Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bir kuruluşta üretilen mal ve hizmetlerin,

işletme süreçlerinin (proseslerin) ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin tüm çalışanlarının katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yolu ile karşılanarak, işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulanmaya konmasını sağlamaktır. TKY, işletmede her işin bir defada ve hatasız, eksiksiz, sıfır hata ile yapılması ve müşterinin % 100 tatmin edilmesidir (Kölük, Dilsiz ve Kartal, 2012: 60).

Kalite kavramına yeni bir yaklaşım getiren W.Edwards Deming’in ortaya koyduğu 14 maddeyi içeren görüşleri 1960’lı yıllarda üretim endüstirisi’nde reform yaratmış, 1980’li yıllarda sağlık ve hizmet, 1990’lı yıllarda da eğitim/öğretim sektöründe yaygınlaşma eğilimi göstermeye başlamıştır. Üretim Endüstrisi için belirlenen Deming’in on dört prensibinden dokuzunun sağlık hizmetlerinde de kullanılması mümkündür. Müşterinin ihtiyaç ve beğenisine odaklanan bu yaklaşım şöyle olmalıdır (Çoruh, 1998: 1);

1. İş hayatında var olabilmek, iş olanakları yaratabilmek, ürün ve hizmetleri

iyileştirmek için sürekli bir amaç yaratın.

2. Yeni ekonomik çağın gereklerine uyabilmek için Batı yönetimi, yeni

felsefeyi benimsemeli, sorumluluklarını öğrenmeli ve değişim için liderliği ele almalıdır.

3. Üretim genelinde kaliteyi elde etmek için ihtiyaç duyulan muayene ve gözetim yerine kalite elde etmeyi üretimin içine yerleştirin.

4. Kalite ve verimliliği artırmak; maliyetleri düşürmek için planlama, üretim

ve hizmet proseslerini sürekli iyileştirin.

5. Görev başında eğitim yapın.

6. Personelin verimliliğini artırmak için işi kaybetme korkusunu önleyin.

7. Bölümler arasındaki bariyerleri ortadan kaldırın, takım olarak işbirliği

içinde çalışmalarını sağlayın.

8. Personelin öğrenimini ve kendini iyileştirmesini sağlayacak etkili programlara yer verin.

9. Kurumda çalışan herkesin değişimi kabul etmesine ve gerçekleştirmesine

çaba gösterin.

Üretim veya hizmet sektörünün değişik birimleri arasında koordinasyonunu

sağlanması öngören Kalite Güvencesi akımı 1990’lı yıllarda tüm kurum çalışanlarının kalite faaliyetlerine katılım aşamasına girmiş ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak tanımlanmıştır.

TKY prensiplerini benimseyen batı ülkeleri akreditasyon kuruluşları, kalite

belgesi vermek için belirledikleri standartları bu prensipler doğrultusunda iyileştirme faaliyetlerine geçmişlerdir.

Ülkemizde TKY prensiplerinin sağlık sisteminde ilk uygulama girişimleri

Başkent Üniversitesi Hastanesi’nde 1993 yılında başlatılmıştır. Bu girişimi özel

sektör, Türk Silahlı Kuvvetleri ve T.C. Sağlık Bakanlığı kuruluşları izlemiştir (Çoruh, 1998: 1).

Kalite kavramı, pazarlama bakış açısıyla "müşteri istek ve beklentilerinin

karşılanması" olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım, müşterilerin beklenti ve algılayışlarını odak noktasına almaktadır (Kavuncubaşı ve Yıldırım, 2010: 453).

Günümüzün sıkı rekabet ortamında sadece kalitesi yüksek, maliyeti düşük

üretim yapan firmalar ayakta durabilmektedir. Bu firmalar ise TKY felsefesini benimsemiş ve uygulayan işletmeler olmaktadır. Çünkü TKY, bir kuruluşun tüm faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve böylece her aşamada oluşması söz konusu hataları önler. Hataların önlenmesi ile kayıplar azalır; fire, ıskarta, ikinci kalite ürün, gereksiz stoklar, zaman kayıpları, teslimattaki gecikmeler .... velhasıl tüm olumsuzluklar ortadan kaldırılır. Bütün bunların sonucu maliyetler düşer ve müşterilerin beklentileri tam olarak karşılanır (Kölük, Dilsiz ve Kartal, 2012: 61).

