12
Anket İfade Formu Anket İfade Formu - 1. Bölüm
Hazır-Giyim Perakende Sektöründe Müşteri Elde Tutma Dinamikleri
Lütfen aşağıdaki ifadeleri değerlendirip verilen seçeneklerden en uygun olanı (X) ile işaretleyiniz.
1
Çalıştığınız firmadaki ünvanınız?
(Birden fazla göreviniz varsa, lütfen en üst seviye olanı işaretleyiniz.)
☐Kurucu/Hissedar ☐Yönetim Kurulu Başkanı ☐CEO/Yönetim Kurulu Üyesi ☐Genel Müdür ☐Üst Düzey Yönetici (Pazarlama-Satış Alanında) ☐Diğer(lütfen belirtiniz) ………. 2 Lütfen firmanızın çalışan sayısını belirtiniz.
☐ <25 ☐25-99 ☐100-499 ☐500-999 ☐1000-4999 ☐5000 ve üzeri 3 Şirketinizin 2014 yılı ciro büyüklüğünü belirtiniz.
☐ <50 million TL ☐50-149 million TL ☐150-249 million TL ☐250-500 million TL ☐>500 million TL 4 Cinsiyetiniz?
☐Kadın ☐Erkek 5 Yaşınız?
☐25 – 34 ☐35 – 44 ☐45 – 54 ☐55 – 64 ☐65 yaş ve üstü 6 En son bitirdiğiniz okulun seviyesi nedir?
☐<Liseden az ☐Lise ve dengi okul ☐Yüksekokul ☐Lisans ☐Lisansüstü 7
"Müşteri elde tutma oranı"nızı hangi sıklıkla ölçüyorsunuz?
☐Haftalık ☐Aylık ☐3 Aylık ☐6 Aylık ☐Sezonluk [ Yılda ……. sezon]
☐Seçeneklerden farklı ise lütfen belirtiniz: ………..……….………..
9
“Yeni” ve “eski” müşterilerinizin kayıp oranını ayrı ayrı takip ediyor musunuz? ☐Evet ☐Hayır (Evet ise takip eden soruyu da cevaplayınız)
8
“Yeni müşteri” kategorisi için ne kadarlık bir müşteriniz olma süresini temel alıyorsunuz? ☐1 aydan az ☐1-3 ay arası ☐3-6 arası ☐6 ay-1 yıl arası ☐1 yıl ve üzeri
☐Seçeneklerden farklı ise, lütfen açık olarak belirtiniz: ……….……….……….
10
Müşteri elde tutma oranınızı aşağıdakilerden hangisi veya hangileri ile takip ediyorsunuz? (BİRDEN FAZLA İŞARETLEME YAPABİLİRSİNİZ)
☐Müşteri adedi temelinde müşteri elde tutma oranı ☐Satışa TL(Ciro) temelinde müşteri elde tutma oranı ☐Kar TL temelinde müşteri elde tutma oranı
Firma Adı: ………...……… 11
Ortalama müşteri olma süresi göz önüne alındığında şirketiniz için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir? ☐Bir yıldan az ☐1-3 yıl arasında ☐3-5 yıl arasında ☐5-10 yıl arasında ☐10 yıldan fazla ☐Ölçmüyoruz
145
Kesinlikle
KatılmıyorumKatılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum Tamamen Katılıyorum 1. Kesinlikle Katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Fikrim Yok 4. Katılıyorum 5. Tamamen Katılıyorum 13
Ürünler hakkında detaylı bilgi, yeterli tanıtım, kullanıcı görüşleri vb. enformasyon sağlamak müşteriyi tatmini açısından önemlidir.
14 Ürün hakkında verilen bilginin doğruluğu ve kalitesi müşteri tatmini açısından önemlidir.
15
Çok çeşitli ürün sunulması, başka bir siteye gitmeye gerek kalmadan tek seferde ihtiyaç olanların bulunmasını sağlamak müşteri tatmini açısından önem taşır. 16 On-line(internet) kanalda, mümkün olduğunca çok ürün
çeşidi sunmak müşteri tatmini açısından önemlidir.
17 Off-line(mağaza) kanalda, mümkün olduğunca çok ürün çeşidi sunmak müşteri tatmini açısından önem arz eder.
18 Bize göre müşteri tatmin düzeyimiz yüksektir.
19
On-line(internet) mağazanın sürekli çalışır durumda olması ve tüm fonksiyonlarının düzgün çalışması müşteri tatmini açısından önemlidir.
20 On-line(internet) mağazanın sürekli güncellenmesi müşteri tatmini için önemlidir.
21
Servis ve destek hizmetinin satın alma sürecinin başından sonuna kadar var olması müşteri tatminini olumlu yönde etkiler.
22
Destek veya servis almak için telefon haricinde on-line (internet) hizmet ve e-mail gibi farklı kanalların mevcut olması müşteri tatminini olumlu yönde etkiler. 23
On-line(internet) camia veya kulüpler ile mamul veya hizmet deneyimleri hakkında bilgi paylaşılabilmesi müşteri tatmini için önemlidir.
24
İade politikasının, garanti şartlarının ve para iadesinin nasıl alınacağının açıkça belirtilmesi müşteri tatmini açısından önemlidir.
25
On-line(internet) mağazada, müşteri alışveriş tercihlerine göre öneriler sunulması müşteri tatmini açısından önemlidir.
