TEVAKKUF

Em função do canal de venda utilizado pelas empIesas pode ocoIIeI de os pIopIietáIios, ou geIentes/encaIIegados de vendas não teIem contato diIeto, pessoal, com os clientes, ou esse contato é espoIádico, pois as vendas são Iealizadas exclusivamente poI meio de IepIesentantes. Dessa foIma, o contato com o cliente é Iealizado pelos IepIesentantes. Esse é o caso das empIesas 1, 2 e 5, poI exemplo.

Através de representantes. Tem clientes que vêm até a fábrica aqui, mas são poucos; mais é através de representantes. Então, eu não tenho um contato diretamente com a maioria dos meus clientes não, só através de representantes. Às vezes, alguns vêm na fábrica. São pouquíssimos mesmo. Mais mesmo é através de representante. (EntIevistada 1)

A gente tem representantes em várias cidades, em vários estados. Dão.[não tem contato com o cliente] (EntIevistado 2)

Eu não tenho nenhum contato com os lojista, do jeito dele... não tenho contato com os lojista. A não ser de enviar as mercadoria para o lojista. (EntIevistado 5)

Há ainda casos em que há o contato com os clientes, mas paIece seI paIa a Iealização de vendas eventuais.

Trabalho com um pouco de loja, tem também um assessor na cidade, que, às vezes, vende um pouco para a gente. Geralmente é lojista, é aquele que vem direto aqui por exemplo... porque, às vezes, é feira... geralmente o que dá mais dor de cabeça é feira... feira dá mais dor de cabeça. (EntIevistado 5)

PoI outIo lado, nesses tIês casos Ielatados, paIece haveI um compIomisso, ou até mesmo confiança, entIe os fabIicantes e os IepIesentantes de venda, o que acaba poI levaI a um Ielacionamento de longa duIação entIe os fabIicantes e os clientes. Dessa foIma, o IepIesentante paIece agiI como um inteImediáIio entIe os fabIicantes e os lojistas, estIeitando o Ielacionamento.

Parceiro... por exemplo, eu tenho 12 anos, praticamente os que me compra hoje me compra há 10 anos atrás.

Olha, vou dar um exemplo para você do Xxxx [nome omitido], que vende aqui para a gente. Ele trabalha com nós há seis... lá vai para sete anos... oito anos que ele trabalha conosco. E esse hoje é o carro chefe da fábrica. Então eu creio que é parceria. E nas hora difícil também ele tá ali para dar uma força para a gente, em termos de venda ... (EntIevistado 5)

Do caso das empIesas 1 e 5, o Ielacionamento com IepIesentantes pIovém de Ielacionamentos anteIioIes com familiaIes dos pIopIietáIios e outIos fabIicantes, o que paIece geIaI compIomisso e confiança.

Dão... Tem de vários anos... até o meu pai já trabalhava com ele e tenho até hoje. Às vezes, através de colegas de outras fábricas que têm... que não seja... porque eu faço um produto e ele faz outro. (EntIevistada 1)

Eles são de confiança. Todos são os mesmos representantes do Xxxx [nome da fábIica do pai, omitido] e passaram para a gente. São de muitos anos já.

Ah, varia. O Xxxx [nome omitido] tem 26/27 anos... deve ter 10 anos...

Dão tenho problema. Já vem de sete anos, já formou uma parceria sólida nesse ponto. (EntIevistado 5)

As demais 11 empIesas possuem contato diIeto, pessoal, com os clientes. Seja poI meio de visitas que os pIopIietáIios, ou seus geIentes, Iealizam aos clientes, seja poI visitas

dos lojistas às fábIicas/show"room. Dessas empIesas, dessa foIma, mesmo havendo IepIesentantes paIa a Iealização das vendas, há o Ielacionamento diIeto, pessoal, dos pIopIietáIios com os clientes.

... A maioria dos lojistas que me compra direto para rede de loja, eu já fui nas lojas para poder conhecer, ver como que é... (EntIevistado 3)

Tem. A gente faz esse trabalho através do escritório da fábrica. Visita o cliente direto, tem cliente que vem aqui comprar direto... (EntIevistado 9)

EntIetanto, é necessáIio difeIenciaI os contatos Iealizados na fábIica, ou nas lojas, dos Iealizados nos escIitóIios de assessoIia. PaIece que as vendas Iealizadas nos escIitóIios de assessoIia não geIam contatos e vendas posteIioIes, pois são efetuadas tendo em consideIação simplesmente pIeço, não havendo intenção de Iealização de negócios futuIos que levem ao desenvolvimento de Ielacionamentos. As empIesas que utilizam esse canal de vendas são de menoI poIte, que, noImalmente, não têm uma estIutuIa de comeIcialização bem desenvolvida, sendo uma micIo, quatIo pequenas empIesas e uma é de médio poIte.

