Son yıllarda yönetim alanında önemli değişimler yaşanmıştır. Toplam kalite yönetimi bu değişimlerin en önemlisidir. Dünya pazarında artan rekabet koşulları, işletmelerin hayatta kalabilmek için müşteri tatminini göz önünde bulundurmalarını zorunlu duruma getirmiştir (Tekin, 2006: 96).
Kalite olayı, bir toplam kalite felsefesine dönüşmesine kadar daha çok istatistik kalite kontrolü şeklinde kalmıştır. Bu çerçevede kalite, üretilen malların, belirlenmiş teknik standartlarda olup olmadığını anlamak amacı ile örnekleme ve diğer istatistik tekniklerin kullanıldığı ve bunun belirli kişiler tarafından yapıldığı bir faaliyet olarak kalmıştır. Yapılan çalışmalar, konuyu istatistik uygulamalardan ibaret olmaktan çıkarmış, tüm işletme çalışanlarının sorumluluğu haline getirmiştir. Daha da ileri gidilerek kalite sadece üretimi yapan işletmenin sorunu olmaktan çıkmış, ürünün müşteriye ulaşmasına kadar üretim zinciri üzerinde yer alan tüm işletmelerin sorunu ve sorumluluğu haline gelmiştir. Kalite olayı, teknik bir uygulama olmaktan çıkarak bir felsefe haline dönüşmüştür (Koçel, 2005: 379).
Yönetim ilkelerinin ve kalite yöntemlerinin benimsenerek tüm firma düzeyinde uygulanmasına toplam kalite yönetimi denilmektedir (Efil, 2006: 155).
Toplam kalite yönetimi, kalite üzerine yoğunlaşarak, müşteri tatmini, çalışanların tatmini, sürekli iyileştirme için bütün personelin katılımına dayanan bir yönetim modelidir (Tekin, 2006: 97).
Toplam kalite yönetimi; sürekli gelişim ile müşteri mutluluğunu ve tatminini temel alan bir yaşam tarzıdır. Temel amaç, müşteri tatmin, kalite ve müşteri odaklı olmaktır (Akın vd., 1998: 3).
4.3.1. Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları
Yönetimde bir düşünce devrimi olarak nitelenen Toplam Kalite Yönetiminin özellikleri ve ilkeleri dikkate alındığında şu hususlar önem taşımaktadır:
Müşteri odaklılık Üst yönetimin desteği Çalışanların katılımı Çalışanların eğitimi Sürekli iyileştirme Tedarikçilerle ilişkiler
Hataları önleme ve sıfır hata anlayışı
Müşteri odaklılık: İşletmelerin varlığının temeli müşteridir ve ancak müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan işletmeler varlıklarını sürdürebilirler (Tekin, 2006:115). Toplam kalite yönetiminde müşteri, iç müşteri ve dış müşteri olarak ele alınmaktadır. İç müşteri işletmedeki çalışanları, dış müşteri ise ürünün nihai kullanıcılarını ifade etmektedir (Çetin, 2010: 22-23). Hedef pazarın ve bu pazarın özelliklerinin belirlenmesi, müşteri istek ve ihtiyaçlarının öğrenilerek faaliyetlerin planlanması gerekmektedir. Bu şekilde müşteriyi tatmin edebilecek mal ve hizmetlerin üretilmesi dış müşterinin tatmin olmasını sağlayacaktır. Aynı şekilde iç müşterinin istek ve gereksinimlerinin karşılanması da iç müşterinin tatmin olmasını sağlayacaktır (Akbaba, 2008: 47).
Üst Yönetimin Desteği: Toplam kalite yönetimi, tepe yönetiminin büyük bir istekle işin içinde olmasını ve gerçek desteğini gerektirir (Ataman, 2001: 320). Üst yönetim, çalışmaların gerektirdiği olanakları sağlama, çalışmaların bir parçası olma, yetkileri paylaşma, örgüt kültürü oluşturma gibi alanlarda toplam kalite çalışmalarının bir parçası ve sahibi olmalıdır (Akbaba, 2008: 46). Üst yönetimin bu konuda tam bir inancı ve anlayışı olmazsa kalıcı bir ilerleme elde edilemez. Üst yönetim, gerekli öneri, zaman, kolaylık ve teşvik edici unsurları hazırlayarak, çalışanları kaliteyi iyileştirme faaliyetlerine yönlendirmelidir (Demirdöğen, 1994: 59).
Çalışanların Katılımı: Toplam kalite yönetiminde herkesin etkin katılımı önemlidir. Kalite çalışmalarına herkesin katılması, kaliteyi artırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlara yüksek moral ve motivasyon da sağlar (Efil, 2006: 179).
