Verilerin Gözlemlenmesi ve Kaydedilmesi

O presente estudo procurou analisar as estratégias de marketing utilizadas pela concessionária Newland Veículos Ltda. de Fortaleza na fidelização de seus clientes. Faz-se necessária, contudo, a compreensão das limitações do estudo, que se restringiu a uma concessionária, uma amostragem de 50 clientes e a duas entrevistas, uma com o departamento de marketing e outra com o departamento de qualidade. Foi aplicada uma entrevista aberta com ambos, para se compreender as estratégias de marketing utilizadas pela concessionária Newland Veículos Ltda. na fidelização de seus clientes, de Fortaleza, onde foi aplicado um questionário específico com cada um dos clientes integrantes da amostragem, com questões fechadas, para análise de suas percepções sobre alguns aspectos.

Com base nos resultados obtidos, verificou-se que o primeiro objetivo específico proposto neste trabalho, sobre a identificação das estratégias de marketing utilizadas pela Toyota e adotadas pela concessionária Newland Veículos Ltda. foi atendido. A corporação promove algumas ações e estratégias, tanto internamente, com treinamento mensal de seus funcionários e integração entre as equipes, quanto externamente, direcionadas aos clientes, através de divulgação de campanhas, utilização de malas diretas, cafés da manhã na concessionária aos sábados, viagens, promoções e brindes.

Conhecer o perfil e entender o comportamento de compra dos clientes de forma profunda conquistando a sua confiança e comunicando amplamente os valores da organização são algumas estratégias adotadas. Atuar de forma ética e responsável no mercado criando oportunidades para que o cliente conheça e experimente o produto/serviço, como, por exemplo, realizando o test-drive, incentivando-o ao consumo; utilizar como incentivo às promoções, descontos, dentre outras medidas, são também, estratégias chaves para um melhor atendimento e fidelização dos consumidores.

O atendimento ao cliente é um diferencial de qualquer empresa. O processo de compra deve ser uma experiência única e inesquecível para o cliente, como já fala o slogan da Toyota, e os programas de qualidade da Toyota, como Toyota Sales Way (TSW) com o objetivo de proporcionar ao cliente a melhor experiência de compra do mercado e o Toyota Service Marketing (TSM), com

objetivo de proporcionar a melhor experiência de propriedade Toyota proporcionam uma relação de satisfação do cliente com a empresa.

O Segundo objetivo específico buscou identificar os procedimentos utilizados pela Toyota. Esse objetivo foi alcançado pelas informações obtidas a partir do questionário aplicado ao setor de qualidade. Afirma-se que todos os procedimentos que a Toyota exige são seguidos pelos funcionários e avaliados através de auditorias internas. Isso também é percebido pelo cliente através dos questionários aplicados. A maioria dos usuários da Toyota, de acordo com a pesquisa, já são clientes da marca a mais de cinco anos, ou seja, já estão no segundo ou terceiro produto. Constatou-se, além disso, que o cliente aprova a estrutura da empresa e é bem atendido, o que é um grande diferencial da marca. Eventuais insatisfações que possam ocorrer, recebem o tratamento adequado no intuito de reverter o problema ocorrido e garantindo que o cliente saiba que todo o esforço foi feito para que ele obtenha o que desejou.

Também foi eficaz o terceiro objetivo específico, voltado à compreensão da relação entre as estratégias de marketing e o sucesso de vendas da concessionária Newland Veiculos Ltda. Baseado na ideia de que essas estratégias trazem efeitos positivos para a empresa, observa-se um reflexo no sucesso de vendas do produto no mercado. A valorização da marca Toyota no mercado mundial é um fator determinante para o sucesso e liderança da concessionária Newland Veículos Ltda. em Fortaleza. Por intermédio das estratégias internas e externas que o marketing utiliza, a empresa consegue atingir um excelente atendimento padronizado, o que a diferencia da concorrência. Além disso, possui uma ótima infraestrutura para atender aos clientes. Além disso, o produto vendido é conhecido mundialmente. Os funcionários são qualificados em todos os setores, sempre dispostos a atender da melhor forma os clientes. São utilizados os melhores canais de mídia, indicações de amigos, malas diretas, sempre visando atingir um maior público, fidelizando o cliente. Nesse sentido, o sucesso de vendas está diretamente ligado à marca Toyota e às estratégias utilizadas pela empresa.

Considerando as perspectivas desse trabalho, as análises finais obtiveram os resultados pretendidos.

REFERÊNCIAS

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APÊNDICE A - Questionário com o setor de marketing

1) Qual sua função na empresa e há quanto tempo está na função?

2) Quais os mecanismos utilizados pelo setor de marketing da Newland para fidelizar o cliente junto à concessionária?

3) Quais as estratégias de marketing utilizadas pela empresa Newland para divulgarem a marca Toyota em Fortaleza?

4) Como são elaboradas as estratégias de marketing utilizadas pela concessionária Newland em Fortaleza? A Newland Fortaleza se espelha em outra concessionária Toyota do Brasil para elaboração dessas estratégias?

5) Quais os canais oferecidos para os clientes, pela Newland, para obter opinião, sugestões e reclamações? E como são medidas e avaliadas essas respostas pela Newland?

APÊNDICE B - Questionário com o setor de qualidade

1. Qual sua função na empresa e há quanto tempo está na função?

2. A Newland Veículos tem uma estrutura adequada para a prestação de serviços? Fale um pouco da estrutura e se proporciona conforto ao cliente.

3. A Toyota possui um procedimento de atendimento padronizado e exigido? Se positivo, como é feito esse procedimento?

4. Existe alguma forma para comprovar se os procedimentos estão sendo cumpridos? Explique.

5. Qual a ferramenta utilizada para medir a satisfação do cliente? Como ocorre esse procedimento?

APÊNDICE C - Questionário com os clientes

1) Qual a sua faixa etária?

( ) De 18 a 25 anos ( ) Entre 26 a 35 anos ( ) Entre 36 e 50 anos ( )Acima de 51 anos

2) Há quanto tempo o (a) Sr (a) é cliente da marca Toyota?

( ) Menor que um ano ( ) Entre 2 a 4 ano ( ) Mais que 5 anos.

3) Qual a principal razão para o (a) Sr. (a) utilizar carros da marca Toyota? ( ) Preço ( ) Produto ( ) Marca ( ) Pós-vendas

4) Qual a sua satisfação com os serviços oferecidos pela Newland ao cliente? ( ) Muito satisfeito

( ) Satisfeito ( ) Neutro

( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito

5) A estrutura da empresa é adequada para oferecer conforto? ( ) Sim ( ) Não

6) Qual o grau de satisfação com o atendimento oferecido pela concessionária Newland representada pela marca Toyota em Fortaleza?

( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito

( ) Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito (Neutro) ( ) Insatisfeito

( ) Muito Insatisfeito

7) Conhecendo os serviços oferecidos pela Newland, o (a) Sr.(a) indicariam a concessionária ?

8) Qual a mídia de atração trouxe o (a) Sr (a) para Newland ?

( ) Panfletos ( ) Site ( ) Amigos ( ) Marca ( ) Propagandas (TV)

9) Qual a maior qualidade encontrada nos produtos da marca Toyota na Newland? ( ) Durabilidade ( ) Conforto ( ) Desempenho ( ) Aspectos Visuais

10) O seu próximo veículo será da marca Toyota?