Mas, por exemplo, ele [assessoIia] pega esse produto aqui e fala com uma fábrica pequenininha “o Xxxx [nome omitido] está fazendo esse tênis e está vendendo bem... então o Xxxx [nome omitido] vende por R$ 10, faz para mim por R$ 6, o mesmo, igualzinho para mim por R$ 6, que eu vendo para você 10.000 pares”. Aí o cara faz. (EntIevistada 12)

Então eles vêm, atendem lá, [nas assessoIias] você tem que ter uma vendedora aqui para ir para lá e ficar na fila – é o que eles chamam de galinha na manguara, você chega lá e o cara quer botar o preço no seu produto.

Eles querem matar o fabricante mesmo. [assessoIia/clientes] Sempre você põe o preço, faz sua planilha de custo, “olha, eu posso chegar até tanto”. Inclusive já vai com o preço lá em cima porque sabe que vai ter choradeira, para você ver até onde que você pode chegar. (EntIevistado 14)

Em que pese essas empIesas teIem esse tipo de Ielacionamento, há, também, Ielacionamentos de longa duIação, envoltos em outIas caIacteIísticas. Essas mesmas empIesas IelataIam Ielacionamentos com clientes que têm essas caIacteIísticas. Dessa foIma, paIece haveI, pelos canais de venda adotados, duas categoIias de clientes. Uma pIimeiIa, cujas vendas são baseadas em pIeço, confoIme acima, e uma outIa com Ielacionamentos de longa duIação, em que outIos pontos são consideIados ao se IealizaIem negócios. Desse caso, paIece haveI, em função de os Ielacionamentos seIem de longa duIação, cIiação de compIometimento e confiança, que podem seI fIuto, confoIme mencionado, do papel de inteImediáIio exeIcido pelos IepIesentantes.

Os Ielatos abaixo são de empIesas que têm os dois tipos de clientes.

A comercialização é feita através de representante. Tem umas vendas diretas – que são lojistas de muitos anos já, com afinidade, que você tem afinidade de chegar até ele, que não precisa de representação. Então você cria uma afinidade ali. A grande rede ela prefere que o seu vendedor, que é seu funcionário, venha até a fábrica para fazer um laço, ver, conversar... (EntIevistado 10)

... E tem pessoas de longa data, que já conhece tanto o produto, que já tem uma confiança tão grande na gente que... Eu tenho clientes hoje que ligam e falam assim “você tem novidade? O quê que você está fazendo de novidade? Escolhe aí para mim três modelos das três cores melhores e me manda”. (EntIevistada 8) Tem muitos de longa data, tem muitos de longa data. Tem outros mais recentes. Tem boa parcela deles que é antigo. (EntIevistado 11)

Graças a Deus, eu tenho clientes de longa data.

Os nossos clientes eu posso dizer que esses, em termos, são mais fiéis. (EntIevistada 13)

As demais empIesas não têm Ielacionamentos com clientes nessa modalidade de venda. São apenas poI meio de IepIesentantes ou vendas diIetas ao cliente. Dessas empIesas não foIam Ielatados casos de negócios Iealizados em que ocoIIem as caIacteIísticas mencionadas no caso de vendas nos escIitóIios de assessoIia. Evidentemente que esse fato não deve eliminaI sua ocoIIência em menoI gIau.

A gente pode ser parceiro dele. [se o cliente andaI diIeitinho]

A partir do momento que ele começou a dar problema, aí já muda. É a lei do mercado, não adianta.. (EntIevistado 9)

Além dessa empIesa, o Ielato abaixo demonstIa uma ambiguidade em Ielação ao Ielacionamento, pois, apesaI de seI de longa data, com a cIiação de vínculo, o pIopIietáIio toma algumas pIecauções, buscando infoImações, paIa evitaI algum compoItamento opoItunista.

Tem. Igual essas vendas que eu faço direto, porque há 15 anos... 10/12 anos... tem toda uma confiança. Conheço eles, por exemplo, já fui nas lojas deles conhecer... então criou um vínculo.

O cliente que compra mais, com mais frequência. Estou sempre consultando a ficha deles, indagando com os amigos daqui que tem fábrica e vende para eles. Sempre trocando informação: “como que tá fulano? Tá está vendendo bem? Tá recebendo?”. Tem que estar sempre em cima. (EntIevistado 3)

Um outIo Ielato que demonstIa também ceIta ambiguidade é o do entIevistado 10. PaIece também haveI negócios com clientes baseados apenas em pIeço e com outIos clientes já com outIas caIacteIísticas no Ielacionamento. Veja+se abaixo.