Toplam kalite yönetiminin amaçlarından biri de, örgüt çalışanlarının tümünün gelişme faaliyetlerine katılımını sağlayarak takım çalışmasını gerçekleştirmektir. Bu nedenle örgüt üyelerinin uyum içinde çalışmaları gerekmektedir (Kıngır, 2007: 16).
İşletmenin en değerli varlığı personelidir. İşletmenin başarılı olması, çalışanların tam katılımı sağlanarak, yeteneklerinden maksimum düzeyde yararlanmasına bağlıdır. Çalışanların katılımının sağlanabilmesi için çalışanların, işlerinden memnun olması, işlerini severek yapması, eğitimli ve bilgili olması, müşteri değeri oluşturma fırsatı sağlaması, problem çözme yeteneği kazanması, işletmeyi en iyi şekilde temsil edebilmesi, sorumluluk bilincine sahip olması, bilgi ve deneyimi paylaşma fırsatı olması, yenilikçi olması ve değişime açık olması gerekmektedir (Tekin, 2006: 116).
Çalışanların eğitimi: Eğitim, iş görenlerin büyümeleri ve gelişmeleri için sürekli yürütülmesi gereken bir süreçtir. Çalışanların organizasyonun felsefesini ve hedeflerini paylaşmalarını ve işlerini doğru olarak yapmalarını sağlayacak bir eğitim verilmesi ve tamamlanan eğitimin değerlendirilmesi kalitede iyileştirmeler sağlayacaktır (Bozkurt,1994: 130).
Toplam kalite yönetiminde eğitimin, üst yönetimden alt düzeye kadar tüm çalışanları kapsaması gerekir. Eğitim konuları; toplam kalite felsefesi, takım kurma ve takım içinde etkin çalışma, kalite geliştirme yöntemleri şeklinde başlıklar altında toplanabilir (Efil, 2006: 208).
Sürekli iyileştirme: Japonca, değişim anlamına gelen kai ve iyi anlamına gelen zen kelimelerinin birleşmesinden doğan kaizen, gelişme, iyileştirme ve özellikle sürekli gelişme anlamlarında kullanılmaktadır (Yalçın, 2007: 15).
herkesin bu sorunları kabul edebildiği bir örgüt kültürü oluşturarak problemlerin çözülmesini öngörür. Kaizen stratejisinin önemi, yönetimin müşteriyi tatmin için gayret sarfetmek zorunda olduğunu, iş dünyasında kalıcı olmak ve kar elde etmek istiyorsa müşterinin isteklerine hizmet etmesi gerektiğini fark etmesindedir. Bu nedenle kaizen, iyileştirme için müşteriye yönelen bir süreçtir. (Çetin, 2010: 24).
Ayrıca kaizen, sonuçlardan çok süreçlere yöneliktir, çünkü eğer sonuçlar iyileştirilecekse, bu sonuçları ortaya çıkararak süreçler iyileştirilmelidir (Akın vd., 1998: 84).
Tedarikçilerle İlişkiler: Toplam kalite yönetiminin başarısındaki bir diğer faktör de, işletmeye girdi sağlayan işletmelerdeki süreçlerin kontrol altına alınmasıdır. Bilindiği gibi rekabet, yalnızca üretici işletmeler arasında değil, girdi sağlayan işletmeler ile oluşturdukları bütün olarak gerçekleşmektedir. Bu durumda, her iki tarafın da fayda sağlayacağı şekilde, tedarikçi işletmelerle ilişki içinde olunması gerekmektedir (Akın vd., 1998: 86). Etkili bir müşteri-tedarikçi ilişkileri ağının kurulması, üretilen hizmetin ve malın son kullanıcıları olan dış müşterilerin tatmini sonucunu doğuracaktır (Aydın vd., 2010: 45).
Akbaba (2008)’e göre tedarikçi işletmelere birer ortak gibi davranılmalı ve sağlıklı bir ortaklık ilişkisi için tedarikçilerin sayısının mümkün olduğunca az tutulması gerekmektedir.
Hataları Önleme ve Sıfır Hata Anlayışı: Toplam kalite anlayışının temelinde, hataların ortaya çıkmadan önlenmesi ve sıfır hata yaklaşımı yer almaktadır (Akbaba, 2008: 47). İşletmeler rekabet avantajını oluşturabilmek için, rekabetçi güçlerini hatasızlık oranlarına dayandırmaktadırlar. Bu nedenle işletmeler, sıfır hata hedefinin tüm çalışanlara duyurulması, hata oranlarının düşürülmesi ile ilgili planlama ve sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. Bu amaçla düzenlenen sıfır hata programları, hataların giderek azaltılması sonucu başarı sağlanabileceğini, hatalardan ders alınmasını, işletmede hatanın herkesin sorumluluğu olduğunu bir misyon olarak vermeye çalışır (Akın vd., 1998: 79).