Tarihsel süreç içerisinde önceleri sanayide ve özel sektörde ortaya çıkmış olan TKY'nin, tüm güçlüklere rağmen kamu sektöründe de uygulanabilmesi için gözönünde bulundurulması gereken başlıca önemli noktalar şu şekilde sıralanmaktadır (Hayran ve Sur; 1998: 159-160).

• Müşteri odaklı olmalıdır: Tüm müşterilere, uygun bir maliyet

karşılığında iyi hizmet sunulması hedeflenmelidir.

• Stratejik olarak sonuçlar ve işlemler üzerinde yoğunlaşmalıdır:

TKY, stratejik niyetleri pratik başarılara dönüştürebilmelidir.

• Kurallarla değil, amaçlar ve değerlerle yürütülmelidir: İşlerin

yürütülmesi, kararların verilmesi sırasında zorlayıcı kurallar değil, belirlenmiş amaç ve değerler geçerli olmalıdır.

• Topluma, çalışanlara ve müşterilere de yetki verilmelidir: Amaç,

insanların ihtiyaç duydukları şeyleri, birlikte çalışarak ve yaratıcı güçlerini kullanarak gerçekleştirilmesi, başarmasıdır.

• Etkili ve verimli olmalıdır: TKY, bir yandan maliyetleri azaltırken

diğer yandan performansın ve müşteri tatmininin artmasını sağlamalıdır. • Alternatif hizmet sunucular ile kıyaslandığında, müşteriler

tarafından tercih edilmelidir: Bir kamu hizmetinden yararlanan

müşteriler, bu hizmeti, benzeri diğer kamu hizmetleri ya da özel sektör hizmeti ile kıyaslandıklarında para ödemeye değer ve kaliteli bulmalıdırlar.

• Çalışanlar ve müşteri tarafından aynı değerde bulunmalıdır: Verilen

hizmet, hizmetle ilişkisi olan tüm taraflar, yani hem müşteriler hem de hizmeti üretenler tarafından kaliteli bulunmalıdır.

• Girişimci olmalıdır: TKY, kamu sektöründe mevcut kaynakların,

düşüncelerin, teknolojilerin ve işlemlerin kullanımı sırasında maliyetin düşürülmesi ve kazancın artışını sağlamalı, bunu yaparken sadece kaynakların harcanmasını değil yeniden kullanımını hedefleyen bir girişimcilik hedeflenmelidir.

• Tepkici olmak yerine başlatıcı olmalıdır: TKY, yönetim ekibinin

harekete geçmeden önce ayrıntılı plan yapmasını öngörür.

• Kendi alanında en iyiyi hedeflemelidir: Kamu sektöründeki her kurum

veya kuruluş, sorumlu olduğu hizmetlerin, müşteri tatmini, maliyet düşüklüğü ve yeterlilik açısından en iyi olmasını ve örnek oluşturmasını hedeflemelidir.

Ishikawa'ya göre kalite herkesin işidir ve şirket, tasarımdan satışa ve satış

sonrası hizmete kadar bütün bölümlerde daha iyi kalite elde edilmesi için çaba göstermelidir. Ishikawa bunun sağlanması için sürekli iyileştirmelerde bulunma anlayışına dayanan kalite kontrol çemberlerini kurmuş ve işçi eğitimi çalışmalarını başlatmıştır. Bu çalışmaların sonucu Japon işletmeleri, 1960'lı yıllarda optik, 1970'li

yıllarda elektronik ve 1980'li yıllarda ise otomotiv sektöründe dünya liderliğini ele geçirmiştir (Çağlar ve Kılıç, 2006: 119).