Ölçek Sorularının Belirlenmesi

Araştırmada kullanılan ölçeğin hazırlanmasında deneysel bir süreç izlenmiştir. Öncelikle stratejik kalite yönetimi ile ilgili literatür çalışması yapılmış ve bu kavrama ilişkin boyutlar belirlenmiştir. Belirlenen boyutlar; müşteri odaklılık, liderlik, stratejik kalite planlaması, tasarım kalitesi, hız ve hata önleme, çalışanların katılımı, sürekli iyileştirme ve gerçeklere dayalı yönetim olmak üzere toplam yedi boyuttur. Ölçeğe ilişkin maddeler hazırlanırken, bu boyutlar göz önüne alınmış ve temsil edilmeye çalışılmıştır. Bunun yanı sıra başka araştırmacılar tarafından kullanılmış ölçekler de incelenerek madde yazımı aşamasında bu ölçeklerden yararlanılmıştır. Gerekli incelemeler yapıldıktan sonra 55 maddelik bir ölçek geliştirilmiştir. Oluşturulan boyutlar ve maddeler aşağıda (Tablo 5.3) sunulmuştur.

Tablo 5.3 Stratejik Kalite Yönetimi Ölçeği

MÜġTERĠ ODAKLILIK Kaynak

1 Bir işletmenin öncelikli hedefi kardan çok müşterinin memnuniyeti olmalıdır.

Pheng and Hong, 2005 2 Müşterilerden gelen geri bildirimler, onların ihtiyaçlarını

karşılamak için, işin daha iyi yapılmasını sağlar.

Pheng and Hong, 2005 3 Kalite gereklilikleri, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için

sürekli güncellenmelidir.

Pheng and Hong, 2005 4 Müşterilerle kurulan uzun dönemli ilişkiler iyi bir işbirliği

oluşturur.

Pheng and Hong, 2005 5 Tedarikçilerle kurulan uzun dönemli ilişkiler iyi bir işbirliği

oluşturur.

Pheng and Hong, 2005 6 İşletme çapında yapılan kalite çalışmaları, müşteri

memnuniyeti sağlar.

Antonaros, 2010 7 İşletme çapında yapılan kalite çalışmaları müşteri sadakati

sağlar.

Antonaros, 2010 8 Müşterilerin şikayetleri öncelikli olarak giderilmelidir. Zhang, 2000

LĠDERLĠK

9 Ürün ve hizmetlerin giderilmesinde, öneriler elde etmek için pazar araştırması yapılması gerekir.

Zhang, 2000 10 İşletme çapında kalite girişimleri üst yönetimin liderliği

olmadan da başarılı olabilir.

Antonaros, 2010 11 İşletme çapında kalite girişimleri, üst yönetimin liderliğinde

olmalıdır.

Antonaros, 2010 12 Üst yönetimin kalite aktivitelerine katılması, çalışanların

kalitenin önemli olduğuna inanmalarını sağlar.

Pheng and Hong, 2005 13 Motive edilmek yerine, düzenli olarak yapılan performans

eleştirileri çalışanları strese sokarak olumsuz yönde etkiler.

Pheng and Hong, 2005 14 Üst yönetim, işletmenin hedeflerini belirleyerek çalışanları,

bu hedefler doğrultusunda yönlendirmelidir.

Gülsoy, 2007

STRATEJĠK KALĠTE PLANLAMASI

15 Çalışanlar işletmenin vizyon ve değerlerinin farkında oldukları zaman daha fazla motive olurlar.

Pheng and Hong, 2005 16 Bir işletme rekabet edebilmek istiyorsa, bunun tek yolu

çevresel değişimlerle başa çıkabilecek stratejilerin geliştirilmesidir.

Pheng and Hong, 2005

17 Hedeflenen sonuçlara erişmedeki başarı düzeyi sürekli denetlenmelidir.

Gülsoy, 2007

18 Kalite, işletmenin iş planlarına/stratejisine dahil edilmelidir. Pheng and Hong, 2005 19 Her işin gerçekleştirilme zamanının belirli olması verimi

artırır.

Pheng and Hong, 2005 20 İşletmenin kalite programı, vizyonunun bir uzantısı olmalıdır. Antonaros, 2010 21 Çalışanların kalite ile ilgili açık bir hedefleri olursa, buna

ulaşmak için ellerinden gelenin en iyisini yaparlar.

Pheng and Hong, 2005 22 İşletmeler açık bir kalite vizyonuna sahip olmalıdır. Zhang, 2000

23 İşletmede, farklı departmanlarda çalışanlar da politika geliştirme ve planlama çalışmalarına dahil edilmelidir.

Zhang, 2000 24 İşletmeler çevreye karşı duyarlı olmalıdır. Temur v.d, 2009 25 İşletmelerin kamuya karşı sorumlulukları vardır. Temur vd., 2009

TASARIM KALĠTESĠ, HIZ VE HATA ÖNLEME

26 Kalite maliyeti yüksek bir iş olmasına rağmen uygulanmalıdır.

27 Kalite dikkate alınarak yapılan ürün ve hizmet tasarımı, hataların oluşumunu etkili bir şekilde engeller.

Pheng and Hong, 2005 28 Yeni ürün ve hizmet tasarımında müşteri gereksinimleri

dikkate alınmalıdır.

Zhang, 2000 29 Kalite iyileştirme sadece kalite departmanının değil, her

kademedeki kişilerin sorumluluğudur.