26
On-line(internet) mağazada, müşteri gezinti geçmişine göre öneriler sunulması müşteri tatmini açısından önemlidir.
Lütfen aşağıdaki ifadelerin her birini, müşterilerinizin tekrar satın alma yapmasını sağlamadaki
Anket İfade Formu -2. Bölüm
1 2 3 4 5
146
Kesinlikle
KatılmıyorumKatılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum Tamamen Katılıyorum 1. Kesinlikle Katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Fikrim Yok 4. Katılıyorum 5. Tamamen Katılıyorum
27 Off-line (mağaza) hizmet kalite düzeyi müşteri tatmininin önemli bir belirleyicisidir.
28 On-line (internet) hizmet kalite düzeyi müşteri tatmininin önemli bir belirleyicisidir.
29
Ürün fiyatı, avantajları ile açıklandığında ve kıyaslama fırsatı verilmesi müşteri tatmini açısından avantaj sunmaktadır.
30 Müşterilerinize özel indirim davetleri göndermek müşteri tatmini bakımından önemlidir.
31
On-line(internet) mağazanın müşterilerin ilgilendikleri ürünleri hafızasında tutup, bunlara indirim önermesi müşteri tatmini açısından önemlidir.
32 Müşteriler ödediği fiyatı aldığı ürün kalitesi açısından uygun bulmaları müşteri tatmini açısından önemlidir.
33
On-line(internet) ve off-line(mağaza) satış kanallarındaki ürün fiyatının her zaman aynı olmasının müşteri tatmini için önemlidir.
34 On-line(internet) kanalda daha iyi fiyat sunulması müşteri tatmini için önem taşır.
35
Müşteri hizmetleri desteği ve başarılı bir şikayet yönetim sürecinin olması müşteri tatmini arttırarak elde tutulmalarına katkı sağlar.
36 Müşteri şikayetlerine etkin çözüm üretebilmek müşterileri elde tutmamıza katkı sağlar.
37
Çalışanların, müşterinin ihtiyaçlarını istekli bir şekilde dinlemesi müşterilerin elde tutulması bakımından olumlu etki yapar.
38
Varsa, on-line(internet) kanalda sunulan fiyat avantajı nedenleri belirtildiğinde müşterinin elde tutulmasına olumlu etki yapar.
39 On-line(internet) satışa sunulan ürünlerin stokda olması müşterilerin elde tutulmasına olumlu katkı sağlar.
40
Kredi kartı bilgileri, kişisel bilgiler ve satın alma kayıtları gibi, on-line (internet) bilginin güvenliği müşteri güveni oluşturmada olumlu etki yapar.
41
Müşterilerin taahhütlerimizi yerine getirme yeteneğimize olan güveni müşterileri elde tutmamızda olumlu rol oynar.
42
Müşterinin, belirtilen teslim süresinde ürününün teslim edileceğine dair güven duyması müşterinin elde tutulması bakımından olumlu etki yapar.
43
On-line(internet) siparişlerde, müşterinin ürünün gönderileceğine olan güvenci müşterilerin elde tutulması açısından önemlidir.
3 4 5
147
Kesinlikle
KatılmıyorumKatılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum Tamamen Katılıyorum 1. Kesinlikle Katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Fikrim Yok 4. Katılıyorum 5. Tamamen Katılıyorum
44 Müşterilere dürüst davranıp zamanında doğru bilgi verilmesi önemlidir.
45
Müşterilerin çalışanların ürün ve hizmetleri sunma becerisine güvenmesi müşteri güveni açısından önemlidir.
46
Çalışanların yaptıkları işte bilgili ve becerili olduklarına duyulan müşteri güveni müşterileri elde tutulması açısından önem taşır.
47 Müşterilerin markaya güvenmesi onların elde tutulmasına olumlu yönde katkı sağlar.
48
Çevreye olan duyarlılık ve sosyal sorumluluk faaliyetlerinin şirket imajına katkısı, müşterilerin elde tutulması açısından önem taşır.
49 Firma itibarının müşterileri elde tutmada önemli bir rolü olduğunu düşünüyorum.
50 Firmanın faaliyet gösterdiği fiziki alanların iyi durumda olması müşteri elde tutma bakımdan önemlidir.
51 Müşterilerinize haber bülteni göndermek müşteri elde tutma bakımından olumlu etki yapar.
52 Kendine özgün bir internet sitesi dizaynı, müşteri elde tutma bakımından önemlidir.
53 Off-line mağaza atmosferi, müşterileri elde tutma bakımından önemlidir.
54 On-line(internet) mağaza dizaynı, müşterileri elde tutma bakımından önemlidir.
55 Firmanın sosyal sorumluluk faaliyetlerinde bulunması, müşterilerin elde tutulması açısından önem taşır.
1 2 3 4 5
1. ………...……….. 1. ……….
Lütfen aşağıdaki sorular hakkındaki tespitlerinizi belirtiniz. 56. Müşterilerinizin firmanızdan alışveriş yapmaya devam etmesini sağlayan en önemli üç husus:
57. Müşterilerinizin firmanızdan alışveriş yapmayı bırakmasına sebep olan en önemli üç husus:
3. ………...……….. 3. ……….
2. ………...……….. 2. ……….
Prof. Dr. Murat FERMAN, Kemal Özkan YILMAZ
Firma Adı: ………...……… Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.
148