IBA Uygulaması ve Çeliklerin Ortama Yerleştirilmesi…

Foram realizadas duas pesquisas uma com o setor de qualidade e outra com o departamento de marketing. Em relação ao setor de Marketing foram feitas cinco perguntas:

Com a primeira questão, obteve-se o perfil das entrevistadas, três funcionárias do setor de marketing da empresa Newland Veiculos Ltda., uma com quatro anos de empresa, exercendo a função de Analista de Marketing, outra com menos de um ano na empresa, exercendo a função de coordenadora de Marketing e a estagiária com um ano e dois meses.

Na segunda questão, indagou-se a respeito dos mecanismos utilizados pelo setor de marketing da Newland para fidelizar seus clientes. Obteve-se que a empresa preza muito por todos os clientes, e desenvolve algumas ações para mantê-los próximos, como o envio mensal de mala-direta aos aniversariantes de cada mês e os vendedores ligam no dia do aniversário os seus clientes para dar lhe os parabéns, essa ação é controlada pela líder kaizen, pois é um ponto da auditoria interna que é realizada todo mês. A Newland tem um passeio anual, Hilux Expedition, pelas praias cearenses, que dura um final de semana e os coquetéis de lançamento de cada carro, que permitem que os clientes Newland conheçam o produto em primeira mão. E segundo Kotler e Keller (2007, p.609), O marketing de mala direta é um meio popular porque permite seletividade no direcionamento de mercado, pode ser personalizada, é flexível e possibilita realização prévia de teste e mensuração das respostas.

Outro mecanismo utilizado pela Newland é o CRM, gestão de relacionamento com o cliente, forma que encontrou de se aproximar do cliente. Segundo Kotler e Armstrong (2007), o CRM é a forma de manter e construir relacionamentos lucrativos com o cliente, entregando-lhe valor superior à satisfação; é o que faz a concessionária Newland, utilizando programas como o Sisdia e o SVT, sistema de vendas Toyota, para armazenar todas as informações dos seus clientes,

passando, assim, a conhecê-los cada vez mais, a partir do banco de dados formado com todos os contatos, gostos e detalhes de todos os clientes.

Na terceira questão, quanto às estratégias de marketing utilizadas pela empresa Newland para divulgarem a marca Toyota em Fortaleza: Os entrevistados revelaram que a marca Toyota, em fortaleza e no mundo é bem forte, mas o marketing da Newland é bem agressivo nas mídias de massa com TV e Jornal e estão sempre trabalhando para que a divulgação seja bem feita, alcançando uma ampla área de divulgação, para que o mercado, em Fortaleza, aumente cada vez mais. O investimento em publicidade, em eventos de relacionamentos é constante. E o slogan da concessionária é: Newland, Toyota por Excelência, e isso implica que todas as peças publicitárias e ações promocionais da Newland são assinadas com a logomarca da Toyota. Com base no pensamento de Gracioso (2007), a imagem da marca é a impressão coletiva que as pessoas têm a respeito de uma marca de produto ou serviço, informação positiva ou negativa que alguém adquiriu sobre a marca em particular.

Com relação à quarta questão, indagou-se a respeito de como são elaboradas as estratégias de marketing utilizadas pela Newland em Fortaleza. Os informantes relataram que, primeiro, a empresa faz um estudo da região, visando identificar os hábitos, gostos e cultura do local. Em seguida, traça um plano de ação em cima do público alvo que quer atingir. Corresponde ao que diz Sarquis (2009), para quem programar as estratégias de mercado requer a análise da segmentação do mercado, como a geografia, demografia, psicografia e o comportamento dos consumidores.

Os diretores da Newland têm seu modo próprio de pensar e agir, não se espelhando em outras concessionárias Toyota. Dessa forma, procuram sempre sair na frente e ser referência como concessionária, lançando novas promoções e ofertas, procurando promover o melhor atendimento ao cliente, realizando treinamentos mensais com os funcionários, internos ou externos, da concessionária.

A quinta questão interpela sobre os canais oferecidos para os clientes, pela Newland, para obter opinião, sugestões e reclamações, obtendo como resposta que estão presentes em todas as redes sociais, como o facebook, instagram e o twitter, no sítio eletrônico da empresa, em todas as lojas, que contam com caixas de sugestões/reclamações, cujas perguntas, opiniões e participações são respondidas/agradecidas na totalidade, não importa se provenham de clientes ou

não. Esse trabalho é realizado por algumas funcionárias, distribuídas em cada revenda com o intuito de receber as participações escritas, ler e ligar para o cliente, quando for o caso, passando para a gerência as situações que exigem a tomada de providências. A empresa tem o dever de atender a todas as reclamações, que são medidas e avaliadas pela Newland. Segundo Sarquis (2009), a escolha da seleção dos canais são os meios de comunicação a serem utilizados para transmitir a mensagem desejada, ao público alvo do serviço ou a marca da organização, assim como receber opiniões e reclamações desse público, como é feito ela Newland ao escolher sua mídia de divulgação.

