kullanıma hazırlama Ürünü kullanma Deneyimi artırma Ödemelerde bulunma Bakımının gerçekleştirilmesi Ürünü elden çıkarma Ürünler hakkında düşünme
Seçenekleri değerlendirme Bilgi kazanma Görüş sorma Öneriler alma Ödemeleri düzenleme Ayrıntıları halletme Ürünü temin etme Nakliye - Montaj Aileye, arkadaşlarına anlatma Satıcılara şikâyet Bir sonraki satın almaya
hazırlanma
Kaynak: Odabaşı ve Barış, 2014, s. 33.
- Tüketici davranıĢları farklı rollerle ilgilenir. Tüketici davranışı surecinde farklı roller söz konusudur. Tüketici bu rollerden farklı bileşimler ortaya çıkarabilir. Belirli bir satın almaya göre ortaya çıkabilecek roller aşağıdaki gibidir (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 34).
- BaĢlatıcı, bazı ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu durumun değişmesi
17
- Etkileyici, davranış ve sözleriyle satın alma kararını, satın almayı ya da
kullanmayı olumlu ya da olumsuz şekilde etkileyen kişidir.
- Karar verici, finansal güce sahip ya da otorite olan kişidir. - Satın alıcı, satın alma işlemini gerçekleştiren kişidir. - Kullanıcı, satın alınan ürün ya da hizmeti kullanan kişidir.
Tüketici davranışlarını anlamak için, insanların neden farklı davranışta bulunduğunu anlamak gerekir. Çünkü işletmeler bu farklılıkları dikkate alarak pazar bölümlemeye ve hedef pazarlarını seçmeye çalışırlar. Bunun için seçilen pazar bölümlerindeki tüketicilerin satın alma davranışları ile ilgili bilgi toplar ve hedef pazardaki tüketicinin satın alma davranışı konusunda saptamalar yapılır. Tüketici davranışlarının incelenmesi işletme açısından;
- Pazar fırsatlarının belirlenmesi, - Hedef pazarın seçilmesi,
- Pazarlama karmasının oluşturulması, - Talep analizlerinin yapılması
aşamalarında doğru ve etkili kararlar alınması için önemli olmaktadır (Durmaz, 2013, s. 22-23; Koç, 2013, s. 107).
2.3. Tüketicinin Satın Alma DavranıĢını Etkileyen Faktörler
Turizmde tüketici ihtiyaçlarının tatmini için etkin olarak çalışan bir pazarlama sistemi içerisinde tüketicileri etkileyen ve tüketici davranışını belirleyen faktörler bulunmaktadır. Bu faktörler şekil 2 de gösterilmiştir.
Bu faktörler genel olarak iki gruba ayrılabilir. Birinci grupta kontrol edilebilen ve pazarlama karması faktörleri de denilen ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma faktörleri yer almaktadır. İkinci grupta ise tüketicilerin içinde bulunduğu yaşam döneminde sahip olduğu ve kontrol edilemeyen ve tüketici davranışları üzerinde etkili olan faktörler olarak kabul edilen kişisel (demografik) faktörler (yaş ve yaşam dönemi, meslek, cinsiyet, gelir v.b), kültürel faktörler (kültür, alt kültür, karşıt kültür v.b), sosyal faktörler ( aile, referans grupları, rol ve statüler), psikolojik faktörler (güdüleme, algılama, tutum, inanç, öğrenme,
18
yaşam tarzı v.b) (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437; Penpece, 2006, s. 29; İlban,Akkılıç ve Yılmaz, 2011, s. 42; ). Kültürel Faktörler Kültür Alt Kültür Sosyal Sınıf Sosyal Faktörler Danışma Grupları Aile Rol ve Statüler Kişisel Faktörler Yaş ve Yaşam Dönemi Cinsiyet Meslek Ekonomik Özellikler Psikolojik Faktörler Güdüleme Algılama Öğrenme Kişilik İnanç ve Tutumlar Değerler ve Yaşam Tarzı ALICI
Şekil 2. Turistin satın alma davranışını etkileyen faktörler Kaynak: Yükselen, 2014, s. 108.