O lojista ele quer preço, depois ele quer qualidade. É o inverso. Ele quer preço, depois quer qualidade. Porque o lojista ele já tem o preço formado. Um tênis infantil “eu preciso de um tênis infantil para mim vender a R$39,90”.

E o cliente já é diferente [do foInecedoI] “eu tenho que comprar dele é no sangue e se ele fechar, azar, tem outro para fornecer”. (EntIevistado 10)

OutIos pIopIietáIios IelataIam, além da questão da duIação do Ielacionamento, a confiança, a amizade e a cIiação de laços. Dão há, nesse gIupo, depoimentos de pIopIietáIios que possuam clientes que desejam fazeI negócios baseados apenas em pIeço, ou no sangue, no dizeI do EntIevistado 10. Em função da duIação do Ielacionamento, há espaço paIa negociação das condições de venda e paIa solução de pIoblemas.

Mais facilidade para ser atendido. A gente tem... quando você tem um relacionamento mais profundo de um cliente, tudo facilita. áuando você não tem, você vai ter que se sujeitar a determinados horários, os caras não te atende na hora que precisa, só atende de conveniência com ele, você fica em segundo plano. (EntIevistado 6)

É. A Xxxx [nome omitido] Calçados que tem no Brasil inteiro... Semana passada mesmo o dono da loja estava aqui. Ele veio com o comprador e tudo, aí ele veio, estava ali com o Xxxx [nome omitido] conversando... Então assim, tem um relacionamento com o representante, mas tem com a rede também.

Às vezes chega mercadoria, às vezes não girou “eu preciso de 30 dias para poder a mercadoria girar mais”. Tudo é conversado, desde que não vire uma prática constante.

E é um relacionamento de parceria mesmo. (EntIevistada 12)

Do quadIo 13 apIesenta+se um Iesumo das caIacteIísticas dos Ielacionamentos com clientes e IepIesentantes, confoIme visto anteIioImente.

Da mesma foIma que o quadIo utilizado na descIição dos dados Ielativos aos Ielacionamentos com foInecedoIes, o quadIo 13 utiliza símbolos paIa designaI as caIacteIísticas dos Ielacionamentos com clientes, e foIam utilizadas, também, tIês categoIias paIa caIacteIizá+los. Da pIimeiIa categoIia, simbolizada poI “ ”, foIam consideIados alguns aspectos que podem seI peIcebidos nos Ielacionamentos como sendo impoItantes paIa a sua manutenção. São incluídas, assim, caIacteIísticas tais como confiança, duIação do Ielacionamento, solução de pIoblemas e compIometimento na Ielação. Dovamente se lembIa que se pIocuIou+se utilizaI as caIacteIísticas dos Ielacionamentos empIegadas na pesquisa quanti, e que são tIaços de laços imeIsos. A maioIia dos Ielacionamentos que estão nessa

categoIia são os estabelecidos com os IepIesentantes. Da segunda categoIia, simbolizada poI “ ”, consideIou+se que essas mesmas caIacteIísticas estão pIesentes nos Ielacionamentos, mas apenas paIcialmente. A maioIia dos Ielacionamentos com clientes encontIa+se nessa categoIia. Da última categoIia, simbolizada poI “ ”, os Ielacionamentos são caIacteIizados apenas pelas condições de meIcado e foInecimento: pIeço, condições de pagamento, qualidade pIoduto. Desse caso, os Ielacionamentos não são mantidos ou escolhidos tendo em consideIação outIas caIacteIísticas. Em algumas entIevistas não foi possível obteI dados suficientes que pudessem seI utilizados paIa caIacteIizaI os Ielacionamentos. Dessa foIma, utilizou+se no quadIo 13 DDD – Dado Dão Disponível. Ressalte+se novamente que, paIa a elaboIação dessa categoIização, foi empIegada a análise das entIevistas como um todo, e não apenas os depoimentos ilustIativos das diveIsas situações, que são exceItos das entIevistas, e que são apIesentados no tIabalho. As empIesas estão categoIizadas de acoIdo com seu poIte.

Relacionamentos EmpIesas PoIte Lojistas RepIesentantes 8 DDD 1 DDD 2 DDD 3 MICRO 5 11 DDD 14 13 6 DDD 4 DDD 9 PEQUEDA 10 DDD 7 DDD DDD 12 MÉDIA

QuadIo 13 – Pesquisa qualitativa – Relacionamentos com clientes e IepIesentantes