Com o setor de qualidade foram feitas seis perguntas com líder kaizen para verificar a satisfação do clientes e sua fidelização com a marca Toyota. A líder kaizen tem como objetivo buscar e padronizar a concessionária aos padrões exigidos pela Toyota e assim adequar a empresa na filosofia da qualidade total da Toyota que hoje é modelo para muitas organizações.

Com a primeira questão, obteve-se o perfil da entrevistada do setor da qualidade da Newland Veículos Ltda., com dois anos e meio de empresa, exercendo a função de líder kaizen.

Na segunda questão, indagou-se a respeito se Newland Veículos tem uma estrutura adequada para a prestação de serviços e se proporciona conforto ao cliente. Obteve que a empresa se preocupa com a estrutura para proporcionar conforto para cliente com um setor de vendas e pós-vendas separados. Os clientes são atendidos por horários agendados e quando chegam a concessionária tem um consultor de serviços esperando pelo cliente ou entregadora técnica. Qualquer imprevisto que aconteça e caso o cliente tenha que aguardar a empresa tem uma sala de espera toda climatizada e confortável, e pela manhã a empresa possui um serviço de leva e traz que deixa o cliente no local de destino no veículo reservado para os clientes.

Na terceira questão, foi perguntado se a Toyota possui um procedimento de atendimento padronizado e como esse procedimento é feito. Obteve que a Newland cumpri os padrões de qualidade (TSW e TSM) conforme a Toyota do Brasil exige e para atender esses procedimento existe um controle interno a ser seguido, caso contrário os passos de atendimento não são finalizados com sucesso fazendo com que a empresa perca pontos no Dealer Evaluation (Programa de avaliação de Distribuidores Toyota) que tem como objetivo melhorar o desempenho operacional

de toda a rede de distribuidores Toyota, proporcionando um desenvolvimento contínuo e a excelência em atendimento ao exigente cliente.

Com relação à quarta questão, indagou se existe alguma forma de comprovar se os procedimentos estão sendo cumpridos dentro da concessionária. E a mesma informou que mensalmente a empresa passa por uma auditoria interna realizada pela líder kaízen da concessionária e uma vez por ano recebe uma visita dos Auditores da Toyota para comprovar se realmente a empresa está cumprindo os padrões de Qualidade, e assim ser aprovados na auditoria Toyota (TSW: Toyota Sales Way e TSM: Toyota Service Marketing) para continuar sendo “Dealer A”. Concessionária aprovada nos rigorosos padrões de Qualidade Toyota.

Na quinta questão perguntou qual a ferramenta utilizada para medir a satisfação do cliente e como ocorre esse procedimento, a mesma respondeu que em todas as entregas no setor de vendas e pós-vendas é utilizado um opiniômetro que é um formulário que é entregue aos clientes no momento da entrega para medir o Índice de Satisfação do mesmo. Após a entrega do veículo, em até sete dias depois que o cliente já recebeu o seu carro, o mesmo é pesquisado pela pesquisa interna da concessionária que é chamado de APE, atendimento pós entrega. E em seguida a Toyota liga pra certificar a satisfação do mesmo e saber indica a Newland para alguém. A Toyota mede e regula o ISC, índice de satisfação do cliente, e quando esse índice está abaixo de 9.50 a concessionária é penalizada no Dealer Evoluetion. E por fim na sexta questão foi perguntado qual a medida tomada se por acaso o cliente não estiver satisfeito. À medida que a Newland faz é abrir uma RAC, relatório de ação corretiva, juntamente com os clientes. Essa RAC tem como objetivo acompanhar uma insatisfação do cliente, dando a devida atenção, fazendo as correções quando possível e evitar que insatisfações como essas ocorra com outros clientes, elas devem ser abertas e finalizadas e a finalização pode ocorre com sucesso ou não, mas deve ser finalizada. Essa RAC é vista pela gerência e por toda equipe envolvida no processo de vendas e a empresa tem que reverter a insatisfação do cliente a tempo. Até por que as concessionárias Toyota tem que cumprir rigorosamente a missão da Toyota que é cliente em 1º lugar, com isso as concessionárias são radares pra Toyota fidelizar os clientes por toda a vida que é o maior objetivo.