Pheng and Hong, 2005

ÇALIġANLARIN KATILIMI

30 Çalışanlar bireysel çalışmak yerine ekip halinde çalışmalıdırlar.

Pheng and Hong, 2005 31 Çalışanlar eğitimlere katılmak konusunda teşvik edilmelidir. Zhang, 2000

32 İşletmede çalışanların eğitimi için kaynak ayrılmalıdır. Zhang, 2000 33 İşletmede çalışanlar, aktif olarak kalite ile ilgili aktivitelere

katılmalıdır.

Zhang, 2000 34 İşletmede, çalışanların önerileri düzenli olarak alınmalıdır. Zhang, 2000 35 Çoğunluğun önerileri, bir değerlendirme sonucunda

uygulamaya konulmalıdır.

Zhang, 2000 36 İşlerinde iyi performans sağlayanlar eşit şekilde

ödüllendirilmelidir.

Pheng and Hong, 2005 37 Personel eğitimi, uzun vadede yarardan çok finansal yük

getirir.

Pheng and Hong, 2005 38 Çalışanlara gerekli araç, gereç ve insan kaynağı sağlandığı

zaman kendilerine daha fazla güvenirler.

Pheng and Hong, 2005

SÜREKLĠ ĠYĠLEġTĠRME

39 Değişim genellikle fırsattan çok belirsizlik getirir. Pheng and Hong, 2005 40 Çalışanlar orijinal fikirlerini ve yaratıcılıklarını ortaya

çıkarma konusunda özendirilmelidir. Gülsoy, 2007 41 İşletmede, iş ve süreçlerde sıfır hataya önem verilmelidir. Erem, 2003 42 İşletmede çalışanlar problem çözme teknikleri konusunda

eğitilmelidir.

Erem, 2003 43 Karar verme sorumluluğunun dağıtılması, hızla değişen

müşteri ihtiyaçlarını karşılamada esneklik sağlar.

Pheng and Hong, 2005 44 İşletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi için düzenli

analizler yapılmalıdır.

Temur vd., 2009 45 İşletmenin fırsat ve tehditlerinin belirlenmesi için düzenli

analizler yapılmalıdır.

Temur vd., 2009 46 Kıyaslama (benchmarking) uygulamaları rekabet avantajı

sağlamada etkilidir.

Temur vd., 2009 47 Ölçüm sonuçları rakiplerin sonuçları ile kıyaslanarak sürekli

bir süreç iyileştirme çalışması yapılmalıdır. Gülsoy, 2007 48 İşletmeler, düzenli olarak iş stratejilerini güncellemelidir. Zhang, 2000

GERÇEKLERE DAYALI YÖNETĠM

49 İşletmede çalışanların memnuniyeti sürekli ölçülmelidir. Gülsoy, 2007 50 İşletmeler düzenli olarak kalite denetimleri yapmalıdır. Zhang, 2000 51 İşletmelerde kalite ile ilgili detaylı veriler sürekli

toplanmalıdır.

Zhang, 2000 52 Kalite ile ilgili veriler işletmenin yönetimini değerlendirmek

için kullanılmalıdır.

Zhang, 2000 53 Kalite ile ilgili veriler departmanların performanslarını

değerlendirmek için kullanılmalıdır.

Zhang, 2000 54 Kalite ile ilgili veriler çalışanların performanslarını

değerlendirmek için kullanılmalıdır.

Zhang, 2000 55 Değerlendirmenin amacı eleştirmek değil geliştirmek

olmalıdır.

Tablo 5.3’deki ölçekte 10, 37 ve 39. maddeler sadece kontrol maddesi olarak yerleştirilmiş olup değerlendirmelerde kullanılmamıştır. Buna göre bu araştırmada değerlendirmeye alınan stratejik kalite yönetimi algı ölçeği toplam 52 maddeden oluşmuştur.

Bu araştırmada kullanılan anket iki temel bölümden oluşmaktadır. Anketin birinci bölümünde bireysel ve işletmeye ilişkin özellikler yer almaktadır. Yöneticilere ait bireysel özellikler, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, turizmde çalışma süresi, işletmede çalışma süresi, yöneticilik süresi, işletmedeki pozisyonu, kalite ile ilgili bilgi düzeyi, toplam kalite ile ilgili bilgi düzeyi, stratejik kalite yönetimi ile ilgili bilgi düzeyi, kalite konusunda eğitim, toplam kalite konusunda eğitim ve stratejik kalite konusunda eğitim ile ilgili sorulardan oluşmaktadır. İşletmeye ilişkin özellikler ise işletmenin müşteri profili, sunulan hizmet bakımından rakiplerinden ayıran özellikleri, uygulanan kalite programları, hizmet kalitesi ile ilgili sorulardan oluşmuştur. Anketin ikinci bölümünde ise stratejik kalite yönetimine ilişkin yönetici algılarını belirlemek üzere 7 boyuttan oluşan 55 madde yer almaktadır.

Termal turizm işletmelerinde, yöneticilerin stratejik kalite yönetimi algılarını belirlemeye yönelik oluşturulan ankette, Likert tipi ölçeğe ilişkin derecelendirme kullanılmıştır. Bu ölçekte, cevaplayıcılara çeşitli ifadeler yöneltilir ve onlardan bu yargılara ve ifadelere katılıp katılmama derecesini belirtmesi istenir (Altunışık vd., 2007: 107). Ölçekte (1) “kesinlikle katılmıyorum” dan (5) “kesinlikle katılıyorum” a kadar ifadeler bulunmaktadır.